CALIDAD TOTAL Y

REINGENIERIA

Lic. Rene Quillca Colque

 CALIFICACIONES
asistencia 20

trabajo 20 individuales y/o grupales

1ra Evaluación 30 jueves 27 de julio

2da Evaluación 30 Martes 08 de agosto

Total 100
Tema N° 1

• CALIDAD TOTAL
 CONTENIDO
• INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Dentro de las herramientas para la mejora continua de la calidad, una de las más utilizadas es la
autoevaluación, que consiste en un examen de la propia organización en comparación con un
modelo de perfección. De esta manera las empresas pueden identificar sus puntos fuertes y sus
áreas de mejora y por ende, conocer el punto en el que se encuentran respecto a la excelencia.
• LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o
desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él.
• PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Las normas de gestión de la calidad, como las ISO 9001 en sus diversas revisiones, establecen
8 principios de calidad Estos principios son fundamental para el control de calidad en la
empresas, ya que permite aplicar algunos estándares mínimos que, en ocasiones son obligatorios
• 1) Primer principio: Enfoque al cliente.
Puesto que las organizaciones dependen de sus clientes, deben conocer sus
necesidades y requerimientos y hacer lo posible para superar sus expectativas.

Su uso permite:
• Investigar y comprender lo que quiere y necesita el cliente
• Coordinar las necesidades del cliente con los objetivos de la organización.
• Medir la satisfacción del cliente.
• Sistematizar la atención al cliente.
Ventajas de este principio son: Aumento la fidelidad del cliente, Aumento
de los ingresos y de la eficacia de los recursos de la empresa.
 2) Segundo principio: Liderazgo.- Corresponde a los líderes establecer y
mantener un ambiente en el que el personal se involucre para lograr los
objetivos de la empresa.

El liderazgo empresarial permite:

• Fijar metas y objetivos
• Crear y mantener una misión, visión y valores de la empresa de la empresa.
• Trabajar con confianza.
• Proporcionar al personal recursos y libertad.
• Considerar las necesidades de todas las partes y reconocer las
contribuciones de cada uno.
•

Sus ventajas son que:

Aumenta la motivación laboral para conseguir los objetivos.
Mejora la comunicación entre niveles.
Se unifica el sistema de evaluación.

3) Tercer principio: Participación del personal

Los recursos humanos son el alma de la empresa. La utilización del principio
posibilita al personal:
Principios Valores
Conjunto de preceptos de carácter universal que Conjunto de normas o cualidades que permiten al
permiten la vida armoniosa en sociedad individuo actuar de acuerdo a lo que se considera
correcto.

Tipos de principios •Principio de vida. •Valores éticos.

•Principio de libertad. •Valores morales.
•Principio de •Valores religiosos.
humanidad. •Valores cívicos.
•Principio del bien. •Valores familiares.
•Principio de igualdad. •Valores personales.
•Principio de moralidad.
 Principios y valores
• Comprender el papel de su contribución e identificarse con la empresa.

• Adoptar un enfoque responsable.

• Compartir conocimientos y problemas.
• Buscar mejorar.
 4) Cuarto principio: Enfoque en los procesos

El uso de procesos en la gestión permite mejorar resultados.

Este principio permite:

• Adoptar un enfoque sistemático de lo que es necesario para llegar a los resultados.
• Identificar posibles factores de mejora.
• Establecer responsabilidades. Analizar.
• Evaluar posibles impactos sobre las distintas partes interesadas.
Como ventajas se obtienen:
• Resultados consistentes.
• Reducción de costos empresariales.
• Mejora de la utilización de los recursos
Quinto principio: Gestionar como un sistema
Entender y gestionar los procesos como un sistema.

La aplicación conduce a:
• Estructurar el sistema.
• Comprender las interdependencias entre procesos.
• Reducir barreras entre procesos.
• Establecer comportamientos tipo.
• Facilitar la medición y la evaluación.
Las ventajas incluyen:
• Mejora de la eficacia y eficiencia
• Mayor integración.
 6) Sexto principio: Mejora continua
Debe constituir un objetivo permanente.

Su aplicación lleva a:
• Utilizar un enfoque consistente.
• Capacitar continuamente a las personas.
• Establecer formas para medirla y tomar conocimiento de los resultados en
productos, procesos…
Utilidades:
• Ventajas en el desempeño.
• Alineación de actividades y flexibilidad.
 Séptimo principio: Decisiones basadas en hechos
Las decisiones deben basarse en los datos disponibles.

Su uso favorece:
• El análisis de datos y su mejora.
• La accesibilidad de los datos.
• El equilibrio entre la experiencia y la intuición.
Ventajas o beneficios clave:
• Mejores argumentaciones.
• Toma de decisiones
 Octavo principio: Relaciones positivas con proveedores
El reconocimiento de la interdependencia aumenta la capacidad para crear
valor.

• Su aplicación permite:
• Una adecuada selección de proveedores.
• Formación de equipos de expertos.
• Establecimiento de planes y actividades conjuntas.
• Mejorar comunicación interna y compartir información.
Las ventajas que produce son:
• Optimización de costes e inputs.
• Aumento de la capacidad para crear valor.
• Flexibilidad y velocidad de respuesta.
MARCO TEÓRICO DE LA EVOLUCIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL

• En la evolución de la calidad total, a lo largo de

varias décadas, se pueden distinguir cinco grandes
etapas, cuyas características son.
Primera etapa: Inspección de los Productos

• El control de calidad se realizaba, mediante inspecciones, al 100% de los

productos finales. La orientación de las organizaciones se concentraba en
obtener utilidades - rentabilidad. La inspección de los productos la realizaban
unidades especializadas. No existían planes de mejora continua. Los
productos defectuosos, cuando era viable, eran reprocesados para corregir las
no conformidades; o bien, eran eliminados. La calidad de los productos
estaba determinada por la organización. Los productos eran estándar; es
decir, tenían características o requisitos básicos.
 Segunda etapa: Inspección Estadística de
los Productos
• El control de calidad se realizaba mediante la inspección estadística a los
productos finales. La inspección la realizaban unidades especializadas. La
orientación de las organizaciones aún se concentraba en obtener utilidades -
rentabilidad. En este período, todavía no existían planes de mejora continua,
era más importante la cantidad (producto estándar) que la calidad (producto
con valor agregado) debido al desabastecimiento de los mercados originado
por las guerras. La calidad del producto seguía determinada por la
organización. Los productos defectuosos, cuando era viable, eran
reprocesados para corregir las no conformidades; o bien, eran eliminados.
 Tercera etapa: Inspección de los Procesos
Productivos
• Se inicia el control de calidad sobre los “procesos productivos” y continúa el
control de calidad mediante métodos estadísticos, ahora sobre los productos
intermedios y finales; asimismo, se empiezan a utilizar indicadores de gestión
para medir el desempeño de los procesos. El control de calidad es realizado
por unidades especializadas. La orientación de las organizaciones se mantenía
concentraba en obtener utilidades - rentabilidad. La calidad del producto aún
estaba determinada sólo por la organización. Los productos tenían
características estándar y con valor agregado.
Cuarta etapa: Aseguramiento de la Calidad

• El control de calidad se centra en los procesos productivos, y se extiende a los

procesos de distribución y ventas. El control de la calidad de los procesos se realiza
mediante indicadores de gestión; el control de calidad de los productos, que se
extiende a los servicios, se realiza mediante inspecciones estadistas.
• La calidad de los productos y servicios, estándar y con valor agregado, estaba
determinada principalmente por los clientes y las organizaciones. La calidad estaba
orientada a satisfacer las necesidades de los clientes y obtener utilidades -
rentabilidad. Cobran mucha importancia los planes de mejora continua para
asegurar la calidad de los productos y/o servicios, incluidos los procesos, y se crean
los “círculos de control de calidad”
Quinta etapa: Gestión de Calidad Total
• La calidad está orientada a satisfacer las necesidades de los clientes y partes
interesadas. El control de calidad se extiende a “todos” los
productos/servicios y procesos de la organización y es realizado por los
círculos de control de calidad y por todos los integrantes de la organización.
Los métodos del control de calidad son los mismos que en la cuarta etapa.
Existen planes de mejora continua mediante acciones preventivas y acciones
correctivas para asegurar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. La
calidad de los productos y/o servicios, estándar y con valor agregado, estaba
determinada por los clientes, la organización y los organismos reguladores.
 Características Organización funcional Organización de procesos
Forma de • Organigrama. • Mapa de procesos.
representación • Las unidades organizativas son los departamentos o • Las unidades organizativas son los procesos.
áreas funcionales.
Instrumento de Manual de funciones. Manual de procesos.
operación
Orientación de los • Satisfacción de las demandas de los jefes o • Satisfacción de las demandas de los clientes y
resultados superiores. partes interesadas.
• Cada área, se preocupa de lograr sus objetivos • Los procesos logran los objetivos de la
organización
Forma de dirigir • Los gerentes toman las decisiones y las comunica • Las decisiones se toman de forma
mediante órdenes de forma descendente. participativa; los líderes comprometen y
empoderan al personal.
Interacción Vertical: Horizontal:
• Entre las áreas funcionales a través de sus jefes • Entre procesos mediante relaciones de
• Entre el personal de la misma área funcional. proveedor/cliente.
• Entre el personal de distintas áreas
funcionales.
Responsabilidad • Las personas asumen responsabilidad de sus • Las personas tienen responsabilidades en el
funciones individuales; no así del área funcional, esa proceso; todos sus miembros asumen
responsabilidad del jefe. responsabilidad del lograr los objetivos y la
 Tema N° 2
CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA

1.- INTRODUCCIÓN
2.- CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA CÍRCULO DE DEMING.
2.1.- PLANIFICAR
2.2.- HACER
2.3.- VERIFICAR
2.4.- ACTUAR
 ¿Qué es un Sistema?
Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados, interrelacionados o que
interactúan. Los sistemas reciben entradas o recursos (datos, información, energía o
materia), que son procesados o transformados en su interior por los elementos, a través
de una serie de actividades, para producir salidas o resultados (datos, información,
energía y materia).
 ¿Qué es un Subsistema?

• Un subsistema es un sistema que forma parte de otro

sistema mayor que lo contiene, En otras palabras, un
subsistema es un conjunto de elemento interrelacionados
que, en sí mismo, es un sistema, pero a la vez es parte de
un sistema superior, Un sistema puede estar constituido
por múltiples componentes y subsistemas.
 ¿Qué es una Organización?
• Una organización, es un conjunto de elementos relacionados o que
interactúan bajo una estructura planificada (estática y/o dinámica) que
utilizan recursos (entradas) para lograr determinados fines (salidas -
resultados).
• La estructura estática se refiere a una estructura funcional, dividida por áreas y
unidades funcionales que se distribuyen el trabajo; se representa a través de un
organigrama y se operativiza mediante un manual de organización y funciones.
• La estructura dinámica se refiere a la estructura por procesos, está agrupada por
actividades o procesos que ejecuta una organización; está representada por el mapa
de procesos, se hace operativa a través el manual de procesos.
 características de ambas estructuras
Estructura
Estructura estática o
Características dinámica
funcional
o procesos
Mapa de
Representación Organigrama
procesos
Áreas y Unidades Actividades o
División
Funcionales procesos
Manual de
Manual de
operativizacion Organización y
procesos
Funciones
 ¿Qué es un Sistema de Gestión?
• Un sistema de gestión es una herramienta que permite controlar, planificar,
organizar y, hasta cierto punto, automatizar las tareas de una empresa. Su objetivo
es unificar en un único software todas las operaciones de la compañía con el fin de
facilitar la toma de decisiones y el análisis de los datos
• Las políticas son las directrices generales sobre el rumbo de una organización; es
decir, constituyen un conjunto de lineamientos, principios o valores que guían la
toma de decisiones dentro de una organización; las políticas constituyen el marco
de referencia para establecer y revisar los objetivos de una organización.
 ¿Qué es un objetivo?

• Los objetivos son los resultados deseados

que se esperan alcanzar con la ejecución de
las actividades que integran un proyecto,
empresa o entidad. Medibles o cuantificables.
 ¿Qué es un proceso ?

• Un proceso es un conjunto de actividades

planificadas que implican la participación de un
número de personas y de recursos materiales
coordinados para conseguir un objetivo
previamente identificado.
• Si relacionamos las definiciones de sistema y procesos, tienen: entradas, elementos
interrelacionados o que interactúan mediante actividades, tienen salidas o resultados
previstos; por tanto, podríamos afirmar que un sistema es equivalente a un proceso.
La diferencia estaría en su tamaño; sobrentendiendo que, un sistema es más grande
que un proceso y un sistema puede contener varios procesos o subsistemas. Si
seguimos en esa lógica, un proceso podría tener dos o más subprocesos y así
sucesivamente.

• Asimismo, basados en las definiciones de sistema, subsistema y en el

relacionamiento anterior, también podríamos aseverar que un sistema es
equivalente a una organización; por tanto; ésta podría contener varios sistemas
menores; estos a su vez, podrían contener varios procesos y subprocesos. En este
caso, los sistemas de una organización deben estar integrados
 ¿Qué es un Sistema de Gestión de
Calidad?

• Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es

un sistema formalizado que documenta los procesos,
procedimientos y responsabilidades para lograr políticas y
objetivos de calidad.
 ¿Qué se entiende por la calidad?
• la calidad se define como el “grado en el conjunto de las características inherentes a un
objeto cumple con los requisitos.
• Un objeto es cualquier cosa que puede percibirse, por ejemplo: producto, servicio,
proceso, persona, organización, sistema o recurso.
 Basados en la anterior definición, podríamos
establecer y gestionar:

• La calidad de un producto o servicio, tangible o intangible

• La calidad de un proceso.
• La calidad de una persona o del personal.
• La calidad de un recurso, tangible o intangible.
• La calidad de una organización o sistema.
¿Qué es un requisito de calidad de
un producto o servicio?

• Se refiere al conjunto de características o atributos establecidos para un producto o

servicio porque satisface las necesidades y expectativas de los clientes.
Las características de un producto o servicio pueden
clasificarse como: básicas o implícitas, explicitas y atractivas.

• Las características básicas o implícitas, se refieren a las características habituales que

debería tener un producto o servicio. Su incumplimiento podría causar una gran
insatisfacción en el cliente.
• Las características explícitas, se refieren a las características adicionales o
complementarias que podría tener un producto o servicio. Están relacionadas con el valor
añadido al producto o servicio que aumentan la satisfacción del cliente.
• Las características atractivas, se refiere a las características que tratan de sorprender o
exceder las expectativas del cliente.
 ¿Qué es una conformidad, no
conformidad y defecto?
• La conformidad es el cumplimiento de un requisito. La no conformidad es el
incumplimiento de un requisito. Un defecto es una no conformidad que afecta el uso
previsto o especificado de un producto y/o servicio.
 ¿Quién es el cliente?
• El cliente es una persona natural u organización que adquiere un producto y/o servicio de
otra organización. Un cliente puede ser: un consumidor, usuario final, un minorista o
mayorista receptor de un producto y/o servicio.

• ¿Qué se entiende por satisfacción del cliente?

• Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos en los
productos y/o servicios adquiridos o recibidos.
• Dicho de otra forma, un cliente estará satisfecho si la organización le proporciona
productos y/o servicios que cumplen sus requisitos.
 ¿Qué es una organización de
calidad?

• Una organización es de calidad cuando tiene la capacidad de

producir regularmente productos o servicios que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes; es decir, cuando tiene
la capacidad de cumplir regularmente con los requisitos de los
clientes, los legales y reglamentarios; asimismo, tiene la capacidad
de satisfacer las necesidades y expectativas del resto de las partes
interesadas.
Los clientes y el resto de las partes interesadas buscan que la organización cumpla con sus
necesidades y expectativas según sus requisitos; cuando esto ocurra, se logrará su
satisfacción.

Clientes y resto de las

Necesidades y expectativas, según requisitos
partes interesadas
Productos de calidad al menor precio posible Buen desempeño
Clientes
en la entrega y otros posteriores.
Accionistas, dueños Rentabilidad sostenida, transparencia e información del SGC.
Buen ambiente trabajo, reconocimiento, recompensa,
Directivos y empleados
estabilidad, seguridad e higiene.
Beneficios mutuos, coordinación logística, pagos puntuales,
Proveedores y aliados
continuidad.
Diversos: Protección ambiental, comportamiento ético, y
Sociedad, Gobierno
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• “El establecimiento de políticas de la calidad, los objetivos de la

calidad y los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a
través de la planificación de la calidad, el aseguramiento de la
calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad”.
 Qué es el aseguramiento de
calidad
• El aseguramiento de calidad pretende hacer las cosas bien desde
el inicio; sin embargo, si los requisitos identificados son incorrectos
o tienen sesgo, es lógico que los requisitos no serán cumplidos sin
importar cuan bien hayan sido diseñados y desarrollados los
procesos.
para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben
coincidir la calidad esperada por el cliente, calidad comprendida, la calidad programada, la
calidad realizada, la calidad entregada y la calidad percibida.

• Calidad esperada por el cliente, se refiere a las características - requisitos de un

producto/servicio que satisfarán a los clientes.
• Calidad comprendida, se refiere a las características - requisitos de los
productos/servicios comprendidos o percibidos por la directiva de la organización. Está
determinada por la distancia entre los requisitos del cliente y la percepción de la directiva.
• Calidad programada o diseñada, es la que se plasma en las especificaciones de
diseño del producto/servicio. Es determinada por la distancia entre percepción de la
directiva de los requisitos del cliente y las especificaciones de diseño del producto.
• Calidad realizada o de conformidad, es la obtenida después de la producción; está
relacionada con el grado de cumplimiento de las especificaciones de diseño. Está
determinada por la proximidad entre la calidad programada - diseñada y calidad realizada
.

• Calidad en la entrega, un producto elaborado hasta antes de su entrega a cliente, podría

pasar diferentes por actividades, como ser almacenamiento, transporte,
manipuleo,exposición, etc. que pueden afectar la conformidad del producto. La calidad de
entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto tras su
elaboración.
• Calidad percibida, se refiere a la distancia entre la calidad incorporada en el producto en
el momento de la entrega al cliente después de la venta y la calidad percibida durante el
uso o consumo del producto.
¿Qué es la planificación de la calidad?
La planificación de la calidad está orientada a:
• Establecer la política de la calidad
• Establecer objetivos de calidad con sus estrategias
• Establecer los planes operativos anuales
• Diseñar y desarrollar los procesos necesarios
• Establecer los recursos para lograr los objetivos de calidad
Qué se entiende por control de la
calidad en un proceso o sistema