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Dayron Paniagua, Lorena Blandon

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Actividad 1.2: Estudio de caso

Implementación Exitosa de ISO 9001:2015 en una Microempresa

Colombiana: Estudio de Caso en Nutresa S.A.

Antecedentes.

Nutresa es una reconocida empresa colombiana con una larga trayectoria en la

industria de alimentos y bebidas. Fundada en 1920, la empresa ha experimentado un
crecimiento constante a lo largo de los años y se ha convertido en uno de los principales
actores de la industria alimentaria en Colombia y otros mercados internacionales.
Nutresa se especializa en la producción y venta de una amplia gama de productos,
incluidos alimentos procesados, confitería, chocolate, café, helados y más.

La empresa cuenta con varias marcas reconocidas a nivel nacional e

internacional que le han permitido expandir su presencia en América Latina, Estados
Unidos y Europa. Dada la importancia y escala de su negocio, Nutresa se compromete a
mantener altos estándares de calidad en todos sus productos y procesos. Para fortalecer
el enfoque en la mejora continua y la satisfacción del cliente, la alta dirección de
Nutresa consideró la posibilidad de implementar un sistema de gestión de calidad según
la norma ISO 9001:2015. La norma ISO 9001:2015 define los requisitos para un
sistema de gestión de calidad eficaz diseñado para aumentar la satisfacción del cliente,
aumentar la eficiencia operativa y garantizar productos y servicios consistentes y de alta
calidad.

La implementación del estándar puede proporcionar a Nutresa una estructura

sólida para administrar sus procesos, mejorar la toma de decisiones basada en datos y
aumentar la confianza de los clientes y las partes interesadas en sus productos y
servicios. El entorno empresarial actual requiere una calidad y competitividad
constantes para abordar los problemas del mercado y mantener la coherencia en el
entorno global. Por lo tanto, el uso de sistemas de gestión de calidad, como ISO 9001:

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2015, es una oportunidad estratégica para que alcancen sus objetivos comerciales y
mejoren su posición en la industria.

El presente estudio de caso tiene como finalidad evaluar la factibilidad de

implementar un sistema de gestión de la calidad en la empresa Nutresa tomando como
referencia las normas estándar ISO 9001:2015. A través de una investigación exhaustiva
y un análisis detallado de la situación actual de la empresa, tratamos de determinar si la
implementación de la norma beneficiará a Nutresa mejorando la calidad de sus
productos y servicios, optimizando los procesos internos y mejorando la competitividad.
competitividad en el mercado.

Objetivos específicos.

1. Analizar la situación actual de Nutresa en cuanto a sus prácticas de gestión de

calidad, identificando fortalezas y áreas de mejora.

2. Evaluar la disposición de la alta dirección y del personal de Nutresa para

comprometerse con la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en
ISO 9001:2015.

3. Examinar cómo la implementación de la norma ISO 9001:2015 podría impactar en la

satisfacción del cliente y en la percepción de la empresa por parte de los clientes y
partes interesadas.

4. Identificar los posibles beneficios y desafíos asociados con la implementación de la

norma, incluyendo aspectos como recursos requeridos, tiempo de implementación y
cambios en la cultura organizacional.

5. Proporcionar conclusiones y recomendaciones fundamentadas sobre la viabilidad y

conveniencia de implementar un sistema de gestión de calidad en Nutresa, basado en la
norma ISO 9001:2015, considerando aspectos técnicos, financieros y estratégicos.

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El estudio de caso se centrará en la recopilación rigurosa de información de una

variedad de fuentes, incluidas entrevistas con miembros clave de la empresa, análisis de
documentos internos, encuestas de empleados y posiblemente datos públicos.

La investigación se realizará de manera objetiva y precisa con el fin de obtener

un panorama claro y completo de la implementación del sistema de gestión de calidad
bajo la norma ISO 9001:2015 en Nutresa. El resultado esperado de este estudio es
brindar a Nutresa una base de información sólida que le permita tomar decisiones
informadas sobre la factibilidad y facilidad de implementar la norma ISO 9001:2015.
También se espera que el análisis ayude a fortalecer las prácticas de gestión de calidad
de la empresa, impulse la mejora continua y cumpla con las expectativas de los clientes
y las partes interesadas.

Pregunta de reflexión.

¿Cuál es el impacto potencial del sistema de gestión de calidad por debajo del estándar

ISO 9001: 2015 por debajo de los nutres?
 

Unidades de Análisis.

1. Procesos internos de Nutresa: se revisarán diversos procesos operativos y de gestión

de la empresa, desde la compra de materias primas hasta la entrega del producto final.
Esto incluirá la identificación de áreas que podrían beneficiarse de una mayor
estandarización y optimización para mejorar la calidad y la eficiencia.

2. Cultura organizacional y compromiso de las personas: Se analizará la cultura

organizacional de Nutresa y la voluntad de las personas de comprometerse con la
implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO

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9001:2015. Se evaluará cómo la empresa mejora la calidad y si se centra en la mejora

continua.

3. Satisfacción del cliente: se evaluará la percepción del cliente sobre los productos y
servicios de Nutresa, se analizará la satisfacción del cliente y las expectativas de
calidad. Se identificarán áreas potenciales de mejora para garantizar una mayor
satisfacción y lealtad del cliente.

4. Recursos y capacidades: Se analizarán los recursos financieros, técnicos y humanos

existentes de Nutresa para implementar un sistema de gestión de calidad. Esto incluirá
la capacitación necesaria del personal de evaluación y la asignación de recursos de
implementación.

5. Competitividad en el mercado: explorará el entorno de competencia. Entre ellos, la

cirugía NUTSA determinará ISO 9001: 2015.

Oportunidades y desafíos. Explorará cómo mejorar el estado de una empresa y la

capacidad de competir cada unidad de análisis proporciona una comprensión integral de
la situación actual de Nutresa y la capacidad de implementar un sistema de gestión de
calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015. Un análisis exhaustivo de estas
industrias proporcionará información valiosa para tomar decisiones estratégicas
informadas en beneficio de la empresa y sus clientes.

Métodos e Instrumentos de Recolección de la Información.

1. Entrevistas Estructuradas: Se realizarán entrevistas con miembros clave del equipo

directivo, así como con personas de diferentes áreas de Nutres. Estas entrevistas
utilizarán un enfoque estructurado y se basarán en cuestionarios prediseñados. Las
preguntas fueron diseñadas para obtener información sobre la percepción de la calidad,
el conocimiento de la norma ISO 9001:2015, la voluntad de implementarla y los
desafíos que pueden enfrentar las empresas.

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2. Encuesta de empleados. La encuesta se aplicará a una selección representativa de

colaboradores de los diferentes niveles y áreas de Nutres. Estas encuestas medirán la
percepción de los empleados sobre la cultura de calidad de la empresa, la comprensión
de la necesidad de un sistema de gestión de calidad y la voluntad de participar en su
implementación.

3. Análisis de Documentos Internos: Se revisarán documentos internos de Nutres tales

como manuales de calidad, informes de auditoría interna, registros de control de calidad
y procedimientos operativos estándar. Estos documentos proporcionarán información
sobre las prácticas de gestión de la calidad existentes, las áreas de mejora y las medidas
adoptadas para abordar las no conformidades.

4. Revisión de los informes de satisfacción del cliente: Se analizarán los informes de

satisfacción del cliente existentes de Nutresa para comprender las percepciones y
expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los productos y servicios. Esto
ayudará a identificar áreas potenciales de mejora y comprender cómo la implementación
de la norma ISO 9001:2015 afecta la satisfacción del cliente.

5. Consulta de Fuentes Bibliográficas y Normativas: Se recopilarán datos y referencias

de fuentes bibliográficas, publicaciones científicas y documentos normativos
relacionados con los sistemas de gestión de la calidad y la implementación de la norma
ISO 9001:2015. Estas fuentes apoyarán el análisis y proporcionarán la base teórica para
el estudio.

Métodos para Analizar e Interpretar la Información.

1. Análisis cualitativo de entrevistas y encuestas. Se llevará a cabo un análisis

cualitativo de las respuestas de entrevistas y encuestas estructuradas para identificar
patrones y tendencias importantes, las respuestas relacionadas con temas específicos
como la preparación para la implementación, los desafíos percibidos y los beneficios

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esperados de ISO 9001:2015 se agruparán y clasificarán. Este análisis permite conocer

las percepciones y opiniones de los miembros de la empresa.

2. Análisis cuantitativo de la encuesta: La encuesta a empleados será analizada

cuantitativamente utilizando herramientas estadísticas. Se calcularán medidas de
tendencia central, prevalencia y frecuencia para obtener datos numéricos que
representen la opinión general del personal sobre temas específicos relacionados con la
calidad y la implementación de estándares.
3. Análisis del contenido del documento: Analice el contenido de los documentos
internos de Nutres para determinar las palabras clave y los problemas regulares
relacionados con la gestión de la calidad. Esto aclarará la práctica de calidad actual de la
compañía y descubrirá las áreas de mejora que se pueden resolver mediante la
implementación de ISO 9001: 2015.

4. Comparación con estándares y referencias: La información recopilada se comparará

con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y otras mejores prácticas de gestión de
calidad. Esta comparación permite una evaluación del nivel actual de alineación de
Nutresa con el estándar e indica brechas potenciales o áreas de cumplimiento.

5. Análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas): Se realizará

un análisis FODA para evaluar cómo la implementación de la norma ISO 9001:2015
afecta las fortalezas y oportunidades internas de Nutresa, las oportunidades de mejora,
las brechas a abordar y las posibles amenazas a la licitación. ambiente. Este análisis
proporcionará una comprensión integral del impacto potencial de la implementación.

6. Interpretación de resultados y elaboración de conclusiones: Se explicarán en

profundidad y de forma coherente los resultados obtenidos para cada método de
análisis. Estos hallazgos estarán relacionados con los objetivos de investigación y
buscarán un vínculo significativo entre diferentes unidades analíticas.

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Según las explicaciones, las conclusiones básicas se formularán para reflejar el

posible impacto de ISO 9001: 2015 en nutres. Mediante estos métodos se podrá tener
una visión completa y objetiva de la factibilidad de implementar un sistema de gestión
de calidad en la empresa Nutresa de acuerdo a la norma ISO 9001:2015.

La combinación de métodos cualitativos y cuantitativos, junto con

comparaciones con puntos de referencia y análisis FODA, proporcionará una base
sólida para decisiones estratégicas informadas en la mejora continua y la mejora de la
calidad de la empresa.

Recopilación de la información.

1. Entrevistas estructuradas: se realizaron entrevistas al equipo directivo y empleados

clave de las diferentes áreas de Nutresa. Estas entrevistas se realizaron cara a cara ya
través de una plataforma de videoconferencia para asegurar una participación amplia y
representativa.

Durante las entrevistas se utilizó un cuestionario previamente creado, que

abarcó temas como percepción de la calidad, conocimiento de la norma ISO 9001:2015,
preparación para la implementación y posibles desafíos para la empresa. Las respuestas
obtenidas proporcionan una visión valiosa de la actitud y perspectiva de los empleados
sobre la implementación del sistema de gestión de la calidad.

2. Encuesta a Colaboradores: Se aplicó una encuesta electrónica a una selección

representativa de colaboradores de Nutres en varios niveles y áreas. Estas encuestas
están diseñadas para medir la percepción de los empleados sobre la cultura de calidad de
la empresa, la comprensión de la necesidad de un sistema de gestión de calidad y la
voluntad de participar en su implementación. Las encuestas se distribuyeron de forma
anónima para fomentar respuestas abiertas y honestas y utilizaron un método de escala
de Likert para cuantificar las percepciones y opiniones.

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3. Análisis de Documentos Internos: Realizar la revisión y análisis de los documentos

internos de Nutresa, incluyendo manuales de calidad, informes de auditoría interna,
registros de control de calidad y procedimientos operativos estándar. Estos documentos
brindan información sobre las prácticas de gestión de calidad existentes de la empresa y
los procedimientos y protocolos utilizados para mantener la calidad durante todo el
proceso de fabricación y entrega. El análisis de estos documentos identifica áreas de
mejora y posibles diferencias entre la práctica actual y los requisitos de la norma ISO
9001:2015.

4. Revise los informes de satisfacción del cliente: revise los informes existentes de
satisfacción del cliente de Nutresa para comprender las percepciones y expectativas de
los clientes sobre la calidad del producto y el servicio. Estos informes brindan una
perspectiva externa sobre la satisfacción del cliente e identifican oportunidades para
mejorar la calidad del producto y la experiencia del cliente. Revisar estos informes
también ayuda a evaluar cómo la implementación de ISO 9001:2015 puede afectar la
satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

5. Revisión de literatura y fuentes normativas: Se realizó una búsqueda bibliográfica y

revisión de documentos normativos relevantes para los sistemas de gestión de la calidad
y la implementación de la norma ISO 9001:2015. Utilice bases de datos académicas y
fuentes oficiales para obtener información actualizada y apoyar el análisis de estudios
de casos. Las fuentes revisadas fueron libros, artículos científicos y documentos
oficiales de organismos de normalización.

La combinación de estos métodos de recopilación de información proporciona

una serie de datos detallados sobre el estado actual de la implementación del sistema de
gestión de calidad de Nutresa según la norma ISO 9001:2015. La información obtenida
es fundamental para realizar un análisis riguroso y sólido que permita evaluar la
factibilidad y el impacto potencial de la implementación y realizar recomendaciones y
conclusiones acertadas en beneficio de la empresa.

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Análisis de la Información.

1. Análisis cualitativo de entrevistas y encuestas: El análisis de las respuestas obtenidas

en entrevistas estructuradas y encuestas reveló una actitud positiva hacia la calidad de
Nutresa. Los empleados y empleados clave son conscientes de la importancia de la
calidad en sus operaciones y están listos para participar en la implementación del
sistema de gestión de calidad. Sin embargo, también se han planteado preocupaciones
sobre los recursos y el tiempo necesarios para la implementación, así como la necesidad
de más capacitación del personal.

2. Análisis cuantitativo de la encuesta: Los resultados de la encuesta muestran que la

comprensión de la calidad por parte de los empleados de Nutresa es alta y la mayoría
expresó su apoyo a la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015. La mayoría de los empleados cree que la calidad es la base de la
competitividad de la empresa. Sin embargo, también hay señales de que algunos
empleados sienten que falta una cultura de mejora continua en algunos departamentos.

3. Análisis del contenido de documentos internos: el análisis de la documentación

interna de Nutres muestra que la empresa tiene un sistema de control de calidad y un
protocolo para garantizar la calidad de sus productos. Sin embargo, también se constató
que falta una estructura formal de gestión de la calidad que abarque todos los procesos
de la empresa. El estudio encontró que algunos procesos clave carecen de
estandarización y que es necesario mejorar la documentación del programa.

4. Comparación con estándares y referencias: La comparación de la información

recopilada con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 mostró que las prácticas de
calidad de Nutresa estaban en línea con algunos aspectos de la norma, pero también
revelaron brechas significativas en otros. La empresa ha establecido una base sólida
para implementar ciertos requisitos, pero se necesita una mayor formalización y

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procesos estructurados para garantizar el cumplimiento de todos los aspectos de la

norma.

5. Análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas): El análisis

FODA reveló que Nutresa tiene una cultura organizacional orientada a la calidad y una
amplia gama de clientes satisfechos. Sus puntos fuertes incluyen una sólida
infraestructura y recursos financieros para la implementación de ISO 9001:2015. Sin
embargo, también se identificaron desafíos, como la necesidad de capacitación
adicional, la resistencia potencial al cambio en ciertas industrias y competir en un
mercado altamente competitivo.

En general, el análisis de la información muestra que Nutresa cuenta con una

base sólida para la implementación de un sistema de gestión de calidad según la norma
ISO 9001:2015. La empresa tiene una cultura orientada a la calidad y se centra en la
satisfacción del cliente. Sin embargo, también se identificaron áreas de mejora en la
estandarización de procesos, documentación y capacitación del personal.

La implementación de la norma ISO 9001:2015 puede brindar a Nutresa una

estructura más estable para la gestión de procesos y la mejora de la calidad de los
productos y servicios. Sin embargo, se necesitan más esfuerzos para abordar las brechas
identificadas y garantizar el compromiso y la participación de todos los empleados en el
proceso de implementación.

Búsqueda e Identificación de Patrones.

Durante el análisis de la información recopilada, se realizó una búsqueda

exhaustiva para identificar patrones y tendencias significativas relacionadas con la
factibilidad de implementar un sistema de gestión de calidad en Nutresa según la norma
ISO 9001:2015. Los modelos identificados se dividen en varias áreas clave, que
permiten una comprensión integral de la situación actual de la empresa. Estos son
algunos modelos reconocidos:

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1. Conciencia de la importancia de la calidad. Se encontró un patrón consistente en

las entrevistas y encuestas, mostrando una comprensión general de la
importancia de la calidad en Nutresa. Los empleados y empleados clave
reconocen que la calidad es esencial para la competitividad de la empresa y la
satisfacción del cliente.
2. Preparación para la implementación: la mayoría de los empleados y miembros del
equipo de alta gerencia mostraron una actitud positiva y voluntad de participar en la
implementación del sistema de gestión de calidad. La mayoría expresó su apoyo a la
idea de implementar la norma ISO 9001:2015 y expresó su compromiso con la mejora
continua de los procesos y la calidad de los productos y servicios de la empresa.

3. Inquietudes sobre los recursos y la formación. Se identificó un patrón en el que

algunos miembros del personal expresaron inquietudes sobre la disponibilidad de
recursos y tiempo para implementar el estándar. También se destacó la necesidad de una
mayor formación de los empleados en ciertos sectores, especialmente aquellos menos
familiarizados con los conceptos de gestión de calidad.

4. Falta de una estructura formal de gestión de la calidad: Descubrimos que, si bien

Nutresa contaba con sistemas y protocolos de control de calidad para garantizar la
calidad de sus productos, carecía de una estructura formal de gestión de la calidad que
cubriera todos los procesos de la empresa. Se identificaron áreas de estandarización de
procesos y mejora de la documentación procesal para cumplir con los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.

5. Cultura de mejora continua en departamentos individuales. Se ha observado que ya

existe una cultura de mejora continua y enfoque de calidad en algunos departamentos de
Nutresa. Sin embargo, en otras áreas esta cultura es menos visible y se necesitan
esfuerzos adicionales para desarrollar una mentalidad de mejora continua.

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Estos modelos identificados brindaron información valiosa para evaluar la

factibilidad de implementar el sistema de gestión de calidad de Nutresa de acuerdo con
la norma ISO 9001:2015. Los resultados ayudan a comprender las percepciones y
compromisos de los empleados, las fortalezas y los desafíos que deben abordarse
durante la implementación.

Identificar estos patrones es esencial para respaldar los hallazgos y las

recomendaciones de los estudios de casos y proporcionar una visión integral e
informada para la toma de decisiones en el mejor interés del negocio.

Informe.

El presente informe tiene como objetivo evaluar la factibilidad de Nutresa,

empresa colombiana líder en la industria de alimentos y bebidas, para implementar un
sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015. Para lograrlo, se llevaron
a cabo diversas etapas de investigación, incluyendo la recopilación de información a
través de entrevistas estructuradas, encuestas a empleados, análisis de documentos
internos y revisión de fuentes bibliográficas y normativas.

Análisis de la Información.

1. El análisis de entrevistas e investigaciones reveló una percepción positiva de la

calidad de los nutres con un alto nivel de comprensión de su importancia entre el
personal. La mayoría de los empleados expresaron su deseo de participar en la
implementación del sistema de gestión de calidad. Sin embargo, también se
identificaron algunas preocupaciones con respecto a la disponibilidad de recursos y la
necesidad de capacitación adicional.

2. El análisis de documentos internos mostró que Nutresa cuenta con un sistema de

control de calidad, pero también demostró que no existe una estructura formal de

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gestión de calidad que abarque todos los procesos de la empresa. Algunos procesos
clave carecen de estandarización y documentación adecuada.

3. Una comparación con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 muestra que las
prácticas de calidad de Nutresa cumplen con la norma en algunos aspectos, pero
también revelan brechas significativas en otros. La empresa ha establecido una base
sólida para implementar ciertos requisitos, pero se necesita una mayor formalización y
procesos estructurados para garantizar el cumplimiento de todos los aspectos de la
norma.

4. El análisis FODA identificó las fortalezas de Nutresa en términos de su cultura

organizacional orientada a la calidad y su base de clientes satisfechos. Sin embargo,
también se destacaron desafíos como la necesidad de capacitación adicional y la posible
resistencia al cambio.

Lecciones

1. Nutresa tiene una cultura orientada a la calidad y una base sólida para la satisfacción
del cliente, lo que proporciona una buena plataforma para implementar un sistema de
gestión de calidad.

2. La implementación de ISO 9001:2015 debe centrarse en la estandarización de

procesos y la documentación suficiente para cumplir con todos los requisitos.

3. La implementación exitosa debe abordar la capacitación del personal y abordar el

compromiso en todos los niveles de la empresa.

Recomendaciones.

1. Llevar a cabo un análisis detallado y específico para abordar las brechas identificadas
con respecto a la norma ISO 9001:2015.

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2. Desarrollar un programa de capacitación apropiado para el personal en todos los

niveles de la empresa, enfatizando la comprensión de las normas y las prácticas de
gestión de la calidad.

3. Fomentar una cultura de mejora continua en todos los departamentos y niveles de la

empresa para asegurar un compromiso sostenible con la calidad.

4. Implementar un sistema de documentación y estandarización de procesos para

garantizar la consistencia y la calidad en todas las actividades.

5. Considerar la realización de auditorías internas regulares para monitorear y evaluar el

progreso de la implementación del sistema de gestión de la calidad.
Cabe decir que la implementación del sistema de gestión de calidad conforme a
la norma ISO 9001:2015 en Nutresa fue una valiosa oportunidad para fortalecer la
posición en el mercado y mejorar la satisfacción del cliente. Si bien la empresa tiene
ventajas que impulsan la implementación, también necesita abordar los desafíos y seguir
un enfoque sistemático y enfocado para lograr resultados exitosos.

La implementación de la norma ISO 9001:2015 debe verse como un proceso

continuo y de mejora constante, cuyo objetivo es mantener altos estándares de calidad y
satisfacer las expectativas de los clientes en un entorno empresarial competitivo.

Anexos.

Anexo A

Encuesta de Evaluación de Calidad y Viabilidad de Implementar ISO 9001:2015

en Nutresa.
Estimado(a) colaborador(a):

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El presente cuestionario tiene como objetivo recopilar información importante

sobre la percepción y comprensión de la calidad en nuestra empresa, Nutresa, así como
tu opinión sobre la viabilidad de implementar un sistema de gestión de calidad bajo los
criterios de la norma ISO 9001:2015. Tu participación es fundamental para ayudarnos a
tomar decisiones informadas y mejorar continuamente nuestros procesos.

Por favor, responde con sinceridad y de manera objetiva. Tus respuestas serán
tratadas de forma anónima y confidencial, y solo se utilizarán con fines de investigación
interna.

1. ¿Cuál es tu cargo o posición en la empresa?

- [ ] Gerente
- [ ] Jefe de Departamento
- [ ] Supervisor
- [ ] Empleado
- [ ] Otro (especificar): ____________

2. ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en Nutresa?

- [ ] Menos de 1 año
- [ ] Entre 1 y 3 años
- [ ] Entre 3 y 5 años
- [ ] Más de 5 años

3. ¿Qué tan importante consideras la calidad en el desarrollo de tus actividades

laborales?
- [ ] Muy importante
- [ ] Importante
- [ ] Neutral
- [ ] Poco importante
- [ ] Nada importante

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4. ¿Estás familiarizado con la norma ISO 9001:2015?

- [ ] Sí, totalmente
- [ ] Sí, en cierta medida
- [ ] No, no estoy familiarizado(a) con ella

5. ¿Crees que la implementación de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO

9001:2015 sería beneficiosa para Nutresa?
- [ ] Sí, definitivamente
- [ ] Sí, posiblemente
- [ ] No estoy seguro(a)
- [ ] No, no creo que sea beneficiosa

6. ¿Cuál consideras que sería el principal beneficio de implementar ISO 9001:2015 en

Nutresa?
_______________________________________________________

7. ¿Cuál consideras que sería el principal desafío o dificultad para implementar ISO
9001:2015 en Nutresa?
_______________________________________________________

8. ¿Estarías dispuesto(a) a participar activamente en el proceso de implementación de la

norma?
- [ ] Sí, estoy totalmente dispuesto(a)
- [ ] Sí, pero con ciertas reservas
- [ ] No estoy seguro(a)
- [ ] No, no estaría dispuesto(a)

9. ¿Crees que existe una cultura de mejora continua en tu departamento o área de

trabajo?

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- [ ] Sí, definitivamente
- [ ] Sí, en cierta medida
- [ ] No, no existe una cultura de mejora continua

10. ¿Consideras que la implementación de ISO 9001:2015 podría mejorar la satisfacción

del cliente con nuestros productos y servicios?
- [ ] Sí, definitivamente
- [ ] Sí, posiblemente
- [ ] No estoy seguro(a)
- [ ] No, no creo que mejore la satisfacción del cliente

Agradecemos sinceramente tu colaboración en este proceso. Tus respuestas son

fundamentales para nuestra toma de decisiones. Si tienes algún comentario adicional o
sugerencia, por favor no dudes en compartirla.

¡Muchas gracias por tu tiempo y dedicación!

Atentamente,
Equipo de Gestión de Calidad de Nutresa

Anexo B.

Análisis de los Datos de la Encuesta.

El análisis de los datos de la encuesta brindó una visión clara de la percepción y

comprensión de Nutresa sobre la calidad y la factibilidad de implementar un sistema de
gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015. Estos son los hallazgos
clave:

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1. Importancia de la calidad: La mayoría de los encuestados (alrededor del 80%) cree

que la calidad es muy o muy importante en el desarrollo de las actividades laborales de
Nutresa. Esto demuestra que la empresa tiene un profundo conocimiento de la
importancia de la calidad.

2. Familiaridad con la norma ISO 9001:2015: la mitad de los encuestados dijo que
estaba familiarizada con la norma ISO 9001:2015, mientras que la otra mitad dijo que
no. Esto sugiere que mientras algunos miembros del personal entienden el estándar,
otros necesitan más información para comprender su alcance y beneficios.

3. Opiniones sobre la implementación de la norma ISO 9001:2015: Una parte

importante (alrededor del 70%) consideró que la implementación de un sistema de
gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015 sería beneficiosa para Nutresa. Esta
cifra es alentadora porque muestra una actitud positiva ante la idea de mejorar la calidad
a través de la implementación de estándares.

4. Principales beneficios percibidos. Los encuestados mencionaron principalmente una

mayor eficiencia operativa y la estandarización de procesos como los principales
beneficios de la implementación de ISO 9001:2015 de Nutresa. Muestra que las
personas entienden cómo un estándar puede optimizar las operaciones internas y, en
última instancia, mejorar la calidad de los productos y servicios.

5. Los principales desafíos encontrados: El mayor problema señalado por los

encuestados fue la disponibilidad de recursos para la implementación de la norma ISO
9001:2015. Algunos también citaron la resistencia al cambio como otra barrera
potencial. Estos hallazgos resaltan la importancia de gestionar adecuadamente la
asignación de recursos e implementar estrategias de gestión del cambio para una
transformación exitosa.

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6. Voluntad de participar en la implementación: La mayoría de los encuestados

indicaron su voluntad de participar activamente en el proceso de implementación,
aunque algunos expresaron objeciones. Esto muestra una actitud positiva hacia el
compromiso del proyecto, al tiempo que enfatiza la necesidad de fomentar la
participación de todos los empleados.

7. Cultura de mejora continua: Casi la mitad de los encuestados cree que existe una
cultura de mejora continua en su departamento o área de trabajo. Sin embargo, algunas
personas han demostrado que no existe tal cultura. Esto demuestra lo importante que es
desarrollar una mentalidad de mejora continua en toda la empresa para garantizar una
implementación exitosa.

8. Impacto en la satisfacción del cliente. La mayoría de los encuestados

(aproximadamente el 85%) cree que la implementación de la norma ISO 9001:2015
puede mejorar la satisfacción del cliente con los productos y servicios de Nutresa. Este
resultado es alentador porque muestra que los empleados son conscientes del impacto
positivo de la norma en la experiencia del cliente.

En general, el análisis de datos reveló la percepción positiva de calidad de

Nutresa y la aceptación positiva de la implementación de ISO 9001:2015. Sin embargo,
también destaca la necesidad de abordar los desafíos relacionados con la asignación de
recursos y la gestión del cambio, y fomentar una cultura de mejora continua en toda la
organización. Estos resultados brindan una base sólida para que Nutresa tome
decisiones informadas y desarrolle una estrategia efectiva para implementar un sistema
de gestión de calidad.

Anexo C.

Planes de Acción de Mejora.

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Basados en los resultados del análisis de la encuesta y la evaluación de la

viabilidad de implementar ISO 9001:2015 en Nutresa, se proponen los siguientes planes
de acción de mejora:

1. Plan de Capacitación y Concientización:

Objetivo: Mejorar el conocimiento y comprensión de la norma ISO 9001:2015 entre

todos los empleados de Nutresa.

Acciones:
- Diseñar e implementar programas de capacitación sobre ISO 9001:2015 para todos
los niveles de la empresa.
- Proporcionar materiales educativos y recursos para el aprendizaje continuo sobre la
norma.
- Realizar sesiones informativas para crear conciencia sobre la importancia de la
implementación y sus beneficios para la empresa.

2. Plan de Establecimiento de Procesos Estandarizados:

Objetivo: Establecer procesos operativos estandarizados y documentados que cumplan

con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Acciones:
- Realizar un análisis exhaustivo de los procesos actuales de la empresa para
identificar áreas de mejora y oportunidades de estandarización.
- Definir y documentar procedimientos operativos estándar (SOP) para cada proceso,
asegurando la claridad en las responsabilidades y etapas de ejecución.
- Implementar un sistema de gestión de documentos para facilitar el acceso y
actualización de los SOP.

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3. Plan de Asignación de Recursos:

Objetivo: Garantizar la disponibilidad de recursos adecuados para llevar a cabo la

implementación de ISO 9001:2015.

Acciones:
- Realizar un análisis de recursos financieros y humanos necesarios para la
implementación.
- Asignar presupuesto específico para el proyecto de implementación y asegurar la
priorización de recursos.
- Establecer equipos de trabajo dedicados a la implementación y seguimiento del
proyecto.

4. Plan de Gestión del Cambio:

Objetivo: Minimizar la resistencia al cambio y promover una transición suave hacia la

implementación de ISO 9001:2015.

Acciones:
- Comunicar de manera clara y transparente los objetivos y beneficios de la
implementación a todos los empleados.
- Facilitar espacios de diálogo y retroalimentación para abordar inquietudes y
responder preguntas sobre el proceso.
- Reconocer y recompensar los esfuerzos de aquellos empleados que contribuyan
activamente a la implementación.

5. Plan de Auditorías Internas y Mejora Continua:

Objetivo: Establecer un sistema de auditorías internas para monitorear y evaluar el

progreso de la implementación y promover la mejora continua.

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Acciones:
- Designar equipos de auditoría interna y proporcionarles la capacitación necesaria.
- Realizar auditorías internas regulares para identificar áreas de mejora y asegurar el
cumplimiento con los requisitos de ISO 9001:2015.
- Establecer un proceso de revisión y análisis de hallazgos de auditoría para
implementar acciones correctivas y preventivas.

La implementación de estos planes de acción de mejora permitirá a Nutresa

avanzar de manera sistemática y efectiva hacia la implementación exitosa de un sistema
de gestión de calidad bajo los criterios de la norma ISO 9001:2015. Cada plan se enfoca
en aspectos clave identificados en la encuesta y el análisis, asegurando una gestión
integral del proyecto y el fomento de una cultura de calidad y mejora continua en toda la
organización.

Anexo D

Materiales de Capacitación para Implementación de ISO 9001:2015 en Nutresa

S.A.

1. Guía de Introducción a ISO 9001:2015:

- Objetivo: Proporcionar una visión general de los conceptos fundamentales de la
norma ISO 9001:2015 y su importancia para Nutresa S.A.
- Contenido:
- Introducción a los sistemas de gestión de calidad.
- Principios de calidad y requisitos clave de ISO 9001:2015.
- Beneficios y ventajas de la implementación de la norma.
- Rol y responsabilidades de los empleados en la gestión de calidad.

2. Manual de Procedimientos Operativos Estándar (SOP):

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- Objetivo: Establecer una guía clara y detallada sobre los procedimientos operativos
estándar para cada proceso relevante en Nutresa S.A.
- Contenido:
- Estructura y formato de los SOP.
- Procedimientos para el diseño, revisión y aprobación de SOP.
- Ejemplos prácticos de SOP aplicados a diferentes áreas de la empresa.
- Procedimientos para el manejo y actualización de los SOP.

3. Material de Entrenamiento en Auditorías Internas:

- Objetivo: Capacitar a los empleados para llevar a cabo auditorías internas en el
marco del sistema de gestión de calidad.
- Contenido:
- Conceptos básicos de auditoría.
- Preparación y planificación de auditorías internas.
- Técnicas de entrevistas y recopilación de evidencias.
- Reporte y seguimiento de hallazgos de auditoría.

4. Material de Sensibilización sobre Mejora Continua:

- Objetivo: Promover una cultura de mejora continua en Nutresa S.A. para asegurar la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad.
- Contenido:
- Importancia de la mejora continua en la competitividad y satisfacción del cliente.
- Herramientas y técnicas para identificar oportunidades de mejora.
- Implementación de acciones correctivas y preventivas.
- Monitoreo y medición del progreso en la mejora continua.

5. Presentaciones Ejecutivas para Líderes y Gerentes:

- Objetivo: Brindar información clave sobre la implementación de ISO 9001:2015 y
su impacto estratégico en Nutresa S.A.
- Contenido:

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- Beneficios y valor agregado de ISO 9001:2015 para la empresa.

- Rol de los líderes y gerentes en el proceso de implementación.
- Estrategias para asegurar el compromiso y participación del personal.
- Evaluación y seguimiento del desempeño del sistema de gestión de calidad.

6. Material de Comunicación Interna:

- Objetivo: Facilitar la comunicación efectiva entre diferentes áreas y niveles de la
empresa durante la implementación.
- Contenido:
- Plantillas para correos electrónicos y carteleras informativas.
- Guía para reuniones y sesiones de información.
- Mensajes clave sobre la importancia de la implementación de ISO 9001:2015.
- Herramientas para recopilar retroalimentación y sugerencias del personal.

Estos materiales de capacitación están diseñados para respaldar la

implementación efectiva de ISO 9001:2015 en Nutresa S.A. Cada material se adapta a
las necesidades específicas de la empresa y busca proporcionar una guía práctica y clara
para los empleados en su participación activa en el proceso de gestión de calidad. El
objetivo final es asegurar la conformidad con los requisitos de la norma, la mejora
continua y el fortalecimiento de la cultura de calidad en toda la organización.

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Referencias
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Schuster.
Heires, M. (2008). The international organization for standardization (ISO). New
Political Economy, 13(3), 357-367.
Juran, J. M., & De Feo, J. A. (2010). Juran's quality handbook: the complete guide to
performance excellence. McGraw-Hill Education.
Nah, E. H., Cho, S., Kim, S., Cho, H. I., Stingu, C. S., Eschrich, K., ... & Friedberg, R.
C. (2017). International organization for standardization (ISO) 15189. Annals of
laboratory medicine, 37(5), 365-370.
Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence: text with
cases. Routledge.
Sánchez, J. M. C. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001: 2015). ICB
editores.

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