SERVICIO ECUATORIANO DE Fecha:

CAPACITACIÓN PROFESIONAL
SECAP 2011-05-13

Datos Informativos:

Autor/a: Aillón Rojas Cristina Lorena Cédula: 1717559353

Programa o SERVICIO Y ATENCIÓN AL
E-mail: crisaillon@gmail.com
Curso: CLIENTE
Nombre del Quejas, reclamos y
Tutor: María Verónica Haz
Módulo: fidelización de clientes
Unidad
Unidad Formativa 2 Ciudad: Quito
Formativa:
Facebook: Cristina Lorena Aillón Twitter:

Analizar los siete pecados capitales del servicio.

Los 7 pecados capitales del servicio al cliente son los siguientes:

1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
4. Aire de superioridad
5. Robotismo
6. Reglamentitis
7. Evasivas

Apatía: algunos empleados toman esta actitud cuando se encuentran aburridos

de sus trabajos, y le demuestran al cliente que no les importa nada de lo que
ellos necesitan, las personas tienden a no mirar a los ojos y por ende existe falta
de interés.

Desaire: se da principalmente cuando el empleado se quiere deshacer del

cliente, y lo hace mostrando falta de interés y dándole una excusa para que el
cliente se vaya pronto, no se soluciona el problema que el cliente presenta, el
objetivo es evitar que el cliente sienta que llegó en un mal momento o que está
molestando pero con esa actitud solo le logra perder a un cliente.

Frialdad: son actitudes cargadas de hostilidad, impaciencia y sin nada de

empatía que convellan a pensar a los clientes que la persona que los atiendio fue
muy fría, es una manera de decirle al cliente que por favor se retire.

Aire de superioridad: este tipo de situación se da por lo general en las

entidades públicas y financieras, en donde el empleado por su nivel de autoridad
piensa que es superior a las demás personas y tienen una actitud de desprecio,
intimidación, llegan a menospreciar la capacidad del cliente, pueden llegar a
gritar a las personas de tercera edad, apartar a los niños e incluso tratar mal a
las personas que no hablan el idioma.

Robotismo: se da cuando el empleador hace que sus procesos sean algo

mecanizados, repiten las cosas de memoria, y dia a dia se convierten en algo

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repetitivos, no poseen una individual no aportan con algo diferente por lo que no
existe una comunicación con el cliente.

Reglamentitis: es poner por encima de las necesidades del cliente las reglas o
normas de la empresa sin usar el sentido o común o no hacer excepciones en los
diferentes casos que se presenten, lo que hace que el empleado no pueda utilizar
su capacidad de pensar ante los empleados.

Evasivas: es evadir los requerimientos que tenga el cliente, haciendo uso de

respuestas en las que el empleado se lava las manos para no hacerse
responsable del problema tales como: “lo siento no hacemos eso aca” o “disculpe
tiene que llamar a tal persona”.

Conclusiones:

 Es importante tomar en cuenta de los empleados debemos ser

profesionales y tener una actitud seria ante los clientes y de respeto, pero
a veces se confunde ser profesional con ser frío por lo que hay que saber
diferenciar estos dos términos y no caer en tratar con hostilidad al cliente.

 No debemos caer en el robotismos más por el contrario nuestro objetivo

siempre debe ser hacer sentir al cliente que cada experiencia es única y no
que todo el tiempo es lo mismo.

 Una buena manera de evitar estos pecados es colocarnos en la posición de

clientes y pensar que es lo que quisiera que haga esa empresa para que
yo pueda formar parte de ella.

 Ofrecerle al cliente una opción, alternativa o sugerencia, aunque no

tengamos una solución también es otra buena manera de que el cliente
permanezca en nuestra empresa o negocio.

 Una excelente atención al cliente puede ayudar a aumentar la lealtad de

los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y generar mayores ventas.

Bibliografía:

 Cadima, Y. (13 de octubre de 2021). Pecados capitales de atención al

cliente. Chile. Recuperado el 19 de mayo de 2023, de
https://whataform.com/blog/pecados-capitales-atencion-cliente

 SECAP. (2023). Manual de Quejas y Reclamos. Babahoyo, Los Ríos,

Ecuador.

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 Zambrano Valdivieso, O. J. (7 de abril de 2011). Mejore su nivel de

servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados. Bogotá, Colombia.
Recuperado el 19 de mayo de 2023, de
https://www.gestiopolis.com/mejore-su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-
cometa-estos-7-pecados/

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