ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE DOCTORADO EN

EDUCACIÓN

Plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio

educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad privada-
Chiclayo

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Doctor en Educación

AUTOR:
Yoctun Cabrera, Jose Carlos (ORCID: 0000-0003-4526-9268)

ASESORA:
PhD. Molina Carrasco, Zuly Cristina (ORCID: 0000-0002-5563-0662)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión y calidad educativa

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Apoyo a la reducción de brechas y carencias en la educación en todos sus niveles

CHICLAYO - PERÚ
2022
Dedicatoria

A nuestro creador Jehová, el único

Dios verdadero, quien hace que
las cosas sucedan llegando a ser
lo que sea necesario para cumplir
su propósito.
A la persona a la que más amo, mi
amada esposa May por su apoyo
incondicional para poder terminar
mis estudios de doctorado con
éxito.
A mis queridos hijos: Paul y
Georgia, por su amor y ternura, y
por darme muchas alegrías.

ii
Agradecimiento

Expreso mi agradecimiento a los

docentes de la Escuela de
Postgrado de la Universidad
“César Vallejo”- Chiclayo, por
haberme brindado su apoyo y
conocimientos para el desarrollo y
culminación de mi investigación,
en especial a mi asesora PhD.
Molina Carrasco, Zuly Cristina,
porque gracias a su guía se pudo
planificar, organizar, ejecutar,
monitorear y evaluar el presente
trabajo de investigación.

iii
 Índice de Contenidos
Carátula .................................................................................................................... i
Dedicatoria .............................................................................................................. ii
Agradecimiento ...................................................................................................... iii
Índice de Contenidos.............................................................................................. iv
Índice de Tablas ...................................................................................................... v
Índice de gráficos y figuras ..................................................................................... vi
Resumen ............................................................................................................... vii
Abstract ………………………………………………………………………………… viii
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO.................................................................................... 5
III. METODOLOGÍA ..................................................................................... 20
3.1. Tipo y diseño de investigación.................................................................... 20
3.2. Variables y operacionalización ................................................................... 21
3.3. Población, muestra y muestreo .................................................................. 21
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................... 22
3.5. Procedimientos ........................................................................................... 23
3.6. Método de análisis de datos ....................................................................... 24
3.7. Aspectos éticos .......................................................................................... 24
IV. RESULTADOS ........................................................................................ 26
V. DISCUSIÓN ............................................................................................ 31
VI. CONCLUSIONES.................................................................................... 37
VII. RECOMENDACIONES ........................................................................... 38
VIII. PROPUESTAS .................................................................................... 39
REFERENCIAS .................................................................................................... 41
ANEXOS

iv
 Índice de Tablas

Tabla 1 Nivel de calidad del servicio educativo 26

Tabla 2 Nivel de calidad de servicio educativo en la dimensión 27
Elemento tangible
Tabla 3 Nivel de calidad de servicio educativo en la dimensión 27
Fiabilidad
Tabla 4 Nivel de calidad de servicio educativo en la dimensión 28
Capacidad de respuesta
Tabla 5 Nivel de calidad de servicio educativo en la dimensión 28
Seguridad
Tabla 6 Nivel de calidad de servicio educativo en la dimensión 29
Empatía

v
 Índice de gráficos y figuras

Figura 1 Requerimiento MINEDU para el acompañamiento y 15

tutoría de los estudiantes universitarios
Figura 2 Promedio según dimensiones 29

vi
 Resumen

La presente investigación busca proponer un plan de tutoría “te acompaño” para la

calidad del servicio educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación de una
universidad-Chiclayo. La investigación se enmarca dentro del enfoque cuantitativo
y de acuerdo a la finalidad, el tipo de investigación de este trabajo es básica en un
nivel descriptivo-propositivo. Respecto al diseño de la investigación, este
corresponde al diseño no experimental, descriptivo propositivo. Se trabajó con una
población de 105 estudiantes del quinto al décimo ciclo a quienes se les aplicó el
cuestionario para medir la calidad del servicio educativo. Los resultados
evidenciaron que la calidad que presta el programa de comunicaciones se
encuentra en un nivel medio y bajo, especialmente en las dimensiones de la
fiabilidad y la empatía, por tal motivo, se hace necesario el diseño y la propuesta
del Plan de tutoría “te acompaño” para elevar el nivel la calidad del servicio
educativo.

Palabras clave: Calidad, plan de tutoría, servicio educativo.

vii
 Abstract

This research aims to propose a tutoring plan called "Te acompaño" for the quality
of the educational service, Program of Communication Science from a university-
Chiclayo. This research is framed within the quantitative approach and according to
the purpose, the type of this research work is basic at a descriptive-propositional
level. Regarding the design of the research, this corresponds to the non-
experimental, descriptive propositional design. The population consisted of 105
students from the fifth to the tenth cycle to whom the questionnaire was applied to
measure the quality of the educational service. The results showed that the quality
provided by the Programa of communications is at a medium and low level,
especially in the dimensions of reliability and empathy, for this reason, the design
and proposal of the Tutoring Plan "Te acompaño" is necessary to raise the level of
the quality of the educational service.

Keywords: Quality, tutoring plan, educational service.

viii
I. INTRODUCCIÓN

Se estima que las consecuencias del Covid-19 en la economía del

mundo serán altamente negativas, al punto de no haber marcha atrás. De
acuerdo con el informe especial de la CEPAL (2020), en el ámbito comercial,
la oferta y la demanda se han visto afectadas directamente debido a las
medidas de confinamiento y el distanciamiento social que impusieron los
gobiernos, esto debido a la paralización de las actividades productivas y el
aumento del desempleo; sin embargo, ya se están aplicando las medidas
respectivas para la solución del problema. No obstante, en el ámbito
educativo buscar una estrategia de solución parece inviable debido a que, al
parecer, no existe una estrategia única y precisa en cuanto a cómo abordar
el efecto de la pandemia en este campo (Radu et al., 2020). Desde esta
mirada, la educación, que se ofrece en los establecimientos educativos tanto
públicos como privados, ha tenido que ajustarse a las exigencias propias de
estos tiempos y al embate de la enfermedad por Covid-19. A decir de la
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura la mayor parte de la población de estudiantes en todo el mundo
(70%) se está viendo afligida por este motivo (UNESCO-IELSAC, 2020).
La educación superior y específicamente la universidad no ha sido ajena a
los cambios continuos que la sociedad ha experimentado hasta ahora y su
papel es determinante al ser esta la última etapa de la educación formal. En
este contexto, a inicios de los años noventa, parte importante, casi el 90 %
de los países del viejo continente se unieron para poner en marcha un plan
cuyo propósito principal era elevar los niveles de excelencia o de la calidad
que se ofrecía en la universidad. Así, se dio inicio a la creación y consecuente
implementación de un proyecto educativo de amplia base denominado
Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), iniciativa que buscaba
uniformizar los procesos universitarios para que los estudios a este nivel
tengan una misma estructura y orientación. Entre los aspectos abordados se
puede mencionar: la reestructuración del proceso de obtención de títulos
profesionales, la observación minuciosa de las metodologías disponibles en
la enseñanza-aprendizaje que involucra a los docentes y estudiantes, la

1
revisión de los contenidos y su actualización, la evaluación del currículo
actual y la implementación de una nueva basada exclusivamente en el logro
de competencias, la aplicación de nuevos enfoques en el proceso
pedagógico en la que el alumno universitario sea el foco de la atención y no
solo el catedrático o los contenidos (López Gómez, 2017).
Por otro lado, desde el periodo de los años noventa, en Latinoamérica
el asunto de la calidad también ha sido una cuestión de interés en la agenda
de muchos países especialmente en la educación superior. Esto ha
promovido el crecimiento cuantitativo de la instrucción en el nivel superior en
la región, pero no ha sucedido así con la expansión cualitativa de la misma.
Esto se hace evidente en la poca o nula aparición de las universidades
latinoamericanas en los rankings globales más exigentes tal como el
Academic Ranking of World Universities o Shanghai Ranking (ARWU, 2021),
el cual en su edición de 2021 solo considera a 10 universidades de América
Latina entre las 500 más destacables en toda la tierra habitada constituyendo
solo el 2%. La preocupación se centró principalmente en las marcadas
diferencias en los niveles de calidad ofrecido por las universidades en la
región, por lo que se pusieron en marcha diversas estrategias que incluía
poner en práctica métodos diversos que incluían tanto la evaluación,
autoevaluación como la acreditación a fin de alcanzar niveles de excelencia
óptimos a nivel de educación superior para suscitar la optimización
institucional, y así garantizar a la sociedad una educación de calidad
conducente al perfeccionamiento de sus servicios (CINDA, 2019).
En el Perú, se formalizó la creación de la SUNEDU, la
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria mediante la
publicación de la Ley Nº 30220, y fue ratificado constitucionalmente el 26 de
enero del año 2016. Desde el 5 de enero de 2015, la SUNEDU ha sido el
agente principal del licenciamiento de las universidades que ofrecen el
servicio educativo superior. Este organismo tiene la tarea de verificar que las
casas superiores de estudio cumplan con las condiciones elementales de
calidad y también se encarga de inspeccionar el buen uso de los recursos
públicos para que estos se destinen hacia fines únicamente relacionados a
la práctica educativa y al mejoramiento en pos de lograr la calidad como se

2
estipula en el marco legal (Educación, 2014). Cabe señalar que el SINEACE
en 2016 aprobó los nuevos estándares para la calidad con el instrumento
denominado “Modelo de Acreditación para Programas de Estudios de
Educación Superior Universitaria”, el cual toma en cuenta cuatro grandes
dimensiones que se subdividen a su vez en 12 elementos (SINEACE, 2016).
Este trabajo de investigación se centra en la dimensión dos que abarca la
formación integral, que se fragmenta en cinco elementos: procesos de
enseñanza aprendizaje, administración del equipo docente,
acompañamiento a estudiantes, investigación, tecnología e innovación, y
responsabilidad social universitaria. Este proceso se ha visto perjudicado por
la propagación de la pandemia (Pérez-Jorge et al., 2020), por mencionar un
ejemplo, la tasa de deserción de estudiantes universitarios alcanzó el 16%
en 2020, 4 puntos más que en otros años (“El Comer.,” 2020).
En relación a todo esto, la universidad y sus filiales, materia de estudio
de esta investigación, obtuvieron su licenciamiento en 2017 con lo cual se le
reconoce a esta casa superior de estudios el haber alcanzado los niveles
elementales de calidad para proporcionar el servicio educativo en la
universidad. Sin embargo, todavía se tiene que pasar por la llamada
acreditación, proceso que garantiza la calidad de los diferentes programas
que ofrece esta universidad. Uno de los programas interesados en continuar
potenciando los servicios de calidad, es el Programa de Ciencias de la
Comunicación con una población estudiantil de 144 alumnos.
Bajo los argumentos señalados líneas arriba surge la necesidad de
formular el problema de investigación: ¿Cuáles serán los mecanismos para
proponer el plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio
educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación de una universidad-
Chiclayo?
En cuanto a la justificación, este trabajo de investigación es importante
porque aporta con información y herramientas útiles para la continuidad del
mejoramiento y el logro integral de la consolidación del servicio educativo
que apunte a la verdadera calidad del Programa universitario en mención
que busca la acreditación como escuela profesional.

3
 Cabe destacar que esta investigación contribuye al fortalecimiento de
una sociedad más educada con jóvenes preparados para los retos que
presente este mundo globalizado y muy exigente ya que busca poner en
marcha un plan que contribuya a consolidar la eficacia del servicio educativo
y por ende la calidad de la universidad donde estudian.
La presente investigación pretende dar solución a una de las
dificultades más comunes de la educación a nivel universitario en el Perú,
puesto que se espera que con la implementación de este plan de tutoría
estudiantil se busca favorecer el nivel de la calidad de la prestación del
servicio en el campo formativo que ofrece la universidad.
Finalmente, este trabajo aporta con nuevos conocimientos para la
comunidad científica ya que propone el uso de estrategias innovadoras para
atender las carencias e intereses de los estudiantes universitarios desde el
área de tutoría estudiantil engrandeciendo así el valor de la calidad del
servicio educativo.
Esta investigación se ha trazado los siguientes objetivos. Como
objetivo general se tiene: Proponer un plan de tutoría “te acompaño” para la
calidad del servicio educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación de
una universidad-Chiclayo. En cuanto a los objetivos específicos se plantea:
a) Identificar el nivel de la calidad del servicio educativo, Programa de
Ciencias de la Comunicación de una universidad-Chiclayo. b) Analizar los
fundamentos teóricos que sustentan la propuesta del Plan de tutoría “te
acompaño” para la calidad del servicio educativo, Programa de Ciencias de
la Comunicación de una universidad-Chiclayo. c) Diseñar el plan de tutoría
“te acompaño” para la calidad del servicio educativo, Programa de Ciencias
de la Comunicación de una universidad-Chiclayo. d) Validar la propuesta del
Plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo del
Programa en mención haciendo uso de la técnica DELPHI. A continuación,
se abordará las teorías que sustenta este estudio.

4
II. MARCO TEÓRICO
Considerando los antecedentes a nivel internacional se tiene a Clerici
& Da Re (2018) con su trabajo titulado Evaluación de la eficacia de un
programa de tutoría formativa. Este estudio se trazó como objetivo general
evaluar un proyecto de tutoría instructiva en tres grupos de la
Universidad de Padua en Italia para ello se realizó una comprobación de
la eficiencia por medio de crear de un grupo control ex-post, constituido por
los individuos no estudiados, cuyas peculiaridades eran equivalentes a las
de los sujetos estudiados. Se utilizó un procedimiento de propensity score
matching. Los hallazgos evidenciaron que la confirmación contra-factual
de las hipótesis referente a la efectividad del programa proporciona
resultados reveladores en correspondencia a la deserción, observándose
que disminuyó a la mitad y mejoró el desenvolvimiento académico, sobre
todo en en el ámbito de los resultados de aprendizaje.

El trabajo de investigación mencionado líneas arriba guarda una

estrecha relación con el presente trabajo de investigación puesto que aporta
con datos útiles en cuanto a la metodología y a los resultados encontrados,
ya que este proyecto propone también un programa de tutoría que acompañe
a los estudiantes a lo largo de su carrera que contribuya a la disminución de
la deserción, a la mejora del rendimiento académico y de esta manera
contribuir a elevar los índices de la administración de la calidad del servicio
educativo que presta la universidad.

Por otro lado, se tiene el trabajo de Anam (2020) The effectiveness of

peer tutoring in elevating the academic performance of KUPTM students. El
objetivo fue instituir la relación entre la adquisición cognitiva y el desempeño
en el campo académico. También se trazó indicar la relación entre el medio
ambiente y el desenvolvimeinto a nivel académico y determinar la
correspondencia existente entre el soporte emocional y social con el aspecto
académico. El enfoque es cuantitativo. Esta tesis se orienta en la aplicación
de herramientas en línea para la aplicación del cuestionario, tales como el
WhatsApp y Twitter, pero también se usaron otro métodos para la
recolección de datos como las entrevistas directas y cuestionarios enviados

5
a través de los correos electrónicos. Este estudio arribó a las siguientes
conclusiones: la adquisición de conocimientos, el soporte emocional y social
y el medio ambiente están relacionadas al desempeño académico de los
estudiantes, aunque la relación es moderada (Arco-Tirado et al., 2019).

El artículo citado anteriormente contribuye con esta investigación

porque una vez más resalta el trabajo del área de tutoría estudiantil como un
utensilio poderoso en la perfeccionamiento de los desempeñoas académicos
y por ende de la calidad del servico que brinda las universidades. Aporta
también con instrumentos de recolección de datos importantes sobre todo
en epoca de pandemia ya que hace uso de las herramientas virtuales y
remotas disponibles (Guill et al., 2020).

Además, Pérez-Jorge et al. (2018) en su trabajo titulado A

Synchronous Tool for Innovation and Improvement of University
Communication, Counseling and Tutoring: The WhatsApp Experience,
destaca la importancia del m-learning el cual se constituye en una forma
diferente de aprendizaje y el uso del WhatsApp se muestra como un recurso
eficaz e innovador. La finalidad de este trabajo fue ponderar las
consecuencias del uso de esta herramienta de comunicación en el
monitoreo, asesoría y tutoría de los alumnos procedentes de la Universidad
de La Laguna en España (Facultad de Educación). Se establecieron un
grupo control (N=120) y un grupo experimental (N=120) constituido por
alumnos del primer año con el objetivo de conocer los efectos del uso del
WhatsApp. Se usó un cuestionario ad hoc para evaluar el desarrollo tanto de
aquellas competencias relacionadas al trabajo y desempeño académico
como de las competencias transversales a través del uso de una herramienta
m-learning basado en la tutoría de pares. Los resultados obtenidos revelaron
mejoras importantes en relación a las competencias que tienen que ver con
la eficiencia del tiempo, planificación y organización, y aquellas relacionadas
con el aprendizaje activo, toma de decisionesy motivación.

El presente trabajo de investigación busca también poner en marcha

un plan de tutoría que aborde el uso de herramientas m-learning para la
mejora de los rendimientos a nivel personal como académico como parte del

6
servicio de calidad que proporciona el Programa de Comunicaciones de una
universidad privada en consonacia con lo que el trabajo anteriormente
mencionado encontró.

En el trabajo de Martín Romera et al. (2020) titulado, Factores y

elementos de calidad percibidos por el profesorado participante en el plan de
acción tutorial de universidades europeas, se resalta que las investigaciones
que se enfocan en analizar el programa de acción de tutoria de las diversas
universidades europeas ponen enfasis en el perfeccionamiento de la
prestación del servicio de acompañamiento brindado por las instituciones de
educación superior universitarios. El objetivo de este trabajo fue descubrir
los componentes e ingredientes que prescriben una tutoría altamente
calificada apreciados por los docentes de las universidades en Europa.
Participaron de este estudio en general 48 docentes de la Universidad de
Jaén, la Universidad de Granada en España, el Instituto Politécnico de
Coimbra en Portugal y la Queen Mary University of London en Reino Unido,
participaron en conjuntos nominales y técnicos DAFO. Los hallazgos se
hicieron evidentes en relación a tres extensas dimensiones acopiadas en el
trabajo y determinadas como primordiales preferencias de la ejercicio
tutorial, a saber: la dimensión académica, la dimensión personal y la
dimensión profesional, agregando una cuarta dimensión colateral revelada
por los sujetos que participan en el análisis de la información. Los
colaboradores hacen evidente como el adiestramiento de los docentes en
términos de guía, adquisición de conocimientos práctica y experiencia de
estos así como la participación y responsabilidad tanto del responsable de
impartir la tutoría como del estudiantado en la labor tutorial son algunos de
los componentes que establecen una tutorización altamente calificada. A
pesar de las indagaciones y de las experiencias ganadas, muchos son los
esfuerzos que deben implementarse para que el plan tutorial en las
universidades de Europa adquieran un alto grado de calidad, es decir, la
excelencia que se requiere.

Una parte importante en el proceso de implementación en términos

de calidad del servicio educativo de las instituciones de nivel educativo

7
superior pasa por implementar un programa de seguimiento y
acompañamiento tutorial de calidad (Razumova, 2019). Esta investigación
concuerda con el trabajo de Martin Romera respecto a las dimensiones del
área de tutoría. No solo las dimensiones académica, personal y
profesionalson parte de est área sino también es necesario la capacitación
de los docentes universitarios para desmpeñarse como tutores eficientes y
eficaces.

Finalmente, respecto a las investigaciones realizadas anteriormente

en el ámbito internacional se presenta la investigación de Razinkina et al.
(2018), Student satisfaction as an element of education quality monitoring in
innovative higher education institution (El nivel de satisfacción del estudiante
como un elemento del monitoreo de la calidad educativa en la educación
superior innovadora. Esta investigación postula que la actualidad de la
investigación se confirma al aumentar el protagonismo de los alumnos en el
proceso educativo, donde no solo el personal académico y la administración
participan en el perfecciionamiento de las actividaded de la institución de
educación superior universitaria, sino también los clientes de la educación:
los estudiantes. Esto agrega una nueva dimensión a la cuestión del
monitoreo del asunto de la calidad educativa y la satisfacción del
estudiantado con la educación superior. Este tema hace eco de las ideas de
M. Weber sobre la relación entre componentes tales como la motivación
cognitiva, el perfeccionamiento personal y el deleite de los estudiantes con
la educación que brinda su casa superior de estudios. Además, es esencial
centrarse en el enfoque de R. Barnet para definir la eficacia de la educación
con énfasis en una prioridad de perfeccionamiento de una institución
educativa como el sistema que satisface las carencias, inquietudes e
intereses de los clientes. El monitoreo del grado de complacencia de los
estudiantes en términos de la calidad de la educación se ha convertido en
parte integral del proceso educativo no solo en varias universidades a nivel
de Europa, que han utilizado este monitoreo durante décadas, sino también
en las universidades rusas, que están interesadas en el aumento de la
calidad en educación. Las principales universidades de Rusia, incluida la
Universidad Politécnica Peter the Great St. Petersburg, están

8
implementando disposiciónes reglamentarias consignadas a aumentar el
grado de satisfacción de los universitarios con la calidad de la educación que
presta la universidad. El monitoreo de la calidad en educación como un
elemento clave en el sistema de feedback a los universitarios favorece
ampliamente esta causa.

El presente trabajo de investigación coincide con lo que manifiesta la

investgación citada líenas arriba puesto que la calidad del servico educativo
es medida en función del estado de aceptación de los estudiantes con los
programas de estudio en la educación superior, sobre todo en Perú, donde
se busca garantizar la calidad del servico educativo que brindan las
universidades consiguiendo así la tan esperada acreditación. Este grado de
satisfaccción de los estudiantes se logra a través de la implentación de un
plande tutoría estudiantil (Sazonova & Sorokin, 2019).

En cuanto al ámbito nacional se tiene a Rafael et al. (2021) con su

investigación tiutalada Desempeño académico en pregrado de la
Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas, Perú. El
objetivo fue valorar el ejercicio de los programas de pregrado de la
Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
(UNTRM). Se dispuso la participación de 21 escuelas académicas de
pregrado con ingresantes en el año académico 2019 y que la demanda de
los mismos era sostenible y perdurable en el tiempo; por medio de una
investigación de nivel descriptivo se estimó los siguientes indicativos de
desempeño: número de docentes con carga académica, salones de clase
programadas para cada curso, cuantos laboratorios se emplearon,
estudiantes registrados correctamente, y graduados en el año académico
2019; número de publicaciones, número de proyectos que se asignaron. Se
estableció que en 2019 en los programas académicos de pregrado
estudiados, 732 profesionales brindaron clases para una población de
estudiantes de 7121. Por otro lado, se determinó que 97 proyectos benefician
directamente en elámbito académico y en términos de la investigación; y
además se reveló que hasta mayo de 2020 se reconocía un total de 395,
donde los autores usaron la filiación de la universidad, y de estas, 83

9
publicaciones se llevaron a cabo en revistas de mucho prestigio. La
conclusión más sobresaliente a la que se arribó fue que hay un creciente
aumento en su performance, sobre todo partiendo de la nueva ley
universitaria y en base a las nuevas políticas educativas a nivel superior
universitaria para certificar elperfeccionamiento educativo en los programas
académicos de pregrado.

Esta investigación aporta con datos interesantes respecto al tema de

interes de la educación superior, a saber, la mejora continua y el incremento
de los niveles de la administración de la calidad a partir de las exigencias de
la politicas educativas nacionales. El presente trabajo busca también
implementar los requerimientos de la actual ley universitaria en el Peru que
promueve el incremento de la calidad del servico educativo de las
universidades y de los programas acdémicos a partir de la implementación
de programas que contribuyan a dicho objetivo.

Guerrero-Ramírez et al. (2019) en su trabajo denominado

Componentes predominantes de la acción tutorial en estudiantes
universitarios se configuró el siguiente objetivo: establecer el componente
dominante en el área de la tutoría. El enfoque de este estudio corresponde
al cuantitativo, con el uso de un método hipotético deductivo tipo sustantivo,
con un diseño no experimental, de corte transversal o transaccional y de nivel
explicativo, con una población constituida por 2629 estudiantes y con una
muestra representativa de 335 sujetos. Los resultados probaron que el 67%
de los alumnos estimaron que la labor del área de tutoría que recibieron fue
conveniente, mientras que el 33% aseveraron que la dimensión destacada
fue el progreso académico. La conclusión más importante fue que el ejercicio
tutorial sí tuvo un importante protagonismo y fue necesaria al haber sido
apreciada como conveniente dentro del desenvolvimiento de la vida
universitaria y formación de los estudiantes, situación que ratificó y cobró
mucho más valor la atención a distintas necesidades e intereses de los
universitarios reconociendo una educación de desarrollo completo y total.

Las universidades deben responder a las exigencias de los últimos

tiempos y el servico educativo que ofrecen tiene que aportar al desarrollo

10
total de los estudiantes como lo manifiesta el trabajo mencionado arriba. La
acción tutorial contribuye al logro de este importante fin (Jeklin, 2016). El
trabajo de investigación presente y el plan de tutoría que plantea busca la
formación integral de los universitarios y por lo tanto elevar los índices de la
calidad de los servcicos educativos a nivel superior.

Por otro lado, Villena (2021) en su trabajo titulado El sistema de tutoría

y la mejora de las competencias específicas como logro de la calidad
educativa en los estudiantes del 1er y 2do ciclos de la escuela de turismo,
hotelería y gastronomía de la universidad Ricardo Palma de Lima en el
semestre 2019-II, desarrollaron una investigación con un diseño
cuasiexperimental con un enfoque cuantitativo y cualitativo y los objetivos se
enfocaron en evaluar la calidad en el espacio educativo a través de la
ejecución de talleres durante ocho semanas, proporcionando herramientas
para el logro de capacidades específicas en los procedimientos curriculares
de la escuela: trabajo en equipo, disposición de servicio e investigación,
como parte de una estrategia que se aplica desde el semestre 2021-II
destacado a la tutoría como un componente esencial. Para ello, participaron
alumnos del 1º ciclo académico del Programa, con dos grupos no
aleatorizados de una misma aula: experimental y control. Además, se
elaboró y aplicó un pretest y post-test, antes y después del experimento,
respectivamente, para identificar el impacto de la tutoría, para el
perfeccionamiento de las competencias mencionadas con anterioridad. Los
hallazgos encontrados demostraron la eficacia de la labor tutorial como
segmento importante de la calidad académica para la mejora de
competencias específicas. Sin embargo, es interesante revisar las
transformaciones realizadas a nivel de competencias determinadas, ya que
permite individualizar las carencias de los universitarios y con ello, la
obligación de fortificar las experiencias en la formación del perfil de la carrera
profesional.

La tutoría estudiantil contribuye por mucho en el logro de capacidades

específicas en los alumnos, no solamente en el aspecto académico sino
también en el trabajo en equipo, la resposabilidad social y la investigación

11
(Medford, 2004). Este trabajo se suma a lo manifestado por el investigador
mencionado anteriromente respecto a que hay una estrecha relación entre
el procedimiento del ejercicio tutorial tutorial y el mejoramiento de las
competencias determinadas como producto de la calidad en el espacio de la
educación.

A continuación se abordará el marco conceptual referido a las

variables de estudio a saber: plan de tutoría y calidad del servicio educativo.

Para Moneo (2013) la acción de tutoría es una función obligatoria que

traspasa todos los horizontes de la educación, en los procesos de
perfeccionamiento personal, académico y profesional que se plasma en la
ejecución de planes de acción didácticos, los cuales dobligatoriamente
tienen característivas de flexibilidad y adaptabilidad a escenarios y recursos
disponibles. En esa misma línea, Álvarez Pérez (2014) mencionó que la
tutoría que se desarrolla en la universidad es responsable del
acompañamiento, la orientación y el apoyo a los universitarios en su
transformación hacia la adquisición del aprendizaje y el empoderamiento de
habilidades, tanto a nivel personal como profesionalmente, a lo largo de su
carrera.

La tutoría en la universidad fundamenta su acción en varias corrientes

psicológicas. Entre ellas se puede mencionar al psicoanálisis, el
cognoscitivismo, la psicología humanista, el constructivismo psicogenético y
el constructivismo socicultural. A continuación se abordará la relación entre
estas corrientes psicológicas y el ejercicio de la labor tutorial en el ámbito de
la educación superior.

El paradigma del psicoanálisis describe la función de la personalidad

y los fases inconscientes de la vida psíquica del ser humano. Desde la
perspectiva de la tutoría, este paradigama permite contribuir a la
conformación de un yo razonablemente equilibrado en los estudiantes. El
papel del tutor es aconsejar y canalizar las inquietudes y necesidades del
alumno, el cual identifica los aspectos que le permitirán ser un mejor
universitario (Nye, 2002).

12
 El aprendizaje se manifiesta, desde el punto de vista de una especie
de condicionamiento, una clase de aprendizaje asociativo donde la persona
puede repetir conductas que producen consecuencias positivas y evitar
aquellas conductas que ocasionan situaciones negativas. La finalidad de la
tutoría, según esta teoría, es reforzar los progresos y fomentar la práctica
positiva. En tal sentido, el tutor refuerza y hace ajustes de la conducta que
contribuyen al aprendizaje de los alumnos, quienes se autoregulan y
refuerzan su propia conducta (Camilli, C. R., & Rodríguez, 2008).

El paradigma del cognoscitivismo destaca la significación de los

procesos cognitivos y la indagación de las estructuras cerebrales en función
de la psicología, tales como el pensamiento, la atención, la memoria, el
lenguaje, entre otros. El cognoscitivismo aporta a la tutoría con metodologías
y tácticas que proporcionen la categorización y alineación del conocimiento,
orientando a los estudiantes universitarios hacia el dominio de los
conociemientos puntuales y cabales (Pozo, 2006).

Esta teoría de la psicología humanista ubica a la tendencia a crecer

de las personas en el centro de cualquier cosa. El representante de este
paradigma es Carl Rogers, quien elaboró esta teoría dirigida a la persona, la
cual se basa en dos aspectos: el desarrollo y progreso de estructuras simples
a disposiciones más complejas y el segundo ocupa una tendencia natural
por desplegar nuestro máximo potencial. El propósito de la tutoría, según
este paradigma, es beneficiar la autorrealización de los estudiantes donde el
tutor favorece el alcance de sus objetivos particulares y profesionales
(Rogers, 1996). Cabe destacar que esta investigación se funadamenta en el
paradigma humanista puesto que se centra en la persona, es decir en el
estudiante en el caso de la acción tutorial.

Este tipo de constructivismo denominado el constructivismo

psicogenético da prioridad a la búsqueda de la edificación del conocimiento
de carácter científico y con ello hacer notar los fundamentos con los que
maniobra el pensamiento. Para Piaget (1991) las organizaciones del
pensamiento están compuestas por representaciones que nos permiten
manipular la realidad. El propósito de la acción tutorial, de acuerdo con esta

13
corriente, es la generación de conflictos cognitivos con la finalidad de
establecer y reformar el conocimiento, donde el tutor plantea a los estudiante
retos a través de la conversacióny la solución de problemas.

El constructivismo socicultural, paradigma rescata los aportes de

Vygotsky, resaltando el rol de los componentes sociohistóricos y culturales
en el origen de las ocupaciones de caráter psicológicos y en el progreso
cognitivo de las personas (Wertsch, 1988). De acuerdo al constructivismo
sociocultural, la función del tutor es generar escenarios para que los
estudiantes participen an experiencias sociales y culturales, incluyendo
proyectos de intervención e investigación.

En el presente trabajo de investigación se propone un plan de tutoría

denomindo “Te acompaño” con la intención de enaltecer la calidad de los
servicios en el espacio educativo que presta el Programa de Ciencias de la
Comunicación de una universidad privada de la región Lambayeque. En ese
sentido, se considerará cuatro dimensiones, las cuales son propuestas por
MINEDU (Ministerio de Educación) como parte de los requerimeintos del
modelo para la remisión de información de acompañamiento y tutoría para
la universidades en el Perú. Estas dimensiones son las siguientes:
prevención de la discriminación, disminución de situaciones de riesgo de
deserción – permanencia, adaptación a la vida universitaria y provisión de
asesorías psicológicas y psicopedagógicas (ver Figura 1).

14
 Figura 1

Requerimiento MINEDU para el acompañamiento y tutoría de los

estudiantes universitarios

Disminución de
Prevención de la situaciones de
discriminación riesgo de deserción
– permanencia

Provisión de
Adaptación a la vida asesorías
universitaria psicológicas y
psicopedagógicas

MINEDU

Hablando de la prevención de la discriminación, esta se define como

toda acción que evite cualquier acto restrictivo, de exclusión y de distinción
que tenga por meta disminuir o invalidar el reconocimiento, deleite o
ejercicios de los derechos de cualquier persona y que ve afectado sus
libertades funadamentales en todos los ámbitos de su vida (Viceministra de
Gestión Pedagógica, 2020).

Disminución de situaciones de riesgo de deserción – permanencia,

esta dimensión considera todas las acciones que promuevan la disminución
de los porcentajes de deserción o abandono de los estudios en la
universidad, así como identificar las situaciones que pongan enriego la
permanencia de los estudiantes en su centro superior de estudio
(Viceministra de Gestión Pedagógica, 2020).

La adaptación a la vida universitaria considera a aquellos factores que

contribuyan a que la permanencia del estudiante se lleve a cabo con
normalidad sin restricción alguna y que el cambio no sea tan abrupto para el
alumno a su llegada a la universidad (Morales & López, 2017).

15
 La provisión de asesorías psicológicas y psicopedagógicas consiste
en hacer un seguimiento y acompañamiento continuo a los estudiantes con
problemas socioemocionales cuando sea necesario durante el semestre y
brindarle la ayuda en ese campo oportunamente.

Respecto a la calidad del servicio y a la variable calidad educativa,

primero es necesario definir qué es educación y qué es calidad. Hablando
de educación Garduño Estrada (1999) la define como un proceso invariable
que se produce entre el docente y el estudiante con la finalidad de orientar
sus aprendizajes en forma organizada y con objetivos previamente
establecidos. En este punto el papel del alumno es pasivo, sin embargo,
puede desarrollar un rol activo en cuanto a su propia formación y participe
del mismo, pero con un fin en común que es la generación de aprendizajes
(Ahmady et al., 2019).

Calidad es generar y brindar un bien o servicio que sea bueno. Es

hacer las cosas de la mejor forma, de tal manera que el producto sea lo que
desea realmente el consumidor. Hablar de calidad es sinónimo de
perfección. Para concebir valor y crear productos y servicios de calidad, las
organizaciones deben saber cuales son las carencias y deseos de los
clientes. La definición de calidad en el servicio tiene que ver con el proceso
de evaluación y su resultado donde el consumidor hace una comparación
entre sus expectativas y sus percepciones. En otras palabras, para medir la
calidad se debe diferenciar entre la prestación del servicio que el consumidor
espera, y el que recoge de la institución, es decir la divergencia entre la
expectativa y la percepción (Nishizawa, 2014).

Las expectativas se definen como las afirmaciones sobre la prestación

del servicio, que valen como patrones o puntos referenciales para calificar el
ejercicio de una organización (Tyurikov et al., 2019). Es lo que el consumidor
final espera de un servicio, y que se difunden a través de la experiencia que
otros han tenido con el servicio y la comunicación. Las expectativas son
cambiantes dependiendo de la colatibilidad del producto en el mercado. En
el ámbito educativo, las expectativas es lo que los estudiantes esperandel

16
servicio educativo que ofrecen las instituciones educativas (Fernández-
Alonso & Muñiz, 2019).

La percepción es la valoración que las personas dan a los distintos

servicios; es decir, como las recepcionan y como emiten juicios de valor en
relación a los servicios que brinda una organización. Las percepciones desde
el punto de vist educativo, se definene como la evaluación que hacen los
estudiantes de los servicios que presta las instituciones en el espacio de la
educación superior, materia de estudio de esta investigación (Martínez
Clares et al., 2018).

Tocante a la calidad educativa Pérez Juste et al. (2007) manifiesta

que esta es un proceso continuo cuyos puntos son la representación de la
combinación de funcionalidad, eficacia y eficiencia intimamente relacionados
con el propósito de lograr la excelencia que es el grado más alto en donde
se logra la coherencia de todos sus componenetes.

En la sociedad vigente se espera la admisión de modelos que

permitan gestionar la calidad, tanto en el ámbito privado como público. Estos
modelos son puntos de referencias y guían la ruta a seguir para los
procedimientos de mejora permanente de los seviicos que ofrecen las
instituciones. Estos puntos de referencia permite el establecimiento de de
una perspectiva y un marco de referencia para las organizaciones y su
gestión (Sazonova & Sorokin, 2019). Este enfoque es objetivo, riguroso y
estructurado que permita la puesta en marcha de una calificación de la
institución, así como precisar los objetivos de mejora continua hacia las
cuales deben dirigisrse los esfuerzos de la organizacióna fin de lograra la
mejora continua con la excelencia en mira. Por lo tanto, una guía de gestión
de calidad es una referencia indeleble y una herramienta poderosa en el
proceso de toda organización para mejorar los servicios que presta
favoreciendo el conocimiento de las extensiones más importantes de una
organización, así como el establecimiento de distintos criterios comparativos
con otras instituciones y el intercambio de experiencias (López Cubino,
2001).

17
 Llegado a este punto se hace necesario hablar sobre el modelo en el
que se basará esta investigación para recoger información relevante sobre
la variable dependiente. El modelo Servqual es una técnica utilizada
ampliamente en el ámbito de la investigación comercial con el propósito de
regular la eficacia del servicio y conocer además las perspectivas y las
conocimientos de los clientes respecto a un servicio a nivel cuantittativo y
cualitativo, brindando información a detalle sobre las opiniones, comentarios
y sugerencias de los clientes sobre el servicio que brindan las empresas.
También éste modelo sirve como un intrumento comparativo con otras
instituciones a fin de fomentar mejoras fundamentales en el servicio
(Parasuraman et al., 1985).

El presente trabajo de investigación basará los alcances de la calidad

educativa en el Modelo SERVQUAL adapatado a la educación,
específicamente en las dimensiones o criterios que este modelo promueve.
Tocante a las dimensiones, estos son útiles para llevar a cabo una
evaluación de la posición que tiene una organización que busca la
excelencia. Cabe señalar que estas dimensiones se han establecido a nivel
mundial y se organiza a su vez en un número variable de subdimensiones
(López Cubino, 2001).

Las dimensiones que considera el modelo SERVQUAL y que serán

adaptadas y utilizadas en esta investigación son las sigueintes: tangibilidad
de los elementos, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Los elementos tangibles tiene que ver con la apariencia física, las
instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal
dentro de una organización, en este caso, en el interior de una universidad.

La Fiabilidad describe la capacidad que tiene la empresa y en este

caso la institución educativa para realizar el servicio que promete de manera
confiable y solícitamente.

La capacidad de respuesta se refiere a la prontitud con la que una

organización atiende al cliente, así como su predisposición para apoyarlo
según sus necesidades e intereses.

18
 La dimensión seguridad es la capacidad de la empresa para inspirar
en los clientes credibilidad y confianza.

La dimensión empatía es cuando la empresa y en este caso la

universidad atiende de manera individualizada y personalizada a sus clientes
o estudiantes debido básicamente al entendimiento de las necesidades y
deseos de los mismos.

19
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

La investigación se encuadra en el enfoque cuantitativo, dado que hay
una medición de las variables en una determinada realidad; analizando
dichas valoraciones obtenidas utilizando metodologías en el campo de
la estadística para extraer una sucesión de conclusiones (Hernandez
Sampieri, 2014). De acuerdo a la finalidad, el tipo de investigación de
este trabajo es básica en un nivel descriptivo-propositivo ya que aparte
de la generación de nuevos conocimientos de carácter científico y
nuevos campos de investigación, su fin no es la solución práctica del
problema o fenómeno, más bien si lo es la creación de un conjunto de
conocimientos que permita la caracterización del fenómeno de estudio
describiendo las tendencias respectivas y proponiendo alternativas de
solución al problema en estudio (CONCYTEC, 2020).

Respecto al diseño de la investigación, este corresponde al diseño no

experimental, descriptivo propositivo puesto que se observa al fenómeno
sin manipular deliberadamente las variables, destacando sus
característica y propiedades y además planteando una propuesta de
solución (Esteban, 2018).

El diseño del presente trabajo se describe a continuación:

M O D P VP

FT

Donde:
M: Muestra
O: Observación previa
D: Diagnóstico
FT: Fundamentos teóricos
P: Propuesta
VP: Validación propuesta

20
3.2. Variables y operacionalización
Variable independiente: Plan de tutoría “te acompaño”

Definición conceptual: Para Moneo (2013) el ejercicio de la labor

tutorial es una función imprescindible y transversal a todos los niveles de
la educación, en el curso del desarrollo personal, académico y
profesional que se plasma en la ejecución de planes de acción
didácticos, los cuales deben ser dúctiles y adaptable a escenarios y
recursos utilizables.

Definición operacional: Para medir la variable Plan de tutoría “te

acompaño” se diseñará y elaborará un instrumento de recolección de
información que contemple las dimensiones que plantea MINEDU para
el correcto funcionamiento de la labor tutorial.

Variable dependiente: La calidad del servicio educativo en Ciencias de

la Comunicación, universidad privada-Chiclayo

Definición conceptual: Un patrón de gestión de calidad es una

referencia imborrable y una herramienta poderosa en el proceso de toda
organización para el mejoramiento de los servicios que brinda
favoreciendo el conocimiento de las características más importantes de
una entidad, así como el establecimiento de distintos criterios de
semejanza con otras organizaciones y el intercambio de experiencias
(López Cubino, 2001).

Definición operacional: Para la medición de la variable calidad del

servicio educativo se diseñará y elaborará un instrumento de recolección
de información que contemple las dimensiones que plantea SERVQUAL,
un método de investigación empleado para evaluar la calidad del servicio
ya sea en el espacio empresarial como en el académico.

3.3. Población, muestra y muestreo

La Población de estudio estuvo compuesta por 105 estudiantes, de
los ciclos quinto a décimo del Programa de Ciencias de la Comunicación
de una universidad privada en Chiclayo.

21
 Criterios de inclusión:

Estudiantes de los ciclos quinto a décimo del Programa de Ciencias de

la Comunicación de una universidad privada.

Estudiantes de ambos sexos de los ciclos antes mencionados.

Estudiantes que provengan a la zona norte: Chiclayo, Piura, Tumbes.

Criterios de exclusión:

Estudiantes de los primeros ciclos ya que no han tenido la experiencia

de pasar por las aulas universitarias.

La muestra está conformada por 52 estudiantes y ha sido elegida por

medio de la aplicación de la técnica conocida como muestreo no
probabilístico por conveniencia, debido a la accesibilidad y la
disponibilidad de los participantes para la investigación. Esta selección
de la muestra se realizará por conveniencia del investigador al tener
acceso por horarios y disposición de los docentes y estudiantes. Según
el muestreo no probabilístico por conveniencia consiste en seleccionar
la muestra de acuerdo a las poblaciones disponibles, de tal manera que
la investigación se desarrolle con total factibilidad sin ningún
inconveniente. En este caso el investigador selecciona la muestra según
el criterio suyo (Hernandez Sampieri, 2014).

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas:

Tocante a la técnica que se consideró en este trabajo se tiene a la

encuesta, la cual se aplicó a los estudiantes del Programa de
Comunicaciones de una universidad privada de la región. A este
respecto Pozzo et al. (2018) manifiestan que la técnica es el conjunto de
procedimientos para obtener información del grupo de estudio que forma
parte importante de la realidad problemática.

22
 Instrumentos:

Juárez Lugo et al. (2012) expresan que se puede disponer de

herramientas variadas para que el investigador pueda recoger datos
necesarios de la muestra o de la población y que los cuestionarios son
las herramientas para tal propósito. En ese sentido para fines del
presente trabajo, el instrumento empleado fue el Cuestionario para medir
la calidad del servicio educativo que fue elaborado para recolectar datos
sobre la calidad del servicio. Este instrumento está formado por 22 ítems,
los cuales reciben un valor determinado a través de una escala tipo Likert
con una puntuación de 1 a 5, evalúa 5 dimensiones, a saber: fiabilidad,
seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía
(Parasuraman et al., 1985).

Validez y confiabilidad

El instrumento elaborado para esta investigación fue validado por

profesionales expertos, se realizó la revisión de juicio de expertos
quienes revisaron el instrumento en tres etapas haciendo las
observaciones respectivas a través de un trabajo colegiado y
concurrente que aseguraron la validez del contenido y del constructo.
Cuenta con la confiabilidad de 0,991 valor del coeficiente alfa de
Cronbach alto, lo que demostraría que el cuestionario para medir la
calidad del servicio educativo en Ciencias de la Comunicación de una
universidad privada-Chiclayo es excelente. Cabe mencionar que para
adquirir la confiabilidad de los instrumentos se empleó una prueba piloto
a 36 estudiantes El instrumento para la recopilación de datos fue el
cuestionario online a través del Google form.

3.5. Procedimientos
Se realizó la recolección de la información para el presente trabajo de
investigación a través de la aplicación del Cuestionario para medir la
calidad del servicio educativo con un total de 22 ítems con el propósito
de medir la variable dependiente. Para validar el instrumento se realizó
la revisión de juicio de expertos quienes revisaron el mismo en tres

23
 etapas haciendo las observaciones respectivas a través de un trabajo
colegiado. Además, se hizo la medición de la confiabilidad por medio del
alfa de Cronbach, el cual arrojó un resultado positivo. Para la variable
independiente se elaboró la propuesta que consiste en un plan
denominado Plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio
educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad privada-
Chiclayo. Para realizar el trabajo de campo se hizo el contacto con las
autoridades de la universidad quienes otorgaron la autorización
respectiva para la ejecución de la investigación y la aplicación del
instrumento.

3.6. Método de análisis de datos

Este trabajo empleó la estadística descriptiva, especialmente para
efectos del procesamiento de los resultados correspondientes al primer
objetivo específico, el cual fue Identificar el nivel de la calidad del servicio
educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación de una
universidad-Chiclayo. Una vez recogida la información, ésta se procesó
a través del uso de herramientas estadísticas lo que incluye la
elaboración de tablas y/o gráficos de frecuencias y porcentajes del
Software Excel. Se utilizó el paquete SPSS para la determinación de la
confiabilidad del instrumento de ponderación de la variable dependiente.

3.7. Aspectos éticos

Para que esta investigación sea factible se requiere que las
aportaciones de carácter específico a la comunidad y la valoración
científica asuman un compromiso para la valoración del método
científico a través de la puesta en marcha de una propuesta que
contribuirá si no a la mejora, a la continuidad del procedimiento que
permita el incremento de la calidad del prestación del servicio en el
espacio educativo de la universidad que en consecuencia, beneficiará a
los estudiantes quienes son los beneficiarios finales del servicio, aspecto
que constituye una demanda moral por lo que es necesario la ejecución
de un estudio que sea efectivo y que recoja los datos y hechos de
manera responsable contrastando las evidencias y resultados. Por lo

24
tanto, se asume las consecuencias propias del estudio, siempre
haciendo los ajustes meritorios hacia la legitimidad y hacia los principios
éticos que protegen entre otras cosas, la privacidad y elección de los
individuos, respetando la propiedad intelectual de los trabajos que sirven
de aporte a este trabajo, por lo que se utilizó las normas APA séptima
edición. Finalmente, se respetó la autoridad de las instituciones con las
que se trabaja.

25
IV. RESULTADOS
Los resultados constituyen una porción del diagnóstico de la
investigación y se han obtenido a partir de la aplicación de un cuestionario a
los 52 estudiantes de un Programa de Comunicaciones de una universidad
privada, Chiclayo, matriculados en el semestre académico 2022 I. Este
instrumento permitió estimar el problema sobre la calidad del servicio
educativo que ofrece la universidad. La encuesta mide las respuestas de los
estudiantes en función de la apreciación de los mismos tocante a la calidad
del servicio educativo de su programa de estudios.

Para tal efecto, se propuso el siguiente objetivo general de esta

investigación: Proponer un plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del
servicio educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación de una
universidad-Chiclayo. Para el cumplimiento de este objetivo macro se
trazaron los objetivos específicos y precisamente los resultados que se
describen a continuación reflejan el cumplimiento de dichos objetivos.

Para el primer objetivo, que fue identificar el nivel de la calidad del

servicio educativo, los siguientes resultados reflejan cual fue dicho nivel en
función de la calidad educativa.

Tabla 1: Nivel de calidad de servicio educativo

Frecuencia Porcentaje
Bajo 25 48,1
Medio 19 36,5
Alto 8 15,4
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones
En la tabla 1 se evidencia de manera general la percepción que tienen
los universitarios respecto a la calidad del servicio educativo de la
universidad, en donde se resalta que un poco más del 48% percibe que el
grado de la calidad del servicio que ofrece el Programa de Comunicaciones
de una universidad privada es bajo, seguido por un 36,5% que considera que
el nivel de calidad es medio y solo un poco más del 15% considera que es
alto. El que se ubique en el nivel bajo y medio es un hecho preocupante
puesto que eso implicaría que la institución no está cumpliendo con las

26
condiciones básica de calidad; sin embargo, habría que considerar que esta
percepción de los alumnos aún fue tomada antes de volver a la
presencialidad.

A continuación, se analiza e interpreta los resultados según las

dimensiones de la variable calidad del servicio educativo.

Tabla 2: Niveles de calidad de servicio en la

dimensión elemento tangible
Frecuencia Porcentaje
Bajo 27 51,9
Medio 18 34,6
Alto 7 13,5
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones

Según la tabla 2, casi el 52% de los alumnos del programa de

comunicaciones de una universidad privada manifestaron que el aspecto
físico, las instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales,
personal dentro de la universidad no cumplen con sus expectativas y
consideran que está por debajo del nivel esperado, sin embargo, más del
34% considera que el nivel en este aspecto es medio y el 13,5% es bajo. Es
muy probable que la virtualidad haya afectado la impresión que tienen los
estudiantes en relación a esta dimensión.

Tabla 3: Nivel de calidad de servicio en la

dimensión Fiabilidad
Frecuencia Porcentaje
Bajo 27 51,9
Medio 19 36,5
Alto 6 11,5
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones

De acuerdo a la tabla 3, casi el 52% de los estudiantes del programa

manifestaron que en la dimensión fiabilidad, es decir, la capacidad que tiene
la empresa o institución educativa para cumplir con el servicio que promete

27
de manera confiable y cuidadosamente, el nivel es bajo. Por otro lado, más
del 36% considera que el nivel en esta dimensión es medio y más del 11%
considera que es bajo. Estos datos son alarmantes puesto que se trata de
una universidad licenciada por SUNEDU.

Tabla 4: Nivel de calidad de servicio en la

dimensión capacidad de respuesta
Frecuencia Porcentaje
Bajo 33 63,5
Medio 13 25,0
Alto 6 11,5
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones

Respecto a la dimensión capacidad de respuesta, es decir, la

prontitud con la que una organización atiende al cliente, así como su
predisposición para apoyarlo según sus necesidades e intereses, la tabla 4
expresa el sentir de los estudiantes en este aspecto. Más del 63% de los
estudiantes encuestados considera que la suficiencia para dar respuesta de
la universidad es baja, el 25% manifestó que el nivel es medio en esta
dimensión y solo el 11,5% considera que es alto. Los datos evidencian que
la universidad necesita implementar mecanismos apropiados para atender a
sus estudiantes de manera pronta y segura.

Tabla 5: Nivel de calidad de servicio en la

dimensión seguridad
Frecuencia Porcentaje
Bajo 23 44,2
Medio 23 44,2
Alto 6 11,5
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones

En la dimensión seguridad, dicho de otro modo, la capacidad de la

entidad, en este caso la universidad, para inspirar en los estudiantes
credibilidad y confianza, la tabla 5 muestra que el 44,2% considera que el
nivel del servicio en esta dimensión es bajo y medio respectivamente y el

28
11,5% considera que la credibilidad y confianza es alto. Preocupa que la
universidad no inspire seguridad en sus alumnos puesto que se trata de su
alma mater, es decir su casa de estudios que los cobijará durante su carrera.
Tabla 6: Nivel de calidad de servicio en la
dimensión empatía
Frecuencia Porcentaje
Bajo 29 55,8
Medio 16 30,8
Alto 7 13,5
Total 52 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los estudiantes del Programa de Comunicaciones

En cuanto a como la universidad atiende de manera individualizada y

personalizada a sus clientes o estudiantes debido al entendimiento de las
necesidades y preocupaciones de los mismos, es decir la dimensión
empatía, la tabla 6 muestra que casi el 56% de los estudiantes percibe que
el nivel es bajo en este aspecto, casi el 31% considera que el nivel de la
calidad del servicio que ofrece la universidad respecto a esta dimensión, es
medio, mientras que menos del 14% considera que el nivel es alto. La
percepción de los alumnos en este rubro es alarmante ya que las
instituciones de educación superior dberían sobresalir en este aspecto para
satisfacer las inquietudes de sus usuarios, en este caso sus estudiantes.

Figura 2: promedio según dimensiones

Figura 2: promedio según dimensiones

29
 Según la figura 2, el promedio según dimensiones muestra que la
dimensión fiabilidad y empatía son percibidas por los alumnos como los
aspectos más relevantes, en el sentido que la universidad no tiene la
disposición para cumplir con el servicio que promete confiablemente y de
manera cuidadosa y tampoco atiende de manera individualizada y
personalizada a sus clientes o estudiantes debido a que no comprende sus
necesidades y deseos.

Para el cumplimiento del segundo objetivo que fue analizar los

fundamentos teóricos que sustentan la propuesta del Plan de tutoría “te
acompaño” para la calidad del servicio educativo, se tomó en cuenta varias
corrientes psicológicas, a saber: el conductismo, el cognoscitivismo, el
psicoanálisis, la psicología humanista, el constructivismo psicogenético y el
constructivismo sociocultural. Sin embargo, la psicología humanista fue la
base fundamental en la que se sustenta esta investigación puesto que
destaca la importancia de la acción tutorial para beneficiar la autorrealización
de los estudiantes donde el tutor favorece al alcance de sus objetivos
personales, académicas y profesionales (Rogers, 1996).

Tocante al tercer objetivo que tuvo que ver con diseñar el plan de
tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo; primero, se
diseñó el esquema de dicho plan considerando etapas como el diagnóstico,
la formulación, las acciones y seguimiento, la ejecución y la evaluación, así
como los fundamentos, los pilares y los principios, enfocados en el tema eje
de la tutoría y sus dimensiones. Segundo, se procedió con el diseño del plan
propiamente dicho teniendo como como tema eje la tutoría según MINEDU.

El cuarto objetivo fue validar la propuesta del Plan de tutoría “te

acompaño” para la calidad del servicio educativo, para tal efecto se presentó
el plan a los expertos quienes validaron la propuesta en dos fases mediante
la técnica DELPHI contando con la participación de una revisión concurrente
de tres profesionales a través de un trabajo individual y colegiado, haciendo
una revisión exhaustiva y aportando para fortalecer la propuesta tanto en la
estructura como en su contenido finalmente dieron su veredicto de
condiciones de aplicabilidad de la propuesta.

30
V. DISCUSIÓN
Hablando del objetivo general, éste es una declaración que comunica
la meta global de una investigación o estudio en una sola oración. Aunque
tiene que ser específico, este tipo de objetivo es siempre amplio y suele
referirse a una meta del trabajo que se alcanzaría si se lograsen la mayoría
o todos los objetivos específicos. Este trabajo de investigación se planteó el
siguiente objetivo general: Proponer un plan de tutoría “te acompaño” para
la calidad del servicio educativo, Programa de Ciencias de la Comunicación
de una universidad-Chiclayo. Como se mencionó anteriormente, para
alcanzar este gran objetivo se delinearon los objetivos específicos y a
continuación, se considera la discusión de los resultados en función de los
objetivos, los hallazgos, los antecedentes y la teoría en la que se fundamenta
el trabajo de investigación.

Respecto al primer objetivo específico, a saber, identificar el nivel de

la calidad del servicio educativo del Programa de Ciencias de la
Comunicación de una universidad, los hallazgos evidenciados en la tabla 1
exponen precisamente que el nivel del servicio educativo percibido por los
estudiantes está en el nivel bajo y medio, después de haber aplicado el
cuestionario. Los hallazgos encontrados evidencian el grado de aceptación
de los estudiantes respecto a la prestación del servicio que ofrece la
universidad. La percepción de los alumnos es fundamental, ya que son los
consumidores finales de las prestaciones que brinda la institución. Lo dicho
anteriormente concuerda con la investigación de Razinkina et al. (2018), en
su tesis titulada Student satisfaction as an element of education quality
monitoring in innovative higher education institution (La satisfacción de los
estudiantes como elemento de control de la calidad educativa en una
institución de educación superior innovadora), quien postula que la
percepción de calidad no solo debe ser apreciada desde la visión de los
agentes académicos y personal administrativo sino también desde la
perspectiva de los estudiantes, los clientes finales de la entidad educativa.
La apreciación de la calidad del servicio educativo que tienen los estudiantes
sobre su centro superior de estudios se alinea a la teoría de la psicología
humanista, la cual considera a las personas como el centro de todo, los

31
protagonistas de su propia vida, independientemente de la institución a la
que pertenezcan (Rogers, 1996). Como ya se ha indicado, los estudiantes
se configuran en actores vitales del proceso universitario y se identifican
como sus beneficiarios directos, por tal motivo es esencial apreciar su
percepción, entendiendo esta última expresión como un tema subjetivo
puesto que el individuo, en este caso el alumno universitario, abstrae y elige
elementos de su entorno con el fin de producir una idea menos comeja de
él, estableciendo su propia opinión Por lo tanto, es muy importante
considerar la opinión que tienen los alumnos respecto a los parámetros de
calidad que observan en su universidad, parametros que fueron
desarrollados por Parasuraman et al. (1985), quien enfoca toda la atención
en las tácticas y los métodos que las diferentes organizaciones pueden
aprovechar para conseguir un servicio de excelencia. Este modelo y sus
componentes pueden aplicarse tanto para llevar a cabo las estrategias como
para poner en práctica las decisiones y precisamente en función de la
percepción del nivel educativo se tomarán las decisiones respectivas. Ahora
bien, para que la calidad de la educación y los resultados del aprendizaje
mejoren, los planificadores necesitan tener acceso a análisis basados en
pruebas de la situación actual, tendencias a lo largo del tiempo e información
sobre los puntos fuertes y débiles de un sistema, así como sus causas. Un
sólido sistema de seguimiento y evaluación que examine los indicadores
pertinentes puede aportar esas pruebas. Los indicadores pueden ayudar a
seguir el progreso de las estrategias y los programas dentro de un plan del
sector educativo. Los indicadores de la calidad de la educación pueden tener
implicaciones significativas para la política, ya que permiten hacer
comparaciones a lo largo del tiempo, en diferentes lugares o contextos, o
con respecto a normas o puntos de referencia mundiales y precisamente,
eso busca este plan de tutoría.

Tocante al segundo objetivo que fue analizar los fundamentos teóricos

que sustentan la propuesta del Plan de tutoría “te acompaño”, se logró
consolidar el estudio de diferentes teorías o paradigmas que apoyen la
puesta en marcha de esta investigación y que le den una base sólida en que
se asiente el estudio. Los resultados evidenciaron una carencia

32
principalmente en dos de las dimensiones que forman parte de la variable
dependiente a saber: la fiabilidad y la empatía que manifiesta la universidad
hacia los estudiantes, como se evidencia en la tabla 3, la tabla 6 y la figura
1 en donde claramente se muestra la percepción de los alumnos respecto a
que la institución no responde a sus necesidades, ni responde de manera
oportuna a sus inquietudes de manera individualizada respecto al servicio
que ofrece. Lo mencionado anteriormente concuerda con lo expuesto por
Martín Romera et al. (2020) en su trabajo titulado, Factores y elementos de
calidad percibidos por el profesorado participante en el plan de acción tutorial
de universidades europeas, donde se pone enfasis en el mejoramiento del
servicio de acompañamiento ofrecido por los centros de formación superior
universitarios. Los hallazgos se hicieron evidentes en relación a tres
extensas dimensiones acopiadas en el trabajo de investigación y
determinadas como primordiales preferencias de la acción tutorial, a saber:
la dimensión académica, la dimensión personal y la dimensión profesional,
agregando una cuarta dimensión transversal revelada por los sujetos que
participan en el estudio de la información. Este trabajo previo y los resultados
coinciden con el paradigma de la psicologia humanista que básicamente
postula beneficiar la autorrealización de los estudiantes a través de la acción
tutorial permitiendo el logro de sus objetivos personales, académicos y
profesionales. La psicología humanista es una perspectiva que hace
hincapié en la consideración de la persona en su totalidad y en la
singularidad de cada individuo. La psicología humanista parte de los
supuestos existenciales de que las personas tienen libre albedrío y están
motivadas para alcanzar su potencial y autorrealizarse (Rogers, 1996). En
ese sentido, el plan de tutoría que se propone en esta investigación
contempla los aportes de esta teoría.

El tercer objetivo planteado fue diseñar el plan de tutoría “te

acompaño” para la calidad del servicio educativo de un programa de
Ciencias de la Comunicación y precisamente los hallazgos encontrados que
se presentan en la figura 1 manifiestan la obligación de la implementación
de un plan de acción tutorial que supere ampliamente las expectativas de los
usuarios, en este caso los alumnos, respecto a la calidad del servicio

33
educativo que presta el programa de estudio de una universidad privada,
especialmente en la dimensión fiabilidad y empatía, aspectos que se pueden
superar con la implementación de la propuesta, materia de estudio de esta
investigación. Para Moneo (2013) la implementación de un plan de tutoría es
una obligación y es un elemento transversal a todos los niveles de la
educación y que se suscribe en la ejecución de planes de acción didácticos,
los cuales deben tener característivas de flexibilidad y adaptabilidad a
escenarios y recursos disponibles. Todo lo mencionado anteriormente se
sustenta en lo que dice el constructivismo socicultural, este paradigma
rescata los aportes de Vygotsky (Wertsch, 1988) y destaca la función del
tutor como mediador para generar escenarios para que los estudiantes
puedan intervenir an experiencias sociales y culturales, incluyendo proyectos
de intervención e investigacióna través de un plan apropiadamente
organizado. La teoría sociocultural de Vygotsky considera el desarrollo
humano como un proceso socialmente mediado en el que los niños
adquieren sus valores culturales, sus creencias y sus estrategias de
resolución de problemas a través de diálogos de colaboración con miembros
de la sociedad con más conocimientos. La teoría de Vygotsky se compone
de conceptos como las herramientas específicas de la cultura, el habla
privada y la Zona de Desarrollo Próximo. En ese sentido, un buen diseño
suele ser una asimilación de elementos que implica la observación, la lluvia
de ideas creativa y la colaboración. El plan de tutoría “Te acompaño”
contiene estas características y su diseño se refiere a un proceso orientado
a objetivos que pretende satisfacer necesidades para mejorar situaciones o
crear algo nuevo y a la vez útil siguiendo una secuencia planificada de pasos
analíticos, sintéticos y evaluativos hasta que se finaliza la solución óptima.
El proceso sigue etapas que pueden utilizarse de forma secuencial o que
pueden requerir que el alumno retroceda y modifique una etapa anterior. A
menudo se construyen, evalúan y modifican modelos prototípicos para el
desarrollo de soluciones. En ese mismo sentido el paradigma del
cognoscitivismo subraya la trascendencia de los procesos cognitivos y el
estudio de las estructuras cerebrales en función de la psicología, tales como
el pensamiento, la atención, la memoria, el lenguaje, entre otros. El

34
cognoscitivismo aporta a la tutoría con metodologías y tácticas que
proporcionen la categorización y alineación del conocimiento, orientando a
los estudiantes universitarios hacia el dominio de los conociemientos
puntuales y cabales, aspectos absolutamente necesarios en todo plan de
tutoría (Pozo, 2006).

Finalmente, el último objetivo específico fue validar la propuesta del

Plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo de una
universidad privada. La evaluación mediante juicio de expertos es un método
de validación bastante utilizado en investigación y que fundamentalmente
consiste en la evaluación de varios profesionales expertos en una
determinada materia sobre un objeto, un instrumento o sobre una propuesta
como es el caso de este trabajo. Es una estrategia cuya apropiada aplicación
desde la perspectiva metodológica es, en ocasiones, el único indicador de la
validez de contenido y de constructo de un plan o instrumento. En este
aspecto, como se mencionó en el párrafo anterior, los resultados hacen ver
la necesidad de la implementación de un plan que potencie la calidad del
servicio educativa de un establecimiento de educación superior privada; sin
embargo, este plan debe ser validado a través de juicio de expertos en el
contorno de la educación para poder ser aplicado con el objetivo de superar
las carencias y dificultades en dicho servicio y satisfaga las inquietudes de
sus estudiantes y por lo tanto elevar los niveles de calidad propias de una
universidad licenciada. Para tal efecto, la propuesta tuvo que ser validada a
través de juicio de experto quienes hicieron una revisión concurrente de la
misma, recogiéndose los aportes de estos profesionales para la revisión
tanto del contenido como del constructo, quedando la propuesta lista para su
ejecución. Esto armoniza con lo que manifiesta la investgación de Sazonova
& Sorokin (2019) en su trabajo denominado Challenges and Prospects of
Management of Quality of Educational Services in Russian Technical
Universitycitada, donde ponene en relevancia la necesidad de la
implementación de un plan que cumpla con los estándares de excelencia
respectivos para su aplicación. En este sentido, un procedimiento de
evaluación de los aspectos cualitativos de las actividades contempladas en
el plan de las instituciones educativas es de gran importancia para modelar

35
el impacto de la gestión. Al mismo tiempo, existe la posibilidad de aplicar un
sistema matricial para realizar un análisis lógico, que permita un rápido
análisis comparativo de las opciones de evaluación. La matriz de análisis
lógico permite identificar visualmente de los principales problemas
encontrados durante la ejecución del plan, así como las situaciones
problemáticas y las formas de resolver problemas educativos complejos.
Este método puede utilizarse para supervisar el sistema de indicadores de
la actividad educativa en instituciones educativas y para desarrollar criterios
para evaluar la calidad de los servicios.

36
VI. CONCLUSIONES
Por todo lo expuesto anteriormente, se concluye:
1. La búsqueda de la calidad debe ser una prioridad para toda institución.
El nivel de la calidad del servicio educativo del programa de Ciencias de
la Comunicación de una universidad privada, Chiclayo, según la
percepción de los estudiantes, no es la adecuada, sobre todo en dos de
las dimensiones de la variable calidad, a saber: la fiabilidad y empatía,
dimensiones fundamentales en toda institución educativa de nivel
superior puesto que buscan la realización de los estudiantes en todos los
entornos de su vida, tanto particular como académica.
2. El paradigma de la psicología humanista es la base teórica en la se
asienta la propuesta del Plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del
servicio educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad privada-
Chiclayo, puesto que dirige su tendencia hacia a la persona, basandose
en dos aspectos: el desarrollo y progreso de estructuras sencillas a
configuraciones más complejas y el segundo asume una tendencia
natural por alcanzar nuestro máximo potencial. El propósito de la tutoría,
según este paradigma, es beneficiar la autorrealización de los
estudiantes donde el tutor favorece al alcance de sus objetivos
personales y profesionales (Rogers, 1996).
3. El diseño del plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio
educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad privada-Chiclayo
tuvo en cuenta etapas fundamentales tales como: un diagnóstico, la
formulación de la propuesta en función de las dimensiones de la calidad
según MINEDU, las acciones y la evaluación. Por lo tanto esta propuesta
potenciará las dimensiones de la calidad que esta universidad carece
para la consolidación de su servico educativo y para la ratificación de su
licenciamiento que le confieren como una institución con un grado de
excelencia propios de estos tiempos.
4. Finalmente, toda propuesta necesita ser validada por expertos altamente
calificados en el entorno de la educación y esta propuesta no fue la
excepción ya que fue refrendada por expertos a través de un trabajo
colegiado concurrente.

37
VII. RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a las autoridades que dirigen las acciones del quehacer

universitario hacer una constante evaluación de los niveles de calidad del
servicio educativo que prestan, con el propósito de consolidarse como una
institución que fomenta la excelencia de tal manera que se puedan hacer los
ajustes respectivos y beneficiar sobre todo a los estudiantes.
2. Se sugiere a los responsables de los procesos de acreditación de los
programas académicos universitarios, hacer una revisión exhaustiva y
profunda de los últimos enfoques, paradigmas o bases teóricas que
enriquezcan sus acciones de monitoreo y ejecución de las diversas
actividades que velen por el mantenimiento y perfeccionamiento de los
servicios educativos que prestan a la comunidad.
3. Se sugiere a los coordinadores académicos de la universidad donde se
realizó el presente estudio y en especial a aquellos del programa de Ciencias
de la comunicación la ejecución de la inmediata de la propuesta plan de
tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo, Programa de
Ciencias de la Comunicación de una universidad-Chiclayo con la finalidad
de elevar los niveles de la calidad del servicio que ofrece el programa.
4. Se aconseja a la comunidad científica y en especial a los especialistas en el
espacio educativo proponer y ejecutar programas de implementación
académica totalmente validados y refrendados por profesionales altamente
calificados que contribuyan a elevar la calidad de la educación en el Perú.

38
VIII. PROPUESTA
Plan de tutoría “Te acompaño”
Entrada
Diagnóstico Fórmulación Ejecución Seguimient Evaluación de impacto

Epistemológico
Gestiónde condiciones Gestión de mecanismos Gestión de alianzas
estratégica

operativas normativos estratégicas

s
Línea

Pd
Prevención de la
Derivación de los casos casos discriminación y Conformación del comité
espeaciales que requieran
Ap

Fundamentos
aseso´rías psicológicas y Ap acoso Pd contra la discriminación y el
psicopedagógicas
p acoso
p
Asesorías
identificación de los casos
espeaciales que requieran psicológicas Gestión de los casos de
Ap aseso´rías psicológicas y Pd discriminación y acoso
y
actuación

psicopedagógicas
Dd
Línea de

p psicopedagóg
Acompañamiento y
icas Disminución Elaboración y socialización del
Av seguimiento de la adaptación
de los estudiantes del primer
ciclo
Tutoría: de la
Dd protocolo de actuación en
caso de riesgo académico
u
Av “Te acompaño” deserción
Acompañamiento y
Av u seguimiento de los estudiantes
Programa de inducción a la
vida universitaria Adaptación a Dd con deficiencia académica

Psicológico
u la vida
universitaria

s
Integralidad Calidad
Equidad
Principios

Axiológico
Inclusión Participación

s
Enfoque
Transversalidad Pluralidad de Pilares
sistémico actores

Calidad de
Seguridad Capacidad de respuesta Empatía Fiabilidad Elementos tangibles 39
servicio
educativo
Descripción de la propuesta

El plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo en

Ciencias de la Comunicación, universidad privada-Chiclayo está dirigida a los
estudiantes del primer al décimo ciclo del programa en mención. Está organizado
en cinco etapas: diagnóstico, formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de
impacto. Se centra en el tema eje que es la tutoría delineada con el fin de acercarse
a los estudiantes. Las acciones se realizaron teniendo en cuenta dos líneas: la
primera estuvo relacionada con las dimensiones de la tutoría soportado en pilares
tales como el enfoque sistémico, la transversalidad y la pluralidad de actores y que
se fundamenta en la epistemología, la psicología y la axiología con los principios
de equidad, inclusión, integralidad, participación y calidad para asegurar la
efectividad de este plan. La segunda, tuvo en cuenta la calidad del servicio
educativo con sus dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, dimensiones que aseguran el cumplimiento de los
estándares de calidad esperados en los centros de educación superior
universitarios.

40
REFERENCIAS

Ahmady, S., Yazdani, S., Hosseini, M., Rokhafroz, D., & Gilavand, A. (2019). An
Integrated Model of Educational Services Quality. Journal of Research in
Medical and Dental Science, 7(1), 7–13.

Álvarez Pérez, P. R. (2014). La Función Tutorial del Profesorado Universitario:

Una Nueva Competencia de la Labor Docente en el Contexto del EEES.
Revista Portuguesa de Pedagogia, 85–106. https://doi.org/10.14195/1647-
8614_47-2_5

Anam, M. (2020). the Effectiveness of Peer Tutoring in Teaching Speaking. TELL-

US Journal, 6(2), 186–194. https://doi.org/10.22202/tus.2020.v6i2.4388

Arco-Tirado, J. L., Fernández-Martín, F. D., & Hervás-Torres, M. (2019).

Evidence-based peer-tutoring program to improve students’ performance at
the university. Studies in Higher Education.
https://doi.org/10.1080/03075079.2019.1597038

Camilli, C. R., & Rodríguez, A. (2008). Fobia social y terapia cognitivo-conductual:

definición, evaluación y tratamiento. Anales de la Universidad Metropolitana.

CEPAL. (2020). América Latina y el Caribe ante la pandemia del COVID-19.

Efectos económicos y sociales. Informe Especial Covid-19, 1, 1–15.
https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/45337/S2000264_es.pdf?
sequence=4&isAllowed=y

CINDA. (2019). Diversidad, Autonomía, Calidad.

https://cinda.cl/publicacion/diversidad-autonomia-calidad-desafios-para-una-
educacion-superior-para-el-siglo-xxi/

Clerici, R., & Da Re, L. (2018). Evaluación de la eficacia de un programa de

tutoría formativa. Revista de Investigación Educativa, 37(1), 39–56.
https://doi.org/10.6018/rie.37.1.322331

CONCYTEC. (2020). Guía práctica para la formulación y ejecución de Proyectos

de investigacion y desarrollo (I + D). Concytec, 15.
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1423550/GUÍA PRÁCTICA

41
 PARA LA FORMULACIÓN Y EJECUCIÓN DE PROYECTOS DE
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO-04-11-2020.pdf.pdf

Educación, M. (2014). Ley Universitaria No 30220. Ley, 54, 68.

http://www.minedu.gob.pe/reforma-universitaria/pdf/ley_universitaria.pdf

El Comercio. (2020). El Comercio, Unos 174.000 estudiantes peruanos dejaron la

universidad en lo que va del 2020. https://elcomercio.pe/lima/sucesos/unos-
174000-estudiantes-peruanos-dejaron-la-universidad-en-lo-que-va-del-2020-
noticia/

Esteban, N. (2018). Tipos de investigación: Metodologia de la Investigación.

Repositorio Institucional USDG, 1–4.
http://repositorio.usdg.edu.pe/handle/USDG/34

Fernández-Alonso, R., & Muñiz, J. (2019). Calidad de los sistemas educativos:

Modelos de evaluación. Propósitos y Representaciones, 8(1).
https://doi.org/10.20511/pyr2019.v7nspe.347

Garduño Estrada, L. R. (1999). Hacia un modelo de evaluación de la calidad de

instituciones de educación superior. Revista Iberoamericana de Educación,
21, 93–103. https://doi.org/10.35362/rie2101036

Guerrero-Ramírez, J., Fuster-Guillén, D., Gálvez-Suarez, E., Ocaña-Fernández,

Y., & Aguinaga-Villegas, D. (2019). Componentes predominantes de la acción
tutorial en estudiantes universitarios. Propósitos y Representaciones, 7(2),
304–314. https://doi.org/10.20511/pyr2019.v7n2.300

Guill, K., Lüdtke, O., & Köller, O. (2020). Assessing the instructional quality of
private tutoring and its effects on student outcomes: Analyses from the
German National Educational Panel Study. British Journal of Educational
Psychology, 90(2), 282–300. https://doi.org/10.1111/bjep.12281

Hernandez Sampieri, R. (2014). METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CIENTÍFICA (S. A. D. C. V. McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES
(Ed.); Sexta).

Jeklin, A. (2016). LA DESAFECTATION DES TUTORAT. July, 1–23.

42
Juárez Lugo, C., Rodríguez Hernández, G., & Luna Montijo, E. (2012). El
cuestionario de estilos de aprendizaje chaea y la escala de estrategias de
aprendizaje acra como herramienta potencial para la tutoría académica.
Revista de Estilos de Aprendizaje, 10(10), 148–171.

López Cubino, R. (2001). Modelos de Gestión de Calidad. Modelo Europeo Por

Excelencia, 1–38. http://www.jesuitasleon.es/calidad/Modelos de gestion de
calidad.pdf

López Gómez, E. (2017). El concepto y las finalidades de la tutoría universitaria :

una consulta a expertos. Revista Española de Orientación y Psicopedagogía.

Martín Romera, A., Berrios Aguayo, B., & Pantoja Vallejo, A. (2020). Quality
factors and elements perceived by the participating teachers in the tutorial
action plan for european universities. Educacion XX1, 23(1), 349–371.
https://doi.org/10.5944/educxx1.23874

Martínez Clares, P., Pérez Cusó, F. J., & Martínez Juárez, M. (2018). Aplicación
de los modelos de gestión de calidad a la tutoría universitaria. Revista
Complutense de Educación, 29(3), 633–649.
https://doi.org/10.5209/rced.53541

Medford, A. R. L. (2004). Online learning. Quality in Primary Care, 12(1), 87–89.

https://doi.org/10.4324/9781003132783-13

Moneo, J. M. (2013). Estudiantes y mejor Univ san jorge. 11(2), 63–87.

Morales, M., & López, J. K. (2017). Adaptación a la vida universitaria y

procrastinación académica en estudiantes de psicologia. Revista Electrónica
Del Desarrollo Humano Para La Innovación Social, 8(4), 1–16.
http://cdhis.org.mx/index.php/CAGI/article/view/121/181

Nishizawa, M. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista
Perspectivas, 34, 181–209.

Nye, R. (2002). Tres Psicologías-Perspectivas De Freud, Skinner y Rogers.

Thomson International.

43
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Pérez-Jorge, D., Barragán-Medero, F., Gutiérrez-Barroso, J., & Castro-León, F.

(2018). A synchronous tool for innovation and improvement of university
communication, counseling and tutoring: The WhatsApp experience. Eurasia
Journal of Mathematics, Science and Technology Education, 14(7), 2737–
2743. https://doi.org/10.29333/ejmste/90588

Pérez-Jorge, D., Rodríguez-Jiménez, M. D. C., Ariño-Mateo, E., & Barragán-

Medero, F. (2020). The effect of covid-19 in university tutoring models.
Sustainability (Switzerland), 12(20), 1–14. https://doi.org/10.3390/su12208631

Pérez Juste, R., López Rupérez, F., F. Peralta, M., & Municio Fernández, P.
(2007). Hacia una educación de calidad. gestión, instrumentos y evaluación.
Avances En Supervisión Educativa: Revista de La Asociación de Inspectores
de Educación de España, 5, 15.

Piaget, J. (1991). Seis estudios de Psicología. España: Labor.

Pozo, I. (2006). Adquisición del conocimiento. Cuando la carne se hace verbo

(Segunda ed).

Pozzo, M. I., Borgobello, A., & Pierella, M. P. (2018). Uso de cuestionarios en

investigaciones sobre universidad; análisis de experiencias desde una
perspectiva situada. Revista Latinoamericana de Metodología de Las
Ciencias Sociales, 8(2), e046. https://doi.org/10.24215/18537863e046

Radu, M. C., Schnakovszky, C., Herghelegiu, E., Ciubotariu, V. A., & Cristea, I.
(2020). The impact of the COVID-19 pandemic on the quality of educational
process: A student survey. International Journal of Environmental Research
and Public Health, 17(21), 1–15. https://doi.org/10.3390/ijerph17217770

Rafael, C., Zumaeta, B., Grimaldo, S., Quintana, C., Alberto, J., & Trigoso, C.
(2021). Desempeño académico en pregrado de la Universidad Nacional
Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas , Perú Academic performance
in undergraduate of the Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza

44
 de Amazonas , Peru. 4(1), 9–17.

Razinkina, E., Pankova, L., Trostinskaya, I., Pozdeeva, E., Evseeva, L., & Tanova,
A. (2018). Student satisfaction as an element of education quality monitoring
in innovative higher education institution. E3S Web of Conferences, 33.
https://doi.org/10.1051/e3sconf/20183303043

Razumova, O. (2019). Tutorship In University Educational Activity. 8(10), 427–

431. https://doi.org/10.31219/osf.io/wrszd

Rogers, C. (1996). El proceso de convertirse en persona. Mexico: Paidós.

Sazonova, N. N., & Sorokin, S. I. (2019). Challenges and Prospects of

Management of Quality of Educational Services in Russian Technical
University. 333(Hssnpp), 744–747. https://doi.org/10.2991/hssnpp-
19.2019.142

SINEACE. (2016). Modelo SINEACE. (2016). Modelo de Acreditación para

Programas de Estudios de Educación Superior Universitaria. Sineace, 36.

Tyurikov, A. G., Zubets, A. N., Razov, P. V., Amerslanova, A. N., & Savchenko, N.
V. (2019). Assessment model of quality and demand for educational services
considering the consumers’ opinion. Humanities and Social Sciences
Reviews, 7(6), 160–168. https://doi.org/10.18510/hssr.2019.7632

UNESCO-IELSAC. (2020). COVID-19 y educación superior : De los efectos

inmediatos al día después. Análisis de impactos, respuestas políticas y
recomendaciones. Unesco, 1, 1–44. https://bit.ly/2SInlbt

Viceministra de Gestión Pedagógica. (2020). Resolución Viceministerial N° 044-

2020-MINEDU, Lineamientos para la aplicación del enfoque de género en
Centros de Educación Técnico-Productiva, Institutos y Escuelas de
Educación Superior (p. 42).
http://www.minedu.gob.pe/superiortecnologica/pdf/rmv-n-044-2020-
minedu.pdf

Villena, C. (2021). COMPETENCIAS ESPECÍFICAS COMO LOGRO DE LA

CALIDAD EDUCATIVA EN LOS ESTUDIANTES DEL 1ER y 2DO CICLOS

45
 DE LA ESCUELA DE TURISMO , HOTELERÍA y GASTRONOMÍA DE LA
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA DE LIMA EN EL SEMESTRE 2019-II.

Wertsch, J. V. (1988). Vygotsky y la formación social de la mente. España:

Paidós.

46
ANEXOS
ANEXO 1: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLE

Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Escala
conceptual operacional

Se implementan proyectos para

Conjunto de la prevención de la
Para Moneo (2013) la procedimientos, discriminación.
acción de tutoría es estrategias y
una función necesaria acciones centradas
transversal a todos Se implementan protocolos de
en la tutoría en detección y actuación ante las
los niveles de la relación a la
educación, en los situaciones de discriminación.
prevención de la
procesos de discriminación,
desarrollo personal, disminución de Se cuenta con medidas de
Plan de
académico y situaciones de riesgo Prevención de la prevención contra la
tutoría “te Nominal
profesional que se de deserción – discriminación. discriminación.
acompaño”
materializa en la permanencia,
implementación de adaptación a la vida Se implementan los siguientes
planes de acción universitaria y servicios: (1) Charlas de
didácticos, los cuales provisión de sensibilización a los
deben ser flexibles y asesorías estudiantes; (2) Comisión contra
adaptables a psicológicas y la discriminación; (3)
situaciones y psicopedagógicas Capacitación para la
recursos disponibles. que se proponen con identificación de casos de
la finalidad de brindar discriminación a los docentes;
(4) Procedimientos elaborados
un servicio educativo para identificación y gestión de
de calidad. denuncias.

Se cuenta con un sistema de

identificación del riesgo.

Qué tipo de riesgo identifica: (1)

Académico; (2) Socioemocional;
(3) Social; (4) Otros

Se cuenta con un protocolo de

actuación en caso de riesgo
académico.
Disminución de
situaciones de Se brinda servicios de tutoría o
riesgo de deserción acompañamiento académico de
– permanencia. forma regular.

El porcentaje de deserción
universitaria disminuyó en el
último ciclo.

Se interviene al estudiante: (1)

Cuando el estudiante lo solicita;
(2) Una vez al semestre; (3) Dos
o más veces al semestre.
 Se implementa los siguientes
servicios: (1) Servicios de
orientación vocacional; (2)
Grupos de acompañamiento en
matemáticas; (3) Reforzamiento
académico; (4) Tutorías
académicas.

Se cuenta con programas de

acompañamiento para alumnos
de primeros ciclos.

Se brinda orientación
vocacional a los estudiantes.

Se interviene a los estudiantes:

Adaptación a la vida (1) Cuando el estudiante lo
universitaria solicita; (2) Una vez al semestre;
(3) Dos o más veces al
semestre.

Se implementa los siguientes

servicios: (1) Grupos de
acompañamiento a alumnos de
primeros ciclos; (2) Talleres
para la adaptación a la vida
universitaria.
 Se brinda servicios de
acompañamiento
socioemocional de forma
regular.

Se brinda servicios
psicopedagógicos de forma
regular.

Los servicios de
acompañamiento
Provisión de socioemocional que brindan
asesorías responden a las necesidades de
psicológicas y los alumnos.
psicopedagógicas
Se interviene a los estudiantes:
(1) Cuando el estudiante lo
solicita; (2) Una vez al semestre;
(3) Dos o más veces al
semestre.

Los alumnos son invitados a

participar en todos los servicios
psicopedagógicos que brindan.

¿Por qué medio los dan a

conocer? (1) Correos
 electrónicos; (2) Llamadas; (3)
Redes sociales internas.

Se implementa los siguientes

servicios: (1) Monitoreo a los
alumnos que acuden al servicio
psicológico; (2) Servicios de
acompañamiento psicológico;
(3) Talleres para el manejo del
estrés académico/ ansiedad u
otro.; (4) Servicios para
fortalecer competencias y
herramientas para la
empleabilidad.

La calidad del servicio Para medir la variable Las instalaciones físicas de la

se define como la calidad del servicio universidad reúnen las
diferencia entre las educativo se diseñará condiciones necesarias para tu
expectativas de los y elaborará un desenvolvimiento académico.
clientes respecto del instrumento de
La calidad del servicio y el servicio recolección de Los espacios destinados a tu
servicio percibido. Si las información que Elementos tangibles Nominal
desenvolvimiento académico
educativo expectativas son contemple las
cuentan con el equipamiento
mayores que el dimensiones que
rendimiento, plantea SERVQUAL, necesario para tal fin.
entonces la calidad un método de
percibida es menos investigación El personal administrativo y
que satisfactoria y, utilizado para evaluar académico (coordinador,
por lo tanto, se la calidad del servicio asistentes y docentes) poseen
produce tanto en el ámbito el perfil profesional para tu
insatisfacción del empresarial como en desarrollo académico y
cliente. En el ámbito el académico. personal.
educativo, la calidad
del servicio se define
por la competitividad Los medios de comunicación
presente entre las que usa la universidad te
organizaciones transmiten la información que
encargadas de la necesitas para tu conocimiento
enseñanza, la cual se y desenvolvimiento académico.
determina por su
capacidad y prontitud Cuando la universidad se
para la adaptación a compromete a brindarte un
las necesidades
servicio en un tiempo
cambiantes del
determinado, lo cumple.
entorno
socioeconómico, y
esto último sólo Ante un problema de índole
puede lograrse personal o académico, la
impartiendo una universidad muestra un sincero
enseñanza de calidad Fiabilidad interés en ayudarte a resolverlo.
y mejorándola
continuamente (Datta
& Vardhan, 2017). Los servicios que ofrece la
universidad (biblioteca,
laboratorios, campus virtual,
tutoría, etc.) se ejecutan de
manera correcta de tal forma
que contribuyan a tu
desempeño académico.
 Los servicios que ofrece la
universidad (biblioteca,
laboratorios, campus virtual,
tutoría, etc.) se ejecutan
respetando las normas y
protocolos establecidos.

El sistema que usa la

universidad para el proceso de
matrícula es el más adecuado
para este fin.

La universidad te mantiene
informado con respecto a
cuándo se ejecutarán los
servicios que brinda.

La atención en los diferentes

servicios educativos que te
Capacidad de
ofrece la universidad se ejecuta
respuesta
con prontitud.

El personal encargado de
brindar el servicio educativo que
ofrece la universidad se muestra
dispuesto a ayudarte según tus
necesidades e intereses.
 El personal encargado de
brindar el servicio educativo que
ofrece la universidad se
encuentra demasiado ocupado
para ayudarte.

El comportamiento que muestra

tanto el personal administrativo
como docente de la universidad
te inspira confianza.

Te sientes seguro de ser

atendido oportunamente
cuando realizas cualquier
gestión administrativa o
Seguridad académica en la universidad.

El personal administrativo y
docente de la universidad te
trata con respeto y cortesía cada
vez que solicitas su ayuda.

El personal administrativo y
docente de la universidad tiene
conocimiento de los diferentes
procesos para responder a tus
 preguntas y consultas con
respecto a su área.

La universidad te brinda
atención individualizada de
acuerdo a tus necesidades e
inquietudes tanto personales
como académicas.

La universidad cuanta con

servicios adecuados que
brinden atención personal de
acuerdo con tus necesidades e
intereses.
Empatía
Crees que una de las principales
preocupaciones de la
universidad es el bienestar de
sus estudiantes.

El personal administrativo y
docente se esfuerza por
entender tus necesidades
específicas como estudiante.

La universidad cuenta con

horarios de atención
convenientes para todos sus
estudiantes.
ANEXO 2: INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

FICHA TÉCNICA
Denominación del Cuestionario para medir la calidad del servicio educativo
instrumento

Nombre abreviado
CCSE

Autor JOSE CARLOS YOCTUN CABRERA

Objetivo Está elaborada con la finalidad de obtener información acerca

de la calidad del servicio educativo en Ciencias de la
Comunicación, universidad privada-Chiclayo.
Estudiantes del Programa de Ciencias de la Comunicación de
Población objetivo una universidad privada.
Áreas, Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
componentes o Seguridad y Empatía.
dimensiones que
evalúa.
Tipo de Cuestionario
instrumento

Longitud Está formado por un total de 22 Ítems directos.

Forma de El instrumento de recojo de información se ha realizado de

administración. manera colectiva.

Programa de Ciencias de la Comunicación de una universidad

Ámbito de privada
aplicación
Duración 30 minutos.

Es un instrumento construido para medir la calidad del servicio

Significación educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad privada-
Chiclayo.

Materiales Equipo de cómputo, internet y documentos digitales

Referencias Lanegra (2017) y Venturo (2021) fueron las fuentes científicas

que sirvieron de consulta para la elaboración del instrumento de
investigación.
 Cuestionario para medir la calidad del servicio educativo en Ciencias de la Comunicación, universidad
privada-Chiclayo
(CCSE)

Nombres y apellidos (Opcional)

Institución de procedencia Programa de Ciencias de la Comunicación de una universidad privada

Fecha de aplicación Segunda y tercera semana de mayo 2022

Tiempo de aplicación 30 minutos

Instrucciones: Estimado estudiante, este instrumento es parte de un proyecto de investigación que tiene por finalidad la
obtención de información acerca del Programa de Ciencias de la Comunicación USMP-FN. Tus respuestas son absolutamente
confidenciales y serán tratadas con total anonimato, por lo que te pido responder con toda honestidad. No hay respuestas
buenas ni malas, nos interesa saber lo que realizas sobre cada proposición por lo que te invito a leer cuidadosamente y
marcar con una (X) la respuesta más apropiada que creas conveniente.

Elige solo una de estas opciones, ejemplo:

Totalmente En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo Totalmente X

en en desacuerdo de acuerdo
desacuerdo

Puedes empezar

ESCALAS
N° Ítems
Totalment En Ni de De acuerdo Totalmente
e en desacuer acuerdo de acuerdo
desacuer do ni en
do desacuer
do
01 Las instalaciones físicas de la universidad reúnen las
condiciones necesarias para tu desenvolvimiento académico.
02 Los espacios destinados a tu desenvolvimiento académico
cuentan con el equipamiento necesario para tal fin.
03 El personal administrativo y académico (coordinador, asistentes
y docentes) poseen el perfil profesional para tu desarrollo
académico y personal.
04 Los medios de comunicación que usa la universidad te
transmiten la información que necesitas para tu conocimiento y
desenvolvimiento académico.
05 Cuando la universidad se compromete a brindarte un servicio
en un tiempo determinado, lo cumple.
06 Ante un problema de índole personal o académico, la
universidad muestra un sincero interés en ayudarte a
resolverlo.
07 Los servicios que ofrece la universidad (biblioteca, laboratorios,
campus virtual, tutoría, etc.) se ejecutan de manera correcta de
tal forma que contribuyan a tu desempeño académico.
08 Los servicios que ofrece la universidad (biblioteca, laboratorios,
campus virtual, tutoría, etc.) se ejecutan respetando las normas
y protocolos establecidos.
09 El sistema que usa la universidad para el proceso de matrícula
es el más adecuado para este fin.
10 La universidad te mantiene informado con respecto a cuándo
se ejecutarán los servicios que brinda.
11 La atención en los diferentes servicios educativos que te ofrece
la universidad se ejecuta con prontitud.
12 El personal encargado de brindar el servicio educativo que
ofrece la universidad se muestra dispuesto a ayudarte según
tus necesidades e intereses.
13 El personal encargado de brindar el servicio educativo que
ofrece la universidad se encuentra demasiado ocupado para
ayudarte.
14 El comportamiento que muestra tanto el personal administrativo
como docente de la universidad te inspira confianza.
15 Te sientes seguro de ser atendido oportunamente cuando
realizas cualquier gestión administrativa o académica en la
universidad.
16 El personal administrativo y docente de la universidad te trata
con respeto y cortesía cada vez que solicitas su ayuda.
17 El personal administrativo y docente de la universidad tiene
conocimiento de los diferentes procesos para responder a tus
preguntas y consultas con respecto a su área.
18 La universidad te brinda atención individualizada de acuerdo a
tus necesidades e inquietudes tanto personales como
académicas.
19 La universidad cuanta con servicios adecuados que brinden
atención personal de acuerdo con tus necesidades e intereses.
20 Crees que una de las principales preocupaciones de la
universidad es el bienestar de sus estudiantes.
21 El personal administrativo y docente se esfuerza por entender
tus necesidades específicas como estudiante.
22 La universidad cuenta con horarios de atención convenientes
para todos sus estudiantes.

PUNTUACIÓN PARCIAL

PUNTUACIÓN TOTAL

Gracias por tu valioso aporte.

CLASIFICACIÓN DE ÍTEMS
Ítems directos 1 al 22

BAREMO

NIVELES RANGOS

Alto 94 a 110

Medio 80 a 93

Bajo 22 a 79

DESCRIPCIÓN DE NIVELES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

Los estudiantes están de acuerdo o totalmente de acuerdo en que la

apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales
de comunicación; capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma
segura y precisa; rapidez de la atención al estudiante y predisposición
 de ayudar; capacidad de la universidad y su personal para inspirar al
estudiante credibilidad, mediante el conocimiento y cortesía; y la
atención personalizada gracias al entendimiento de las necesidades y
NIVEL ALTO DE LA CALIDAD DEL deseos del estudiante satisface sus necesidades e intereses.
SERVICIO EDUCATIVO
Los estudiantes no están ni desacuerdo ni de acuerdo en que la
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales
de comunicación; capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma
segura y precisa; rapidez de la atención al estudiante y predisposición
de ayudar; capacidad de la universidad y su personal para inspirar al
estudiante credibilidad, mediante el conocimiento y cortesía; y la
NIVEL MEDIO DE LA CALIDAD DEL atención personalizada gracias al entendimiento de las necesidades y
SERVICIO EDUCATIVO deseos del estudiante satisface sus necesidades e intereses.

Los estudiantes están en desacuerdo o totalmente en desacuerdo en

que la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación; capacidad para ejecutar el servicio
NIVEL BAJO DE LA CALIDAD DEL prometido de forma segura y precisa; rapidez de la atención al estudiante
SERVICIO EDUCATIVO y predisposición de ayudar; capacidad de la universidad y su personal
para inspirar al estudiante credibilidad, mediante el conocimiento y
cortesía; y la atención personalizada gracias al entendimiento de las
necesidades y deseos del estudiante satisface sus necesidades e
intereses.

DESCRIPCIÓN DE NIVELES POR DIMENSIONES

Capacidad de Seguridad Empatía

DIMENSION Elementos tangibles Fiabilidad respuesta
ES

Los estudiantes están de Los estudiantes están Los estudiantes están de Los estudiantes Los estudiantes están
acuerdo o totalmente de de acuerdo o acuerdo o totalmente de están de acuerdo o de acuerdo o
acuerdo en que la totalmente de acuerdo acuerdo en que rapidez totalmente de totalmente de acuerdo
apariencia de las en que capacidad para de la atención al acuerdo en que la en que la atención
instalaciones físicas, ejecutar el servicio estudiante y capacidad de la personalizada gracias
equipos, empleados y prometido de forma predisposición de ayudar universidad y su al entendimiento de las
materiales de segura y precisa satisface sus personal para necesidades y deseos
comunicación satisface satisface sus necesidades e intereses. inspirar al estudiante del estudiante
sus necesidades e necesidades e credibilidad, satisface sus
intereses. intereses. mediante el necesidades e
conocimiento y intereses.
NIVEL cortesía satisface
ALTO sus necesidades e
intereses.
Los estudiantes no están Los estudiantes no Los estudiantes no están Los estudiantes no Los estudiantes no
ni desacuerdo ni de están ni desacuerdo ni ni desacuerdo ni de están ni desacuerdo están ni desacuerdo ni
acuerdo en que la de acuerdo en que acuerdo en que rapidez ni de acuerdo en que de acuerdo en que la
apariencia de las capacidad para de la atención al la capacidad de la atención
instalaciones físicas, ejecutar el servicio estudiante y universidad y su personalizada gracias
equipos, empleados y prometido de forma predisposición de ayudar personal para al entendimiento de las
materiales de segura y precisa satisface sus inspirar al estudiante necesidades y deseos
comunicación satisface satisface sus necesidades e intereses. credibilidad, del estudiante
sus necesidades e necesidades e mediante el satisface sus
intereses. intereses. conocimiento y necesidades e
NIVEL cortesía satisface intereses.
MEDIO sus necesidades e
intereses.

Los estudiantes están en Los estudiantes están Los estudiantes están en Los estudiantes Los estudiantes están
desacuerdo o totalmente en desacuerdo o desacuerdo o totalmente están en desacuerdo en desacuerdo o
en desacuerdo en que la totalmente en en desacuerdo en que o totalmente en totalmente en
apariencia de las desacuerdo en que rapidez de la atención al desacuerdo en que desacuerdo en que la
instalaciones físicas, capacidad para estudiante y la capacidad de la atención
equipos, empleados y ejecutar el servicio predisposición de ayudar universidad y su personalizada gracias
 materiales de prometido de forma satisface sus personal para al entendimiento de las
comunicación satisface segura y precisa necesidades e intereses. inspirar al estudiante necesidades y deseos
sus necesidades e satisface sus credibilidad, del estudiante
NIVEL intereses. necesidades e mediante el satisface sus
BAJO intereses. conocimiento y necesidades e
cortesía satisface intereses.
sus necesidades e
intereses.
ANEXO 3: VALIDACIÒN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ANEXO 4: VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

VALIDEZ: La validez del instrumento de investigación se realizó con la revisión concurrente de expertos en tres momentos;
desde su elaboración hasta llegar a su respectiva aprobación, con la opinión favorable de ser aplicado.
Primer momento. Se envió el Diseño del Proyecto de Investigación donde se incluía la matriz de operacionalización de
variables, la matriz de redefiniciones fundamentales para la construcción de un instrumento, la tabla de especificaciones y
matriz para construcción de ítems – Revisión concurrente de expertos.

Segundo momento. – Para la revisión concurrente de expertos se envió el pre formato del instrumento de investigación y la
descripción de los niveles de las variables y de las dimensiones.

Tercer momento. – Es el último proceso de revisión de concurrentes de expertos, donde firmaran la constancia de validación
del instrumento de investigación. Para ello se les enviará un expediente que consta de: ficha técnica, formato o protocolo, los
baremos, descripción de niveles, validez y confiabilidad (agregar la ficha de validación del instrumento firmada por los
expertos).

CONFIABILIDAD: A continuación, se explica el procedimiento para la confiabilidad:

Confiabilidad

Tabla 1 Confiabilidad Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0,991 22

En la tabla adjunta 1 se aprecia claramente que el valor del coeficiente alfa de Cronbach alto, esto es ,991, lo que demostraría
que el Cuestionario para medir la calidad del servicio educativo en Ciencias de la Comunicación de una universidad privada-
Chiclayo es excelente.

Tabla 2. Medidas descriptivas de los ítems del instrumento

Estadísticas de escala

Media Varianza Desv. Desviación N de elementos

82,944 553,997 23,53714 22

Tabla 3. Correlación elemento total y alfa de Cronbach para valorar la pertinencia de los ítems del Cuestionario calidad del
servicio educativo en Ciencias de la Comunicación de una universidad privada-Chiclayo

Estadísticas de total de elemento

Varianza de Correlación Alfa de

Media de escala
escala si el total de Cronbach si el
Items si el elemento se
elemento se ha elementos elemento se ha
ha suprimido
suprimido corregida suprimido

Item1 79.0556 504.111 0.927 0.991

 Item2 79.1389 505.266 0.903 0.991
Item3 79.0833 504.136 0.847 0.991
Item4 79.1389 504.180 0.925 0.991
Item5 79.1944 504.104 0.936 0.991
Item6 79.3056 506.161 0.860 0.991
Item7 79.1389 503.723 0.934 0.991
Item8 79.1667 504.543 0.954 0.991
Item9 79.1389 503.266 0.923 0.991
Item10 79.1111 507.359 0.932 0.991
Item11 79.3611 502.352 0.930 0.991
Item12 79.1944 503.418 0.929 0.991
Item13 79.3056 513.933 0.682 0.992
Item14 79.1389 504.580 0.960 0.991
Item15 79.3611 503.152 0.896 0.991
Item16 79.0278 503.742 0.965 0.991
Item17 79.0833 504.764 0.972 0.991
Item18 79.2222 503.435 0.924 0.991
Item19 79.1667 505.686 0.954 0.991
Item20 79.1111 507.187 0.936 0.991
Item21 79.1111 504.102 0.955 0.991
Item22 79.2778 506.492 0.875 0.991

En la tabla 3 podemos interpretar por ejemplo que, si se eliminara el ítem 21 del cuestionario, la “Media de escala si el
elemento se ha suprimido” bajaría a 79.1111, en relación con la media general de la escala que fue de 82.944 (Tabla 2).

En la “Correlación total de elementos corregida” Se muestra la pertinencia y adecuación de los ítems del
cuestionario, todos los ítems están por encima de ,6 y son positivos, lo que indicaría una adecuada medición de la
variable de estudio. Por ejemplo, si consideramos eliminar el ítem 13, se esperaría que el coeficiente alfa de
Cronbach sea de ,992, aumentando en ,001, que sin duda no es un aumento significativo. En consecuencia, todos
los ítems se Inter correlacionan y aportan en la medición de la calidad del servicio educativo en Ciencias de la
Comunicación de una universidad privada-Chiclayo.
ANEXO 5: PROPUESTA

PROPUESTA

Plan de Tutoría “Te acompaño”

1. INTRODUCCIÓN

El Plan de Tutoría Estudiantil establece el modo en el que el Programa de

Ciencias de la Comunicación de una universidad privada elabora, revisa y
mejora las acciones de seguimiento y acompañamiento a los estudiantes de
manera virtual en dos aspectos importantes:

a. Al ingreso a la institución.
b. Durante sus estudios, sobre sus deberes y derechos, actividades
académicas, servicios complementarios, tutorías, asesorías, consejerías, y
otras que sean de su interés.

Cabe destacar que la labor de Tutoría Estudiantil del Programa de Ciencias de

la Comunicación se enmarca en las Normas y estándares de calidad utilizados
como referencia, a saber:

• ISO 9001 – 2015: Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad.

• Los elementos ACSUG y/o estándares SINEACE a saber: enseñanza-
aprendizaje, recursos para el aprendizaje, información, relaciones de la
institución con el entorno y con la sociedad en general y los órganos de
gobierno.
• Programa AUDIT
• Condiciones Básicas de Calidad de la Superintendencia Nacional de
Educación Superior Universitaria (SUNEDU)

2. OBJETIVOS
Objetivo general
Elevar los niveles de la calidad del servicio educativo en Ciencias de la
Comunicación de una universidad privada, Chiclayo.
 Objetivos específicos
Disminuir los casos de discriminación y acoso a través de un programa de
sensibilización, así como de la adecuada gestión de los incidentes en este
tema.

Disminuir la tasa de deserción a través de un seguimiento y acompañamiento

de los estudiantes con deficiencia académica.

Acompañar a los estudiantes del primer ciclo en su adaptación a la vida

universitaria, a través de diversas estrategias que le permitan continuar de
manera exitosa su carrera profesional.

Identificar de manera oportuna, los casos de estudiantes con problemas

psicológicos para derivarlos al área pertinente, así como hacer un
seguimiento de los estudiantes con problemas de esta índole.

3. FUNDAMENTOS
La presente propuesta tiene en cuenta los siguientes fundamentos:

Epistemológico. Actualmente la epistemología también ha sido abordada

por la rama de la psicología que se orienta a la investigación de las
concepciones personales acerca del conocimiento, el proceso de conocer y
su influencia en el aprendizaje. Este tipo de epistemología hace referencia a
lo que las personas creen acerca de lo que es el conocimiento, ya sea de
manera tácita o explícita, y lo que piensan con respecto a cómo se puede
conocer. En el ámbito de la tutoría, implica cuestionamientos en torno a cómo
se desarrolla, se interpreta, se evalúa y se justifica el conocimiento (Hofer y
Pintrich, 1997).
 Psicológico. Permite el entendimiento del comportamiento humano con el
fin de que éste mejore y se adapte a las diferentes circunstancias propias de
la vida en todos sus ámbitos. La tutoría usa el fundamento psicólogo con el
propósito de indagar acerca de las creencias sobre el conocimiento y los
procesos de conocer, así como sobre lo relacionado con su injerencia en el
aprendizaje y otros procesos cognitivos vinculados al desarrollo de las
personas (Zanotto et al., 2018).

Axiológico. Conceptualiza el sistema de conocimientos o doctrina referida a

los valores humanos y reconoce como objeto de estudio la investigación de
los valores desde una perspectiva social, del sentido de la vida y de la historia
a la luz de valores universales, las bases del conocimiento y sus objetivos en
correspondencia con el bien común y las relaciones del individuo con la
sociedad (Conde et al., 2019). Sin duda la tutoría se fundamenta en la
axiología para direcciones sus acciones dentro de los límites de los valores
de la persona en su entorno.

4. PILARES
El presente plan de tutoría basa sus accione considerando los siguientes
pilares:

Pluralidad de actores. El presente plan de tutoría “Te acompaño” busca

incorporar a todos los actores posibles en la acción tutorial que va desde el
estudiante, los docentes, administrativos, así como de los responsables de
conducir el Programa de Ciencias de la Comunicación.
Transversalidad. La transversalidad tiene el objetivo de hacer de la
educación un proceso integral en el que lo aprendido en el marco de la
escuela tenga una repercusión fuera de esta. En otras palabras, que las
competencias desarrolladas en la escuela se vean reflejadas en valores y
actitudes que contribuyan a la mejor convivencia entre los individuos que
 conforman una sociedad. En el caso de la tutoría estudiantil es transversal a
todas las áreas por la que se desplaza el estudiante universitario Quintero-
(Ramírez et al., 2020).

Enfoque sistémico. Para Nieto (2013), la comprensión de la teoría

sistémica, su evolución y sus aplicaciones plantearán los retos generales y
específicos que afrontan actualmente los docentes universitarios para
diseñar y desarrollar sus procesos de manera sistémica, generando valor
para la organización y aportando significativamente al desarrollo de la
institución y de los seres humanos que la conforman.

5. PRINCIPIOS
Equidad. La equidad podría, entonces, ser una práctica indispensable para
llegar al ideal de justicia y de ciudadanía plena, capaces de garantizar el goce
de una situación de igual bienestar para todos los ciudadanos (Ricaurte et
al., 2018).

Inclusión. Numerosos autores recomiendan que el proceso de aprendizaje

en el sistema universitario sea inclusivo y que pueda responder a las
necesidades de todos sus alumnos. Se requiere una respuesta educativa de
calidad aumentando las prácticas inclusivas y eliminando aquellas barreras
que pueden conducir a procesos de exclusión (Moliner et al, 2011; SLEE,
2016).

Participación. El principio de participación involucra a todos los actores del

que hacer universitario que forman parte del entorno personal, académico y
profesional de la persona.

Integralidad. La formación integral en el estudiante universitario es un

proceso sostenido durante toda la vida. Las universidades deben
 desempeñar un papel trascendente en la transformación de la sociedad
mundial en términos del desarrollo (Martinez et al., 2021).

Calidad. La calidad, al menos en lo que se refiere a las instituciones

educativas, no es tanto un repertorio de rasgos que se poseen, sino más bien
algo que se va consiguiendo. La calidad es algo dinámico (por eso se alude
más a las condiciones culturales de las escuelas que a sus elementos
estructurales), algo que se construye día a día y de manera permanente.
(Zabalza, 2016).

6. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA PROPUESTA

El plan de tutoría “te acompaño” para la calidad del servicio educativo en
Ciencias de la Comunicación, universidad privada-Chiclayo está dirigida a los
estudiantes del primer al décimo ciclo del programa en mención. Está
organizado en cinco etapas: diagnóstico, formulación, ejecución, seguimiento
y evaluación de impacto. Se centra en el tema eje que es la tutoría delineada
con el fin de acercarse a los estudiantes. Las acciones se realizaron teniendo
en cuenta dos líneas: la primera estuvo relacionada con las dimensiones de
la tutoría soportado en pilares tales como el enfoque sistémico, la
transversalidad y la pluralidad de actores y que se fundamenta en la
epistemología, la psicología y la axiología con los principios de equidad,
inclusión, integralidad, participación y calidad para asegurar la efectividad de
este plan. La segunda, tuvo en cuenta la calidad del servicio educativo con
sus dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía, dimensiones que aseguran el cumplimiento de los
estándares de calidad esperados en los centros de educación superior
universitarios.
 7. PROPUESTA DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE TUTORÍA “TE ACOMPAÑO”

Cronograma Evidencias
Actividades Responsables
semanal
Proyecto para la
1. PREVENCIÓN DE LA DISCRIMINACIÓN Responsable de prevención de la
Elaboración de un proyecto para la prevención de la discriminación y acoso que incluya protocolos de detección y Coordinación del Semana 1 discriminación y acoso
actuación ante las situaciones de discriminación, así como las medidas de prevención. Programa de Ciencias de revisado
la Comunicación
Revisión y ejecución del proyecto para la prevención de la discriminación y acoso por parte de coordinación del Semana 2
Correos electrónicos
Programa de Ciencias de la Comunicación. Responsable del área de
Conformación de la comisión contra la discriminación y el acoso formado por responsable de la coordinación, el tutoría estudiantil del Semana 3 Actas de reunión
responsable de tutoría estudiantil, representante de estudiantes y representante de administrativos del Programa de Programa de Ciencias de
Ciencias de la Comunicación USMP-FN. la Comunicación Fotografías
Participación en reuniones de coordinación periódicas donde se repasen y revisen las funciones y acciones a tomar Durante todo el semestre
en caso de situaciones de discriminación y acoso en el programa. Representante de Material gráfico y/o
estudiantes del Programa audiovisual
Creación y publicación material gráfico y/o audiovisual de sensibilización a los estudiantes para evitar casos de Durante todo el semestre
de Ciencias de la
discriminación y acoso. Comunicación Registro de denuncias
Durante todo el semestre
Representante de
administrativos del
Gestión de los casos de discriminación y acoso según su gravedad y evaluación de las posibles sanciones.
Programa de Ciencias de
la Comunicación
 Cronograma Evidencias
Actividades Responsables
semanal
Protocolo de
2. DISMINUCIÓN DE LA DESERCIÓN Responsable del área de identificación de casos de
tutoría estudiantil del Semana 1, 2 riesgo académico
Elaboración y ejecución del protocolo de identificación y actuación en caso de riesgo académico. Programa de Ciencias de revisado
la Comunicación
Semana 1, 2
Socialización del horario y los medios de atención del área de tutoría a través del correo institucional. Correos electrónicos
Docentes tutores
Semana 2 Actas de elección de
Selección de docentes tutores para cada ciclo académico según el perfil de cada docente y grupo de estudiantes.
Delegados de cada ciclo docentes tutores y
académico Semana 2 delegados de estudiantes
Elección de delegados por cada ciclo académico del Programa de Ciencias de la Comunicación.

Realización de un mapeo de estudiantes a través de un formulario office 365 para conocer cuáles son las dificultades Semana 2 Formulario office 365
a las que se enfrentan los estudiantes y que impiden su normal desenvolvimiento académico.
Reporte de docentes
Socialización de los resultados del mapeo a estudiantes a responsable de coordinación académica del Programa de Semana 3
Ciencias de la Comunicación para evaluar las posibles acciones para reducir las dificultades de los estudiantes. Registros de asistencia
Solicitud a cada docente de un reporte continuo de los estudiantes con bajo rendimiento académico (faltas, notas, Durante todo el semestre
Actas de reunión
comportamiento etc.).
A partir de semana 10 Data de estudiantes
Elaboración y ejecución de talleres de nivelación de las asignaturas con deficiencia académica. (después de examen
parcial) Registro de seguimiento y
Realización de reuniones periódicas con la participación de los delegados, responsable de coordinación académica Durante todo el semestre acompañamiento
del programa, docentes tutores y del responsable del área de tutoría estudiantil para identificar posibles estudiantes
con problemas de índole personal o académica que le impidan su normal desenvolvimiento académico. Registro de entrevistas
Durante todo el semestre
Creación de una data de estudiantes con bajo rendimiento y evidencias del seguimiento y acompañamiento.

Seguimiento y acompañamiento continuo de los estudiantes durante todo el semestre académico, especialmente a Durante todo el semestre
aquellos con deficiencia académica.
Entrevistas periódicas con padres de familia respecto al desempeño académico de sus hijos e hijas o para tratar Durante todo el semestre
cualquier asunto relacionado.
 Cronograma Evidencias
Actividades Responsables
semanal
Programa de inducción
3. ADAPTACIÓN A LA VIDA UNIVERSITARIA Responsable del área de para alumnos de los
tutoría estudiantil del Semana 1, 2 primeros ciclos
Elaboración y ejecución de un programa de inducción para alumnos de los primeros ciclos. Programa de Ciencias de
la Comunicación Registro de seguimiento y
Seguimiento y acompañamiento continuo de los estudiantes durante todo el semestre académico con la finalidad de Durante todo el semestre
acompañamiento
que su adaptación a la vida universitaria sea completa.
Entrevistas periódicas con los estudiantes del primer ciclo para tratar cualquier asunto relacionado a su adaptación a Durante todo el semestre Registro de entrevistas
la vida universitaria o a su desempeño personal o académico.
Entrevistas periódicas con padres de familia de los estudiantes del primer ciclo para tratar cualquier asunto relacionado Durante todo el semestre Material gráfico y/o
a su adaptación a la vida universitaria o a su desempeño personal o académico. audiovisual
Elaboración y socialización de material gráfico y/o audiovisual con sugerencias prácticas para la adaptación a la vida Durante todo el semestre
universitaria.

Cronograma Evidencias
Actividades Responsables
semanal
Registro de identificación
4. ASESORÍAS PSICOLÓGICAS Y PSICOPEDAGÓGICAS Responsable del área de de casos especiales
Identificación de casos especiales de estudiantes con problemas psicológicos o psicopedagógicos que requieran tutoría estudiantil del Semana 1, 2
atención urgente. Programa de Ciencias de Correos electrónicos
la Comunicación
Socialización del servicio de tutoría estudiantil y acompañamiento psicológico a través de correos electrónicos, Semana 1, 2
Lista de estudiantes con
llamadas, redes sociales del programa. Responsables del área de discapacidad
Elaboración de una lista de estudiantes del Programa que tienen algún tipo de discapacidad señalando la clasificación psicología de la Semana 3
de esta y los mecanismos que se llevan a cabo para atender al estudiante. universidad Registro de derivación
Derivación de los casos especiales de estudiantes con problemas psicológicos o psicopedagógicos que requieran Durante todo el semestre
atención urgente al área especializada de la universidad. Registro de seguimiento y
Durante todo el semestre acompañamiento
Seguimiento y acompañamiento continuo a los estudiantes con problemas psicológicos o psicopedagógicos que
requieran atención urgente y que acudan al área especializada.
Material audiovisual
Creación y publicación en los canales oficiales de la escuela, material audiovisual que promueva la buena salud Durante todo el semestre
mental como el manejo del estrés académico/ ansiedad u otro.
 8. INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

INDICADORES METAS A LOGRAR

• % de casos de discriminación y acoso atendidos durante el semestre.
100 %
• % de estudiantes atendidos durante el semestre para evitar la deserción. 100%
• % de estudiantes del primer ciclo atendidos durante el semestre para promover su adaptación. 100%
• % de estudiantes con problemas socioemocionales y psicológicos atendidos durante el semestre. 100%

9. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

Los mecanismos de seguimiento y evaluación serán los siguientes:

a) Reuniones semanales de coordinación para informar avances de

actividades.
b) Presentación de Informes de manera quincenal, acerca del avance
del cumplimiento de las actividades del plan.
c) Identificación de oportunidades o necesidades de mejora de la
actividad.
d) Elaboración de plan de mejora.

Referencias

Conde Pérez, Miriela, Conde Pérez, Yoel Alberto, & Conde Fernández, Berto Delis.
(2019). Fundamentos axiológicos del proceso de formación inicial en la carrera de
Medicina: aspectos teóricos y metodológicos. Gaceta Médica Espirituana, 21(1),
83-95. Epub 01 de abril de 2019. Recuperado en 21 de julio de 2022, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1608-
89212019000100083&lng=es&tlng=es.

Hofer, Barbara y Paul Pintrich (1997), “The Development of Epistemological

Theories: Beliefs about knowledge and knowing and their relation to
learning”, Review of Educational Research, vol. 67, núm. 1, pp. 88-140.

Martínez Moreno, Aldo Raudel, Alonso Gatell, Aymeé, & Pérez Ramírez, Elio.
(2021). La formación integral del estudiante universitario desde un enfoque
sociocultural. Revista Cubana de Educación Superior, 40(2), e1. Epub 01 de abril
de 2021. Recuperado en 21 de julio de 2022, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0257-
43142021000200001&lng=es&tlng=es.

MOLINER, O. et al. (20011. Inclusive cultures, policies and practices in Spanish

compulsory secondary education schools: Teachers’ perceptions in ordinary and
specific teaching contexts. International Journal of Inclusive Education, v. 15, n. 5,
p. 557

Nieto Licht, César. (2013). Enfoque sistémico en los procesos de gestión humana.
Revista EAN, (74), 120-137. Recuperado en 21 de julio de 2022, de
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-
81602013000100009&lng=es&tlng=es.

Quintero-Ramírez, Sara, & Trejo-González, Hugo. (2020). Experiencia de

implementación de la transversalidad en dos unidades de aprendizaje a nivel
universitario. Revista de estudios y experiencias en educación, 19(40), 183-196.
https://dx.doi.org/10.21703/rexe.20201940quintero10

Ricaurte, Q. C., Albuquerque, M. A., Granda, G., Jerónimo, M., Jiménez, S. F.,
Lopes, R. M. y Vázquez, C. M. (2018). Diagnóstico de equidad en las funciones
universitarias. En S. J. Gairín, Políticas y prácticas para la equidad en la Educación
Superior (p. 327). Madrid, España: Wolters Kluwer .

Zabalza, M. A. (2016) Calidad en la educación infantil. Madrid, España: Narcea

Ediciones.

Zanotto, Mercedes, & Gaeta González, Martha Leticia. (2018). Epistemología

personal y aprendizaje en la formación de investigadores. Perfiles educativos,
40(162), 160-176. Recuperado en 22 de julio de 2022, de
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0185-
26982018000400160&lng=es&tlng=es.
ANEXO 6: VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
ANEXO 7: FICHA SUNEDU DE LOS VALIDADORES DEL INSTRUMENTO Y
DE LA PROPUESTA