Manual de

Procedimientos
Para Centros de Servicio
HA - HE - MC

SVC Customer Care (DR)

V2023.07.10
 Contenido / Índice

1 Guia para creación de DRN 7 DRN: Tiempos de respuesta

2 DRN: Documentos obligatorios 8 DRN: Tips

3 DRN: Campos obligatorios 9 Contactos: Tech Support & DR

DRN: Razones de cambio 10 Preguntas Frecuentes

4
(Return Reason)
11 Glosario: términos LG
DRN: Campo de Cliente y Tienda
5
(Dealer)

Campos de Remark y Result Remark

6
(LG interno)
1. Guia para creación de DRN

Importante tener presente que el RNN con el cual se crea el caso, debe
mantenerse abierto hasta que el proceso de valoración de DRN sea
completado. Si el tiquete se completa o cancela, se pierde visibilidad del
DRN automáticamente.

Si lo anterior sucede, se deberá crear un nuevo RNN y a su vez un DRN.

1. Guia para creación de DRN
2 Documentos
obligatorios
para la
solicitud de
DRN
Antes de realizar una solicitud de
DRN, el taller debe de presentar los
siguientes documentos de manera
legible y clara.
Esto confirma la veracidad de la
solicitud y facilita el trabajo de
verificación con distribuidores y
Depto. Comercial, mejorando los
tiempos de respuesta.
Debe incluir:
Nombre del Cliente (mismo nombre del DRN).
Documento o factura de Fecha de Compra.
compra Sucursal.
Equipo LG adquirido (Modelo).
Monto del equipo (Costo).
Etiqueta del producto
Debe leer claramente:
Número de serie completo.
Modelo de la unidad.
Foto clara del equipo en valoración.
Foto del entorno donde se ubica el equipo.
Foto de la anomalía presentada.
Video de la falla con el equipo en
Producto reportado funcionamiento, tal como reclama el cliente.
Asegurarse de incluir la toma con las
etiquetas, identificando claramente el equipo.
Video de las pruebas realizadas (mediciones,
patrones de colores, etc).
Carta de Respaldo de la tienda.
Modelo y Serie del equipo.
Fotos de la caja del producto, laterales,
Casos de Stock de Tienda frontales y trasera. A su vez. incluir foto de la
etiqueta exterior (empaque) donde detalla
modelo y serie.
3
Campos
Obligatorios
en GSFS
Importante que la información sea
ingresada correctamente. Si la data
presenta distorción, su solicitud
puede ser rechazada y deberá
crearse nuevamente.
1
Modelo y Serie: se debe completar con la misma información que brinda
la etiqueta del equipo al crear RNN y DRN.
2 Nombre del Cliente: debe ser igual a la factura de compra.
3
Fecha de compra: igual a la fecha reportada en documento de garantía.
Excepciones: Casos de Stock, campo irá vacío.
Remark: debe de brindar un breve historial de lo sucedido con la unidad
4
reportada; resumen de visitas, diagnóstico, pruebas y piezas solicitadas.
Archivos Adjuntos:
Formato de DRN en excel completado.
Formato de DRN en excel + GQI completo, si aplica.
5 Videos de falla, historial de pruebas, evidencias del componente
defectuoso, etc. Todas las evidencias de soporte para el fallo y
diagnóstico del taller.
De no cumplir con este punto, su solicitud será rechazada.
Número de parte: Toda solicitud con razón PA1, deberá tener el # de
6 parte requerido para reparación y a su vez deberá incluirse el # de PON
que es obligatorio en estos casos.
4
Múltiples Reparaciones: casos con más de 2

Razones de MR1 Multiple Repair

intervenciones / reparaciones.

Cambio UR1
Unable to Repair
/ Difficult Repair
Imposible reparar / Reparacion dificultosa: utilizar
este codigo en donde no sea posible la reparación,
con previa revisión tecnica.

Defectuoso en llegada: aplica en casos de compra

Dead On Arrival
DA1 reciente según fecha de entrega y/o de factura, de
(DOA)
acuerdo a la normativa en su país.

Parte no disponible / demora en parte: utilizar

Part Not Available código para casos arriba de 20 días en donde la
PA1
DelaySupply pieza no se observe disponible ni con guía de
despacho.

Partes Descontinuadas: utilizar en casos donde el

Este es el listado oficial de razones, si PA2
eligen fuera de este listado su solicitud
podrá ser rechazada.
Salvo que mantenga información de su PA3
Ejecutivo de cuenta, deberá limitarse a
este listado.
Discontinued Part número de parte se encuentre descontinuado u
obsoleto.
Partes No Registradas: utilizar codigo para partes
Part Not Registered que no se encuentren creadas en sistema o
identificadas en exploded view del modelo.
5

Campos: Dealer y Customer Name

Dealer Customer

Debe coincidir con el enunciado Debe coincidir con el

de la factura de compra. Si no se nombre detallado en la
reconoce el distribuidor, puede factura de compra. Puede
consultar con su Ejecutivo de ser persona natural o
DR. jurídica.

PD: De no conocer la tienda

utilizar Clientes Varios.
6
Remark en RNN y DRN
Incorrecto Correcto

No debe de quedar vacío en ninguna solicitud. El taller deberá resumir el historial del caso, incluyendo
solamente información esencial: componente defectuoso, diagnóstico, pruebas y parte requerida.

Result Information

ESTE CAMPO ES SOLO PARA EL USO INTERNO DE LG.

Aquí se detallará si el caso fue aprobado, si se mantiene pendiente de información y/o evidencia o si fue
rechazado. El tallere deberá accionar dependiendo del resultado de la valoración.
7

Tiempo de validación: 2 a 4 días (Hábiles)

Es responsabilidad de cada taller, revisar diariamente el estatus de sus casos en sistema. Para conocer
si la solicitud fue aprobada, rechazada o sigue pendiente deberá referirse al campo: Result Information.

Las solicitudes de DRN, serán evaluadas según prioridad, desde la fecha de creación del DRN.

DRN por REF: Serán revisados dentro los 2 primeros días del DRN.

DOA: Serán revisados dentro los 2 primeros días del DRN.

PA1, MR1, UR1: Serán revisandos de 2 ⁓ 4 días hábiles.

Para que estos tiempos se puedan cumplir, es necesario que las

solicitudes mantengan todos los requisitos mencionados en esta guía.
8
Recomendaciones
A E VI DE NCI AS Y DI A GNO STIC O
Brindar la mayor cantidad posible de evidencias
en el formato de excel, fotos y videos, brindar un
diagnóstico detallado, para que al recibir el DRN
no sea necesario dilatar con solicitudes
adicionales.

B R E VISAR E L I NV E NT A RI O D E P AR TES
Si el caso amerita piezas, es deber del taller
revisar el inventario o consultar con Bodega o
Ingeniero de la Categoría si existe algún alterno
disponible, todo esto antes de solicitar el DRN. Se
deben agotar todos los recursos en la reparación.

C R E VISAR MANUA LE S DE TS
Revisar los manuales, guías de solución de
problemas (troubleshooting) y foros técnicos
como material de apoyo. Validar si existe alguna
actualización aplicable.
9
Lista de Contactos
Equipo de Soporte Técnico: Whatsapp 6670-6467 Equipo de Customer Care: Whatsapp 6671-1116

Peter Wright
Ingeniero de HA Tiarée Martín
Assist. Manager

Roger Rodriguez
Ingeniero de HE Marieliz Martínez
Ejecutiva: Panamá, Caribe, Puerto Rico, Guatemala

Sergio Moreno
Ingeniero para Telepresencias Thiziana Barrios
Ejecutiva: Honduras, El Salvador, Venezuela, Nicaragua

Gabriel Godoy
Ingeniero para equipos B2B Jorge Valderrama
Ejecutivo: Rep. Dominicana, Costa Rica

Gabriel Hurtado
Ingeniero de GQI y Soporte HA & HE
10

Preguntas Frecuentes
Cuando debo generar un DRN? Como se si un DRN ha sido
01 Se debe de generar un DRN, SI:
02 validado por LG ?
Al día 20 no se observa guia de despacho. En el Result Information/ Remark el agente de LG
La pieza se encuentra backorder comentará si hace falta evidencia, PON,
Si se revisó inventario y no hay alternos diagnoticos o si el caso ha sido aprobado, se
disponibles. observara la OC correspondiente.

Que es HA y HE ? Quien notifica al cliente

03 HA: Equipos de linea Blanca
04 sobre su cambio ?
HE: Equipos como TV, bocinas,. El Centro de Servicio es el encargado de contactar
a su cliente e informarle que no fue posible la
reparación pero que la marca le ha autorizado el
cambio de unidad.

Cuando puedo notificar al Que debo hacer si tengo un

05 cliente de su cambio?
Se le puede notificar al cliente una vez se reciba el
correo de autorización por parte de la tienda, o si
se observa la OC cargada en sistema.
06 RNN cancelado con un DRN?
Si es cancelado un RNN por tiempo alto o por error,
el Centro de Servicio deberá de realizar un nuevo
RNN y DRN, detallando lo sucedido con el ticket
anterior, con las evidencias previamente
solicitadas.
11
PON
Vocabulario
Pedido de partes requeridas para la reparación.

HA HA: Línea Blanca (Ref, estufas, etc.)

de términos HE HE: Línea Marrón (TV, barra de sonido, etc.)

LG RNN Ticket de Reparación.

DRN Ticket de Solicitud de Cambio.

TS Technical Support / Soporte Tecnico o Equipo de Ingeniería.

Proceso interno de LG para realizar el cambio de equipo / entrega de la

RMA
nueva unidad. (Retorno de mercancía)

OBS Tienda de LG Electronics en Panamá.

Es el intervalo entre el envío de un trabajo y su finalización, tiempo que

RTAT
mantiene un caso en sistema.
 FIN DE
DOCUMENTO