LA COMUNICACIÓN

INTERNA COMO
SOPORTE DE
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EXTERNO
✓Hemos visto hasta hora, cómo la comunicación
interna trae efectos positivos hacia dentro de una
organización.

✓Mejora el clima y también el rendimiento del

personal.

✓Además de lo mencionado, trae una consecuencia

vital en el desarrollo de un plan de comunicación
interna que tiene que ver con el cliente externo.
 Aquel que se muestra satisfecho
Cliente
ante el comportamiento de quien lo
externo
atiende y cómo lo hace.
“El cliente interno es tan
importante como el externo por ello
no se debe descuidar, ya que su
satisfacción por pertenecer a la
organización se refleja en el
momento mismo de enfrentarse a
un cliente externo”.
 EFECTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTERNO AL CLIENTE EXTERNO

CLIENTES
SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE CALIDAD RENTABILIDAD Y
SATISFECHOS Y
EMPLEADO DEL SERVICIO CRECIMIENTO
FIELES

Arribas Urrutia, 1999

LA COMUNICACIÓN INTERNA
COMO CADENA DE VALOR

▸ Cuando hablamos de comunicación

interna como eje estratégico en una
organización, es porque constituye un
valor agregado de la empresa, por ello se
hace referencia a un plus que se tiene
frente a la competencia.
 MODALIDADES
DE LA
COMUNICACIÓN
MODALIDADES DE LA
COMUNICACIÓN

➢ Los procesos de comunicación buscan

transmitir ideas y pueden ser verbales y
no verbales.
➢ En comunicación interna tanto la
comunicación verbal como no verbal son
utilizadas continuamente por las
organizaciones como medios
estratégicos para conseguir los objetivos
de una empresa.
MODALIDADES DE LA
COMUNICACIÓN

➢ Cuando se trata de transmitir hechos, el

mensaje es codificado con palabras, lo
que no sucede cuando se trata de
sentimientos, pues este es codificado por
lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN VERBAL

➢ Puede ser oral o escrita.

➢ La comunicación verbal oral se transmite
por signos orales y el uso de la palabras
habladas.
➢ La comunicación verbal escrita se
manifiesta a través de la representación
gráfica de signos.
 COMUNICACIÓN VERBAL
ORAL
▸ Hay que tener ▸ No solo el vocero debe
especial cuidado, tomar cuidado, también
los coordinadores,
cada tono de directores de área ya que
expresión no solo están en permanente
expresa diferentes interacción con los
situaciones anímicas empleados.
y puede ocasionar ESCRITA
una reacción no ▸ Mayor cuidado con lo que
esperada en el se quiere transmitir al
personal.
receptor.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
➢ No solo una imagen, un sonido o un gesto
se consigue la efectividad de transmisión
de un mensaje.
Ej.
▸ Hay empresas que inician la jornada
laboral escuchando el himno de la misma.
▸ Se pretende incentivar el sentimiento de
pertenencia hacia la organización y
recordarle al trabajador la misión y visión.
COMUNICACIÓN NO VERBAL

https://youtu.be/0DY8B91-cTQ
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
➢ Encontrar a la entrada de un área de trabajo
una imagen de un casco, indica que en la
zona de debe emplear este elemento.
➢ En procesos de salud ocupacional la
comunicación no verbal es fundamental
para orientar al personal.
➢ También la comunicación no verbal se ve
reflejada las comunicaciones orales, en los
gestos, apariencias, posturas, miradas y
expresión.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
 EL MENSAJE
EMPRESARIAL
 EL MENSAJE EMPRESARIAL
➢ Partiendo de la comunicación interna, se
debe reflexionar sobre el sentido del
mensaje empresarial, sea este oral o
escrito.
➢ Desde la cabeza de la institución se deben
tener claros los lineamientos y las políticas
comunicacionales que se emplearán .
ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LAS
POLÍTICAS COMUNIACCIONALES

1
1. La redacción de los mensajes
institucionales: se hará de forma personal o
impersonal, se deberá determinar si se habla
de usted, de tú o en forma neutral.
 A. Recuerda que ya están abiertas las
inscripciones para el campeonato interno
de futbol.
EJEMPLOS B. Recuerde que ya están abiertas las
inscripciones para el campeonato interno
de futbol.
C. Ya están abiertas las inscripciones para
el campeonato interno de futbol.
 A. Recuerda que ya están Cercana al
abiertas las inscripciones trabajador.
para el campeonato
EJEMPLOS interno de futbol.
Abre una brecha
B. Recuerde que ya están entre la empresa
abiertas las inscripciones y el trabajador.
para el campeonato
interno de futbol.
Solo informa, sin
C. Ya están abiertas las darle importancia
inscripciones para el al receptor.
campeonato interno de
futbol.
ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LAS
POLÍTICAS COMUNIACCIONALES

2
2. La claridad en el mensaje: cada
comunicación debe ser clara y sencilla en su
contenido, sobre todo cuando se tarta de
mensajes generales para todo el personal,
debe ser fácil de comprender desde el
ejecutivo hasta el operativo.
EJEMPLO
La gerencia se permite informar que, a
partir del 23 de marzo próximo, el horario
de almuerzo será entre 1:00 pm y las 2:00
pm.
ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LAS
POLÍTICAS COMUNIACCIONALES

3
3. Extensión: cualquier comunicación que se
haga, oral o escrita, debe ser lo más precisa
posible, con ello la extensión de la misma
será justa y sobre todo asertiva.
 A. Comunicación oral no asertiva:
Jefe de área en diálogo con la persona de servicios:
EJEMPLO "cuando estuvimos en el tercer piso reunidos con el
personal de ventas , en la oficina del director general,
donde permanecimos por 3 horas, no nos llevaron ni un
tinto”.
B. Comunicación oral asertiva
Jefe de área en diálogo con la persona
responsable de servicios:” por favor, cuando
haya personal reunido se deben ofrecer los
servicios de cafetería”.
ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LAS
POLÍTICAS COMUNIACCIONALES

4
4. El receptor del mensaje: es fundamental
tener en cuenta hacia quien va dirigido el
mensaje, no es lo mismo hacer una
comunicación para el personal estratégico
que para mando medios o personal de
soporte.
ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LAS
POLÍTICAS COMUNIACCIONALES

5
5. La intención del mensaje: se recomienda,
que por cada mensaje haya solo una
intención o propósito, esto permitirá una
mayor efectividad en la recepción del
mensaje que comunica.
ACTIVIDAD: COMUNICACIÓN INTERNA

En grupos:
1. Analiza el caso que te corresponde, prepara un
presentación y expone en la siguiente clase el enfoque
de la Comunicación Interna que corresponde.
2. Sube tu documento en plataforma, una persona por
grupo.
3. Casos: caso Google, caso mutual de seguridad, caso
Santander al día, caso Santander Ideas, Comunicación
interna en cambio de marca
 BIBLIOGRAFÍA
▸ Montoya, Rocío y Ulloa, Karen.(2012). Comunicación
en el escenario empresarial.Uniminuto.
https://issuu.com/hschustero/docs/libro_comunica
cion_empresaria