Diagnóstico

Situacional

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escrito del autor. Cualquier divulgación, reproducción, copia o transmisión de la información contenida en este documento por
cualquier medio conocido o por conocerse, será perseguido conforme a las disposiciones del Código Penal para el Distrito
Federal y los Estados de la República Mexicana, así como la Ley Federal de Derechos de Autor.

1
 Índice
Índice .......................................................................................................................2
Introducción .............................................................................................................3
Objetivo del Diagnóstico .......................................................................................3
Alcance ................................................................................................................3
Estructura del Diagnóstico ...................................................................................4
1. Análisis de la Documentación Actual de Terraza Romana ..................................5
Documentos para la Operación Diaria del Negocio..............................................5
Puestos y Procedimientos ................................................................................5
Alimentos y Bebidas .........................................................................................8
Documentos para la Gestión Administrativa ...................................................... 10
Documentos de Registros y Control Operativo .................................................. 11
2. Análisis de Campo ............................................................................................. 13
Marco Referencial .............................................................................................. 13
Estructura Corporativa Actual de Terrazza Romana .......................................... 14
Descripciones de Puesto Actuales ..................................................................... 15
3. Grandes Acciones ............................................................................................. 23
4. Conclusiones ..................................................................................................... 25

2
 Introducción
En la actualidad, tener identificados, homologados y documentados los Procesos
clave de una empresa, permite seguir una metodología única y uniforme de llevar
a cabo su operación, evitando la duplicidad de funciones entre puestos, merma en
la producción, discrepancias y demoras en la actividad diaria del negocio. Por tal
razón Terrazza Romana ha documentado su operación con la finalidad de
homogeneizar sus actividades que le permitan lograr los mismos resultados,
generando una ventaja competitiva en el mercado.

El presente documento se enfocará en realizar un análisis de la información de

Procesos y Organización con la que cuenta actualmente Terrazza Romana, así
como reflejar los resultados de la visita de campo realizada por los consultores de
Feher & Feher en sus instalaciones.

Objetivo del Diagnóstico

Proporcionar la situación actual de los Procesos y Manuales de Organización
proporcionados; así como de la Estructura Administrativa de Terrazza Romana.

Alcance
● Análisis de los Procesos y Manuales de Organización que sustentan la
operación de Terrazza Romana de acuerdo a la información
proporcionada.

● Análisis de campo de la estructura del restaurante Terrazza Romana de la

unidad de Chihuahua.

3
Estructura del Diagnóstico
El esquema que se muestra a continuación fue diseñado con la finalidad de
identificar y comprender con mayor facilidad el análisis del diagnóstico.

1. Análisis de la
Documentación 2.Análisis de 3.Grandes
Actual de 4.Co
Campo Acciónes
Terrazza
Romana

4
 1. Análisis de la Documentación
Actual de Terraza Romana
En este apartado se analizarán los documentos proporcionados por el restaurante
Terrazza Romana permitiendo conocer la situación actual de la información
documentada y poder detectar áreas de oportunidad a nivel documental.

Documentos para la Operación Diaria del

Negocio
Puestos y Procedimientos
Se han agruparon los documentos que presentan la descripción de actividades y
procesos del equipo de trabajo del restaurante Terrazza Romana, mismos que se
presentan a continuación.

Documento Nombre del documento

Proporcionado “Concepto de Bar tender” “Pasos para una Experiencia de un

• Concepto bar tender.
• Apariencia y actitud.
• Uniforme.
• Reglamento de trabajo.
• Seguridad en el bar.
• Bonos de puntualidad.
• Propinas.
Contenido
Buen servicio”
• Descripción del puesto.
• Uniforme y herramientas.
• Apariencia y actitud.
• Pasos para un excelente servicio.
• Tips para incrementar la venta.
• Reparto de punto.
• Tareas.

• Procedimiento de clientes • Que hacer y qué no hacer en el

en el bar.
• Cristalería.
• Glosario de términos.
• Puestos en la barra.
• Jugos frescos y cerveza.
restaurante.
• Puesto Busser.
• Moche.
• Toma de órdenes.
• Invitado menor de edad.
• Manejo de de quejas.
• Abreviaturas.

5
Documento Nombre del Documento
Proporcionado “Hostess” “Manual del Cocinero”

• Uniforme y • Bienvenida.
herramientas. • Nuestra historia.
• Apariencia y actitud. • Igualdad de oportunidades.
• Como contestar el • Tiempo de prueba.
teléfono. • Requerimientos para la
• Políticas de contratación.
reservación. • Capacitación.
• Obligaciones. • Uniformes.
• Menú para los empleados.
• Evaluación del Servicio.
• Contrato de Confidencialidad.
•
Contenido

Importancia del puesto.

• Guía de labores.
• Formatos de Trabajo Utilizados.
• Lo que no debes de hacer dentro
de la cocina.
• Los puntos básicos de calidad.
• Ayudante de Cocina.
• Generalidades del Equipo.
• Quejas del cliente y situaciones
más comunes.
• Programa cocinero A.
• Cheff.
• Evaluación del Personal.
• Expedientes.

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Áreas de Oportunidad:
• El contenido en cada uno de los documentos que describen los objetivos,
actividades y funciones de los colaboradores, poseen información diferente
y sumamente variable, lo cual dificulta la identificación puntual de las
funciones y actividades de los puestos de Terrazza Romana; por lo tanto,
se deberá estructurar un formato general con temas previamente definidos
homologando dichos documentos.

• No se cuentan con todas las descripciones y perfiles que integran el equipo

de trabajo del restaurante Terrazza Romana, como son: Ayudante de
Barra, Flotador, Well y Ayudante de Cocina.

Recomendaciones:

• Definir un formato estandarizado para la descripción y perfiles de los

puestos con los que cuenta el restaurante, que permitan identificar de
manera fácil y práctica las actividades, funciones y habilidades de cada
Colaborador.

• Documentar la descripción y perfiles de los puestos faltantes (Ayudante de

Barra, Flotador, Well y Ayudante de Cocina).

7
Alimentos y Bebidas
A continuación se presentan los documentos que incluyen información para la
elaboración de los alimentos y bebidas que se realizan en el restaurante Terrazza
Romana.

Nombre del Documento

Documento
Proporcionado “Bebidas” “Recetas”

Contiene las recetas de las Para fines de análisis se agruparon los

siguientes bebidas: documentos que contienen las recetas de
preparación de los alimentos.
• Martinis.
• Formato de recetas antipastos.
Contenido

• Margaritas.
• Formato de recetas ensaladas.
• Mojitos.
• Formato de recetas p c s.
• Bebidas sin alcohol.
• Formato de recetas pastas.
• Especiales.
• Formato de recetas pizzas.

Áreas de Oportunidad:

• Las recetas que se mencionan en los documentos únicamente contienen

los ingredientes a utilizar y no cuentan con un procedimiento para su
elaboración (gramajes, fotografías, pasos a seguir, recomendaciones).

• No se encuentran documentadas las recetas de sopas y postres que se

mencionan en la página de Internet.

8
 • Las recetas como son: ensalada pashequito, fileto gorgonzola, fileto al
limone, camarones portofino, pasta pomodoro, pasta arrabiata, pasta
puttanesca, pesto, pasta al burro, crema base, pizza quattro mari, pizza
papalina, patate, pizza margherita, pizza cesar, pizza romana, pizza
hawaiana, así como los martinis, mojitos, margaritas y bebidas sin alcohol
no cuentan con la imagen del alimento o bebida terminada que permita
identificar como deben de ser montados los platillos.

• Las recetas: camarones portofino, filete empanizado, filete gorgonzola,

pasta de vodka, pasta alfredo, pasta al burro, quattro mari, martini master,
margarita master, café moka frío, antipasto di mare, brushquetta, carpaccio
di filetto, carpaccio di salmone, mixto, carcioti marinati crostini proscuitto no
presentan el gramaje que se debe de emplear en la preparación de cada
uno de ellos, lo que produce incertidumbre en la cantidad de ingredientes.

Recomendaciones:

• Documentar el procedimiento específico y detallado para la elaboración de

las recetas de alimentos y bebidas con las que cuenta Terrazza Romana.

• Elaborar el recetario de las sopas y postres incluyendo: el gramaje, imagen

para montar el platillo y procedimiento de preparación.

• Integrar las imágenes de las recetas que permitan visualizar el montaje

correcto de dichos platillos como son: ensalada pashequito, fileto
gorgonzola, fileto al limone, camarones portofino, pasta pomodoro, pasta
arrabiata, pasta puttanesca, pesto, pasta al burro, crema base, pizza
quattro mari, pizza papalina, patate, pizza margherita, pizza cesar, pizza
romana, pizza hawaiana, así como los martinis, mojitos, margaritas y
bebidas sin alcohol.

9
 • Anexar el gramaje de los ingredientes en las recetas como son: camarones
portofino, filete empanizado, filete gorgonzola, pasta de vodka, pasta
alfredo, pasta al burro, quattro mari, martini master, margarita master, café
moka frío, antipasto di mare, brushquetta, carpaccio di filetto, carpaccio di
salmone, mixto, carcioti marinati crostini proscuitto.

Documentos para la Gestión Administrativa

Los documentos proporcionados por Terrazza Romana son los siguientes:

Documento Nombre del Documento

Proporcionado “Nómina” “Examen Vendedor”

Este documento de Excel Este documento contiene la

contempla el cálculo del evaluación de conocimientos
Contenido

salario de los colaboradores enfocados para el vendedor.

de Terraza Romana, así
como el formato para
solicitud de uniformes.

Áreas de Oportunidad:

• Existen campos del documento “Nómina” por ejemplo: bono y el porcentaje

de propinas por departamento, que requieren información adicional para
identificar cómo obtener dichos cálculos, ya que en caso contrario se
dificulta el llenado y elaboración del formato.

• No se cuenta con procesos o procedimientos documentados que apoyen al

manejo de la administración del restaurante Terraza Romana, los cuales
son fundamentales en el manejo de cualquier empresa o negocio, tales
como: apertura/cierre del restaurante, manejo de efectivo, corte de caja,
inventarios y manejo de nómina.

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Recomendaciones:

• Elaborar un instructivo para la elaboración y/o llenado del formato de

nómina.

• Documentar los procesos administrativos que se llevan a cabo en el

restaurante Terrazza Romana para el manejo y control administrativo del
negocio.

Documentos de Registros y Control

Operativo
En este apartado se encuentra el documento que se utiliza para el manejo de
operación en el restaurante Terrazza Romana.

Documento Nombre del Documento

Proporcionado Reporte Gerencial Master

• Portada. • Control de facturas costo.

• Bitácora general. • Familias de insumo.
• Journal mes. • Inventario costo.
• Nómina. • Inventario de vinos.
Contenido

• Mermas. • Inventario de cerveza.

• Ventas.
• Cancelaciones.
• Comentarios.
• Inventario smalwares
(cristalería).
• Inventario de compra.
• Check list de barra.
• Check list gerencia.

Áreas de Oportunidad:
• El documento contiene más de un formato que debe ser llenado, sin
embargo no poseen instrucciones que permita al personal actual o de
nuevo ingreso la elaboración de cada uno de éstos.

11
 • Los formatos que se presentan en el documento carecen de una estructura
que permita interpretar la información contenida en ellos.
• Los formatos carecen de una imagen estandarizada, ya que presentan
diferentes fuentes de letra y colores.
Recomendaciones:

• Crear los formatos del documento en archivos independientes y hacer

referencia a los mismos dentro de los procesos y procedimientos del
restaurante.

• Elaborar el instructivo de llenado para cada una de los formatos del

documento.

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 2. Análisis de Campo
En este apartado se presentarán los resultados que se obtuvieron a través de
observación y entrevistas que se sostuvieron con el personal operativo clave del
restaurante Terrazza Romana, con el fin de tener un marco de referencia y
detectar áreas de oportunidad en la estructura actual.

Marco Referencial

Todo negocio debe cuidar puntos vitales, con la finalidad de ser rentable y
beneficiar al Grupo de Accionistas del mismo, éstos se pueden agrupar en los
siguientes aspectos:

1. Plan de Negocios Financiero sano.

1 2. Equipo Operativo y Administrativo con

perfiles acordes al Modelo de Negocio.

3. Manuales y Guías Operativas prácticas,

4 Negocio
2 aplicables y funcionales.

4. Programas de Capacitación acordes a

las necesidades reales del restaurante.

Profundizando en el punto número dos del esquema anterior, la

Estructura Administrativa (equipo operativo y administrativo) de las
empresas se encuentran en cambios constantes, lo que evidentemente
genera una reestructuración en el esquema de división del trabajo.

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Para integrar un Estructura solida, se debe elegir colaboradores que posean los
conocimientos y experiencia del giro del negocio, esto evita la rotación de personal
constante, lentitud e ineficiencia en las actividades, elimina la duplicidad de
esfuerzos, además reduce los costos e incrementa la productividad, por esta razón
es de suma importancia delimitar las funciones y responsabilidades de los
colaboradores dentro del restaurante Terraza Romana.

A continuación presentaremos la estructura actual del restaurante Terrazza

Romana

Estructura Corporativa Actual de Terrazza Romana

Dirección
General

Gerente de Cheff
Restaurante Ejecutivo

Gerente
Gerente
de
de Salón
Cocina

Gerente Adminis-
Regional tradora ---Personal externo
al restaurante

En las siguientes secciones se enlistan las descripciones actuales (de acuerdo a

lo que menciono cada entrevistado de nivel gerencial) de los pilares operativos del
restaurante Terrazza Romana.

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Descripciones de Puesto Actuales

Gerente de Restaurante
Funciones
• Comprar insumos para mantener los niveles de inventario óptimos.

• Asegurar la calidad en el servicio a clientes.

• Administrar el restaurante.

Actividades Generales
• Buscar y seleccionar proveedores, en base a precio y calidad.
• Realizar pedidos a proveedores.
• Recibir y revisar la calidad de los productos comprados.
• Ingresar las facturas de los productos comprados.
• Vigilar la adecuada atención a clientes.
• Manejar las quejas de los clientes.
• Vigilar los tiempos establecidos para la preparación de los alimentos.
• Vigilar el clima laboral en el equipo de trabajo del restaurante.
• Participar en el reclutamiento y selección de personal.
• Integrar las incidencias de personal (días trabajados, descansos, retardos
y faltas).
• Realizar los reportes correspondientes de la operación diaria del
restaurante.

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Gerente de Salón
Funciones
• Hacer cumplir el excelente servicio al cliente durante su visita al
restaurante.

Actividades Generales
• Cuidar la calidad de las bebidas.
• Revisar el protocolo del servicio.
• Realizar el inventario de barra.
• Llevar a cabo los inventarios mensuales.
• Brindar capacitación del personal de piso.
• Recibir a proveedores vigilando los estándares de calidad estipulados.
• Ingresar facturas de los productos comprados.
• Coordinar al hostess.
• Revisar las actividades en barra (preparación, limpieza, orden, catálogo de
bebidas).
• Realizar Check list de mermas.
• Hacer el Inventario del cristalería, platos copas.
• Elaborar el Reporte de Ventas por Mesero.
• Coordinar al equipo de meseros para realizar la venta sugestiva, mediante
recomendación al cliente.
• Aplicar el Journal (Venta diaria, con IVA, sin IVA y ticket promedio).

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Gerente de Cocina
Funciones
• Vigilar la calidad de los alimentos preparados.
• Vigilar la disponibilidad de los insumos en la cocina.

Actividades Generales
• Analizar el consumo diario de los insumos en la cocina para realizar los
pedidos correspondientes.
• Realizar pedidos a proveedores.
• Ingresar facturas de los productos comprados.
• Revisar la calidad de los insumos comprados.
• Vigilar los tiempos de preparación de los alimentos.
• Mantener el almacén limpio y ordenado.
• Acomodar insumos de acuerdo al Método PEPS (Primeras Entradas
Primeras Salidas).
• Vigilar el correcto etiquetado de los productos.
• Monitorear el control de las temperaturas de la cámara fría, congelador y
mesas frías.
• Realizar los reporte correspondientes de la operación diaria del
restaurante.
• Realizar los cortes de caja.

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Gerente Regional
Funciones
• Vigilar el correcto funcionamiento de la Administración del restaurante.

Actividades Generales
• Generar el Reporte AOR para evaluar aspectos del edificio, tiempos de
atención a clientes, servicio, imagen, calidad entre otros.
• Llevar a cabo la auditoria al proceso de compras del restaurante.
• Llevar a cabo la auditoria al proceso de inventarios.
• Revisar el estado de resultados mensual.
• Generar los reportes correspondientes que demuestren el desempeño o
funcionamiento real del restaurante.
• Brindar asesoría para cualquier problema legal o con salubridad.

Áreas de Oportunidad:
• Existe duplicidad en las actividades de los puestos Gerente Operativo,
Gerente de Salón, Gerente de Cocina, por ejemplo: realizar pedido a
proveedores, ingresar facturas de los productos comprados, recibir
proveedores vigilando estándares de calidad estipulados.

• Se ha detectado que existe exceso de carga operativa para un primer inicio

de operaciones del restaurante.
Recomendaciones:

• Delimitar las funciones, actividades, autoridades y responsabilidades de los

puestos que integra el equipo de Terrazza Romana.

• Es recomendable identificar la plantilla de los puestos base para laborar en

el restaurante Terrazza Romana, a continuación se presenta una
propuesta de Estructura Corporativa y Descripciones de Puestos clave.

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Propuesta de Estructura Corporativa
La siguiente es una propuesta de Estructura Corporativa que tiene por objeto
mostrar claramente los puestos que se deben cubrir en el restaurante para que
éste funcione correctamente, de acuerdo y principalmente a la etapa operativa en
la que se encuentra en este momento.

Corporativo
de
Restaurantes
TR

Gerente de Gerente
Operativo Administrativo

Subgerente / Subgerente /
Encargado de Encargado de
Salón Cocina
---Personal externo
al restaurante

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Propuesta de Descripciones

Gerente Operativo
Objetivo del Puesto
Controlar la operación del restaurante, siempre enfocado al cumplimiento de los
requerimientos de los clientes y de la rentabilidad del restaurante.

Jefe Directo: Dirección / Corporativo

Funciones Específicas
• Coordinar y asegurar la correcta operación del restaurante buscando
siempre la satisfacción de los clientes.
• Coordinar las actividades de los colaboradores a su cargo, supervisando el
cumplimiento de las mismas y sus responsabilidades.
• Buscar permanentemente el mejoramiento del servicio en el restaurante.
• Mantener y mejorar la imagen del establecimiento a nivel interno y externo
(tanto ante los colaboradores, como con los clientes).
• Aplicar la autoridad necesaria para asegurar el orden y disciplina en todas
las áreas.
• Contribuir a mantener y mejorar la comunicación interna.
• Proteger y buscar los intereses del establecimiento.
• Supervisar el desempeño de los colaboradores.
• Buscar la mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos dentro del
restaurante.
• Mantener un ambiente de trabajo cordial y adecuado.
• Vigilar y fomentar el uso adecuado de las instalaciones, insumos y
equipos.
• Asegurar y buscar la mejora de la rentabilidad del restaurante.
• Dar un adecuado seguimiento a las quejas de los clientes, dando
soluciones a cada una de ellas.

20
 • Revisar y supervisar pedidos realizados a los diferentes proveedores.
• Verificar y cuestionar las altas y bajas del personal del restaurante.
• Entrevistar y canalizar al área correspondiente a los candidatos
interesados en laborar en el restaurante.
• Reportar y dar seguimiento sobre el mantenimiento de las instalaciones.
• Abrir y cerrar el restaurante.

Gerente Administrativo
Objetivo del Puesto

Administrar eficazmente la estructura organizacional y financiera del restaurante,

optimizando el rendimiento, incentivando y motivando el equipo humano, al
mismo tiempo que maximiza los beneficios, recursos y la rentabilidad del negocio.
Jefe Directo: Dirección / Corporativo

Funciones Específicas
• Administrar la operación del restaurante desde el punto de vista de
planeación, organización y funcionamiento.
• Administrar el área financiera del restaurante con el fin maximizar los
beneficios y la rentabilidad del negocio.
• Preparar, revisar y aprobar presupuestos de los diferentes departamentos
y secciones del restaurante con el fin de garantizar el uso, seguimiento y
control de ingresos y egresos.
• Ejecutar y apoyar políticas de manejo del recurso humano y selección de
personal.
• Efectuar seguimiento operacional al Gerente Operativo.
• Ejercer control y seguimiento a Contabilidad.
• Revisar el corte de caja diario.

21
 • Revisar los reportes de bancos.
• Hacer el depósito de ventas del restaurante.
• Revisar facturas y pago a proveedores.
• Revisar las nóminas (quincenal).
• Solicitar y realizar el pago de impuestos locales y federales.
• Realizar el pago de servicios de acuerdo a su periodicidad.
• Resolver asuntos que se presenten como visitas de inspectores, hacienda,
municipio y/o delegación y darles seguimiento.
• Llevar a cabo el cierre de mes y presentar reportes a la Dirección /
Corporativo.

22
 3. Grandes Acciones
Además de las recomendaciones para mejorar su presentación y contenido que se
han presentado a lo largo del documento, se sugiere tomen en consideración lo
siguiente:
Procesos y Manuales de Terrazza Romana
• Estructurar la información en dos grandes manuales.
✓ Manual de Recursos Humanos. El cual se integra por: la cultura
organizacional del restaurante, el organigrama general que muestre
las líneas de autoridad entre el equipo de trabajo, así como los
perfiles y descripciones de cada uno de los puestos del restaurante
Terrazza Romana.
✓ Manual de Procesos. En este se profundiza en las actividades a
desarrollar por los colaboradores apoyándose de diagramas de
flujo que muestren las actividades secuenciales que deben seguir
los colaboradores.
• Estructurar en un Manual de Alimentos todas las recetas que integren
la preparación de alimentos y bebidas, detallando claramente los
procedimientos a seguir para preparar dichos alimentos anexando a éste
imágenes del producto terminado, dicho menú podrá ser utilizado como
anexo dentro del Manual de Procesos.
• Integrar procesos administrativos que aporten los conocimientos y
actividades que se deben realizar para el manejo del restaurante
Terrazza Romana.
• Estandarizar las plantillas y fuentes de cada uno de los formatos
utilizados en Terrazza Romana, ya que presentan variaciones entre
ellos.

23
• Crear un Manual de Identidad Corporativa que permita la regular del
uso del logotipo, uniformes de los colaboradores, tipografía oficial,
papelería y artículos promocionales, ya que no se cuenta con
lineamientos para estos temas.

• Integrar en un Guía de Capacitación, la cual permita capacitar y evaluar

a los colaboradores de nuevo ingreso y aquellos que necesiten reforzar
sus conocimientos y/o habilidades.

La Guía de Capacitación y el Manual Procesos serán una herramienta

de gran utilidad para brindar los conocimientos a los nuevos
colaboradores que se incorporen a Terraza Romana.

• Estructurar políticas que sean el marco de referencia para la realización

de acciones dentro del restaurante.
• Mejorar el lenguaje para el usuario, redacción y ortografía de los
documentos.
• Desarrollar contenido de característico del giro del negocio, ya que en
los documentos no se establecen temas como son:

➢ Calidad e Higiene en Alimentos.

➢ Distintivos y/o Certificaciones.

➢ Calidad en el Servicio (presentación de platillos, tiempos de

entrega, operación en concina, etcétera).

➢ Manejo de mesas (montaje y eficiencia en servicio).

➢ Desperdicios y Mermas.

➢ Almacenaje de Insumos (Método Primeras Entradas Primeras

Salidas).

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 4. Conclusiones
Con base en el análisis de la documentación proporcionada por Terraza Romana
y al estudio realizado en campo, se ha determinado que la Estructura
Organizacional con la que cuenta no es funcional para un inicio de operaciones,
por lo que es conveniente que se realice una reestructuración en donde se
identifiquen los puestos clave que debe de tener el restaurante Terrazza
Romana, así como seguir las recomendaciones y Grandes Acciones que se han
identificado en el desarrollo del presente.

Para finalizar en lo que concierne a la información de Procesos se ha detectado

que es insuficiente, ya que no se encuentran documentadas operaciones vitales
del negocio como son:

Procesos de Procesos de
Operación -Apertura y cierre del Administración
resturante.
-Capacitación.
-Recepción de pedidos.
-Reclutamiento,
-Acomodo de selección y contratación
mercancía, desperdicios de personal.
y mermas.
-Contabilidad.
-Manejo de mesas.
-Manejo de inventarios.
-Limpieza del resturante.
-Higiene en alimentos.

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