1.

Diseñe una encuesta con 10 preguntas que permita identificar la calidad del servicio

prestado por la empresa.

Resp: Para realizar la herramienta cuantitativa de la encuesta la gran mayoría de las empresas
utilizan variadas formas, pero me parece que usar la escala de Likert permite de mejor manera la
tabulación y obtención de resultados para lograr un feedback del producto o servicio, el que la
escala establezca una puntuación que va de 5 a 1 ó de 0 a 7 permite tener claridad de lo evaluado.
Por otra parte, también existe una variedad de formas para generar preguntas donde se pueden
usar escalas de: De acuerdo en desacuerdo, Satisfacción, probabilidad, De bueno a malo,
Frecuencia, calidad, Importancia, Dificultad, Comparación de productos, Nivel de Familiaridad,
Reflexión, con estas formas se puede tener mayor claridad para generar las preguntas que
conformaran la encuesta, para el supuesto de la empresa y la evaluación de servicio es importante
considerar el Nivel de conciencia, Impresión general, Conocimiento de la acción, grado de
afectación, nivel de aceptabilidad, nivel de Probabilidad, Nivel de influencia.

Como el enfoque de la encuesta era el servicio, pensé que las preguntas o afirmaciones a utilizar
debían estar enfocadas en la atención al cliente, en los tiempos de respuesta, en la venta efectiva
y en la post venta como servicio técnico para una empresa especialista de la venta de
computadoras.

La Encuesta para evaluar servicios y ventas de la empresa que vende computadores, usando escala
Likert.

1. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción por la atención recibida al comprar el producto?

5. Muy satisfecho
4. satisfecho
3. Normal
2. Poco satisfecho
1. Muy insatisfecho

2. ¿Comprarás nuevamente en nuestros locales?

5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo

3. ¿Recomendarías nuestros locales a un amigo o familia?

5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
4. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el producto adquirido?

5. Muy satisfecho
4. satisfecho
3. Normal
2. Poco satisfecho
1. nada satisfecho

5. El proceso de compra del producto fue simple, directo y sencillo

5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo

6. ¿En qué medida nuestro servicio al cliente cumplió con tus expectativas?

5. Supero las expectativas

4. Se cumplieron las expectativas
3. Neutral
2. No cumplió con las expectativas
1. No recibí un buen servicio

7. ¿Te resulta fácil usar nuestros productos/servicios?

5. Muy Fácil
4. Fácil
3. Neutral
2. Difícil
1. Muy Difícil

8. ¿Es importante el precio del producto/servicio para ti?

5. Muy importante
4. Importante
3. Neutral
2. Poco Importante
1. Nada importante

9. ¿Cómo valoraría el conocimiento de nuestro personal técnico?

5. Muy satisfecho
4. satisfecho
3. Normal
2. Poco satisfecho
 1. Muy insatisfecho

10. ¿Cómo valoraría la solución de problemas de servicio técnico?

5. Muy satisfecho
4. Satisfecho
3. Normal
2. Poco satisfecho
1. Muy insatisfecho

2. Represente gráficamente los resultados encontrados señalando el porqué de aquel

gráfico.

Resp: tomando en consideración la encuesta realizada en el punto anterior y contestándola,

asumiendo que yo era uno de los clientes realice el supuesto de contestar las 10 preguntas y
tabule el resultado obtenido, no agregue en la tabla siguiente más que el puntaje asignado
particularmente a cada pregunta, solo se refleja la tendencia de los puntajes de las respuestas con
valor de 5 siendo la mayor asignación y 1 la menor asignación.

Establecí ser un cliente que no está del todo conforme, pero que realiza la compra.

Escala de Puntaje
numero Preguntas 5 4 3 2 1
1 ¿Cuál es tu nivel de satisfacción por la atención recibida al comprar el producto?
2 ¿Comprarás nuevamente en nuestros locales?
3 ¿Recomendarías nuestros locales a un amigo o familia?
4 ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el producto adquirido?
5 El proceso de compra del producto fue simple, directo y sencillo
6 ¿En qué medida nuestro servicio al cliente cumplió con tus expectativas?
7 ¿Te resulta fácil usar nuestros productos/servicios?
8 ¿Es importante el precio del producto/servicio para ti?
9 ¿Cómo valoraría el conocimiento de nuestro personal técnico?
10 ¿Cómo valoraría la solución de problemas de servicio técnico?

Resultado encuesta

¿Cuál es tu nivel de satisfacción por la atención recibida al comprar el producto? 4 6

¿Comprarás nuevamente en nuestros locales? 4 5
¿Recomendarías nuestros locales a un amigo o familia? 4 4
¿Qué tan satisfecho te encuentras con el producto adquirido? 4 3
El proceso de compra del producto fue simple, directo y sencillo 5 2
¿En qué medida nuestro servicio al cliente cumplió con tus expectativas? 3 1
¿Te resulta fácil usar nuestros productos/servicios? 4 0
¿Es importante el precio del producto/servicio para ti? 5
¿Cómo valoraría el conocimiento de nuestro personal técnico? 4
¿Cómo valoraría la solución de problemas de servicio técnico? 2
 Resultado encuesta
6
5
4
3
2
1
0

También realice un supuesto de que podría usar lo que estaba como antecedentes de que se
habían encuestado a 150 personas y tome algunas preguntas de la encuesta y supuse que
encuestas habían sido contestadas por 150 clientes y las respuestas para un n de 150 fueron las
siguientes.
Ejemplos: consideracion al Azar de una aplicación para 150 clientes que compran en la tienda

1.       ¿Cuál es tu nivel de satisfacción por la atención recibida al comprar el producto?

Muy satisfecho 58
Satisfecho 32
Normal 23
Poco Satisfecho 19
Muy Insatisfecho 18
150
 En esta pregunta evaluada podemos apreciar que 58 clientes están muy satisfechos
correspondiendo a un 39% de los encuestados, 32 clientes se encuentran satisfecho que equivale
a un 21%, la tendencia es que la empresa presenta un 60% de clientes satisfechos, pudiendo
aumentar con aquellos que no mostraron estar ni satisfechos , ni insatisfechos, consideran que fue
una atención normal.

Y tambien realice el supuesto para n=150 que contestan la encuesta y se tabula la pregunta
numero dos.

2. ¿Comprarás nuevamente en nuestros locales?

Totalmente de acuerdo 52
De acuerdo 38
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 33
En desacuerdo 20
Totalmente en desacuerdo 7
150
Para la pregunta dos que va relacionada con la buena atencion y si regresarias a comprar, se
establece una relacion muy parecida, seria ilogico que si la pregunta uno muestra una tendencia
de satisfaccion, los clientes no regresaran.

Cabe destacar que en la encuesta realizada no se hicieron preguntas de datos de los clientes pues
lo que se busca es que estas encuestas sean anonimas y asi los clientes pueden estar tranquilos de
sus respuestas, por otra parte no hay seguimiento n fidelizacion del cliente, solo evaluacion de la
empresa en cuanto al servicio de ventas.
3. Realice un procedimiento de muestreo según caso dado, justificando la decisión de

cómo hacerlo. En este contexto, debe presentar:

a. Tipo de muestra
En el caso propuesto la muestra es probabilística estratificada porque la población es un
número mayor y se establece el n muestreal por locales regiones, fracción fh constante.

muestras ventas por region fraccion fh cte muestra aprox Regiones Muestra aprox
Arica 30 0,086 3 Arica 2,58
Tarapacá 120 0,086 10 Tarapacá 10,32
Antofagasta 140 0,086 12 Antofagasta 12,04
Atacama 80 0,086 7 Atacama 6,88
Coquimbo 150 0,086 13 Coquimbo 12,9
Valparaiso 500 0,086 43 Valparaiso 43
Santiago 1200 0,086 103 Santiago 103,2
Libertador BO 250 0,086 22 Libertador BO 21,5
Maule 305 0,086 26 Maule 26,23
Ñuble 200 0,086 17 Ñuble 17,2
Biobio 550 0,086 47 Biobio 47,3
Araucania 250 0,086 22 Araucania 21,5
Los Rios 100 0,086 9 Los Rios 8,6
Los Lagos 130 0,086 11 Los Lagos 11,18
Aysen 30 0,086 3 Aysen 2,58
Magallanes 50 0,086 4 Magallanes 4,3
4085 351 total 351,31

b. Tamaño de muestra

Resp: muestra aproximada buscado 351 muestras de un numero de 4085 ventas total en locales
regionales, esta se logra aplicando la relación probabilística que nos acerca a una muestra
significativa de la población total.

c. Justificación del nivel de confianza y error aceptado:

Resp: Para este caso un nivel de confianza del 95% para la normalidad con desviaciones a la
izquierda y a la derecha (dos colas), con esto tener una distribución de t de Student de Z de alfa
medio 1,96. Esto nos da un 5 % de error.

Con porcentaje estimado de la muestra probabilidad de p= 50%. Por lo tanto, q = 50 %.

d. Tipo de selección de muestra, tómbola, random o selección sistemática de

elementos muestrales

Resp: para selección al azar se usa la tómbola y así se pueden utilizar un numero de muestras
calculadas por estratos del total.