INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACION
UNIDAD PROFESIONAL “SANTO TOMÁS”

CALIDAD Y TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

GRUPO ELEKTRA
DEPARTAMENTO DE VENTAS

PRESENTAN:
DEVIANA AGUILAR DANIEL ANTOLIN
ESQUINCA BARÓN DANHA VALERIA

CDMX, 27 DE MARZO 2023

1
 Contenido

Ficha técnica de Grupo Elektra ............................................................................ 3

Conceptos básicos de la calidad en el área de ventas de la organización y su

sistema de control. ............................................................................................... 4

¿El papel del directivo de la organización está bajo el enfoque de sistemas? ..... 4

¿Los colaboradores están sensibilizados en calidad? ......................................... 5

Gráfico del sistema de control y características de los sistemas observados ...... 6

Modelo Organizacional de la empresa ................................................................. 7

Anexos ................................................................................................................. 8
Entrevista 1 ....................................................................................................... 8
Entrevista 2 ..................................................................................................... 11
Entrevista 3 ..................................................................................................... 13

Referencias bibliográficas .................................................................................. 15

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 Ficha técnica de Grupo Elektra

Nombre: Grupo Elektra

Razón social: Grupo Elektra, S.A.B. de C.V.

Sector económico (giro): Servicios financieros y de comercio

Organigrama

Ricardo Benjamín Salinas Pliego

(presidente del consejo)
Alejandro Valenzuela del Rio Manuel González Jessica S. Rustin
(director general de banco azteca) (director de sistemas) (directora general de purpose finacial)

Álvaro Alberto Calderón Elena Alti Ortiz Luis Niño de Rivera

(director de administración y (directora de mercadotecnia (presidente del consejo de

Finanzas de grupo Elektra) grupo Elektra) administración de B.A)

Mercado nacional y/o internacional: Mercado nacional con más de 5,000

sucursales. A nivel internacional está presente en México, Guatemala y Honduras,
y más de mil sucursales en Estados Unidos
Descripción: Enfocados a satisfacer las necesidades de las familias mexicanas
tomando como única guía las prioridades, exigencias y estilos de vida de cada uno
de nuestros clientes.
Misión: Alcanzar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, proveedores y empleados. Haciendo uso de los recursos para ser
propositivos, informativos, prácticos y humanos.
Visión: Ser el principal y más completo Punto de Referencia y de Venta continuar
creando e innovando para marcar las pautas en el Mercado y servir con un alto
sentido de responsabilidad y ética
Objetivos: Desarrollar oportunidades para el incremento de ventas y rentabilidad
por medio de la capitalización de su posición dentro del liderazgo
Seguir manteniendo un trabajo en equipo que sea rápido y fácil enfocándose al
cliente y desarrollando el aprendizaje

Incrementar su red de distribución para ofrecer productos y servicios innovadores y

así aprovechar oportunidades de negocio

3
 Conceptos básicos de la calidad en el área de ventas de la
organización y su sistema de control.

Debemos tomar en cuenta los conceptos básicos de la calidad, en cuanto al área

de ventas, la pregunta: ¿cómo influye la calidad en su área? Responde, que son
las condiciones en la que vendemos el producto al cliente y el trato que se le da
a los mismos, calidad es un concepto en dónde incluyen la satisfacción del cliente,
en donde es importante recalcar que no solo es necesario que la mercencía llegue
en buen estado a manos de los compradores, sino en la forma en la que el área
de ventas lleva a cabo este proceso; la presentación con el cliente, el saludo, las
recomendaciones en cualquier producto escogido, etc., puesto que, tiene una
relación más directa con el cliente, de está manera nos lleva a contestar la
pregunta; cómo influye la calidad en el área, y cómo es que se mantiene la misma
en los procesos, se mantiene gracias a la cooperación de las demás áreas y a la
disposición que se tenga por parte de los colaboradores en el área de ventas .
Esto ayuda a la mejora continua de la empresa, atrayendo más clientes y por
consigueinte, vendiendo más, incrementando el capital dentro de la organización.

¿El papel del directivo de la organización está bajo el

enfoque de sistemas?

Está relacionado con el enfoque de sistemas, tiene a su cargo los colaboradores del
área que forman parte de un conjunto de elementos que hacen que el área de ventas
funcione de manera eficaz, tiene un proceso de ventas que está en constante
mejora, por lo que podemos deducir que, es susceptible al cambio y a la adaptación,
recalcando una de las características de los sistemas, la adaptabilidad y la
eficiencia.
Tiene la noción acerca de la importancia del área de ventas en la organización, se
planteó que conforma un pilar importante en la relación con el cliente y en la
empresa, un buen manejo de administración, de finanzas, de ventas, entre otros
departamentos, da como resultado un equilibrio entre los mismos, si fuera caso
contrario, muchos clientes optarían por otro tipo de empresa, dejando de lado
Elektra. El encargado tiene consideración por sus trabajadores, comentó que es
importante dirigirse con respeto y educación para con los trabajadores, creando un
ambiente ameno e integrado, manteniendo su cohesión interna, para la realización
del proceso de venta.

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 ¿Los colaboradores están sensibilizados en calidad?

¿El personal conoce de calidad? ¿Existe una sensibilización en tema de calidad en

los colaboradores? Para contestar estas preguntas que se han planteado en un
inicio. Se ha realizado un estudio en la sucursal Elektra Tacuba Miguel Schultz en la
cual se ha llevado a cabo una serie de entrevistas a dos colaborades con el objetivo
de conocer a fondo la interpretación y el uso de calidad.
Los resultados obtenidos han sido los siguientes. Han definido a la calidad como “el
desarrollo de un trabajo excelente, un lugar en el que se atienda bien a las personas,
que seamos prácticos, pero manejando la garantía de lo que se hace, se hace a lo
que busca el cliente” (D. Cerón). Con esto se observa que los colaboradores tienen
noción de acerca de la calidad y hacen uso de esta.

Por lo anterior, y por lo observado en la realización de las entrevistas de acuerdo

con (S. M. Rodríguez). “la calidad de ventas es el aumentar la productividad de cada
ejecutivo de ventas, es decir que tenga un menor porcentaje de rechazo en cuanto
al ofrecimiento de algún servicio o producto. Nosotros manejamos un porcentaje en
cuanto al desempeño de cada persona y reduciendo los números negativos se
podría decir que estamos mejorando en relación con la calidad”. Con esto se
entiende cuanta es la importancia de hacer uso de una alta calidad, pues sin ella la
productividad y el porcentaje negativo de ventas iría en aumento causando perdidas
monetarias y con ello alejando al consumidor.
Por ende, el desarrollo de la empresa está basado en el manejo de la calidad, que
el personal tenga en cuenta cuales son los objetivos del área que se planean
conseguir, cual es la misión y la visión de la organización, como es el proceso de
venta, la importancia del uso de una atención adecuada al consumidor, entre otros.
Para ello se deben de hacer uso de estrategias, planes y proyectos con el fin de
sensibilizar a los colaboradores acerca de la importancia de la calidad en la
organización. A través de las entrevistas se ha mostrado que no se hace a grandes
rasgos uso de estos métodos, de acuerdo con (S. M. Rodríguez). “Programas y
eventos como tal, no, no se llevan a cabo, simplemente es el uso de platicas
motivacionales, pequeños descansos para convivir con los demás trabajadores,
pero solo eso”.
A través de esto se concluye cuanta es la importancia del tener noción acerca de
que es la calidad dentro del área de ventas, del valor de sensibilizar a los
trabajadores y del uso de programas o métodos con el objetivo de difundir de
manera conjunta los beneficios del empleo de la calidad.

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 Gráfico del sistema de control y características de los
sistemas observados

El sistema de control es un proceso para asegurar que las actividades reales se

ajusten a las actividades planificadas.
En el control administrativo se asegura que los recursos obtenidos sean usados
eficientemente en función de los objetivos planeados

entrada proceso salida

•personal •control
•dinero administrativo
•maquinaria y •control
equipo financiero
•tecnologia •control de
calidad
•control de ventas

Para grupo Elektra en el área de ventas, se hacen notorios diferentes modos de

control. Como el control de calidad, el cual asegura la comprobación de una calidad
especifica en los productos y servicios que se ofrecen. Control de ventas, el uso de
pronósticos y presupuestos son esenciales para este control y control de finanzas
proporciona información con relación a la situación financiera de la empresa.

Los KPIs se definen como indicadores de ventas que muestran numéricamente los
resultados de tu equipo y en qué áreas precisas volcar tus esfuerzos.

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 Modelo Organizacional de la empresa

Consideramos que se trata de un modelo divisional, pues tiene una línea de

productos muy amplia y variada, y mayormente la organización está dividida por
diferentes áreas, este modelo se adapta muy bien a empresas un poco más
grandes, en este caso, el grupo Elektra, cuenta con diversas sucursales ubicadas
en el país, aparte de que se encuentra presente en Guatemala, Honduras y tiene
sucursales en Estados Unidos, es una empresa reconocida a nivel país, en este
modelo se dividen la carga de trabajo, se encuentra el área de administración, de
finanzas, de marketing, empaquetado, entre otras.

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 Anexos

Entrevista 1

¿Cual es su nombre y cargo?

Brandom Cárdenas Hernández y estoy encargado del área de ventas.

¿Cuánto tiempo ha desempeñado dicho trabajo?

Alrededor de unos dos años, dos año y medio.

¿Cuál ha sido su trayectoria laboral?

En esta empresa entre como asesor en ventas durante un año y de ahí me

asendieron a encargado, responsable.
¿Cuál es el giro de la organización y su enfoque en el área?

Mas que nada brindar bienes, productos que satisfagan alguna necesidad del
cliente, electrónicos, artículos personales, de cocina, ect. El área considero que es
la parte en la que se mantiene una relación más directa con el cliente.
¿Cuáles son los objetivos de tu área?

Satisfacer al cliente, realizar el empaquetado del producto de una manera efectiva

y rápida, llevar parte de la contabilidad de, en este caso de la sucursal.
Exprese la calidad en el desempeño de su cargo como directivo

Calidad lo entiendo como la manera eficiente de realizar los procedimientos de

venta, tener en cuenta varios factores que hacen el proceso de venta se haga de
manera exitosa, dirigirme con los demás empleados con respeto para que puedan
responderme de una forma eficaz y por consiguiente, a los clientes.
¿Cómo influye la calidad en su área?

Influye en los procesos, que se realicen acorde a lo planificado y que el trato con los
consumidores sea ameno.
¿Qué se necesita para mantener la calidad de su servicio?

Una buena comunicación, planificación y mucha organización.

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¿Cada cuánto se realizan los procedimientos en el área para mejorar la
calidad?

Siempre está en constante mejoría, nunca se deja de trabajar para lograr una buena
calidad.
¿Cómo es posible que los procedimientos tengan una mejora continua?

Con base al buen trato con los clientes, con la planificación del proceso de ventas y
la forma en la que nos relacionamos con las demás áreas.
¿Cuál es el proceso de sensibilización con tema de calidad hacia los
colaboradores o personas a su cargo?

Sensibilización entiendo que es la parte en la que tomamos en cuenta las

necesidades de los clientes, por lo que en este caso, sería la forma en la que me
dirijo a ellos, con respeto y mucha educación.
¿Tiene alguna noción de la importancia del área de ventas en la empresa?

Sé que es un pilar para que la empresa siga creciendo, y por consiguiente, se creen
más sucursales, todos somos un conjunto de partes que hacen que funcione.
¿Hay alguna distribución en cuanto a personal, dentro del área de ventas?

Si, están los empleados, los asesores y arriba de mi siguen los demás gerentes de
los departamentos y ejecutivos.
¿Existe algún elemento (jefe o colaborador) que demuestre y desarrolle
liderazgo para la elaboración de tareas y actividades asignadas?

En este caso, si hay algún cambio el ejecutivo, me comenta ciertas situaciones o

existe un consejo para platicar alguna inquietud.
Para el control que efectúan, ¿se siguen lineamientos y parámetros, o existe
el análisis y el diálogo con otro personal para mejoras continuas?

Se siguen parámetros ya establecidos, en el caso del área de ventas tenemos

ciertas maneras de hacerlo, pero también existe el diálogo entre departamentos.
Describa uno de los procedimientos principales del área

Uno de ellos es cuando el cliente llega a la tienda, pide información acerca del
producto, le damos precios, características y después preguntamos si tiene crédito
elektra o si desea tramitarlo, si decide comprarlo, pues prosiguen los trámites de
compra y en algunos casos, pues de envió que se encarga otra área, hacemos
también llamadas telefónicas en donde ofrecemos créditos elektra.
¿Cómo interactúan con sus clientes internos y externos?
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El área de ventas tiene un registro de el almacenamiento de los productos, cuando
llega nueva mercancía nsootros realizamos inventario junto con el área de
administración, y con los ejecutivos siempre estamos en contacto para dar un
reporte, y/o alguna situación.

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Entrevista 2

¿Cuál es tu nombre y cargo dentro de la empresa?

Salvador Manuel Rodríguez Oca

¿Cuál ha sido tu trayectoria y tú tiempo dentro de la empresa?

Eh laborado alrededor de 6 años, inicialmente como asesor general por 1 año y

medio, y el cargo que actualmente ejerzo es ejecutivo de ventas
¿Conoces la visión de la empresa?

No, no la conozco tal cual, sin embargo, tengo presente que nuestra principal tara
es promover un servicio de calidad a cualquier persona que se presente en las
instalaciones
¿Conoces la misión de la empresa?

Creo que una de las misiones es impulsar las ventas, atraer a mas clientes y siempre
seguir ofreciendo un servicio de calidad
¿Qué entiendes por sensibilización?

Siento que sensibilizar es hacer más empáticos y humildes a las personas, que
todos se ayuden y se cooperen para hacer las actividades, es impulsar los valores
como el respeto, la enseñanza, la gratitud entre otras. Y con esto se hace un mejor
ambiente laboral que pueda mejorar la productividad de todo trabajador.
¿Conoces los objetivos del área de ventas?

Si, uno de ellos es aumentar la cartera de clientes, también proporcionar las

opciones adecuadas para cada una de las necesidades que se nos presentes, el
ingreso en cuanto a las ventas es indispensable que vaya en aumento, entre otras
cosas.
¿Cómo puedes definir el termino calidad en el área de ventas?

Tal vez y podríamos definirlo como el aumentar la productividad de cada ejecutivo

de ventas, es decir que tenga un menor porcentaje de rechazo en cuanto al
ofrecimiento de algún servicio. Nosotros manejamos un porcentaje en cuanto al
desempeño de cada persona y reduciendo los números negativos se podría decir
que estamos mejorando en relación con la calidad
¿Cómo se organiza y divide el trabajo en el área?

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Si, se maneja una jerarquía dentro del departamento el cual esta dividido por
gerente de ventas, el supervisor y todos los ejecutivos
¿Hacen uso de programas, eventos o algún tipo de método para sensibilizar
a los trabajadores con relación a la productividad?

Programas y eventos como tal, no, no se llevan a cabo, simplemente es el uso de

platicas motivacionales, pequeños descansos para convivir con los demás
trabajadores, pero solo eso.
¿Hay algún elemento, directivo o supervisor que cuente con las capacidades
competentes, haciendo uso del liderazgo para alguna tarea, programa o
proceso a desarrollar y podrías describir como es el proceso que utiliza en la
realización?

Si, para toda actividad que se realiza, por ejemplo, ya sea la designación de una
tarea para ciertos ejecutivos, es desarrollada por parte de los supervisores los
cuales por medio de una planeación bien diseñada nos la presentan, comentando
los objetivos a conseguir, cual es el propósito de y cómo será la ejecución día tras
día. Hay actividades que duran hasta una semana.

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Entrevista 3

¿Cuál es tu nombre y cargo dentro de la empresa?

Dalila Cerón Camacho

¿Cuál ha sido tu trayectoria y tú tiempo dentro de la empresa?

Llevo laborando 2 años y sigo en el mismo lugar en el que inicie que es ejecutivo de
ventas
¿Qué entiendes por calidad?

Yo siento que la calidad es manejar un trabajo excelente, un lugar en el que se

atienda bien a las personas, que seamos prácticos, pero manejando la garantía de
lo que se hace, se hace a lo que busca el cliente
¿Tienes noción de la visión de la empresa?

Si, lo que se busca es posicionarse como la empresa numero uno dentro de los
mercados en los cual está presente grupo Elektra. Expandirse y seguir llegando a
muchas más personas.
¿Puedes mencionar 3 objetivos del área de ventas?

Claro, aumentar obviamente las ventas ese sería nuestro principal objetivo,
expandir la cartera de clientes, mejorar la eficiencia en cuanto al personal y también
a la atención al cliente
¿Cómo se divide y organiza el trabajo en el área?

Si, todo el departamento está dividido por el gerente de ventas, el supervisor y por
ultimo los ejecutivos. Cada uno tiene diversas tareas, pero también hay
colaboraciones en ciertas actividades
¿Conoces el proceso de venta y puedes describirlo?

Si, el proceso consiste en hacer primero un checking con respecto a los prospectos
que hay, se podría decir que eso es el principio, después se realizan llamadas a
cada prospecto al cual se le considera valioso, ya después vendría en punto medio
que seria hacer las preguntas correspondientes al ofrecer un servicio o producto y
por el ultimo se realizan los trámites legales y proceden a la realización de la venta.
¿Consideras que el ambiente laboral es el adecuado para llevar a cabo las
actividades diarias y por qué?

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Si, el ambiente laboral es el indicado, están presentes el respeto, la cooperación, la
ayuda mutua, entre otros más. Esto siempre favorece el desempeño laboral porque,
a quien no le gusta trabajar en lugar donde el ambiente es cálido, a nadie. Y si fuera
lo contrario no se darían dar los resultados adecuados que se presentan hoy con
día.
¿Cuáles son los retos que se presentan día a día para una mejor
productividad?

Uno de los retos que se presentan es la escasez de programas o cursos impartidos

de manera gratuita con el objetivo de mejorar las ventas, es decir, que se puedan
adquirir estrategias de venta y de consolidación de prospectos
Para mejorar el desempeño o rendimiento ¿Hacen uso de algún método?

No, como lo mencione en la pregunta anterior no se desarrolla como tal un método

o programa para mejorar el desempeño de cada colaborador. Simplemente se llevan
a cabo algunas platicas de manera grupal en las cuales se trata de motivar al
personal, pero no tienen mucho impacto.

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 Referencias bibliográficas

Grupo Elektra. (s/f). Estructura corporativa. Grupo Elektra. Recuperado el

24/03/2023
https://www.grupoelektra.com.mx/es/estructura-corporativa.

Grupo Elektra. (s/f). Equipo directivo. Grupo Elektra. Recuperado el 24/03/2023.

https://www.grupoelektra.com.mx/es/equipo-directivo

Gómez J. (2017/mayo). ¿Cuál es la estructura organizacional que más le conviene?

INALDE Business School. https://www.inalde.edu.co/blog/direccion-de-
empresas/cual-es-la-estructura-organizacional-que-mas-le-
conviene/#:~:text=Estructura%20organizacional%20divisional&text=Surgen%20cu
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