1

Anteproyecto: problema y pregunta de investigación

Maria Alejandra Martinez Reyes

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Rectoría Virtual y a Distancia

Sede Bogotá D.C. - Sede Principal

Programa Especialización en Gerencia de Proyectos

julio de 2023
 2

ANALISIS DE LA NECESIDAD DE UN BUEN SERVICIO PARA LOS

CLIENTES CON MÁS DE SESENTA (60) DIAS EN MORA EN UN PROCESO DE
COBRANZA PARA RAPICREDIT.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué relación existe entre un cliente que cuenta con un buen servicio de cobranza en RapiCredit
lo cual genera un pronto pago, y cuáles son las estrategias y metodologías de cobranza que
se utilizan en clientes con mora mayor a 60 días que no da un proceso de pronto pago? 

INTRODUCCIÒN

Actualmente RapiCredit es una empresa colombiana que tiene como objetivo generar prestamos
de libre inversión con montos bajos y a corto plazo, su promesa de venta es apoyar a usuarios
con urgencias inmediatas para suplir, tales como el pago de arriendo, calamidades familiares,
mercado entre otras. Como compañía y área de cartera se busca encontrar un equilibrio entre
realizar el cobro y conocer la necesidad del cliente para brindar también excelente servicio y
asesoramiento de la obligación.

Se desea identificar estrategias de cobranza y su relación con la morosidad de pagos en créditos

con más de 60 días en mora, y con esto, analizar como influye un buen servicio al cliente en un
pago oportuno. Para esto, se debe dar enfoque tanto en el trabajador que brinda el servicio, como
también, que perfil de cliente con mora de más de 60 días tiene la compañía, y como es su
reacción a diferentes modalidades de cobro.

Frederick Taylor (1856-1915) fue un ingeniero mecánico estadounidense. Él, fue el pionero en
dar interés por un servicio de calidad, para Taylor era muy importante el hecho de que un
trabajador se centrara y diera su mejor rendimiento en lo que mejor sabia desempeñar, ya que,
por diferentes métodos de estudio, pudo verificar e identificar que la empresa obtenía un gran
incremento en productividad y producía óptimos resultados, al poner en practica esta estrategia.
 3

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700
consumidores de 15 países, incluyendo a Colombia, arrojó que el 80% de los clientes afirma que
la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de
sus  productos o servicios.

Esto nos aclara como el servicio al cliente influye en un gran porcentaje frente al resultado que
pueda mostrar la empresa, en el caso de RapiCredit, y el caso especialmente tomado para esta
investigación, podríamos verificar, si es posible que, con un cambio de atención a clientes con
mora mayor a 60 días en mora, es posible obtener un mejor resultado de recaudo.

La exploración de estas investigaciones nos aclara diferentes puntos importantes para tener en
cuenta, como la gran importancia de tener un amplio conocimiento de los colaboradores que
estarán brindando desde un principio una experiencia al cliente, ya que de su servicio y
acompañamiento depende si el cliente con un incremento moratorio alto sentirá empatía,
confianza, y oportunidades para la solución de su obligación crediticia.

Los descubrimientos obtenidos en esta investigación ayudaran a RapiCredit con los problemas
que posee de morosidad alta en pagos de créditos, que generan a la compañía disminución de
recaudación, es posible que al aplicar estrategias como las de Taylor (1856-1915) se identifique
un aceleramiento en los pagos de estos créditos.

RapiCredit posee en este momento un buen posicionamiento a nivel nacional, como empresa
reconocida por su intervención en que los colombianos con mas de 18 años de edad, puedan
iniciar una buena vida crediticia. Pero para no desdibujar esto, que es uno de sus principales
objetivos, es importante llevar a cabo esta investigación.

Muchas empresas ligadas al ámbito de cobranzas en Colombia como Cobranzas & Asesorias
Global Service Colombia SAS, que es considerada por la revista El Economista (2023), como la
mas importante en este ámbito, y ayuda a la vida crediticia de los ciudadanos colombianos.
Consideran que la alianza que se crea con un cliente es vital para el crecimiento de la
 4

organización, la fidelización que se puede crear al tener un buen servicio al cliente, y diferentes
estrategias utilizadas para alcanzar esta meta.

Se espera obtener un resultado oportuno frente a RapiCredit, para que estos clientes que tal vez
ya no encuentran una solución por si solos en el cierre de su obligación y la afectación que esta
este creando en ellos, se logre afianzar una comunicación eficiente y diseñada para cada uno de
ellos, por medio del servicio al cliente.

Reflexión:

1. ¿Al definir su problema de investigación, qué fue lo que le presentó mayor dificultad?

 Lo que mayor dificultad presento para mí al definir el problema de investigación fue

la redacción final de la misma, para que lograra tener un mismo sentido con el título
de la investigación y diera coherencia el resultado final de la pregunta. Al principio
planteé varias preguntas, luego seleccionando solo una le fui dando forma, para llegar
al resultado deseado.

2. ¿Qué tan amplio es el panorama de problemas que presenta el contexto en el que se situó?

 Es un panorama que presenta muchas respuestas, en Colombia contamos con

bastantes entidades que cuentan con un problema similar al planteado, lo que amplia
mucho la vista a las soluciones que se pueden encontrar y como se puede ejecutar un
proceso de análisis en RapiCredit y que dirección pueden tener los clientes con más
de 60 días en mora, respecto al servicio que se les brinde.
 5

Referencias

Hernández, R., Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa,

cualitativa y mixta (pp. 38-56 y 390-410). McGraw-Hill.

Bernal, C. A. (2016). Metodología de la investigación (pp.104-118). Pearson Educación.

El Economista América. (s.f.). Empresas de cobranza en Colombia.

https://empresite.eleconomistaamerica.co/Actividad/COBRANZAS/

Salesforse. (s.f.). Atención al cliente.

https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/