TIPOS DE

CLIENTES

PANADERIA

CREADO POR:
1: CRISTIAN ALVARADO
2: ANDRES RIOS
3: EDUARDO DIAZ

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1: EL INDECISO:
Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

2: EL SILENCIOSO:
Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.
Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades
a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

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Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:
Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los silencios prolongados.

3:  EL ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su
sarcasmo.
No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de
temor.

4:  EL ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer
todas las características del producto y la empresa.
Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de
forma negativa hacia los consejos.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos
y/o estatus social.
Manera de atenderle:

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Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o
servicio que estamos ofreciendo.
Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:
Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación,
pues se sentirá ofendido.
No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5: EL AMISTOSO:
Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con
frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre
los cuales hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.
Errores a evitar:
No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la
compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a
la indecisión.

6:  EL REFLEXIVO o METÓDICO:
Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

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Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea
necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.
Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante
su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que
ofrecemos.

7:  EL CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de
carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en
sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la
opinión de los dependientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es
conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del
producto o servicio.
Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.
Errores a evitar:
No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o
entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.

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¿Cómo contestar las llamadas en
nuestra panaderia?

Tips:
 Siempre contestar las llamadas antes del tercer timbre
 Contestar con una voz calida e entusiasta
 Tomar bien los mensajes y datos precisos

Errores que se deben evitar:

 Dejar al cliente en espera

 Usar el altavoz del telefono a la hora de comunicarse
 No hablar con claridad a la hora de hablar con el cliente
 No mantener un volumen de voz moderado
 No dar la Bienvenida y presentarse

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¿Cómo enviar un correo electrónico?

Tips:
- Contestar de manera rapida y eficaz

- Responder en menos de 24 hrs

- Ser coherente

- Agradecer por el correo

- Utilizar una direccion de correo profesional

- Asegúrate de que tu asunto vaya al grano.

-Mantén los mensajes breves y al punto

-Evita reenviar correos

-Sé discreto con los signos de puntuación y el formato

-Usa una firma profesional

ERRORES A EVITAR:
-Olvidar adjuntar los archivos

-Equivocarte de destinatario al enviar el correo

-Elegir un asunto inadecuado

-Usar el tono incorrecto

-Elegir un mal momento para enviar un correo

-Responder a todos (todo el tiempo)

-Olvidarte de tu firma.

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INDUMENTARIA DE TRABAJO
En relación a la indumentaria de trabajo que deben utilizar los manipuladores, se
exponen los siguientes requisitos

- Se mantendrá limpia y se cambiará de forma frecuente (diariamente).

- Será específica para la fabricación.

- Se compondrá de al menos pantalón y camisa o camiseta.

- El personal se vestirá con el uniforme en el interior del establecimiento.

- El personal no saldrá con el uniforme a la calle durante la fabricación.

- Cuando se usan guantes para manipular los alimentos, estos serán de usar y tirar
y aptos para la industria alimentaria.

Procuraremos además que sean de color azul para que en caso de rotura del mismo
se pueda identificar fácilmente. Manipulación de alimentos con guantes. Si en algún
caso llegáramos a utilizar guantes para manipular los productos, estos llevarían la
siguiente identificación de “uso alimentario”. No se utilizarán guantes de látex con
el objeto de evitar reacciones adversas en las personas alérgicas al látex. Igualmente
es obligatorio el uso de cubrecabezas para evitar la caída del pelo en los productos,
fundamentalmente en las fases de dosificación, mezclado y laboreo.

Vestuario mujeres y hombres:

*Delantal panadero
El delantal es uno de los complementos más volátiles y polivalentes dentro de
los complementos de trabajo. Y si no, piensa en todas las profesiones en las que se
utilizan: cocinero, panadero, pastelero, mecánico, carnicero, pescadero, soldador,
peluquero… Evidentemente, cada uno de ellos con sus especificaciones
particulares.

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 DELANTAL CON PETO DE MONZA BLANCO
*Zapatos de panadero
Una vez que ya tenemos el delantal, vamos a buscar los zapatos. 
Los panaderos son unos profesionales que trabajar prácticamente toda su
jornada de pie, por lo que el primer requisito que deben cumplir los zapatos
de panadero es que tengan amortiguación, al menos, en la zona del talón
para evitar problemas como la fascitis plantar.

ZAPATO FAL LEVANTE S2 BLANCO

*Gorro panadero
Nos falta la guinda del pastel, y nunca mejor dicho porque se pone en lo más
alto, el gorro de panadero. 

GORRO BLANCO DE MONZA 4003

*Guantes para panadería
Y, por último, hablemos de los guantes para panadería. La protección de
manos en el sector de las panaderías es fundamental.
Evidentemente se deberían utilizar guantes para la elaboración de los
diferentes alimentos, ya no solo para proteger las manos del panadero sino
también por medidas higiénicas.

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 GUANTE MAPA TEMP-COOK 476
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LAVADO DE MANOS:
En los establecimientos de panadería objeto de esta guía, la manipulación
con las manos es clave para la elaboración de los productos. Es por esto que
mantenerlas en correcto estado higiénico es un requisito clave para asegurar
la inocuidad de los productos.

¿Cuándo hay que lavarse las manos?

Los manipuladores deben lavarse las manos con una frecuencia elevada y
siempre que:
• Usen los aseos
• Realicen tareas de limpieza y desinfección
• Se incorporen al trabajo después de una interrupción
• Se toquen los oídos, la nariz, la boca, ...
• Coman o se suenen la nariz, ...
• Manipulen materias primas, si a continuación van a manipular productos
terminados
• Manipulen desperdicios o basuras

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