ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE DESEMPEÑO

“BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.”

NOMBRE: FRANCISCA SUSPERREGUY – GABRIELA FERNANDEZ – VALERIA

LOPEZ – CAMILA ITURRA – BENJAMIN ARTIGAS

CARRERA: ING. Administración de Empresas.

ASIGNATURA: Dirección de Personas

PROFESOR: IGOR ERASMO BARRAZA ALARCON

FECHA: 01-06-2023
 ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Contenido
SISTEMA DE GESTIÓN DE DESEMPEÑO.......................................................................1

“BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.”..............................................................................1

Introducción.........................................................................................................................3

Objetivo General:.................................................................................................................3

Objetivos Específicos:.........................................................................................................4

Presentación de la empresa................................................................................................5

Contextualización del modelo de negocio...........................................................................6

Presentación de la estructura organizacional.....................................................................7

Bajo la mirada de Dirección de personas, deberá responder las siguientes preguntas:..10

¿Por qué es necesario Evaluar el Desempeño de los trabajadores? (5 puntos).............10

¿Qué es la Gestión del Desempeño? (5 puntos)..............................................................12

¿Por qué es importante definir una línea base en la Evaluación de Desempeño?..........13

¿Refiérase a las competencias de liderazgo en el desempeño de los equipos de trabajo?

(al menos de un área o departamento).............................................................................15

Menciones y explique los Objetivos de la Evaluación del Desempeño. (puede referirse a

un área o departamento)...................................................................................................15

Menciones algunos factores a evaluar del desempeño del trabajador. (debe seleccionar
al menos 2 en la empresa)................................................................................................17

Explique por qué es de utilidad establecer metas para la E.D..........................................19

¿Cuáles son las responsabilidades de RRHH en un proceso de Evaluación de

Desempeño (ED)?.............................................................................................................20

Explique cómo aplicaría la Metodología SMART ara la Gestión del Desempeño a la

organización que está evaluando. (puede enfocarse en un área o departamento).........21

Señalar porqué es importante el proceso de feedback en la gestión del desempeño y

cómo aplica a la organización en estudio.........................................................................23
 ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Conclusión.........................................................................................................................25
Introducción
La gestión del desempeño es un componente crucial en el éxito y el crecimiento de las
organizaciones modernas. A medida que las empresas buscan alcanzar sus objetivos
estratégicos, se enfrentan al desafío de maximizar el rendimiento y la contribución de su
talento humano. En este informe, se llevará a cabo una evaluación exhaustiva del
proceso de gestión del desempeño en una organización como lo es Banco Estado 24
Horas, una destacada institución financiera en Chile.

La evaluación del desempeño se ha convertido en una herramienta esencial para medir

y mejorar el rendimiento individual y colectivo de los empleados. A través de la definición
de estándares de desempeño, la identificación de fortalezas y áreas de mejora, y el
establecimiento de metas claras, las organizaciones pueden potenciar el desarrollo
profesional de su personal y fortalecer la cultura de alto rendimiento.

En este informe, se examinará cómo Banco Estado responde a los requerimientos y

necesidades de la organización en materia de gestión del desempeño. Se analizarán las
diferentes etapas del proceso, y se evaluará la inclusión de estrategias de formación de
habilidades de liderazgo y desarrollo de personas.

Además, se examinará cómo Banco Estado podría aplicar la metodología SMART en el

diseño de metas, y cómo se integran los códigos de en el proceso de gestión del
desempeño. También se explorará la importancia del proceso de feedback en la gestión
del desempeño y su aplicación en la organización.

Objetivo General:
El objetivo general del informe es analizar y evaluar el proceso de gestión del
desempeño en una empresa específica, identificando cómo responde a los
requerimientos y necesidades de la organización. Además, se analizará la aplicación de
la metodología SMART en el diseño de metas y se destacará la importancia del proceso
de feedback en la gestión del desempeño.
Objetivos Específicos:
Presentar la empresa y estructura organizacional.

Explicar la necesidad de evaluar el desempeño de los trabajadores.

Definir y describir la gestión del desempeño.

Analizar la importancia de establecer una evaluación de desempeño.

Mencionar y explicar los objetivos de la evaluación del desempeño en un área o

departamento.

Identificar y describir algunos factores a evaluar del desempeño de los trabajadores.

Explicar la utilidad de establecer metas en la evaluación del desempeño.

Detallar las responsabilidades de Recursos Humanos en un proceso de evaluación de

desempeño.

Aplicar la metodología SMART para la gestión del desempeño en un área o

departamento específico de la organización.

analizar la importancia del proceso de feedback en la gestión del desempeño y su

aplicación en la organización analizada.
Presentación de la empresa
BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. es una sociedad de apoyo al giro de
BancoEstado, cuya función es proveer a éste de un servicio no presencial, con cobertura
nacional e internacional, utilizando la vía telefónica e Internet. La prestación de servicios
incluye captación de clientes, entrega de información de productos o servicios, aviso de
vencimiento de obligaciones, telemarketing, asistencia técnica, actualización de datos,
estudios de opinión y satisfacción de clientes, tracking publicitario.

Centro de Contacto cumple un rol fundamental en la promoción de campañas, servicios

de ayuda a los ejecutivos, ofrecimiento de créditos de consumo, hipotecarios, seguros,
tarjetas de crédito y atención de preventa y postventa a los clientes de los segmentos de
Personas, Micro y Pequeños empresarios, entre otros.

MISIÓN: Entregar soluciones a los usuarios y clientes de BancoEstado con interacciones

oportunas de excelencia y calidad, contribuyendo al crecimiento y consolidación de este,
en el mercado financiero nacional.

VISIÓN: Queremos ser los mejores en el ámbito de la atención no presencial de

servicios financieros, consolidándonos como un aliado estratégico de BancoEstado, con
un equipo de alto desempeño, en un grato ambiente laboral y contribuyendo al
crecimiento y desarrollo local.

VALORES: Conducta ética, excelencia, compromiso, proactividad, respeto y equidad.

Contextualización del modelo de negocio
El modelo de negocio se sustenta en tres pilares

01. Orientación al cliente:

Banco digital con sucursales

Transformamos nuestro modelo de negocio y operativo a través de iniciativas

tecnológicas para construir un banco digital con sucursales que facilita el acceso a los
servicios financieros de nuestros clientes a través de varios canales.

• Han aumentado el número de clientes en los últimos siete años, con un

crecimiento equilibrado por regiones y negocios. Nuestra base de clientes ha aumentado
en 9 millones y los clientes activos en 2 millones en los doce últimos meses.

• El objetivo principal es continuar mejorando la experiencia y satisfacción de los

clientes.

• También ayudan a una nueva generación de clientes con nuevas formas de

interactuar con sus finanzas, lo que se refleja en un aumento de clientes digitales (+6%
interanual). Las ventas digitales se sitúan en el 55% sobre el total de ventas.

02. Nuestra escala:

Escala local y global

• La escala en cada uno de los mercados es principal en volúmenes, junto con las
capacidades globales generan crecimiento rentable y con esto dan ventajas frente a los
competidores locales.

• Escala y red de negocios globales: SCIB y WM&I junto a capacidades de auto y

pagos, generan crecimiento rentable y valor añadido para los países y para el Grupo.

03. Diversificación:

Geográfica y de negocios.

Balance sólido y diversificado

• La presencia geográfica está bien equilibrada entre mercados emergentes y

desarrollados.
• Diversificación de negocios entre segmentos de clientes (particulares, pymes,
medianas empresas y grandes empresas).

• La diversificación proporciona un margen neto recurrente y con baja volatilidad. El

objetivo es tener un balance sólido y diversificado que reduzca el riesgo y contribuya aún
más a la rentabilidad.

Presentación de la estructura organizacional

Estructura Orgánica Legal CONSEJO DIRECTIVO El Consejo Directivo es el encargado
de dirigir y señalar la política general de la institución. Está constituido por siete
miembros, seis de los cuales son de exclusiva confianza del presidente de la República,
quien los nombra por Decreto Supremo emanado del Ministerio de Hacienda. Uno es
nombrado presidente del banco y otro, vicepresidente. El séptimo integrante del Consejo
Directivo es un representante de los trabajadores elegido por ellos mismos. Actualmente
el Consejo Directivo está compuesto por:

Presidente

Vicepresidente

Directora

Director

Director

Director

Director laboral

Director laboral suplente

Funciones del Consejo Directivo

• Señalar la política general del banco.

• Dictar los reglamentos internos.

• Aprobar el sistema de remuneraciones del personal.

• Crear o suprimir sucursales en el país o en el exterior.

• Pronunciarse sobre asuntos que somete a su consideración el Comité Ejecutivo.

• Ejercer la supervigilancia y fiscalización superior del banco.

• Aprobar el Balance y Memoria Anual de la Empresa.

COMITÉ EJECUTIVO, FISCAL Y CONTRALOR

A este organismo le corresponde la administración superior del banco bajo su directa

responsabilidad. Está integrado por:

Presidente

Vicepresidente

Gerente general ejecutivo

Funciones del Comité Ejecutivo

• Fijar de acuerdo con las disposiciones legales, las condiciones y modalidades de las
garantías, montos máximos y tasas de interés.

• Fiscalizar el cumplimiento de acuerdos, normas e instrucciones.

• Aprobar el presupuesto anual de inversiones y gastos, así como el Balance y Memoria

al final de cada período.

• Informar anualmente al Consejo Directivo sobre el funcionamiento y desarrollo de la

empresa.

• Acordar las inversiones, compra y venta de bienes raíces, valores inmobiliarios u otros
bienes muebles.
• Resolver todas las solicitudes de créditos y demás operaciones autorizadas al banco,
a la vez de acordar la contratación de créditos internos o externos mediante líneas de
crédito, préstamos u otros.

• Nombrar, remover, trasladar, aceptar renuncias, enviar en comisión de servicio,

sancionar y poner término a los servicios del personal que el Reglamento califique de
rango superior.

• Conocer los informes que el gerente general Ejecutivo y los gerentes generales de
Área sometan a su consideración.

• Impartir las instrucciones y recomendaciones necesarias para la eficiente

administración y buena marcha de las operaciones de la empresa.

Funciones

PRESIDENTE: El cargo de presidente del banco es de la confianza exclusiva del

Presidente de la República, quien lo nombra mediante Decreto Supremo expedido por
intermedio del Ministerio de Hacienda. Tiene especialmente a su cargo la conducción de
las relaciones del banco con los poderes públicos y con las entidades bancarias y
financieras, nacionales e internacionales. Debe presidir las sesiones del Consejo, del
Comité y convocar a sesión extraordinaria fijando la tabla respectiva. Además, tiene que
ejercer la vigilancia superior de la Empresa y cumplir con toda otra función que le
encomiende la ley del banco, los reglamentos, el Consejo Directivo y el Comité
Ejecutivo.

VICEPRESIDENTE Subroga al presidente en caso de ausencia, vacancia o cualquier

otra causa que impida a éste desempeñar el cargo, sin que sea necesario acreditarlo
ante terceros. La subrogación comprenderá todas las funciones y facultades del
presidente, inclusive las que le pertenezcan por delegación, y ejercer las funciones y
atribuciones que el Consejo Directivo y el Comité Ejecutivo le encomiende.

GERENTE GENERAL EJECUTIVO Ejerce la administración inmediata del banco de

acuerdo a las facultades e instrucciones que le entrega el Comité Ejecutivo. Coordina a
los gerentes generales de Área. Presenta al Comité Ejecutivo estados de situación o
informaciones sobre la marcha de la empresa. Asimismo, somete la Memoria y Balance
Anual a la aprobación del Comité Ejecutivo, y contrata, promueve, traslada y/o sanciona
a los funcionarios del banco, con excepción de aquellos calificados con rango superior.

FISCAL Es el Jefe Superior del Departamento Jurídico y de su personal. Le corresponde

ejercer la representación judicial del banco ante los Tribunales de Justicia,
administrativos u otros especiales. Debe asistir a las sesiones del Consejo y del Comité
con derecho a voz y velar porque los acuerdos, actos y contratos del banco se ajusten a
las normas legales vigentes.

CONTRALOR Es un cargo asesor de alto nivel dentro del banco que reporta al Comité
Ejecutivo. Su tarea consiste en velar por el buen funcionamiento de las operaciones,
servicios y dependencias de la Empresa. Su función básica está ligada con la
verificación del cumplimiento de normas, procedimientos, reglamentos y controles
internos que regulan y custodian los activos del banco e impulsen el logro de los
objetivos de la Institución. El nombramiento del Contralor debe ser con la aprobación,
unánime del Comité Ejecutivo. Dependen de esta área las Subcontraloras de Área de
Apoyo y Sistemas, Área de Negocios Corporativos, Área Tecnológica y Área de
Negocios Masivos.

Bajo la mirada de Dirección de personas, deberá responder las siguientes

preguntas:

¿Por qué es necesario Evaluar el Desempeño de los trabajadores? (5 puntos)

La evaluación del rendimiento de los empleados es un proceso importante que beneficia
tanto a los empleados como a los empresarios.

He aquí algunas razones por las que es necesario evaluar el rendimiento de los
empleados:

1. Retroalimentación y desarrollo: Las evaluaciones del rendimiento brindan la

oportunidad de dar a los empleados información sobre sus puntos fuertes y sus
áreas de mejora. La retroalimentación constructiva permite a los empleados
comprender cómo están rindiendo, identificar áreas de crecimiento y desarrollar
sus habilidades y competencias.
2. Alineación de objetivos: Las evaluaciones ayudan a garantizar que los objetivos
individuales de los empleados están alineados con los objetivos de la
organización. Mediante la evaluación del desempeño, las organizaciones pueden
 valorar si los empleados están trabajando hacia los resultados deseados y
progresando en sus responsabilidades asignadas.
3. Recompensa y reconocimiento: Las evaluaciones suelen estar vinculadas a
programas de compensación, recompensa y reconocimiento. Al evaluar el
rendimiento de los empleados, las organizaciones pueden determinar las
recompensas adecuadas, como bonificaciones, ascensos u otras formas de
reconocimiento, que pueden motivar y retener a los mejores talentos.
4. Identificación de las necesidades de formación: Las evaluaciones del desempeño
ayudan a identificar las carencias de habilidades y las necesidades de formación
de los empleados. Al comprender dónde los empleados pueden requerir apoyo
adicional u oportunidades de desarrollo, las organizaciones pueden proporcionar
programas de capacitación específicos para mejorar sus capacidades.
5. Responsabilidad y mejora del rendimiento: Las evaluaciones crean un sentido de
responsabilidad tanto para los empleados como para los directivos. Establece un
marco para evaluar si los empleados están cumpliendo con las expectativas de
rendimiento y permite conversaciones sobre la mejora del rendimiento si es
necesario.
6. Planificación de la sucesión: Las evaluaciones pueden ayudar a identificar a los
empleados con mayor potencial para futuros puestos de liderazgo o funciones
clave dentro de la organización. Mediante la evaluación del rendimiento, las
organizaciones pueden identificar a las personas que demuestran habilidades
excepcionales, potencial y preparación para la promoción profesional.
7. Normas de rendimiento y coherencia: Las evaluaciones periódicas del
rendimiento ayudan a establecer y mantener normas de rendimiento dentro de
una organización. Proporcionan un enfoque coherente y estructurado para
evaluar las contribuciones de los empleados y garantizar la equidad en la
evaluación del rendimiento de toda la plantilla.

En general, la evaluación del rendimiento de los empleados ayuda a las organizaciones

a controlar la productividad, alinear los objetivos, proporcionar feedback y
reconocimiento, apoyar el desarrollo de los empleados y garantizar el éxito tanto de los
empleados individuales como de la organización en su conjunto.
¿Qué es la Gestión del Desempeño? (5 puntos)
La gestión del desempeño se refiere al proceso continuo de establecer objetivos, evaluar
los progresos, proporcionar retroalimentación y apoyar el desarrollo para optimizar el
rendimiento individual y de la organización. Implica alinear los esfuerzos de los
empleados con los objetivos de la organización, supervisar el rendimiento y tomar
medidas para mejorar la productividad, la eficacia y la satisfacción en el trabajo.

Los componentes clave de la gestión del rendimiento suelen incluir

1. Fijación de objetivos: Establecer metas claras y mensurables que se ajusten a los

objetivos estratégicos de la organización. Los objetivos deben ser específicos,
alcanzables, pertinentes y sujetos a plazos (SMART) para proporcionar a los
empleados una dirección clara.
2. Planificación del rendimiento: Establecer en colaboración las expectativas de
rendimiento, definir las responsabilidades del puesto y determinar las medidas e
indicadores de rendimiento. Esto implica aclarar funciones, responsabilidades y
normas de rendimiento para garantizar que los empleados entienden claramente
lo que se espera de ellos.
3. Supervisión del rendimiento: Seguimiento y revisión periódicos del rendimiento
para medir los progresos y proporcionar información oportuna. Puede consistir en
controles continuos, conversaciones informales y evaluaciones periódicas del
rendimiento. La supervisión ayuda a identificar los logros, las áreas de mejora y
los obstáculos para el éxito.
4. Feedback y coaching: Proporcionar feedback constructivo y coaching a los
empleados es esencial para su crecimiento y desarrollo. Los directivos deben
comunicar sus opiniones con regularidad, centrándose en los puntos fuertes y las
áreas que necesitan mejorar, y ofrecer orientación y apoyo para ayudar a los
empleados a mejorar su rendimiento.
5. Evaluación del rendimiento: Realización de valoraciones formales del rendimiento
de los empleados en función de objetivos y criterios predeterminados. Las
evaluaciones del rendimiento suelen tener lugar a intervalos regulares (por
ejemplo, anual o semestralmente) e implican una revisión exhaustiva del
 rendimiento de un empleado utilizando indicadores de rendimiento, comentarios
de múltiples fuentes y autoevaluaciones.

6. Mejora del rendimiento: Ayudar a los empleados a mejorar su rendimiento

mediante la identificación de las necesidades de desarrollo, la oferta de
oportunidades de formación y la creación de planes de desarrollo
individualizados. La gestión del rendimiento tiene como objetivo facilitar la mejora
continua y abordar cualquier laguna en el rendimiento o deficiencia en las
habilidades.
7. Reconocimiento y recompensas: Reconocer y recompensar un rendimiento
excepcional para motivar y comprometer a los empleados. El reconocimiento
puede adoptar diversas formas, como agradecimiento verbal, incentivos
monetarios, ascensos u oportunidades de promoción, reforzando los
comportamientos deseados y fomentando un entorno de trabajo positivo.
8. Documentación del rendimiento: Mantener registros de la información relacionada
con el desempeño, incluidos los documentos de fijación de objetivos, las
evaluaciones del desempeño, la retroalimentación y los planes de desarrollo. La
documentación garantiza la coherencia y la responsabilidad, y sirve de referencia
para futuras evaluaciones o procesos de toma de decisiones.

La gestión del rendimiento es un proceso continuo y dinámico que implica la

comunicación, colaboración y retroalimentación periódicas entre directivos y empleados.
Su objetivo es mejorar el rendimiento individual y organizativo estableciendo
expectativas claras, fomentando el desarrollo de los empleados y alineando los
esfuerzos con los objetivos estratégicos.

¿Por qué es importante definir una línea base en la Evaluación de Desempeño?

Definir una línea de base en la evaluación del rendimiento es importante por varias
razones:

1. Establecer las expectativas de rendimiento: Una línea de base proporciona un

punto de referencia o estándar con el que se puede evaluar el rendimiento de un
empleado. Ayuda a establecer expectativas claras y objetivas sobre lo que se
considera un desempeño satisfactorio o exitoso en una función o tarea
determinada.
 2. Medir el progreso: Al disponer de una línea de base, los directivos pueden seguir
el progreso de un empleado a lo largo del tiempo. Les permite comparar el
rendimiento actual con el nivel inicial y evaluar el grado de mejora o las lagunas
de rendimiento que puedan existir.
3. Identificación de puntos fuertes y débiles: Una línea de base ayuda a identificar
los puntos fuertes y las áreas de mejora de un empleado. Al comparar el
rendimiento con la línea de base establecida, los directivos pueden señalar las
habilidades o competencias específicas en las que destaca el empleado y las
áreas en las que puede necesitar apoyo o desarrollo adicional.
4. Proporcionar feedback: Una línea de base sirve como valioso punto de referencia
a la hora de proporcionar feedback a los empleados. Permite a los directivos
proporcionar comentarios específicos y basados en datos sobre cómo ha
evolucionado el rendimiento de un empleado, destacando las áreas de mejora o
reconociendo los logros basados en la línea de base inicial.
5. Apoyar la fijación de objetivos y la planificación del rendimiento: Las líneas de
base proporcionan una base para establecer objetivos de rendimiento y planificar
mejoras futuras. Al comprender el punto de partida, los directivos y los empleados
pueden colaborar para establecer objetivos realistas y estimulantes que se basen
en la línea de base y contribuyan al crecimiento general del rendimiento.
6. Garantizar la equidad y la coherencia: Tener un punto de partida ayuda a
garantizar la equidad y la coherencia en las evaluaciones del rendimiento de los
empleados o equipos. Proporciona un punto de referencia estandarizado con el
que todos los empleados pueden ser evaluados, minimizando posibles sesgos o
evaluaciones subjetivas.
7. Facilitar la toma de decisiones: Las líneas de base pueden apoyar los procesos
de toma de decisiones, como los ascensos, los ajustes de remuneración o la
identificación de empleados con alto potencial. Comparar el rendimiento de un
empleado con la línea de base puede ayudar a fundamentar estas decisiones y
proporcionar una base más objetiva para evaluar la preparación de los empleados
para el ascenso o el reconocimiento.

En resumen, la definición de una línea de base en la evaluación del desempeño

proporciona un punto de referencia para medir el progreso, identificar áreas de mejora,
proporcionar retroalimentación y tomar decisiones informadas. Promueve la equidad, la
coherencia y la transparencia en el proceso de evaluación, al tiempo que apoya el
crecimiento y el desarrollo de los empleados.

¿Refiérase a las competencias de liderazgo en el desempeño de los equipos de

trabajo? (al menos de un área o departamento)
Las competencias de liderazgo son indispensables para que un equipo tenga un
desempeño exitoso, un líder competente puede influir de manera positiva en los
integrantes de su equipo, motivarlos, alinearlos y así optimizar su rendimiento colectivo
para cumplir el objetivo común de la empresa.

Un líder de cualquier empresa debe tener las siguientes cualidades:

 Deber ser proactivo: Los lideres con personas a las que el equipo sigue, por eso
lo ideal es que sean los primeros en poner en marcha las nuevas ideas,
metodologías o cambios.
 Liderar desde adentro: Un buen líder sabe que el activo mas importante de una
organización son las personas, por eso se enfoca en sus trabajadores, los
observa para destacar sus fortalezas y así sacar el máximo provecho a cada uno.
 Planificación estratégica: Debe saber establecer objetivos alcanzables y trazar un
plan para lograrlo en conjunto con su equipo.
 Saber delegar: Este punto es fundamental ya que, conociendo a sus trabajadores
y las habilidades de cada uno, sabrá que funciones y tareas dar a cada uno.
 Comunicación: Tener habilidades comunicativas, debe saber expresarse, pero
también escuchar.
 Empatía: Esta es una competencia imprescindible, ya que si no se es empático no
se puede conocer a las personas de tu equipo
En banco estado contactos 24 horas, el ambiente laboral tanto entre lideres-
colaboradores y colaboradores-colaboradores se describe como un ambiente
grato, es una empresa donde existe apoyo de los supervisores y formación
permanente que contribuye a mejorar el desempeño de los ejecutivos en su labor
diaria.
Menciones y explique los Objetivos de la Evaluación del Desempeño. (puede
referirse a un área o departamento)
La evaluación de desempeño tiene como propósito crear estrategias para mejorar el
rendimiento de los trabajadores y por lo tanto aumentar la productividad de la empresa,
también sirve para definir metas a alcanzar.

Los objetivos de la evaluación de desempeño son:

 Generar motivación: Se resaltan los aspectos positivos de cada uno y busca

incentivar a los trabajadores a aumentar los niveles de calidad, es decir, se
establecen metas razonables para aumentar el rendimiento.
 Estimular la productividad: Un trabajo laboral favorable es imprescindible para que
se cumplan los objetivos de la evaluación de desempeño, no es apropiado
realizarla si existe una situación de trabajo tensa. Sin duda, parte de los objetivos
de la evaluación del desempeño consiste en el análisis de lo que se pueda
mejorar. De esa forma, saca a relucir los recursos necesarios para hacer más
eficiente la productividad de los trabajadores.
 Producir confianza y efectividad: Debe crearse un ambiente positivo, en donde
todos los trabajadores sientan que se les respeta y aprecia. Es bueno que
entiendan que la evaluación es valiosa para determinar la transparencia y crear
más confianza.
 Favorece el desarrollo a nivel personal: Establecer políticas de promoción,
ascensos y rotaciones adecuadas resulta muy oportuno. Este es otro de los
diversos objetivos de la evaluación del desempeño que beneficia a ambas partes.
Tomar iniciativas que vayan dirigidas al crecimiento personal fomenta el bienestar
general.
 Ofrecer evidencia visible, ética y legal con calificaciones de carácter numérico:
Debe elaborarse una documentación, para evaluación, que brinde protección a la
empresa y al trabajador. De esa manera, si el empleado es eficiente, esta
documentación lo protegerá contra despidos injustificados, otro aspecto
importante es realizar una evaluación de desempeño con calificaciones
numéricas.
 En Banco estado 24 horas S.A los ejecutivos se encuentran en una constante
evaluación de desempeño por parte de la satisfacción de los clientes, encuesta
que luego de que se entrega el servicio no presencial, es respondida por los
usuarios quienes evalúan la atención entregada por parte de los ejecutivos
telefónicos del banco.

Menciones algunos factores a evaluar del desempeño del trabajador. (debe

seleccionar al menos 2 en la empresa)
 Conocimiento del trabajo: El trabajador debe estar capacitado, actualizado y
manejar correctamente las herramientas y métodos que lo lleven a cumplir con su
labor y actividades. Debe estar en constante aprendizaje y, con el fin de mejorar
el desempeño, es necesario que asista a cursos, talleres o charlas que lo ayuden
a mejorar.
 Relaciones interpersonales: El trabajo en equipo en fundamental, por eso es muy
importante la relación que tenga un trabajador con sus pares, con sus jefes y con
sus clientes, si sabe relacionarse tendrá como resultado un mayor rendimiento y
buen clima laboral.
 Calidad en los resultados: El cumplimiento de las obligaciones y la productividad
debe ser medido a través de herramientas cualitativas y cuantitativas. Esto
dependerá del tipo de trabajo que se tenga y las metas que la gerencia haya
propuesto.
 Estabilidad emocional: Como trabaja un empleado es muy importante, aunque un
trabajador no tenga que trabajar en equipo con sus pares sus problemas
personales o laborales pueden provocar un mal clima laboral que perjudicara a su
trabajo y el de los demás.
 Habilidades blandes y analíticas: Además de la calidad, los resultados y el
cumplimiento de metas, el desempeño también conlleva puntualidad, lenguaje
óptimo, hábitos personales, optimismo, etc. Estas habilidades blandas se vinculan
directamente a la forma en la que trabaja una persona y son factores que se
miden todos los días y a todas horas. Al mismo tiempo, se necesitan trabajadores
que tengan capacidad crítica y analítica al momento de innovar, resolver crisis,
entre otras situaciones.

Los dos factores que seleccionamos para la empresa Banco Estado contacto 24
horas S.A son:
 Conocimiento del trabajo: Este es un factor importante dentro de la
empresa, ya que depende de los trabajadores aprovechar y demostrar
todos sus conocimientos, en la empresa se les entregan todas las
herramientas para que puedan aprender y capacitarse.
Lo más destacado por trabajadores y extrabajadores en páginas de
portales de empleo son las capacitaciones que el banco entrega y la
oportunidad de crecer dentro de la empresa.

 Habilidades blandas y analíticas: En el contacto 24 horas de Banco Estado

se puede asegurar que las habilidades blandas son las más importantes ya
que un trabajador puede tener los conocimientos para realizar su trabajo,
pero este, al ser un servicio telefónico que se encarga de ayudar a los
usuarios requiere más que conocimientos, empatía y tolerancia para saber
tratar a los clientes, clientes que tienen distintas personalidades, edades y
educación.
Explique por qué es de utilidad establecer metas para la E.D.
El establecer metas en la evaluación de desempeño es de utilidad ya que ayuda a
clarificar expectativas, medir el rendimiento, motivar a los empleados, fomentar el
desarrollo profesional y proporcionar retroalimentación y reconocimiento. Las metas
proporcionan un marco sólido para evaluar y mejorar el desempeño de los empleados, lo
que a su vez puede contribuir al crecimiento y éxito tanto individual como organizacional.

Cabe recalcar que al establecer estas metas se puede medir y cuantificar el desempeño
de cada trabajador aun siendo de diferentes áreas ya que esto busca, identificar a cada
trabajador independiente de que cargo cumpla. Además, que busca que cumplan
expectativas claves que son parte de la misión y visión de la empresa. Las metas
proporcionan una guía específica sobre lo que se debe alcanzar, lo que ayuda a los
empleados a comprender y enfocar sus esfuerzos en áreas específicas. Proporcionan
criterios objetivos para medir el desempeño de los trabajadores. Las metas también
pueden aumentar la autoestima y la confianza de los empleados a medida que
experimentan el progreso y el logro.

Puede ayudar a impulsar el desarrollo profesional de los trabajadores, ya que pueden

estar relacionadas con el desarrollo de habilidades, la adquisición de conocimientos
específicos o el logro de objetivos a largo plazo. Al establecer metas de desarrollo, los
trabajadores pueden identificar áreas en las que desean mejorar y establecer un plan de
acción para adquirir las habilidades necesarias. La evaluación de desempeño como tal
proporcionan una base sólida para brindar retroalimentación constructiva y
reconocimiento a los trabajadores. Al comparar los resultados reales con las metas
establecidas, los gerentes pueden ofrecer orientación y retroalimentación específica
sobre el desempeño de los trabajadores. Además, cuando los trabajadores alcanzan o
superan sus metas, se puede proporcionar reconocimiento y recompensa, lo que
fomenta la satisfacción laboral y el compromiso.

¿Cuáles son las responsabilidades de RRHH en un proceso de Evaluación de

Desempeño (ED)?
El departamento de Recursos Humanos (RRHH) tiene varias responsabilidades clave en
un proceso de evaluación de desempeño. Estas responsabilidades incluyen:
1. Diseño del proceso de evaluación: El área de recursos humanos es responsable de
diseñar y desarrollar un proceso de evaluación de desempeño efectivo. Esto implica
definir los criterios de evaluación, establecer el formato de la evaluación, determinar los
métodos de recopilación de datos y establecer los plazos y las etapas del proceso.

2. Comunicación y capacitación: Esta área tiene la responsabilidad de comunicar el

proceso de evaluación de desempeño a todos los trabajadores y asegurarse de que
comprendan claramente los objetivos, las expectativas y los criterios de evaluación.
También se encarga de capacitar a los trabajadores y gerentes sobre cómo llevar a cabo
las evaluaciones de manera efectiva, brindando orientación y recursos necesarios.

3. Recopilación y análisis de datos: La recopilación de datos relevantes para la

evaluación de desempeño, ya sea a través de formularios, cuestionarios, entrevistas o
cualquier otro método utilizado en el proceso. Además, es responsable de analizar los
datos recopilados y generar informes que resuman los resultados y proporcionen
información valiosa para la toma de decisiones.

4. Asesoramiento y apoyo: Brinda asesoramiento y apoyo a los gerentes y

trabajadores durante todo el proceso de evaluación de desempeño. Pueden ofrecer
orientación sobre cómo establecer metas efectivas, proporcionar comentarios
constructivos, identificar oportunidades de desarrollo y brindar apoyo en la resolución de
cualquier problema o conflicto que surja durante el proceso.

5. Gestión del rendimiento deficiente: En caso de que se identifique un rendimiento

deficiente, el área de recursos humanos juega un papel clave en el manejo de estos
casos. Esto puede implicar la implementación de programas de mejora del desempeño,
el desarrollo de planes de acción para abordar las deficiencias y, en última instancia, la
toma de decisiones sobre medidas disciplinarias o acciones correctivas.

6. Evaluación y revisión del proceso: También es responsable de evaluar y revisar

periódicamente el proceso de evaluación de desempeño para asegurarse de que sea
efectivo y se alinee con los objetivos y necesidades de la organización. Esto implica
recopilar comentarios de los trabajadores y gerentes, identificar áreas de mejora y
realizar ajustes en el proceso según sea necesario.

Dentro de las responsabilidades de esta área tienen una gran tarea, ya que en un
proceso de evaluación de desempeño incluyen el diseño del proceso, la comunicación y
capacitación, la recopilación y análisis de datos, el asesoramiento y apoyo a gerentes y
trabajadores, la gestión del rendimiento deficiente, y la evaluación y revisión continua del
proceso para asegurar su eficacia. Sin dejar fuera que todo esto tiene que impartirse y
hacerlo con altura de mira, sin sesgo y con ética profesional.

Explique cómo aplicaría la Metodología SMART ara la Gestión del Desempeño a la

organización que está evaluando. (puede enfocarse en un área o
departamento).

SMART es un acrónimo en inglés que se utiliza para describir una metodología para
establecer y gestionar objetivos de manera efectiva. Cada letra de SMART representa
un atributo clave que debe tener un objetivo:

 Specific (Específico): El objetivo debe ser claro y bien definido, evitando

ambigüedades y proporcionando una dirección clara.

 Measurable (Medible): El objetivo debe ser cuantificable y medible, de manera

que se pueda evaluar su progreso y éxito.

 Achievable (Alcanzable): El objetivo debe ser realista y factible, teniendo en

cuenta los recursos y limitaciones disponibles.

 Relevant (Relevante): El objetivo debe estar alineado con los objetivos y

estrategias más amplios de la organización, asegurando que sea relevante para
el contexto y las necesidades específicas.

 Time-bound (Limitado en el tiempo): El objetivo debe tener un plazo definido para

su cumplimiento, lo que ayuda a establecer una fecha límite y mantener el
enfoque y la responsabilidad.
La metodología SMART se utiliza ampliamente en la planificación y gestión de
proyectos, así como en la gestión del desempeño y el establecimiento de metas
personales y profesionales. Estableciendo objetivos más claros, alcanzables y
orientados hacia resultados medibles.

A continuación, realizaremos un ejemplo aplicado a Banco estado de dicha metodología

que será aplicada al área de recursos humanos:

 Objetivo específico: Implementar un sistema de evaluación de desempeño para

todos los empleados del área de Recursos Humanos en un plazo de tres meses.
Este objetivo se enfoca en la implementación de un sistema de evaluación de
desempeño específicamente para el área de Recursos Humanos y establece un
plazo de tiempo claro.

 Objetivo medible: Aumentar la tasa de retención de empleados en el área de

Recursos Humanos en un 10% durante el próximo año fiscal.
Este objetivo se puede medir mediante el seguimiento de la tasa de retención de
empleados en el área de Recursos Humanos y establece una métrica específica
para evaluar el éxito.

 Objetivo alcanzable: Desarrollar e implementar un programa de capacitación en

habilidades de liderazgo para los gerentes de Recursos Humanos en un plazo de
seis meses.
Este objetivo es alcanzable dentro de un período de seis meses y busca mejorar
las habilidades de liderazgo de los gerentes de Recursos Humanos mediante un
programa de capacitación específico.

 Objetivo relevante: Establecer un sistema de reconocimiento y recompensas para

los empleados del área de Recursos Humanos en un plazo de cuatro meses.
Este objetivo es relevante para mejorar la motivación y el compromiso de los
empleados del área de Recursos Humanos mediante un sistema de
reconocimiento y recompensas adaptado a sus necesidades específicas.
  Objetivo limitado en el tiempo: Reducir el tiempo promedio de contratación de
nuevos empleados en el área de Recursos Humanos en un 20% en los próximos
seis meses.
Este objetivo establece un plazo de seis meses y busca mejorar la eficiencia del
proceso de contratación en el área de Recursos Humanos mediante la reducción
del tiempo promedio de contratación.

Estos objetivos proporcionan una dirección clara, permiten medir el progreso y facilitan
la evaluación del desempeño y la mejora continua en el área de Recursos humanos.

Señalar porqué es importante el proceso de feedback en la gestión del desempeño

y cómo aplica a la organización en estudio.

 Mejora el rendimiento: Proporciona información y orientación para cerrar brechas

de rendimiento y alcanzar niveles más altos de excelencia.
 Alinea expectativas: Ayuda a establecer metas y estándares claros, evitando
malentendidos y fomentando una comprensión compartida.
 Fomenta el compromiso y la motivación: Reconoce los logros, refuerza el sentido
de valor y ofrece oportunidades de crecimiento y desarrollo.
 Impulsa el desarrollo profesional: Identifica fortalezas y áreas de mejora,
estableciendo planes de acción para mejorar habilidades y competencias.
 Mejora la comunicación y las relaciones laborales: Fomenta una comunicación
clara y abierta, fortaleciendo la confianza y la colaboración.

En el caso del Banco Estado, uno de los bancos más grandes en Chile, el proceso de
feedback en la gestión del desempeño se aplicaría de la siguiente manera:

 Establecimiento de expectativas claras: Se establecerían metas y objetivos claros

para cada empleado, alineados con los objetivos estratégicos del banco. Estas
expectativas se comunicarían de manera clara y se establecerían indicadores de
desempeño medibles.
  Evaluación regular del desempeño: Se realizarían evaluaciones periódicas del
desempeño de los empleados en función de los indicadores y metas establecidos.
Estas evaluaciones se llevarían a cabo de manera objetiva y se identificarían
tanto los logros como las áreas de mejora.

 Retroalimentación continua: Los supervisores y líderes proporcionarían

retroalimentación constante a los empleados sobre su desempeño. Esto incluiría
reconocer los logros, destacar las áreas en las que se está haciendo un buen
trabajo y ofrecer sugerencias para mejorar y alcanzar un nivel más alto de
excelencia.

 Desarrollo y planificación: En base a la retroalimentación recibida, se

establecerían planes de desarrollo personalizados para cada empleado,
identificando oportunidades de capacitación, desarrollo de habilidades y
crecimiento profesional. Se brindaría apoyo y recursos para ayudar a los
empleados a alcanzar sus metas de desarrollo.

 Seguimiento y revisión: Se realizarían reuniones periódicas de seguimiento para

revisar el progreso de los empleados, evaluar el impacto de las acciones de
desarrollo implementadas y ajustar los objetivos según sea necesario. Se
mantendría una comunicación abierta y transparente durante todo el proceso.

En resumen, en el Banco Estado se aplicaría el proceso de feedback en la gestión del

desempeño a través del establecimiento de expectativas claras, la evaluación regular del
desempeño, la retroalimentación continua, el desarrollo y planificación personalizada, y
el seguimiento y revisión periódicos. Esto permitiría mejorar el rendimiento de los
empleados, fomentar su crecimiento profesional y contribuir al éxito general del banco.

Conclusión