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Fase 2 – Identificación y Análisis de Sistemas Blandos

DIEGO FERNANDO LOPEZ VANEGAS

204016 – Teoría de Sistemas en las Organizaciones

Tutor

Ricardo Alfonso Forero Bahamon

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

UNAD-FACATATIVA
Análisis y desarrollo de Software
Facatativá - Mayo 2023

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Aplicación de la metodología de los Sistemas Blandos

Estadio 1. Reconocer la situación problema o mejora de un sistema

Los usuarios de la Ips buscan obtener cita con especialistas de psicología y psiquiatra y
al llamar al call center no hay una buena respuesta por parte de los agentes, ya que la
atención no es la adecuada y no les brindan la informacion suficiente de la cita.

Estadio 2. Construcción y verificación de definición raíz

C CLIENTES: Son las personas que desean obtener una cita de la especialidad de psiquiatría o psicología
de la Ips y no les brindan la informacion completa.

A ACTORES: Son los agentes del call center, quienes deben buscar la forma de tener una mejor atención
con los usuarios.

T PROCESO DE TRANSFORMACION: Reforzar la atención de los agentes con capacitaciones frente a la

atención al cliente e inteligencia emocional.

W WELTANSCHAUUNG (VISION GLOBAL): Buscar la posibilidad de que la conversación en el

transcurso de la solicitud de cita sea cordial para que el usuario sienta empático con el agente y
brindarle una excelente atención.

O PROPIETARIO: El lider del proceso es quien debe realizar los ajustes en los procesos e indicárselos a
los agentes para brindar una oportuna atención al usuario.

E RESTRINCIONES DEL AMBIENTE: Brindar la mayor cantidad de informacion en el tiempo establecido

para no hacerles perder el tiempo a los usuarios y generar inconformidades.

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Estadio 3. Construcción de modelos conceptuales que representan lo que es

el sistema, según la definición se debe hacer

Estadio 4. Comparación de los modelos conceptuales con la situación real

(situación actual)

ACTIVIDAD
SITUACION REAL (Estadio 1) MODELO CONCEPTUAL (Estadio3)
HUMANA

Los usuarios se sienten mal atendidos

por los agentes del centro de
Se debe reforzar el servicio que se les brinda
Humana atención del call center; ya que no le
a los usuarios.
brindan información suficiente frente
a la asignación de la cita.

Al no brindar la informacion completa Se debe realizar seguimiento a los agentes

Humana los usuarios se sienten confundidos y para identificar las falencias que se presentan
eso genera el incremento de quejas. y asi poder mitigar y reforzar el servicio.

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Estadio 5. Definir cambios

ACTIVIDAD ACTUAL CAMBIO DEFINIDO RESPONSABLES
HUMANA

crear cronograma de
Los usuarios se sienten mal
capacitacion para mitigar y
atendidos por los agentes del
corregir esas falencias tenidas
centro de atención del call Supervisor del call
Humana con el fin de crear buenos
center; ya que no le brindan center.
hábitos de servicio no solo con
información suficiente frente a
los colaboradores actuales sino
la asignación de la cita.
tambien para los futuros.

Implementar cambios dentro

Al no brindar la informacion
del libreto que deben seguir los
completa los usuarios se
agentes con el fin de brindar la Supervisora del call
Humana sienten confundidos y eso
mayor cantidad de informacion center y agente.
genera el incremento de
posible sin afectar los
quejas.
rendimientos de estos.

Estadio 6. Toma de decisiones

• En la inducción se debe ser muy enfático para que no existan problemas de mala comunicación con
los usuarios.
• Reforzar los conocimientos ya conocidos mediante capacitaciones mensuales.
• Medir la calidad de servicio ofrecido por los agentes mediante indicadores de gestión y efectividad
en la captura de informacion de los usuarios.
• Brindar todas las herramientas de atención posibles a los usuarios con el fin de brindar un buen
servicio.

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Referencias Bibliográficas

• Estrada, E.L. (1996). La Teoría general de sistemas: Conceptos Básicos. En García Paredes, H
(Eds). Teoría general de sistemas aplicada a la solución integral de problemas (pp, 55 - 72).
Universidad del valle.
• https://books.google.es/books?id=giKtX6alF34C&lpg=PP13&ots=dDL_en26ZX&
dq=caracter%C3%ADsticas%20de%20los%20sistemas%20teoria%20de%20los
%20sistemas&lr&hl=es&pg=PA55#v=onepage&q=caracter%C3%ADsticas%20de%20los%
20sistemas%20teoria%20de%20los%20sistemas&f=false
• Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos para el desarrollo de
un sistema de información gerencial, mediante una adaptación de la metodología para
sistemas blandos de Peter Checkland. CIENCIA ergo-sum, 15(1), 45-53.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5034963
• González Sanabria, Y.A. (2021). Teoría de sistemas en las Organizaciones – Conceptos
Básicos. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/43970
• https://www.youtube.com/watch?v=NxyUY7L2Uh4

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