CURSO

Comercio electrónico

Módulo 1
Introducción al comercio electrónico

1.1. Introducción al comercio electrónico

¿Qué es el comercio electrónico?

Comercio electrónico, en inglés e-commerce, "es la compra y venta de bienes y

servicios realizados a través de internet, habitualmente con el soporte de
plataformas y protocolos de seguridad estandarizados". (Información del glosario
del Portal Educar: https://www.educ.ar/recursos/105675/glosario).

Cuando hablamos de comercio electrónico nos referimos a la compra de productos

o contratación de servicios por internet en cualquiera de sus formatos: sitios web,
apps, juegos, plataformas especiales, etc. La mayoría de los pasos para la
adquisición de bienes y servicios se hacen de manera digital, desde la elección del
producto hasta el pago donde se finaliza la compra. La única instancia que se realiza
de manera presencial es la entrega del producto/servicio si es que se trata de un
producto tangible.

Esencialmente, la flexibilidad y el ahorro de tiempo son dos de las mayores ventajas

de las compras online. El comercio electrónico permite a las personas compradoras
adquirir productos y servicios a su antojo y comodidad las 24 horas del día, los 7
días de la semana.
Además, el comercio electrónico permite investigar los productos, comparar precios,
identificar ventajas y leer las opiniones de otras personas antes de comprar. Esto
simplifica y mejora la experiencia de compra en general.

Tipos de comercio electrónico

Hay diferentes tipos de comercio electrónico en función al perfil comercial y al

modelo de negocio de cada caso.

 B2B (Business to Business), significa “de empresa a empresa”. Hace

referencia a las transacciones comerciales entre empresas, por ejemplo,
aquellas que se establecen entre fabricantes, entre un fabricante con su
distribuidor, o entre un distribuidor y un minorista.
Ejemplos de B2B:
-Una empresa que hace compras al por mayor a otra empresa.
-Plataformas para crear y gestionar tiendas online.
-Una tienda virtual que actúa como intermediaria entre un proveedor y las
clientas y clientes finales. A este modelo de negocio se le conoce como
dropshipping.

 B2C (Business to Consumer), quiere decir “de empresa a consumidor”.

Consiste en la venta a consumidores finales. Las tiendas online y los
marketplaces entran en esta categoría.
Este tipo de comercio está orientado a satisfacer las necesidades de la
clientela final, por lo que el servicio de atención debe ser una prioridad para
las empresas que forman parte de esta clasificación.
Ejemplos de B2C:
-Los marketplaces como Mercado Libre, Amazon o Linio.
-La tienda virtual de una empresa que vende al por menor, como Walmart.
-Empresas como Spotify o Netflix, que ofrecen un servicio a su clientela.

 C2B (Consumer to Business), los consumidores ofrecen productos y/o

servicios a las empresas. Se refiere a aquellas transacciones en las que
consumidores o profesionales que trabajan de forma independiente ofrecen
sus servicios o productos a las empresas.
Ejemplos de C2B:
-Una persona que es fotógrafa, profesional o amateur, que vende sus fotos
a un banco de imágenes.
-Una persona que participa en estudios de mercado pagados por las marcas.
-Una persona influencer que recibe una comisión por cada persona que visita
un enlace publicado en una de sus redes sociales.
 C2C (Consumer to Consumer), donde las ventas se realizan de “consumidor
a consumidor”. El intercambio se lleva a cabo entre consumidores y no hay
ningún tipo de empresa de por medio. Se trata de una transacción más
informal y, regularmente, a precios más bajos que en los otros tipos de
comercio.
Ejemplos de C2C:
-Una persona que anuncia su auto en el Marketplace de Facebook o en
plataformas de ventas de productos usados.
-Airbnb también es un ejemplo de comercio electrónico C2C, ya que facilita
las transacciones entre particulares.

 B2E (Businnes to Employee), “de empresa a sus empleados”. Refiere a las

compras que las empresas realizan para sus trabajadoras y trabajadores.
Ejemplos de B2E:
-Cuando una empresa paga la licencia de un software para que sus
empleadas y empleados puedan usarlo.
-El pago de la medicina prepaga que una compañía hace para sus
empleados.

 B2G o B2A (Business to Government o Business to Administration) es

aquella en la que una entidad gubernamental compra bienes o servicios
digitales a empresas a través del comercio electrónico.
Ejemplos de B2G o B2A:
-Una agencia de diseño que desarrolla la identidad para una campaña del
gobierno.
-Cuando el gobierno contrata a una empresa para que desarrolle una página
web.
-La venta de mobiliario urbano para la mejora de un área pública.

 Tienda on line con productos propios.

 Dropshipping, consiste en la venta de productos en las tiendas que no
tienen en stock. Éstas ofrecen artículos que compran a proveedores externos
una vez que reciben el pedido y son éstos quienes lo envían directamente a
la persona que compró.
 Membresía, una tienda o marca que ofrece productos o servicios, lanza una
membresía a su clientela por un pago recurrente y les otorga ciertos
beneficios o accesos preferenciales.
 Marketplace, es una página web en donde diferentes vendedores ofrecen
sus productos y le pagan al propietario del sitio una comisión por cada
transacción.
  Servicios, se comercializan consultorías, cursos, charlas, entre otros.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Las principales ventajas son:

También en el rubro del e-commerce hay desventajas, algunas de ellas son:

1.2 Comercio electrónico a través de sitio web y redes
sociales
¿Qué es un sitio web?
El sitio web es el conjunto de varias páginas web vinculadas con una sola URL. Se
asocia con la página de inicio (homepage) porque es la entrada principal que debe
contener a todas las demás páginas.

¿Sitio web y página web son lo mismo?

Aunque a veces se confunden estos términos, no son lo mismo: a diferencia del sitio
web, las páginas web son secciones dentro de un sitio web con información
específica, son documentos que se utilizan principalmente para difundir información
y comercializar productos y/o servicios.

¿Qué es una página de inicio o “Homepage”?

Una página de inicio o “homepage” es una página destinada a ser el principal punto
de entrada a un sitio web y aparece cuando una persona usuaria comienza una
sesión, como si fuera la vidriera de un comercio, porque es lo primero que vemos al
ingresar al sitio y es donde se da la bienvenida y se informa de qué se trata el sitio
web y qué productos o servicios se ofrecen.
El objetivo de una página de inicio es atraer a la persona visitante y captar su
atención para que siga navegando dentro del sitio, por eso es habitual que ofrezca
acceso a otras páginas por medio de un menú o una barra de contenido.
Entonces, una página de inicio tiene como propósito hacer que la persona visitante
realice una acción dentro de la web, por lo tanto, es un elemento indispensable en
un plan de marketing digital ya que es el eje para el diseño de estrategias de
posicionamiento.

¿Cuál es la función de una página de inicio en un comercio electrónico?

Principalmente resolver con rapidez las necesidades o dudas de las personas

usuarias:

 Enseñando un catálogo con productos y/o servicios.

 Organizando la mercadería por categorías que ofrece el sitio.
 Permitiendo la compra a través de un acceso directo a los productos del
catálogo.
 Brindando opciones de pago y entrega.
 Promoviendo la confianza con acceso a diversos recursos: información sobre
la marca, atención a clientas/es, políticas de privacidad, asistencia técnica,
entre otras.
Recomendaciones para una página de inicio eficaz
Cuando realizamos una búsqueda por internet, es habitual que el primer enlace que
aparece es de la página de inicio, por lo que es crucial que atraiga la atención de
las personas visitantes.

¿Cómo hacemos una página de inicio (Homepage) atractiva?

Veamos los aspectos más importantes:

Tanto el nombre de nuestra marca como la URL de nuestro sitio

deben ser sencillos, memorizables y representativos: la
denominación de nuestros productos debe ser descriptiva, con
imágenes reconocidas y que permitan ampliarse para observarlas
mejor.

El recorrido y navegación en su interior debe resultar intuitivo,

simple y claro. Los productos deben estar organizados,
disponibles y con precio, además de facilitar una forma clara de
añadirlos al carrito de compras.

Todo el diseño del sitio debe ser coherente, conteniendo links de

acceso a los recursos más relevantes: catálogo, carrito, pagos,
envíos, entre otros.
Redes sociales
No sólo mediante una página web puede estar disponible nuestro comercio
electrónico, sino también a través de las redes sociales.

El Portal Educar nos indica que las redes sociales son comunidades en línea de
personas con intereses o actividades en común y conectándose a través de internet
generan contactos afines, tanto para fines sociales como comerciales.

Es así como las redes permiten compartir contenidos, interactuar, crear

comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad,
relaciones comerciales, entre otras.

En estas comunidades, un número inicial de participantes envía mensajes a

miembros de su propia red social invitándolos a unirse al sitio. Los nuevos
participantes repiten el proceso, y así crece el número total de miembros y los
enlaces de la red.

Las redes sociales varían mucho en cuanto al tipo de contenidos que se produce en
ellas y la forma en que se los debe crear. Existe una suerte de “especialización”
implícita que hace que algunos contenidos sean apropiados para una red y no para
otras.

Las personas pueden expresar que un contenido “les gusta”, pueden guardarlo para
ver en otro momento, o pueden compartirlo con otras personas. Si muchas personas
comparten un contenido, este se hace “viral”, es decir, se comparte tantas veces
que hay grandes chances de que un gran número de personas (miles, millones
incluso) puedan ver un mismo contenido. Mientras más atractivo, interesante o útil
sea el contenido de una publicación, más chances hay de que ese contenido sea
leído o visto por muchas personas.

Para acceder a más información, hacé click en:

https://www.educ.ar/recursos/120132/redes-sociales

¿Qué ventajas tienen las redes?

Las redes sociales son un excelente escaparate virtual y de consulta, además de

generar otra serie de ventajas para el comercio:
1. Generan interacción y confianza: las redes son el canal idóneo para
establecer una relación entre comercio y clientela como si de una tienda física
se tratase. Permiten dar consejos, explicar el funcionamiento de un producto,
resolver dudas. Estas cuestiones no solo generan confianza en la persona
usuaria, sino que aseguran además comentarios positivos que pueden atraer
a nuevas y nuevos clientes.
 2. Son un canal de venta adicional: las redes cuentan con su propia
plataforma de venta, que permite a los comercios mostrar y destacar sus
productos y facilitar el proceso de compra dentro del propio 'ecommerce'.
3. Permiten segmentar el mercado: con una inversión más pequeña que en
los canales de publicidad tradicionales, las redes sociales son una excelente
herramienta para llegar al perfil de clientela concreto de cada negocio.
4. Son una fuente de datos: a través de las herramientas de medición y
estadística de cada red social, se puede obtener información de qué perfil de
usuaria/o visita la página o cuántos ingresos se generan, información con la
que orientar nuevas campañas de marketing y publicidad o reorientar el
contenido publicado para ser más atractivo.

La página de perfil de las redes

Las redes sociales suelen tener una página de perfil que es donde se
muestran tus datos a las personas que quieren saber más de vos. Allí
podrán ver todo lo que compartas y los datos de tu marca o
emprendimiento, por lo que es importante mantener los datos
actualizados.

Es recomendable que en esta página se describa claramente a qué se

dedica tu negocio. Dependiendo del espacio disponible podrás incluir en
una frase cuál es tu propuesta de valor, es decir, aquello que te distingue
de la competencia.

Creando contenidos en las redes

Al momento de publicar nuestros contenidos en las redes, tenemos que tener en
cuenta los siguientes aspectos:
1.3 Recomendaciones para crear tu propio comercio
electrónico
¿Por dónde empiezo?

Comenzar de cero implicará planificar desde el principio y repensar los siguientes

aspectos:

¿Cuál es tu idea de negocio?, ¿qué productos y/o servicios vas

a comercializar? ¿Cuál es el nombre de tu marca?
Es importante elegir un buen nombre para atraer a las potenciales clientas y
clientes. También es importante que el nombre de dominio, la dirección de tu
página web sea corto y memorizable.

Definir los objetivos, los cuales deben pensarse en términos

cuantificables, medibles y alcanzables, además de incluirlos en un límite de
tiempo.

Proveedores y logística, es fundamental garantizar el

abastecimiento de productos, como así también diagramar los puntos
logísticos para coordinar las entregas y evitar la demora de los tiempos de
entrega.

Crear la tienda virtual, definir y gestionar los contenidos que va a

tener nuestra tienda. Es importante que personalices los contenidos que
publiques para que las personas usuarias distingan a tu sitio. La información
que ponés a disposición de tus clientes es lo que les transmite confianza y
tranquilidad para realizar alguna compra a través de tu página.

Marketing, hay muchas acciones para lograr que tu marca llegue

a tu público objetivo, por eso hay que diseñar, implementar y evaluar
diferentes estrategias y recursos para atraer a más personas.
Para que nuestro emprendimiento prospere también es muy importante tener en
claro quién es nuestro público, para que tu contenido no se pierda en un mar de
personas sin interés en lo que ofrecés.

Seguidamente vamos a acercarnos al concepto de clientela ideal y a los beneficios

de poner en práctica esta técnica.

1.4 Clientela ideal

¿A qué nos referimos con estas palabras?

La clienta/e ideal es aquella persona que precisa exactamente el producto o servicio

que estamos ofreciendo para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, es una
persona que comparte y se identifica con los valores promulgados por nuestra
marca.

Entonces, al momento de poner en marcha nuestro emprendimiento puede resultar

muy útil crear nuestra “clienta/e ideal”. Consiste en una descripción ideal e
imaginaria, pero basada en la experiencia que tenemos con personas reales. Se
trata de realizar una descripción de una clienta/e ideal teniendo en cuenta sus
valores, creencias, ideales, gustos, intereses, cualidades, objetivos, miedos,
frustraciones, necesidades, etc., todo esto en relación a la necesidad que vamos a
satisfacer con nuestro producto o servicio.

La descripción detallada de esa persona debe considerar a tales categorías:

 Características sociodemográficas;
 Gustos e intereses;
 Necesidades específicas que el producto o servicio puede satisfacer;
 Medios que utiliza para informarse;
 Medios que utiliza para comunicarse (especialmente con las empresas).

Pasos para definir a una clienta/e ideal

Debemos realizar un análisis exhaustivo de nuestra marca, identificar a las mejores

clientas y clientes de nuestro negocio, recabar información sobre ese grupo y definir
a nuestra clienta/e ideal.
Veamos los pasos con más detalle:

Define y describe tu negocio en profundidad

El primer paso a tomar para definir a tu clienta/e ideal es conocer tu

negocio. Esta reflexión te permitirá saber qué es lo que te distingue entre toda la
competencia y qué es lo mejor que podés ofrecer.
En este punto inicial, es bueno que determines tus valores y objetivos; además de
saber cuáles son las soluciones que ofrecés. De esta forma podrás proyectar con
mayor facilidad la inserción de tus productos o servicios en el mercado.

Identifica a las mejores clientas y clientes

En esta fase, se trata de seleccionar, dentro de tu base, a aquellas personas que

reúnan las características de la clienta/e ideal.
Este paso se logra respondiendo a esta pregunta ¿quién querés que sea tu clienta/e
ideal?
Esta información es muy importante, porque conocer sus problemas, sus
preocupaciones, sus sueños y sus necesidades te va a ayudar a crear productos y
servicios específicos para esa persona y todo el contenido que publiques va a tener
que estar dirigido a tu clientela ideal.

Recopila información sobre tus clientes

Una vez que hayas seleccionado a tus mejores clientas y clientes, será el momento
ideal para analizarles individualmente. Esto te servirá para validar la información
que tienes de esas personas e identificar los patrones que existen.
En este paso, de ser posible, agenda entrevistas con esas personas que ya
escogiste. Otra forma de hacerlo sería aplicando formularios de encuestas. Lo
importante es que preguntes y puedas resolver estos interrogantes:
 ¿Cuáles son las características de mi clienta/e ideal? (Datos demográficos,
socioeconómicos, de comportamiento y consumo).
 ¿Qué busca mi clienta/e ideal en Google o en redes sociales?
 ¿A qué eventos suele ir?
 ¿Cuáles son sus gustos y aficiones?
 ¿Qué siente cuando está a punto de comprar o reservar tu producto o
servicio?
 ¿Cómo me compara con otras empresas?
 Entre otras.

Empieza a formar el perfil de tu clienta/e ideal

Una vez que hayas analizado y calificado a tus clientas/es tenés que identificar cuál
es la información que constantemente se está repitiendo, cuáles son las
características que están destacando y que comparten todos tus mejores clientes.
Por ejemplo, ¿cuáles son los problemas que resuelves mejor? Cuando termines con
este ejercicio tendrás el perfil de clienta/e ideal con las características principales,
los problemas y valores que tienen.

Identifica a quienes no cumplan con el perfil de cliente ideal

De aplicar el perfil de clienta/e ideal en tu base de datos, vas a percibir igualmente

a aquellas personas que no encajan en la propuesta que tienes de negocios. Ahora,
esto no significa que tengas que descartarles por completo.

¿Cómo identifico a mi cliente ideal si no he comenzado a vender?

Si bien es más sencillo definir nuestra clientela ideal cuando ya contamos con una
base de clientes, si estamos en una etapa inicial tenemos que comenzar definiendo
a nuestro público objetivo y obtener algunos patrones de comportamientos de
quiénes pensamos podrían constituir nuestra clientela ideal. Y, una vez empieces a
lograr experiencia y trayectoria en tu emprendimiento vas a poder recabar esta
información en base a clientes reales.

En síntesis

En este módulo vimos:

 Qué es el comercio electrónico: características, tipos, ventajas y desventajas.
 Comercio electrónico a través de sitios web y redes sociales: sitio web y
página de inicio, redes sociales y página de perfil.
 Recomendaciones para crear tu propio comercio electrónico: ¿por dónde
empiezo?
 Clientela ideal: pasos para definir a una clienta/e ideal.