PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE No 1

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Apoyo Administrativo en Salud.

● Código del Programa de Formación:134507 V2
● Nombre del Proyecto: Contribución a la mejora continua de los procesos de apoyo administrativo en salud
de las entidades con convenio docencia servicio
● Fase del Proyecto: Análisis.
● Actividad de Proyecto: Reconocer las condiciones del aseguramiento en Colombia y su relación con los
procesos de apoyo administrativo en entidades del sector.
● Competencia y Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Orientar personas según normativa de salud.
 Orientar al usuario hacia los servicios de salud, teniendo en cuenta sus necesidades, condiciones de
aseguramiento, derechos y deberes.
2. Etica y Paz (Enrique Low Murtra)
 Establecer relaciones de crecimiento personal y comunitario a partir del bien común como aporte
para el desarrollo social

3. Ejercicio de los derechos fundamentales del trabajo

 Practicar los derechos fundamentales del trabajo de acuerdo con la constitución política y los
convenios internacionales.

4. Herramientas informáticas
 Usar herramientas tic, de acuerdo con los requerimientos, manuales de funcionamiento,
procedimientos y estándares

5. Bilingüismo
 Comprender información básica oral y escrita en inglés acerca de sí mismo, de las personas y de su
contexto inmediato en realidades presentes e historias de vida.

● Duración de la Guía: 39 horas de trabajo directo. 12 horas de trabajo autónomo

2. PRESENTACIÓN

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Partiendo del conocimiento de la normativa del sistema de seguridad social en Colombia, me preparo para
apropiar los conocimientos de servicio al cliente o atención al usuario, los cuales hacen parte fundamental
de la competitividad que debo desarrollar en el ejercicio como técnico en apoyo administrativo en salud. Es
importante conocer el manejo de la comunicación asertiva, la plataforma estratégica de las organizaciones,
el portafolio de servicios, los diferentes tipos de clientes con enfoque diferencial y otros aspectos de vital
importancia durante el proceso de atención al usuario, tales como atención centrada en el paciente y
seguridad del paciente

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

De acuerdo con la experiencia que he vivido respondo los siguientes interrogantes (para ello no se requiere
del uso de internet) y participo en el debate con base al caso que se presenta a continuación,

Caso:
Susana es empleada en un hospital, en el área de facturación de piso de gineco-obstetricia, y dentro de sus
funciones ella debe realizar el Kardex diario de hospitalización. En la revisión observa que en la habitación
307 se encuentra una menor de edad, que fue víctima de abuso sexual por su padrastro, y en ese momento
escucha a dos enfermeras en el pasillo comentando el tema y contándolo a la encargada de llevar los
alimentos a los pacientes, esta última les responde a las enfermeras que esa información es confidencial y
que ellas no deberían estarla divulgando, por lo cual se genera un conflicto entre ellas del cual usted hace
parte.

3.1.1. ¿Usted qué haría en esta situación?

3.1.2. ¿Cómo orientaría a las dos enfermeras y a la señora de alimentación?
3.1.3. ¿Usted informaría esta situación a su jefe? ¿Por qué?

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE
En esta fase de contextualización voy a relacionar los conceptos de servicio al cliente, durante la prestación
de los servicios de salud a partir de las experiencias vividas durante el transcurso de mi vida personal,
laboral y familiar. En la prestación de servicios, como en la vida diaria, es importante reconocer las
personas con quienes tratamos y asumir comportamientos acordes con la situación y la persona, para
reflexionar al respecto contestó las siguientes preguntas.

3.2.1. ¿En mi vida me he encontrado con personas con quienes me es difícil comunicarme o llegar a un
acuerdo?
3.2.2. ¿Por qué se presentaron esas dificultades?
3.2.3. ¿Qué podría yo haber hecho para mejorar la comunicación?
3.2.4 ¿Qué podría haber hecho para evitar los conflictos?

3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

Como aprendiz en formación, del programa Técnico apoyo administrativo en salud, es necesario reconocer
que elementos intervienen en la atención al usuario en los servicios de salud, por tal razón desarrolló las
siguientes actividades

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3.3.1 El servicio al cliente con calidad garantiza la fidelización de los usuarios. Por lo anterior, debo evitar
cometer errores en su atención. A partir de la lectura del documento Mejore su nivel de servicio al cliente
realizó en equipos de trabajo un juego de roles donde se representan los siete pecados de la atención al
cliente. Procedo hacer la representación en la sesión ante mis compañeros.

3.3.2 La satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud depende del trato, y la oportunidad en la
atención brindada. Por lo anterior, me dispongo a leer el documento del siguiente hipervínculo: “Como
atender y servir efectivamente al usuario" y ver los videos en clase para participar en la actividad de
interacción constructiva registrando la información solicitada de los elementos a evaluar relacionados con
la atención del usuario a partir del relato de los compañeros

ELEMENTO A EVALUAR ¿QUE ES? ¿PARA QUE? ¿CÓMO?

IMPORTANCIA DEL
SERVICIO

PQRS

ACTITUD PERSONAL

TIPOS DE USUARIOS

CÓMO TRATAR USUARIOS

DIFÍCILES

CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO

3.3.3 La comunicación permite el intercambio de información entre dos o más individuos a través de
diversos canales. Ingreso al siguiente hipervínculo de la grabación de una sesión de formación SENA
relacionada con LA COMUNICACION y elaboró un organizador de ideas para socializar con mis compañeros

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 LA
COMUNICACION

3.3.4 El psicólogo A. Maslow, identificó cinco necesidades básicas de los clientes que se deben considerar al
momento de consumir un servicio. Considerando lo anterior, realizó la lectura del capítulo No 1 de la
Unidad 2 del documento Motivaciones de compra y tipología de clientes para identificar cómo está
conformada la pirámide de Maslow dando ejemplos para cada nivel. Elaboro la pirámide y socializo en la
sesión de formación con mis compañeros.

3.3.5 Es muy importante conocer las necesidades de los clientes y brindar una excelente atención a los
usuarios a través de la experiencia al momento de recibir la atención. Por lo anterior, realizó la lectura del
documento ciclo del servicio y plasmó en un SmartArt los elementos que lo componen. Socializo en la
sesión de formación con mis compañeros.

3.3.6 La comunicación es el proceso mediante el cual se transmiten y reciben los mensajes para generar
lazos de socialización. Por ende, lo invitó a realizar la lectura del documento Principios de la comunicación
efectiva en una organización de salud para identificar cuáles son los tipos de comunicación, el flujo de la
comunicación, las barreras de la comunicación, y las reglas básicas en la comunicación organizacional.
Plasmó la información en un organizador llamado el templo del saber y socializó en la sesión de formación
con mis compañeros.

3.3.7 La planeación estratégica brinda a una institución los lineamientos para determinar el
direccionamiento hacia el cumplimiento de las metas. Considerando lo anterior, ingreso a la página web de
la ESE Hospital de Yarumal San juan de Dios para identificar cuáles son los componentes de la plataforma
estratégica y la finalidad de cada uno de ellos. Plasmó la información en una infografía realizada en la
herramienta canva y socializo en la sesión de formación con mis compañeros.

3.3.8 Un organigrama es una representación gráfica de la organización interna de una empresa que
demuestra la estructura, distribución de las funciones y responsabilidades. Lo invito a navegar en la web de
la ESE Hospital de San juan de Dios para identificar cómo está constituido el organigrama. Comparto la

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información con mis compañeros a través de la actividad diálogo con dibujos.(Estrategia de comunicación
no verbal)

3.3.9 El portafolio de servicios es una fuente de información empresarial que describe los servicios que se
ofrecen. Considerando lo anterior, ingreso a la página web de la ESE Hospital de Yarumal San juan de Dios
para identificar los servicios ofertados. Comparto la información con mis compañeros a través de la
actividad de la secuencia incompleta.

3.3.10 La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que propende por una atención
oportuna, clara y con calidad para dar respuesta a las necesidades de los usuarios. Lo invito a ver el video
Atención telefónica en Contact Center Parte 1 y Atención Telefónica en Contact Center Parte 2 para
identificar cuáles son los pasos de la comunicación y etiqueta telefónica en el diagrama de pasos que
socializo con mis compañeros en la exposición de pasos en Call Center puede adicionar más pasos si se
requiere.

3.3.11 La información en las instituciones se maneja a través de procedimientos agrupados en métodos

reactivos y proactivos para mejorar la comunicación en beneficio de los usuarios. Con base a la lectura,
métodos proactivos y reactivos, suministrada por el instructor(a), realizó un juego de roles de acuerdo con
el tema asignado por el instructor(a) un juego de roles en la sesión de formación
 Equipo 1: Entrevistas
 Equipo 2: Acción de Tutela
 Equipo 3: Encuesta
 Equipo 4: Derecho de petición
 Equipo 5: Diferentes métodos proactivos y reactivos

3.3.12 El mercadeo permite la toma de decisiones a nivel organizacional, entre prestadores y aseguradores.
Lo invito a realizar la lectura comprensiva del artículo “Retos en planeación estratégica del mercadeo para
organizaciones del sector salud” para identificar las características principales de las categorías
identificadas en el estudio (Bran-Piedrahita, 2020). Plasmó la información en la araña de mercadeo y

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socializo con mis compañeros en la sesión de formación:

3.3.13 La generación de mejores condiciones de la salud está establecida en la política de atención en

salud, en el plan nacional de desarrollo y en el modelo de atención en salud. Lo invito a trabajar en equipo
los siguientes documentos según distribución realizada por el instructor(a) y participar en la construcción
de la red del conocimiento dando respuesta a las siguientes preguntas después de la socialización de cada
equipo

 Equipo 1: Resoluciónes 429 de 2016

 Equipo 2 Plan nacional de desarrollo (PLANEACION, s.f.)
 Equipo 3: Modelo integral de atención en salud. (MINISTERIO DE SALUD, s.f.)
 Equipo 4: Resolucion 2626 de 2019 (MINISTERIO DE SALUD, 2016)

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  Equipo 5 : MAITE

a. ¿De qué trata?

b. ¿Cuál es el objetivo?
c. ¿Cuáles son sus elementos?
d. ¿Con quién interactúa?

3.3.14 De acuerdo con los últimos planteamientos para la prestación de servicios con calidad, en la
atención al usuario, se indica el mejorar aspectos de importancia como el clima laboral y el trabajo en
equipo. Teniendo en cuenta lo anterior, realizó un manuscrito no menor a una cuartilla (UNA PAGINA
TAMAÑO CARTA), dando respuesta a las preguntas que se formulan a continuación, después de observar el
video “El virus de la actitud”, el cual será presentado por el instructor(a) líder.

 Cuáles son los diferentes tipos de actitud que se pueden presentar en un equipo de trabajo.
 Cuáles son las acciones que se deben seguir para cambiar la actitud negativa en los equipos de
trabajo.
 Qué tipo de actitud descrita en el video usted ha presentado en su formación del SENA. Explique su
respuesta.
 Qué tipo de actitud de las mencionadas en el vídeo, ha presentado usted en su casa. Explique su
respuesta.
 Qué acciones preventivas o correctivas generaría usted para cambiar de actitud en su casa y en el
SENA.

3.3.15 En las instituciones de salud para alcanzar la mayor productividad y ambiente laboral a través de la
gestión en el puesto de trabajo se aplican diversas estrategias como la metodología de las 9S. Reconozco
dicha metodología a partir de la lectura del documento metodología de las 9s. Plasmo en un organizador
grafico de mi elección en que consiste, sus componentes. Socializo posteriormente en el ambiente de
formación.

3.3.16 Diseñar la matriz de normativa para alimentarla con las normas vigentes para cada competencia con
el enfoque de los procesos administrativos en salud.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

3.4.1 En equipos de trabajo, elaboró la plataforma estratégica y portafolio de servicios de salud digital, de
acuerdo con las indicaciones del instructor(a) aplicando los conceptos vistos hasta el momento.
Posteriormente socializo a mis compañeros en una feria de EXPO SALUD.

EQUIPO IPS
1 Laboratorio clínico

2 Ortopedia

Odontológica
3
4 Imágenes diagnósticas

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 5 Oftalmológica
 Ambiente Requerido
Ambientes de formación asignado de acuerdo con la programación
Aulas de navegación
 Materiales
Computadores
Hojas
Esferos
Marcadores
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento:
Lienzo del conocimiento.
Estrella del saber.
Evidencias de desempeño:
Detección necesidades del usuario
(métodos proactivos y reactivos).
Evidencias de Producto:
Portafolio de servicios digital.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Orienta a la persona con base a
lineamientos del sistema general de
seguridad social en salud CONOCIMIENTO
Evaluación
Conoce y promueve el portafolio de
servicios según políticas de la
institución.
Confronta las necesidades del cliente
con el portafolio de servicios y la DESEMPEÑO
capacidad de respuesta institucional Juego de roles
Lista de chequeo
Brinda trato humanizado a la persona
según políticas de calidad
Aplica estrategias de mercadeo para la
prestación de los servicios de salud
según políticas institucionales.
PRODUCTO
Página Web.
Rúbrica.
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momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
 Cliente: Es aquella persona que adquiere un bien o servicio por medio de una transacción
financiera.
 Cliente externo: es la persona que se puede denominar consumidor y que busca satisfacer una
necesidad.
 Cliente Interno: es aquella persona que se desempeña como colaborador de la organización.
 Plataforma Estratégica: es la estructura conceptual sobre la cual se erige una organización. Está
compuesta en esencia por: misión, visión, objetivos estratégicos, valores corporativos, políticas y códigos
de ética

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Bran-Piedrahita, L. V.-A.-M. (2020). Retos en planeación estratégica del mercadeo para organizaciones del
sector salud.Suma de Negocios, 108-115. Obtenido de https://doi.org/10.14349/sumneg/2020.v11.n25.a2

MINISTERIO DE SALUD. (2016). Resolución 429 DEL 2018. Por medio de la cual se adopta la Política de
Atención Integral en Salud.

MINISTERIO DE SALUD. (s.f.). MINISTERIO DE SALUD. Obtenido de

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/01-pais-mias-capacitacion-
sectorial.pdf

Petrone, P. (2021). Principios de la comunicación efectiva en una organización de salud. Revista

Colombiana de Cirugía, 36(2), 188-192. Obtenido de https://doi.org/10.30944/20117582.878.

PLANEACION, D. N. (s.f.). DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION. Obtenido de

https://www.dnp.gov.co/DNPN/Plan-Nacional-de-Desarrollo/Paginas/Pilares-del-PND/Equidad/Salud-para-
todos-con-calidad-y-eficiencia.aspx

Universidad San Martin de Porras. (2018). la lectura “Como atender y servir efectivamente al usuario.
Separata, 1(1), 1. Obtenido de
https://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2010/pdf/Separata_Usuario.pdf

LINK DE INTERÉS

LINK ENTIDAD

https://youtube.com/watch?v=UyixFp1bFsA ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 1

https://youtube.com/watch?v=mxlfQpDH7OE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 2

https://youtube.com/watch?v=w47mY0wl6EA ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 3

https://youtube.com/watch?v=VH9dBR7xu2Q ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 4

GFPI-F-135 V02
 https://youtube.com/watch?v=XArKMeI4iew ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 5

https://youtube.com/watch?v=6__E4-RhfQg ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD - SESIÓN 6

https://youtube.com/watch?v=rHgmgBaNHOM LA COMUNICACION

https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/ Legislación colombiana

index.jsp

https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/ Minsalud
Paginas/infraestructura-en-salud.aspx

http://www.saludcapital.gov.co/Paginas2/ Secretaria de salud

Inicio.aspx

https://www.ins.gov.co/Paginas/Inicio.aspx Instituto nacional de salud

https://www.invima.gov.co/ Invima

https://www.dane.gov.co/ DANE

https://www.adres.gov.co/ Administradora de los Recursos del Sistema

General de Seguridad Social en Salud

https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/ Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en

Paginas/sistema-obligatorio-garantia-calidad- Salud (SOGCS)
SOGC.aspx

https://www.sispro.gov.co/observatorios/ Observatorio Nacional de Calidad en Salud

oncalidadsalud/Paginas/default.aspx

https://www.sisben.gov.co/Paginas/consulta-tu- SISBEN
grupo.aspx

https://www.sispro.gov.co/Pages/Home.aspx SISPRO

https://saludata.saludcapital.gov.co/osb/ SALUD DATA

https://dinamicasgrupales.com.ar/category/ Dinámicas grupales

dinamicas/comunicacion/page/2/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

GFPI-F-135 V02
 Autor (es) Autor (es) José Ruíz Instructor(a) Coordinación académica
Salud Pública – CFTHS

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Coordinación Enero Actualización

Académica Salud 2022 normativa
Autor (es) Narda Cristancho Cuellar Instructor(a)a Pública – CFTHS

Leonardo Soto Suarez Instructor(a) Coordinación Julio Actualización

Académica Salud 2022 normativa
Autor (es) Narda Cristancho Cuellar Instructor(a) Pública – CFTHS

EQUIPO EJECUTOR DE Instructor(a)es Coordinación Noviemb Actualización de

FORMACION: Académica Salud re 2022 normativa y
Autor (es) Sandra Villate Pública – CFTHS estrategias
Claudia Lizarazo pedagógicas
Gina Villate
Yolima Neira
Narda Cristancho
Claudia Rojas
Leonardo Soto
Sandra Janneth Villate Calderón Instructor(a) Coordinación Enero Actualización de
grado 17 Académica Salud 2023 normativa y
Autor (es) Pública – CFTHS estrategias
pedagógicas

Instructor(a) Coordinación Enero Actualización de

grado 12 Académica Salud 2023 normativa y
Autor (es) Gina Carol Villate Calderón Pública – CFTHS estrategias
pedagógicas

Autor (es) Sandra Janneth Villate Calderón Instructor(a) Coordinación Junio Cambio de formato
grado 17 Académica Salud 2023
Pública – CFTHS Actualización de
normativa y
estrategias
pedagógicas

Gina Carol Villate Calderón Instructor(a) Coordinación Junio Cambio de formato

grado 12 Académica Salud 2023
Autor (es) Pública – CFTHS Actualización de
normativa y
estrategias
pedagógicas

GFPI-F-135 V02