Encuesta sobre la atención al cliente del banco nacional de bolivia

“Call Centers”

Estimado cliente:

Por favor, ayúdenos a entender de mejor manera su percepción sobre este servicio
para poder ofrecerle siempre un servicio de calidad.

1. ¿Cuál es su género?

● Masculino
● Femenino
● Otr@

2. ¿Que edad tiene?

● 18 a 25 años
● 26 a 35 años
● 36 a 50 años
● más de 50

3. Usted ¿Alguna vez realizó una llamada a la línea de atención al cliente del
banco BNB?
● Si
● No (en caso de ser esta su respuesta, termina la encuesta)

4. Pensando en su más reciente experiencia con la línea de atención al cliente,

¿cuál fue la calidad del servicio que recibió?
● Muy malo
● Malo
● Ni bueno ni malo
● Muy satisfactorio
● Superior

5. El proceso para resolver su problema fue:

● Muy malo
● Malo
 ● Ni bueno ni malo
● Muy satisfactorio
● Superior

6. ¿Es tu asunto siempre atendido de manera eficiente y rápida?

● Siempre
● A menudo
● Pocas veces
● Nunca

7. ¿Cree que la forma de hablar o expresarse del representante con quien hablo
fue clara, útil y concisa?

● Siempre
● A menudo
● Pocas veces
● Nunca

8. ¿Podría tomarse unos minutos para describir lo que sucedió?

9. ¿Podría indicarnos que mejoraría de nuestro servicio de atención al cliente?

10. Las siguientes preguntas son para evaluar al representante del servicio de
atención al cliente con el que habló recientemente. Por favor, indique si está
de acuerdo o no con las siguientes afirmaciones

Ni bueno ni Muy
Muy malo Malo malo satisfactorio Superior

El representante del
servicio de atención al
cliente fue muy cortés
El representante del
servicio de atención al
cliente atendió mi
llamada rápidamente

El representante del
servicio de atención al
cliente estaba muy bien
informado

11. ¿Cuántas veces se ha contactado con el servicio de atención al cliente en los

últimos tres meses?
● Ninguna
● Entre 1 y 5 veces
● Entre 5 y 10 veces
● Más de 10 veces

12. Cuál fue la última actividad por la que se puso en contacto con la linea de
atención al cliente en su última visita al banco: (por favor, marque todas las
opciones que procedan)
● Actualizó su información
● Registro una cuenta bancaria
● Pérdida de su tarjeta de credito o debito
● Problemas con sus transacciones bancarias
● Problema con un préstamo, hipoteca...
● Solicitó una nueva tarjeta bancaria.
● Otro (por favor, especifique)
13. Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones relacionadas con
la sucursal bancaria

Estoy No
Estoy de estoy No estoy en No
totalmente acuerd de absoluto de aplic
de acuerdo o acuerdo acuerdo able

Fue saludado en tono

amable y tratado con
respeto

Sus preguntas fueron

contestadas
 puntualmente

Las respuestas fueron

claras y concisas

Nuestro personal
mostró en todo
momento predisposición
a ayudar

Todas sus solicitudes

fueron atendidas

14. ¿Hay algún servicio que le gustaría que proporcionamos y que actualmente no
está disponible?

15. Indique su grado de satisfacción general respecto a la linea de atención al

cliente ofrecidos por el Banco Nacional de Bolivia

No
Completamente Insatisfe Completament aplicabl
Satisfecho Satisfecho cho e insatisfecho e

Facilidad
de uso

Rapidez del
servicio
Profundida
d de los
servicios
ofrecidos