2º​ ​FPBásica Atención​ ​al​ ​Cliente Tema​ ​2:​ ​Proceso​ ​de​ ​venta

TEMA​ ​2:​ ​EL​ ​PROCESO​ ​DE​ ​VENTA 

 
2.1.-​ ​INTRODUCCIÓN  
El​ ​éxito​ ​de​ ​una​ ​empresa​ ​depende​ ​principalmente​ ​de​ ​las​ ​ventas​ ​de​ ​sus​ ​productos.​ ​Los​ ​clientes​ ​son 
los​ ​protagonistas​ ​y​ ​el​ ​elemento​ ​más​ ​importante​ ​para​ ​que​ ​siga​ ​su​ ​actividad.  
Por​ ​este​ ​motivo,​ ​desde​ ​la​ ​empresa​ ​deben​ ​estudiar:  
#​ ​Las​ ​necesidades​ ​principales​ ​de​ ​sus​ ​clientes 
#​ ​Qué​ ​buscan​ ​(tanto​ ​a​ ​nivel​ ​de​ ​productos​ ​como​ ​de​ ​empresa,​ ​buen​ ​trato,​ ​limpieza,​ ​orden,​ ​…) 
#​ ​Qué​ ​cosas​ ​les​ ​satisfacen  
Para​ ​ello,​ ​una​ ​figura​ ​indiscutible​ ​en​ ​las​ ​empresas​ ​es​ ​el​ ​VENDEDOR​ ​que​ ​deberá​ ​conocer: 
@​ ​El​ ​proceso​ ​de​ ​la​ ​venta. 
@Características​ ​principales​ ​de​ ​los​ ​clientes 
@​ ​Tener​ ​buena​ ​formación​ ​sobre​ ​cómo​ ​vender​ ​los​ ​productos 
@Formarse​ ​en​ ​cómo​ ​satisfacer​ ​a​ ​los​ ​clientes 
@​ ​Llevar​ ​un​ ​buen​ ​sistema​ ​post-venta​ ​que​ ​se​ ​asegure​ ​que​ ​el​ ​cliente​ ​repita.  
 
2..2.-​ ​QUÉ​ ​ES​ ​EL​ ​VENDEDOR.  
El​ ​VENDEDOR​ ​es​ ​la​ ​persona​ ​que​ ​se​ ​dedica​ ​a​ ​Vender​ ​(un​ ​producto​ ​o​ ​un​ ​servicio)​ ​de​ ​una​ ​empresa​ ​a 
los​ ​clientes,​ ​traspasando​ ​el​ ​artículo​ ​a​ ​cambio​ ​de​ ​un​ ​precio.  

 
 
 
 
 
 
 
 

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2.-​ ​TIPOS​ ​DE​ ​VENDEDORES.  
A.-​ ​Vendedor​ ​de​ ​ruta.

VENDEDOR​ ​DE​ ​SERVICIOS

Al​ ​ser​ ​los​ ​servicios​ ​productos​ ​intangibles,​ ​el​ ​vendedor​ ​tiene​ ​que​ ​tener​ ​la​ ​capacidad​ ​de​ ​crear​ ​una
representación​ ​física​ ​de​ ​lo​ ​inmaterial,​ ​para​ ​ello​ ​ha​ ​de​ ​emplear​ ​referencias,​ ​datos​ ​estadísticos,
demostraciones,​ ​etc.
C.-​ ​Vendedor​ ​de​ ​Autoventa.

D.-​ ​Vendedor​ ​Minorista.

Estamos​ ​ante​ ​el​ ​empleado​ ​de​ ​establecimientos.​ ​El​ ​dependiente​ ​que​ ​debe​ ​atender​ ​de​ ​manera
amable​ ​y​ ​con​ ​interés​ ​al​ ​cliente,​ ​incluso​ ​en​ ​situaciones​ ​difíciles.

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3.-​ ​CARACTERÍSTICAS​ ​DE​ ​UN​ ​BUEN​ ​VENDEDOR.  

4.-​ ​COMPORTAMIENTO​ ​DE​ ​UN​ ​BUEN​ ​VENDEDOR.  

  Hemos dicho que no cualquier persona sirve para ser un buen vendedor, en esta
pregunta vamos a centrarnos en qué comportamientos debe tener con los clientes para ofrecer
el mejor servicio. Las primeras impresiones son muy importantes, y más si hablamos de
intercambios de dinero, es importante que los clientes confíen en la imagen que los vendedores
proyecten​ ​de​ ​su​ ​empresa.

a.-​ ​ASPECTOS​ ​FÍSICOS.

Hacemos referencias aquí tanto a la forma de vestir como al corte de pelo, higiene
personal,​ ​pendientes​ ​y​ ​anillos,​ ​etc.
➔ No llamar demasiado la atención con colores de pelo llamativos, cortes muy
modernos,​ ​rapados,​ ​piercings​ ​y​ ​tatuajes​ ​visibles.
➔ Ropa NO adecuada, ni demasiado corta, ni larga, ni heavy, rock, tachuelas,
símbolos​ ​políticos,​ ​banderas​ ​etc.
➔ Ropa​ ​BIEN​ ​PLANCHADA​ ​y​ ​LIMPIA
➔ Zapatos,​ ​zuecos,​ ​zapatillas,​ ​LIMPIOS​ ​y​ ​SIN​ ​ROTURAS
➔ Corbatas​ ​o​ ​pajaritas​ ​en​ ​colores​ ​discretos​ ​y​ ​bien​ ​puestos.
➔ Higiene personal: Uñas limpias y arregladas, vigilar el olor corporal, utilizar
colonias​ ​y​ ​desodorantes,​ ​pero​ ​sin​ ​exceso.
➔ Pelo​ ​Recogido​ ​para​ ​tiendas​ ​de​ ​alimentación,​ ​uso​ ​de​ ​gorros​ ​y​ ​guantes
➔ Maquillaje​ ​discreto​ ​y​ ​agradable​ ​a​ ​la​ ​vista,​ ​SIN​ ​EXCESOS.
➔ Complementos​ ​discretos,​ ​anillos,​ ​cinturones,​ ​bolsos,​ ​...

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b.-​ ​GESTOS,​ ​COMUNICACIÓN​ ​NO​ ​VERBAL.
Los políticos estudian mucho sus discursos y los movimientos de sus manos y cuerpo,
transmitimos​ ​mucha​ ​información​ ​sólo​ ​con​ ​ellos,​ ​por​ ​eso​ ​son​ ​tan​ ​importantes.
➔ Si​ ​hay​ ​que​ ​saludar,​ ​“DAR​ ​LA​ ​MANO”​ ​con​ ​firmeza,​ ​de​ ​forma​ ​rápida.
➔ Si el cliente nos está esperando, dar nosotros primero la mano. Si esperamos nosotros,
es​ ​el​ ​cliente​ ​quien​ ​debe​ ​iniciar​ ​el​ ​movimiento.
➔ No​ ​ofrecer​ ​la​ ​mano​ ​SUCIA​ ​o​ ​SUDADA.
➔ No​ ​acercarnos​ ​demasiado​ ​al​ ​cliente,​ ​puede​ ​que​ ​le​ ​moleste​ ​ya​ ​que​ ​se​ ​invade​ ​su​ ​espacio
➔ No​ ​tocar​ ​al​ ​cliente,​ ​ni​ ​en​ ​el​ ​brazo​ ​ni​ ​en​ ​la​ ​espalda.
➔ NO SEÑALAR con la mano, utilizaremos bolígrafos o haremos un leve movimiento con
las​ ​manos​ ​para​ ​señalar.
➔ NO dar golpes en los productos, eso demostraría que no nos importa romper o lastimar
el​ ​producto,​ ​tratar​ ​de​ ​acariciar​ ​o​ ​tocar​ ​suavemente​ ​el​ ​producto.
➔ NO​ ​COMER​ ​en​ ​presencia​ ​de​ ​Clientes,​ ​no​ ​masticar​ ​CHICLES.

c.-​ ​FORMA​ ​DE​ ​HABLAR

Si es importante la primera impresión, aún sin haber pronunciado alguna palabra, más
aún es cuando el vendedor comienza a hablar. Hay que tener en cuenta una serie de aspectos
que​ ​se​ ​pueden​ ​mejorar​ ​para​ ​que​ ​el​ ​mensaje​ ​llegue​ ​de​ ​la​ ​forma​ ​apropiada​ ​a​ ​los​ ​clientes.
Los elementos principales que determinan las características de la voz son: el ritmo, el
tono​ ​y​ ​la​ ​intensidad.

El tono es el timbre de la voz con el cual nacemos. El tono puede ser formal o informal, alegre o
serio, amistoso o protocolario. Un tono vacilante denota inseguridad. Una voz sin titubeos
transmite seguridad. Una voz monótona y lineal comunica aburrimiento. Los cambios de tono
manifiestan​ ​duda,​ ​enfado​ ​o​ ​temor.

La intensidad de la voz es el volumen con el cual se emite el sonido. La intensidad puede

expresar intimidad, suspense, sorpresa o impulso. Un volumen alto comunica la intención de
dominio. Un volumen bajo demuestra timidez o inseguridad. Los cambios de intensidad se
emplean​ ​para​ ​enfatizar​ ​los​ ​puntos​ ​clave​ ​del​ ​discurso.

El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Un ritmo normal es de dos
palabras​ ​por​ ​segundo.​ ​Algunos​ ​ritmos​ ​son​ ​rápidos​ ​y​ ​enérgicos.​ ​Otros​ ​deliberados​ ​y​ ​lentos.

Las​ ​principales​ ​emociones​ ​que​ ​manifestamos​ ​mediante​ ​las​ ​características​ ​de​ ​la​ ​voz​ ​son:

● Tristeza:​ ​un​ ​volumen​ ​bajo​ ​y​ ​un​ ​tono​ ​solemne.

● Alegría:​ ​un​ ​volumen​ ​alto,​ ​un​ ​tono​ ​duro​ ​y​ ​mayor​ ​ritmo.
● Desinterés:​ ​un​ ​volumen​ ​y​ ​un​ ​ritmo​ ​bajo.
● Nerviosismo:​ ​tono​ ​medio-alto​ ​y​ ​velocidad​ ​rápida.
● Sorpresa:​ ​velocidad​ ​rápida,​ ​tono​ ​alto​ ​y​ ​acentuación​ ​pronunciada.
● Confianza:​ ​volumen​ ​alto,​ ​ritmo​ ​medio​ ​y​ ​voz​ ​decidida.

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5.-​ ​TÉCNICAS​ ​DE​ ​VENTA​ ​MÁS​ ​UTILIZADA​ ​POR​ ​LOS​ ​VENDEDORES. 

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VÍDEOS​ ​PARA​ ​PRACTICAR​ ​EL​ ​TEMA 

 
a.-​ ​15​ ​características​ ​de​ ​un​ ​buen​ ​vendedor.  
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​cómo​ ​presentarte​ ​a​ ​un​ ​cliente​ ​por​ ​primera​ ​vez 
b.-​ ​errores​ ​que​ ​se​ ​cometen​ ​en​ ​las​ ​ventas. 
c.-​ ​cómo​ ​perder​ ​a​ ​un​ ​cliente. 
d.-​ ​venta​ ​telefónica 
- Venta​ ​con​ ​persuasión​ ​WallStreet 
- Venta​ ​a​ ​puerta​ ​fría  
 
TRABAJO​ ​DE​ ​INVESTIGACIÓN:  
Busca​ ​en​ ​YouTube​ ​3​ ​vídeos​ ​donde​ ​se​ ​cometan​ ​errores​ ​al​ ​vender​ ​un​ ​producto, 
de​ ​cualquier​ ​forma,​ ​directa,​ ​por​ ​teléfono,​ ​cara​ ​a​ ​cara,​ ​etc.​ ​y​ ​cómo​ ​solucionarlo

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