Objetivo de la Ley N° 223

Garantizar a las personas con discapacidad, el ejercicio pleno de sus

derechos y deberes en igualdad de condiciones y equiparación de
oportunidades, trato preferente bajo un sistema de protección integral.

Llamamos trato preferente a:

Las acciones integradoras que procuran eliminar las

desventajas de las personas con discapacidad,
garantizando su equiparación e igualdad con el resto de las
personas con carácter de primacía.

El BMSC proporciona atención preferente según su

Reglamento de Clientes y Usuarios con Atención
Preferente
Definiciones Generales

• Son aquellas personas con deficiencias

físicas, mentales, intelectuales y/o
sensoriales a largo plazo o
Personas con permanentes, que al interactuar con
Discapacidad diversas barreras puedan impedir su
participación plena y efectiva en la
sociedad, en igualdad de condiciones
con las demás.

• Son problemas en las funciones

fisiológicas o en las estructuras
corporales de una persona.
Deficiencia • Pueden consistir en una pérdida,
defecto, anomalía o cualquier otra
desviación significativa respecto a la
norma estadísticamente establecida.
Tipos y Grados de Discapacidad

Grados de Discapacidad

Discapacidad Discapacidad Discapacidad Discapacidad

Leve Moderada Grave Muy Grave
Actividades de la vida
•Se refiere a •Se refiere a •Se refiere a •Se refiere a diaria:
personas con personas con personas con personas con
síntomas, signos o síntomas, signos o síntomas, signos o síntomas, signos o Son aquellas de auto
secuelas existentes secuelas que causan secuelas que causan secuelas que cuidado como: vestirse,
que justifican una disminución una disminución imposibilitan la comer, evitar riesgos,
alguna dificultad importante o importante o realización de las aseo e higiene personal,
para llevar a cabo imposibilidad de la imposibilidad de la actividades de la
las actividades de capacidad de la capacidad de la vida diaria y comunicación, actividad
la vida diaria, pero persona para persona para requiere asistencia física, actividad
son compatibles con realizar algunas de realizar la mayoría permanente de otra sensorial, funciones
la práctica de las las actividades de de las actividades persona. manuales, transporte,
mismas. la vida diaria, de la vida diaria,
siendo pudiendo afectar función sexual, sueño,
independiente en las algunas de las actividades sociales y
actividades de actividades de de ocio.
autocuidado. autocuidado,
requiriendo
asistencia de otra
persona para
algunas actividades.
Tipos y Grados de Discapacidad

Tipos de Discapacidad

• Son las personas con deficiencias

Discapacidad anatómicas y neuro musculo
Física - Motora funcionales, causantes de limitaciones
en el movimiento.

Discapacidad • Son las personas con deficiencias

anatómicas y/o funcionales; causantes
Visual de ceguera y baja visión.
Tipos y Grados de Discapacidad

Tipos de Discapacidad

• Son las personas con pérdida y/o

limitación auditiva en menor o mayor
Discapacidad grado.
Auditiva • A través del sentido de la visión,
estructura su experiencia e integración
con el medio.

• Son las personas caracterizadas por

deficiencias anatómicas y/o funcionales
del sistema nervioso central, que
Discapacidad ocasionan limitaciones significativas
Intelectual tanto en el funcionamiento de la
inteligencia, el desarrollo psicológico
evolutivo como en la conducta
adaptativa.
Tipos y Grados de Discapacidad

Tipos de Discapacidad

•Son personas que debido a causas biológicas,

psicodinámicas o ambientales son afectadas por
alteraciones de los procesos cognitivos, lógicos,
volitivos, afectivos o psicosociales que se
Discapacidad traducen en trastornos del razonamiento, de la
Mental o Psíquica personalidad, del comportamiento, del juicio y
comprensión de la realidad, además de
impedirles el desarrollo armónico de relaciones
familiares, laborales y sociales, sin tener
conciencia de la enfermedad psíquica.

• Está generada por múltiples deficiencias

Múltiple sean éstas de carácter físico, visual,
auditivo, intelectual o psíquica.
Derechos

 Derecho a la Vida
 Derecho a protección de su familia
 Derecho a construir su familia
 Derecho a la protección del estado
 Derecho a la educación
 Derecho a la comunicación en sistema y lenguas
alternativas
 Derecho a servicios de salud integrales y gratuitos
 Derecho a empleo, trabajo digno y permanente
 Derecho a la identidad
 Derecho a la vivienda
 Derecho a albergues o centros de acogida
 Derecho a la accesibilidad
 Derecho a la participación política
 Derecho a la integridad
 Derecho a tomar decisiones independientes
 Promoción económica
 Acceso al crédito
 Políticas de estímulo para organizar sociedades
cooperativas
 Microcréditos para empresas de economía social
Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

 Bríndale un trato cálido, cordial, abierto y  Asegúrate de que el cliente comprendió la explicación.
empático.
 Está alerta a la presencia de personas con discapacidad que
 Ten capacidad de escucha. aún no aceptaron su situación y pretenden manipular o ser
agresivas.
 Ten paciencia.

 Ten sentido solidario.

Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

 No ver a la persona con discapacidad como un ser

de otro mundo.

 No ver solo la discapacidad, sino a la persona.

 Educar la mirada.

 Aprender a ser serviciales y solidarios.

 Consultar antes de ayudar.

 Consultar cómo quieren que se les ayude.

Tomar en cuenta que:

 Es persona.

 Tiene dignidad.

 Siempre tiene habilidad y capacidad para algo.

 La persona con discapacidad que se integra al

área laboral, no es menesteroso ni inútil.
Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

Cómo tratar a una persona ciega

 Actúa naturalmente, sin lástima ni sobreprotección.

 Dirígete utilizando su nombre. Preséntate de modo que

él/la sepa quién eres.

 Si vas a ausentarte un momento del lugar de atención

al cliente, hazle saber.

 Trata de evitar términos como: “aquí, allá, ese, o

aquellos”.

 Emplea expresiones tales como: “a su derecha,

izquierda, abajo, arriba”.

 Si eres guía, ofrécele tu brazo, camina por lugares

seguros.

 Ayudar a una persona ciega es facilitarle lo que necesita o

desee.

 Evita dejar a la persona con esta discapacidad en áreas

abiertas.
Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

Cómo tratar a una persona ciega

 Deja las puertas completamente abiertas o

completamente cerradas.

 Ubícate frente al cliente, no des explicaciones de

espalda o lado.

 Bríndale explicaciones de sus transacciones y

operaciones que realice.

 Cuando le ofrezcas un asiento, indícale la posición del

mismo, guiando su mano hasta el respaldo o el brazo del
asiento.

 Ayúdale sólo cuando sea necesario.

 Si está caminado normalmente con su bastón, no hay

razón para ofrecerle ayuda.

 Ayúdala a orientarse en el espacio a través de la

descripción y la verbalización de las referencias
bancarias.
Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

Cómo tratar a una persona con discapacidad intelectual

 Los sitios o entornos deben estar señalizados.

 Evita el lenguaje técnico o complejo y usar frases

directas y bien construidas.

 Establece una relación de seguridad y empatía.

 Saluda y despídete de ellas normalmente.

 Responde a sus preguntas y asegúrate de que te ha

comprendido.

 Permítele a la persona un tiempo adicional para

expresarse.

 Especifica claramente lo que la persona tiene que

realizar.

 Limita tu ayuda a lo necesario.

 Ten paciencia, sus reacciones pueden ser lentas y

tardar en llenar un formulario u otro documento.

 Evita corregir su habla o completar la oración.

Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

Cómo tratar a una persona con discapacidad física-motriz

 Ten en cuenta que las sillas de ruedas, los bastones,

muletas, burritos, son elementos imprescindibles para
quien los usa.

 Háblale directamente a ella o él y no a la persona que le

acompaña.

 Sé paciente con el tiempo que le lleve hablar o

desplazarse.

 Pregunta sobre el manejo adecuado de las ayudas

técnicas.

 Para detener una silla de ruedas, ubícala

correctamente, poniendo los frenos.

 En caso de desplazarte junto con la persona, tu paso y

ritmo debe ser el mismo.

 No hagas lo que la persona puede hacer por sí misma.

Atención y Trato a Clientes según el
Tipo de Discapacidad

Cómo tratar a una persona con discapacidad auditiva

 Colócate delante de la persona para facilitar la lectura

de los labios y exista un contacto visual y facial.

 Utiliza signos sencillos, o comunicación escrita.

POL/CLI/001
Política de Gestión de Clientes y Usuarios

El Banco atiende a todos sus clientes brindando un trato respetuoso, una

atención oportuna , diligente y proporcionando información adecuada durante la
atención.

En este sentido, el Banco proporciona atención Preferente únicamente a adultos

mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación y personas
con bebés y niños hasta edad parvularia.

No videntes

La atención para personas no videntes puede ser realizada con la sola

concurrencia.
En caso de que ésta decida ser asistida por un testigo, puede hacerlo, sin que
exista ningún impedimento legal, debiendo el testigo presentar su documento de
identidad.
POL/CLI/001
Política de Gestión de Clientes y Usuarios

Se deben considerar los siguientes casos:

El cliente o usuario no puede firmar: Se debe recabar la firma de un testigo en el

comprobante emitido y verificar la misma contra su documento de identidad. El
testigo puede ser familiar o no, en caso de que no se lleve un testigo a ruego,
puede solicitar uno a la Entidad de Intermediación Financiera.

El cliente o usuario puede firmar: Se puede realizar la transacción u operación,

donde el mismo asume la responsabilidad del riesgo de las operaciones o
transacciones a ser efectuadas, si desea ser asistido por una tercera persona sea
familiar o no, puede hacerlo, si el caso lo requiere, solicita al Banco que le
proporcione uno y recabe la firma del tercero como testigo.

De acuerdo al Código de Comercio, todos los contratos firmados por personas no

videntes deberán ser autenticados por notario público, previa lectura del
documento por el mismo notario y ratificación del texto por el firmante.
POL/CLI/001
Política de Gestión de Clientes y Usuarios

Sordomudos

Las solicitudes se realizarán a través del material de apoyo establecido para el

efecto, el cual podrá ser completado por el cliente o usuario indicando el servicio
que requiere.

Personas en silla de ruedas

La atención en cajas debe realizarse con la colaboración de un acompañante o del

Jefe Operativo para facilitar el intercambio de información, efectivo, comprobantes
y formularios de acuerdo al servicio requerido por el cliente o usuario.

Otras discapacidades

En caso de ser necesario, el Cajero o Ejecutivo deberá solicitar la presencia del Jefe
Operativo o Gerente de Agencia, quién deberá colaborar en la atención.
POL/CLI/001
Política de Gestión de Clientes y Usuarios

Se deben considerar los siguientes casos:

El cliente o usuario no puede firmar: Se debe recabar la firma de un testigo en el

comprobante emitido y verificar la misma contra su documento de identidad. El
testigo puede ser familiar o no, en caso de que no se lleve un testigo a ruego,
puede solicitar uno a la Entidad de Intermediación Financiera.

El cliente o usuario puede firmar: Se puede realizar la transacción u operación,

donde el mismo asume la responsabilidad del riesgo de las operaciones o
transacciones a ser efectuadas, si desea ser asistido por una tercera persona sea
familiar o no, puede hacerlo, si el caso lo requiere, solicita al Banco que le
proporcione uno y recabe la firma del tercero como testigo.
Gracias