Índice: Manual de Procedimientos de Ama de Llaves

Manual de Procedimientos de Ama de
Llaves
Índice
Nuestra Misión ..........................................................................................................3
Resultados que buscamos ........................................................................................3
Actitudes del Personal ...............................................................................................4
Como brindar un buen servicio al huésped .................................................................4
Presentación del personal de Housekeeping
Higiene y limpieza personal .......................................................................................5
Uniforme ...................................................................................................................6
Políticas generales ....................................................................................................7
Descripción del puesto de mucama............................................................................8
Procedimientos .......................................................................................................11
Programación de tareas específicas ........................................................................15
Tareas específicas de la mucama del turno tarde .....................................................16
Estándar de servicio ................................................................................................19
Estándares físicos ...................................................................................................19
Estándares físicos de habitación ..............................................................................21
Procedimientos de actualización de estado de habitación .........................................26
Descripción de puesto de trabajo de lencera ............................................................27
Procedimiento de lavandería de huéspedes .............................................................28
Procedimiento de recambio de uniforme ..................................................................30
Procedimiento de chequeo de ropa blanca y mantelería ...........................................31
Descripción de puesto de trabajo del personal de áreas públicas ..............................32
Estándares Prometeo de Caesar Park Silver ............................................................35
Póliticas del hotel ....................................................................................................52
Compensación por ropa dañada ..............................................................................52
Control de entrega de llaves de habitaciones ...........................................................53
Objetos Olvidados en las habitaciones .....................................................................54
Personas Extras en las habitaciones........................................................................55
Inspección de Habitaciones .....................................................................................56
Control de Blancos y Mantelería ..............................................................................57
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Llaves
Privacidad de los Huéspedes...................................................................................58

Habitaciones No Fumador .......................................................................................59
Cajas de Seguridad Cerradas en las habitaciones ....................................................60
Uniformes del personal............................................................................................61
Departamento de Housekeeping..............................................................................62
Áreas Públicas ........................................................................................................62
Lencería ................................................................................................................62
Pisos ......................................................................................................................63
Distribuación de Offices ...........................................................................................63
Suministro de productos de limpieza y elementos de trabajo .....................................66
Control de Prestamos al Huesped ............................................................................66
Programación de Tareas .........................................................................................66
Tareas Generales de La Coordinadora de Ama de Llaves ........................................68
Procedimiento de Lost &Found reclamos y registros .................................................70
Registración de objetos ...........................................................................................70
Reclamo de Objetos ................................................................................................71
Baja del Objeto .......................................................................................................71
Puntos importantes a tener en cuenta en la operación del hotel ................................71
Tareas específicas en cuanto a la supervisón del turno tarde ....................................72
Tareas específicas de la Coordinadora de Ama de Llaves .......................................72
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Llaves
Nuestra Misión
Lograr que nuestros huéspedes tengan una estadía confortable, brindando un poco más
de lo que esperan y se sientan como en su segunda casa, garantizando el orden, la
limpieza y funcionalidad de las habitaciones.
Resultados que buscamos

• Conocer y Cumplir al 100 % con los estándares de habitaciones del hotel
• Lograr Cero quejas de clientes.
• Lograr que la evaluación de Prometeo salga con cero deficiencias en la

aplicación de los estándares.
• Lograr que nuestros huéspedes califiquen en el cuestionario SSH con un mínimo

de 90 % la funcionalidad y limpieza de las habitaciones durante su estadía.
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Llaves
Actitudes del Personal

• Cooperación: Ayudar a los demás colaboradores y huéspedes cuando nos
necesiten.
• Predisposición: Estar siempre dispuesto a realizar los trabajos que se le

asignaron.
• Iniciativa: Ofrecer otras alternativas, soluciones.
• Responsable: Realizar el trabajo a conciencia.
• Amabilidad: Tratar cordialmente a los huéspedes y demás colaboradores.
Como brindar un buen servicio al huésped

• Brindar toda aquella información que los huéspedes me soliciten.
• Saludar a un huésped cuando me lo cruce en los pasillos.
• Escuchar atentamente si algún huésped tiene algún reclamo y luego informarlo

a la supervisora.
• Dirigir y acompañar a los huéspedes cuando pregunten por alguna área del
hotel, con un mínimo de 5 pasos. Cuando señale la dirección hacerlo con lo
mano abierta.
• Si se debe acompañar a un huésped se deberá dejar 5 pasos como mínimo,

dependiendo de cada situación.
• No discutir con los huéspedes.
• No dar la espalda a un huésped.
• Respetar y proteger el derecho de privacidad de los huéspedes.
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Llaves
Presentación del personal de Housekeeping
Higiene y limpieza personal

La presentación del personal es un aspecto muy importante ya que hace a la imagen
del hotel, somos la cara visible de él. Por eso deberá tener máximo cuidado con la
higiene y presentación personal, tomando en cuenta lo siguiente:
• Deberá mantener un aseo diario.

• Evitar el uso de perfumes fuertes.
• Evitar el uso de joyas y accesorios. Se permite el uso de la alianza de matrimonio
y un reloj de pulsera. No se pueden utilizar cadenas, ni pulseras, ni aros
colgantes.
• No se permite tener tatuajes en lugares que estén a la vista de los huéspedes /
clientes.
• No se permite el uso de tintes de colores extraños de cabello.
Mujeres:
• El cabello deberá estar recogido con rodete, tirante. Preferentemente para una
mejor imagen se puede utilizar gel, cera o fijador. Utilizar invisibles para el
recogido del cabello.
• Mantener las uñas cortas y limpias, usando esmalte discreto en tonos naturales.
• Usar maquillaje discreto usando tonos naturales.
Hombres:
• El cabello debe estar corto y no debe tocar el cuello de la camisa.
• No se puede utilizar bigote, barba, ni patillas.
• No se permite el uso de aros.
• Usar uñas cortas y limpias.
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Llaves
Uniforme
El mismo deberá estar en perfecto estado, limpio, impecable y completo.
Utilizar zapatos negros de suela de goma éstos deben estar lustrados, ser adecuados
y presentables.
En el caso del hombre la camisa debe estar abotonada hasta el penúltimo botón de la
misma, es decir, que solo puede estar desabrochado el botón del cuello de la camisa (a
menos que el uniforme requiera que esté abrochado este último botón).
En el caso de las mujeres usar medias de color negras y los hombres medias oscuras.
Foto del uniforme.
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Políticas generales
• Deberá pedir autorización cuando necesite salir del área de trabajo.
• No se podrá hacer ruido en el corredor del hotel, las conversaciones con los otros
colaboradores deberán ser discretas.
• Evitar en las áreas de huéspedes: Masticar chicle, correr, contacto físico con
otros colaboradores (Ej.: abrazos y saludo de beso).
• Mantener las áreas limpias, aún cuando éstas no correspondan a mi

departamento.
• No hacer uso de los suministros del hotel para uso personal.
• No se podrá dejar alimentos en el carro de servicio.
• No se podrá escuchar radio o televisión mientras se realiza la limpieza de los

cuartos.
• No se podrá contestar el teléfono en habitaciones que están ocupadas.
• No se podrá utilizar productos de limpieza que no estén autorizados.
• No se podrá abrir las habitaciones por razones que no sean netamente de

trabajo.
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Llaves
Descripción del Puesto de mucama

Reporta a: Supervisora de Pisos/ Ama de llaves
Funciones: Realizar la limpieza de las habitaciones asignadas de acuerdo a los

estándares de servicio de la marca conforme con los procedimientos, montajes y
presentación establecidos para cada tipo de habitación; garantizando el orden, la
limpieza y funcionalidad de las mismas.
Responsabilidades del Puesto:

1. Presentarse puntualmente y cumplir con las políticas y procedimientos de disciplina,
presentación e higiene personal, horarios, áreas de tránsito y normas de seguridad
establecidas por la empresa.
2. Fichar la entrada y la salida frente al reloj de la oficina de seguridad con el uniforme.
3. Realizar la limpieza de habitaciones según los estándares y procedimientos

establecidos.
4. Conocer y aplicar la fraseología establecida por el Departamento de Ama de Llaves.
5. Asistir a las reuniones del departamento y participar continuamente en las

capacitaciones que se programen.
6. Conocer el plan de emergencias del hotel.
7. Conocer la descripción de sus funciones y responsabilidades y llevarlas a cabo

adecuadamente.
Sus funciones son:

a. Presentarse puntualmente en la oficina de Ama de llaves, con su gafete, uniforme
limpio, completo y en buen estado, cuidando su imagen personal, según presentación
personal.
b. Asistir a las reuniones diarias Briefing de Ama de llaves con el fin de conocer la
operación diaria del hotel.
c. Realizar todas las instrucciones y trabajos que le sean asignados por su superior
inmediato.
d. Presentarse en Seguridad para retirar la tarjeta electrónica del piso que le fue
asignado. Registrando dicha tarjeta y siendo responsable por esta.
e. Presentarse en ama de llaves uniformada para recibir instrucciones de la supervisora

de pisos, así como el report, celular y llaves según piso asignado, todo debidamente
registrado.
f. Asegurarse de que cuenta con el material necesario, ya sea blancos, amenidades o

productos de limpieza para realizar su trabajo.
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g. Solicitar a Ama de llaves aquellos faltantes que necesite para realizar su jornada de
trabajo.
h. Verificar físicamente cada una de las habitaciones que le fueron asignadas y anotar
en el report el status de las mismas.
i. Reportar a la supervisora alguna discrepancia que obtenga del chequeo físico de las
habitaciones.
j. Tocar las puertas de habitaciones siguiendo el procedimiento y la fraseología

establecida.
K. Informar a la Supervisora de piso todos los desperfectos, deterioros y daños que

encuentre en las habitaciones y anotarlo en el report.
l. Avisar a mantenimiento si encuentra algún desperfecto en una habitación de huésped

y anotarlo en el report para seguir su proceso.
m. Anotar en el report la hora que ingresó a cada habitación para hacer la limpieza de
las mismas.
n. Informar a la Supervisora de piso todos los artículos faltantes en la habitación que

pertenezcan al hotel y anotarlo en el report. Ej.: toallas.
o. Desmantelar todas aquellas habitaciones que se hicieron de salida, aunque no se

realice ya la limpieza de las mismas y chequear que no haya quedado ningún objeto
olvidado.
p. Chequear antes de las 10.00 a.m. según procedimiento de lavandería, las

habitaciones para informar aquellos servicios de lavandería que son requeridos.
q. Entregar los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones a la supervisora
de piso.
r. Entregar en Ama de llaves aquellos cables y transformadores que se encontraron en

las habitaciones.
s. Dar uso apropiado de los elementos de trabajo que le son suministrados.
t. Dejar el carro y office surtido, ordenado y limpio. Igual que el palier de servicios de
huéspedes debe quedar limpio y aspirado. Lo mismo para la aspiradora limpiar el filtro
todos los días.
u. Realizar la limpieza de todas las habitaciones que le fueron asignadas.
v. Informar a la Supervisora de Piso aquellas habitaciones que no se pudieron realizar

por cerrojo o NO MOLESTE.
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Llaves
w. Anotar en la planilla correspondiente los faltantes de blancos, controlando a través

del stock de piso y entregar a la Ama de llaves.
x. Anotar todo aquel elemento extra requerido por el huésped en el report (Ej: toallas
extras, batas, frazadas, etc.).
y. Bajar a la lencería los envases de productos de limpieza vacíos para la recarga de los
mismos.
z. Entregar el report, llaves y celular antes de retirarse.
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Llaves
Procedimientos
Procedimiento de limpieza de cuartos
El servicio de Limpieza al cuarto se realiza de 9.00 a 14.00 hs.
Este servicio deberá realizarse según el procedimiento que se detalla abajo:
Al ingresar a la habitación lo hará usando la fraseología correspondiente.
La limpieza de las habitaciones se realiza con la puerta cerrada, colocando el cartel de

“Mucama limpiando”, por razones de seguridad.
Recordar que la puerta de la habitación deberá quedar cerrada cuando

necesite ir a buscar algún ítem.
Al entrar a la habitación la mucama deberá abrir las cortinas, si es que estas se

encuentran cerradas y las ventanas. Para que la habitación se ventile.
Retirar toda la basura que se encuentra en el cuarto y en el baño.
Retirar toda la ropa de cama del cuarto así como también toda la ropa del baño que fue
utilizada.
Realizar el tendido de cama

1. Antes de realizar el tendido de la cama, controlar que la ropa en blanco se
encuentre en perfectas condiciones, es decir, sin agujeros ni manchas. Si se
llegase a encontrar ropa con este tipo de características avisar a Ama de llaves.
2. Controlar que el cubre Colchón no este con pelos y que se encuentre limpio.
Recordar que se cambia 1 vez por semana, siempre y cuando este no esté
manchado.
3. Colocar la primera sábana sobre el colchón cubriendo por completo la cabecera.
4. Colocar la segunda sábana cubriendo por completo la parte de los pies y

enganchar los costados tipo sobre pero no metiendo por completo los costados
debajo del colchón. Tener en cuenta que en los dos costados quede la misma
cantidad de sábana. En la parte superior realizar un dobles a la altura de la mesa
de luz.
5. Sobre el Edredón colocar la nueva funda chequeando que este en buen estado;
al colocarse chequear que las alineaciones del cubre Edredón coincidan con las
del Edredón y que los dos lados de la cama tengan el mismo sobrante de
edredón. En las camas twin chequear que los Edredones de las camas se
encuentren a la misma línea. Tener en cuenta que el cubre Edredón se cambia
en todas las salidas y en las habitaciones de huéspedes cuando éste esté
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manchado o muy arrugado. Y se cambia 1 vez por semana si el huésped se

hospeda más de 5 noches; siempre y cuando éste no esté manchado.
6. Colocar las almohadas, antes de colocar las mismas limpiar la cabecera de la

cama. Las almohadas más grandes se colocan delante de la cabecera y las más
chicas delante de estas. Al colocar la funda de las mismas tener en cuenta que
el dobles quede para atrás y para adentro en las queen y en las twin queda del
lado de la pared.
7. Finalmente colocar sobre la parte de los pies el cubre pie y chequear que la
pollera encuadre perfectamente, chequeando que no tenga manchas ni que esté
descocida.
Importante: Si la habitación que estamos realizando es de huésped se deberá

dejar la cama con la apertura.
Limpieza del cuarto

• Limpiar los muebles de la habitación con un paño humedecido con el producto
correspondiente (sillas, mesa de té, escritorio, mesa de luz). Si la habitación que
estamos limpiando es de huésped y sobre los muebles se encuentran objetos,
levantar estos para realizar la limpieza y luego colocarlos en el mismo lugar que
se encontraron.
• Limpiar toda la cristalería que pertenece al frigobar. Si el huésped dejó bebida

en algún vaso, NO TIRARLO, taparlo con el posavasos.
• El frigobar se limpia en su interior y en el exterior también, en especial en la parte

superior del mismo ya que ahí se acumula mucho polvo.
• Limpiar cuadros en especial parte superior de los mismos y espejos.
• Paredes y techos limpios y sin telarañas.
• Limpiar los accesorios del cuarto como teléfono, radio despertador, televisor, etc.
• Limpiar las puertas de la habitación por adentro y por fuera, además de los
marcos de los mismos y las cerraduras.
• Limpiar los vidrios de la ventana y el marco de las mismas.
• Limpiar el termóstato del aire. Este deberá quedar apagado con la mirilla en 18.
• Limpiar los apliques de luz, la base de los mismos así como también sus
pantallas. Tener en cuenta que la costura de las pantallas se colocan en una
parte no visible al huésped.
• Limpiar el placard. Este se limpia la parte superior, donde se encuentra la frazada

y la almohada extra. Chequear que estén en buenas condiciones y limpias.
Verificar que los estándares de perchas sea el correcto. Controlar si faltan listas
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Llaves
y bolsas de lavandería. Limpiar todos los cajones del placard, chequeando que
no haya quedado ningún objeto, si la habitación que estamos limpiando es de
salida.
Si al limpiar la habitación es de un huésped, deberá tener en cuenta:
Doblar la ropa desparramada dentro de la habitación ocupada y dejarla en un lugar

visible para el huésped.
Si al entrar encontramos dinero o muchos objetos de valor por favor avisar urgente a la
supervisora y a seguridad. Ya sea de huésped o de salida.
Si el huésped tiene diarios diseminados por la habitación, apilarlos y dejarlos apoyados

sobre el escritorio o mesita de té.
Si hay una bandeja de Room Service o canastos de lavandería retirarlos y dejarlos en

el office.
Limpieza del baño

• Desinfectar el inodoro, bidet, bañera y ducha. No usar el mismo trapo para la
limpieza de todo.
• Mamparas, bañeras y piso de ducha sin restos de jabón ni grasa.
• Lavar bien todos los grifos del baño, dejar estos brillantes, sin dejar vetas.
• Limpiar la mesada del baño y lavabo retirando todos aquellos objetos que se
encuentran sobre él.
• Lavar los vasos del baño. Al limpiarlos chequear a trasluz que no quede veteado.
• Limpiar jabonera y bandeja de amenities.
• Limpiar los espejos del baño, teniendo en cuenta también que no tenga vetas.
Además limpiar el estante de vidrio si este posee.
• Limpiar ventilaciones, extractores y escapes de aire.
• Limpiar espejo de aumento.
• Limpiar secador de pelo, que no queden cabellos ni polvo.
• Limpiar el piso del baño y secarlo.
• Aspirar todo el baño, teniendo en cuenta de aspirar también mesada del baño,
lavabo, bañera y bidet.
• Reponer amenidades, según política de recambio de amenidades y ropa de

baño.
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Importante: Si al limpiar el baño este es de huésped se deberá organizar los

artículos del baño al huésped, colocando una facial en la mesada y los artículos
arriba de esta.
Aspirado de habitación
Al aspirar la habitación tener en cuenta de aspirar zócalos, debajo de la cama, mesas
de luz, costado de las mismas, debajo del escritorio y correr cortinas para aspirar.
También aspirar la entrada de cada habitación.
Puntos a tener en cuenta

Que los cables de teléfono y demás cables estén atados prolijos, tratando de colocarlos
en alguna parte que no sea visible al huésped.
Chequear que toda la papelería esté según el estándar.
Chequear que las cortinas estén limpias en buen estado y bien colgadas.
Poner atención cuando se retira la basura para verificar que no haya posibles objetos
de huéspedes.
Limpiar el control de aire acondicionado y su estuche, solamente en las suites.
Si hay tarjeta de no molestar o cerrojo dejar nota bajo la puerta.
“Recordar: al ingresar o salir de una habitación cambiar el status de la misma”
Procedimiento de Turndown Service (apertura)
El servicio de apertura se realizará solamente a los vips y suites. El mismo se realizará

de 17 a 21 Hs.
Al ingresar a la habitación lo hará usando la fraseología correspondiente.

- Cerrar las cortinas por completo de la habitación.
- Colocar el reloj despertador en hora y dejar música en emisora clásica con
volumen adecuado.
- Sacar la basura de la habitación.
- Ajustar las luces de acuerdo al estándar.
- Realizar el re cambio de toallas sucias y/o usadas por limpias.
- Realizar la limpieza de baño y/o área y piso del baño si es necesario.
- Reemplazar las amenidades usadas.
- Reacomodar los artículos de baño.
- Hacer doblez en V a la hoja del papel higiénico
- Reacomodar la cama, almohadas, se realiza doblez al edredón en forma lineal.
- Colocar cortesía nocturna, llave de desayuno, llave de diario y tarjeta de buenas
noches.
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Importante: si al ingresar, el huésped está en la habitación, hacer contacto visual y

finalizar el servicio despidiéndose del huésped de una manera profesional y cortés,
deseándole un buen día, según la fraseología.
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Llaves
Programación de tareas específicas

Además de la limpieza diaria de las habitaciones, cada día tendremos una tarea
específica que debemos realizar.
Estas tareas pueden ser:
• Descongelar la heladera de la habitación, retirarla del mueble y limpiar la parte

posterior.
• Limpiar marcos, puertas, molduras, zócalos paredes y papel de la habitación.
• Chequear toda la papelería y la que se encuentre en mal estado cambiarla.
• Limpieza profunda de baño que incluye grifos, sanitarios, azulejos, mamparas.
• Aspirado profundo detrás de la cama, mesa de luz, detrás de escritorio.
• Limpieza profunda de pasillos de huéspedes.
• Limpieza de office, carro, aspiradora.
• Inventario de office.
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Tareas específicas de la mucama del Turno Tarde

• Entregar aquellos uniformes que le sean solicitados.
• Realizar las aperturas asignadas según procedimientos y estándar.
• Realizar la limpieza de aquellas habitaciones que quedaron con NO MOLESTE y

pidan servicio más tarde o aquellas salidas que recepción solicite.
• Llevar aquellos pedidos que se le han solicitado por los huéspedes. Ej.: toallas
extras, amenidades, etc. Dejarlo anotado en el report.
• Recibir la ropa de tintorería y chequear que lo que se entregue sea igual a la boleta
y que la ropa se encuentre en perfecto estado, es decir sin manchas ni agujeros.
• Llevar la ropa que recibió de tintorería a cada habitación (que solicitó el servicio)
según procedimiento de entrega de ropa, dejándolo reportado en la ficha
correspondiente que se encuentra en lencería.
• Realizar aquellos pedidos de planchado urgente que le soliciten los huéspedes.
• Llenar todos los frascos de productos de limpieza.
• Chequear que todos los celulares tengan batería suficiente para su utilización (los
que no ponerlos a cargar).
• Dejar preparado los uniformes para el turno de la noche.
• Hacer una recorrida por todos los offices procurando que no quede ningún objeto
fuera de su lugar como perchas, maleteros, etc. Además deberá bajar la basura que
encuentre por dichos offices.
• Dejar anotado en el libro correspondiente todas aquellas novedades que surjan del
sector.
• Estarà bajo la supervisiòn del Gerente de Turno, llevando acabo todas las ordenes
que le son asignadas.
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Llaves
Procedimiento de acceso a habitaciones
Al acceder a las habitaciones, estén o no vacías, se debe realizar el siguiente

procedimiento:
Tocar la puerta 2 veces:

- Permiso Ama de llaves/ Housekeeping.
- Disculpe estamos chequeando su habitación, necesita algo?
- Gracias.
- Housekeeping
- We are checking your room. Is there anything that I can do for you?
- Thank you and sorry for disturb you.
Al acceder a una habitación para realizar la limpieza del cuarto y si se encuentra el

huésped, se debe realizar el siguiente procedimiento:
Tocar la puerta 2 veces:

- Permiso Ama de llaves/ Housekeeping Buenos días/ tardes/ noche.
- Me permite realizar la limpieza de su habitación o prefiere que regrese más
tarde?
- Housekeeping, good morning/ evening/ afternoon.

- May I clean your room now or would you like the service later?
En el caso que el huésped no desee que se realice la limpieza del cuarto:

- Cuando usted desee que le realicen la limpieza de su habitación por favor
marque 0 para solicitar el servicio.
- Que tenga un buen día/ tarde/ noche, gracias.
- Please dial 0 when you like the service.

- Thank you and have a good day Sir/ Madam.
Al terminar la limpieza de la habitación y en caso que el huésped esté presente:

- Muchas gracias, necesita algo más?
- Thank you. Do you need anything else?
En caso de que el huésped solicita algo extra

- Con gusto
- With pleasure.
Se despide:
- Que tenga un buen día.
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Llaves
- Have a nice day!
“No se debe abrir la habitación al momento de tocar”
Al realizar la cortesía nocturna.
Después de haber tocado en la habitación:

- Mucama, buenas tardes/noches.
- ¿Me permite hacer la cortesía en su habitación?
- Gracias.
- Housekeeping, good afternoon/evening.

- May I make your turn down service?
- Thank you.
Antes de retirarse de la habitación:

- ¿Necesita algo más?
- Muchas gracias, que descanse.
- Do you need anything else?

- Thank you. Have a good evening.
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Llaves
Estándar de servicio
Todos aquellos requerimientos que sean solicitados por los huéspedes, se deberán
realizar en un máximo de 15 minutos después de ser solicitados. Si no es posible, avisar
a service line el tiempo que se tardará en cumplir el requerimiento, así este le avisa al
huésped.
Cuando el objeto requerido es traído al huésped, timbrar o tocar la puerta y anunciar el

departamento de acuerdo a la fraseología establecida.
Una vez realizado el servicio despedirse del huésped preguntando si se le ofrece algo
más y avisarle que se llamará a service line procurando que no lo molesten más.
Informar a Service line que se cumplió con el requerimiento solicitado para que quede
registrado.
Estándares físicos
Amenidades, papelería y promociónales.
Habitación Estándar
Baño:
• Shampoo 1
• Acondicionador 1
• Loción Corporal 1
• Gorra de baño 1
• Jabón de 30 gramos 1
• Bolsa Sanitaria 1
• Tisúes 1
• Sticker de papel Higiénico 2
• Posavasos 2
• Batidores 2
• Servilletas 2
• Sticker de agua potable
• Tent card de pensando en usted (Kit dental, kit de afeitar, peine y lima).
Habitación:
• Bolsa de lavandería 2
• Boleta de lavandería 2
• Carpeta 1
• Hoja tipo carta 3
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Llaves
• Hoja de fax 1
• Sobre tamaño carta 2
• Tarjeta personal del hotel 1
• Bolsa Multiuso 1
• Llave de no moleste 1
• Llave de desayuno 1
• Block de hojas 2
• Lapiceras 2
• Fósforos 1 ( si la habitación es fumador)
• Directorio
• Lista de minibar
• Batidores 2
• Servilletas 2
• Guía de canales
Suites
Baño:
• Shampoo para suites 1
• Acondicionador para suites 1
• Loción Corporal para suites 1
• Gel de baño para suites 1
• Enjuague Bucal 1
• Sales 1
• Gorra de baño 1
• Bolsa Sanitaria 1
• Algodones 1
• Hisopos 1
• Kit de afeitar y dental
• Tisúes 1
• Sticker de papel Higiénico 4
• Posavasos 2
• Sticker de agua potable
• Tent card de pensando en usted (Kit dental, kit de afeitar, peine y lima).
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Llaves
Habitación:
• Bolsa de lavandería 2
• Boleta de lavandería 2
• Carpeta 1
• Hoja tipo carta 2
• Hoja de fax 1
• Sobre tamaño carta 2
• Postal 1
• Tarjeta personal del hotel 1
• Bolsa Multiuso 1
• Llave de no moleste
• Llave de desayuno 1
• Llave de diario 1
• Block de hojas 2
• Lapiceras 2
• Precio de Agua 1
• Pantuflas 2
• Costurero 1
• Fósforo 1 ( si es fumador)
• Guía de Canales
• Directorio
• Lista de minibar
• Servilletas 4
• Batidores 4
Estándar físico de Habitaciones

Habitación Estándar
Baño:
• Toallones 2
• Toalla de mano 2
• Bata ( Queen 1; Twin 2)
• Faciales 2
• Tapones
• Cenicero (sólo a las fumadores)
• Porta amenidades
• Vaso de baño 2
• Tacho de basura
Habitación:
• Perchas 10 de madera (6 de barra, 4 pinzas)
• Perchas de seda 2
• Biblia 1
• Revista turística 1
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Llaves
• Cenicero (sólo las fumadoras)

• Cesto en el área de escritorio.
• Radio despertador am/ fm
• Protector de Cubre Colchón
• Sábanas 2
• Fundas de almohadas 5
• Edredón
• Cubre edredón.
• Pie de Cama
• Pollera de Cama
• Almohadas 4
• Almohada extra 1
• Frazada Extra
Suites
Baño:
• Toallones 3
• Toalla de mano 3
• Batas 2
• Faciales 2
• Tapones
• Cenicero (si es fumador)
• Porta amenidades
• Vaso de baño 2
• Tacho de basura 2
Habitación:
• Perchas 10 de madera (6 de barra, 4 pinzas) a definir mas perchas.
• Perchas de seda 2
• Biblia 1
• Revista turística 1
• Revista de economía
• Cenicero ( si es fumador)
• Caramelera
• Cesto en el área de escritorio
• Radio despertador am/ fm
• Protector de Cubre Colchón
• Sábanas 2
• Funda de almohadas 5
• Edredón
• Cubre Edredón.
• Pie de Cama
• Pollera de Cama
• Almohadas 4
• Almohada extra 1
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Llaves
• Frazada Extra
Estándar de perchas
Se colocarán 10 perchas de madera, las cuales se distribuirán en cada costado 2 de

gancho, 3 perchas sin gancho y uno de seda. Se colocará la bolsa de multiuso en el
último gancho de la pared.
Foto
Estándar de lista de precios de lavandería
Se colocarán 2 listas de lavandería y 2 bolsas de lavandería enganchadas en la percha,

con el logo hacia delante.
Foto
Estándar de escritorio
Se coloca un anotador y bolígrafo delante del teléfono. En el cajón derecho se coloca

la carpeta con 3 hojas membretadas, 1 hoja de fax, 2 sobres y tarjeta personal del
hotel.
Se determinará mejor el estándar según escritorio y la folletería que se incluirá.
Foto
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Llaves
Estándar de mesa de luz
Se coloca un bolígrafo y anotador delante del teléfono. En la mesa de luz de la izquierda

se coloca una biblia
Se determinará mejor su estándar según la mesa de luz y la papelería y folletería que

vaya.
Estándar del papel higiénico
Se colocan dos rollos de papel higiénico en el portarrollos, presentados con doblez en

forma de V colocando el sticker correspondiente. Estos rollos deben estar casi nuevos.
En el caso de habitación ocupada deberá llevar sticker solamente el rollo más nuevo.
Foto
Estándar de ropa blanca del baño
Se determinará el set up según el baño y sus accesorios.
Foto
Estándar de Amenidades
En el porta amenities se coloca:

Habitación estándar: 1 shampoo, 1 acondicionador,1 crema humectante, tisue y una
gorra de baño.
Habitación Suites: 1 shampoo, 1 acondicionador, 1 crema humectante, enjuague bucal,
sales y gel de ducha. Ademàs se coloca En la jabonera del vanitory se coloca el jabón
de manos.y el jabón corporal en la jabonera de la ducha. La vanity bag se coloca..
Se deberán reponer sólo las amenidades utilizadas dejando las que están en uso,
si todavía pueden ser utilizadas.
25
Llaves
Foto
Estándar del montaje del Vanity
Se colocará 2 vasos old fashion con sus posavasos correspondiente, por lo general en
el lado derecho, si la bacha es chica se colocan sobre el estante de vidrio.
El porta amenities se colocará por lo general en el lado derecho.
26
Llaves
Procedimiento de Actualización de Estado de Habitaciones
Para realizar el cambio de estado de habitaciones desde los teléfonos de las

habitaciones debemos marcar:
• En limpieza: * 97
• Ocupada Sucia: * 96
• Ocupada Limpia: * 95
• Vacía Sucia: *94
• Vacía Limpia: * 93
• Inspección: * 98
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Llaves
Descripción de puesto de trabajo de Lencera

Reporta a: Ama de llaves
Función: Atención del departamento de lencería.
Responsabilidades:
1. Entregar los uniformes al personal.
2. Realizar cualquier pedido de costura ya sea por parte de un empleado o

huésped.
3. Controlar que toda la ropa del personal esté en buen estado y llevar un control
sobre los mismos.
4. Realizar el despacho y recepción de los uniformes del personal.
5. Realizar los planchados urgentes que soliciten los huéspedes.
6. Retirar todo aquel pedido que realicen los huéspedes de tintorería y lavandería.
7. Realizar el despacho y recepción de la ropa de los huéspedes. Controlar que

esté todo y en buen estado. Toda diferencia se deberá informar.
8. Toda salida de uniforme de personal o pasajero que se entregue a la tintorería

se deberá confeccionar una nota de salida. Esta debe ser por triplicado; una
queda para lavandería, otra para la tintorería y otra en seguridad.
9. Se encargará del delivery de la ropa de los huéspedes, registrando: cantidad de

bultos, perchas, nº habitación y hora de entrega en la planilla correspondiente.
10. Dejar todas las novedades asentadas en el libro a tal fin.
11. Dejar asentado en el libro todos los pedidos de lavandería y tintorería que
solicitaron los huéspedes.
12. Se encargará de dejar preparado los uniformes para el personal del turno noche.
13. Se encargará de ingresar los cargos en la computadora.
14. Se encargará de la limpieza y orden del sector.
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Llaves
Procedimiento de lavandería de Huéspedes
Departamentos y sectores involucrados
El departamento de Ama de llaves será responsable de la recepción, control, envío y

entrega de las prendas a procesar. También es responsable de la carga de los mismos.
Service line será responsable de recibir las solicitudes de retiro de ropa de huésped e
informará los tipos de servicio que estos solicitaron. Además será responsable de enviar
comunicaciones a los huéspedes relacionadas con el tipo de servicio que solicitan.
Tipos de Servicios
El servicio normal de lavandería o planchado es de lunes a domingo, se retira de 7 a 10

hs. La entrega se realiza el mismo día alrededor de las 19.00 hs.
Toda solicitud de servicio normal recibida después de las 11.00 a.m. será entregada al
huésped al día siguiente alrededor de las 19.00 hs.
El servicio urgente de lavandería o tintorería puede ser solicitado de 8 a 19 Hs.

Para ser procesado en un mínimo de 3 hs.
El servicio urgente de planchado puede ser solicitado a partir de las 7 hasta las 22.00
hs para ser procesado en un mínimo de 1 hora.
Tarifas
El servicio normal de lavandería está reflejado en la boleta.

El servicio normal de planchado es del 60 % del lavado.
El servicio urgente tiene el 50% de recargo al normal.
Retiro
La mucama se encargará de retirar la ropa y debe realizarse de 9 a 10 hs, en el cual

chequeará todas las habitaciones ocupadas en busca de algún pedido de lavandería.
La bolsa deberá contener la ropa y boleta completa. Aquellas habitaciones en donde la
mucama no pueda chequear avisará a la supervisora.
Algunos huéspedes realizarán el retiro a través de Service line. Este departamento
deberá confirmar con el huésped el tipo de servicio que desea y que las prendas se
encuentren dentro de la bolsa con la boleta firmada. Luego Service line solicitará a la
mucama el retiro del mismo.
La mucama se acercará a la habitación y retirará la ropa controlando que dentro de la
bolsa esté la boleta y el número de habitación. Luego se comunicará con Service line
para confirmar el retiro y avisará a la supervisora para que realice la recolección de la
bolsa.
29
Llaves
Casos de no retiro de la bolsa
Cuando la mucama encuentre una bolsa con prendas pero sin boleta, deberá informar
a la supervisora, quién consultará a través de service line si el huésped desea el servicio
de lavandería o no. En caso que no se encuentre al huésped se le enviará un mensaje
informando porque no se realizó el retiro de lavandería.
Cuando la mucama encuentre una bolsa después de las 12.30 hs con solicitud de
servicio normal, avisará a la supervisora quién solicitará que Service Line le envié un
mensaje al huésped explicando que la bolsa no fue entregada en horario y que el
servicio normal pasará para el día siguiente.
En el caso de una habitación que realice check out el mismo día y el huésped no haya
aclarado el tipo de servicio y el horario en que lo desea, se le enviará un mensaje a
través de service line detallando el motivo por el cual no se realizó el servicio.
Excepciones de retiro
Cuando el huésped no completa la planilla pero la deja firmada. Si este no detalla el

servicio será tomado como normal.
Cuando el huésped completa la boleta pero no la deja firmada, la entrega sólo se

realizará si el huésped está presente. Si en el momento de entrega no se encuentra el
huésped, se le dejará un mensaje a través de service line explicando el porqué no se le
entregó la ropa.
Procesamiento de lavandería
Lencería se encargará de abrir cada bolsa, controlando la ropa con lo detallado en la

boleta y completando la columna del hotel (no se puede modificar la de huésped).
Toda diferencia de prenda, cantidad, calidad y tipo se deberá informar a Service line
para que le envíe un mensaje al huésped informándole.
En caso de encontrar prendas en mal estado, rotas, desteñidas, se deberá informar a
Service line para que le envíe un mensaje al huésped.
En base al control realizado y reflejado en la planilla se confeccionará la nota de retiro
del proveedor de tintorería detallando el tipo de prenda y la cantidad, en caso de solicitud
en percha y/o apresto deberá aclararse. También deberá aclararse en caso de prendas
de seda, hilo, mangas largas así como detalles del mal estado.
En la bolsa se colocará la última copia de la planilla de servicio, el original y duplicado
del retiro del proveedor.
El proveedor retirará los servicios normales alrededor del mediodía (verse con el
proveedor).
En el caso de servicios urgentes fuera del horario de recolección deberá contactarse
telefónicamente con el proveedor.
En planilla correspondiente se dejará asentado todas aquellas habitaciones que
solicitaron servicio, aclarando el tipo de cada una.
El proveedor entregará los servicios normales antes de las 18.30 hs. Se chequeará lo
recibido con lo entregado. Toda anormalidad se deberá informar al gerente de guardia.
30
Llaves
Entrega, presentación y ubicación de la ropa
Toda entrega debe ser anotada en la planilla diaria de entrega detallando el número de
habitación, cantidad de bultos, perchas, horario de entrega, responsable y si se
encontraba o no el huésped.
En los casos de entregas donde las planillas están sin firmar por el huésped, no se
dejará la ropa en la habitación, se le enviará un mensaje avisándole el motivo por el cual
no se pudo realizar la entrega. Así como también en aquellos casos en donde se
encuentra un cartel de NO MOLESTAR.
Al entregar el servicio, entregar la ropa doblada en bolsa plástica dentro de la cesta.

Esta cesta lleva una faja en la parte superior, la misma se deja sobre la cama. Colocar
la ropa de gancho en el tubo del closet y cubierta por un plástico (esté o no el huésped
en la habitación). Las camisas que se entreguen dobladas deberá colocarse el moño de
camisa.
Procedimiento de recambio de uniforme

Cada empleado contará con 2 uniformes, el hotel será encargado del proceso de lavado.
El recambio se podrá realizar de limpio por sucio, en el horario y días que estipule
lencería.
El personal que trabaja en aquellos horarios en el cual la lencería se encuentra cerrada,

deberá solicitar previamente para que le dejen el uniforme preparado.
El mismo quedará en seguridad. Seguridad tendrá un listado de los uniformes que serán
solicitados, este se encargará del control de los mismos.
Control de los mismos
El personal firmará una ficha en donde figurará la cantidad de piezas que recibió por
parte del hotel y responsabilidades del mismo. Se realizarán 2 copias la cuál una
quedará en RRHH y la otra en Lencería.
Todos los uniformes estarán marcados por el número de legajo de cada uno.
Uniformes para personal eventual
El hotel contará con uniformes para el personal extra, quienes deberán llenar una ficha
en donde figura la cantidad de piezas que recibieron. Antes de retirarse deberán firmar
que hicieron la devolución del mismo.
31
Llaves
Procedimiento de chequeo de ropa blanca y mantelería

Objetivo: Controlar la ropa de blancos y mantelería que nos entrega el lavadero
terciarizado, que esté en buen estado y sea el mismo número.
1. El de Áreas públicas se encargará de bajar la ropa de los pisos.
2. Se cuenta que se bajó qué item de cada piso con sus cantidades y después se
hace la sumatoria total de cada item.
3. Se separará aparte todas aquellas prendas que se encuentren muy sucias.
4. Anotar en la planilla correspondiente la cantidad de ropa blanca sucia que le

entregamos al lavadero y la mantelería. Deberá estar firmada por el lavadero
correspondiente.
5. La ropa limpia que entrega el lavadero debe ser igual a la cantidad de ropa que
se entregó el día anterior. Se chequeará que esté en buen estado y bien lavado.
Toda diferencia se anotará en la planilla correspondiente. Para hacer luego su
reclamo.
6. Se distribuirá la ropa por los offices según la planilla correspondiente a cada piso.
7. La distribución de la ropa incluirá el acomodo de la misma en los estantes del

office y el chequeo del estado y limpieza.
8. Toda aquella prenda que se encuentre en mal estado y/o mal procesada se
separará aparte y se le entregará a la Ama de llaves para que realice su debido
reclamo.
32
Llaves
Descripción del puesto de trabajo del Personal de Áreas públicas

Reporta a: Ama de llaves
Función: Realiza la limpieza de las áreas del back y el front del hotel.
Responsabilidades:
a. Presentarse en Ama de llaves, uniformado según presentación del hotel.
b. Recibir las instrucciones de Ama de llaves y las novedades del día.
c. Retirar llaves correspondientes al sector, check list y celular dejando todo registrado.
d. Se dirige a su estación de trabajo y prepara sus elementos de limpieza. Todo aquel

faltante que tenga, lo reportará a la oficina de Ama de llaves.
e. Reportar a Ama de llaves cualquier inconveniente que surja en la ejecución del

trabajo.
f. Cualquier desperfecto que se encuentre en el inmobiliario del hotel, lo debe reportar

a Ama de llaves.
g. Realizar todas las instrucciones y trabajos que le sean asignados por su superior
inmediato.
h. Conocer el plan de emergencias del hotel.
i. Asistir a las reuniones del departamento y participar continuamente en las

capacitaciones que se programen.
j. Dar uso apropiado de los elementos de trabajo que le son suministrados.
k. Entregar a Ama de llaves todos aquellos objetos encontrados.
l. Completar el check list que le entrega la Ama de llaves.
Importante:
El personal del hotel en las áreas públicas saluda al huésped usando su apellido (en
caso de extranjeros) o nombre (en caso de brasileños) si es posible) y le ofrece de
inmediato ayuda siempre con amabilidad, profesionalismo, cortesía y manteniendo
contacto visual.
Se encargará de la limpieza de las siguientes Áreas:
Turno Mañana
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Llaves
• Repaso Lobby.
• Repaso de Restaurante
• Limpieza de oficina de Gerente Gral. y asistente.
• Repaso del Business Center.
• Repaso del Comedor de personal
• Repaso del baño del 1 piso.
• Repaso del baño del 2 piso
• Limpieza del Desayunador
• Repaso del Fitness Center
• Repaso de vestuarios.
• Repaso de la bajada de ascensores.
• Aspirado de pasillos del hotel.
• Limpieza vidrios domo.
• Repaso de Vereda.
• Recepción y distribución de la ropa blanca de los pisos.
Turno Tarde
• Limpieza de oficinas de Administración.

• Limpieza de vidrios de escalera emergencia
• Limpieza de escalera de emergencia.
• Limpieza de oficinas de RRHH.
• Limpieza de oficinas de Mantenimiento.
• Bajado de ropa blanca de los pisos.
• Repaso del Lobby.
• Repaso de Restaurant.
• Repaso de Vestuarios.
• Repaso de Fitness Center.
• Repaso de Business Center.
• Repaso de comedor de personal.
• Bajado de basura de los pisos.
• Sacar la basura general del hotel.
• Limpieza de Terrazas
• Repaso de Vereda
Turno Noche
• Limpieza profunda de Front.

• Limpieza profunda de Restaurant.
• Limpieza profunda del Lobby.
• Limpieza profunda del Fitness Center
• Limpieza profunda de los vestuarios.
• Limpieza de Seguridad.
• Limpieza del Comedor de Personal.
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Llaves
• Limpieza profunda del baño del 1 piso.

• Limpieza profunda del baño de 2 piso.
• Limpieza de la rampa y ascensores de servicio y montacarga
• Limpieza de la vereda.
• Se encargará de llevar aquellos pedidos que soliciten los huéspedes como:
amenidades extras, toallas, armar cunas, etc.
• Se encargará de realizar la limpieza de un cuarto si un huésped lo solicita.
Nota: Las siguientes tareas podrán ser modificadas según funcionalidad del hotel.
35
Llaves
Estándares Prometeo Caesar Park Silver
Habitaciones
Habitación - Limpieza Habitación
Cabecera/Base de Cama(s)
Colchas/Ropa de Cama(s)
Colchones
Buró de noche/Mesa centro
Radio Despertador/Teléfono/Televisión
Lámparas/Luz
Cortinas/Forros/Transparentes/Ventanas
Sillas/Sofá/Otoman
Área del Closet/Caja Fuerte
Cafetera si aplica/Amenidades de Bar/Vasos/Mini-Bar/hielera
Material Publicitario/Directorio Huéspedes
Escritorio/Sillas
Cómoda/Armario
Espejos/Cuadros
Equipo de Aire Acondicionado/rejillas
Paredes/Zócalos/Puertas
Piso/Alfombra
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Llaves
Techo
Misceláneos
Habitación - Estándares Físicos Habitación
Habitaciones para no fumadores disponibles según mercado. Mínimo 40 % de las habitaciones.
Una habitación para discapacitados por cada 50 en el hotel (1-50: mínimo 1, 51-100: mínimo 2, etc.) Estas
Habitaciones deben incluir mínimo: mirilla baja, ganchos bajos en closet, barras baño, la habitación deberá de estar
intercomunicada, alarma visual y sonora, puertas con espacio suficiente para maniobras en silla de ruedas, el W.C.
debe tener 0.47mts. De altura, sin tina y con regadera de teléfono. (A confirmar por Proyectos, se realizó según leyes
argentinas)
La iluminación es mínimo de 27 foot candles (290.5 Luxes) en el área de escritorio y cama. Cada habitación deberá
tener luz: en la entrada, área de escritorio, área de lectura y área de cabecera de cama, 10 foot candles
(107.5 Luxes) área general de habitación. (Será evaluara cuando terminado, a confirmar por Proyectos)
El idioma local y extranjero es usado correctamente en la publicidad escrita.
Un closet con puerta e iluminación automática. (a confirmar por Proyectos)
10 ganchos de madera (4 de estos con pinzas) y dos de seda. Colocar 2 de pinza, seguidos por tres de barra y uno de
seda a cada extremo. No antirrobo.
Espacio o maletero con capacidad para una maleta como mínimo. Maleteros extras disponibles a solicitud.
2 Bolsas de lavandería de plástico colocadas en el closet con el logo visible. (NO TENEMOS ESTUCHE)
1 bolsa multiusos
2 Listas de precios de lavandería con opciones de lavado, responsabilidades, horas de operación
Caja de seguridad electrónica en cortesía
Plancha y tabla de planchar a disposición a través de Service Line. Mínimo hay planchas y tablas equivalentes a un
20% del inventario de habitaciones.
Minibar abierto en la habitación.
Bebidas refrescantes y snacks. Mínimo:

2 refrescos
1refresco Light
1agua con gas y 1 sin gas
2 jugos de frutas
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Llaves
2 tipos de snacks
Bebidas alcohólicas. Mínimo:

2 cervezas de marca reconocida
4 Miniaturas
Información diaria al huésped de los consumos del minibar.
1 bandeja para minibar o mueble adecuado para las amenities incluyendo 2 servilletas de papel, 2 agitadores y 2
blondas.
1 Menú minibar con lista de precios.
2 vasos. Si el mini-bar ofrece vino y champagne habrá disponible como mínimo 2 copas. (¿PODRIAMOS CAMBIAR
POR CUESTION DE ESPACIO?)
Servicio de envio de hielo a través de Service Line??

Estándar: Una hielera aislada (o de calidad superior) y pinza por minibar. El aislamiento no es necesario si se usa una
bandeja. No aplica si el hotel tiene maquinas de hielo en pisos. (No compramos hieleras por cuestión de espacio)
Las instrucciones de cómo obtener productos de minibar están indicadas en el menú de minibar o en el Directorio de
Servicios.
1 guía de canales impresa. Televisión con 20 canales como mínimo, incluyendo: canales en inglés e idioma local, canal
internacional de noticias, deportivo, infantil. Disposición de canales de pago (NO)
1 Televisor de un mínimo de 23" permitiendo visibilidad de la cama y del área de relajación con control remoto.
Teléfono en la mesa de luz y en el escritorio o mesa. (No hay en el baño)
Los teléfonos cuentan con un botón conectando a Service Line donde se reciben todas las solicitudes.
Si el teléfono tiene teclas programadas, éstas teclas están identificadas.
Instrucciones de uso del teléfono están escritas en idioma local e inglés y están indicadas en el área de los dos
teléfonos. Estas instrucciones incluyen llamadas de habitación a habitación.
Los teléfonos están marcados con Nº de habitación, Nº de teléfono, Nº de fax actualizado (e-mail del hotel opcional), y
tienen luz que indica el recibo de un mensaje.
Todas las habitaciones cuentan con acceso a Internet de alta velocidad (alambica y/o inalámbrica) Excepto en Resort
donde habrá internet disponible en alguna rea del hotel.
Directorio de Teléfonos con sección Blanca y Amarilla disponible a través de Service Line.
38
Llaves
Servicio telefónico directo para llamadas locales, de larga distancia y entre habitaciones. Disponibilidad de discado
directo internacional cuando hay crédito abierto. Al llegar a la habitación la línea esta abierta si se dejo tarjeta de
crédito.
1 Block de notas y un bolígrafo por cada teléfono. El block cuenta con teléfono de la central de reservas y dirección del
sitio de Internet de la marca.
Voice mail en Inglés e idioma local con instrucciones en Inglés e idioma local en el directorio o en el área del teléfono.
Cerradura principal electrónica y reprogramable.
Plano de evacuación e instrucciones ubicado detrás de la puerta.
Tarjeta de privacía disponible en la habitación. No se permite "por favor limpiar la habitación".
Las puertas conectoras deberán tener un seguro inoperable por el otro lado de la puerta. No se permite acceso con
llave convencional. Debe haber una puerta conectora por cada lado.
Mirilla en la puerta o 2do. Seguro o pasador en la puerta principal tipo "U bolt."
Mecanismo de auto cerrado instalado y funcionando correctamente en la puerta de la habitación.
Las cortinas con frescura y "blackout" para asegurar una apropiada oscuridad en la habitación. El riel no es visible.
Están apropiadamente colgadas y deslizan sin dificultad por los rieles.
Mobiliario incluyendo: Cabecera cama, cómoda o armario (mínimo 2 cajones), buró (2 en king, 1 en doble), escritorio
con silla, sillón atractivo y cómodo si el espacio lo permite.
El escritorio ejecutivo tiene superficie suficiente para trabajar y facilita la conexión de equipo eléctrico.
3 hojas tamaño esquela, 2 sobres y 1 tarjeta postal. Es aceptable hojas y sobres tamaño A4.
Un espejo de cuerpo entero , si aplica.
Cama tiene: Protector Colchón, 3 Sábanas, Colcha y Almohada (opciones de tipo a solicitud) con protector y funda. 4
almohadas en matrimoniales y 2 en twin. Una extra en el closet. Todo de excelente calidad.
Menú Room Service en la habitación.
Servicio de Alimentos y Bebidas a la habitación 24 hs.
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Llaves
En el menú serán claramente impresos los cargos de servicio e impuestos.
Menú de desayuno tipo candado disponible en la habitación. El menú ofrecerá desayuno continental y otros platos
alternativos en intervalos de al menos 30 minutos o con opción de elegir la hora.
Directorio de Servicios (2 idiomas)
Biblia y revista turística de calidad disponible en la habitación. El periódico sin cargo se entrega a VIP´s y Suites.
Radio AM/FM y Despertador que esté en la hora exacta.
AA/Termostato y control individual.
Cesto de basura colocado en el área del escritorio.
1 cenicero en el escritorio en habitación de fumador con carterita de cerillos, la carterita estará cerrada.
Opcional: Cafetera de apagado automático. Si la hay debe también haber servicio de café. Acompañan (2 tazas, 2
sobres leche en polvo, 2 agitadores, 2 azúcar, 2 edulcorantes, 2 servilletas de papel, 1 café regular.) Café descafeinado
disponible.
El hotel tiene cunas disponibles y están en buenas condiciones.
La falda de la base de la cama es apropiada para el tamaño de la cama y está apropiadamente colocada, sin arrugas ni
secciones metidas en el marco de la cama.
La habitación estará aislada acústicamente; no se oyen los ruidos de la calle, de los corredores ni ruidos razonables de
las habitaciones vecinas.
La limpieza de las habitaciones “stay over” se realizará a más tardar a las 14:00
Las llaves de las habitaciones se programan correctamente.
El aire acondicionado funciona correctamente y su operación es silenciosa.
El olor de la habitación es fresco y agradable.
Baño - Limpieza Baño
Cromados Ducha/Tina
40
Llaves
Área Ducha/Paredes/Cortina o Blindex/Puerta/Tapete antideslizante.
Techo
Puertas
Piso
Luz/Accesorios de Luz
Espejos
Inodoro
Lavabo/Accesorios/Vanity/Cromados
Rejillas de ventilación/Extractor
Paredes/Zócalos
Misceláneos: Secador/Toallas/Toalleros/Papelera/Vasos
Baño - Estándares Físicos Baño
Set de amenidades de la marca. 1 gorra de baño, 1 crema humectante, 2 jabones (facial 30 gr. y baño 60gr.), 1
shampoo, 1 acondicionador, 1 bolsa sanitaria, 1 lustra calzados NO (MAQUINA EN EL ENTREPISO), gel de baño en
resorts y enjuague bucal en ciudad. NO
Porta - amenidades.
Kleenera con pañuelos faciales (incorporada es aceptable)
Tent card "Pensamos en usted" en idioma local e Inglés. Los artículos están disponibles.
En suites, y huéspedes VIPs se colocara Flor Natural en el vanity.
2 toallas de baño, 2 toallas de manos, 2 toallas faciales y 1 tapete de baño, todo blanco en toalleros o repisas y de
excelente calidad. No se hacen figuras con las toallas.
41
Llaves
Tapete de interior de tina para no resbalar enrollado y puesto en forma vertical, fácilmente accesible. (Superficie anti -
deslizante es aceptable).
Jabonera en el vanity. (Incorporada es aceptable)
1 Cenicero en vanity sin carterita de cerillos en habitación de fumador
2 vasos con blonda.
2 rollos de papel higiénico en porta rollos. Los rollos deben estar presentados con doblez en V. y etiqueta autoadhesiva
en el nuevo en caso de vacías limpias. En ocupadas ira en el más nuevo.
Cortina de ducha con forro exterior de tela si aplica o blindex.
Secador para cabello mínimo 1500 watts.
Cesto de basura con bolsa plástica transparente y doblez a 3 cm. por fuera del borde.
Teléfono en baño con numero de habitación, si aplica
Espejo facial.
Calcomanía de agua potable visible en el área del vanity.
Mínimo una jabonera en la tina. Aceptable incorporada en la pared.
En la tina una barra de seguridad de 1 1/4" de diámetro.
1 Gancho doble para colgar en la parte interior de la puerta. Aceptable en la pared.
Iluminación de 10 foot candles en el área general de baño y 20 foot candles en el área de vanity medidos a 1.5mts de
altura en el centro del vanity. (Será evaluara cuando terminado, a confirmar por Proyectos)
Enchufe (mínimo dos tomas de corriente) próximo al lavabo/vanity. Si el secador está conectado directamente es
aceptable una sola. (a confirmar por Proyectos)
Tapón de lavabo operando correctamente.
La tapa del inodoro está cerrada a la llegada del huésped.
Tapón de la tina operando correctamente.
42
Llaves
Reposición de blancos cada tres días o antes si el huésped lo solicita y conforme al programa verde que se utiliza.
Las toallas estarán despercudidas y en buenas condiciones.
El inodoro no presentará escapes de agua y evacua rápidamente.
La bañera desagua rápidamente; no se acumula el agua en la tina.
Al abrir el grifo del lavabo o de la ducha/tina, el huésped dispone de agua caliente en no más de 30 segundos.
Suites De Lujo y Caesar Club - Estándares Físicos Suites De Lujo/ Caesar Club
Pantuflas al momento de la cortesía nocturna.
4 Servilletas, 4 agitadores.
2 Televisores en Suites mínimo de 23"
3 Toallas de baño en baño principal de Suites
2 Batas de baño en suites
Amenidades adicionales. 1 Enjuague bucal, 1 costurero, 1 kit de afeitar , 1 kit dental en presentación especial.1 gel de
baño, 1 Sal de baño.
Vanity pack o presentación individual.
1 bote de basura en área de la sala en suites.
B.02.00.03.09
Espejo facial con luz en Suites(a confirmar por Proyectos) y báscula
Teléfono inalámbrico disponible en suites.
Bolsa de lavandería de tela.
Revista de negocios o especializada disponible.
43
Llaves
Compact disk disponible, DVD player
Lounge Ejecutivo (Caesar Club) - Limpieza Lounge (VER “SI APLICA” O ELIMINAMOS)
Techo/Rejillas/Luces
Piso/Olor
Paredes/Puertas/Ventanas/Persianas/Cortinas
Mesas y Sillas/Sillones/Buffet/Mostrador
Loza, Plata, Cristalería, Mantelería y Menús
Señalamiento/ Material Promocional/Misceláneos
Area de servicio
Areas Públicas
Corredores Huéspedes - Limpieza Corredores Huéspedes, Máquinas de Venta, Hielo (no
hay)
Piso
Paredes/Ventanas/Persianas/Cortinas/Puertas
Obras de Arte/Máquinas/Accesorios/Plantas
Señalamiento (direccional/números de habitación)
Corredores Huéspedes - Estándares Físicos Corredores Huéspedes
44
Llaves
Hay teléfonos disponibles en el área de ascensor y estos conectan directamente a la operadora,
Los pisos o habitaciones de no fumador están debidamente señalizados.
Baños Públicos - Limpieza Baños Públicos
Piso/Olor
Inodoros/ Orinales/Cubículos
Lavabo/Accesorios/Vanity/Espejos
Puertas/Paredes/Señalamientos
Dispensador de Toallas/Basureros/Accesorios
Baños Públicos - Estándares Físicos Baños Públicos
Al menos un baño público con facilidades para discapacitados disponible en el hotel.
Cesto de basura. Papelera con tapa en los cubículos de damas.
Dispensador para jabón en vanity
Dispensador para toallas de papel.
1 perchero en cada cubículo
Mínimo 2 porta papel por cubículo o dispensador de papel jumbo. Se acepta presentación de hoja sobre hoja.
Cenicero disponible en los baños públicos al menos a la entrada del baño o área del vanity, o señal de que no está
permitido fumar en los baños según la ley de cada lugar.
Ambientador automático
Flores naturales o plantas en el baño público
45
Llaves
Toallas faciales de papel disponibles en los baños públicos.
Sistema automático de desagüe en los orinales (donde aplique)
Estación para cambio de pañales en al menos un baño público de damas (a confirmar por Proyectos)
Anuncios ó publicidad de terceras partes no son permitidos en baños públicos.
Lobby - Limpieza Lobby
Puesto de Botones/Área de Conserje/Servicios Especiales si el espacio lo permite.
Área de la Recepción visible al huésped
Cuarto/Carros de equipaje/Área recepción no visible al huésped si el espacio lo permite.
Piso
Teléfonos/Señalamiento/Tableros
Jardineras/Flores/Plantas/Obras de Arte/Espejos
Muebles (Sofás, Sillas, Mesas)
Tienda - Areas Comerciales - Limpieza Area Comercial (VER “SI APLICA” O

ELIMINAMOS)
Piso
Techo
Exhibición de Mercancía/Mostradores
46
Llaves
Centro de Negocios, Salones de Juntas/Eventos/Banquetes

Centro de Negocios - Limpieza Centro de Negocios
Piso
Mobiliario/Equipo de Oficina
Espejos/Obras de Arte/Señalamiento
Sala de Banquetes Nº 1 - Limpieza Sala de Banquetes Nº 1
Piso
Paredes/Mamparas/Puertas/Ventanas/ Persianas/Cortinas
Muebles y Equipo/Accesorios
Alimentos y Bebidas
Restaurante Nº 1 - Limpieza Restaurante Nº 1
Piso
Mesas y Sillas/Sillones
Condimentos/Accesorios/Plantas
Loza, Plata, Cristalería, Mantelería y Servilletas / Menús
Buffet/Podio/Porta menús
47
Llaves
Señalamiento y Material Promocional
Estaciones de Servicio
Área / Estación de Preparación
Bar Nº 1 - Limpieza Bar Nº 1
Piso
Mesas, Sillas, Sillones/Mostrador
Área de Servicio/Cristalería/Equipo/Menús
Señalamiento/ Materiales Promociónales/Accesorios/Plantas
Pool Bar/Bar de Playa (Hoteles Playa) - Limpieza Bar de Playa

(VER “SI APLICA” O ELIMINAMOS)
B.06.06.01.01
Piso
B.06.06.01.02
B.06.06.01.03
B.06.06.01.04
Mesas, Sillas, Sillones/Mostrador
B.06.06.01.05
Area de Servicio/Cristalería/Equipo/Menús
B.06.06.01.06
Señalamiento/ Materiales Promocionales/Accesorios/Plantas
48
Llaves
Recreación
Sala de Ejercicio - Limpieza Sala de Ejercicio
Piso/Olor
Equipo
Señalamiento / Misceláneos / Accesorios
Vestidores - Limpieza Vestidores (VER “SI APLICA” O ELIMINAMOS)
Piso/Olor
Casilleros/Areas de Casilleros/Vanity/Accesorios
Duchas/Inodoros/Cubículos
Paredes/Puertas
Inodoro / Cubículos
Sauna/Jacuzzi (whirlpool) /Vapor - Limpieza Sauna/Jacuzzi (whirlpool) /Vapor

Piso/Olor
Paredes/Ventanas/Señalamiento/Accesorios
49
Llaves
Sala de Masaje - Limpieza Sala de Masaje (VER “SI APLICA” O ELIMINAMOS)
Piso/Olor
Paredes/Ventanas/Persianas/Cortinas/Accesorios
Piscina - Limpieza área de Piscina (VER “SI APLICA” O ELIMINAMOS)
Bordes/Superficies/Piso
Paredes / Puertas
Superficie Interior de la Piscina
Muebles y Equipo/Accesorios/Señalamiento
Área de Niños (Fiesta Kids) - Limpieza Área de Niños (Fiesta Kids)

Paredes/Puertas/Ventanas/Señalamiento/Accesorios
Equipo Mobiliario
Exterior del Edificio

Estacionamiento (Garaje), Vehículo Hotel - Limpieza del Estacionamiento (Garaje),
Vehículo Hotel
Estacionamiento
B.08.01.01.02
Vehículo
50
Llaves
Entrada Principal / Motor Lobby / Fachada - Limpieza Entrada Principal / Motor Lobby /
Fachada
Fachada/Toldo/Techo
Paredes/Puertas/Ventanas/Luces
Letreros/Señalización/Accesorios
Piso
Entrada Principal / Motor Lobby / Fachada - Estándares Físicos Entrada Principal / Motor
Lobby / Fachada
3 Asta banderas en el área de acceso principal. Las banderas (mirando al edificio) deben estar a la izq. La marca, al
centro la Argentina y a la derecha la del mercado fuerte. En caso de ser Argentina el mercado fuerte, se coloca la
bandera de Posadas.
Playa, Jardines y Señalización - Limpieza de la Playa, Jardines y Señalización

Limpieza de la Playa, Jardines y Señalización
Playa, Jardines y Señalización - Estándares Físicos Playa

En hoteles de Playa debe haber un letrero en todas las salidas a la playa indicando las responsabilidades del hotel.
Señalización en las salidas y entradas de playa indicando normas locales, significado de banderas y si el área cuenta
con "lifeguard on duty" o no.
Back of the House

Comedor Colaboradores - Limpieza Comedor Colaboradores
Limpieza Comedor Colaboradores
Vestidores/Baños Colaboradores - Limpieza Vestidores/Baños Colaboradores

Limpieza Vestidores/Baños Colaboradores
Oficinas Administrativas y Ejecutivas - Limpieza Oficinas Administrativas y Ejecutivas
Limpieza Oficinas Administrativas y Ejecutivas
51
Llaves
Roperías - Limpieza de Roperías
Limpieza de Roperías
Área de Recibo de Mercancías - Limpieza Area de Recibo de Mercancías
Limpieza Area de Recibo de Mercancías
Identidad de Marca
Habitaciones - Estándares de Identidad de Marca Habitaciones
Los logos y formatos de amenidades, papelería y demás artículos de la habitación son actuales y cumplen con las
normativas de identidad de marca.
Baños - Estándares de Identidad de Marca Baños
Los logos y formatos de amenidades, blancos y demás artículos del baño son actuales y cumplen con las normativas
de identidad de marca.
Áreas Públicas - Estándares de Identidad de Marca en Áreas Públicas
Los logos y formatos de amenidades, gafetes, posters, señalizaciones y demás artículos de las áreas públicas de
acceso al huésped son actuales y cumplen con las normativas de identidad de marca.
52
Llaves
Compensación por ropa dañada
Objetivo
Otorgar una compensación por daños ocasionados a la ropa de los huéspedes, enviada
al servicio de Lavandería y Tintorería del Hotel.
Norma
1. Cuando se produzca un daño a alguna prenda enviada al servicio de Lavandería y

Tintorería, se deberá otorgar una compensación al huésped.
2. La compensación que se otorgará al huésped podrá ser pagándole 10 veces por el

valor del lavado de la ropa o restituyéndole la prenda dañada o compensarlo por el valor
real de la compra de la prenda.
3. Cuando esto ocurra, la Coordinadora de Ama de llaves solucionará personalmente la

situación con el huésped.
4. Si el huésped reclama que su prenda sea devuelta en las condiciones en que se

encuentra, se procederá a entregarla.
5. En el caso que la prenda se quede en el departamento, esta deberá ser guardada por
los próximos 15 días, posteriormente pasará a formar parte de las donaciones del Hotel.
6. Cuando el huésped, no acepte la compensación estipulada por esta Política, será

decisión del Gerente del hotel otorgar una mayor compensación al huésped.
53
Llaves
Control de entrega de llaves de habitaciones
Objetivo
Guardar la seguridad de los huéspedes y activos del Hotel.
Norma
1. Todas las habitaciones deberán contar con cerraduras electrónicas.
2. Se deberán establecer niveles de uso de las tarjetas de acceso a habitaciones, con

los siguientes niveles de acceso:
o Tarjetas para huéspedes para acceder a una habitación específica.

o Tarjeta seccionada por pisos bajo la responsabilidad del personal de pisos.
o Tarjeta maestra abre todas las habitaciones bajo la responsabilidad del Ama de
Llaves, Gerente en Turno, Gerente de Servicios al Huésped y Gerente de
Mantenimiento.
o Tarjeta Gran maestra "abre seguros" bajo la responsabilidad del Controller y
copias bajo la responsabilidad del Gerente del hotel.
3. Toda entrega de tarjetas a Colaboradores y Ejecutivos, deberá ser efectuada por

medio de una autorización.
4. Bajo ningún motivo se podrán sacar las tarjetas maestras del lugar de trabajo.
5. El mal uso de las llaves individuales y maestras, recaerá sobre la responsabilidad del
Colaborador ó Ejecutivo responsable.
6. El departamento de seguridad se encargará de entregar las llaves a cada colaborador,

en donde dejará registrado el nombre del mismo, la hora de retiro y devolución.
54
Llaves
Objetos olvidados en las habitaciones
Objetivo
Reglamentar el resguardo y control de los objetos olvidados por huéspedes en el Hotel.
Norma
1. Debe existir un área física de resguardo y control de los objetos olvidados por los
huéspedes del hotel. Esta área deberá estar cerrada con llave, bajo la responsabilidad
de Ama de llaves.
2. Las prendas y objetos olvidados con un valor no mayor a $ 80 dls. ó su equivalente

en moneda nacional, quedarán en custodia del Ama de Llaves por 90 días, si los
mismos no son reclamados por los huéspedes, se regresarán al Colaborador que los
encontró, previa autorización del Gerente General. Si el colaborador que lo encontró ya
no trabaja en el hotel, entonces se rifará entre los colaboradores del área, previa
autorización del Gerente Gral.
3. Aquellos objetos con mayor valor a $ 80 dls. ó su equivalente en moneda nacional,

quedarán en custodia en la Caja de Seguridad Central por un período de 6 meses, si los
mismos no son reclamados por los huéspedes, la Gerencia decidirá si queda para el
patrimonio del hotel o es sortean, previa autorización del Gerente General y Controller.
4. Los reclamos de huéspedes por objetos perdidos u olvidados dentro del Hotel,
deberán ser atendidos por el Ama de llaves.
5. En caso de que se identifique al propietario del objeto, se le deberá informar y

coordinar su entrega por escrito.
6. En caso de que se trate de un posible robo, se deberá informar al Departamento de

Seguridad y Gerente General para realizar una investigación.
Personas extras en Habitaciones
55
Llaves
Objetivo
Tener un control real de los huéspedes que se hospedan en el hotel.
Norma
1. La mucama chequeará diariamente que la cantidad de huéspedes que figuran en la

habitación sea la misma que la del report.
2. Por cualquier discrepancia, Ama de llaves avisará a recepción para que realice un
chequeo del mismo.
3. En cada turno, Ama de llaves pasará un informe avisando si hay discrepancias o no,
y se harán 3 copias de la misma. Una copia será para recepción, otra Ama de llaves y
otra para Administración. El informe deberá estar firmado tanto por Ama de Llaves como
Recepción.
56
Llaves
Inspección de habitaciones
Objetivo
Garantizar el cumplimiento de los estándares de habitaciones de los hoteles, mediante

inspecciones periódicas a las mismas.
Norma
Inspección Express
1. Diariamente la mucama chequeará todas las habitaciones que le fueron

asignadas en base al report que le fue entregado.
2. La mucama reportará inmediatamente, a la Ama de llaves, cualquier desperfecto

que encuentre en la habitación y lo anotará en su report.
3. Todos aquellos reclamos de mantenimiento deberán ser anotados en el report

para llevar un control de que se haya realizado la reparación correspondiente.
4. En el caso que una habitación esté más de 3 días en vacío limpia, el supervisor
de pisos se encargará de chequear nuevamente la habitación.
Comité de Inspección de Habitaciones
1. Debe existir un "Comité de Inspección de Habitaciones", integrado por:

- Comité Operacional
2. Dicho comité de Inspección de Habitaciones realizará la revisión de 4 habitaciones

mínimo cuando se encuentre on Duty, realizando el formato de Inspección de
Habitaciones.
57
Llaves
Control de Blancos y Mantelería
Objetivo
Tener un control físico de los blancos y mantelería del hotel.
Norma
1. El control de blancos en las habitaciones estará a cargo de la mucama, ella será la

responsable de informar, a la Ama de llaves, si encuentra faltantes en las habitaciones.
2. Se realizará un control diario con la ropa que se entrega al lavadero. En el cuál se

chequeará las cantidades, el estado de la ropa y el lavado del mismo.
3. Cada piso contará con un stock determinado según cantidad de habitaciones y tipo
de habitación.
4. Una vez por mes se realizará el inventario de toda la ropa de blancos y mantelería
para chequear el stock de blancos, la calidad de los mismos y si hay que realizar
descarte de ropa.
5. Se realizará un nuevo pedido de ropa y mantelería según el faltante y ropa

descartada.
6. La ropa de descarte será luego utilizada para otros fines tales como: trapos, sábanas
para cunas, etc.
58
Llaves
Privacidad de los huéspedes
Objetivo
Guardar la privacidad, seguridad y tranquilidad de los huéspedes dentro del Hotel.
Norma
Las medidas que se indican en la presente política tienen el objetivo de asegurar la

tranquilidad de nuestros huéspedes durante su estadía en el hotel, garantizando su
seguridad, así como la de sus bienes.
Privacidad
1. Siempre que sea necesario mencionar el número de la habitación al huésped que se

está registrando en ella, se deberá hacer de forma discreta, indicándolo en el portallave
y/o comentándolo en voz baja para que sólo le sea perceptible al huésped.
2. No se deberá proporcionar información de los huéspedes alojados ni de los números

de las habitaciones de estos.
3. Se le deberá informar a la persona que solicita la información del huésped o del

número de habitación, que se le puede comunicar a la habitación del huésped, ó que
puede dejar un mensaje grabado en el sistema de voice mail o por escrito.
4. Todo personal que se encuentre en pisos con llaves maestras, tiene prohibido abrir
habitaciones a los huéspedes. Por razones de seguridad, el huésped tiene que
acercarse hasta recepción.
Seguridad
1. La entrega de duplicados de llaves de habitación solo se puede hacer a quién esté

registrado en la tarjeta de registro de la habitación.
2. Se debe contar con el plano de emergencia (evacuación del hotel) para cada
habitación y es necesario que cuando un bell boy acompañe al huésped a su
habitación, le haga mención del mismo. En este plano, debe estar marcada la
ubicación de la habitación respectiva, así como la ruta de evacuación.
59
Llaves
Habitaciones No fumador
Objetivo
Ofrecer a los huéspedes para su preferencia habitaciones no fumador.
Norma
1. El hotel deberá contar como mínimo el 20 % de sus habitaciones para fumadores.
2. Estas habitaciones deberán estar diferenciadas por piso.
3. Las habitaciones para No Fumar, deberán sujetarse a una limpieza profunda con el
objeto de eliminar cualquier olor a cigarro.
60
Llaves
Cajas de seguridad cerradas en habitaciones
Objetivo
Resguardar los bienes de los pasajeros para evitar posibles robos.
Norma
1. Cuando se encuentre una caja de seguridad cerrada y el huésped ya se haya

retirado, se deberá avisar a Service line para que contacte a las personas involucradas
en la apertura de la misma.
2. Al realizar la apertura de una caja de seguridad debe realizarse en presencia de una

persona de seguridad, Mantenimiento y Ama de llaves o en su defecto el gerente on
Duty.
3. Si se encuentra el huésped cuando se debe realizar la apertura de la caja, primero

se le deberá pedir que firme la ficha de apertura de caja de seguridad para corroborar
que sea la misma que la del check in.
4. Se abrirá un acta en la apertura de cajas de seguridad, la cuál deberá estar firmada

por las personas que estuvieron en presencia de la apertura.
61
Llaves
Uniformes del Personal
Objetivo
Mantener la imagen del hotel previendo los mismos.
Norma
1. Todos los empleados contarán con 2 juegos de uniformes.
2. El recambio de los uniformes será cada año.
3. El hotel se encargará de la limpieza de los mismos.
4. Para el recambio de uniformes de limpio por sucio se pactará días y horas, que los
empleados deben respetar.
5. Se deberá firmar un acta donde figura las responsabilidades del empleado con el
mismo.
6. El hotel contará con uniformes extras para personal eventual.
7. Una vez por mes se llevará acabo el inventario de los uniformes del hotel.
8. Se llevará un planilla con todos los uniformes que se poseen, detallando cantidades,
tipo y a quién pertenece.
62
Llaves
Departamento de Housekeeping
A cargo: Coordinadora de Ama de Llaves.
Áreas a su cargo:
• Áreas Públicas.
• Lencería.
• Pisos.
Áreas Públicas
Estará a cargo de una empresa Tercerizada “ECOCLEAN”.
Proveen:
Personal (3 + 1 turnante).
Productos de Limpieza.
Algunas Maquinarias para la limpieza de algunos sectores.
• Supervisión y dirección estará a cargo de la Coordinadora de Ama de llaves.

- Francos
- Horarios del personal
- Supervisión de la limpieza de las áreas.
• Asignación de tareas: se contará con check list por turno. El mismo contará con cada
item que se debe de realizar la limpieza y el horario en que se realizó cada uno.
• Tarea específica de cada horario: a definirse cuando se realice la entrega del hotel,
igual que el check list de cada sector, este se realizará cuando esté el hotel para ver
bien cada Item específico.
Puntos relevantes:
El turno tarde y mañana tendrán tareas de Valet.
El turnante cubrirá pisos, cuando el sector se encuentre cubierto.
Áreas publicas L M M J V S D L M M J V S D L
A 7a15 f 7 7 7 7 7 ff 7 7 7 7 7 7 ff f
B turnat 7 14 23 f ff p 7 14 14 23 23 f p 7 7
C15 a 23 14 ff 14 14 14 14 14 f ff 14 14 14 14 14 14
D 23 a 7 23 23 ff 23 23 23 23 23 23 ff f 23 23 23 23
Lencería
Posición: a cubrir.
Atención a cargo de: Ama de llaves, pasantes o mucama.
Horario de Atención: 8.30 a 21.30 hs.
63
Llaves
Días de recambio de uniforme. A definirse.

Los uniformes estarán marcados por el número de legajo.
La lavandería y Tintorería estará a cargo de una tintorería externa.

Se encargará de:
• Limpieza de ropa de huéspedes.
• Presentación de la ropa con nuestros estándares.
• Limpieza de uniformes del personal.
En este sector se encontrará:

• Los dosificadores de los productos de limpieza con sus respectivos envases.
• El depósito de ropa de blanco y mantelería.
• Los uniformes del personal.
• La máquina de coser.
Permanecerá cerrada y Ama de llaves tendrá a su cargo la llave.
Pisos
Personal: Mucamas fijas (3 + 1 turnante)
El hotel trabajará con mucamas extras, la empresa es Talsium, ya que el staffing con
que se cuenta en pisos está calculado para un 32 %.
Las mucamas tendrán a su cargo. 14 habitaciones
Habrá 2 en el turno mañana y una en el turno tarde.

Horario turno mañana: 8 a 17 y 9 a 18 hs.
Horario turno tarde: 14.30 a 23 hs.
Horario de Ama de llaves: 7 a 16 hs.
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S
Nombre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Mucama 1 F F F F
Mucama 2 F F F F F
Turnante F F F F F
Mucamo T.T F F F F
Ama de llaves F F F F
Áreas publicas
Nota: Estos horarios y francos puede variar según la funcionalidad del hotel.
Distribución de offices
Cada office contará con:
• Vasos de Habitaciones.
64
Llaves
• Floreros.
• Ceniceros en piso fumadores.
• Revistas correspondiente a habitaciones.
• Carpeta con papelería y folletería.
• Carpeta con fotos de todos los Estándar de las habitaciones.
• Perchas extras ( Con ganchos y s/ganchos)
• Balde con productos de limpieza.
• Cubeta con cepillos varios y esponjas.
• Kit de limpia Vidrios.
• Frazadas extras twin y queen (por el momento solo twin).
• Almohadas extras ( no hay por el momento)
• Tabla de planchar y plancha.
• Escalera.
Nota: Estos elementos se dispondrán en la jaula y placard determinado en los offices.
Office del 2º
Jaula con productos de frigobar.
Carro del frigobar.
Stock de blancos piso 1º y 2º.
Carro de Servicio del 2º piso.
Aspiradora del 2º
Elementos de habitación de discapacitados.
Office del 3º
Stock de blancos del 3º.
Carro del 3º y 1 º
Aspiradora del 3º y 1 º
Office del 4º
Stock de blancos del 4º
Carro del 4º y carro de más.
Aspiradora del 4º
Office del 5º
Stock de blancos del 5º y 8º.
Carro del 5º y 8º.
Aspiradora del 5º y 8º.
Office del 6º
Stock de blanco del 6º y 9º
Carro del 6º y 9º
Aspiradora del 6º y 9º
Office del 7º
Carro del 7º
65
Llaves
Aspiradora del 7º
Office del 10º

Oficina de Ama de llaves
Lost and Found
Depósito de Suministro de habitaciones:
• Amenities.
• Papelería.
• Folletería.
• Promocionales.
• Vasos de Habitaciones.
• Floreros.
• Ceniceros.
• Revistas.
Depósito de Productos de limpieza y elementos de trabajo:

• Esponjas varias.
• Guantes Varios.
• Productos de limpieza.
• Cepillos.
• Escobas.
Depósito de bultos (planchas, almohadas, frazadas, cunas, etc.)

Aspiradora del piso 10º
66
Llaves
Suministro de productos de limpieza y elementos de trabajo

Cada mucama deberá solicitar a la Ama de llaves aquellos productos de limpieza
especiales así como también los elementos de trabajo.
Los productos de limpieza diarios se encontrarán en la oficina de Ama de llaves todas

las mañanas. (Las mucamas dejaran los frascos vacíos al retirarse, la mucama de la
tarde los recargará para tenerlo listos el día siguiente).
Reposición de amenities: cada mucama tendrá un caddy en donde se cargarán los

mismos según cantidad de habitaciones y bajaran con aquellos que no fueron utilizados.
Folletería y papelería pedirán según faltantes de cada una.
Reposición del office: una vez por semana se hará el inventario de cada office donde se
verá el faltante de cada uno y se procederá a realizar la reposición del mismo. (estará a
cargo del pasante o en su defecto la mucama del turno tarde).
Control de Préstamos al Huésped

1. Todos aquellos préstamos que se realicen al huésped la mucama lo dejará
asentado en el report.
2. Se llevará una planilla con los préstamos de los mismos para realizar un control.
3. En cada salida se dejará asentado en el report aquellos suministros que fueron
prestados para que se recuperen los mismos.
Programación de tareas
• Fumigación del hotel: se realizará todos los meses, este se hará en todas las áreas
del sector. Se programará con el proveedor.
• Limpieza con Lavandina: cada 3 meses se realizará la limpieza de los baños con
lavandina. Estará a cargo una mucama solamente para realizar esa tarea específica.
• Rotación de Colchones: se realizará cada 3 meses. Se designará un peón de áreas

públicas para realizarlo. El procedimiento para realizarlo dependerá del tipo de
colchón que tengamos
• Desmanche de habitaciones: se coordinará con el proveedor.
• Programa Fiesta Care: este programa consiste en bloquear una habitación del hotel
para realizarle todos los trabajos de mantenimiento que se necesite. Ej.: pintura,
empapelado, retoques, limpieza de aires, etc. Se coordinará con el gerente de
mantenimiento. Además se realizará una limpieza profunda de la habitación que
consiste en:
o Lavado de Cortinados.
o Lavado de frazada extra.
o Lavado de edredón y almohadas.
67
Llaves
o Limpieza de alfombra.
o Limpieza de Azulejos.
o Aspirado detrás de muebles.
La habitación será bloqueada por 2 semanas.

Programación: 2 habitaciones cada 2 semanas.
68
Llaves
Tareas generales de la Coordinadora de Ama de llaves.
Check List de Tareas
• Entrar a Lencería, verificar que todo esté en orden y controlar si hay pedidos urgentes
para planchar y lavar.
• Leer las novedades del turno tarde que dejó en el libro.
• Ver las novedades y necesidades de áreas públicas.
• Sacar el listado de todos los huéspedes del hotel por piso y armar los report por piso.
•
• Realizar la distribución de las habitaciones a las mucamas, para la limpieza con base
en el informe emitido diariamente.
• Anotar en el report de cada mucama, las habitaciones vacías con prioridad, la tarea
del día, vips, cables de internet, transformadores, no show y suministros prestados a los
huéspedes según planilla de prestamos a huéspedes.
• Recibir a la mucama, hacer el briefing. Comentar puntos relevantes (grupos,

huéspedes importantes, salidas del día, ocupación, etc.). Si hay mucamas extras nueva
repasar el procedimiento de evacuación.
• Chequear las habitaciones bloqueadas y hacer seguimiento con mantenimiento para

su desbloqueo o extensión del bloqueo.
• Chequear los grupos, para ver si va haber grandes movimientos en cuanto a horarios
de salidas y entradas.
• Chequear si hay habitaciones para sities y sino bloquear para tal fin. Siempre que la
operación del hotel lo permita.
• En especial viernes y sábados chequear si hay Noches de bodas.
• Inspeccionar los trabajos de limpieza realizados en las habitaciones, con el fin de

certificar que fueron correctamente ejecutados y liberarlos para recepción.
• Inspeccionar habitaciones, detectando irregularidades de funcionamiento de las

instalaciones y equipamiento, solicitando mantenimiento, como así también
manteniendo control sobre los pendientes.
• Reponer aquellas habitaciones que se hicieron salidas e utilizaron el frigobar, hasta

que frigobar llegue.
• Hacer una recorrida por áreas pública controlando la limpieza y detectando aquellos
desperfectos.
69
Llaves
• Atender las solicitudes de los huéspedes cuando la mucama esté ocupada.
• Auxiliar y supervisar los servicios de lavandería.
• Realiza la carga de boletas de lavandería al sistema.
• Realizar el despacho y control de las bolsas de lavandería que serán enviadas a

Tintorería.
• Auxiliar con el control de Blancos y mantelería.
• Chequear el trabajo realizado por las mucamas, e ir actualizando en el sistema el

status de habitaciones. Controlar aquellas habitaciones con NO MOLESTE y cerrojo.
• Dejar a la mucama de la tarde las tareas a realizar: aperturas, habitaciones con No

Moleste y/o traba, servicios más tardes, habitaciones de salida, etc.
• Dejar preparados los reportes de áreas públicas del turno noche.
• Controlar el staffing para el día siguiente según la ocupación.
• Cargar en la planilla de mantenimiento todos aquellos pedidos que se requirieron y

los envía al gerente de mantenimiento.
- Para sacar el staffing siempre me fijo la cantidad de habitaciones ocupadas de

la noche anterior. Ej.: hoy cierro con 64 habitaciones ocupadas, la calculo en base a
eso y no a la ocupación de mañana.
- Ese número cuartos por habitación la divido por 12, que es la cantidad de
habitaciones. Ej. 64 / 12= 5.33 por lo tanto son 5 mucamas para el turno tarde
nomás. Si el decimal paso más de 6 significa otra mucama más.
- Para el turno tarde se calcula que una mucama puede realizar 38 aperturas. En
nuestro caso solo podremos tener 2 mucamas cuando el hotel este lleno.
• Ingresar los objetos olvidados por los huéspedes.
70
Llaves
Procedimiento de Lost & Found, reclamos y registros
Registración de Objetos
Ama de llaves recibe por parte de las mucamas los objetos olvidados de los huéspedes,
estos deberán estar con número de habitación y fecha que se encontró mínimamente
para realizar el registro de los mismos.
Ama de llaves registra dichos objetos a través del formulario de Objetos Olvidados. El
mismo cuenta con 4 copias (seguridad, mucama, Ama de llaves, objeto en sí). Estas
deben estar firmadas por seguridad y Ama de llaves.
Luego se realiza el registro en el sistema, en donde nos dará un número de registro que
debe de figurar en el formulario.
Todos los objetos quedarán bajo llave en el depósito de Lost & Found (salvo los de un
valor superior a 80 dls que se encuentran en la caja fuerte del front). Los mismos estarán
acomodados por fecha.
Reclamo de los Objetos
Todos los reclamos de los objetos olvidados por los huéspedes estarán a cargo de la
Ama de llaves.
Service line será el encargado de tomar los pedidos de reclamo.
Los datos que deberán pedir al huésped son:

- Fecha del in y del out
- Objeto reclamado
- Nombre y Apellido
- Mail y/o teléfono
- Nº de habitación si lo recuerda
Previamente deberá informar al huésped que los reclamos demoran 48 hs para ser
contestados. Luego pasará a Ama de llaves dicho reclamo con la planilla
correspondiente.
Una vez que Ama de llaves recibe los reclamos deberá corroborar si el mismo se
encuentra por sistema y físicamente.
Al detectar el objeto lo separará y lo colocará en el estante de objetos reclamados y

procederá a la contestación del reclamo.
“Mi nombre es Rosaura Masferrer pertenezco al departamento de Ama de llaves.

Me contacto con usted en relación al reclamo que hemos recibido por su parte de un.....
(objeto).
Le informo que el hotel tiene en custodia dicho objeto.
71
Llaves
Para hacer el retiro del mismo el horario de atención es de lunes a domingo de 9 a 21

hs
Lamento informarle que el hotel no ha encontrado ningún objeto con dichas
características”.
Ama de llaves deberá llevar una carpeta con todos los objetos reclamados aclarando en
observaciones en qué proceso se encuentra dicho reclamo.
Cuando el huésped pasa a retirar dicho objeto deberá firmar el original del formulario y
la solicitud de un documento para corroborar el nombre.
En caso que la persona que retira el objeto no es el dueño, este deberá tener una
autorización escrita por parte del dueño en la que debe figurar nombre y número de
documento de la persona que lo retira.
Baja del Objeto
Si el huésped retiró el objeto reclamado se deberá de dar de baja en el sistema y juntar

el formulario de objetos reclamados original con el de la copia de ama de llaves y
separarlo.
Si pasó el tiempo de resguardo. El Ama de Llaves separará los objetos según cada
mucama, elaborará una lista de los objetos que se dan de baja y qué objeto retira cada
persona para que sea firmada por el Gerente General.
Puntos importantes a tener en cuenta durante la operación del hotel

Estar constantemente verificando la disponibilidad de las habitaciones, es decir, si
tenemos suficientes habitaciones para la venta a recepción (ver VL y categorías).
Mandar a realizar de las vacías sucias (VS) aquellas que están asignadas.
Chequear que no se acumulen las habitaciones de Inspección (INS), sacar las que están
asignadas primero.
Hacer lo mismo con las habitaciones vacías sucias, tratar de que no se acumulen.
Chequear al mediodía que no haya demasiados huéspedes sin realizar la limpieza.
A las 15.30 aproximadamente ir controlando piso x piso qué habitaciones están

quedando sin el servicio de limpieza y llamar a aquellas con no moleste y cerrojo. En
base a ésto elaborar el listado de tareas para turno tarde.
Volver a chequear aquellas habitaciones que están más de 3 días en Vacía limpia.
Chequear cuando se retira la mucama que haya completado correctamente el report y

haya realizado todo su trabajo.
72
Llaves
Tareas específicas en cuanto a la supervisión del turno tarde.

A cargo: Gerente de Servicio al huésped.
Recibir los report de la mucamas y controlar que todo el trabajo haya sido realizado, los
pendientes corroborar que la mucama de la tarde los realice.
Chequear aquellas habitaciones que recepción solicite.
Supervisar y controlar el trabajo de áreas públicas.
Recibir y controlar el check list del turno tarde de áreas públicas.
Entregar el check list al turno de la noche de áreas públicas.

Nota. Durante el turno noche el gerente nocturno será el que se encargue de la
supervisión y control de las Areas públicas.
Tareas específicas de la Coordinadora de Ama de Llaves

Realizar el inventario de ropa blanco y mantelería. Este se realiza una vez por mes.
Realizar el inventario de depósitos de productos. Este se realiza una vez por mes.
Realizar el pedido de los suministros de habitaciones, huéspedes y

elementos/productos de limpieza.
Realizar capacitaciones en conjunto con Recursos Humanos según las necesidades del
hotel.
Recibir y controlar la mercadería que nos entregan los proveedores.
Organizar y administrar todos los productos y elementos que utiliza el sector.
Organizar y controlar los horarios y francos del personal.
Controlar el staffing y contratar personal extra si es necesario.
Volver a chequear aquellas habitaciones que están más de 3 días en Vacía limpia.
Coordinar con mantenimiento el arreglo de cuartos y hacer un seguimiento del mismo.
Chequear y controlar diariamente la productividad de las mucamas.
Chequea los cargos de lavandería estén cargado en forma correcta.
Trabaja en conjunto con el Gerente de Ama de Llaves del CPBA en cuanto a nuevos
proveedores para obtener mejores precios.
73
Llaves
74

Índice: Manual de Procedimientos de Ama de Llaves

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Índice: Manual de Procedimientos de Ama de Llaves

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Manual de Procedimientos de Ama de

Privacidad de los Huéspedes...................................................................................58

Resultados que buscamos

• Lograr Cero quejas de clientes.

• Lograr que la evaluación de Prometeo salga con cero deficiencias en la

• Lograr que nuestros huéspedes califiquen en el cuestionario SSH con un mínimo

Actitudes del Personal

• Predisposición: Estar siempre dispuesto a realizar los trabajos que se le

• Iniciativa: Ofrecer otras alternativas, soluciones.

• Responsable: Realizar el trabajo a conciencia.

• Amabilidad: Tratar cordialmente a los huéspedes y demás colaboradores.

Como brindar un buen servicio al huésped

• Saludar a un huésped cuando me lo cruce en los pasillos.

• Escuchar atentamente si algún huésped tiene algún reclamo y luego informarlo

• Si se debe acompañar a un huésped se deberá dejar 5 pasos como mínimo,

• No discutir con los huéspedes.

• No dar la espalda a un huésped.

• Respetar y proteger el derecho de privacidad de los huéspedes.

Presentación del personal de Housekeeping

Higiene y limpieza personal

• Deberá mantener un aseo diario.

Foto del uniforme.

• Mantener las áreas limpias, aún cuando éstas no correspondan a mi

• No hacer uso de los suministros del hotel para uso personal.

• No se podrá dejar alimentos en el carro de servicio.

• No se podrá escuchar radio o televisión mientras se realiza la limpieza de los

• No se podrá contestar el teléfono en habitaciones que están ocupadas.

• No se podrá utilizar productos de limpieza que no estén autorizados.

• No se podrá abrir las habitaciones por razones que no sean netamente de

Descripción del Puesto de mucama

Funciones: Realizar la limpieza de las habitaciones asignadas de acuerdo a los

Responsabilidades del Puesto:

2. Fichar la entrada y la salida frente al reloj de la oficina de seguridad con el uniforme.

3. Realizar la limpieza de habitaciones según los estándares y procedimientos

4. Conocer y aplicar la fraseología establecida por el Departamento de Ama de Llaves.

5. Asistir a las reuniones del departamento y participar continuamente en las

6. Conocer el plan de emergencias del hotel.

7. Conocer la descripción de sus funciones y responsabilidades y llevarlas a cabo

Sus funciones son:

e. Presentarse en ama de llaves uniformada para recibir instrucciones de la supervisora

f. Asegurarse de que cuenta con el material necesario, ya sea blancos, amenidades o

j. Tocar las puertas de habitaciones siguiendo el procedimiento y la fraseología

K. Informar a la Supervisora de piso todos los desperfectos, deterioros y daños que

l. Avisar a mantenimiento si encuentra algún desperfecto en una habitación de huésped

n. Informar a la Supervisora de piso todos los artículos faltantes en la habitación que

o. Desmantelar todas aquellas habitaciones que se hicieron de salida, aunque no se

p. Chequear antes de las 10.00 a.m. según procedimiento de lavandería, las

r. Entregar en Ama de llaves aquellos cables y transformadores que se encontraron en

s. Dar uso apropiado de los elementos de trabajo que le son suministrados.

u. Realizar la limpieza de todas las habitaciones que le fueron asignadas.

v. Informar a la Supervisora de Piso aquellas habitaciones que no se pudieron realizar

w. Anotar en la planilla correspondiente los faltantes de blancos, controlando a través

z. Entregar el report, llaves y celular antes de retirarse.

Procedimiento de limpieza de cuartos

El servicio de Limpieza al cuarto se realiza de 9.00 a 14.00 hs.

Este servicio deberá realizarse según el procedimiento que se detalla abajo:

Al ingresar a la habitación lo hará usando la fraseología correspondiente.

La limpieza de las habitaciones se realiza con la puerta cerrada, colocando el cartel de

Recordar que la puerta de la habitación deberá quedar cerrada cuando

Al entrar a la habitación la mucama deberá abrir las cortinas, si es que estas se

Retirar toda la basura que se encuentra en el cuarto y en el baño.

Realizar el tendido de cama