Diagnóstico y Presentación de la Auditoria Administrativa, de Acuerdo con el Análisis

Factorial

Duvan Esneider Peñaloza Jaimes

Fundación Universitaria del Área Andina

Septiembre 14 del 2020

Nota del Autor

Auditoria Administrativa, Profesor: Samir Raduam Mendoza, Tecnología en

Gestión de la Calidad, Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras,

Fundación Universitaria del Área Andina.

La correspondencia relacionada con este documento debe ser enviada a:

Dpenaloza7@estudiantes.areandina.edu.co
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Tabla de Contenido

Introducción.....................................................................................................................................4

Combinar los Hallazgos y Diagnosticar..........................................................................................5

¿Cuál es la Capacidad Óptima para el Logro de los Objetivos?..................................................5

¿Cómo se está Ejecutando Realmente el Proceso de Acuerdo con lo Planeado?........................6
¿Qué Factores no Permiten que se Logren los Objetivos con Claridad?.....................................7
¿A qué Factores Debemos Poner Mayor Atención?....................................................................8
¿Cuáles Objetivos Pueden Alcanzarse en estas Condiciones y Cuáles no?.................................9
Se Debe Examinar y Conciliar con todo el Equipo de Auditores..............................................10
Presentación del Diagnóstico:........................................................................................................10

Se Deben Preparar los Documentos para hacer el Diagnóstico.................................................10

Indicar con Claridad la Problemática y los Factores que la Generan........................................11
Exponer a las Personas Involucradas.........................................................................................13
Sugerir las Decisiones para Mejorar e Impulsar que se Hagan..................................................14
Conclusiones..................................................................................................................................16

Bibliografía....................................................................................................................................17
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Lista de Ilustraciones

Ilustración 1. Listado de Asesores..........................................................................................7

Ilustración 2. Formato de diagnóstico para la implementación de auditoria. Fuente: Propia......11

Ilustración 3. Diagrama de causa y efecto identificado en Cavca Seguros. Fuente: Propia........13

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Introducción

El presente trabajo de investigación ofrece una mirada al interior de los procesos que se

ejecutan en la empresa Cavca Seguros; empresa en donde labora uno de los estudiantes de este

equipo de trabajo. La problemática que se aborda en este documento supone una inmersión al

interior de la gestión integral de ventas de pólizas, que es ejecutada por parte de los asesores

comerciales, se analizan los factores internos que inciden en los resultados y se plantean

propuestas de mejora. De esta forma se busca dar respuesta a la pregunta orientadora de este eje:

¿Cuáles son las metodologías más apropiadas que permiten procesar y analizar la información

reunida en la auditoria administrativa para mejorar la gestión de las organizaciones es en la

actualidad?
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Combinar los Hallazgos y Diagnosticar

¿Cuál es la Capacidad Óptima para el Logro de los Objetivos?

Debemos tener presente que el área que se va a someter a auditoria será Gestión de lo

administrativo específicamente en el procesamiento de la información esto con el fin de conocer

mediante la auditoria si se cumple efectivamente con el proceso de mejora continua que busca la

implementación de la Norma ISO 9001 de 2015 y lograr aumentar el porcentaje de efectividad y

de ventas en la empresa.

Ahora bien para este paso debemos tener en cuenta la capacidad de ítems e información que

vamos a evaluar con el fin de que el análisis se nos facilite logrando identificar que el porcentaje

de efectividad tanto en ventas como en tratamiento de datos está resultando.

La compañía cuenta con un Controler llamado David que es el encargado de analizar y

detallar todo lo relacionado con la parte numérica de la compañía, no solo en la parte financiera

si no también en la optimización de datos y bases que se manejan ya que la empresa se encarga

crear sus propias bases de datos por medio de registros públicos como el RUNT o el SIM, dicha

información debe distribuirse entre una cantidad específica de asesores para que hagan el

respectivo contacto, ofrecimiento y posterior cierre de ventas, lo cual debe ser medido.

El porcentaje de efectividad actual de un asesor promedio que logra hacer 30 millones de

pesos en ventas está en el 22% de efectividad de la base, es decir que si se le entrega una base
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con 100 registros solo logra vender 22 clientes que dependiendo al valor de la póliza representan

la cantidad en millones de pesos antes mencionada.

Lo ideal con la implementación de esta auditoría y el mejoramiento de cómo se está tratando

esa información es poder aumentar ese porcentaje de efectividad de cada asesor con el fin de

generar mayor rentabilidad en la compañía.

Si un asesor logra llegar al 50% de efectividad de su base, fácilmente podría superar el

presupuesto de los 50 millones de pesos que no solo le representa una comisión alta si no que

también contribuye con el mejoramiento de los procesos aquí señalados.

¿Cómo se está Ejecutando Realmente el Proceso de Acuerdo con lo Planeado?

Dentro de los procedimientos específicos para el desarrollo de la auditoria indicamos que se

observarían a los asesores y las diferentes actividades que realizan con el fin de conocer el

manejo que le dan a la información que les pertenece.

A continuación podemos ver los asesores encargados de la venta de seguros todo riesgo en la

compañía.
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Ilustración 1. Listado de Asesores.

Dentro de las primeras fases del proceso podemos decir que se está ejecutando de manera

adecuada ya que el CRM que maneja la compañía llamado Salesforce nos permite analizar de

manera detallada las bases de datos que le corresponde a cada asesor nombrado anteriormente

con el fin de conocer día a día su gestión.

Es un avance muy grande poder tener acceso a este tipo de gestiones porque nos brinda

un panorama mucho más claro de cómo cada asesor está realizando su gestión y optimización de

la base de datos.

¿Qué Factores no Permiten que se Logren los Objetivos con Claridad?

Existen algunos factores muy importantes que hemos identificado y que por la

complejidad para tratarlos se nos dificultan llegar a los objetivos planeados.

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 Cada asesor tiene una gestión completamente diferente ya que su experiencia en ventas se

debe al recorrido por varias compañías.

 La motivación del equipo comercial tiene un comportamiento diferente cada día y cada

semana y esto impide una constancia a nivel de ventas del equipo en general.

 La capacidad de supervisión sobre la parte comercial está muy limitada ya que solo existe

un coordinador para el área de automóviles.

 También hemos identificado falta de compromiso por parte de algunos asesores a la hora

de gestionar de manera adecuada la base de datos.

 Falta de conocimientos en el portafolio comercial por parte de algunos comerciales.

¿A qué Factores Debemos Poner Mayor Atención?

De los factores nombrados anteriormente debemos poner atención a 2 principalmente que

son:

 Falta de conocimientos en el portafolio comercial por parte de algunos comerciales.

Este factor es uno de los principales a los cuales debemos prestar mayor atención ya que

el porcentaje de efectividad que queremos lograr en las ventas y la gestión de la información

puede estar truncado por la falta de herramientas en el conocimiento del producto y por tal

motivo las ventas se puedes estar cayendo.

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 Cada asesor tiene una gestión completamente diferente ya que su experiencia en ventas se

debe al recorrido por varias compañías.

En este factor podemos identificar que si no se reglamenta un guion de venta específico

para todos los comerciales con un lenguaje técnico que permita captar la atención del cliente no

se llegara a identificar y medir de manera adecuada a todo el equipo comercial.

¿Cuáles Objetivos Pueden Alcanzarse en estas Condiciones y Cuáles no?

Los objetivos que si se pueden alcanzar son muy pocos ya que nos damos cuenta de que

el mejoramiento de la parte comercial es fundamental para el área que estamos auditando sin

embargo existen objetivos que con la información que recopilamos hasta el momento se puede

ejecutar.

Objetivos que SI se pueden alcanzar:

 Evaluar el servicio (o producto) brindado por la empresa, de cara a la satisfacción

del cliente.

 Identificar los aciertos comerciales y replicarlos en situaciones semejantes con todo el

equipo de trabajo.

Objetivos que NO se pueden alcanzar:

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 Aumentar los niveles de calidad y efectividad mediante diversos mecanismos.

 Generar y proponer nuevos esquemas comerciales que resuelvan problemas a niveles

macro o microempresariales.

 Optimizar la administración de las bases de datos por parte de la empresa.

Se Debe Examinar y Conciliar con todo el Equipo de Auditores

Como lo especificamos en el trabajo del Eje 2 los responsables de esta auditoria son

Néstor Javier Chávez Calderón, Fabian David Barreto Nova y Duvan Esneider Peñaloza Jaimes.

Una vez se recopile toda la información de primera mano y según el calendario de

actividades se discutirá que se debe hacer mediante la identificación de todos los factores

nombrados anteriormente.

Presentación del Diagnóstico:

Se Deben Preparar los Documentos para hacer el Diagnóstico.

Los diagnósticos que se deben generar en esta auditoria son tanto de tipo cualitativo,

como cuantitativo, los primeros serán para reportar la calidad con la que son prestados los

servicios y los segundos para reportar si la cantidad de estos procesos auditados es la requerida
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para cumplir con los objetivos que tiene la compañía aspirando a aumentar la satisfacción del

cliente a través de la aplicación eficaz del sistema de gestión, incluidos los procesos para la

mejora de este y con esto cumplir con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

aplicables a la compañía.

A continuación veremos el formato de diagnóstico que utilizaremos:

FORMATO
DE DIAGNOSTICO PARA LA IMPLEMENTACION DE AUDITORIA

Asesor Temática de Fecha de No. Control Meta Fecha de Descripción Acción de

Proceso
comercial auditoría inicio hallazgo comercial terminación del hallazgo. Mejora

Ilustración 2. Formato de diagnóstico para la implementación de auditoria. Fuente: Propia

Indicar con Claridad la Problemática y los Factores que la Generan

La problemática existente en el área comercial de CAVCA SEGUROS es que la

efectividad de ventas y de gestión sobre las bases suministradas no es adecuada debido a que los

comerciales y la misma compañía tienen factores que no permiten el progreso continuo de las

actividades teniendo un rendimiento constante que se pueda evidenciar en su comportamiento de

ventas.
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A continuación veremos algunos factores de la empresa que impulsan de alguna manera

la problemática asociada:

 La tecnología influye en las estrategias de ventas ya que si no se cuenta con un desarrollo

tecnológico óptimo para la gestión de la información se puede perder el norte del

proyecto o compañía.

 la misión; visión y objetivos de una empresa que pretenda vender bienes o servicios;

deberán estar centrados en el cliente.

 Es necesario considerar la integración de todos los miembros de la empresa o área

comercial.

 La empresa debe ofrecer a sus clientes un valor agregado y un buen servicio.

En el siguiente diagrama de causa y efecto representaremos el problema central identificado

en la auditoria y sus causas:

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Ilustración 3. Diagrama de causa y efecto identificado en Cavca Seguros. Fuente: Propia

Exponer a las Personas Involucradas

Las personas que estarían involucradas serían las encargadas de la campaña comercial en este

caso la señora Nayibe Cordobes que es la coordinadora del proyecto de automóviles y el señor Diego

Cavanzo director de proyectos de la compañía.

Con el apoyo de cada uno de los auditores y dependiendo al requerimiento que se le exija a la

compañía para la implementación de los procesos, cabe resaltar que el auditor debe dejar en claro a la

compañía y los involucrados lo siguiente:

 Transmitir y aclarar al auditado los requisitos en base a los que se va a llevar a cabo

la auditoría.
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 Documentar adecuadamente sus observaciones

 Mantenerse alerta para detectar las indicaciones que puedan afectar a los resultados de la

auditoría que pudieran requerir una investigación más profunda.

 Actuar con independencia, sin prejuicios y con objetividad.

 Elaborar los informes necesarios.

Sugerir las Decisiones para Mejorar e Impulsar que se Hagan

Después de identificar cada uno de los factores tanto externos como internos de la

campaña comercial decidimos sugerir los siguientes ítems que deben escalarse u ejecutarse de la

mejor manera para lograr el objetivo de la auditoria enfocada en la gestión de la información.

 Analizar todas las tareas que los comerciales deben de realizar durante la semana y

ordenarlas por relevancia para tener una mayor contactabilidad.

 Realizar una capacitación general para disponer de todos los datos posibles sobre los

distintos productos y servicios de la compañía, específicamente del área de automóviles.

 Debemos medir y analizar cada uno de los contactos de la base con el fin de incrementar

nuestra productividad comercial.

 Generar campañas para Mantener a los comerciales motivados y con actitud positiva

frente a las tareas diarias y la consecución de sus objetivos.

 Segmentar de una manera adecuada cada cliente que se encuentra en la base con el fin de

conocer cuáles son más potenciales y realizar el primero contacto con ellos. 
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 La compañía debe tener una inversión en tecnología para mejorar la productividad

comercial.

 Mejorar los contenidos de valor que se le entregan al cliente para avanzar hacia el

momento de la compra.

 Estandarizar el proceso de venta para reducir los tiempos muertos y enfocarnos en las

técnicas que nos funcionan.

 Por último, la compañía debe establecer estrategias comerciales claras y bien definidas

que con el apoyo de la inversión tecnológica permita medir mejor las metas.
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Conclusiones

 Todas las entidades buscan estrategias para alcanzar sus objetivos dependiendo de la

naturaleza de sus negocios, es por ello que en el ejercicio de esta tarea se evidencio que

en la empresa Cavca Seguros hay una oportunidad enorme de mejora desde el diseño e

implementación de su estrategia comercial, por ello se plantea la reestructuración de la

gestión comercial desde su estrategia comercial, buscando de esta forma impulsar las

ventas.

 En la actualidad las empresas que tienen índices de crecimiento graduales y que reflejan

buenos resultados en sus informes financieros, son aquellas que tienen la capacidad de

adaptarse no solo a las necesidades de los clientes actuales, también a las necesidades de

los clientes potenciales buscando nuevos nichos de mercado; la evolución tecnológica

avanza día a día y por ello es imperativo asegurar desde la planeación, una partida

importante de recursos destinada a la compra de un software de gestión comercial

integral, que permita una mejora tangible de los resultados de esa importante área.

 La implementación del Ciclo PHVA a la gestión del área auditada en esta tarea nos

permitiría planear las operaciones y/o actividades para lograr los resultados que se

esperan alcanzar, hacer o ejecutar los procesos, verificar a través de auditorías

constantes obteniendo de esta forma valiosa información, que sería utilizada como

insumo para actuar luego de haber analizado los resultados arrojados de los pasos

anteriores.
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Bibliografía

Montilla, O. y Herrera, L. (2006). El deber ser de la auditoría. Estudios Gerenciales, 22(98),83-

110.

Quispe Fernandez, G. M., Ayavira Nina, D., & Arellano Cepeda, O. E. (2017 de Julio de 2017).
Revista Espacios. Obtenido de Aplicación del Análisis Factorial en la medición de la
calidad de la tutoría académica universitaria.:
https://www.revistaespacios.com/a17v38n50/a17v38n50p16.pdf

Rodriguez Basaldua, J. (20 de Noviembre de 2009). Blogger.com. Obtenido de Análisis

Factorial.: http://lum2010audadm.blogspot.com/2009/11/analisis-factorial.html