CASO DE ESTUDIO – CURSOS: ARQUITECTURA Y

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS & ARQUITECTURA

EMPRESARIAL

ArchiSurance

El presente caso de estudio es un ejemplo ficticio basado en el trabajo desarrollado por Jonkers
& Cuartel (2012), y adaptado para ilustrar el uso de arquitecturas empresariales y planeación
estratégica de negocios para los cursos 214002 – ARQUITECTURA Y ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
y 214006 – ARQUITECTURA EMPRESARIAL.

Contextualización del caso

ArchiSurance (Lankhorst, 2004)(Bert &Moelaert, 1997), es el resultado de un Merger1 de tres
compañías de seguros independientes:

• Home & Away, especializada en aseguramiento para propietarios de inmuebles y viajes

• PRO-FIT, especializada en aseguramiento de automóviles
• Legally Yours, especializada en seguros de gastos legales

La compañía ArchiSurance está constituida por tres divisiones con los mismos nombres y sedes
de sus predecesores independientes, ver Figura 1.

Figura 1. ArchiSurance: el resultado de un Merger de tres compañías de seguro

ArchiSurance fue fundada para tomar ventaja de las numerosas sinergias entre las tres
organizaciones. Las tres compañías antes de fusionarse vendían diferentes tipos de seguros,
pero tenían modelos de negocio similares. Las tres vendían seguros directamente al consumidor

1
Una combinación de dos o más cosas, especialmente compañías en una sola
y a pequeños negocios a través de las páginas web de cada compañía, correo electrónico,
teléfono, y canales de correo postal. Aunque estaban operando en diferentes ciudades, cada
compañía estaba completamente instalada en un moderno complejo de oficinas ubicado en un
área metropolitana mayor. Cada compañía contaba con una base de clientes leales y una
reputación e integridad solidad, así como una generación valor constante producto de sus
servicios y su estabilidad financiera. Cada una de las tres compañías tenía un carácter privado y
estaban en manos de grupos interconectados y de instituciones e inversores individuales.

Los principales inversionistas de las tres compañías comenzaron las negociaciones del Merger
después de notar que competidores que operaban a menor costo entraron al mercado, de
evidenciar nuevas oportunidades en regiones de alto crecimiento, y de que cada empresa
requería importantes inversiones en TI para seguir siendo competitivas. Los inversionistas se
dieron cuenta que solo una compañía más grande y fusionada podría controlar
simultáneamente los costos, la satisfacción de sus clientes, inversiones en tecnología y tomar
ventaja competitiva de los mercados emergentes con un alto potencial de crecimiento. Las
negociaciones para la fusión y las aprobaciones regulatorias les tomo 18 meses, pero dos años
atrás las negociaciones fueron firmadas y el merger se completó.

La nueva compañía ofrece todos los productos de aseguramiento de las tres compañías previas
a la fusión, e intenta ajustar frecuentemente su oferta en respuesta a las condiciones de
mercado cambiantes. Cómo sus tres predecesores, ArchiSurance vende directamente a sus
clientes vía seguros impresos, pagina web, y mercadeo directo.

La fusión resulto en un numero de retos relacionados con la integración y alineación para los
nuevos procesos de negocio y sistemas de información de la compañía. Estos retos están
aparentemente en la línea base de los negocios, aplicaciones, datos y tecnología de
ArchiSurance.

Enfoque estratégico
Misión:

ArchiSurance, como empresa del sector seguros, busca satisfacer a sus clientes mediante su
portafolio de productos y sus precios competitivos. De igual manera busca mantener sus metas
de ventas y aumentar las satisfacciones de sus Stakeholders mediante sus ganancias
manteniendo ante todo la satisfacción de sus clientes.

Visión2:

Archisurance, como empresa del sector seguros, busca reducir sus costos en términos de
personal (reducción de reprocesos y reducción de errores producto de la mala integridad de los
datos), así como la reducción de costos en términos de mantenimiento de su recurso
tecnológico. Al mismo tiempo ArchiSurance busca incrementar sus ganancias mediante un

2
Tenga en cuenta que la visión que se presenta, es la visión interna de la organización que se enfoca en
el cambio organizacional que busca.
enfoque exitoso de ventas cruzado3, buscando siempre la satisfacción del cliente mediante la
consistencia de la información existente en la organización.

Retos para el año 2022:

• Mejorar la consistencia de sus datos

• Unificar sistemas de información
• Reducir los costos de mantenimiento en sus recursos tecnológicos
• Uso común de aplicaciones

Para garantizar una buena ejecución del cambio, ArchiSurance desarrollo un mapa estratégico
que permite a su departamento de arquitectura mantener los objetivos estratégicos unificados,
ver Figura 2.

Figura 2. Mapa estratégico ArchiSurance (2017-2022)

Los logros o indicadores propuestos dentro del plan estratégico están:

• Lograr la sinergia en las aplicaciones de las tres organizaciones

• Reducir los errores producto de la mala integridad de los datos en un 80%
• Incrementar la base de clientes en un 20%
• Reducir los reprocesos en un 100%

Estado actual de la organización la cual se busca

transformar
Después de la fusión, ArchiSurance estableció una front-office4 que funciona como un contact
center multicanal para las ventas y el servicio al cliente, con un contact center primario en las

3
Combinando seguros en el portafolio de las tres divisiones de la organización.
4
Oficinas administrativas de un negocio u organización
oficinas originales de Home & Away. Aún existen tres back-offices5 que manejan los productos
de las tres compañías originales. Un centro de servicios comparticos (SSC) para el procesamiento
de los documentos se ubicó en las instalaciones de la anterior compañía PRO-FIT. El centro
administra el repositorio central de documentos, así como todos los flujos de trabajo
automatizados. Adicionalmente, allí se escanean, imprimen, y archivan todos los documentos
legalmente vinculantes a media que ingresan o salen de ArchiSurance. Para asegurar la
continuidad del negocio y manejar los periodos con picos altos de actividad, el SSC tiene
personal entrenado y equipamiento para desempeñar las funciones del front-office la cual está
preparada de manera similar para corresponder, ver Figura 3.

Figura 3. Estructura Organizacional Global de ArchiSurance

Organizacionalmente hablando ArchiSurance se encuentra dividido de la manera que se muestra

en la Figura 4.

Figura 4. Vista organizacional de ArchiSurance

5
Una Back-Office es la parte de la empresa en donde se realizan las tareas designadas a gestionar la propia
empresa y con las cuales el cliente no necesita contacto.
Las principales funciones de negocio que actualmente tiene ArchiSurance son:

• Márquetin, la cual estudia planes, promociones y gestión de productos y segmentos de

mercado, y trabaja con Actuarial6 para el diseño de nuevos productos.
• Actuarial, determina riesgos de productos, precios y niveles de reserva, trabaja con
marketing para diseñar nuevos productos, y analiza también el riesgo en la empresa.
• Relaciones con el cliente, incluye las relaciones entre ArchiSurance y sus clientes;
manejas las preguntas de los clientes, captura reclamaciones entrantes, y conduce
campañas de márquetin directas.
• Suscripción, determina los precios para pólizas individuales, genera propuestas de
seguros y pólizas.
• Reclamos, formula y ejecuta las respuestas de ArchiSurance de cada reclamo contra
alguna de sus pólizas.
• Financiero, incluye la colección regular de primas, de acuerdo con las pólizas de seguro
de los clientes producidos por la contratación, y se encarga del pago de reclamaciones
de seguros.
• Procesamiento Documental, soporta otras funciones a través del escaneo, impresión y
archivo.
• Gestión de inversión, maneja los activos financieros e inmobiliarios para obtener
máximos rendimientos dentro de la liquides corporativa y las restricciones de riesgo.

La Figura 5 muestra las principales funciones de negocio de ArchiSurance, así como los flujos de
información más importantes entre las funciones y roles externos, así como también los
procesos replicados en cada una de las unidades de la organización.

Figura 5. Vista de funciones del negocio.

6
Disciplina que aplica modelos estadísticos y matemáticos para evaluación de riesgos en las industrias
aseguradoras.
La Figura 6 muestra los dos procesos centrales de ArchiSurance, junto con sus subprocesos de
alto nivel: Cerrado de contratos, que es llevado a cabo cuando se vende un nuevo producto de
aseguramiento, y Manejo de reclamos que es llevado a cabo cuando un reclamo por daños es
recibido. Mientras que los detalles de estos procesos pueden diferir por los diferentes tipos de
seguros, los pasos principales son los mismos.

Figura 6. Vista de procesos de negocio

Referencias
Jonkers, H., Band, I., & Quartel, D. (2012). The archisurance case study. White paper, The Open
Group, Spring.

Lankhorst, M. (2004). Viewpoints Functionality and Examples. Telematica Institute.

van den Berg, H., Moelaert (1997), F.: PRO-FIT Autoschade Open Case Testbed, Testbed
Deliverable WP3/N004/V001, TRC, Enschede, The Netherlands