ACTIVIDAD: 3

EVIDENCIA: 1 ESTUDIO DE CASO.

EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL

1 ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

RESPUESTA

- No le explicaron al cliente las cláusulas del beneficio.

- No le dieron respuesta al cliente antes de la fecha de pago y por este motivo le suspendieron el
servicio.

- La empresa de telefonía no le menciono nunca al cliente las facturaciones que le iban a realizar.

- Al cliente no se le informa del costo de la activación.

2- Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

RESPUESTA

AREA FINANCIERA: No le explica al cliente los derechos que tiene como consumidor.

AREA DE FACTURACION: En muy corto tiempo le generan al cliente 2 facturas, dando la sensación
de doble facturación.

AREA DE MERCADEO: Ofertan de un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
puede parecer que es una publicidad engañosa.

AREA DE VENTAS: No dan a conocer al cliente las cláusulas del beneficio otorgado.

AREA DE SERVICIO AL CLIENTE: El cliente genero un pago en la fecha que él creía que era correcta,
pero pago a destiempo porque esta área no dio respuesta antes del vencimiento de la factura

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

RESPUESTA

-No generar doble facturas para así evitar malos entendidos.

-Dar a conocer al cliente la política y clausulas al adquirir un servicio con la compañía.

-Ofrecer al cliente una respuesta clara y en corto tiempo ante un reclamo.

-Definitivamente mejorar la atención al cliente.