DESARROLLO DE UN CHATBOT DE ATENCION EN EL

PROGRAMA DE ING. DE SISTEMAS EN EL

POLITECNICO DE LA COSTA ATLANTICA

Breyner Antonio Rivera

Reyes Omar Andrés Vega
Atencia

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de:

Tecnólogo en desarrollo de software

POLITÉCNICO DE LA COSTA ATLÁNTICA, PCA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE DESARROLLO DE SOFTWARE
BARRANQUILLA
2023
 ACTA DE APROBACIÓN DE TRABAJO DE GRADO

El día XX de XXXXX del XXXX, se llevó a cabo la sustentación del Trabajo de Grado
presentado por el(los) estudiante(s) según se detallada a continuación, como requisito
parcial para optar al título de XXXXXX y que fue APROBADO por dos (2) jurados.

En constancia, se relaciona la información del proyecto y jurados.

Título del Trabajo de grado:

Presentado por: Identificación:

Director Co-Director: Asesor

NOTA DE ACEPTACIÓN RECONOCIMIENTO

Se firma en constancia de lo expresado, en la ciudad de Barranquilla a los XX días del

mes de XXXXX de XXXX.

Nombre del Jurado 1 Nombre del Jurado 2

Identificación Identificación
JURADO 1 JURADO 2
 iii

DEDICATORIA

Escriba aquí su dedicatoria

iv

AGRADECIMIENTO

Escriba aquí sus agradecimientos

 v

RESUMEN

El proyecto de investigación se enfoca en el uso de un chatbot para mejorar la

experiencia de los estudiantes y visitantes en la entrada de la institución, al mismo tiempo
que alivia la carga de trabajo del personal de atención de Admisiones. Para lograr este
objetivo, se seguirán varios pasos cuidadosamente planificados.

En primer lugar, se definirán los objetivos específicos del proyecto y se identificarán las
necesidades de los usuarios. Esto permitirá entender las tareas que el chatbot debe ser capaz
de realizar y las preguntas frecuentes que debe poder responder. Luego, se definirán las
funciones del chatbot y se elegirá la plataforma adecuada para su desarrollo. El chatbot se
probará con usuarios beta, y se evaluará su efectividad en la reducción de la aglomeración y
la carga de trabajo en Admisiones.

Si bien el chatbot es una tecnología que está ganando terreno en diversos ámbitos, aún se
requiere de una evaluación exhaustiva de su efectividad en instituciones educativas. Por
ello, este proyecto de investigación es relevante y necesario para comprender si el uso de un
chatbot puede ser una solución efectiva en la reducción de la aglomeración y la carga de
trabajo en el área de Admisiones.
 vi

ABSTRACT

The research project focuses on the use of a chatbot to improve the experience of
students and visitors at the entrance of the institution, while alleviating the workload of
the Admissions staff. To achieve this goal, several carefully planned steps will be
followed.

First, the specific objectives of the project will be defined and the needs of the users will be
identified. This will allow to understand the tasks the chatbot should be able to perform
and the frequently asked questions it should be able to answer. Then, the functions of the
chatbot will be defined and the appropriate platform for its development will be chosen.

The chatbot will be tested with beta users, and its effectiveness in reducing crowding and
workload in Admissions will be evaluated.

While chatbot is a technology that is gaining ground in various fields, a thorough

evaluation of its effectiveness in educational institutions is still required. Therefore, this
research project is relevant and necessary to understand whether the use of a chatbot can be
an effective solution in reducing crowding and workload in the Admissions area.
 vii

INDICE GENERAL

DEDICATORIA...............................................................................................................iii
AGRADECIMIENTO.......................................................................................................iv
RESUMEN.........................................................................................................................v
ABSTRACT......................................................................................................................vi
INDICE GENERAL..........................................................................................................vi
LISTA DE FIGURAS.......................................................................................................ix
LISTA DE TABLAS..........................................................................................................x
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................11
EL PROBLEMA..............................................................................................................12
1. Descripción del problema.....................................................................................12
2. Objetivos...............................................................................................................15
2.1. Objetivo general............................................................................................15
2.2. Objetivos Específicos....................................................................................15
3. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................16
4. Delimitación del trabajo de grado.........................Error! Bookmark not defined.
4.1. Delimitación espacial....................................................................................16
4.2. Delimitación temporal...................................................................................16
MARCO TEÓRICO.........................................................................................................17
5. Antecedentes.........................................................................................................17
6. Bases teóricas........................................................................................................18
MARCO METODOLÓGICO..........................................................................................19
7. Tipo de investigación............................................................................................19
8. Diseño de la investigación....................................................................................19
9. Población...............................................................................................................19
10. Muestra..............................................................................................................19
11. Técnicas e instrumentos de recolección de datos..............................................19
12. Elaboración del instrumento.............................................................................20
RESULTADOS................................................................................................................21
13. Análisis y discusión de resultados....................................................................21
viii

CONCLUSIONES...........................................................................................................22
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................23
 ix

LISTA DE FIGURAS
x

LISTA DE TABLAS
 11

INTRODUCCIÓN

El ingreso a una institución educativa es un punto clave en la experiencia del estudiante y

visitante. En muchos casos, esta zona puede estar abarrotada, provocando estrés y
frustración para quienes transitan por ella. Además, el personal de Admisiones puede verse
abrumado por el volumen de consultas y solicitudes recibidas en esta área.

En este contexto, la tecnología de los chatbots ha surgido como una posible solución para
mejorar la experiencia del usuario y aliviar la carga de trabajo de los recepcionistas. Los
chatbots son programas informáticos diseñados para imitar conversaciones humanas y
realizar tareas específicas, como responder preguntas frecuentes y brindar información sobre
instituciones educativas.

A medida que avanza la tecnología, los chatbots continúan evolucionando y demostrando

ser efectivos en varias áreas, como el servicio al cliente y el soporte técnico. Sin embargo,
aún se necesita una evaluación exhaustiva de su eficacia en las instituciones educativas.

Por lo tanto, el objetivo de este proyecto de investigación es evaluar la efectividad de los

chatbots para reducir la congestión en las entradas de las instituciones educativas y reducir la
carga en el área de recepción. Este proyecto es significativo debido a la creciente
popularidad de los chatbots en varios campos y su potencial para mejorar la experiencia del
usuario. Además, la evaluación de la eficacia de las instituciones educativas puede brindar
información valiosa para mejorar la calidad del servicio al cliente y la productividad del
personal de admisiones teniendo en cuenta que este chatbot sería una herramienta más para
el personal, por lo que no debería haber ningún problema en su implementación o ser un
remplazo directo a los trabajadores.
 12

EL PROBLEMA

1. Descripción del problema

La aglomeración de personas en la entrada de una institución, como una universidad,

plantea diversos desafíos que afectan tanto a los empleados del área de servicio al cliente
como a los estudiantes. Este problema se agrava aún más ya que a pesar de haber salido de
una situacion de pandemia, aun puede que el riesgo de contagio se vuelve una
preocupación significativa.

En primer lugar, las aglomeraciones generan un ambiente estresante tanto para los
empleados encargados de recibir a los estudiantes, como para los propios estudiantes,
profesores y personal administrativo. Las largas filas y la espera prolongada pueden
provocar frustración, impaciencia e incluso conflictos entre las personas. Esta situación no
solo afecta la experiencia de los estudiantes, sino que también afecta negativamente en la
imagen y reputación de la universidad.

Además, aun que ya se acabó la emergencia sanitaria por el covid 19, la aglomeración de
personas en un espacio reducido representa un riesgo significativo para la propagación de
enfermedades. La falta de distancia física y la proximidad entre los individuos aumentan la
probabilidad de contagio, lo cual puede tener consecuencias graves tanto para la salud de
los miembros de la comunidad universitaria como para la comunidad en general.

La aglomeración en la entrada de la universidad es la dificultad para proporcionar una

atención adecuada a cada estudiante. Los empleados encargados de recibir a las personas
pueden sentirse abrumados por la cantidad de consultas y solicitudes, lo que puede afectar
su eficiencia y comprometer la calidad del servicio ofrecido, Esto a su vez, puede generar
insatisfacción entre los estudiantes y afectar la percepción general de la universidad.

En este caso, las soluciones tecnológicas, como los chatbots, logran desempeñar un papel
fundamental en la reducción de las aglomeraciones y la mejora de la experiencia de los
estudiantes. Un chatbot puede ser programado para brindar información instantánea y
precisa sobre los aspectos de la universidad, como horarios, ubicaciones, servicios,
trámites, eventos, entre otros. Al proporcionar respuestas automáticas y personalizadas, los
 13

chatbots pueden aliviar la carga de trabajo de los empleados y agilizar el proceso de

atención al cliente.

En resumen, la aglomeración en la entrada de una universidad constituye un problema que

afecta tanto a los empleados como a los estudiantes. La implementación de un chatbot
puede ser una solución efectiva para reducir las aglomeraciones, aliviar el estrés de los
empleados y mejorar la experiencia de los estudiantes al brindarles información instantánea
y personalizada. Esto no solo contribuirá a optimizar la gestión de la entrada de la
universidad, sino que también ayudará a salvaguardar la salud de la comunidad
universitaria en general.

J. Cordero, A. Toledo, F. Guamán and L. Barba-Guamán, "Use of chatbots for user service
in higher education institutions," 2020 15th Iberian Conference on Information Systems
and Technologies (CISTI), Seville, Spain, 2020, pp. 1-6, doi:
10.23919/CISTI49556.2020.9141108.Este trabajo surge de la necesidad de contar con
nuevas herramientas o canales de comunicación que permitan a los usuarios resolver dudas
o inquietudes sobre diferentes campos a nivel universitario. En particular, se presentan los
resultados del análisis del uso de tres chatbots, implementados en una institución de
educación superior. Los resultados obtenidos de las encuestas, considerando la usabilidad
del chatbot y la precisión de las respuestas, muestran que el nivel de satisfacción de utilizar
los chatbots es alto, por lo que se recomienda utilizar este tipo de sistemas para la atención
de los usuarios.

León-Granizo, O., & León-Granizo, M. (2020). Development of a virtual assistant

(chatbot) to improve access to re-curring information by students of Higher Education
Institutions. Ecuadorian Science Journal, 4(2), 111-116. https://doi.org/10.46480/esj.4.2.49
Este proyecto se enfoca en la creación de un asistente virtual (Chatbot) dirigido a la
comunidad estudiantil de Instituciones de Educación Superior como una herramienta para
facilitar el acceso a información solicitada frecuentemente sobre los procesos de matrícula
y calificación de las IES durante los periodos de mayor concurrencia. Para ello, se utilizó
una metodología descriptiva para realizar una investigación del tema, que incluyó enfoques
de recolección de datos como encuestas y entrevistas. El enfoque de Scrum se adaptó para
el desarrollo de proyectos, lo que permitió la flexibilidad de un progreso asegurado y una
interacción regular con las partes interesadas del proyecto, lo que resultó en un alto grado
de productividad. La interacción con el chatbot se realiza a través de una aplicación de
 14

teléfono inteligente que parece un chat de mensajería instantánea y se creó utilizando el

marco Ionic y la tecnología de interfaz conversacional Dialogflow de Google.

¿Cómo puede el chatbot reducir la cantidad de tiempo que los clientes pasan en la
entrada de la institución y evitar aglomeraciones?

¿Qué características debe tener el chatbot para mejorar la eficiencia y la satisfacción

del cliente en la entrada de la institución?

¿Cómo puede el chatbot mejorar la experiencia del cliente y reducir el estrés de los
empleados del área de servicio al cliente en la entrada de la institución?
 15

2. Objetivos

2.1. Objetivo general

 El desarrolo de un chatbot de asesoramiento académico y profesional para
estudiantes universitarios

2.2. Objetivos Específicos

 Evaluar un chatbot de asesoramiento académico profesional para estudiantes

universitarios.

 Identificar los chatbots que existen actualmente para asesoramiento académico.

 Cuáles son los requerimientos mínimos que debe tener un chatbot para dar
respuestas.
 16

3. JUSTIFICACIÓN

El problema de aglomeración en la entrada del Politécnico de las Costa Atlántica es una

preocupación relevante debido a varios factores. En primera instancia, la aglomeración
de personas en la entrada de la institución puede generar estrés tanto para los empleados
encargados del servicio al cliente como en los propios estudiantes, o visitantes. Este
estrés logra tener un impacto negativo en la satisfacción de los involucrados, lo cual es
especialmente problemático en una institución educativa donde se fomenta un ambiente
propio para el aprendizaje y el desarrollo personal.

Además de todo esto, en situaciones como la que se vivió de la pandemia, la

aglomeración personas en un espacio reducido puede presentar un riesgo considerable de
contagia no solo de covid si no de otras enfermedades, la falta de distancia física y la
dificultad para mantener los protocolos de salud y seguridad pueden contribuir a la
propagación de enfermedades, poniendo en riesgo la salud y el bienestar de los miembros
de la comunidad universitaria.

Entorno a la implementación de soluciones tecnológicas como los chatbots pueden

representar como una justificación solida para abordar el problema de la aglomeración en
la entrada de la universidad. Como mencionamos en el problema los chatbots logran
brindar respuestas precisas y de manera eficientes a las preguntas de los estudiantes. Lo
que lograra reducir que esta aglomeración no llegue a suceder. Al facilitar una atención
eficiente y oportuna, los chatbots consiguen ayudar a agilizar el flojo de personas y
disminuir aglomeraciones, gracias a esto se contribuirá una mejor experiencia al
estudiante y reducirá el estrés de los empleados a tener tanta gente en espera y evitaran
cometer errores por hacer las cosas corriendo.

En resumen podemos justificar que el problema de la aglomeración en la entrada del

Politécnico de la Costa Atlántica se basa en la necesidad de reducir el estrés de los
empleados y mejorar la experiencia y la satisfacción de los estudiantes y a su vez
evitando el riesgo de contagio al implementar soluciones tecnológicas como lo son las
IA’s (chatbots) que ayudarían a agilizar el flojo de personas , reducir las
aglomeraciones ,evitar riesgos de saludo y mejorar el bienestar de la comunidad
universitaria
17
 18

4. Delimitación del trabajo de grado.

4.1. Delimitación espacial

Esta delimitado al programa de Ing. De Sistemas de la Univeridad del Politécnico

de la Costa Atlántica, ubicado en la dirección Cra 38 #79ª – 167 en el suroccidente de
Barranquilla, Atlántico.

4.2. Delimitación temporal

La duración de nuestro proyecto tendrá un tiempo determinado durante el periodo (semestre)

del 6 de febrero al 6 de junio.
 19

MARCO TEÓRICO

5. Antecedentes

El estudio (Min-Yuh Day, 17 November 2021) , examina el uso de un sistema de

servicio al cliente impulsado por IA para el proceso de admisiones universitarias. El
sistema utiliza modelos de lenguaje pre-entrenados y de clasificación de respuestas para
brindar respuestas precisas y rápidas a las preguntas de los estudiantes durante el proceso
de admisión. El objetivo es mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, reduciendo el
tiempo de espera y mejorando la calidad de las respuestas.

En su estudio (Skjuve, Chatbots for customer service: user experience and motivation,
August 2019) examinan la experiencia del usuario y la motivación en la interacción con
chatbots de servicio al cliente. El sistema utiliza modelos de lenguaje pre-entrenados y de
clasificación de respuestas para brindar respuestas precisas y rápidas a las preguntas de los
estudiantes durante el proceso de admisión. El objetivo es mejorar la eficiencia y la
satisfacción del cliente, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la calidad de las
respuestas.

(María Daniela López De Luise, 2016) Este artículo presenta los primeros resultados de
un prototipo funcional que implementa un modelo lingüístico enfocado en regulaciones en
español. Se proporciona la arquitectura global, el modelo de razonamiento, un estudio de
caso y estadísticas breves para el prototipo llamado PTAH. Principalmente, cuenta con un
robot conversacional vinculado a un Sistema Experto a través de un módulo con muchos
filtros lingüísticos inteligentes, que implementan el modelo de razonamiento de un
experto. Se centra en reglamentos, normativas, jurisprudencia y antecedentes
personalizados que representan la misión, visión y perfil de una entidad. Esta estructura y
modelo son lo suficientemente genéricos como para adaptarse automáticamente a
cualquier entorno normativo, pero como primer paso, se limitó al ámbito académico. De
esta manera, es posible limitar el argot y el número de datos. También se describen los
fundamentos del modelo lingüístico y la forma en que la arquitectura implementa las
características clave del comportamiento. Los casos presentados son solo algunos para
mostrar la usabilidad, flexibilidad y perspectivas de esta propuesta.

6. Bases teóricas
 20

A partir de los estudios antes mencionados podemos construir la siguiente base teórica.

 Servicio al cliente

 Nuevas tecnologías de la comunicación.

 ¿Qué es un chatbot?

 Productividad

 El sistema utiliza modelos de lenguaje pre-entrenados y de clasificación de

respuestas para brindar respuestas precisas y rápidas a las preguntas de los
estudiantes durante el proceso de admisión. El objetivo es mejorar la eficiencia y
la satisfacción del cliente, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la calidad
de las respuestas.

 El estudio se basa en una encuesta en línea que involucra a más de 1000

participantes que interactuaron con chatbots de servicio al cliente en diferentes
situaciones. Los resultados del estudio muestran que la experiencia del usuario y
la motivación para interactuar con chatbots de servicio al cliente dependen en
gran medida de la eficacia y la facilidad de uso del chatbot.

 Este estudio es relevante para la implementación de un chatbot en la entrada de la

institución, ya que demuestra que la efectividad y la facilidad de uso del chatbot
son fundamentales para la experiencia del usuario y la motivación para
interactuar con él. Al asegurarse de que el chatbot sea fácil de usar y brinde
respuestas precisas y rápidas, se puede mejorar la experiencia del usuario y
aumentar la motivación para interactuar con el chatbot.

Los estudiantes lograron tener una percepción muy positiva del uso de los chatbost en los
servicios de apoyo a los estudiantes en las universidades en las diferentes áreas como lo son
administrativo
 21

MARCO METODOLÓGICO

7. Tipo de investigación

La investigación se logra considerar de desarrollo experimental ya que tiene como objetivo

principal implementar una solución tecnológica, en este caso un chatbot, el cual aborde el
problema de aglomeración en la entrada de la universidad, de acuerdo al enfoque
proponemos es cuantitativo ya que se basa en la recopilación y el análisis de datos números
para obtener conclusiones y respuestas objetivas. En cuanto al alcance, se tiene que la
investigación tiene un enfoque explicativo, ya que se busca comprender las causas y los
efectos de la aglomeración en la entrada de dicha universidad, así como evaluar la
implementación de un chatbot que pueda influir en la reducción de las aglomeraciones y en
la mejora de la experiencia de los estudiantes.

8. Diseño de la investigación

La presente propuesta de investigación tiene como objetivo general desarrollar un

chatbot de asesoramiento que ayude a los estudiantes a agilizar su proceso administrativo.
Para el logro de este objetivo general se plantean dos objetivos específicos:

1- Determinar los requerimientos que debe tener el chatbot para brindar un

asesoramiento oportuno en el programa de Ing de Sistemas del Politécnico de la
costa Atlántica.

 Estructurar los componentes que necesitan los Ing de sistemas para que
puedan acceder al programa de Ing de sistemas para así puedan usarlo para
responder sus dudas.

 Estructurar la información obtenida de fuente primaria con la asesora de

admisiones.

2- Desarrollo e implementación del chatbot en la universidad del Politécnico de la

Costa Atlántica.
 22

9. Población

La población objetivo serían los miembros de la comunidad universitaria mas especifico los
estudiantes del programa de Ing de sistemas.

10. Muestra

Opcional. Si aplica a su estudio, defina la muestra de acuerdo al enfoque utilizado.

11. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

El instrumento empleado para la recolección de datos de esta investigación es la

encuesta
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12. Elaboración del instrumento

Opcional. Si hubo instrumentos en su trabajo de grado, describa la técnica de

construcción del instrumento. Puede emplear sub-títulos si lo considera necesario.
 24

RESULTADOS

13. Análisis y discusión de resultados.

Describa cada uno de los resultados obtenidos en la realización del proyecto de grado.
Utilice tantos títulos y sub-títulos como considere necesario.
 25

CONCLUSIONES
26

BIBLIOGRAFÍA
 (Min-Yuh Day, 17 November 2021)

 (Skjuve, Chatbots for customer service: user experience and motivation, 2019)

 (María Daniela López De Luise, 2016)


 27

ANEXOS
Si lo requiere, utilice esta hoja para separar la sección de anexos de su proyecto de
grado.