¿Cuál es el objetivo? Atender al cliente.

Interés Cómo atender a los clientes.

Atender de una manera profesional con el fin de proveer el mejor servicio a
Necesidad
nuestros comensales.
• Maitre
• Baristas
• Recepcionista
Alcance • Bartenders
• Mozos
• Sommelier
• Baristas
Responsabilidad Encargado de Salón
• Uniforme
• Libreta
Equipamiento
• Birome
• QR de la carta / menú

• 1 maître.
• 1 recepcionista
Días de semana • 4 mozos.
• 1 bartender.
• 1 sommelier
Equipo de trabajo
• 1 maître.
• 4 cocineros
Días pico (viernes a la noche, • 2 recepcionistas.
sábados y domingos) • 6 mozos.
• 2 bartenders.
• 2 sommeliers

Concepto
general a los Pregunta a
Tiempos de
que se debe tener en Tareas a realizar
ejecución
prestar cuenta
atención
- Mantelería (mantel y servilleta de tela)
- Plato de sitio
- Tenedor y cuchillo de entrada
¿Qué debe tener
Asegurar las - Tenedor y cuchillo del principal
la mesa previo al
01 condiciones de la - Cuchara de postre 5 min
ingreso del
mesa - Vaso
cliente?
- Copa
- Salero y molinillo de pimienta
- Aceite de oliva
Chequear
¿Qué elementos - Menú
elementos para
02 necesitamos - Libreta 1 min
la toma de
usar? - Birome
pedidos
- Tratarlo siempre de usted
- Mirar a todos los comensales por igual
- Siempre estar con una sonrisa.
- Saludo: “Bienvenidos a Tokima Cocina
Nikkei, mi nombre es XXXXX y hoy voy a
¿Cómo atender al
03 Bienvenida ser su camarero” 3 min
cliente?
- Entregar QR y explicar cómo funciona
- Mostrar predisposición: “Les dejo la
carta. Me encuentro a su disposición”
- Estar atento al comportamiento del
comensal.
 - Acercarse a tomar la comanda de
¿Cómo debe ser
izquierda a derecha (entrada, principal y
Toma de el proceso de la
04 bebidas). 5min
pedidos toma de
- En caso de que no se tenga una decisión
pedidos?
tomada volver a los tres minutos.
-Realizar la carga del pedido en el
¿De qué manera sistema.
Carga de
05 se debe cargar la - Corroborar su correcta ejecución (N° de 3 min
comandas
comanda? mesa, cant. de comensales, bebidas y
pedido)
¿Qué
recomendaciones - Si corresponde, realizar una
06 Sommelier dar a los recomendación en base a los platos 5 min
comensales de elegidos.
vinos y tragos?
- Entregar tapas por la izquierda del
comensal
¿En qué orden
- Entregar entrada por la izquierda del
Bajada de debe ser la 1 ½ min por
07 comensal
platos entrega de categoría
- Retirar la vajilla utilizada
platos?
- Entregar plato principal por el lado
izquierdo del comensal
- Retirar la vajilla utilizada
- Acercarse y preguntar si desean algún
Toma de ¿Cómo debe ser postre y/o infusión
pedidos de el proceso de - En caso de que no se tenga una decisión
08 5 min
postres e toma de postres tomada nos retiramos y le damos tres
infusiones e infusiones? minutos más.
- Acercarse nuevamente y realizar la toma
de pedidos
¿De qué manera
Carga de
09 se debe cargar la - Se repite paso N°05 3 min
comandas
comanda?
¿Qué
recomendaciones - En caso de ser necesario, el barista debe
dar a los acercarse y en base a los pedidos
11 Barista 4 min
comensales sobre solicitados realizar una recomendación a
infusiones? los comensales

¿En qué orden

Entrega de
debe ser la - Entregar el postre y/o infusiones
11 postres e 2 min
entrega de empezando por el lado derecho
infusiones
platos?
¿Cómo debo
Cierre de - Entregar la cuenta y preguntar el método
12 cerrar la 3 min
comanda de pago seleccionado
comanda?
- En caso de que se desee realizar el pago
a través de tarjeta de crédito/débito o QR,
¿Como cobrar
13 Pago acercar el postnet. 5 min
los servicios?
- En caso de que sea en efectivo acercar la
cuenta y recibir el mismo
-Saludar cordialmente e invitarlo a que
¿Cómo despido al regrese: “Gracias por elegir Tokima,
14 Despedida 1 min
comensal? esperamos que haya tenido una agradable
experiencia, esperamos verlo pronto".
- Mantelería (mantel y servilleta de tela)
Armado de ¿Cómo armo la
15 - Plato de sitio 8 min
mesa mesa para los
- Tenedor y cuchillo de entrada
 próximos - Tenedor y cuchillo del principal
comensales? - Cuchara de postre
- Vaso
- Copa
Tiempo Total del Servicio: 54min 30seg
sienta en la mesa hasta que se retira.

¿Cuál es el objetivo? Hacer la toma de pedido al comensal.

Interés Cómo atendemos al cliente

¿Qué voy a necesitar? Dos lapiceras, libreta de comanda y monitor con
sistema de comandas
Personal afectado en esta Camareros
tarea
Condiciones a cumplir Sonrisa, ser educado y atento, mostrar predisposición
en todo momento, tratar de usted al comensal.

Prestar Preguntas Tiempo de

atención disparadoras Tarea a realizar ejecución
1 Antes de ¿Cuándo acercarme - Saludar al comensal al ingresar: 3 min.
llevar el menú al comensal? “Buenos días / tardes/ noches,
bienvenidos a Avani Plant Based”
- Chequear en listado de reservas
- Asignar mesa y acompañar.
2 Entrega de ¿Cómo entrego el - Entregar el menú de izquierda a 5 min.
menú menú? derecha
- Retirarse para que puedan decidir
que ordenar.

3 - Volver a acercarse a la mesa

- Anotar de izquierda a derecha en
Toma de ¿Cómo tomo el orden de 1* entradas 2* plato
pedido pedido? principal 3* bebidas 3min.

4 - Anotar en sistema la comanda

Carga de ¿De qué manera y poner en copia a Caja, Cocina
comanda cargo la comanda? y barra 4min.
- Revisar que esté puesto el
número de mesa, pedido y cantidad
de comensales.
5 ¿Cómo armo la - Tener en cuenta: 2min.
Armado mesa? - Cuántos comensales son
de mesa - Qué pidieron para tomar (analizar
si es necesario vaso o no)
 - Colocar vajilla correspondiente

6 - Buscar bebidas en barra y llevarlas

Servir bebidas ¿Qué sirvo en la a la mesa, junto a una panera y un
y alcanzar mesa mientras dip
recibimiento esperan su - Bajar las bebidas de izquierda a 3min.
comida? derecha, tener en cuenta qué pidió
cada comensal
- Colocar en el centro de la mesa la
panera con su respectivo dip

7
Control previo ¿Cómo controlo que - Revisar en el manual de platos que
de los platos los platos se sirvan la presentación coincida con el de la
siempre igual? foto, incluidos los detalles de 2min
decoración de los platos apunten y
estén colocados de la misma forma.
- Si falta algo en el plato, indicarle al
cocinero.

8 - Servir entrada
Bajada de ¿En qué orden se - Retirar vajilla utilizada en la 2 min
platos entregan los entrada
platos? - Entregar plato principal

9 - Acercarse con la carta

Toma de ¿Cómo tomo el nuevamente
pedido pedido? - Preguntar si desean algún postre 3min
(postres) - Si la respuesta es positiva, retirarse
junto con la carta
10 Toma de - Anotar en la libreta y en cargar en
pedido ¿Cómo tomo el sistema los postres y sus 2min
(postres parte pedido? especificaciones.
2) - Preguntar en orden de 1* postre 2*
infusiones.
11 - Pedir en caja la cuenta
Llevar la ¿Cómo le llevo la especificando el número de mesa
cuenta cuenta al cliente? - Entregar cuenta al comensal
- Preguntar con qué método va a
abonar tarjeta/efectivo.
- En caso de abonar con tarjeta,
solicitar DNI 10min.
- Llevar tarjeta y DNI a caja para
realizar el cobro
- Si abona en efectivo, realizar la
despedida en este momento.
12 Despedida ¿Cómo despido al Saludar diciendo: “Espero que
comensal? hayan disfrutado la experiencia 1min.
Avani Plant Based y esperamos su
pronto regreso”

13 Armado de ¿Cómo armo - Esperar a que los comensales se

mesa nuevamente la retiren 5min
mesa? - Retirar la vajilla de postres
- Limpiar las mesas con el paño
indicado, acomodar sillas
nuevamente.