FARMACIA ASISTENCIAL TEORÍA Nº3

TEMA: GESTIÓN DE CALIDAD

La Gestión de calidad es un tema que se puede aplicar a cualquier ámbito laboral. Por ejemplo: los
que trabajan en los CAPS, recordar lo que se hace y ver según lo que se charle en esta clase que
cosas se pueden mejorar a través de la gestión de calidad (GC), por ejemplo, dispensación de
medicamentos, la dispesación a pacientes, ver como mejoramos la atención farmacéutica desde el
ámbito de GC como para que tengamos un contexto de trabajo desde una organización y ver como
se aplicaría el control de calidad desde ese ámbito.

(recordar el mapa del proceso visto en la clase de farmacia institucional)

Lo interesante es que veamos que se pueden definir e identificar procesos en un ámbito de

trabajo, por ejemplo: recordemos nuestra experiencia en los CAPS, que procesos vimos que
llevamos adelante, por ejemplo la dispensación de medicamentos, la recepción de medicamentos
que enviaba la droguería y si queremos clasificar los distintos tipos de dispensación podemos
hablar de dispensación a pacientes crónicos, disp.. de medicamentos según programas de salud,
dispensación de psicotrópicos y estupefacientes, si estamos en un hospital vamos a tener que
hacer una distribución de la medicación para los pacientes internados, estos son los distintos
procesos que podemos distinguir e ir identificando. Una vez identificados todos los procesos que
podemos llevar adelante, ahí es donde tenemos que ver los circulitos en los cuadros (círculos
puestos por las profesoras) para que centremos la atención en esas operaciones y apliquemos la
GC para mejorar su desarrollo; en realidad la gestión de calidad puede aplicarse en cualquier
ámbito o proceso (industrial, hospitalario, CAPS, etc) en forma contínua para mejorar el trabajo.

1- Antes de hablar de gestión de calidad (GC) vamos a diferenciar lo que es GESTIÓN y lo que
es CALIDAD.

Todos nosotros de alguna manera estamos gestionando, administrando, la mayoría de

nosotros vive solo (ponele), lo que hace que estemos administrando nuestra vida diaria/ desde
la obtención de los recursos para subsistir, como administramos esos recursos, cuánto va a
comida, cuanto a alquiler, cuanto a salidas, etc. Constantemente estamos administrando! En
muchos casos consideramos sinónimos administración y gestión, por eso lo podemos utilizar
en forma indistinta y en forma simple les trajimos 2 conceptos sencillos de administración o
gestión:

 OBTENER RESULTADOS ÓPTIMOS A PARTIR DEL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS

 UNIR PRINCIPIOS Y TÉCNICAS PARA EL LOGRO EFICIENTE DE UNA META PRINCIPAL (aquí
hablamos de un grupo de trabajo, de una organización) MEDIANTE EL USO RECURZOS Y
AUNANDO ESFUERZOS.

Varía en su aplicación según evolución, situación, organización, medio ambiente.

Dentro de los que es Gestión/administración, puedo identificar distintas fases:

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Planificar

Organizar estas funciones son ejercidas en forma coincidente y contínua,

Gestionar el círculo requiere de enlaces (no aislada una de la otra)

Dirigir y retroalimentación.

Coordinar

Evaluar/controlar

Recordar que el año pasado se hablaba de programación y planificación de salud y una de las
etapas erra evaluar como es el programa, bueno, acá es lo mismo, si yo estoy planificando,
llevando adelante actividades, tengo que “ir viendo” si logro el resultado deseado o no, y como se
si llego al resultado deseado?: EVALUANDO. Controlando de alguna forma, tengo que evaluar si
todos los pacientes reciben medicación, si tengo medicación vencida o no, si el stock fue
suficiente, si deo modificar por algún motivo el stock. De este modo, todas las actividades que
planifico y que después llevo adelante, tengo que ver de alguna manera si me llevaron a lograr el
objetivo deseado, por eso también es la frase que está acá abajo en la filmina que dice “estas
funciones o actividades son ejercidas en forma coincidente (o sea, no siempre es una después de
la otra, esto quiere decir que no es tan sencillo y esquemático, que primero planifico después
organizo y así sucesivamente), y contínua , o sea que requiere que todas esas actividades estén
enlazadas (que no estén aisladas unas de otras) y también que haya retroalimentación (esto lo
que quiere decir es que haya buena información; por ejemplo, supongan un grupo de trabajo más
grande que un CAPS, los que planifican, a veces no ven si se están haciendo bien las cosas o no,
entonces tiene que existir un buen “retorno” de información para que aquellos que están
planificando sepan cómo van las cosas y si es necesario, modificar algo o no.)

Gestión de calidad: La gestión de calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían
en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras contínuas en sus procesos diarios.

Tiene origen en el ámbito industrial, para luego dar paso al ámbito sanitario.

Concepto actual: MEJORA CONTÍNUA DE LA CALIDAD (MCC)

La GC es una filosofía, es un pensamiento, es una visión que tienen las organizaciones , la acepta.
“cambio orientado….” El cambio está en que estas organizaciones que adoptan la GC como la
mejor forma de trabajar piensan qué necesita el cliente (Cliente????), o sea nuestro paciente, el
equipo de salud, es decir, están interesados en las necesidades que tienen las personas a las cuales
les prestamos nuestros servicios de salud.

A nivel organizaciones, este es un cambio muy importante; el hecho de tener en cuenta que es lo
que necesita el cliente. De esta manera se generan mejoras contínuas de los procesos, mejoras

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contínuas que buscan la calidad y toda esta cuestión de la GC comienza en la industria eléctrica,
automotriz, y demás áreas alejadas de la salud (a ppios. Del siglo XX) y va llegando poco a poco
toda esta movida o este cambio de pensamiento en lo que es gestión al ámbito de salud, por eso
vamos a ver y a veces vamos a escuchar cosas que tienen poca adaptación a nuestro ámbito de
salud pero poco a poco se está adaptando la GC como una forma de administrar en organizaciones
de salud.

¿Se acuerdan cuando hablábamos de los procesos, que decíamos que los procesos operativos eran
los q estaban directamente en contacto con los clientes, que hablábamos de tipos de salud, de los
pacientes, de la comunidad. Bueno, las prestaciones que damos, sean servicios o productos,
tienen que ser acordes a las necesidades a las necesidades orientadas a las necesidades de ese
cliente, de eso hace referencia cuando hablamos de gestión de calidad.

Gestión de calidad en general involucra:

 Liderazgo directivo: hay una diferencia entre gerente y líder, todo gerente o jefe debe ser
líder, el liderazgo es el hecho de m0otivar a la gente, impulsar, estimularla al trabajar en
grupo, ese es el concepto de liderazgo, no el jefe que está arriba y da las directivas, bien
verticalista.
 Trabajar en equipo: enriquece tanto al equipo como al servicio que presta.
 Empoderamiento: el paciente toma un rol activo en el tratamiento con medicinas, espera
la indicación del médico para tomar la medicación. En organizaciones el empoderamiento
también se habla de las personas que trabajan en la organización, o sea que esas personas
tengan un rol más activos, estén más comprometidas con la organización, propongan
actividades, propongan cambios y también a veces que puedan llegar a involucrarse en la
actividad, “que se pongan la camiseta”, que se sienta partícipe de la organización y
defenderla.
 Énfasis en proceso: que se lleve adelante, la gestión de calidad hace énfasis en los
procesos que logran llegar al producto final, por ejemplo medicamentos, ampollas, etc. (se
analizan cada uno de los procesos para ver cómo estamos trabajando y cómo podemos
mejorar)
 Prácticas por evidencias: registrar todo lo que se hace, “todo lo que no se registra no se
hizo” todo lo que sea gc, el control de calidad de todos los procedimientos deben
registrarse. Son documentaciones que nos brindan información, por ejemplo un proceso:
distribución o dispensación de medicamentos para saber que ese proceso trabaja mal y
que hay que corregirlo, no va a ser algo subjetivo, la determinación, es decir “me parece
que no estamos dando los medios como corresponde”, “me parece que estoy generando
faltas”, NO esos registros que tenemos, la documentación que tenemos nos habilita a que
uno realice las actividades en base a evidencias, o sea yo tengo evidencias, registros que
me indican que yo no entregué la medicación total que se me pedía, tengo registros que
me evidencian que tengo medicamentos que se me vencieron en el stock o sea no es algo
subjetivo “me parece” si no documentación, registro, información cierta que sea evidencia

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 de que hay un problema, trabajar en base a eso y después los registros que se sigan
generando me van a mostrar si solucionó o no ese problema.
 Sistemas pro-activos: indica prever los problemas, o sea modificar cosas para que no
lleguen a producirse problemas. Nosotros habitualmente somos reactivos cuando hay un
problema, buscamos soluciones. Todo lo que sea gestión de calidad promueva que sea
pro-activo, o sea que de alguna forma se implemente un sistema que uno ya pueda darse
cuenta cuando puede haber un problema y poder actuar antes de que se produzca para
poder evitarlo.
 Orientado hacia el usuario:

Y todas estas cuestiones y aspectos van a estar relacionadas con lo que vimos la semana
pasada con los conceptos de visión y misión (farmacia institucional), o sea si tengo en claro
para que están tengo claro quiénes son mis usuarios, tengo claro hacia dónde quiero llegar,
tengo un objetivo fijado por ejemplo cuando veníamos diciendo “tengo como objetivo
disminuir la falta de medicamentos en un 10% por mes, cada vez me va a dar menos falta,
entonces tengo objetivos planteados eso me va a dar una guía para seguir trabajando ( por eso
en la transparencia dice con base en: la misión- principios- valores- marca estratégica y cultura
organizacional, esta última es la forma que tiene de trabajar una organización y a veces es lo
que más representa al cambio.

2) ¿Qué es la CALIDAD?

El término es muy subjetivo c/u tiene su opinión sobre calidad, su percepción, por eso es muy
difícil a veces evaluar la calidad de algo y dejar satisfecho a todos.

Concepto muy usado: “calidad consiste en satisfacer a superar las expectativas de los clientes
de manera congruente”, de forma congruente con la realidad, esto significa que tampoco
vamos a pretender brindar un servicio que es inalcanzable o que en nuestro medio no se
puede porque es inviable, es decir, hay que ver cuáles son las exigencias que se tiene y
responder a esas exigencias en forma congruente con la realidad en la q estamos.

Hay varios ítems interesantes aquí:

- Es la creación de valor percibida por los clientes y por los usuarios

- Es la totalidad de las funciones, características o comportamientos de un bien
(medicamento) o servicio
- Concebir algo como “de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia, seguida de
evaluaciones sistemáticas. Por ejemplo, la consulta con el médico con que la comparo, con
otra consulta a otro profesional, con otro ámbito.. es decir, considero si algo es “de calidad
o no” en comparación con algo.

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 DEFINICIÓN DE LOS ISO 9000, que certifican calidad e incluso son herramientas que garantizan
calidad en un ámbito laboral de salud; puedo certificar en ISO en una farmacia comunitaria, en
una droguería, industria farmacéutica, hospital, clínica, etc. Según las ISO 9000 (SON NORMAS
DE CALIDAD QUE EVALÚAN QUE SE PRACTIQUE GC EN CUALQUIER ÁMBITO. LAS PAUTAS
QUE SE EVALÚAN A TRAVÉS DE LAS ISO SON SIMILARES Y SE ADECÚAN A CADA ÁMBITO EN
PARTICULAR). Según la ISO, calidad es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos.

Después hay otro concepto de calidad, pero en el “cuidado de la salud” , este concepto es de
la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la ASHP (que son los farmacéuticos
hospitalarios de los EEUU).

Según ellos: Calidad en el cuidado de la salud es el grado en el que los servicios de salud
brindados al paciente INCREMENTAN la probabilidad de obtener los resultados deseados y
REDUCEN la probabilidad de los resultados no deseados, dentro de un dado nivel de
conocimiento”

El principal objetivo de la calidad en el cuidado de la salud es que el “cuidado óptimo” tienda

al cuidado perfecto, que la aplicación de la GC logre mejorar los cuidados que se brindan..
cuando hablamos de cuidados óptimos tenemos 3 características dimensiones básicas:

Cuidados óptimos: Deben ser: EFECTIVOS es decir, que mantengan o que mejoren la
salud del paciente según la tecnología o los conocimientos disponibles

APROPIADOS Que sean adecuados a cada paciente en

particular (personalizados?), que sean rápidos, que no sean molestos o invasivos para el
paciente, de bajo costo.

SEGUROS Que no existan riesgos o daños para el

paciente.

Dimensiones de calidad en atención de la salud

Equidad: brindar atención según las necesidades de cada uno, estas son dimensiones o
características que entre todas generan o conforman lo que es la calidad en salud.
Accesibilidad a esa atención de salud (que todos tengan acceso a un servicio de salud
independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas).

La cobertura del servicio de salud que se brinda (que grado de cobertura brindan las OS, todas
las prestaciones que se brindan a los pacientes).

Los costos tanto para el sistema de salud como para el paciente o la OS (cuando son elevados
afectan a la calidad de la atención médica)

pá g. 5
 La seguridad de la atención, que no haya problemas, que no se generen daños al paciente.

Los recursos involucrados, los procesos involucrados (la atención que se presta, por ejemplo,
la dispensación en la fcia. O la elaboración de preparados magistrales), Los resultados que se
logran (que se obtienen con esos servicios que se prestan y que pueden ser Humanísticos (que
tiene que ver con la satisfacción del paciente con la atención y con la mejora en su calidad de
vida), Terapéuticos (tienen que ver con la mejoría clínica ante un tto. Determinado) y
Económicos ( ¿qué tanto contribuyó ese tto a disminuir los costos?)

El IMPACTO también se los usa en atención de salud, se lo estudia o evalúa a través de

indicadores como por ej la tasa de mortalidad infantil disminuyó la tasa de mortalidad infantil
en un 3%) eso es un indicador de salud que me está midiendo en un caso en particular, el
impacto que tuvo ese programa o servicio de salud que se brindó, en la mortalidad de los
chicos; es un manera cuantitativa de mostrar un cambio.

También hablamos de cuestiones éticas (decisiones, actitudes, acciones y comportamientos)

asociadas a la toma de decisiones.

4) EVOLUCION DE LA CALIDAD EN SALUD: (¿Cómo se va llegando al concepto de calidad en

atención de la salud?)

HISTORIA:
El juramento hipocrático (Hipócrates, del siglo V antes de Cristo, médico de la Grecia antigua,
promueve la calidad de atención al paciente a través del hecho de trabajar con normas de higiene
determinadas) es considerado una de las primeras declaraciones en relación a la calidad de salud
de la población. Luego aparecerán Los aforismos (nacen principalmente en Oriente) son frases,
versos, citas, etc relacionada con la ética, la moral, la salud; por ejemplo “la risa es el mejor tónico
para mantenerse saludable”. Otro: “no sólo debes hacer lo correcto, sino hacerlo en el momento
indicado” (Hipócrates).
Luego aparece Florence Nightingale (1850) Era una enfermera que realizó muchos trabajos y
estudios relacionados con matemáticas y estadística y fundó la Cruz Roja Internacional, fue una de
las principales promotoras de la higiene e internación como forma de prevenir infecciones y
complicaciones en los pacientes.”
En 1910 se elabora en EEUU el informe FLEXNER, ese informe lo que buscaba era evaluar la
calidad con la que se estaba trabajando en los distintos hospitales de EEUU (el mito cuenta que
eran tan malos esos resultados que el informe fue quemado, el informe Flexner es famoso por
esta leyenda). Esto hizo que recapacitaran y trataran de mejorar. Se crea entonces en base a ese
informe la Organización de cirujanos la cual interactúa con otras organizaciones para dar lugar a
la formación en 1950 de la JCAHCO (Comisión conjunta sobre la acreditación de organizaciones del
cuidado de la salud), la cual evalúa la calidad con la que trabajan los hospitales en EEUU. Fue la
comisión líder a nivel internacional y otros países la tomaron como ejemplo y trataron de
implementarla.
“ACREDITAR SIGNIFICA DEMOSTRAR QUE ESTAMOS TRABAJANDO CON CALIDAD”
Desde los años 50 hasta la fecha han ido reforzándose como organización y también son cada vez
más exigentes con la calidad de vida. Hasta hace 2 años acreditan también hospitales fuera de los
EEUU. A nivel Argentina, acredita el ITAES (Instituto Técnico de Acreditación de Efectores de
Salud). La acreditación a evaluar calidad en instituciones de salud por ahora no es obligatoria, pero

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sí es un beneficio para la institución; un ejemplo es si una obra social tiene que elegir un
nosocomio para la internación de sus afiliados va a elegir aquel que esté acreditado por el ITAES
por sobre otro que no lo esté.
(HAY ALTERNATIVAS EN ARGENTINA PARA ACREDITAR: PUEDE CERTIFICAR CON ISO O ACREDITAR
POR MEDIO DEL ITAES).
Hay una evolución temporal cronológica de un concepto que se va transformando en el otro, es
como que este concepto supera al anterior pero tomando casos del mismo, no es que deja de lado
al anterior sino que va evolucionando sobre el mismo. Inicialmente el modelo que más se utilizaba
en gestión de calidad era garantía de calidad”; el modelo que le sigue es el de “CALIDAD TOTAL” y
el que estamos actualmente utilizando es el de “MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD”(MCC).

Mejora Contínua de la Calidad

Calidad total

Garantía de Calidad

1) Garantía de Calidad: Lo que de alguna forma propone es una evaluación externa por una
autoridad sanitaria o por una auditoría de la propia organización, o en otro caso, contratar
auditores externos para que lleven a cabo esa evaluación. Se enfoca en el uso eficiente de
los recursos, y en la evaluación se verá reflejado si se están usando eficientemente esos
recursos. En esta auditoría se evalúan: estructura, procesos y resultados:
- Estructura: RRHH, infraestructura, tecnología, recursos financieros, recursos técnicos.
- Procesos que se llevan adelante (dispensación de medicamentos, elaboración de
comprimidos, etc) o sea, se evalúa la secuencia de tareas lógicamente ordenadas con el
objetivo de obtener un determinado producto o servicio.
- Resultados: Terapéuticos, humanísticos y económicos.

Los tres se estaban evaluando en Industria, cuando llega al área salud se propone también
evaluar la cuestiones relacionadas con el paciente. Aparece el término paciente en todo lo que es
gestión de calidad y uno de los principales promotores en la gestión de calidad en salud es Avedis
Donavedian  médico referente a nivel internacional en calidad en salud (es más, tiene una
fundación que se dedica a investigar en gestión de calidad en salud).

Entonces vimos Garantía de Calidad, que lo que quiere es lograr la eficiencia de los recursos y la
cual sufre una evaluación externa.

Esa evolución hace que aparezca un nuevo modelo, que es el modelo de:

2) Calidad Total o TQM (total Quality Management): Tiene todo lo anteriormente

considerado pero además se le suma el hecho de que todo el personal, todos los
miembros de la organización estén comprometidos con la calidad en la atención. El hecho
de trabajar con calidad para producir servicios debe ser parte de su rutina diaria de
trabajo, y que además contribuyan todos a generar calidad en el lugar donde están
trabajando.

pá g. 7
 Una de las principales diferencias con el modelo anterior es que el modelo anterior sufría
una evaluación externa, pero en este modelo, amén de que la calidad se sigue evaluando,
todos deben estar comprometidos con la calidad, todos los integrantes deben comprender
el alcance que tiene. Que sepan que el trabajo en equipo dentro de la organización es lo
que contribuye a generar la calidad.
Uno de los autores que aparece en este modelo es Deming Juram.
En conclusión, calidad total es un concepto que abarca a toda la organización y a todos sus
procesos y es el producto colectivo de todos los que forman parte de la organización.

3) El modelo de Mejora Contínua de la Calidad (MCC), también llamado CQI (Continuous

Quality Improvement):
Actualmente se habla de este tipo de modelo, continúa presente la eficiencia de los
recursos, la evaluación de la calidad, continúa el hecho de que todo el equipo está
involucrado en asegurar esa calidad, pero se suma además la idea de que la calidad se esta
buscando continuamente, se tiene que ir actualizando continuamente (idea de horizonte
móvil); se debe aumentar el nivel de exigencia para trabajar mejor.
En síntesis, este modelo involucra Estructura, Procesos, resultados, Pacientes, va a
involucrar que todos estén comprometidos por la calidad y aparte de eso, ese “horizonte
móvil” que exige un aumento constante en el nivel de exigencias para acentuar y
garantizar la calidad.

Puntos importantes a destacar:

 La calidad no es una virtud de Occidente, es resultado de un esfuerzo internacional
 Es involucrar personas y recursos para lograr prestaciones con calidad, es una estrategia, o
sea, está premeditada.
 En particular, en atención de salud hay cosas que tenemos que cambiar u optimizar para
trabajar con calidad, por ejemplo:
o practicas administrativas (burocracia)
o Compromiso de los empleados con las prestaciones
o Cultura organizacional, o sea, la forma de cómo sentimos y como nos
comportamos en la organización.
o La calidad debe ser global, esto está relacionado con la calidad total, abarca a toda
la organización.
o La calidad debe ser parte integral del trabajo de c/u dentro de la organización.
o La calidad debe planificarse a largo plazo, es algo que tarda en lograrse por eso
debe planificarse.

La filosofía de MCC debe llegar a toda la organización, esta debe aprender o trabajar unida en pos
de una meta común, para satisfacer las necesidades de los pacientes, del personal y de la
comunidad.

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Las organizaciones y los departamentos deben definir sus misiones (para que están, cual es el
compromiso que tienen) y desarrollar metas y planes para cumplir esas misiones. Se trata de
disminuir las diferencias entre el CUIDADO ÓPTIMO y el CUIDADO PERFECTO.

Cómo sería trabajar a través de la MCC?

Trabajar a través de la MCC involucra ver cómo se puede gestionar un proceso a través de la
calidad, uno puede enfocar determinados procesos críticos y trabajar con esta metodología de
MCC sobre ese proceso en particular. Para tener éxito, la filosofía MCC debe alcanzar a toda la
institución, esta debe aprender a trabajar en pos de una meta en común para satisfacer las
necesidades del paciente, del personal y de la comunidad (ya lo puse más arriba).
DEFINICION
Proceso: Conjunto de decisiones, actividades y tareas encadenadas en forma secuencial y
ordenada para conseguir un producto o servicio que satisfaga los requerimientos del cliente o
paciente a quien va dirigido.
DEFINICION
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad.

FASES DE LA MCC: SON LOS PASOS O METODOLOGÍAS PARA TRABAJAR EN POS DE LA MCC

a) Identificar los problemas: Por ejemplo, identificar errores al momento de dispensar: no se

entregan bien los medicamentos o no hay stock. Esta etapa presenta dos dificultades: O
bien no hay registro suficiente para identificar el problema, o bien no queremos reconocer
que trabajamos mal.
b) Reconocer las necesidad de cambio y generar confianza en el personal: o sea, generar un
ámbito de confianza que le de la tranquilidad al personal de que vamos a poder trabajar
codo a codo y buscar juntos las diferentes alternativas. La confianza de un equipo de
trabajo es fundamental, por eso es algo que se logra a largo plazo.
c) Abordar problemas desde una nueva perspectiva: o sea, nos sentamos a trabajar y vemos,
en cuanto a ese problema en particular, desde que otra perspectiva lo podemos analizar,
como podemos solucionarlo.
d) Recoger información útil y válida del entorno:
e) Asumir nuevos hábitos de trabajo (cambiar la forma de trabajar)
f) Hacer una reevaluación periódica para ver si esos cambios funcionan o no

PLANIFICAR

AJUSTAR Mejora Contínua ACTUAR

CHEQUEAR

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Este círculo refleja las diferentes fases de la MCC: Reconozco los problemas, propongo cambios,
implemento esos cambios, veo si los mismos funcionan o no, y cada tanto vuelvo a ver si esos
cambios están funcionando, o sea, si ese proceso funciona bien de acá a 1 o 2 años.

Cuando hablamos de Farmacia Institucional decíamos que tenía que definir la MISIÓN, la VISIÓN,
que procesos llevar a cabo y documentar como estos procesos se tenían que llevar a cabo; todo
esto forma parte de la CALIDAD.

Estrategias para acelerar la MCC:

- Compromiso de LIDERAZGO: el jefe es el líder que orienta a la organización, es quien crea

un clima de trabajo estimulante para la organización)
- Administración de Calidad: (gestionar, tener siempre la visión de que estamos trabajando
bajo los parámetros establecidos de calidad)
- Responsabilidad y compromiso
- Desarrollo y entrenamiento del Personal
- Comunicación y trabajo en conjunto
- Reconocimientos e Incentivos
- Recursos asignados a asegurar la calidad

Puntos, estrategias o aspectos que se destacan en la Gestión de Calidad:

 LIDERAZGO DIRECTIVO: no se habla de jefe o de gerente, sino de LÍDER, es el que

incentiva, el que motiva, el que estimula, el que lleva a la gente a que se capacite)
 TRABAJO EN EQUIPO: comunicación, cooperación, enriquece tanto al equipo como al
servicio que se presta. (2+2 = 5)
 EMPODERAMIENTO: <Es una traducción de EMPODERMENT>: tomar una participación
activa por parte del RRHH, el personal de esa farmacia, hospital, laboratorio, etc. El
paciente tiene que tener participación activa en su tratamiento. La adherencia al
tratamiento es el resultado de ese empoderamiento.
 ENFASIS EN PROCESOS: importancia a los procesos que estoy realizando(se habla también
de Gestión del Proceso” como una herramienta de gestión de Calidad)
 PRÁCTICAS POR EVIDENCIAS: Tienen que existir registros que evidencien que se está
trabajando mal. En tal caso y por esa evidencia, voy a implementar cambios para corregir
esos errores.-
 SISTEMAS PROACTIVOS: Una conducta proactiva significa que uno esté alerta, activo, voy
adelantándome, formulando acciones de tal forma de evitar que los problemas aparezcan,
en cierto modo, es prever el problema que está por venir y tomar medidas antes de que se
produzcan tales problemas.
 ORIENTACIÓN HACIA USUARIOS O CLIENTES: Tenemos que estar siempre atentos a cuales
son las necesidades de nuestros pacientes que debemos satisfacer. Por ejemplo: msi
hablamos de DISTRIBUCION DE MEDICAMENTOS a los paxceintes internados, mis

pá g. 10
 “clientes” van a ser: los pacientes, los médicos, los enfermeros, etc; por lo tanto tengo que
ver como satisfacer las necesidades de todos ellos: que lleguen los medicamentos
correctos en tiempo y forma, identificar los medicamentos con el nombre del paciente,
etc.

Todos estos aspectos deben tener como base

o UNA MISION DEFINIDA (para que estamos)

o UNA VISIÓN A LARGO PLAZO (hacia donde queremos llegar)
o LOS PRINCIPIOS
o LOS VALORES
o LAS ESTRATEGIAS
o CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN (es la forma de trabajar habitualmente que tiene
una organización, es la más resistente al cambio).

Para que ese modelo de Gestión de Calidad funcione, sea de Garantía de calidad o de MCC (que es
el modelo actual) tengo que organizar en mi grupo de trabajo (farmacia, empresa, laboratorio, etc)
un SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC): hay toda una recomposición de la estructura que
deberían tener las instituciones de salud

El SGC es una estructura operacional de trabajo, bien documentada, integrada a los

procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las actividades y la información de la
organización de manera práctica y coordinada, buscando la satisfacción de los clientes y el uso
eficiente de los recursos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Es un sistema interno de gestión de calidad. Plantea y organiza

actividades para asegurar al cliente la calidad en sus productos y servicios. Los hace respondiendo
a los requerimientos externos: clientes, mercado, legislación, inspecciones, auditoría, acreditación
(evalúa la calidad).
COMENTARIO:
Esta filosofía de gestión de calidad se aplica a través de un SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD (SGC), y se lleva a la realidad a través de una estructura, en muchas empresas amos a
escuchar hablar del sector de OFICINA O DEPTO. DE ASEURAMIENTO DE LA CALIDAD; si esa
organización está tratando de trabajar a través de la GESTIÓN DE CALIDAD, seguramente va a
tener un sector de Aseguramiento de la calidad. Este sector es quien se hace responsable de llevar
adelante la GESTÓN DE CALIDAD tanto para dar respuesta a los clientes externos e internos (son
los LÍDERES de la Gestión de Calidad) En algunos hospitales ya está funcionando el COMITÉ DE
CALIDAD o la SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD.

Estructura del sistema de gestión de calidad (SGC):

Dijimos que el SGC era la estructura encargada de gestionar la calidad; cuales son los requisitos
que requiere un SGC: Estrategias, recursos, Procesos, Estructura Organizacional y Documentos.

pá g. 11
ESTRATEGIAS: definir las políticas y objetivos de calidad del servicio y satisfacción del paciente
(tiene que ver con la misión y visión). (Los objetivos que tenemos, por ejemplo: proveer
medicamentos costo-efectivos y seguros, ver a través de que procesos lo puedo lograr y buscar
métodos para evaluar si estoy cumpliendo con ese objetivo.)

PROCESOS: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y

procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, para logar los objetivos
planteados. Por ej: A través de que procesos voy a llevar a cabo la entrega de medicamentos
costo-efectivos y seguros (es decir todas las actividades que se van a llevar a cabo relacionadas con
esos procesos), que tiene que ser procesos para llegar a cumplir con mi objetivo planteado
anteriormente. {recordar el mapa de procesos donde habíamos identificado todos los procesos
que llevamos adelante en los servicios de farmacia u hospital para nuestros pacientes y para ver
como con esos procesos se llega o no al objetivo; supongamos: volvemos al ejemplo de la falta de
dispensación medicamentos ¡que procedimientos están involucrados en el objetivo de NO dar
falta de medicamentos? La prescripción, el almacenamiento, la adquisición tb es un proceso que
puede ser una de las causas por la cual estoy dando falta de medicamentos, puede ser porque
compré mal, o calculé mal la cantidad, o me olvidé de comprar.. En fin, alguna de las etapas de
gestión de medicamento tuvo un error y hace que no tenga disponibilidad a la hora de la entrega.}

RECURSOS: También hay que definir los recursos involucrados en los procesos anteriores. Hay que
definir asignaciones claras con directivas para el personal, equipamiento e infraestructura para la
producción o prestación del servicio y el recurso financiero para llevar adelante el trabajo. (por
ejemplo, a lo mejor no tengo heladera para almacenar medicamentos con cadena de frío, este es
un recurso que debe estar planteado también cuando realizamos todo el SGC).

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Tiene que estar muy bien definida en el organigrama. Debe
definirse y establecerse una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la
comunicación dentro de la organización. (Definir las líneas de responsabilidades que se visualizan
en el organigrama y las relaciones que hay entre el personal que está involucrado.)

DOCUMENTOS: establecer los procedimientos (cuales son los pasos que se siguen durante una
etapa crítica del proceso), documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación
para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.-
Por ejemplo: POES Y MOP son documentos que están relacionados con el control de calidad. Y
todo otro registro que sea necesario para dar constancia de lo que estamos haciendo y para tener
información; por ejemplo, de ese comprimido que vamos a fabricar vamos a llevar registros que
van a dar constancia de la calidad de ese producto, esto forma parte de la gestión de calidad.

El gráfico siguiente es la estructura de la documentación del SGC. En un 3er nivel de la pirámide

están los planos instructivos, registros, etc., en un 2do nivel de documentación es el manual de
procedimientos del MOP y el 1er nivel, de mayor jerarquía, es el manual de calidad (se ve en la
industria, no en hospitales y fcia.). La diferencia entre manual de calidad y manual de
procedimientos (MOP) es que en el manual de calidad tienen que estar muy detalladas las
políticas y los indicadores de calidad de la organización. El manual de Calidad es sólo obligatorio
para la industria farmacéutica, droguerías y las distribuidoras de productos médicos.

pá g. 12
 PRI 1º Que se hace?? Descripción del sistema,
M ER
detalle de todas las políticas y objetivos de
NIVE
L: la organización. En algunos lugares. Sí o sí
MA deben estar detalladas las políticas y
NUA objetivos de calidad de la Organización.
L DE
2DOCALI
NIVEL: 2º: Información específica sobre: quién,
M ANUAL
DAD DE
PROCEDIMIENTOS como, donde, cuando, porqué efectuar las
actividades
3ER NIVEL: REGISTROS,
DOCUMENTOS, PLANILLAS 3º: proporcionan detalles técnicos sobre
cómo se hace el trabajo y se registran los
resultados.

También vamos a escuchar hablar de “GESTIÓN POR PROCESOS ASISTENCIALES”, o sea, los
procesos que generan los servicios para los pacientes. En el concepto dice: “reordenamiento de los
flujos de trabajo de forma que aporten un valor añadido al proceso asistencial dirigido a aumentar
la satisfacción del paciente y a facilitar la tarea del personal”. Y acá se destaca de nuevo lo que
decíamos antes: el enfoque centrado al paciente, tienen que estar involucrados todos los
profesionales y eso se va llevar adelante en base a las buenas prácticas, o prácticas clínicas, o a las
guías clínicas o a las recomendaciones que existan sobre cuál es la mejor forma de llevarlo
adelante.

Ciclo de Mejora, de Shewhart o CICLO PHVA: (es una alternativa de trabajo de control de calidad)
Introducción
Es una de las alternativas que está propuesta para.. ¿Para qué?.. Vieron que decíamos que hay
procesos que están identificados, que están entrelazados.. Volvamos al proceso de dispensación de
3medicamentos, de compras, etc; bueno, cada uno de ellos en particular puede ser mejorado; obviamente
va a ser mucho más fácil mejorarlo si ya lo tengo bien identificado y descripto por un POE donde van a estar
detallados todos los pasos, por ejemplo, de cómo se compra; bueno, si nos disponemos todos a trabajar con
esa misma información, va a ser mucho más fácil identificar el problema.

El ciclo PHVA propone: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Esto va en concordancia con lo que
vimos sobre mejora contínua de la calidad, identificar problemas, proponer soluciones,
implementar esas propuestas de solución y verificar que resultados nos da. Por ejemplo, vamos
con el caso del almacenamiento, e problema es que no tengo cadena de río porque no me anda la
heladera (caso común y simple) esto me puede generar una falta de medicamento que son
precisamente aquellos que necesitan cadena de frío. L que este modelo propone para este caso es
identificar ese problema, proponer soluciones, verificar que esas soluciones que decidí
implementar estén funcionando, y si esas soluciones dan el resultado deseado ya las dejamos
como metodología diaria de trabajo. Lo que se dice es que en una organización existe lo que se
llama un “río de procesos”, que para ir aplicando MCC no voy a poder evaluar todos los procesos
en forma simultánea, entonces de este río de procesos, donde hay mucho ruido además, porque
hay muchas cosas juntas, entones si y se, por ejemplo, que tengo un problema en mi dispensación
porque estoy dando faltas, de ese río extraigo un proceso, supóngase que extraigo dispensación, a
este proceso le aplico PHVA, lo mejoro y lo vuelvo al río de procesos. Cuando yo lo reingreso al río
de procesos, esto puede implicar que tenga que modificar el proceso de almacenamiento y ver
como lo mejoro con el PHVA.

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Ahora veremos lo que significa el ciclo PHVA aplicado a un proceso en particular (x ej.
Dispensación)

PLANIFICAR: Cuales son los objetivos de un proceso, que resultado busco con este proceso,
quienes son los clientes que se verán beneficiados con este proceso. Tratar de identificar cuáles
son los problemas que tiene ese proceso, identifico qué es lo que tengo que mejorar y aplico
soluciones. Obviamente, una vez que identifico el problema tengo que saber cuáles son las causas
que me llevaron a ese problema y para contrarrestar esos problemas propongo soluciones.
HACER: Esas soluciones que propongo las implemento, las pongo en práctica; si se quiere se puede
hacer una prueba piloto para saber si funciona o no, supóngase: cambio el modelo de receta,
cambio el horario de atención de la farmacia, pero lo importante aquí es recordar que se debe
implementar la prueba con observación contínua, observando cómo funcionan esos cambios.
VERIFICAR: Tengo que verificar, con datos e información fidedigna, evaluar si el o los cambios
implementados dan o no resultado. Si dan resultado, paso a la fase siguiente.
ACTUAR: Esos cambios positivos ya se ingresan al proceso. RECORDAR QUE HAY QUE REGISTRAR
TODO!

El redondel es el
PHVA y alrededor
dice “tormenta de
ideas, diagrama de
flujos, grafico de
Pareto, etc. Son
todas herramientas
de trabajo. En la
Tarea de aula se
usaran 3 de esas
herramientas
(Diagrama de flujos,
Tormenta de ideas y
gráfico de Pareto)

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD:

¿Para qué sirven? Algunas sirven para recoger datos o información, otras sirven para mostrar dato,
y otras sirven para las dos cosas.
Son simples de hacer y dan muy buenos resultados, permiten reconstruir procesos complicados,
abreviar largas discusiones para acelerar la formación de consensos y la toma de decisiones,
manejar múltiples ideas más rápido que con palabras, comprender a todo el mundo más
rápidamente, mejorar la claridad y la calidad de los resultados, etc.
Podemos identificar 9 herramientas para trabajar con calidad:

1) DIAGRAMA DE FLUJOS: El diagrama de flujos es una herramienta para la gestión de

calidad y lo hace útil es que nos permite ver como es un proceso, se dice que es una
“fotografía de un proceso”. Supóngase que se quiere describir el proceso de dispensación,
hay símbolos que tiene el diagrama de flujo:

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 Símbolos:
= ACTIVIDAD

= PREGUNTAS (casi siempre son dicotómicos: sí o no)

= DOCUMENTACIÓN

Diagrama de flujo o flujograma: dispensación en farmacia:

Presentación de recetas (Rp) devuelvo al paciente

Lectura e interpretación de Rp NO

Está completa? SÍ Verifico si el paciente esta en el programa

de TBC por ejemplo.

Si se genera algún documento

Se coloca ese símbolo

Permiten una comprensión completa y compartida del proceso.

Recoge datos, reduce el problema, centra la discusión, identifica recursos, determina que información
necesita para avanzar proporciona un “ancla, un punto de referencia.

Los involucrados visualizan como encajan en el proceso, mejora la participación y la comunicación.

Muestran cómo funciona el proceso ahora para poder diseñar mejoras del mismo (fotografía). (que sea una
fotografía del proceso significa algo estético, ya a ese proceso generalmente lo realizan, lo redactan todos
los organismos involucrados en el mismo y es interesante porque en el momento de hacer el flujograma se
pueden identificar errores, se puede ver una duplicidad de esfuerzos: por ejemplo mi compañera verifica
una cosa y yo 4 pasos más adelante verifico otra vez lo mismo. Lo de fotografía implica que es así como se
encuentra hoy el proceso, si se le hacen cambios al mismo a través de PHVA, ese flujograma cambiará)

- Consejos:
o Involucrar a todas las personas adecuadas (personal, supervisores, proveedores, clientes
del proceso)
o Si es un proceso complicado, realizar primero un borrador general.
o Perseverar y no apresurarse, la solución de los problemas depende de la minuciosidad y
exactitud del diagrama de flujo.
o
2) TORMENTA DE IDEAS:
Lo que se hace es trabajar en grupo de forma ordenada y cada integrante va tirando una
idea en relación al tema. Supóngase: se identifica el problema: falta de medicamentos en

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 la dispensación; la causa es que no se compra la cantidad suficiente, las soluciones se
pueden generar a través de una tormenta de ideas, o sea que ante un problema
determinado se sienta un grupo de trabajo y cada uno en forma ordenada piensa una
solución.
Es importante establecer que el ambiente de trabajo en el grupo debe promover la
inventiva por parte de los participantes, no inhibirlos; tal vez la idea que uno propone no
sea la mejor pero ayuda a otra persona del grupo a pensar otra idea mejor que esa, es una
forma de trabajar ordenada, de poco tiempo (15 minutos) pero activa.

Características generales:
a. Discusión grupal: 7 a 10 personas. Duración máxima: 15 minutos.
b. inhibiciones, juicios ni discusiones.
c. Técnica rápida, poderosa y vigorizante para sacar de un grupo un flujo o listado de ideas
d. Proporciona una interacción intensa y estimula la creatividad.
e. Usos: Para establecer o elementos de un proceso, encontrar soluciones alternas a un
problema, definir ramas de diagrama de árbol, identificar componentes de un plan de
acción, etc.
Fases se la Tormenta de ideas: (Brainstorming)
3) GENERACIÓN:
a. El Líder debe recordar las reglas de la Tormenta, expresa claramente la pregunta o
propósito, la escribe y registra las respuestas a la vista de todos. Deberá señalar
“violaciones” a las reglas.
b. Cada persona debe emitir un pensamiento o idea (Libertad: problema con introvertidos)
c. Deben ser ideas concretas, no discursos.
d. No hay que discutir o hacer juicios o críticas a las ideas de los demás.
e. Está permitido basarse en ideas anteriores
f. La tormenta debe fluir rápidamente.
4) ACLARACIÓN
a. Se revisa la lista para aclarar ideas confusas.
5) EVALUACIÓN:
a. Excluir repeticiones, filtrar, quitar ideas irrelevantes o inalcanzables o utópicas.

3) DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO ( o ISHIKAWA, ESPINA DE PESACADO O FISHIKAWA):

Sirven para ver cuáles son las causas de un problema. En este caso el problema se coloca “en la
cabeza del pescado” y las ramas que se abren que serían las espinas, son para identificar las
causas. Generalmente se identifican 4 ejes importantes de los cuales se van a ir viendo las causas;
estos son: Metodología del trabajo, personal, equipamiento y cuestiones económicas, y de allí se
van disgregando las causas que están relacionadas con cada eje en particular. Nótese que en el
dibujo hay una flecha, que va hacia otra flecha, y esta va hacia otra flecha; significa que uno va
buscando la causa de la causa de la causa y así llegaríamos a lo que se llama “la causa raíz”, que es
la causa por sobre la cual hay que trabajar para solucionar el problema.
Otra técnica es la de “los 5 por qué”, esto se utiliza mucho en la industria. Por qué existe el
problema? Por tal razón. ¿Por qué existe tal razón? Etc y así sucesivamente hasta llegar al
problema raíz.
Ayudan a identificar e ilustrar relaciones entre un efecto, un resultado o un problema y las
intuiciones sobre las posibles causas o factores.
- PROPÓSITO: Conformar teorías sobre causas y observar relaciones entre ellas, examinar a
fondo, organizar ítems, indagar soluciones.

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 - Pueden desarrollarse a partir de tormentas de ideas, usándola para identificar causas y
luego volcarlas al diagrama de causa y efecto.

4) GRUPOS DE ENFOQUE:

Utiliza discusiones en grupos pequeños (entre 5 a 12 personas, 60 a 90 minutos)

Identifica opiniones de los miembros sobre un tema en particular, logrando profundidad en el
mismo.
El líder, o facilitador, dirige la discusión usando una guía de preguntas, debe tener mucha
experiencia en conducción de discusiones de grupo.
Funcionan mejor con preguntas abiertas y cuando el facilitador promueve discusiones importantes
para cada pregunta.
Requiere de un plan/guía de discusión, interpretación, sacar conclusiones de las discusiones.
Esta técnica es poco utilizada porque existen pocas personas capacitadas en conducción de
discusiones!

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