LOS OCHO PRINCIPIOS DE

LA GESTION DE LA
CALIDAD
MG. JORGE LUIS MANRIQUE LAS HERAS
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD

• Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco de referencia

para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola
hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad. Los
principios de gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y
del conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité
Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad,
responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
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LA CALIDAD
• Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha
de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una
organización implante un sistema de gestión de la calidad que cumpla
con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue los
principios de gestión de la calidad.
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LA CALIDAD
• Aún así, de toda actividad empresarial siempre se derivan una serie de
impactos ambientales, como por ejemplo la generación de residuos o el
consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad
empresarial se recomienda realizar una formación medioambiental online.
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LA CALIDAD

• Volviendo a los ocho principios de gestión de la calidad, estos aparecen

recogidos y definidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de
la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
 PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y
CALIDAD
• Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: principios, sistema de gestión y calidad.
• Principios
• La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a
aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los
principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la
empresa.
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CALIDAD
• Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la
norma ISO 9001 la organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda
ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino
como un sistema de referencia. Lo deseablees que sea un proceso de mejora
continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad y la empresa se vaya auto organizando con
referencia a esa normativa.
 PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y
CALIDAD

• Sistema de Gestión
• La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión
está constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización. Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir
y controlar una organización con respecto a la calidad.
 PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y
CALIDAD

• Calidad
• “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos”, según se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad
en los procesos de producción de una organización es fundamental para
evitar que el producto final sea defectuoso.
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CALIDAD

• Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

• Principio 1: Enfoque al Cliente
• “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes”.
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CALIDAD

• La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los
clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la
empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de
sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
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CALIDAD

• Principio 2: Liderazgo
• “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
• El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.
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CALIDAD

• Principio 3: Participación del personal

• “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
• La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga
de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones,
difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal.
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CALIDAD

• Principio 4: Enfoque basado en procesos

• “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. El cambio reside
en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por
departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos
para poder crear valor a los clientes.
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CALIDAD

• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

• “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos”.
• El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello
será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.
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CALIDAD

• Principio 6: Mejora continua

• “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser
un objetivo permanente de ésta”.
• Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del
Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
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CALIDAD

• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. Lo que
no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un
caos. Esto no se puede olvidar.
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CALIDAD

• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

• “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
• Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser
más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
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CALIDAD

• La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios)

debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada
organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de
la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de
cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares,
por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el
tamaño y la estructura de la misma.
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• El éxito de una organización se logra mediante la implantación y

mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado
paramejorarlo continuamente. La aplicación de los principios de la gestión de
la calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una
importante contribución a la gestión de costos
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• En esta época de constante desarrollo y crecimiento de la economía, véase

como globalización o simple entrelazamiento con otras economías (comercio
internacional), la normatividad y principios establecidos en cada una de la
organizaciones, se obliga a respetar las ya que han sido determinados entre
ellos para la obtención de un buen resultado interno y externo; en específico
para los productos y servicios que se ofertan en los mercados globalizados. Sin
embargo, los países han organizado bloques de normatividad aplicable al sector
en el que pertenecen
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• un ejemplo es el Mercado Común Europeo que se rige por un sistema de

normas denominado ISO 9000, que contiene diversas nomenclaturas y temas
de acuerdo a la naturaleza u objeto de lo que se normaliza: sistemas
administrativos, medio ambiente, sistemas de planeación, productos y
servicios, capacitación, documentación y aseguramiento de la calidad, etc.,
con el fin de crear competitividad y eficientizar los sistemas de producción
creando confiabilidad en la actividad que desarrollan.
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• La finalidad de crear círculos de calidad es crear conciencia de calidad y

productividad en todos los sectores de la organización, esto mediante el
trabajo en equipo, el intercambio de experiencias, conocimientos, ideas y
alternativas que propician un crecimiento de mejora continua; es importante
mencionar que la misión de estos círculos es respetar el lado humano de las
personas para que su desarrollo sea pleno y reditúe no un costo sino una
inversión en las áreas de oportunidad en la organización.
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• El vínculo que existe entre la administración de la organización y el personal

es la responsabilidad de definir y resolver los problemas de coordinación; por
una parte este es conocido desde la raíz y producción de los problemas ya
que se desarrollan en el ámbito de su competencia y la contraparte analizara
de manera eficaz y eficiente la resolución de este para que las funciones no
se vean afectadas y haya continuidad en los procesos
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• en la mayoría de los casos la existencia de los círculos de calidad implican un

proyecto establecido a corto plazo para dar soluciones inmediatas.
• Se necesita tener un pensamiento orientado al proceso y enfocado a la
administración en específico ya que los criterios basados en los procesos y en
los resultados se equilibraran resultando un método estratégico
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• basándose en la disciplina, el ambiente de trabajo en que se desarrolla el

empleado, la administración que se la da al tiempo para que no haya tiempos
muertos ni momentos de holgura que propicien una fractura en el proceso,
tomando como base el fomento de la comunicación y la participación grupal
mediante el desarrollo de sus aptitudes y habilidades creando un compromiso
personal y moral ante la organización.
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• El proceso de los círculos de calidad está dividido a su vez en cuatro

subprocesos, el cual será dirigido por un asesor que conozca y desarrolle
ciertas aptitudes que lo diferencien de los demás, ya que dirigirá el éxito o
fracaso de la organización y un crecimiento de un grupo que quiere
desarrollar su conocimiento y proporcionar a la organización un programa de
calidad que beneficie a la hora de tomar decisiones oportunas, constantes y
útiles.
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• Primero, se deberá identificar el problema, mediante un estudio exhaustivo

de jerarquía según la importancia relativa que ocupe dentro del grupo, para
así implementar un plan de acción y corrección que contenga técnicas para
mejorar la calidad y la productividad diseñando las posibles soluciones en el;
segundo, aquí se expondrá ese plan de acción el cual será aprobado si reúne
todos los requisitos que marque la administración, si este no es el caso se
desechara y se tendrá que proponer otro para su evaluación
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• el fin de este punto es tomar la mejor medida correctiva en todas las áreas y
niveles afectados; tercero, en este punto se llevara a cabo el plan con previa
autorización de los mandos superiores y bajo la vigilancia de los supervisores
de calidad (departamento de auditoria) que tiene la entidad y como último
subproceso se tiene una evaluación del éxito a fracaso de la propuesta por el
circulo y la organización.
 LA IMPORTANCIA DE LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• Como podemos observar los recursos con que cuenta una organización, tienen
una importancia sustancial dentro de esta ya que de estos depende que la
entidad se desarrolle y genere utilidades tanto de manera interna y externa
(clientes), ya que este último se verá beneficiado porque el servicio o bien que
percibirá será tan satisfactorio que las oportunidades ofrecidas por la
competencia marcarán la diferencia con el simple hecho de que la base de
actuación y desarrollo de nuestra organización prevalece y será de CALIDAD
MG. JORGE LUIS MANRIQUE LAS
HERAS
GRACIAS