Acuerdo de niveles de servicio

Soporte técnico de Incidencias, peticiones y

Confidencial
administración de servicios en la nube
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información de la información
2017-09-08
para cumplimiento de
proveedor.

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Acuerdo de niveles de servicios - SLA

Servicio de Soporte técnico de Incidencias y Peticiones

Administración de Servicios en la Nube

Nomenclatura

De acuerdo al catálogo de
servicios

Periodo de validez

Líder de gestión de niveles de

servicio

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Tabla de contenido

Glosario.............................................................................................................................. 4
1. Introducción............................................................................................................... 5
2. Alcance....................................................................................................................... 5
Soporte técnico de incidentes y peticiones....................................................................5
Administración de servicios en la nube..........................................................................6
3. Niveles de servicio.....................................................................................................6
3.1. Presentación de informes del servicio..................................................................................... 6
3.2. Contactos del SLA y detalles autorizaciones........................................................................7
4. Plazos en la entrega de los servicios.......................................................................9
5. Interrupción programada del servicio......................................................................9
5.1. Notificación de interrupción del servicio...............................................................................10
6. Responsabilidades del cliente................................................................................10
7. Responsabilidades del proveedor del servicio......................................................11
8. Metas del servicio....................................................................................................11
9. Excepciones acordadas..........................................................................................13

1.

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Glosario
Único punto central de contacto para solicitantes y un único
Mesa de
punto de contacto operativo para administrar los incidentes,
servicios
requerimientos y su correspondiente resolución.
Es una interrupción no planificada o una reducción de la
calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de
configuración que no haya afectado todavía al servicio
Incidente
también se considera un incidente. Son aquellos incidentes
que afectan el normal funcionamiento de la solución
contratada o aquellos que afectan la operación.
Es una falla que afecta altamente la prestación del servicio y
Incidencia
que debe ser restablecida en tiempos más cortos que los ya
grave
establecidos
Hace referencia una solicitud de soporte hecha por el
Incidencia administrador principal relacionada con fallas del sistema que
normal afecten el proceso normal de recepción de información pero
que no afecta el funcionamiento general del sistema.
Es una solicitud de servicio, por ejemplo, creación de
Peticiones usuarios, accesos a recursos compartidos, instalación de una
aplicación, etc.
Requerimiento Solicitudes de cambios sobre el sistema y los servicios. Por
s ejemplo: la creación de una nueva sección para el sitio web.
Cualquier interrupción del servicio de alto impacto, ya sea por
el número de usuarios afectados o porque se han visto
Cambio de involucrados sistemas o servicios críticos para la
emergencia organización. El procedimiento a seguir en estos casos debe
estar debidamente previsto. Por ejemplo, se deben
establecer protocolos de validación de los cambios.
Entrega para la cual se debe dar prioridad ante las demás
Entrega de
entregas por su nivel de criticidad, generalmente estas son el
emergencia
resultado de un cambio de Emergencia
Interrupciones del servicio que resultan de incidentes fuera
del alcance del control de desarrollo. Ejemplo: falta de
Excepciones
provisión de electricidad, solicitudes no contempladas en el
contrato, fallas en correos, etc.
Atención brindada que cumple los términos de tiempo
Oportunidad
establecidos en los Plazos de Entrega del Servicio.
Hace referencia al tiempo que dispone el equipo de soporte
Tiempo de
para dar una primera respuesta formal con un diagnóstico y
atención
definir el tiempo de entrega de la solución al problema.
Reclamo sobre Expresión verbal o escrita de una inconformidad con el
el servicio proyecto o servicio adquirido, el canal a través del cual se

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gestionan los reclamos en Xxxx es el Portal en la sección de

SQRF (sugerencias quejas reclamos y felicitaciones)
Incidente que se presenta reiteradamente. Incidente que
puede ser solucionado temporalmente para dar continuidad
Problema al servicio. La solución definitiva a futuras reapariciones del
incidente requiere investigación para ofrecer una solución
definitiva a la causa raíz del incidente.
Calendario Corresponde a todos los días de la semana las 24 horas del
7x24 día.
Corresponde al calendario de atención de lunes a viernes en
Calendario 5x8
horario laboral.
Horario laboral Corresponde al horario 5x8
Corresponde a las 24 horas de los sábados, domingos y
Horario no
festivos, y desde las 6:00 pm hasta las 8:00 am de lunes a
laboral
viernes.

1. Introducción
Este acuerdo de nivel de servicio resume el servicio de Soporte técnico de
incidencias y peticiones, Requerimientos y administración de servicios en la nube
que xxx (Proveedor del servicio), le brindará a Xxxx Ixxxx(Cliente), estableciendo
un entendimiento común entre ambas partes sobre lo que se espera como entrega
de los servicios.

2. Alcance

2.1 Soporte técnico de incidentes y peticiones.

Con el fin de cumplir los compromisos adquiridos y prestar el mejor servicio al
cliente se establecen el siguiente acuerdo de servicio de soporte técnico de
Incidencias y peticiones, Requerimientos y Administración de Servicios en la nube.

El servicio de soporte técnico entre entidades será válido por 12 meses a partir del
1 de mayo de 2017. Este servicio tendrá un calendario de atención de 7x24:
Tener en cuenta lo siguiente:

 7x24: Corresponde a todos los días de la semana las 24 horas del día.
 Horario no laboral: Corresponde a las 24 horas de los sábados, domingos
y festivos, y desde las 6:00 pm hasta las 8:00 am de lunes a viernes.

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La disponibilidad de atención del servicio de soporte técnico en horario laboral

será del 99%, frente a su horario de atención 7x24.

2.2 Administración de servicios en la nube.

Durante la prestación de este servicio brindamos soluciones que soportan la
configuración y disponibilidad de su espacio virtual demandado, garantizando
seguridad de la información mediante el seguimiento y protección contra
intrusiones y gestión de capacidad.

Contamos con un equipo de profesionales expertos en configuración de productos

y servicios Google Cloud y Google Apps y con el respaldo de la infraestructura de
nube más poderosa del planeta.

El servicio de Administración de Servicios en la nube entre entidades será válido

por 12 meses a partir del 1 de mayo de 2017. Este servicio tendrá un calendario
de atención de 7x24:
Tener en cuenta lo siguiente:

 7x24: Corresponde a todos los días de la semana las 24 horas del día.
 Horario no laboral: Corresponde a las 24 horas de los sábados, domingos
y festivos, y desde las 6:00 pm hasta las 8:00 am de lunes a viernes.

3. Niveles de servicio

3.1. Presentación de informes del servicio

Los primeros 5 días del mes vencido se deberá entregar a Xxxx Ixxxxel informe
del servicio con la siguiente información:

 Reporte de casos del mes con los estados y tiempos de atención

 Indicadores de uso, solución de incidencias y peticiones.
 Propuestas para mejorar la prestación del servicio.

3.2. Contactos del SLA y detalles autorizaciones

Contactos del cliente

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Número
Nombre Cargo de Móvil E-Mail
Teléfono

Detalles de autorización por parte del cliente

Tipo de autorización Cargo responsable Datos del responsable

Aprobación de cambios

Contactos de la mesa de servicios

Datos de Contacto

Móvil:
Número de Teléfono:

Detalles de autorización por parte del proveedor del servicio

Tipo de autorización Responsable Datos del responsable

Cambios en los requisitos CAB

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del servicio, el catálogo

de servicios, los SLA y
otros acuerdos.
Cambios de emergencia
del servicio, se tiene
contemplado la ECAB
Incapacidad del personal
que presta el servicio.
Líder de Gestión
Atención de problemas
de Problemas

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4. Plazos en la entrega de los servicios

La asistencia y soporte técnico que brinda la mesa de servicios, se regirá por la
siguiente clasificación y tiempos de atención:

Soporte técnico

Servicio 1: Gestión de incidencias y peticiones

SLA (Tiempo de atención –

Tipo de solicitud Nivel
horas hábiles)

Alto 3 horas para entrega de solución

Incidencias:
Medio 6 horas para entrega solución

Bajo 12 horas para entrega solución

Tiempo de solución máxima

Peticiones: Solicitudes de
veinticuatro (18) horas a partir del
información
reporte de Xxxx Internacional.

5. Interrupción programada del servicio

Interrupción que permite realizar mantenimiento preventivo al servicio, con un
mínimo impacto sobre los clientes, no puede ocurrir durante los horarios del
servicio establecidas, y serán acordadas y programados con el área del cliente
encargado de aprobar estas interrupciones, si se realizan cambios sobre los
productos y/o servicios deberán cumplir con los requisitos de procedimientos de
gestión de cambios establecidos por ambas partes.

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5.1. Notificación de interrupción del servicio

Estas Notificaciones necesarias para las interrupciones planificadas, y las no
planificadas.

El procedimiento para cada tipo de interrupción será:

 El profesional de servicios notificará vía e-mail o telefónicamente a la

persona de contacto designada por la entidad que se presentará una
interrupción del servicio.
 El profesional del servicio responsable mantendrá al tanto al cliente sobre
los avances y resolución de la incidencia.
Los tipos de interrupciones podrán ser notificadas por parte del cliente o el
proveedor del servicio, estas podrán ser:

Interrupción planificada del servicio: Se requiere una notificación con una

antelación mínima de 3 días antes de que ocurra una interrupción programada.

Interrupciones no programadas: Una interrupción no planificada de un servicio

será un corte inmediato en el servicio debido a un problema de “falla del sistema” y
se notificará inmediatamente al cliente.

El contacto del cliente recibirá una notificación directa a través de teléfono y e-

mail.

6. Responsabilidades del cliente

 Asistir a las reuniones de revisión del SLA establecido por ambas partes.
 Entrega de los insumos necesarios para la atención oportuna del servicio.
Entregando información exacta, completa y válida.
 Aprobar todos los cambios generados en la atención de incidencias antes de
pasar a producción.
 Dar respuesta oportuna a las notificaciones bajo su responsabilidad.
 Adoptar los niveles de seguridad para evitar el acceso de personal no
autorizado a la información sensible.

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7. Responsabilidades del proveedor del servicio

 Avisar con anticipación y oportunidad los hechos y factores que puedan afectar
el cumplimiento de los términos del contrato.
 Rendir informes periódicos al supervisor del contrato sobre el avance y
cumplimiento del cronograma presentado e informe final sobre la ejecución del
contrato.
 Atender las solicitudes que haga el supervisor en procura del cumplimiento
cabal y oportuno del contrato.
 Asistir a las reuniones de revisión del SLA establecido por ambas partes.
 Garantizar el cumplimiento de los SLA, realizando las mediciones necesarias a
las metas del servicio.
 Entrega de informes en los periodos establecidos.
 Garantizar el cumplimiento de obligaciones contractuales pactadas con el
cliente.
 Garantizar los parámetros establecidos en este documento.

8. Metas del servicio

8.1. Oportunidad
Mantener la atención oportuna en un rango entre el 90% - 100% de los tickets
registrados y clasificados como incidentes y requerimientos, de acuerdo a su
prioridad.

Número de tickets en atención oportuna

Oportunidad = ∗100 %
Número total de tickets

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8.2. Penalidades
Se aplicarán penalidades por el incumplimiento de las metas del servicio mensual,
determinadas de la siguiente manera.

Oportunidad Penalidad

90 % - 100% N/A

70% -89% 2 horas de servicio adicional

50% -69% 4 horas de servicio adicional

Menor al 49% 8 horas de servicio adicional

8.3. Seguridad de la información

Los lineamientos estratégicos de la seguridad de la información de Xxxx, están

orientadas a la protección de la información, por ser uno de los activos más
importantes para la organización. Esto se logra mediante la institucionalización de
las políticas y normas que regulan su adecuado tratamiento de manera que se
pueda minimizar su exposición a los diferentes riesgos mediante la generación de
una cultura de seguridad en los proveedores y/o terceros que prestan servicios a
nuestra organización.

De acuerdo a lo anterior, Xxxx ha establecido los siguientes artefactos y/o

documentos que deberán ser conocidos, aceptados y de cumplimento absoluto
por parte del proveedor y/o terceros que prestan servicios a nuestra organización:

1. Acuerdo de confidencialidad.
2. Políticas de seguridad de la información para proveedores.

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9. Excepciones acordadas
Los siguientes ítems están fuera del alcance de este servicio (ítems no cubiertos
específicamente en el SLA)

 En el caso en que el proveedor encuentre y demuestre que el error o incidente

fue causado por razones atribuibles a la Entidad, se dejará nota de la
responsabilidad de la Entidad con el fin de no afectar los indicadores de calidad
del proyecto.
 Soporte sobre fallas causadas por mal uso de la herramienta (se prestará bajo
la aceptación de nuevas cotizaciones) (Especificar fallas especificas por mal
uso de la herramienta).

Aprobación

Nombre del SLA_ 094_ Versión: 2

documento
Firmas
Fecha de
Realizado por
aprobación

Fecha de
Revisado por
aprobación

Fecha de
Revisado por
aprobación

Proveedor
del Servicio Fecha de
aprobación
Firma

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