Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: APLICACIONES DEL CRM

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 1 de 3

GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: (proyecto de formacin en el cual se enmarca la gua) Fase del Proyecto: Actividad de Proyecto Competencia: (Cdigo + descripcin de la competencia) Resultados de Aprendizaje (Cdigo del resultado + consecutivo + descripcin del resultado de aprendizaje)

Duracin en horas Duracin en horas

Duracin en horas de la actividad

DEFINICIONES

CRM Operacional Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. CRM Analtico Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas. CRM Colaborativo El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: APLICACIONES DEL CRM

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 2 de 3

GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

CASOS El problema CASO Allianz Group Cmo una organizacin lder en servicios financieros globales integrar los datos de casi 200 sistemas y proporcionar cerca de informes en tiempo real sobre las inversiones financieras y otros indicadores? Ese fue el desafo que enfrenta la empresa alemana Allianz Group. La respuesta fue llamar a los servicios de su filial de servicios de anlisis y presentacin de informes, IDS GmbH. IDS, a su vez, ha pedido a los servicios de Informtica en apoyo de sus objetivos de integracin de datos. Mediante la introduccin de la plataforma de Informtica , IDS es la integracin de los datos maestros de cartera e inversiones, adems de la posicin y los datos transaccionales de los gestores de activos de Allianz Group y compaas de seguros. Al mismo tiempo, la solucin estandariza datos maestros de cartera y las inversiones y de las compaas de seguros. En total, IDS maneja aproximadamente 7.500 entregas de datos en tiempo el derecho de cada mes, desde la cual se preparan ms de 22.000 informes. Cada da, 138.000 elementos de datos de mercado actualizados y aproximadamente 10.000 series de datos de mercado se procesan. Como resultado, 2.300 usuarios reciben ahora el anlisis de cartera basada en portales y la generacin de informes, garantizando a los clientes de IDS tienen los datos que necesitan cuando lo necesitan.

El reto de Gestin de Riesgos Existe unanimidad general entre los proveedores de servicios financieros relativos a sus competencias bsicas: la obligacin de identificar, evaluar y controlar los riesgos. A medida que la actual crisis financiera mundial ha demostrado la incapacidad de gestionar el riesgo puede tener consecuencias generalizadas y graves consecuencias para el negocio. Las compaas de seguros tienen que calcular el riesgo de la aparicin de las reclamaciones, mientras que para las instituciones financieras se hace hincapi principalmente en los riesgos del mercado de capitales. Las disposiciones SE servicios con sede en Munich Allianz Investment Group de gestin tanto para los activos de sus compaas de seguros y de numerosos fondos de inversin. Para manejar detallado de riesgos y anlisis de rendimiento, el grupo cuenta con los servicios de su filial IDS GmbH - Anlisis y Reporting Services (IDS).

Desafos Integrar los datos maestros de carteras e inversiones, adems de la posicin y los datos transaccionales de los gestores de activos de Allianz Group y compaas de seguros

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: APLICACIONES DEL CRM

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 3 de 3

GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

Estandarizar los datos maestros de cartera y las inversiones de las compaas de seguros Resultados Siempre 2.300 usuarios con el anlisis de cartera de portal basado y la generacin de informes apuntalado la generacin de informes de inversiones financieras de la compaa de seguros Reduccin del tiempo de desarrollo a travs de la facilidad de uso Asegur consistencia de los datos mediante la reutilizacin de asignaciones Siempre fundacin integracin de datos de una eficacia excepcional, incluso cuando el manejo de grandes volmenes de datos Habilitado ciertos clientes IDS que tienen los datos que necesitan cuando necesitarlo Plataforma Informatica ofrece flexibilidad para mejorar la calidad de los datos

Caso xito CRM- IECI implanta Dynamics en BLOCKSALES http://www.youtube.com/watch?v=w5-ydo5L2Jo&list=PL3A120907763A857B Caso (coca cola en redes sociales) http://www.youtube.com/watch?v=6mN2tQQLU8k

Caso xito - Praxbase Gestin de clientes y productos en Servicios Financieros http://www.youtube.com/watch?v=wnjxmRIUoMA&list=PL3A120907763A857B Consolidar la relacin con los clientes es el gran objetivo de la implementacin de estrategias CRM en una organizacin, gracias constante desarrollo y de las TI y el crecimiento progresivo de personas y organizaciones que acceden a estas se convierte en la estrategia que ofrece las herramientas con las que la organizacin puede obtener una ventaja competitiva, Para las organizaciones es importante cada detalle que pueda acercar ms al cliente a ellas, por eso las soluciones CRM que son ofrecidas por los proveedores de estas soluciones son variadas, flexibles y que integran las formas de CRM que existen por que cada una aporta soluciones necesarias en toda organizacin. As mismo las organizaciones deben buscar una solucin integral y no dejar nada al azar, en los negocios todo detalle que con respecto al cliente puede dar una ventaja competitiva que haga que un cliente consuma el bien o servicio de una organizacin, que vuelva y consuma estos y pueda dar referencia de dicha organizacin por eso creo que una estrategia CRM debe tomar de cada una de las formas de CRM que existen todos los aspectos que considere necesario para ser implementada.