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Actitud y Modelos de servicio

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea fsico o
virtual, est esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que
se decida a comprar o no. Por qu? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero
que gasta en los diferentes artculos, la tienda no existira o no sera lo que es. Y es que
cuntos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al
servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido
malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas
experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo
como consecuencia el decaimiento de los resultados econmicos de la tienda.

Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva
y la actitud negativa, aun cuando en la definicin de las polticas y en el plan estratgico de la
firma est consignado su inters y su propsito de brindar un excelente servicio que permita
fidelizar a los clientes y desarrollar as una ventaja competitiva, una actitud negativa de un
empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo
general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala
experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son
psimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que
trabajan en l. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada
uno de los empleados de una firma.

Slo dos actitudes

Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos diferenciar cuatro
tipos de servicio en las empresas:

El ineficaz y agradable.

El eficaz y agradable.

El ineficaz y desagradable.

El eficaz y desagradable.

El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de
cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

Ineficaz y Desagradable:

En el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo


sencillo, imaginemos una heladera cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros
tampoco lo sean, desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le
sumamos que el sabor de su lnea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado
casi lquido por mala utilizacin de sus congeladores, pavoroso o no? (incompetencia tcnica).
As quin vuelve, eso si sera tropezar dos veces con la misma piedra, como dira el seor
Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPTICOS"
Ineficaz y Agradable:

En el que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con
ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Supongamos que la heladera ha
mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su
pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos
volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la
consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera
es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

Eficaz y Desagradable

Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar
altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes.
Imagnate la heladera pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de
productos, pero igual de desaseada que al comienzo, seras cliente?. Se pueden identificar
con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS"

Eficaz y Agradable

Se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias
tcnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
porque saben que es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicara la heladera si mezclamos la
pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de
productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO
CON LA MXIMA CALIDAD"

El mal servicio es la principal causa de la prdida de clientes. Segn la Asociacin de


Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento
de los clientes que abandona su relacin comercial con una empresa, lo hace porque el
servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta
comunicarse con la compaa para explicarle qu sucedi. Y lo peor de todo: un cliente
insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, slo difunde
su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar U$S 1 de un cliente
perdido, cuesta U$S 10. Estas cinco medidas evitan los errores ms comunes del servicio al
cliente:

1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendr mayores
consecuencias. Segn el Service Management Research Group, el 92 por ciento de los
presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del xito; los gerentes de las
sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros
a corto plazo. Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la
compaa, es predicar con el ejemplo. Una investigacin de The Nierenberg Group demuestra
que el 95 por ciento de los vendedores asegur que mejorar las comunicaciones
interpersonales los motivara a realizar mejor su trabajo. Algunas tcnicas para lograrlo son las
siguientes:

Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debera ser profesional y
atenta al mismo tiempo.

Brindar ayuda: los gerentes deberan tener una actitud proactiva en el trato con su
personal. Es importante advertir de inmediato cundo un empleado no est motivado,
para evitar que el descontento se contagie a los clientes.
Dar el 110 por ciento automticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean
atendidos, pero los superiores podran ir ms all, dando una respuesta veloz a las
inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

2. Sincronizar con el reloj del cliente

En la mayora de las empresas hay clientes que no responden rpidamente; en estos casos es
fundamental no fastidiarlos con las "llamadas de seguimiento", porque detrs de ellas, se
esconde otra inquietud, por qu tarda tanto?. Una manera de evitar este tipo de llamados es
incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, cundo desea
que le enviemos el producto? O cundo me dar los detalles de su queja?. Las
comunicaciones apresuradas, o no personalizadas tambin perjudican las relaciones con el
cliente. Para evitar esta situacin, es aconsejable:

Preguntarle al cliente qu prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas
telefnicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y polticas establecidas,
nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.

Si hubo algn problema, retome el contacto con el cliente despus de un tiempo; el


seguimiento a largo plazo es fundamental.

Establezca un plan preventivo. Si un pedido est demorado, adelntese: llame al


cliente y ofrzcale enviar la mercadera a travs de un medio ms veloz, sin costo
adicional para l.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cmo es

Hasta los clientes ms conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel
de servicio, no resulta efectivo. Adems, la competencia seduce a nuestros compradores
habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente. Las
investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero
esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el
contacto personal:

Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por telfono, pregnteles si no les
molestara contestar algunas preguntas que lo ayudarn a entender mejor sus
necesidades. Es una forma ms personal de encuestarlos, que reemplaza a los
formularios por correo.

Enve una newsletter personalizada a sus clientes ms antiguos, y lograr que se


sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna
publicacin de la compaa.

Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para
resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresin, pdale a un
superior que lo llame y tambin se disculpe; es una manera de decirle que la compaa
lo aprecia.

4. Mejorar el protocolo

La gente quiere, ms que nada, ser respetada. La primera cuestin es cmo dirigirse al cliente,
en especial, al que recin empieza su relacin con la compaa. Una sugerencia: utilizar un
trato formal ("Sr." o "Sra.") hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. Si bien los
avances ms recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnologa (programas que
agendan los llamados pendientes, mejor gestin de datos, entre otras cosas), la interaccin
personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas bsicas:
Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A
menudo, la gente trata de impresionar usando palabras tcnicas, pero stas alejan al
comprador.

Coloque un pequeo espejo con la palabra "sonra" en el escritorio de sus vendedores


y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por
telfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.

Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al


cliente. No se trata de un guin de telemarketing, sino de una gua para ayudar a
recordar los temas ms importantes del contacto con clientes.

Evale lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el
personal slo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compaa
ofrece.

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

La cuestin clave en la gestin de relaciones con el cliente es descubrir de qu manera se


puede establecer un contacto personal con cada uno. El "poder de tres" es una tcnica que se
basa en hacer el seguimiento de tres compradores por da, y escribirles una nota de
agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa
valora su relacin comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

Si un cliente est disconforme, aun cuando la empresa procedi correctamente, envele


una carta de disculpas.

Si un cliente ayud a resolver un problema, escrbale una nota en la que reconoce esa
cooperacin, y le agradece su paciencia.

Si pierde un cliente, envele una carta en la que admita que l tuvo razn; dgale que la
empresa extraar la relacin comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

El correo de los Estados Unidos informa que slo el 4 por ciento de la correspondencia est
personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dar una ventaja sobre el 96
por ciento de la competencia.

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