iv

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE CREDITO

PERSONAL A TRAVES DEL SISTEMA WORKFLOW EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO FINANSUR

PARA OPTAR POR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR EL BACHILLER

JEFFRY DANIEL QUISCA OCHOCHOQUE

ASESOR:
MG. ING. LESLIE SOLEDAD LOPEZ BELTRAN

AREQUIPA – PERU
2023
 v

DEDICATORIA

En primer lugar, me gustaría dedicar este trabajo de

tesina a Dios, por bendecirme para llegar hasta donde
he llegado y permitirme ser testigo de este momento. A
mis Progenitores Daniel Quisca Cahuana y Rosa
Ochochoque Trujillo que a pesar de la disparidad
siempre han sabido asistirme y construir en mí el hábito
de estudio con el que he podido concluir este nivel de
mis estudios universitarios. A mis Hermanos Kevin y
Fernando que han sido leales siempre.
 vi

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Alas Peruanas por otorgarme la oportunidad de aprender y ser

un excelente profesional, logrando utilizar los conocimientos para dar mi mejor
aporte a la sociedad.
 vii

INTRODUCCIÓN

En los últimos años muchas de las de las Cooperativas en el sector han

buscado estar primeros en colocaciones de crédito, para lograr esto las
financieras han optado que sus procedimientos se vinculen con la misión de cada
una de las Cooperativas. Actualmente las Cooperativas buscan formas de
implementar atajos que erradiquen los cuellos de botella, estableciendo un
escaneo profundo de los procedimientos de alto valor, permitiendo así el
involucramiento de los colaboradores de cada secuencia que en varios momentos
mantienen una equivocada idea de la colocación del servicio crediticio. El mejor
fruto que se obtendrá sería la simplificación de plazos de respuesta a los usuarios
y la progresión de todas las áreas. El servicio crediticio que en la actualidad
realiza la Cooperativa de Crédito es muy bajo por el incremento de los plazos de
respuesta, también los excesos de reprocesos en todas las áreas del servicio
crediticio, para erradicar estos inconvenientes se propone en el segundo capítulo
un análisis de la realidad problemática de la que tanto la Cooperativa de crédito
necesita mejorar, identificando los puntos débiles de los plazos en exceso para
finalizar los desembolsos. En el tercer capítulo se plantea el desarrollo del
proyecto optimizando procesos de crédito, la misma que nos permitirá identificar
tareas importantes de máximo valor a los procesos, obteniendo así mejoras en la
colocación del servicio crediticio , a través del sistema Workflow, se podrá ser
competitivo en el mercado financiero, con la minimización de plazos de tiempos
,cobertura máxima de los diferentes procesos, ejecutando con la finalidad
esencial del actual proyecto.
 viii

RESUMEN

El presente estudio busca la implementación del sistema Worflow dentro del

proceso de crédito personal por los excesos de los reprocesos y los tiempos
insulsos de demora en la aprobación del servicio crediticio, por lo que demasiados
usuarios no quieren requerir los servicios que la Cooperativa de Crédito tiene en la
actualidad. Con la puesta en marcha del Sistema Workflow en la aprobación de
créditos se dará a los funcionarios de negocios una mejor respuesta de las
actividades de todas las áreas llevados de forma eficiente por el equipo de
colaboradores de la cooperativa, por añadidura se podrá modificar de forma ágil y
eficiente todo tipo de cambio en la aprobación de créditos, con una adaptación
rápida y fácil, obteniendo mejores números y metas en los colaboradores. Este
estudio se justifica en la indagación obtenida en la cooperativa de crédito Finansur,
el cual aprueba la indagación más profunda vista en la aprobación de créditos
personal, por lo que con esta indagación correcta e interna de la Cooperativa se
recomienda agilizar y simplificar los diferentes procesos del servicio crediticio con
el sistema Workflow.

Las mejoras en los procesos han sido muy buenas, ya que la aprobación
automática de los usuarios incrementara los desembolsos del crédito Personal día
a día, minimizando los plazos de respuesta por cada crédito personal , obteniendo
más tiempo en la captación de nuevos clientes potenciales, desembolsos de
clientes recurrentes ,desembolsos de clientes inactivos y aumentando así la
rentabilidad de la Cooperativa de Créditos.
 ix

ABSTRACT

The present study seeks the implementation of the Worflow system within the
personal credit process due to the excessive reprocesses and the insulsive delay
times in the approval of the credit service, so that too many users do not require the
services that the Credit Union has at the present time. With the implementation of
the Workflow System in the credit approval, the business officers will be given a
better response of the activities of all the areas carried out unconsciously by the
team of collaborators of the cooperative, in addition, it will be possible to modify in
an agile and efficient way any type of change in the credit approval, with a fast and
easy adaptation, obtaining better numbers and goals in the collaborators. This study
is justified in the inquiry obtained in the Finansur credit cooperative, which approves
the deepest inquiry seen in the approval of personal credits, so with this correct and
internal inquiry of the Cooperative it is recommended to speed up and simplify the
different processes of the credit service with the Workflow system.

The improvements in the processes have been very good, since the automatic
approval of users will increase the disbursement of personal loans on a daily basis,
minimizing the response time for each personal loan, obtaining more time in
attracting new potential customers, disbursements of recurring customers,
disbursements of inactive customers and thus increasing the profitability of the
Credit Union.
 x

TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA .................................................................................................................. v
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... vi
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. vi
RESUMEN ...................................................................................................................... viii
ABSTRACT....................................................................................................................... ix
TABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................ ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................. xiii
ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................................... xiv
CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA .........................................................1
1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ..................................................................1
1.2. PERFIL DE LA EMPRESA...................................................................................1
1.3. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA .......................................................................2
1.4. ORGANIGRAMA .................................................................................................3
1.5. DESCRIPCION DEL ENTORNO DE LA EMPRESA ............................................4
CAPITULO II: REALIDAD PROBLEMATICA......................................................................5
2.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMATICA .........................................5
2.2. ANALISIS DEL PROBLEMA ................................................................................6
2.3. OBJETIVO DEL PROYECTO ..............................................................................9
CAPITULO III: DESARROLLO DEL PROBLEMA ............................................................10
3.1. DESCRIPCION Y PROCESO DEL PROBLEMA A DESARROLLAR .................10
3.2. CONCLUSIONES ..............................................................................................25
3.3. RECOMENDACIONES ......................................................................................26
CAPITULO IV: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .........................................................27
CAPITULO V: GLOSARIO DE TERMINOS......................................................................28
CAPITULO VI: ANEXOS ..................................................................................................31
 xi

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 DNI...................................................................................................... 14
FIGURA 2 Boleta de Pago ................................................................................... 14
FIGURA 3 Información del Asegurado ................................................................. 15
 xii

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1 Inversión del Proyecto WorkFlow .......................................................... 23

TABLA 2 Flujo de Efectivo Generado por el Workflow ......................................... 24
 xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 Diagrama S Del Proceso De Crédito Tradicional ............................... 7

GRÁFICO 2 Cartera de Créditos Aprobados.......................................................... 7
GRÁFICO 3 Diagrama de Flujo del Proceso de Crédito Tradicional ...............Error!
Bookmark not defined.
GRAFICO 4 Ingreso de Información del Cliente para la Evaluación de Crédito ... 12
GRÁFICO 5 Estado de las Operaciones 1 ........................................................... 13
GRÁFICO 6 Estado de las Operaciones 2 ........................................................... 15
GRÁFICO 7 Condiciones de Crédito .................................................................... 16
GRÁFICO 8 Solicitud de Crédito .......................................................................... 17
GRÁFICO 9 Check List ........................................................................................ 17
GRÁFICO 10 Estado de Operaciones 3 ............................................................... 18
GRÁFICO 11 Documentos de Desembolso de Crédito ........................................ 19
GRÁFICO 12 Estado de las Operaciones 4 ......................................................... 20
GRÁFICO 13 Diagrama de Flujo Workflow .......................................................... 21
GRÁFICO 14 Diagrama S del Proceso de Crédito Workflow ............................... 22
 xiv

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 ANALISIS DE VALOR AGREGADO POR SUBPRODUCTO............... 30

ANEXO 2 SUBPROCESO VISADO DATOS CLIENTES ..................................... 32
ANEXO 3 SUBPROCESO VERIFICACION ......................................................... 33
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CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Finansur es una cooperativa financiera, establecida a fines de año del 2006, de

acuerdo a la Fenacrep institución que regula y supervisa a todas las cooperativas
del Perú, iniciando sus actividades en enero del año 2007 como una cooperativa
financiera en el Sur, Finansur es en una cooperativa no lucrativa, teniendo a cada
cliente como socio de la cooperativa ,creado con el objetivo de la inclusión
financiera en todas las ciudades que no tienen la oportunidad de obtener un crédito,
generando muchas oportunidades de aceptación en el servicio crediticio, bajo la
fiscalización global de la superintendencia de banca y seguros.

1.2. PERFIL DE LA EMPRESA

Finansur tiene por Razón Social: Cooperativa de Ahorro y crédito Finansur ,con
actividad económica : servicios financieros, con RUC : 20603007850 y con domicilio
fiscal en la Urbanización La Negrita Mz C lote 16 , es una institución financiera en
crecimiento , iniciada con el objetivo de captar socios inscritos que generen un
aporte a la cooperativa , siendo expertos en brindar el servicio crediticio desde los
negocios más pequeños hasta los más grandes con una evaluación cuantitativa y
cualitativa en los negocios de servicio , producción y comercio; asequibles con los
créditos alas personas , negocios con menos acceso a la obtención de un
financiamiento crediticio .
 2

1.3. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

1.3.1. MISIÓN

Dar el servicio crediticio a todos nuestros socios. Asesorar y ayudar

el éxito del proyecto financiado de nuestros socios a través de una
cooperativa eficiente y eficaz.

1.3.2. VISIÓN

Ser la cooperativa líder en brindar el servicio crediticio en el sector del

cooperativismo.

1.3.3. OBJETIVO

Generar un financiamiento a los proyectos de los socios, siendo

asequibles al servicio crediticio y generando soluciones crediticias.
 3

1.4. ORGANIGRAMA
 4

1.5. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE LA EMPRESA

Con el estudio del Entorno se podrá identificar y analizar las posibles

oportunidades, riesgos y obtener una visión realista de las características del
entorno de la Cooperativa.

1.5.1. Entorno Político

Actualmente vivimos una crisis política la cual perjudica en la cantidad de

inversionistas dispuestos a invertir en la cooperativa y también perjudica en la toma
decisiones, demorando en las inscripciones de la SBS a todas las cooperativas del
Perú.

1.5.2. Entorno Económico

El incremento en la demanda en el sector crediticio en la cooperativa está

aumentando constantemente, por el incremento de negocios y empresas que
vienen surgiendo en el Perú, también influye el incremento del dólar negativamente
en la adquisición de activos en la Cooperativa.

1.5.3. Entorno Social

Actualmente la pandemia ha generado pérdidas en el sector de las cooperativas

debido al incumplimiento de pagos de clientes por el COVID 19 y también por el
cambio de políticas de bioseguridad que generan gastos en la cooperativa.

1.5.4. Entorno Tecnológico

La Tecnología aumenta de manera rápida la producción en el sector crediticio,

la Tecnología Workflow ayuda a simplificar procesos, reducir el tiempo de
aprobación, donde se da un mejor control y seguimiento de las operaciones,
aumentando la capacidad de crecimiento en el sector financiero en el Perú.
 5

CAPITULO II: REALIDAD PROBLEMÁTICA

2.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

El mercado competitivo que las Cooperativas de Crédito tienen por ser los
primeros en el sector financiero peruano ha optado a actualizar rápidamente y
eficientemente todos los procesos internos y externos del servicio crediticio. El
Proceso de crédito de la Cooperativa Finansur, tiene identificado muchos cuellos
de botella en la actualidad, por los largos plazos de respuesta que se requiere para
aprobar y desembolsar el servicio crediticio desde que el socio brinda toda la
documentación requerida por el analista de créditos para que sea verificada,
evaluada, aprobada hasta su desembolso. Todo esto ha generado que la mayoría
de socios estén disconformes y se quejen pidiendo el libro de reclamaciones por
las reiterativas veces de demora en la aprobación del servicio crediticio, optando
los socios así por requerir del servicio crediticio de las muchas cooperativas que
existen en el Perú con servicios similares, pero con una respuesta rápida, perdiendo
así gran cantidad de socios de la cartera de créditos que desean trabajar con la
cooperativa.
Otro problema fundamental por el cual el proceso de crédito no es eficaz y
eficiente es el exceso de los reprocesos que la cooperativa aplica en el servicio
crediticio , esto se debe fundamentalmente a la cantidad de documentos que el
cliente tiene que entregar al analista , la cantidad de evaluaciones y verificaciones
que se le hace al cliente para obtener un respuesta rápida de aprobación del crédito
,también es importante mencionar que los créditos recurrentes pasan de igual forma
este largo proceso de crédito . Por todos estos motivos vistos el proceso de crédito
es crítico, no está generando el número de clientes que se requiere para que la
cooperativa sea rentable y necesita urgente un escaneo intenso de los procesos de
crédito para poder hacer cambios rápidos, eludiendo así que la Cooperativa de
crédito Finansur se vea afectada por la pérdida de clientes que se está dando día
a día y lo peor que esta llegue a estar en perdida o sea absorbida por los
competidores financieros.
 6

2.2. ANÁLISIS DEL PROBLEMA

El proceso de crédito se ha convertido en un problema en la Cooperativa de

Crédito Finansur , debido a los múltiples procesos de aprobación que se realiza
diariamente y a la alta cantidad de créditos que se realiza en la actualidad, por lo
que se requiere optimizar procesos que generen ventajas, atajos , simplificaciones
en comparación a las demás cooperativas que en la actualidad tienen gran
aceptación dentro del mercado Peruano , es así que la Cooperativa Finansur se ve
en la urgente búsqueda de automatizar los procesos denominados “Créditos
Aprobados” que agilizaran los plazos , tiempos de respuesta que en la actualidad
se ejecuta manera lenta por su sistema . La Cooperativa Finansur, en la actualidad
necesita actualizar sus procesos de forma urgente y rápida, lo cual implica requerir
de un sistema que permitan administrar de forma eficaz y eficiente todos los créditos
de la cartera de socios y que funcionen como han sido planteadas en su inicio.

Se ha podido evidenciar la demora de créditos de hasta 3 días en la aprobación

de créditos, por la cantidad innecesaria de procesos de crédito. Si bien la empresa
cuenta con Sistemas para el ingreso de créditos y evaluaciones, sin embargo, estas
no son suficientes para lograr el objetivo del proyecto, ya que cuentan con más de
15 años de antigüedad y no han actualizado Sistemas que permitan competir con
las demás cooperativas, financieras que día a día se llevan los clientes, por su
rápida respuesta en la aprobación de créditos.

La cartera de créditos personal no ha aumentado como en los años pasados,

actualmente tenemos un 65% de créditos aprobados que no han sido
desembolsados por los clientes, ya que estos optaron por desembolsar en otras
Cooperativas que aprobaron sus créditos más rápido y esto también es uno de los
motivos de la alta rotación de los analistas de crédito que actualmente no llegan a
la meta de créditos desembolsados por los múltiples procesos de crédito.
 7

A continuación, se visualiza en la gráfica S, demora en los procesos de crédito

Personal que se realiza día a día en la cooperativa Finansur.

GRÁFICO 1 Diagrama S Del Proceso De Crédito Tradicional

GRÁFICO 2 Cartera de Créditos Aprobados

% DE LA CARTERA DE CRÉDITOS APROBADOS

Credito no desembolsado por

tiempo de espera
Credito Desembolsado

Crédito no
Crédito
desembolsado por
Desembolsado,
tiempo de espera,
35%
65%
 8

GRÁFICO 3 Diagrama de Flujo del Proceso de Crédito Tradicional

 9

2.3. OBJETIVO DEL PROYECTO

2.3.1. OBJETIVO PRINCIPAL

Mejorar el Proceso de crédito Personal a través del Sistema Workflow en la

Cooperativa de ahorro y crédito Finansur.

2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Implementar el sistema Workflow para disminuir el porcentaje de

reducción del tiempo del proceso de crédito Personal.

 Analizar el costo beneficio de implementar el sistema Workflow

para el control automático del proceso de crédito Personal.
 10

CAPITULO III: DESARROLLO DEL PROBLEMA

3.1. DESCRIPCIÓN Y PROCESO DEL PROBLEMA A DESARROLLAR

Para lograr solucionar esta problemática es necesario simplificar y automatizar

los procesos de crédito con el sistema Workflow, así mejorando el tiempo de
respuesta de los procesos de crédito, minimizando los costos en la Cooperativa.

3.1.1. WORKFLOW

Se define al Workflow como un sistema que busca la automatización del manejo

de las operaciones empresariales mediante la determinación y simplificación de
procesos obteniendo una mejora de acuerdo a las políticas de la cooperativa
alineadas a la misión y visión. El Workflow es una combinación de tecnologías de
la información con metodologías de proceso que permiten obtener procesos
eficaces y eficientes.

La puesta en marcha del Workflow cumplirá con todas las políticas de la empresa
en cada área y departamento por lo que su automatización requiere cumplir lo
siguiente:

 Será fácil distinguir el producto y su canal.

 El proceso desde el origen hasta la entrega del crédito será un proceso
automatizado siguiendo el orden de cada proceso y con las reducciones
de tiempos.
 Automáticamente se validará los siguientes requisitos:

 Informe de los días de atraso del crédito.

 Informe del historial crediticio.
 Informes de listas de solicitudes de crédito, judiciales, infocorp,
entre otras.
 11

 Puntuación del score crediticio.

 Comprobación del perfil crediticio.
 Comprobación de la recepción de documentos requeridos del
crédito.

 Se efectuará con todos los requisitos de crédito de la cooperativa en

relación a las políticas y normas internas, en caso necesite excepción se
registrará en el sistema.
 Al ingresar su documentación se obtendrá el score el cual se puede
utilizar para los diferentes procesos y servicios.
 Implementación de notificaciones automáticas para créditos inactivos,
solicitudes en otras financieras, créditos desembolsados en otras
financieras.
 Generará informes que permitirá el monitoreo del proceso en todas las
etapa o estado que se encuentre la operación crediticia.
 El usuario estará informado a su proceso de crédito por mensaje de texto
en varios puntos y en qué estado se encuentra su crédito.
 Los documentos del expediente de crédito del usuario estarán
guardados en el sistema y podrán ser reimprimidos para cualquier
solicitud.
 Se podrá generar informes de créditos rápidamente para los comités,
fiscalizaciones o auditorias.
 Se podrá ingresar varias solicitudes de crédito de un mismo cliente
generando evaluaciones rápidas y únicas enfocado en la capacidad de
pago y voluntad de pago evitando el riesgo de endeudamiento del mismo
cliente.

Con todos los requerimientos detallados anteriormente el proceso de crédito será

de la siguiente forma:
 12

3.1.2 PROCESO DE CRÉDITO

 Ingresa información del cliente para la evaluación de Crédito

El Analista de Créditos ingresará el número de DNI del cliente en el sistema Work

flow el cual nos mostrará un informe de observaciones como: score, número de
entidades, registros de atraso, seguido el sistema nos mostrará, si el cliente
aprueba o no a un crédito. Este proceso en un solo paso nos dará automáticamente
un resultado, como se muestra en el gráfico N°4 y se podrá tener un control y
seguimiento del estado de las operaciones, hora, fecha y que analista está a su
cargo del crédito ingresado como se muestra en el gráfico N° 5.

GRÁFICO 4 Ingreso de Información del Cliente para la Evaluación de Crédito

 13

GRÁFICO 5 Estado de las Operaciones 1

 Recibe documentación verificando que se encuentren completos

El Analista de créditos adjuntará los documentos del cliente como DNI y boletas
de pago de manera ágil y verificará la documentación entregada por el cliente para
agilizar el tiempo e ingresarlo al sistema Workflow como se muestra en las figuras
1,2,3 y el estado de las operaciones en el gráfico N°6.
 14

FIGURA 1 DNI

FIGURA 2 Boleta de Pago

 15

FIGURA 3 Información del Asegurado

GRÁFICO 6 Estado de las Operaciones 2

 16

Califica

 Armado del Expediente de crédito

El Analista de créditos realizará el armado del expediente con las condiciones

del crédito (Tipo y su Plazo) en el Workflow, llenando la solicitud de crédito en el
Workflow de manera directa con el fin de agilizar el proceso como se muestra en
los gráficos N°7, N°8,N°9 y se podrá tener un control y seguimiento del estado de
las operaciones por todo el personal de la cooperativa como se muestra en el
gráfico N°10.

GRÁFICO 7 Condiciones de Crédito

Ingreso
 17

GRÁFICO 8 Solicitud de Crédito

GRÁFICO 9 Check List

 18

GRÁFICO 10 Estado de Operaciones 3

 Notifica al cliente aprobación e impresión de documentos

El analista de créditos notificará al cliente que su crédito aprobado esta

registrado en el sistema y que pase a ventanilla con el jefe de servicio para que
genere los documentos para ser firmados en el desembolso del crédito como son:
los cronogramas, pagarés, contratos de crédito, entre otros como se muestra en el
gráfico N°11.
 19

GRÁFICO 11 Documentos de Desembolso de Crédito

 Desembolso en cuenta de cliente

Actualmente en este proceso el sistema acredita el efectivo desembolsado a la

cuenta del cliente, se podrá tener un control y seguimiento del estado de las
operaciones por todo el personal de la cooperativa como se muestra en el gráfico
N°12.
 20

GRÁFICO 12 Estado de las Operaciones 4

Con la implementación del sistema Workflow los reprocesos serán eliminados,

Estos procesos se simplificaran y se enviara rápidamente al proceso de
desembolso en el cual el Analista y jefe de servicios revisará el cuadro de
aprobación aceptadas por el Workflow ,con el número de cuenta ingresado se
dirige a realizar el desembolso y los documentos del cliente serán guardados en el
comité de pagares para cualquier tipo de solicitud y sea archivado , dando así fin al
proceso crediticio. Una vez automatizado los procesos serán más fluido, óptimo y
eficiente, a continuación, se muestra en el gráfico N° 13 el Diagrama de flujo
Workflow y el diagrama S automatizado en el grafico N° 14.
 21

GRÁFICO 13 Diagrama de Flujo Workflow

 22

GRÁFICO 14 Diagrama S del Proceso de Crédito Workflow

3.1.3 ANALISIS COSTO BENEFICIO DE LA IMPLEMENTACIÓN

WORKFLOW

 Beneficio de la Implementación del Workflow

La instalación del Workflow erradicará los reprocesos de crédito minimizando

importantes costos, aumentando la rentabilidad y productividad para posicionar en
lo alto a la Cooperativa.

Con el sistema Workflow la cooperativa tiene un panorama actual de las

solicitudes de crédito, para que la cooperativa pueda asumir acuerdos con sus
 23

usuarios acerca de los plazos para solucionar detalles respecto al tiempo de

respuesta de créditos que eran captados como tardíos y lentos.

El objetivo planteado es que la implementación del Workflow deje atrás el

sistema tradicional , así tener un apoyo diferencial en la gestión y en la mejora de
procesos.

 Análisis costo Beneficio

Con la instalación del sistema Workflow, se deberá obtener un análisis del costo
benéfico que este sistema generará en la cooperativa por la minimización de costos
por la reducción, simplificación y automatización de procesos.

La empresa comercializadora del Sistema Workflow, nos da el costo total de

transacción de S/.800 000 soles. Todos los aparatos tecnológicos como servidores
y computadoras, hardware, software, costos de instalación y costos de
implementación están incluidos. Estos valores se muestran en la tabla N° 1.

TABLA 1 Inversión del Proyecto WorkFlow

 24

El proyecto financiado se dará de los ingresos propios de la cooperativa, donde

beneficiará la instalación del Workflow, por los créditos colocados por los analistas
y promotores.

A partir de las estimaciones realizadas, el nuevo Sistema dará un valor agregado

a los procesos operativos y reducirá actividades insulsas, esto significa mayor
tiempo para las colocaciones de créditos nuevos. Por lo que se incrementará el
número de colocaciones anuales llegando a 1000 créditos nuevos, multiplicando
este valor de clientes por el monto promedio de crédito que es de S/ 4500 con una
tasa promedio del 3 % , se obtiene un monto de colocaciones de créditos nuevos
de S/ 4 500 000 adicionales anualmente , con un total de ingreso anual de 914948
soles en los créditos personales, donde en el inicio del año se va a recuperar la
inversión inicial e incluso generando ganancias en el año como vemos en la
siguiente tabla N ° 2

TABLA 2 Flujo de Efectivo Generado por el Workflow

 25

3.2. CONCLUSIONES

 El tiempo del proceso de crédito personal disminuiría considerablemente

y se hará al instante el desembolso. Todo esto implica un mayor trabajo
de la Cooperativa en toda la inducción y preparación a los colaboradores
y así poner en marcha lo aprendido del sistema Workflow en los
procesos crediticios.

 La reducción de costos de papelería y abastos, también como costos por

comunicación (telefónicas, fax, correo) serán notables con la instalación
del Sistema Workflow.
 26

3.3. RECOMENDACIONES

 Establecer una continua inducción y así reducir el rechazo de los

cambios tecnológicos de los colaboradores.

 Establecer las comisiones en relación a la eficiencia en el proceso

crediticio así castigando la poca colocación y premiando la máxima
colocación.

 Con la automatización de proceso del Sistema Workflow en la evaluación

crediticia fomentar a los analistas de crédito ser meticulosos en el
proceso crediticio cuantitativo para obtener una cartera con morosidad
baja, por lo que tener gran cantidad de créditos puede hacernos obviar
diferentes detalles en el crédito.
 27

CAPITULO IV: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Bravo, j. (2011). Gestion de procesos. Chile: evolucion.

Carrera, x. (2011). Plan para la optimizacion de proceso de una institucion
financiera. Quito, quito.
Central, b. (2007). Directorio banco central ecuador . Regulacion n 153 - 2007,
capitulo viii, art. 8. Quito.
Ecuador, s. D. (2009). Atencion al clientes - calificacion de riesgo instituciones
financieras. Www.sbs.gob.ec.
Garimella, k., williams , b., & lees, m. (2008). Introduccin a bpm. New jersy: wiley
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Gutierrez, p. (2011). Preferencias en el uso de productos y servicios financieros
que ofrecen las instituciones del sistema financiero regulado ecuatoriano. Quito,
ecuador: utpl.
Heyzer, j. (2008). Principios de administracion de operaciones. Mexico: pearson
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Muñoz negron, d. (2009). Administracion de operaciones. Mexico: cengace
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Ocaña, l. (2008). Mejoramiento de los procesos y controles en el area de credito y
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Pichincha, e. B. (2010). Historia institucion financiera. Obtenido de
www.bancopichincha.es
Revista impacto. (2011). Satisfaccion al cliente.
Roure, j., moñino, m., & rodriguez badal, m. (2004). La gestion por procesos.
Barcelona: ediciones folio sa.
Servicio de documentacion de auraportal. (2012). Guia de uso bpmodeler.
Soto, a., & fernandez, e. (2006). Nuevas tendencias en sistemas de informacion.
Madrid: pecvina 2.
 28

CAPITULO V: GLOSARIO DE TERMINOS

Activos: Recursos de la empresa obtenido por hechos pasados.

Administración: Proceso de organizar exhaustivamente recursos para alcanzar
las metas.
Ahorro: Parte de los ingresos que no se usa en el consumo, porción que no se
gasta.
Analista de Crédito: Persona que examina los estados financieros y el historial
crediticio de personas o empresas.
Automatizar: Conjuntos tecnológicos que simplifican procesos con muy poca

intervención humana.
Workflow: Es un flujo operativo que nos permite automatizar, optimizar y ejecutar
los diferentes procesos de una empresa para aumentar la rentabilidad y
productividad de ella, minimizando costos, tiempos de respuesta y plazos de
respuesta.
Bureau: Vocablo francés, utilizado para denominar y analizar el historial crediticio.
Calificación de Crédito: Es el score crediticio que cuentan todos los usuarios con
un historial de crédito para obtener un crédito obteniendo una puntuación y
capacidad de pago.
Capacidad de Pago: Es el potencial financiero que tiene un usuario o su empresa
para pagar de forma puntual los créditos obtenidos.
Competitividad: Habilidad para ofrecer productos o servicios con la mejor
cantidad y calidad a los usuarios en relación con la competencia.
Cooperativa: Conjunto de socios voluntarios que forman una organización no
lucrativa para brindar un servicio o productos a los usuarios y resguardar sus
necesidades económicas o sociales.
Crédito: Es el dinero adquirido a causa de un préstamo, el cual tiene un interés
pactado , un monto pactado y un plazo pactado el cual el usuario acepta dicho pacto
durante el desembolso.
Cuenta de ahorro: Es un pacto concretado de un usuario y una financiera de poder
entregar su dinero por un tiempo establecido y recibir a cambio el monto inicial
entregado y su interés generado.
Cuota: Es el capital cancelado durante un tiempo determinado mas el interés
pactado por el usuario y la financiera.
 29

Diagnóstico: Es el análisis y la evaluación exhaustiva de cualquier situación o cosa

para determinar una solución a un problema , un fin a una situación o determinar
sus tendencias.
Emprendedor: Es la persona que por sus capacidades y habilidades realiza una
actividad y las saca adelante por sus propios medios.
Endeudamiento: Es aceptar un crédito en un cierto plazo para ser cancelada
oportunamente con ingresos disponibles.
Gestión de Procesos: Es identificar, seleccionar, planificar, mejorar los procesos
de una empresa, obteniendo mayor rentabilidad, productividad de los recursos y
aumentando la capacidad de la mano de obra de los colaboradores en los diferentes
departamentos y áreas de la empresa.
Herramientas Tecnológicas: Grupo de recursos informáticos que ayudan a
mejorar procesos, actividades para la realización de un flujo de trabajo.
Interés: Es el aumento de dinero generado en un plazo determinado que beneficia
al usuario o prestamista.
Morosidad: Acción de no pagar una deuda pactada de un usuario y financiera en
el tiempo correcto.
Organización Financiera: Es el trabajo de un gestor financiero que planifica,
organiza y controla todas las operaciones de una empresa.
Prestación de Servicios: Indica la ejecución de un trabajo ofrecido o contratado
por un tercero.
Préstamo: Entrega de un monto determinado de dinero a un usuario por parte de
una financiera el cual esta comprometido a cumplir con el pago, con un plazo
pactado, interés pactado más el capital y normas en conocimiento de ambos,
Proactividad: Iniciativa de actividades, anticipo de operaciones para un resultado
optimo y eficiente.
Procesos: Son actividades, tareas que se ejercen durante una situación
determinada para obtener un resultado.
Pymes: Son empresas pequeñas o medianas que realizan actividades de
producción y servicio para los usuarios.
SBS: Institución que supervisa, fiscaliza y regulas todas las financieras, empresas
de seguros, pensiones privadas del Perú enfocándolas a normas y políticas que
deben cumplir para seguir operando.
 30

Tasa pasiva: Es lo generado por el deposito de ahorros de un usuario en un

determinado tiempo más los intereses.
Valor Agregado: Cuando un producto obtiene ventajas competitivas en diferencia
de las demás, siendo más útil por su valor extra y diferenciación.
Visado: Autorización o permiso condicionado, previamente aprobado por la
autoridad pertinente.
Visión empresarial: Capacidad para obtener un objetivo a largo plazo cumpliendo
tareas, actividades donde se enfoca el futuro de la empresa para obtener un
resultado positivo.
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CAPITULO VI: ANEXOS

ANEXO 1: Análisis de Valor Agregado por Subproceso

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ANEXO 1 ANALISIS DE VALOR AGREGADO POR SUBPRODUCTO

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ANEXO 2 Subproceso Visado Datos del Cliente

ANEXO 2 SUBPROCESO VISADO DATOS CLIENTES

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ANEXO 3 Subproceso Verificación Crédito Personal

ANEXO 3 SUBPROCESO VERIFICACION