ACUERDO No.

F034

Fecha:
Acuerdo de Nivel de ServicioOperacional
Febrero
SERVICIO GERENCIA
2022
Clasificación: Uso Interno. Versión: 05

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO.................................................................................................2
2. DEFINICIÓN DEL SLA..............................................................................2
3. POLÍTICAS DE MONITOREO...................................................................4
4. MATRIZ DE ESCALAMIENTO..................................................................5
4. POLÍTICAS DE BACKUP..........................................................................6
5. DIAGRAMAS.............................................................................................7
6. OTROS......................................................................................................7
7. FIRMAS DE CONFORMIDAD...................................................................8
8. CONTROL DE VERSIONES.....................................................................8

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Clasificación: Uso Interno. Versión: 05

1. OBJETIVO

Definir las responsabilidades y compromisos de las áreas involucradas en el Servicio

Gerencia de Claro.
Definir la arquitectura tecnológica y componentes informáticos que requieren
soporte, administración, mantenimiento y gestión continua.Definir las
responsabilidades y compromisos de las áreas involucradas para garantizar la
disponibilidad y continuidad del servicio en GERENCIA a nivel de aplicación y de
Base de Datos:

1. Realización de actividades de monitoreo de los servicios y bases de datos

relacionadas en éste documento.
2. Realización del respaldo periódico de la información almacenada en el servidor y
base de datos relacionados con éste documento.
3. Realización de actualizaciones programadas y extemporáneas sobre servidor y
bases de datos que mitiguen riesgos de seguridad y fallas de aplicación.
4.

Servidor:

IP Nombre Funcionalidad
192.168.18.15 GERENCIA Generación de las cartas PQR´s

Base de datos:

Servidor Base de datos Funcionalidad

192.168.18.210 BD listadas en la tabla de BD y MDDW Servidor MYSQL Operación

COLBTAPQRREP01 Motor MSQL. FIJA
Claucontrol

2. DEFINICIÓN DEL SLA

Definición del servicio: generación de paz y salvos de la operación fija hogares.

DATACENTER

Valor a Responsable
Ítem SLA Observaciones
cumplir interno
DATACENTER Ya que el sistema es de ejecución en tiempo
Disponibilidad de: real su disponibilidad debe ser durante
Servidor Virtual 99.3% 7*24*365.
GERENCIA Este porcentaje excluye los tiempos
destinados a mantenimientos.
Backup 96.6% Cumplir con las políticas de backup
establecidas en el presente acuerdo.
Este porcentaje excluye problemas de

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conectividad a nivel de red, y los tiempos

destinados a mantenimientos programados e
indisponibilidades sobre la aplicación cliente
y/o sobre la plataforma de respaldos.
En caso de la pérdida de datos, se debe
restablecer el último backup tomado.
Notificar problemas y fallas al área usuaria.
Responsabilidades N/A Los mantenimientos deben ser informados
con 48 horas de antelación

Base de Datos y Middleware

Valor a Responsable
Ítem SLA Observaciones
cumplir interno
Disponibilidad
de las Bases de
Datos

BD.IPQR,
DATASOURCE_GSC
AS, AUDIT,
CABLECENTRO Disponibilidad de Base de Datos debe ser
DATAUSERS_ETOM durante 7*24*365.
DATAUSERS_GSC Este porcentaje excluye los tiempos destinados a
ETOM, IPQR,
IPQR_CORP
mantenimientos.
JOOMLA, LMAGENTA, 99.95% MYSQL
LOG, MYSQL, NEWS, La disponibilidad de la base de datos se
PPCNAM, monitorean acuerdo a la línea base de
PUNTOSPAGO monitoreo de base de datos Oracle.
QCS,
QCS_COMERCIAL
QCS2, REPORTES,
RETENCIÓN, SISS
TARIFASTVC, TEST
USUARIOS_ETOM
VENTAS17, VENTAS75
VIRTUALES

Servidores Adjuntos al servicio

Los servidores relacionados en estas tablas no hacen parte del servicio, pero
cumplen una función colaborativa al servicio.

IP Nombre Funcionalidad
192.168.18.238 COLBTAPRWEBSRV01 Servidor de Aplicaciones Webservices ALL
192.168.18.237 COLBTAPRWEBSRV02 Servidor de Aplicaciones Webservices ALL

Base de Datos adjuntas al servicio

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Servidor Servicio IP
192.168.5.25
S10C78C2
C10E3AFA (contingencia) 192.168.5.24
serviciorr.co.attla.corp 192.168.5.27
B.D: DB2 (AS400)
192.168.5.28
192.168.60.230

GERENCIA OPERACION BSS

Valor a Responsable
Ítem SLA Observaciones
cumplir interno
 Brindar soporte a los problemas que son
reportados como incidentes de software y
dar una solución dentro de los plazos
establecidos en la herramienta MyIT,
dependiendo de la criticidad.
 Brindar soporte en pro de buscar
soluciones a problemas que se presenten,
sin que ello implique la aceptación de
responsabilidad por la búsqueda de la
solución.
 Se encargará de dar el soporte necesario y
realizar el escalamiento requerido con el
Disponibilidad del
100% GDS proveedor si se contara con el soporte N3
Servicio
(Hits).
 Notificar problemas y fallas al, generando
un reporte de fallas para las áreas
afectadas. Los mantenimientos deben ser
informados con 48 horas de antelación.
NOTA: la Gerencia DS a partir de esta
primera liberación del ANS, adelantará los
trámites necesarios ante NOC_DATOS
para normalizar la configuración de
alcance hacia el servidor de BD
COLBTAPQRREP01 y la plataforma de
Monitoreo.

3. POLÍTICAS DE MONITOREO

Servidor: GERENCIA

Los recursos de CPU, Memoria y Filesystem de sistema operativo se monitorean

de acuerdo a la línea base de monitoreo de servidores.

Servidor: GERENCIA

Valor De
Aspecto Responsable Frecuencia Observaciones
Tiempo

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Si el espacio asignado a los

filesystem supera el 80% generar
FileSystem Warning y si supera el 90% generar
un Critical, notificarlo por email al
F: DATACENTER Continuo Cada 7 minutos grupo
E:
C: Vía Mail:
gobss_sop_fija_n2@claro.com.co
Cellular : 314 346 0947
Si el código de estado es diferente a
”200 OK” notificar a:  
URL:
http://gerencia.cable.n DATACENTER Continuo Cada 7 minutos
et.co Correo de notificación: 
gobss_sop_fija_n2@claro.com.co
Cellular : 314 346 0947
El servicio siempre debe estar arriba
Servicio:
o corriendo de lo contrario reportar a :
Iis7 DATACENTER Continuo Cada 7 minutos
Correo de notificación:
IISADMIN
gobss_sop_fija_n2@claro.com.co
W3SVC
Cellular : 314 346 0947

4. MATRIZ DE ESCALAMIENTO

Datacenter

Segundo Tercer
Gerencia Aspecto Primer Nivel Cuarto Nivel
Nivel Nivel
DATACENTE Administrator de Plataforma Windows Coordinador
R Lider Torre Líder de Ext 80665
Sistema On call Cel. 3219758417
Windows Operación Cel.
Operativo Ext. 60469 – 60472
Ext: 60473 Ext. 60475 3214908619
GDI_ADMIN_WINDOWS@claro.com.
314-4309110 Cel.
co
320
Administrador de 2711447
la Plataforma de Líder de
Herramientas Plataforma
Gestión de
Ext 80555-60462 Herramientas
Monitoreo Eventos
On Call Ext: 60463
Ext. 81361
3219083599 Cel. 313-466
gestion.co@claro. 1286
com.co
Operación
Backup
60174800 Operación
00 Administrador Backup
Ext 60464 de Backups 6017480000
60196 - Leader Backup Ext 60464
Ext 60468
81976 & Restore 60196 -81976
On Call
On Call Ext. 60464 On Call
3219083558
32190847 Cel. 3202753936 3219084783(O
bkdatacenter.co
83(OP- P-Móvil)
@claro.com.co
Móvil) 3219758413(O
32197584 P-Fija)
13(OP-
Fija)
Bases de Oncall SQL Líder Oracle
Datos Ext.60481-60483- 60484 Ext:

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Clasificación: Uso Interno. Versión: 05
MySQL Cel.
81923
P&H y 3107686821
gdi_admsql@claro.com.co
E&N

Gerencia Dueña del Servicio

Gerencia Aspecto Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Cuarto Nivel
Soporte Fija Nivel
3 Ricardo Ramírez
Soporte Fija Nivel 2 3115245826 Nohora Liliana Murillo
3115245826 Coordinador Servicios Manrique Gerente
GERENCIA Operación BSS
COL-IT-GOBSS- Hogares Ext: 60251
OPERACION Servicio Ext: 60250
COL-IT-GOBSS- N3 Cel: 3138889995
BSS Cel:3112361107
N2 Jairo Layton Nohora.Murillo@claro.co
Ingeniero III BSS m.co Ricardo.RamirezM@
Ext: 60262 claro.com.co
3103033595

4. POLÍTICAS DE BACKUP

Servidor: GERENCIA

Servicio de Backup: COLBTAGERENCIA-BCK (IP: 192.168.61.27)

Estado de
Fecha del la base de
Clase de Periodicida datos
Rutas a tomar backup Retención Observaciones
backup d Off
Día/ hora On
lin
line
e

Disco E:
Disco F: Diario a las
Incremental Diaria X 7 Días N/A
C:\PHP 1:00
C:\ MercuryDiagnostics
C:\Interpub\
Disco E:
Disco F:
C:\PHP Sábado a las
FULL Semanal X 1 Mes N/A
C:\ MercuryDiagnostics 1:00
C:\Interpub\

Disco E:
Primer
Disco F:
sábado del
FULL Mensual C:\PHP X 1 Año N/A
mes
C:\ MercuryDiagnostics
1:00
C:\Interpub\  
FULL Anual Disco E: Primer X 5 años N/A
Disco F: Sábado del
C:\PHP año

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C:\ MercuryDiagnostics
a la 1:00
C:\Interpub\
Primer
Backup al disco de boot Domingo de
FULL Mensual X 3 Meses N/A
(scsi0:0) cada mes
16:00  
Segundo
Domingo de
FULL Mensual Backup System State X 3 Meses N/A
cada mes
16:00  

Servidor: COLBTAPQRREP01

Estado de
Fecha del la base de
Clase de Periodicida datos
Rutas a tomar backup Retención Observaciones
backup d Off
Día/ hora On
lin
line
e
Diario a las
Incremental Diaria /home/mysql/backup X 7 Días N/A
04:00
Domingo a
FULL Semanal /home/mysql/backup X 1 Mes N/A
las 04:00
Primer
domingo de
FULL Mensual /home/mysql/backup X 1 Año N/A
cada mes
04:00  
Por regulación
interna de la
Primer compañía se
FULL Anual /home/mysql/backup domingo del X 10 años solicita esta
año 04:00 retención
(Gerencia de
Regulaciones)

Nota: Si la ejecución de los respaldos se cruza el mismo día, se ejecutará el de

mayor retención.

Las horas están dadas en hora militar.

En caso de falla de backup se llevará a cabo el procedimiento de reporte de falla de

backup (MAN-59).

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5. DIAGRAMAS

F034 Gerencia
Diagrama.pdf

6. OTROS

 Cambios Sobre el Servicio

El manejo de cambios sobre algún componente de la plataforma que soporta el
servicio dependerá de las áreas involucradas. Para solicitar el cambio se debe regir
bajo la política general de cambios (AE3.16-M03).

 Actualizaciones de Sistema Operativo

Servidor Día Hora Periodicidad (Mensual)

No se tiene un horario y fecha en específico ya que siempre que se pase el cambio es
Servidor:
necesario solicitar escalamiento al negocio dado que este servidor hace parte del CRM y
GERENCIA
servicios de PQRs de la compañía. El parchado se realizará cuando el negocio da el aval.

7. FIRMAS DE CONFORMIDAD

Este documento es válido siempre y cuando se encuentre firmado por las partes
involucradas, tendrá vigencia a partir de la fecha de liberación y esta terminará tras
nueva actualización. Las áreas gestoras del servicio o sistema en operación deberán
revisarlo y solicitar su actualización después de un cambio mayor del servicio en
cuestión.
                     
En caso de requerir nuevas implementaciones o crecimientos de los recursos a los
ya firmados (Cintas, licencias, servidores, etc.) el área gestora del servicio es la
responsable de gestionarlos.  
                                  
En constancia firman,

CUADRO DE APROBACIÓN

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

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CUADRO DE APROBACIÓN

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

Firma: _________________________________ Firma:

_________________________________
Nombre :
Nombre :
Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Cargo:
Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa

8. CONTROL DE VERSIONES
Versión Descripción del Cambio Revisado por: Fecha
01 Inicio acuerdo de Servicio GOGE Junio 2018
Se ajusta: DATACENTER Agosto 2018
Matriz de escalamiento
Tablas de Monitoreo
Tablas del Backup

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Clasificación: Uso Interno. Versión: 05

Se incluye Nota de responsabilidades frente

a la aplicaciones
Se incluyen políticas nuevas de backup para
DATACENTER
el servidor de BD, nota aclaratoria para la Octubre 2018
GDS
Gerencia DS en cuanto al monitoreo de BD
Se ajusta:
Matriz de escalamiento
DATACENTER
Tablas del Backup Noviembre 218
GDS
Diagrama actualizado del servicio

Se incluyen nuevos servicio para el monitoreo

Se incluye nota aclaratoria para la GDS Marzo 2019
actualización de Sistema Operativo
Se ajusta:
Matriz de escalamiento
DATACENTER
02 Párrafo de conformidad Febrero 2022
Tabla de Control de Versiones, ya que esta
es su 2da. Actualización y liberación

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