Módulo Ventas y tendencias.
MARKETING DIGITAL
O comúnmente llamado E-commerce, conocida como todos aquellos negocios que se
llevan a cabo electrónicamente a través de las redes disponibles en Internet y que utilizan
como modo de intercambio el dinero electrónico.
Las ventajas de realizar venta online son las siguientes:
• Disponibilidad: Desde cualquier lugar del mundo se pueden hacer transacciones en
cualquier momento, lo que facilita el acceso a un enorme mercado eliminado las barreras
físicas y geográficas.
• Acceso a la información: La actividad digital deja un rastro de información extremadamente
completo. Se generan gran cantidad de datos que, tratados adecuadamente, se pueden
convertir en una gran fuente de información y conocimiento para mejorar el negocio,
conocer a los clientes y sus gustos y mejorar la competitividad y rentabilidad del negocio.
• Menores barreras de entrada: Iniciar un negocio online suele tener menores costes y
necesidades de financiación que uno tradicional.
• Personalización: Se pueden generar contenidos y ofertas comerciales totalmente
personalizadas.
• Información disponible y riqueza de formato: Se puede dar mucha más información sobre
los productos, servicios, disponibilidad y utilizar formatos más potentes que en el comercio
tradicional como videos, fotografías, entre otros.
• Entorno social: Se puede aprovechar la potencia social del medio digital para conseguir
difusión a través de perfiles de usuarios (un me gusta en Facebook o la utilización de un
Hashtag), contenido generado por el usuario (críticas o revisiones del producto, artículos) o
convertir el sitio web en un lugar de encuentro y referencia virtual para los amantes de una
determinada materia (como un club de fans o un grupo de estudio).
• Flexibilidad: Que se traduce en una gran capacidad para hacer pruebas y aprender del
error sin que su coste sea muy alto. Se pueden probar posibles alternativas en tiempo real
en cuanto a productos, precios, ofertas, comunicación o interfaz que ayudará a saber cómo
trabajan en función del comportamiento real de los clientes.
• Posibilidad de virtualizar los inventarios: Se pueden vender productos de los cuales no se
tiene stock, que todavía no se han producido. Esto permite tener a la venta productos que
de otro modo sería muy complicado por factores como baja rotación, alto nivel de
obsolescencia, alto valor unitario, alto coste de almacenaje o de manipulación.
• Posibilidad de entregar prácticamente en cualquier lugar del mundo: A través de las redes
de servicios de correos o de transporte global, se puede llegar a casi cualquier rincón del
planeta con un coste cada vez más reducido y accesible.
Como sabemos hay diferentes maneras de operar los e-commerce, a continuación, algunos
tipos: tipos de e-commerce
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1.1. Tipos de e-commerce
Los minoristas multicanal (bricks-and-clicks): Suelen ser minoristas de mucho arraigo que
operan en tiendas físicas, y luego integran Internet a sus negocios ya sea estratégica o
tácticamente como una herramienta de marketing o un canal de ventas. Los compradores
en línea prefieren comprar en sitios web operados por minoristas establecidos en tiendas
físicas, ya que entienden lo que significa una marca en términos de valor y la parte física de
la operación da una mayor sensación de seguridad.
Los minoristas virtuales con instalaciones físicas (clicks and mortar): Estos tienden a ser
comerciantes virtuales que diseñan sus formatos operativos para dar cabida a las
demandas del consumidor comercializando en línea con el apoyo de una infraestructura de
distribución física.
Los canales virtuales tienen ventajas distintivas sobre los canales de marketing
tradicionales en que reducen potencialmente las barreras de entrada al mercado. El
problema de la ubicación, considerado como el factor determinante para el cliente del
minorista, se reduce en el sentido físico, junto con la necesidad de grandes inversiones de
capital en los almacenes. El minorista virtual más conocido que usa este formato es
[Link], la mayor librería en línea del mundo.
Los minoristas exclusivamente virtuales (pureplay o “clikcs-only”): Estos operan totalmente
en línea. En realidad, es casi imposible que un negocio opere en línea sin un punto de
acceso a Internet. Por tanto, generalmente hablando, el término “pureplay” se refiere a los
minoristas que no tienen tiendas con una ubicación fija y/o poseen sistemas de apoyo
operativo físicos, por ejemplo, almacenes de distribución.
El autor Somalo (2017) también hace una clasificación del ecommerce partiendo del modelo
de negocio y complementa la clasificación que hace Chaffey y Ellis-Chadwick. Un modelo
de negocio contempla cómo y de quiénes generan los ingresos, pero también de qué modo
gana dinero, no olvidando los gastos y los recursos que son necesarios comprometer para
generar esos ingresos. Este criterio según el autor, aporta mucha más claridad sobre las
diferencias que puede haber entre los distintos modelos de comercio electrónico.
Etailers (o tiendas virtuales): Estas operan con el modelo de negocio tradicional. Compran
a fabricantes o mayoristas productos (o servicios) que luego revenden más caro, a los
consumidores. Esto lo hacen operando solo desde la tienda virtual, sin presencia física o
siendo está muy poco significativa.
Bricks & clicks: Negocios minoristas tradicionales que incorporan una tienda online a su
oferta. Esta puede estar más o menos integrada en su circuito u oferta comercial con las
tiendas físicas (por ejemplo, permitiendo o no entregas o devoluciones indistintamente en
ambos canales).
Marketplaces: En este caso el modelo de negocio es muy diferente. Se trata de espacios
de venta virtual donde cualquiera (particular, fabricante, mayorista o minorista) puede poner
a la venta su oferta. El marketplace (o mercado virtual) genera la infraestructura y pone unas
reglas que dota de ciertas garantías al comprador. Los ingresos de los marketplaces
generalmente provienen de los vendedores (pagando por la presencia, subida de catálogo,
promoción destacada o más habitualmente una comisión por venta) a diferencia de los
etailers, que generan margen comercial de la reventa.
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Sharing economy o P2P: En este caso los particulares comparten con otros particulares sus
recursos ociosos. En cuanto al funcionamiento son muy parecidos a los marketplaces, pero
se caracterizan por poner al alcance de cualquiera la prestación de servicios o alquiler de
productos antes exclusivamente reservados a profesionales o actividades reguladas. Un
ejemplo es Uber, con el desplazamiento urbano sustituyendo al taxi.
Comparadores: En este caso la web se limita a aglutinar la oferta de todos los que vendan
un determinado producto online y ofrecen al consumidor una comparativa de todas las
ofertas, así como un link donde hacer la compra que se desee. En este caso la transacción
se produce en la tienda de destino. Un ejemplo es la empresa skyscanner en donde se
pueden comparar los precios más bajos de tiquetes del mercado y la transacción se hace
directamente en la página de la aerolínea.
Afiliados: Se trata de webs de contenidos que recomiendan o venden activamente los
productos o servicios de otras tiendas online. Estas reciben generalmente un pago por los
resultados que son capaces de generar para el comercio virtual.
Limitaciones.
Las ventas en una tienda virtual: Las tiendas virtuales enfrentan algunas limitaciones:
a) Sensoriales: No se puede tocar, oler o probar el producto
b) Campo visual y nivel de detalle: La web limita el campo visual que se puede mostrar y el
nivel de detalle de muchos productos
c) Sociales: No se puede observar que compran otras personas. Nos influye mucho ver el
comportamiento de los demás
d) Vínculo emocional: En la tienda virtual las personas no se sienten mal por abandonar un
carrito después de un tiempo probando todo tipo de artículos
Elementos claves para tener en cuenta referente a la experiencia con el cliente, dado este
como un factor determinante para el éxito del e-commerce.
ENTREGA: Con frecuencia se considera el elemento más importante del proceso de
despacho de pedidos. La mayoría de los compradores que reciben su pedido a tiempo
comprarán otra vez con los comerciantes de internet
PLAZOS: La velocidad de las comunicaciones digitales ha elevado las expectativas de los
clientes en términos de tiempos de respuesta y esperan una rápida experiencia de compra
DISPONIBILIDAD: Existe una mayor expectativa de que no solamente habrá una mayor
variedad de productos para la venta en línea, sino también de que los bienes estarán
disponibles para su entrega inmediata.
CONVENIENCIA O COMODIDAD: Debe ser más fácil y más rápido comparar precios en
línea; debe haber un fácil acceso a una gran variedad de vendedores sin la molestia de
tener que desplazarse a diferentes lugares.
SERVICIO AL CLIENTE: El consumidor puede medir el servicio al cliente en términos de
ahorros en los precios, excelencia en el servicio, y ahorro de tiempo.
1.1. Las redes sociales
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Son una herramienta muy poderosa que han modificado muchos aspectos del marketing
digital y del e-commerce. Además de esto, se consideran uno de los máximos impulsores
del comercio electrónico. Su influencia no se da sólo en términos del incremento de ventas,
si no en su capacidad de concretar y transformar las decisiones de comprar de los usuarios.
Son herramientas de bajo costo y fáciles de utilizar. Las empresas deben ser cuidadosas
con su uso, por lo cual es importante realizar esfuerzos por compartir información de calidad
y que sea de interés de la comunidad. El comercio social o social commerce es una vertiente
del comercio electrónico que implica el uso de las redes sociales para ayudar en la compra
y venta en línea de productos y servicios. Hace referencia a las técnicas de negocio que se
apoyan en las redes sociales, tales como la valoración y análisis de productos, los procesos
de compra colectiva, la creación de foros y comunidades de discusión sobre productos
determinados (Martínez y Rojas, 2016). El comercio social es una parte cada vez más
importante del comercio electrónico para los propietarios de sitios, ya que incorporar
reseñas y clasificaciones en un sitio y vincularse a sitios de redes sociales puede ayudar a
comprender las necesidades de los clientes y aumentar la conversión a ventas (Chaffey y
Ellis-Chadwick, 2104). Según el observatorio eCommerce, las redes sociales son un gran
aliado para generar tráfico a la página web, esto con el fin de fidelizar sus clientes,
promocionar y aumentar sus ventas. No obstante, las redes no se deben usar simplemente
para vender productos y servicios, es importante ofrecerles un valor agregado a las
personas, que permita mantenerlos informados, lo cual se puede lograr con contenidos
atractivos y de acuerdo a sus Intereses.
Influenciadores
El influenciador por su parte es generalmente un personaje famoso o una celebridad con un
nutrido grupo de seguidores que lo admiran e incluso imitan su comportamiento. La marca
contrata sus servicios tratando que la imagen de estos se asocie al producto que se ofrece,
incrementando sus ventas (Martínez y Rojas, 2016). La intención última de las marcas que
utilizan influenciadores para su promoción es la de ampliar su público objetivo y obtener
más beneficios. Para ello, recurren a personajes reconocibles y tratan de asociar su imagen
a la del producto que se ofrece. Mientras tanto, los prescriptores de marca no buscan
directamente la compra por parte de otros usuarios, sino ayudar a otros a satisfacer una
necesidad que a ellos les ha solucionado el producto o marca en cuestión (Martínez y Rojas,
2016).
Social Ads o campañas de publicidad en las redes sociales
Las redes sociales brindan oportunidades publicitarias que pueden ser explotadas por las
empresas de e-commerce. Estas ofrecen un grado de segmentación muy interesantes para
sus usuarios. Somalo (2018) hace una lista de las principales ventajas:
• Capacidad de segmentación avanzada.
• Asegurar impactos publicitarios en un público afín.
• Un coste por clic más económico que la mayoría de los soportes.
• Evitar formularios de registro.
• Averiguar los intereses de los usuarios.
• Generar viralidad sin sobrecoste.
• Aprovechar para generar recuerdo de marca y base de seguidores.
Facebook pone a disposición de las compañías un gran número de herramientas a las que
pueden sacar partido para crear comunidad y ofrecer numerosos servicios dentro de la
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plataforma. Además de funcionar como un medio de atención al cliente, al hablar de
Facebook Messenger, en la red social se pueden vender directamente productos (en
algunos países), publicar ofertas de empleo, organizar eventos. Éstas son algunas de las
funciones más interesantes a las que las empresas pueden tener acceso:
a- Tienda: Facebook permite crear en la página, de forma gratuita, un apartado
especial en el que la marca muestre los productos que tiene a la venta, con
fotografías e información adicional, ordenados por colecciones. La tienda
proporciona estadísticas sobre las visualizaciones de los productos, número de clics,
etc. Sin embargo, sólo en algunos territorios existe la posibilidad de vender los
productos directamente a través de la tienda de Facebook y gestionarlos través de
Marketplace, una herramienta que sirve para realizar ventas de objetos entre
particulares.
b- Ofertas: Son gratuitas y con ellas se pueden atraer a nuevos clientes y fidelizar a los
que ya se tienen a través de las ventas online o en tienda física. Con las ofertas se
pueden crear cupones y descuentos directamente desde la página para que los
usuarios los empleen cuando vayan a utilizar los productos y servicios de la marca.
Además, se pueden incluir fotos, establecer disponibilidad y fecha de fin de la oferta,
y enviar recordatorios a los usuarios para avisarles del fin de la promoción, entre
otras opciones.
c- Eventos: Toda empresa con página en Facebook puede desarrollar y gestionar
eventos corporativos en la plataforma. Un total de 535 millones de personas utilizan
los eventos de Facebook cada mes y 35 millones lo hacen de forma diaria. Las
compañías pueden usarlos, por ejemplo, para anunciar sus acontecimientos más
destacados generando expectación, invitar a los seguidores y aumentar la asistencia
a sus presentaciones o jornadas de puertas abiertas. Incluso pueden vender
entradas para ellos enlazando a la web de venta de tickets o integrando en la propia
página del evento la plataforma de entradas.
1.2. Venta por correo electrónico.
Las ventas por correo electrónico tienen como objetivo principal Informar, captar o
fidelizar. Son muy utilizadas en las ventas B2B por ende se debe contar con unas
recomendaciones claras para lograr efectivamente la atención del cliente.
Recomendaciones:
1. Tener claro el correo del receptor: Algunas empresas cuentan con correos dirigidos
al servicio al cliente, o correos que son solo para atender algunos requerimientos,
se recomienda que cuando se envíe el correo electrónico se haya obtenido la
dirección de la persona realmente encargada o interesada.
2. Tener claro el encabezado del correo electrónico. Las empresas utilizan el correo
electrónico como un medio de comunicación entre sus colaboradores o personas de
interés, por ende, el flujo de correos puede ser muy alto, se sugiere un encabezado
claro y llamativo para sea atractivo para el receptor, alguno de los consejos es utilizar
emoticones en su encabezado.
3. Buena redacción – El correo electrónico es un medio de comunicación donde se
concretan o se revisan documentos por ende debe ser muy corto, preciso y apoyado
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de algunos elementos como portafolios, videos, enlaces etc. De su clara redacción
depende el éxito del mensaje.
4. Buena ortografía. Es importante recordar que una buena ortografía habla mucho del
vendedor, asesor y de la compañía de la cual se está haciendo un esfuerzo
comercial, por lo anterior es clave que se use una buena escrita, un buen uso de
tildes y signos de puntuación.
5. Despedirse: El correo tiene una intencionalidad, alguna puede ser informativa, o de
captación, si hacemos referencia a la segunda es importante que el mensaje sea
contundente con el fin de que el receptor desee contactarlo de nuevo o estar al tanto
de su próximo acercamiento.
6. Información contacto: Por lo anterior es importante que los receptores tengan claro
donde pueden recurrir para aclarar dudas o concretar negocios, se requiere que
exista como mínimo el nombre del vendedor con apellidos completos, dirección
electrónica, contacto online, pagina o red social y línea WhatsApp.
7. Anexo: Las imágenes son una buena fuente de información, ya sea porque se esté
informando o captando, también sucede con los portafolios o formatos en pdf, videos
etc.
Con las anteriores recomendaciones posiblemente logres tener una buena comunicación
con tu cliente.
NEUROMARKETING
[Link]
COMPORTAMIENTO DEL NEUROCONSUMIDOR
Morin (2011) y Fuller (2014) afirman que el cerebro es quien guía el comportamiento
de consumo de los individuos (como si fuera un centro de control); a pesar de que
solo se utiliza el 20%, su funcionamiento ha sido motivo de estudio para los
neurocientíficos puesto que su conocimiento resulta necesario para redireccionar la
atención de las personas hacia algún producto o servicio en particular(Stanton, Sinnott-
Armstrong, & Huettel, 2017).Según Schwarzkopf (2015) los primeros laboratorios
especializados en estudiar el comportamiento de los consumidores se fundaron en la
década de 1890 en las universidades de Minnesota y Northwestern (Estados Unidos de
América), cuya labor consistía en someter a los consumidores a la lectura de anuncios
publicitarios con la finalidad de poder analizar cuáles eran los elementos que captaban
su mayor atención.
REFERENCIA
[Link]
DE%20LA%20INFLUENCIA%20DEL%20NEUROMARKETING%20EN%20EL%20PRO
CESO%20DE%20DECISION%20DE%20COMPRA%20DEL%20CONSUMIDOR..pdf?seq
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[Link]
[Link]
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[Link]
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[Link]
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