Universidad de Guayaquil

Facultad Piloto de Odontología

Asignatura:
Bioética

Tema:
Gestión de Calidad en Salud

Tercer Semestre Paralelo # 3-1

Nombre:
Daniela Ordóñez R.

Docente:
Dra. Martha Sanchez Valdivieso

Periodo Lectivo
2022 – 2023Cl
 Gestión de Calidad en Salud

Cuando se habla de la palabra “Calidad” se genera un conocimiento bastante amplio, no solo se

habla de ciertos procesos, de una formación correcta o no solo de la aplicación de las normas

técnicas, también se genera conocimientos o nos referimos a la satisfacción del paciente y eso es

lo que actualmente se necesita fortalecer.

Vivimos en situaciones un poco complicadas debido a la pandemia del Sars-Cov-2, pero esto a su

vez genera que nosotros como profesionales de la salud tengamos servicios más aglomerados, es

decir, que tengamos mayor número de pacientes insatisfechos por los tiempos de atención o

tiempos de espera entre que se atiende un paciente a otro.

Al hablar de gestión de calidad en los servicios de Salud, se debe empezar hablando sobre la

definición de calidad en salud y según Carlos Alfonso Kerguelén, la calidad en salud es aquella

provisión de servicios de salud que se le da a los usuarios de manera accesible, equitativa y con un

nivel profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con la

finalidad de poder lograr la satisfacción del usuario. También se menciona que se involucra la

gestión de riesgo, hablando no solo de los beneficios o los costos de beneficio que puede existir

dentro del aspecto de la calidad.

Anteriormente, hablar de calidad o gestión de calidad era algo impensable, es decir, muchas

autoridades que brindaban servicios de salud, no lo tenían en consideración. Muchos profesionales

de la salud han tenido que realizar diferentes innovaciones o ingeniárselas para poder crear y

mantener la satisfacción del usuario.

Se manifiesta que la calidad se logra con el fin de lograr una satisfacción en el paciente, ya que su

satisfacción es lo primordial al momento de hablar de calidad en la salud. Sin embargo, la

satisfacción del usuario puede considerarse como algo subjetivo, esto debido a que lo que le gusta

a un usuario no necesariamente puede gustarle a otro, por lo tanto, esto es un punto a considerar al

momento de crear políticas institucionales de calidad, es necesario establecer indicadores propios

del sistema de gestión de la calidad.

Frente a la problemática sanitaria por el Covid-19 las políticas de calidad van a tener que cambiar

para buscar el beneficio del paciente. Cuando hablamos de calidad nos dice que la generación,

evaluación y mejoramiento continuo de la calidad en la atención y su impacto sobre las condiciones

de salubridad y bienestar de la población son factores fundamentales al momento de evaluar dicho

concepto.

Por lo general, el paciente dentro del sistema de salud no pasa por un triaje, mas bien, pasa por

admisión y así llegar al médico general para que este lo derive a un especialista en caso de ser

necesario. Todo este proceso es el que el usuario tiene que pasar para finalmente llegar a lo que es

la atención.

En el caso de calidad se debe procurar buscar la mejora de los procesos y dar la satisfacción del

paciente y dirigirse desde el punto A directamente hacia el punto B, es decir, se debe buscar evitar

que el paciente pase por todo el proceso mencionado anteriormente, disminuirlo para que el
paciente tenga mejor comodidad y pueda llegar desde el triaje, pase por un proceso sencillo y

llegue a la atención final.

El sistema de gestión de calidad como tal se define como aquel conjunto de elementos

interrelacionados que contribuyen a conducir, brindar asistencia técnica y evaluar a entidades del

sector de salud y a sus dependencias públicas de los tres niveles, nacional, regional y local, en lo

relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

Las personas gestoras, las que son parte de un equipo de gestión deben tener en cuenta la

esquematización realizada de todo lo relacionado a las labores y funciones que los gestores tienen

que desarrollar, sin embargo, en ocasiones puede no llegar a aplicarse por varios motivos, como

por voluntad política, ya que muchas decisiones pueden llegar a involucrar factores políticos, otro

aspecto puede ser que muchas innovaciones y procesos de mejora van de la mano con un

presupuesto, ya que si se habla de mejoras de la calidad es hablar de una inversión en la salud y la

realidad es que tanto en el ámbito gubernamental como económico, el índice de inversión en salud

(al menos en Latinoamérica) es muy bajo a comparación de otras regiones, donde el promedio

general es de 5,8 %, entonces la inversión en salud es muy baja, lo que hace más complicado el

proceso de generar procesos que puedan invertirse para poder mejorar la calidad de salud, todo
esto refiriéndonos a la salud pública. En cambio, en la salud privada, las instituciones prestadoras

del sector privado han generado una acreditación internacional, que le permite crear y mantener

un máximo estándar de calidad, implica esto mejoras en la satisfacción del usuario y también

mejoras comerciales para las clínicas.

Hoy por hoy, hay que tener en consideración la innovación, y que vivimos en una sociedad

globalizada, donde los pacientes en general, ya pueden adquirir un poco de información antes,

pueden averiguar todo lo relacionado a la atención, e incluso a la institución a la cual acudirán,

todo esto antes de asistir. En este mundo globalizado, nosotros tenemos la capacidad de tener

información de médicos profesionales de la salud a primera mano, y esto genera que clínicas y

centros de salud privadas tengan un sistema de gestión de calidad muy fuerte. Una posible

desventaja que surge gracias a la globalización, es que los pacientes también tienen la facilidad de

buscar información en cuanto a su posible diagnóstico, por lo cual se vuelven más exigentes en la

consulta y en la atención.

Entre los componentes del sistema de gestión de la calidad tenemos cuatro procesos

administrativos:

- Planificación

- Organización

- Garantía y mejora de la calidad

- Información

Los cuales conjuntamente nos van a permitir:

- Diseñar

- Gestionar
- Mejorar procesos institucionales

Cuyo objetivo final será construir una cultura de calidad.

Las políticas de calidad, principalmente a nivel institucional, cuando hablamos de ellas se deben

tener en cuenta tres factores: el sistema de gestión de la calidad; las normas técnicas, sobre todo

hay que tener en consideración dos importantes como las de acreditación y las de gestión de la

calidad, en ocasiones también se incluye la gestión de auditoría que nos permitirá generar un

control prestacional al momento de desarrollar mejoras para el paciente; además de las normas y

directivas.

Más del 80% de la población que ejerce la salud, se encuentran en la parte pública. Por lo tanto,

actualmente la gestión pública busca orientar, articular e impulsar en todas las entidades públicas,

el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte positivamente

en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país. Además, se ve necesario realizar una

modernización de la gestión pública para poder analizar la problemática que se presentaba antes.
Una buena gestión de calidad en salud va a permitir la mejora continua en la salud, donde se ven

implicado los procesos del PHBA, es un proceso cíclico que permite conocer sobre qué es lo que

se realiza en dicho momento, irlo evaluando y ejecutando para tomar mejores acciones. Se conocen

4 procesos bases para realizar un mejoramiento.

- Planear: Establecer objetivos y procesos para obtener resultados de conformidad con los

requisitos del cliente y los políticos de la organización.

- Hacer: Implementar los procesos para poder alcanzar los objetivos.

- Verificar: Medir el desempeño de los procesos, de acuerdo a los objetivos perseguidos.

- Actuar: Tomar acciones para la mejora

También se hace referencia al pensamiento Lean aplicándolo en el sector de la salud teniendo en

cuenta el valor del paciente. Este pensamiento nace con la creación de la empresa automovilística

Toyota, sin embargo, se la ha ido adecuando en el área de la salud. Por lo tanto, de manera general

este pensamiento asiático consiste en un abordaje sistemático que permite la identificación y

eliminación del desperdicio en los procesos productivos, teniendo como un enfoque principal

agregar calidad y entregar al cliente solamente lo que él considera como algo con o de valor. En
otras palabras, este pensamiento busca suprimir algo que no genera valor, lo que no genera valor

debe ser eliminado, ya que esto es lo que genera un proceso de insatisfacción en el usuario, con la

finalidad de mejorar o aumentar la calidad.

Dentro del video, se realiza un análisis del pensamiento Lean versus el pensamiento tradicional y

se llega a la conclusión de que el pensamiento tradicional puede buscar agrandar o expandir una

situación, pero no enfocándose en la satisfacción del cliente que es lo primordial para la mejora de

la calidad. Mientras que el pensamiento Lean en general, ve todos los procesos posibles para tener

más resultados positivos conjuntamente con la incrementación de la satisfacción del paciente.

En ocasiones las personas que buscan una atención médica no saben que es lo que realmente

necesitan, es decir, el paciente puede presentar dolores que tal vez no los ve muy complejos como

para asistir a una consulta, cuando lo necesario o lo mejor, sería acudir donde un profesional para

realizar una valoración, y así mismo a la inversa, puede llegar a exagerar dolores hasta el punto de

verlos como una emergencia. Por lo cual, es importante ver las necesidades del paciente de tal

manera de que, si acude a una emergencia, pueda presentarla o no, este salga totalmente satisfecho.

El pensamiento de Lean, está relacionado con cinco procesos (perfección, valor, flujo de valor,

flujo y pull) y nos dice que es la maximización del valor para el cliente por medio de un proceso

eficiente y sin desperdicios.

Dentro del ámbito de la salud, eso significa suministrar servicios que respeten y atiendan a las

preferencias y necesidades de los pacientes. La preferencia y necesidad del usuario, que es lo que

requiere, es lo que se busca desarrollar para brindarle un mejor sistema de calidad y generar la

satisfacción anhelada a través del servicio. La satisfacción, como se mencionó con anterioridad

puede ser subjetiva, pero si esto se alinea a las políticas de calidad, a un sistema de gestión y se

generan los tres pilares que vendrían a ser las normas, leyes y documentos, a las políticas

institucionales, el paciente tendrá el servicio que él espera merecer, y por el cual fue a buscar al

centro asistencial de la salud.

Como ejemplo tenemos, que un paciente puede asistir a un centro de salud para una cirugía, pero

para ello, él debe de pasar por un área de admisión, pasar por un proceso administrativo y así

incorporar su atención a un admisionista, debe existir un pago previo, el cual también puede darse

a través de la activación de un seguro médico, también el paciente debio haber pasado por la

instalación de una cama hospitalaria, la cual pudo parecerle cómoda, o la habitación tenía los

elementos suficientes para el sentirse cómodo y a gusto. Y todo este conjunto de acciones tiene la

capacidad de determinar si el paciente estuvo satisfecho o no.

Los tres dominios o variables conceptuales de evaluación del pensamiento Lean son: la estructura,

el proceso y el resultado.

La estructura, está relacionada a las configuraciones físicas y organizacionales en donde el cuidado

acontece. Incluye atributos de recursos materiales (instalaciones, equipamientos, y financiero), de

recursos humanos (cantidad y calificación de los profesionales de la salud) y de la estructura

organizacional (estructura física, organización del equipo médico).

El proceso, corresponde al conjunto de actividades que acontecen entre los profesionales y

pacientes durante el cuidado; en él participan tanto el componente técnico del cuidado

(procedimientos, diagnósticos e intervenciones terapéuticas), como las relaciones interpersonales.

En otras palabras, consiste en como el profesional realiza la atención, como es la atención y la

capacidad que tiene para poder crear una relación estrictamente profesional con el paciente.

Por último, tenemos el resultado, el cual hace referencia a los efectos de los cuidados en el estado

de salud de los pacientes. También engloba la satisfacción del usuario y del trabajador en lo que

se refiere al recibimiento y prestación de los cuidados, respectivamente. Aquí es importante la

interrelación del profesional con el paciente, para no afectar el objetivo que es obtener una buena

satisfacción por parte del usuario. Se evalúa el efecto del cuidado en el estado de salud del paciente.

Recomendaciones

Los profesionales de la salud necesitan trabajar no solo en la parte administrativa para mejorar la

gestión de calidad que se le brindará a un paciente. Para lograr la satisfacción de un usuario también

es necesario poner en practica valores morales, para atender de la mejor manera, como por ejemplo

atender con amabilidad y con disposición a comprender todo lo que el paciente nos diga. Una

buena atención podría causar una alta satisfacción para el paciente, y como ya sabemos la

satisfacción del usuario es la base principal para llevar una buena gestión de calidad en la salud.

Conclusiones

Brindar servicios de calidad es de vital importancia para cualquier emprendimiento o institución.

Dentro de los centros de salud, es necesario ver por la satisfacción de los pacientes, y esto va a

depender de la atención brindada, de los resultados que se obtendrán con el tratamiento a realizar

en el paciente, y varios pequeños factores como el tiempo de espera, la seriedad que tenga el
médico para atender, entre otros. Una institución puede salir adelante con un alto nivel de gestión

de calidad, con una buena organización y buenos profesionales dispuestos a cumplir con su labor.