Propuesta de cambio organizacional

Elizabeth Perdomo Polanco

Nicolás David Meléndez Contreras

Jackeline Ospina Botache

Administración de Empresas, Fundación Universitaria del Área Andina

Teoría de las organizaciones

Fabián Toro Sánchez

Noviembre 1, 2021
 Introducción

En el segundo eje, se plantea la siguiente pregunta: ¿De qué manera las organizaciones

pueden trascender cultural y socialmente en el desarrollo económico de la nación?

Este trabajo plantea investigar una organización escogida por parte del grupo de trabajo para

evidenciar los errores en la prestación del servicio al cliente, por parte de los empleados

pertenecientes a un ente financiero, la empresa escogida es Alianza Fiduciaria.

Tiene como fin interiorizar los conocimientos adquiridos durante el eje 2 y conocer la

necesidad frente a la identificación de los errores durante la prestación de un servicio

prestado a los clientes.

Se realizarán actividades de campo para conocer las deficiencias más evidentes de los

clientes directos a través de la recopilación de información, y comunicar las áreas que

necesitan mejorar en la organización de la manera más efectiva.

 Objetivo de aprendizaje

Analizar la atribución de las personas y su dominio, al interior de la organización, en el logro

del cambio organizacional

Descripción de la tarea

Al desarrollar el taller se debe comprender cómo las personas ejercen un poder político al
interior de las organizaciones y con él, buscan influir en el destino de las decisiones
organizacionales.

El cambio organizacional está sujeto a la interacción de las intenciones de los colaboradores y

en general de todos a los que conforman la organización.

Requisitos de la tarea

• Este taller se desarrolla con base en la metodología de Facilitación de Cambio

Organizacional FACO, descrita por Fernández en su libro “La Empresa pendiente: cambio
organizacional a través de personas”, pp. 411-433. Referenciando en las fuentes
recomendadas.
• Lea detenidamente el libro descrito: Fernández, B (2014). La empresa pendiente:
cambio
organizacional a través de personas. Buenos Aires Argentina. Ugerman Editor. https://elibro-
net.proxy.bidig.areandina.edu.co/es/lc/areandina/titulos/78912

Instrucciones
1. Realice la lectura del capítulo correspondiente al Modelo FACO.
2. Conforme un grupo mínimo de 3 y máximo de 4 estudiantes para el desarrollo del
taller.
3. Seleccionen una empresa sobre la cual van a proponer un cambio organizacional.
4. Realice un diagnóstico situacional de intervención – DSI, con todos los elementos
descritos en la lectura
5. Determine el aspecto central sobre el cual va a basar su estrategia de cambio
organizacional.
6. Formule una encuesta que le permita construir un cuadro de seguimiento en el que
pueda revisar los avances del cambio propuesto
7. Analice las respuestas y diligencie el cuadro de seguimiento.
8. Presente un informe a la gerencia con los resultados encontrados y la estrategia de
ejecución. Este se debe enviar como resultado de la actividad al tutor por medio de la
plataforma
9. Nota: presentar documento Word con normas APA y las evidencias del proceso.

Desarrollo actividad
Empresa:

ALIANZA FIDUCIARIA.

Diagnóstico situacional de intervención - DSI. :

Alianza Fiduciaria y Alianza Valores son compañías líderes en el mercado colombiano en

Fiducia e Inversiones. Hacen parte de la organización Delima, símbolo de solidez y confianza

en Colombia y Latinoamérica.

Alianza Fiduciaria a marzo de 2021 presenta administración por más de 5777 negocios

divididos en negocios de Fiducia Inmobiliaria, de Garantía y Administración. Cuenta con 14

Fondos de Inversión Colectiva (FICS), fondos de pensiones voluntarias, ATPs, 33 fondos de

capital privado.

Teniendo en cuenta el tema propuesto para el 2º eje, se desarrolló la identificación del

problema. Esta entidad proporciona una plataforma flexible y segura para que todos sus

usuarios optimicen el proceso de confianza. Para conocer sus carencias, tomamos una

muestra para observar cuáles son las más representativas aportadas por el cliente durante el

período de servicio.

Escogido el tema y la empresa financiera a la cual se le realizará la respectiva

investigación según lo propuesto por el grupo de trabajo, se plantea un trabajo de campo,

pero antes de todo se procede a describir y formular el problema por parte de la sociedad

Fiduciaria.

El liderazgo actual de la organización requiere una capacitación en las competencias de

atención al cliente que tiene esta organización, una vez tengan todo el aprendizaje se puede

tener un mejor desempeño para que visualicen el impacto real del cambio que se está

proponiendo.

Descripción del Problema

Debido a las constantes preocupaciones e inconformismos por parte de los usuarios para

acceder a los servicios por parte de Alianza Fiduciaria y sus diferentes plataformas como lo

es la Web Inmobiliaria, MiFiducia, Oficina Virtual y Portal Pagos, y teniendo en cuenta la

emergencia sanitaria que se presentó en el país, se han identificado algunas variables que

actualmente se vienen presentando durante el desarrollo de sus actividades y la atención al

cliente por parte de la Fiduciaria.

En las actividades de verificación realizadas para la localización del problema, algunas de

las actividades parecían deberse al desconocimiento de los productos financieros que la

entidad brinda a los usuarios, lo que afectó directamente la calidad de los servicios prestados

a los clientes. La situación anterior ha provocado un daño significativo a la entidad,

provocado incumplimientos a la comunidad, afectado aspectos básicos como la fidelización

de los clientes y la fidelidad a la entidad, y ha afectado directamente el servicio, la

motivación y las expectativas del usuario.

De igual forma, según las consultas de los usuarios, estos consideran que se ha

incrementado el tiempo para gestionar las quejas, devoluciones y reclamaciones por mala

calidad del servicio, y la empresa ha invertido más tiempo y recursos, los cuales pueden

destinarse a potenciar la productividad en otras áreas y mejorar prestación de servicios.

Formulación del problema

Planteada la descripción del problema, surge el siguiente interrogante:

¿Qué metodología podría usar Alianza Fiduciaria para proponer las acciones a emprender en

los próximos dos años para adaptarse a los cambios, hacer frente a los riesgos a los

competidores en el mercado?

¿Cuáles son aquellos elementos externos a Alianza Fiduciaria que deben considerarse como

determinantes en su desempeño en los próximos dos años?

¿Cuáles son los factores internos que se deben fortalecer y revisar para que Alianza

Fiduciaria potencialice sus resultados en los próximos dos años?

Luego de la investigación, se determinó que las deficiencias de Alianza Fiduciaria en la

prestación de servicio al cliente son necesarias para realizar una investigación que determine

las variables que afectan la prestación del servicio, y así determinar diferentes planes de

acción para fortalecer la prestación del servicio y evitar la pérdida de clientes clave.

Asimismo, identificar aquellas variables de evento en esta actividad, tomar las acciones

oportunas para corregir las molestias ocasionadas, evitar la influencia de la imagen de la

organización, y corregir oportunamente las deficiencias expuestas por los usuarios. Estos

usuarios están en riesgo de acceder a otros servicios prestados por otras entidades Fiduciarias.

Aspecto central sobre el cual se fundamenta la estrategia de cambio organizacional

 Los aspectos centrales sobre los que debe basarse la estrategia de cambio deben intervenir

en dos (2) partes: por un lado, la capacidad de comprender a los clientes y recabar sus

opiniones de manera ágil y oportuna, con el fin de analizar y tomar decisiones que estos

puede influir en el servicio de la mejor manera; en segundo lugar, la unión de las aplicaciones

que ofrece la Fiduciaria. Para crear una nueva fuente de conocimiento entre el cliente y la

Fiduciaria, se utilizará una estrategia de grupo focal específico para el cliente, que permitirá

analizar y cuantificar las percepciones de los clientes sobre la aplicación bancaria. Se

considerarán los siguientes pasos

Encuesta

Se diseña un muestreo estratificado en la cual se divide al total de la población en

diferentes grupos o estratos (por ejemplo edad, sexo, estrato). Una vez realizado este

procedimiento, se hace un muestreo aleatorio simple para que cualquier cliente pueda hacer

parte de la encuesta. Para la recolección de la información referente a las principales

afectaciones por parte de la compañía hacia los clientes se recolecta la información en la

encuesta con los siguientes ítems:

1. Edad

· 25 a 35 años

· 36 a 45 años

· 46 a 55 años

· 56 o más años
2. Sexo

· Femenino

· Masculino

3. Estrato

· I

· II

· III

· IV

· V o VI
4. ¿Hace cuánto tiempo hace uso de nuestros servicios?

· Menos de 1 año

· 1 a 2 años

· 3 a 4 años

· 5 o más años

5. ¿Recomendaría a Alianza Fiduciaria a familiares y amigos?

· Si o No
 ·

6. ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera para sus requerimientos?

· Si

· No

7. ¿Está de acuerdo con el sistema de respuesta y atención que implementamos?

· Si

· No
8. ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestros servicios?

· Satisfecho

· Insatisfecho

9. ¿Le parece útil el sistema tecnológico elaborado para apoyar sus requerimientos?

· Si

· No

· Un poco
 10. ¿Se siente a gusto con el trato de nuestros colaboradores?

· Si

· No

Análisis de respuestas y cuadro de seguimiento

Los resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta permitieron evidenciar las

falencias de la sociedad Fiduciaria para proponer algunas opciones de cambio frente a la

prestación del servicio otorgado por esta entidad. Dichas propuestas fueron verificadas y
analizadas por parte del grupo de trabajo para interiorizar las evidencias, resaltando lo

siguiente:

La compañía presenta un alto flujo de desaciertos en el servicio al cliente, siendo el más

habitual el largo tiempo de espera para la atención de sus requerimientos en las instalaciones,

reflejando su inconformidad y mal ambiente en las filas de espera.

Por otro lado, tenemos el sistema de respuesta implementado, el cual no ha sido adoptado

por los clientes de manera óptima, ya que su respuesta frente a la pregunta no fue positiva.

De una forma más global podemos interpretar que la encuesta arrojó un resultado poco

favorable en la manera de prestar sus servicios, por lo tanto se deben tomar decisiones frente

a esta situación y acogerse a una nueva estrategia de servicio al cliente.

Cuadro de seguimiento:

Falencias Propuesta de Mejora

Demora para la prestación de servicio al Implementar un sistema tecnológico donde

cliente. se reciban con antelación los requerimientos
de los clientes que impliquen más tiempo,
para que a su llegada a la sede elegida, la
gestión sea oportuna.

Los clientes no recomiendan la Empresa
Los clientes que dieron esta respuesta
negativa, van a tener un trato especial y
seguimiento, a través de un grupo de
colaboradores enfocados en atender en el
momento las necesidades de estos.

Demora en respuesta de Quejas y Derechos Esta necesidad se puede direccionar de

de Petición forma más sistemática mediante recepción
de correos electrónicos con revisión diaria y
la exigencia de tiempos de respuesta de los
colaboradores a estos.

Perdida de Clientes Buscaremos recuperar los clientes perdidos

mediante la corrección de la falla, para
luego buscarlo para primeramente ofrecer
disculpas y una atención directa del grupo
de colaboradores donde también recibirán
un trato especial y respuestas oportunas a
 sus requerimientos.

Mejora en Aplicaciones Se harán estudios que evaluarán las

aplicaciones utilizadas para el servicio a los
clientes enfocadas en las necesidades más
sobresalientes, para luego realizar
seguimiento continuo de estas, estudiando
las actualizaciones que se les puede ajustar y
así lograr aplicaciones integrales.

Propuesta de cambios

A continuación, se presentan algunas de las propuestas que pueden ser tenidas en cuenta
para fortalecer la prestación del servicio al cliente por parte de esta entidad financiera
investigada:

● Capacitación de los colaboradores.

● Seguimiento seguro y continuo de casos especiales.
● Actualización constante del sistema de gestión.
● Calificación a los colaboradores, por parte del cliente externo mediante tecnología,
(Aplicación de celular).
● Automatización de turnos en las sedes.
● Un colaborador en el ingreso de las sedes que guíe oportunamente a los clientes.

Informe de resultados

Una vez revisada la investigación a nivel interno y externo presentado en Alianza

Fiduciaria se identifican múltiples opciones de crecimiento para la organización.

Con el fin de asegurar el logro de los objetivos estratégicos definidos, se recomienda

ejecutar las estrategias formuladas en el presente documento, pero, además, llevar a cabo las
siguientes actividades:

Para Alianza Fiduciaria es una estrategia organizacional implementar las mejoras

necesarias para poder combatir la no conformidad en cuanto al sistema tecnológico que ha
implementado a nivel de mejoramiento organizacional con lo cual tiene como propuesta ante
la gerencia de incentivar manuales y paso a pasos ilustrativos que sean amigables y fomenten
al usuario que dio su punto negativo para que aprenda con mayor facilidad a hacer uso de esta
herramienta y pueda hacer uso de ella sin ningún tipo de dificultad.
 Conclusión

Con el FACO se puede apreciar que este nos ayuda a sensibilizar a los empleados para que
lo acojan y lo interioricen para que el cambio propuesto llegue al punto esperado, y este
cambio transforme a la organización para alcanzar los objetivos planificados; en la mayoría
de cambios se genera conflictos ya que se transforma o cambian las costumbres y esto se
quiera o no afecta al trabajador, pero ya depende de cada uno como acogerlo y buscar el
gusto para que sea de nuestro agrado. El secreto de la gestión del cambio depende de cada
persona, lo debemos acoger del punto positivo para los beneficios que nos trae el cambio o la
estrategia implementada.

En cuanto a la encuesta elaborada podemos determinar cuales son las falencias que se
tienen en la organización y que puntos son los que debemos atacar para disminuir la falla y la
molestia que tiene el usuario frente al servicio que se ofrece; también permite evaluarnos y
construir estrategias para llegar a elaborar el plan de acción y mitigar o eliminar por completo
el punto negativo y con ello conseguir la completa satisfacción de nuestros clientes.
 Bibliografía

● https://www.alianza.com.co/quienes-somos

● https://www.alianza.com.co/documents/20124/466051/Presentaci
%C3%B3n+Corporativa+Marzo+2021+%281%29.pdf/ec9be630-4e0f-38ad-478d-
921d3a313ae7?t=1620227270304

● BROW, W. y MOBERG, D. Teoría de la Organización y la Administración: enfoque

integral. Ed. Limusa; México; 1990.

● Alhama, B. R. (2004). Nuevas formas organizativas. Madrid, España: B - EUMED

● Fernández Belda, J. (2014). La empresa pendiente: cambio organizacional a través de

personas. Ugerman Editor.