RESPONSABLE ACCION

Reporta la inconformidad a la Gerencia de Ventas, con

CLIENTE / la información mínima requerida para realizar la
COMERCIAL investigación : Cliente, defecto, cantidad de defectos,
referencia, pedido, evidencia, adicionalmente se debe
indicar cual es la expectativa del cliente con este
reporte (generar nota crédito, reposición del material,
carta de respuesta)

Si

GERENTE
COMERCIAL Informa a Gerencia de Operaciones y a Calidad

Registra la queja en el listado de reportes de clientes y

asigna el consecutivo correspondiente, identificando
cual es el área responsable de la no conformidad
(Producción, Logística, Diseño, etc.)

FOR-GC-52

CALIDAD
¿Requiere Si
reposición del 3
producto?

No
2
 Coordina reunión con el área implicada en la queja
para encontrar la causa raíz y establecer los planes de
acción que permitan eliminar dicha causa, los planes de
acción deben ser acordes al problema presentado y se
debe especificar un responsable de ejecutarlos con una
fecha limite para su cierre

CALIDAD FOR-GC-04

No
Requiere carta
de respuesta al 4
cliente?

Si

Emite la respuesta oficial al cliente registrando la causa

raíz de la no conformidad y los planes de acción
propuestos, notifica a la Gerencia de Operaciones y la
CALIDAD envia a la Gerencia de Ventas
CARTA DE
RESPUESTA

Hace entrega de la carta de respuesta al cliente

GERENCIA DE CARTA DE
VENTAS RESPUESTA

CALIDAD Diligencia el formato, notifica a Planeación para que se

fabriquen las unidades a reponer 2

FOR-GC-06

Genera la Orden de producción y entrega a producción

para su fabricación
PLANEACION
ORDEN DE
PRODUCCION
PRODUCCION Fabrica las unidades a reponer y entrega al almacén

Recibe las unidades fabricadas y envia la reposición al

cliente
LOGISTICA
REMISION

Hace seguimiento al cumplimiento de las acciones

propuestas para cada área
ACTA
COMITÉ DE
QUEJAS Y
REPORTES
CLIENTE
Toma la decisión de cerrar o no la queja, teniendo en
cuenta que los planes de acción estén cerrados y que el
cliente no haya presentado reportes adicionales por la
misma causa

¿hay nuevos Si
reportes del 2
cliente por la
misma causa?

CALIDAD No

¿El evento Si
presentado esta
registrado en la Fin
matriz de riesgos?
 No

Actualiza la información en la
matriz de riesgos
CALIDAD MATRIZ DE RIESGOS

FIN
DOCUMENTO

E-MAIL -
SOFTWARE -
TELEFONO

E-MAIL

FORMATO
RECLAMOS (FOR-
GC-52)
E-MAIL - ANALISIS
8D (FOR-GC-04)

CARTA DE
RESPUESTA AL
CLIENTE

E-MAIL

FORMATO DE
ATENCION QUEJAS
Y RECLAMOS (FOR-
GC-06)

ORDEN DE
PRODUCCION
 ORDEN DE
PRODUCCION

REMISION

ACTA DE COMITÉ
DE QUEJAS Y
REPORTES CLIENTE

FORMATO
RECLAMOS (FOR-
GC-52)
MATRIZ DE
RIESGOS
 CLIENTE O CALIDAD Y AREA
COMERCIAL CALIDAD
COMERCIAL RESPONSABLE

Notifica la Reporta la Define area Establecen

queja queja a responsable causa raiz y
Operaciones generan
y calidad planes de
accion

Reposicion?
CALIDAD

Solicita a
planeacion
Orden de
produccion
 CALIDAD COMERCIAL

Redacta carta Envia la

de respuesta respuesta al
al cliente y la cliente
entrega a
comercial

PLANEACION PRODUCCION LOGISTICA

Genera ODP Fabrica Despacha

producto a producto
reponer