PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTION ADMINISTRATIVA DEL SECTOR SALUD.

 Código del Programa de Formación: 121104
 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada):
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada): EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada):
 Competencia : MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD DE ACUERDO CON NECESIDADES DE
LAS PERSONAS Y DEL SECTOR.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE MEJORA QUE FAVOREZCAN EL
EMPODERAMIENTO DE LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA SEGÚN POLÍTICAS
INSTITUCIONALES.
o RELACIONAR LOS ELEMENTOS DE LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA CON LA
ATENCIÓN A LAS PERSONAS, DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS
EN SALUD
o VERIFICAR EL IMPACTO DE LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO A PARTIR DE LOS
LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES Y LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS.
o IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE ACUERDO CON EL
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO, NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y
REQUERIMIENTOS DEL SECTOR.

 Duración de la Guía: 192 h

2. PRESENTACIÓN

Para poder dar una definición concreta acerca de lo que es mercadeo, es necesario remitirnos a
diferentes significados que han surgido al respecto de esta palabra a lo largo de la historia. Sin embargo,
podemos decir que mercadeo es un conjunto de acciones mediante las cuales una empresa estudia las
necesidades o problemas característicos de un público, sea este una persona u otra empresa, y partir
de ellos establece estrategias para descubrir cómo resolverlos a través de su producto o servicio.

Existen otros términos a los que se asocia el mercadeo: uno de ellos es el marketing, que proviene de
la palabra en inglés market: "Mercado". También hay otros nombres que han surgido dado las
variaciones de nuestro idioma como mercadotecnia o mercadología.

La actividad conocida como intercambio o trueque en las civilizaciones pasadas dio una primera noción
de lo que es el mercado. GFPI-F-135 V01
Sin embargo, fue en la revolución industrial y sus consecuencias, como el capitalismo y la producción
en serie, que se empezaron a propiciar los escenarios adecuados para lo que llamamos de mercadeo.
En 1914 se dio a conocer la primera investigación formal acerca del marketing por parte de Lewis Wild,
integrante de la Asociación Económica Americana. Así, este término viene desde la época de la primera
guerra mundial, contrario a lo que muchos piensan al relacionarlo solo al siglo XXI. Décadas más tarde,
en 1936, surge el Journal of Marketing, una especie de diario de los profesionales de mercadeo,
publicado por American Marketing Association (AMA), que hasta hoy sigue vigente.

Fue esta misma asociación quien en 1960 definió por primera vez el marketing como "la realización de
actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el productor al consumidor o
usuario". Y en este año también surge el concepto de las 4p de Mercadeo, de Jerome Mc Carthy. Tras
el surgimiento de la televisión en 1967, uno de los padres del mercadeo, Philip Kotler, aparece en escena
con su libro Administración de Marketing.

En 1985, algunos años después de la aparición del primer computados personal, AMA redefine el
mercadeo como "el proceso de planificación y ejecución de la concepción, precio, comunicación y
distribución de ideas, productos, y servicios, para crear intercambios que satisfagan a los individuos y a
los objetivos de la organización." Al final de siglo surge Internet, y junto con ella uno de los cambios más
trascendentales en la historia de la humanidad. El intercambio de información de una forma sin
precedentes llevó al cambio de los hábitos de consumo de las personas, y consecuentemente, de la
metodología de mercadeo de las empresas.

Al hablar de fundamentos nos referimos a una serie de conceptos que engloban lo que es el mercadeo.
Estos fueron creados en diferentes épocas y dieron base a lo que conocemos hoy.

Philip Kotler; Norteamericano nacido en 1931, es uno de los considerados padres del mercadeo a nivel
mundial. Kotler define el Mercadeo como: "...un proceso tanto administrativo como social, por el cual las
personas obtienen lo que desean y necesitan a través de la generación de deseo, oferta e intercambio
de productos de valor." Seth Godin; Seth Godin creó una de las primeras empresa de marketing digital,
Yoyodyne, que fue comprada por Yahoo! en 1998. Es uno de los gurús del marketing actual. Definió el
mercadeo de éxito como lo que tiene la capacidad de atraer al público y atrapar su atención. Autor del
libro "Vaca Morada", una referencia acerca de la creación de productos innovadores. Martin Fishbein;
Creador de la teoría de los atributos múltiples, en donde explica, entre otras cosas, cómo las
percepciones influyen en las decisiones de las personas. Fishbein afirmaba que las decisiones de
compra de las personas se ven afectadas por las fuerzas de las influencias que actúan sobre ellas.
Jerome McCarthy; Creador del "Marketing Mix" o mezcla de mercadeo, trajo uno de los fundamentos
actualmente más aplicados para la comprensión del mercadeo: las 4p's. McCarthy planteó que producto,
precio, promoción y punto de venta, son las variables fundamentales para que una empresa ponga en
marcha su estrategia de mercadeo. Los que no conocen mucho el tema, suelen confundir el mercadeo
y la publicidad. Si bien tienen la misma finalidad, la cual es vender un producto o servicio, no son lo
mismo.

¿Recuerdas que te contamos acerca de las 4p's del marketing? Plaza, Precio, Producto y Promoción.
¿Con cuál de ellas crees que se relaciona la publicidad? Así es, promoción.

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La publicidad, entonces, es uno de los brazos que tiene el marketing en el objetivo de hacer que una
empresa venda. Las acciones enfocadas en la promoción del producto o servicio son la publicidad de
este. Así, el mercadeo comprende muchas más actividades para ofrecer un producto o servicio a un
determinado público, como:

 el conocimiento de sus características,

 entender si lo que se ofrece está de acuerdo con el contexto del público,
 y descubrir cómo el producto o servicio cubrirá las necesidades del mismo.

Mientras la publicidad se encarga de promover ese producto o servicio para el público que tiene potencial
de interés, y de ese modo incrementar las ventas.

Hasta el momento hemos visto cómo a través del tiempo el mercadeo se ha visto influenciado por
diferentes mentes y también por las transformaciones en la cultura humana. ¿Pero a dónde lleva el
mercadeo? ¿Cuál es su finalidad dentro de una empresa?

Son diferentes objetivos los que el mercadeo plantea. Para facilitar el entendimiento, podemos dividirlos
en generales y específicos.

Objetivos Generales

 Ayudar en el crecimiento de la empresa dentro de su segmento: el entorno de una empresa

comprende oportunidades y amenazas para su estabilidad y crecimiento. Factores que el
mercadeo debe ayudar a enfrentar con el fin de lograr su desarrollo.
 Detectar oportunidades para el desarrollo de soluciones: esto es necesario para que la empresa
conozca su audiencia, los problemas y necesidades que debe atender.
 Traer utilidad para la empresa: en otras palabras traer un retorno a la inversión que se hace en
acciones de mercadeo.
 Asegurar la participación en el mercado para que la marca no viva en el anonimato.

Objetivos específicos

 Captación y fidelización de nuevos clientes, entendiendo que traer nuevos clientes es mucho
más caro que mantener la base actual.
 Distribuir correctamente el producto o servicio, tras haber establecido las características ideales
del ambiente en el que se va a vender el producto, asegurar la eficiencia en su entrega.
 Establecer precios adecuados, de acuerdo al contexto en el que el producto irá a actuar, de ahí
la importancia de conocer la audiencia.
 Superar las expectativas de los clientes, desarrollando estrategias que permitan identificar su
opinión del producto o servicio así como los medios por el cual lo conocieron.

Finalmente, en 1970 irrumpe el marketing con el concepto de orientación al mk, basado en la pirámide
Maslow, que se encarga de estudiar las necesidades, las preocupaciones y los aspectos que determinan
las decisiones de compra de las personas.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

1. Actividades de reflexión inicial

De acuerdo con lo anterior, es importante preguntarnos:

 ¿Qué es el mercadeo?
 ¿ cuando surguio?
 ¿Qué plantearon los siguientes autores del maeketing? Philip Kotler y Jerome McCarthy
 ¿Que relación hay entre publicidad y mercadeo?
 que relación existe entre el mercadeo y maslow.
 En un cuadro establezca los objetivos del mercadeo y establezca una relación entre dicho objetivo y
como se desarrollaría/utilizaría en una empresa del sector donde usted se encuentre.
 De su opinion con nrespecto a la siguientes afirmaciones:
o El mercadeo siempre esta buscando entablar un relación entre personas y empresas
o El mercadeo ha evolucionado, cambiado, a sus inicios?
o Las necesidades y el mercadeo están relacionadas?

Nota: todas las preguntas deberán relacionarlas y guardarlas en una hoja para su carpeta de
evidencias. GFPI-F-135 V01
 2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.

Actividad 1. Realice un dibujo en el cual usted pueda identificar un cliente interno y uno externo.

Realice dibujos para identificar los tipos de clientes anteriormente mencionados y complemente dichos
dibujos con comentarios o frases que diría el cliente de acuerdo al tipo de cliente visto y asignado, y
compártalo a sus compañeros.

Según los tipos de clientes que se mencionaron anteriormente, mencione una actividad de compra la cual
usted considere es la más rutinaria de su diario vivir, identifíquese con uno de los clientes y realice un dibujo
sobre este tipo de cliente. por qué?

Identifique cuál de los clientes mencionados es el que usted considera es el más común en las siguientes
situaciones: en una peluquería, supermercado, plaza, panaderías y tiendas de barrio, banco.

¿porque? justifique su respuesta.

Actividad 2. El aprendiz deberá investigar que refiere cada una de las clasificaciones particulares que se
evidencian y realizar un esquema que las defina en Word o Excel.

Actividad 3.

• Cuál es el factor que usted considera es el más importante, argumente su respuesta.

• Cuantos factores se requieren para dar un buen servicio al cliente.
• Imagine al menos una forma de ver en la realidad alguno de los tipos de servicio al cliente pos venta
mencionados.
• Que ventajas posee brindar servicio al cliente post venta.
• De ejemplos para cada uno de los tipos de servicio postventa en base a empresas colombianas,
almenos uno deberá ser de una empresa de la región donde esté ubicado el aprendiz.

Actividad 4.
El aprendiz podrá elegir el tema de servicio junto con el grupo, pero este no debe repetirse para los demás
grupos en la formación.
Por grupos deberán identificar y establecer los 7 estándares para un proceso de prestación de servicio. Se
recuerda que para ello deberán vivenciar el servicio. Se le recomienda al grupo que indaguen y busquen
experiencias de servicio en entidades focalizadas en la región. De igual manera deberán generar evidencia
por medio de fotos de cómo se evidenciaría el estándar en la realidad. Todos los integrantes deberán
aparecer en la evidencia al menos 1 vez.
en algunos casos se necesitará aplicar una técnica de recolección de información para identificar el
estándar. para ello plantee una encuesta con las preguntas complementarias para el estándar que
considere se necesita.
Unas ves establecidas deberán sustentar por medio de una presentación lo realizado.

Actividad 5. Deberán realizar los dos tipos de triangulo de servicio vistos en una hoja Y luego en cada
elemento del triángulo deberán identificar al menos 3 factores o ejemplos observables o identificables en las
empresas que puedan corresponder a cada elemento. Deberá escribir porque considera que va de GFPI-F-135
la mano V01
del elemento visto.
Actividad 6.

-Que indica sector cuaternario, que tipo de organizaciones formarían parte de él, indique al menos 5.
-Momentos de verdad: dramatice o vivencie, los momentos de verdad que se presentan en diferentes
sectores económicos. Identifique inicialmente el sector y la actividad la cual se va a dramatizar, tenga en
cuenta que deberá complementarse con un usuario el cual deberá ser un cliente molesto que tenga una
calamidad con el servicio. Al final de la interacción, deberá claramente ver como de manera adecuada se
soluciona el inconveniente. El éxito de la actividad dependerá que los aprendices logren identificar el sector
y la actividad así como el momento en el que se dio solución al inconveniente, Se podrá realizar individual o
por grupos de trabajo.

Actividad 7. Los aprendices deberán identificar un ciclo de servicio para algún proceso de venta o prestación
del servicio en una empresa del sector. Este ciclo deberán ilustrarlo, en casa parte del ciclo con una imagen
alusiva a su etapa y compartirlo con el instructor.

Actividad 8. Los aprendices por grupo de trabajo, deberán realizar una dramatización de una estrategia de
atención personalizada con valor agregado en donde se identifique de manera clara el valor agregado que
se puede generar o que ellos identificaron al menos 3. para ello deberán identificar el tipo de servicio a
prestar.

Por grupos de trabajo los apéndices deberán identificar al menos 7 estrategias que apliquen para los
siguientes grupos de temas, se generara un documento que deberán entregar y este será socializado ante
el grupo y su instructor.

 teléfono
 internet
 correo electrónico
 pbx, y fax,
 celular
 intranet y aplicaciones disponibles en la empresa

Actividad 9. Por equipos, se realizará exposiciones sobre las técnicas del material. Cada exposición deberá
contener un elemento de video que demuestre como se aplicaría en la vida real efectuada por los
integrantes del equipo, en base a una empresa relacionada con el objeto de formación. a su ves cada
equipo deberá realizar una actividad en clase que permita a los demás comprender la técnica de
negociación de manera real.

Actividad 10. Los aprendices deberán buscar e identificar para el sector los siguientes criterios:

Factores políticos : Cambios de gobierno y sus programas electorales

Factores económicos: Tasas de desempleo GFPI-F-135 V01

Factores sociales: Nivel de educación

Factores tecnológicos: Internet

Factores ecológicos: Políticas medioambientales

Factores legales: Salario mínimo

Una vez, terminadas las consultas, se deberá aplicar el formato de anexo plantilla análisis pestel, este se
deberá compartir con el instructor.
Posterior mente, deberán establecer planes de mejora de todos los elementos que arrojo el análisis tanto
positivos como negativos.

Actividad 11. Cada aprendiz a manera personal deberá aplicar una dofa a la empresa XYZ, en la cual se
identifica que es una empresa de venta de jugos en puerto Carreño. Se deben plantear al menos 5
elementos en cada aspecto y al menos 3 de cada estrategia.
Posterior mente, deberán establecer planes de mejora de todos los elementos que arrojo el análisis tanto
positivos como negativos.

Actividad 12. Cada aprendiz deberá plantear un portafolio de productos y servicios para la empresa xyz la
cual se identifica es una empresa de venta de jugos, minomo tendrán 5 productos y 2 servicios, el aprediz
es libre de plantear el nombre y los rasgfos distintivos de la empresa (color, slogan etc) los cuales deberán ir
en el portafolio), en la cual se cumplan los los estándares exigidos y explicados.

Actividad 13. En equipos; Realice la campaña publicitaria de la empresa XYZ, en la cual deberá presentarse
en un documento de Word especificando los siguientes puntos:

Plantee el público objetivo

Explique aspectos de color el cual ud considera que es el adecuado para sus elementos publicitarios y elija
la paleta de colores, sustente porque esos colores, y que evocan para ser considerados.
Plantee un logo y describa porque ese es el adecuado
Plantee un eslogan

A partir del tipo de asistencia esperada, plantee las estrategias que considere las más óptimas para divulgar
el evento en base a el sector donde se empleara dicha actividad. Esta se deben compilar en el formato de
agenda visto por fecha y hora la cual se espera que se ejecute la actividad.

Como mínimo deberán realizar los siguientes elementos publicitarios:

afiches,
plegables,
Vallas,
fotografías,
volates,

aviso de prensa (deberán anexar la cotización en un periódico local y el valor a pagar por la publicidad),
radio (deberán grabar una cuña radial de su evento y cotizar en una estación de radio local cuánto costaría)
televisión (presentar un video de la publicidad de su evento, cotizar el valor de la publicidad en un canal de
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televisión local o el que considera es el más indicado).
Realice los bocetos de las escarapelas de invitados y la ficha de inscripción, para ello indague en la web y
utilice los elementos de color y slogan para que se identifique claramente que es de la empresa.

Actividad 14. Plantee el organigrama para la empresa XYZ de acuerdo a la actividad económica planteada
anteriormente.

Actividad 15, planteé al menos 3 objetivos corporativo para la empresa xyz. Redáctalos y entrégueselos a su
instructor.

Actividad 16. Indague sobre sistemas de peticiones quejas y reclamos en su sector y en la capital de u país.
Estos deberán contener forma de utilización, como se gestionan y en general una explicación de cómo es
su uso en las organizaciones. Al menos 5 sistemas, formas de trabajo.

Actividad 17. Plantee la misión y visión para una empresa la cual tenga la misma actividad económica para
todos, esta deberá ser por grupos, se anotarán en el tablero y de acuerdo a el cumplimiento de los criterios
se escogerá quien es el mejor

Actividad 18. LA EMPRESA XY, requiere que se establezca sus elementos para la estrategia corporativa,
para ello se les pide que se cree los OBJETIVOS y METAS. Por grupos deberán realizar la tarea. Aquellos
elementos para la estrategia corporativa mejor construidas ganara. La empresa deberá tener misma
actividad económica para procesos de comparación.

3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización):

Actividad: Plataforma estratégica (Empresa didáctica salud. Actividad didáctica).

Plantee una empresa didáctica la cual desde ahora ustedes se encargarán de plantear su plataforma
estratégica. Se realizará la actividad en equipos de trabajo, los cuales no podrán por ningún motivo coincidir
en al tipo de empresa.
Posteriormente deberán realizar la presentación de la plataforma estratégica a su instructor y sus
compañeros. Esta deberá contener:

 Organigrama
 Principios Corporativos
 Sistema Integrado de Gestión
 Visión Institucional
 Misión Institucional
 Objetivo general
 Objetivos de las unidades administrativas de conformidad con sus programas operativosGFPI-F-135 V01
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 Contexto estratégico (el cual se conforma por el análisis pestel con puntos de mejora)
 Matriz dafo – con planes de mejora a partir de las estrategias planteadas.
Plantee la campaña publicitara a emplear para divulgar la plataforma estratégica, La campaña deberá
contener como mínimo:

 paleta colores
 Logo
 Slogan
 piezas graficas a emplear y bocetos
 actividades en base a la agenda
 bocetos de las escarapelas de invitados y la ficha de inscripción
 plantee entrega de recordatorios para asistentes.

4. Actividades de transferencia del conocimiento.

4. Sustente/ realice ante su instructor y compañeros la campaña aprobada en la cual se deberán

emplear stands en los cuales se invite a el instructor técnico y algunas fichas colindantes al ambiente
de formación en el horario académico el cual se encuentre, geere evidencia de su realización en el
SENA. A su ves, genere un método para que los asistentes den su votación para la empresa la cual
realice la mejor propuesta, en la cual se recojan votaciones de los asistentes para después ser
analisadas en el ambiente. Se propone que el instrucmento de recolección sean votaciones que
contengan observaciones y cada votación tenga su sustento de porque se eligio ese stand, que les
parecio bueno.

TODAS LAS ACTIVIDADES DEBEN DESARROLLARSE PARA SER ENTREGADAS DE FORMA FISICA O VIRTUAL,
ACORDE A LO ESTABLECIDO POR EL INSTRUCTOR, ASI COMO EN LA FECHA Y HORA ESTIPULADA.
CUALQUIER NOVEDAD DEBE INFORMARSE AL INSTRUCTOR PARA SU RESPECTIVA SOLUCION.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Formación SENA

 Materiales: Papel, Computadores, Lapiceros, pintura, marcadores, colores, cámara, hojas blancas, televisor.V01
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : documentos taller / resumen, en Talleres, resúmenes.

relaciona los puntos tratados y
la temática, los cuales se
reconocerá, que sean
Evidencias de Desempeño:
respeustas objetivas y que sean
acordes al material y la
instrucccion brindada.

Evidencias de Producto:
Entrega de la evidencia
deaucerso a las instrucciones, Organigrama, mapa de procesos,
el material de formación, las documento inversión inicial
indicaciones y los formatos
previamente establecidos en el
material.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 https://biblioteca.sena.edu.co/images/PDF/InstructivoAPA.pdf
 https://sena-primo.hosted.exlibrisgroup.com/primo-
explore/fulldisplay?docid=sena_aleph000089357&context=L&vid=SENA&lang=es_ES&search
_scope=sena_completo&adaptor=Local%20Search%20Engine&tab=sena_completo&query=a
ny,contains,emprendimiento&mode=Basic
 https://sena-primo.hosted.exlibrisgroup.com/primo-
explore/fulldisplay?docid=sena_ebooks0001814&context=L&vid=SENA&lang=es_ES&search
_scope=sena_completo&adaptor=Local%20Search%20Engine&tab=sena_completo&query=a
ny,contains,emprendimiento&mode=Basic
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jhonatan German instructor Formación 16/07/2022

martinez castro profesional
integral

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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