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ESTUDIO DE CASOS GC-1-03

Presentado Por:

MARTA CECILIA AGUDELO QUINTERO


NELSON PLAZAS BARRETO
YOJAIRA MENDOZA DIAZ
MARIA AUXILIADORA PUELLO MOVIL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA SANTANDER”


DIPLOMADO GESTOR DE CALIDAD
ISO 9000: 2008
Agosto de 2010
Colombia
ESTUDIO DE CASOS GC-1-03

Presentado Por:

MARTA CECILIA AGUDELO QUINTERO


NELSON PLAZAS BARRETO
YOJAIRA MENDOZA DIAZ
MARIA AUXILIADORA PUELLO MOVIL

Tutor virtual:
JAIME ANTONIO CASTELLANOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA SANTANDER”


DIPLOMADO GESTOR DE CALIDAD
ISO 9000: 2008
Agosto de 2010
Colombia
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION
1. Objetivos
1.1 General
1.2 Específicos
2. Aplicación de la Norma ISO 9001:2008
3. Fase I
4. Fase II
5. Conclusiones
6. Bibliografía
INTRODUCCION

Pedagógicamente el Estudio de Casos es una poderosa herramienta para el


aprendizaje, es por esto que los integrantes del equipo de trabajo numero
ocho lo hemos tomado como un reto que nos permitirá determinar el grado
de experiencia basados en la norma y teoría como próximos gestores de
Calidad.

Esta evidencia fue juiciosamente estudiada y socializada en equipo, en


donde todos participamos activamente, la cual se realiza para optar a
superar el módulo correspondiente a esta tercera semana de formación,
dentro del proceso de aprendizaje.

De ahí la importancia de aplicar en forma práctica actividades académicas y


presentarlas en el presente informe para cumplir con los objetivos de
Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación.
1. OBJETIVOS
1.1 General:

 Determinar la aplicación del SGC en el estudio de casos, como


factor para determinar las debilidades y fortalezas en que se
encuentra la organización en estudio.

1.2 Específicos:

 Presentar alternativas de solución viables para mejorar la


aplicación de un SGC aplicado mediante las actividades en
la implementación de la norma correspondiente de calidad.
 Definir y liderar acciones relacionadas con la Medición,
Análisis y Mejora Continua de un sistema de gestión de
calidad.
 Participar en actividades prácticas en trabajo en equipo
para determinar si las propuestas son efectivas y eficaces
para la implementación en el proceso de SGC para el caso
citado.
 Identificar las necesidades de Mejora de procesos para
minimizar las no conformidades en el estudio de casos.
 Reconoce y aplica los lineamientos de la normatividad ISO
9000 en las en los procesos de la empresa donde labora.
2. APLICACIÓN NORMA ISO 9001:2008

Haciendo un estudio de la empresa Salsas y Aderezos, dedicada a la


fabricación industrial de productos alimenticios, el equipo gestor encontró las
siguientes recomendaciones de acuerdo con la norma:

 Dar a conocer a todos los miembros de la organización; mediante un


taller de capacitación sobre La Planeación Estratégica, es decir el
componente que corresponde a la parte filosófica o razón de ser de la
empresa es decir su Misión. Lo que nos dice como nos vemos ahora
y a donde nos queremos situar en el largo plazo, o como nos
veríamos a futuro o denominada Visión. Los valores también son
importantes definirlos en un trabajo mancomunado, creando una
valoración de los mismos, un respeto y una regla de comportamiento
que caracteriza a la organización. No basta con tener una política de
calidad, un Manual de Calidad y unos procedimientos debidamente
documentados, su socialización, su conocimiento a todos los niveles.

 El sistema de Administración Documental es una herramienta de


gestión, pero es importante también contar con una actualización,
revisión documental. Contar con documentos vigentes que permitan
tomar decisiones sin equivocaciones, esto lo contempla la norma ISO
9001.

 Hemos detectado una debilidad con relación a la documentación, ya


que esta no relaciona la base de datos para consulta permanente y
actualizada de la normatividad aplicada al sector, tal como el Decreto
3075 de 1997 o de Inocuidad de los Alimentos o la legislación legal,
ambiental y demás requerida para el tema de producción de
alimentos.

 En cuanto al tratamiento de los registros de calidad no contamos con


información, lo que nos lleva a sugerir que se deben implementar
registros de calidad, mediante la aplicación de muestreos tanto de
materias primas, materiales en proceso y producto terminado;
igualmente el control en la calidad. (numeral 4.2.4.)

 No se cuenta con un Mapa de Procesos y es interesante establecerlo,


socializarlo y aplicarlo. Ya que su objeto radica en ver como interactúa
el Direccionamiento Estratégico de la Organización, frente a los
procesos Operativos (Recepción y clasificación de Materia Prima,
Evaluación de Proveedores, Programas de Producción, Empaque e
Inocuidad, Almacenamiento, Despachos – Transportes) y los procesos
de Apoyo (Gestión Humana, Contabilidad, Presupuestos, Costos,
Inventarios, ventas y cartera).

 No se cuenta con los registros de las Certificaciones de Capacitación


de Personal.

 No existen evidencias del levantamiento de Auditorias Internas de


Calidad.
CASO DE ESTUDIO EMPRESA SALSAS Y ADEREZOS

Se le ha solicitado hacer el diagnostico de la situación de una empresa


fabricante de productos alimenticios, específicamente salsas y aderezos. La
empresa desea certificarse.
ISO 9001:2008 y usted debe establecer situaciones que deben modificarse
con miras a lograr la certificación.

La empresa fue fundada en 1979 cuanta con tres líneas de producción


(salsas, aderezos tipo mayonesa y otros tipos de aderezos) y cuenta con
150 empleados (75 operarios, 25 administradores, 10 supervisores, 10
logística y transporte, 20 de fuerza de ventas y 10 de gerencia). En 2008
iniciaron el proceso de reestructuración de la empresa con miras a
certificarse y ahora creen estar listos.

FASE I.

A continuación se le presentan algunos hechos y datos encontrados en las


inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es
conforme con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la norma
que se aplica en cada caso y si no hubiera conformidad con ella, que debe
hacerse para cambiarse.

1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del


sistema de gestión de la calidad que incluye: política de calidad,
manual de calidad, procedimientos documentados.

Con esta documentación la organización se encuentra conforme con los


siguientes requisitos:
 Manual de calidad (4.2.2)
 Política de calidad (5,6)
 Procedimientos documentados ( 4,2,3; 4,2,4; 8,2,2; 8,3; 8,5,2;8,5,3)

Sin embargo, a la organización les hace falta la declaración documentada de


los objetivos de calidad, los registros requeridos por norma, y los
documentos y registros requeridos para el control del sistema.

2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos.


Cuenta con un Registro de documentos (como base de datos interna),
dos centros de documentación (Uno en planta y otro en oficinas
administrativas) una copia en archivo de toda la Documentación y un
sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.

Esta herramienta es importante para la organización porque apoya el


cumplimiento del procedimiento de control de documentos en cuanto a la
disponibilidad de documentos en su punto de uso, ya que tienen acceso
tanto el personal administrativo como operativo, así mismo se esta
asegurando la integridad de la documentación con la copia de respaldo y los
prestamos de los mismos. Adicionalmente, el registro de documentos
permite entrever que los documentos se encuentran identificados por estar
en una base de datos.

Para el cumplimiento total del requisito 4.2.3, el procedimiento de control de


documentos debe especificar las disposiciones de la organización para la
aprobación y actualización de documentos, las determinaciones para los
documentos de origen externos, prevención de uso de documentos
obsoletos y la identificación de cambios en los documentos. Por lo anterior,
solo se puede demostrar la conformidad los literales d) y e) del numeral
4.2.3
2. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de
referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y
revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente
que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento
sobre ella.

En el anterior párrafo demuestra cumplimiento del numeral 5.3 sólo en el


numeral e), en cuanto a la revisión de la política. Sin embargo, el numeral no
se puede denotar conforme por los siguientes puntos:

 No se evidencia entendimiento de la política por parte de la


organización, incumpliendo el literal d)
 No demuestra expresamente cumplimiento en las literales a), b) y c).
 No específica por quien fue establecida.

4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de


la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos
humanos.

Esta afirmación demuestra conformidad del numeral 5.5.2, debido a que este
dice que el representante debe tener autoridad dentro de la organización, por
ser un gerente se presume que cuenta la misma. Adicionalmente, la norma
es clara en cuanto a que el representante de la dirección puede dedicarse a
otras labores, por lo anterior se denota una conformidad en el sistema.

5. De los proveedores de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1


está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en
absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logró
certificarse en 14000:2004.

Este punto demuestra no conformidad al numeral 7.4.1 de la norma, si los


proveedores mencionados requieren el mismo tipo y grado de control para
los procesos de selección y evaluación, ya que tendrían distintos criterios de
selección. En el caso que se den los diferentes criterios en el proceso de
selección no podría demostrarse no conformidad en el numeral de la norma
aplicable, o en el caso que la ponderación que se le aplique a la
disponibilidad de un certificado sea tan mínima que no impacte tan
significativamente en la evaluación de selección final y sea aprobado un
proveedor con o sin certificado.

6. Existen manuales y documentación para la fabricación de cada


producto, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado
y almacenamiento.

Este punto nos hace referencia al numeral 4.1.6 de la norma (se está
determinando que la organización requiere la formulación de criterios y
métodos para asegurarse de la operación y control de los procesos), y el
numeral 7.5.1. En el literal b). El cual expresa que la organización debe
cuando sea aplicable disponer de instructivos de trabajo para la planificación
y producción del producto o prestación del servicio en condiciones
controladas.

7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en


dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son
graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus
áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.

Este punto nos hace referencia al numeral 6.2.2 de la norma, para este caso
debe tenerse en cuenta el perfil o competencia necesaria para el cargo de
gerente. De acuerdo a las competencias que se consideran como faltantes
debe existir un plan de carrera o acciones propuestas para lograr la
competencia requerida. En el caso que la organización haya determinado
como perfil el superior (maestría) y no existan acciones para lograr la
competencia de los otros gerentes se genera una no conformidad en la
organización.

8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación


adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con
comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de
la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa.
La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del
país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios.
Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya
justificación más común es que los vestidores estaban llenos.

Este punto hace referencia a los numerales 6.3 (infraestructura) y 6.4


(ambiente de trabajo) de la norma, la organización cuenta con los servicios
en infraestructura requeridos para su funcionamiento, por lo que demuestra
conformidad en el numeral 6.3. Sin embargo, en el numeral 6.4 el ruido es
un factor físico que afecta a las personas que trabajan para la conformidad
del producto, y si genera quejas quiere decir que la empresa no ha tomado
los controles necesarios para gestionar el ambiente de trabajo necesario. Por
lo anterior, se considera que la empresa no cumple con los requisitos del
numeral 6.4.

9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada


departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por
su empresa consultora en SGC.

El anterior punto demuestra compromiso de la dirección con el sistema de


gestión de calidad, siendo conforme con el numeral 5.1 así como la
aplicación del principio de calidad de participación del personal.

10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es


atender quejas y resolver problemas en relación al producto. El CAC es
independiente del departamento de ventas y raramente comparte
información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa
con el departamento de producción.

Con la implementación del CAC se da cumplimiento al numeral 7.2.3


“comunicación con el cliente”, sin embargo no se evidencia total
cumplimiento del numeral 5.5.3 el cual determina que se deben establecer
las comunicaciones internas necesarias para la eficacia del sistema, ya que
se hace necesario retroalimentar a los vendedores que son las personas
contacto con el cliente y deben conocer el mantenimiento del mismo.
FASE II.

1. A que sector económico pertenece la empresa protagonista de este


caso?, cuáles serán entonces las entidades normalizadoras de
acuerdo a su actividad?.

La organización en estudio pertenece al sector industrial de la


producción de alimentos y las entidades normalizadoras de acuerdo
a su actividad son la ISO 22000 y HACCP.

Donde la ISO 22000 aplica en el proceso y actividades en el sector


alimentario hasta el consumo incluyendo elaboradores de alimentos,
productores de ingredientes y aditivos. Confección de alimentos,
transporte de alimentos, empacadoras, materiales de empaque,
embotelladoras y numerosos otros.

El HACCP, constituye el sistema de control de seguridad de los


alimentos de la empresa.

2. Que principios de calidad están aplicando y cuales no.


PRINCIPIOS NO APLICADOS
 Mejora Continua
 Toma de decisiones basada en datos
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

PRINCIPIOS APLICADOS

 Enfoque a procesos (punto 6)


 Gestión Enfocada a Sistemas (punto 6 )
 Participación del personal (punto 9)
 Liderazgo( punto 9)
 Enfoque al cliente ( punto 10)
3. Cuales son las fases para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad?.

 DIAGNOSTICO:
Analiza lo que tenemos en nuestra organización como punto de
partida para enfocarla en el nuevo proceso.
 COMPROMISO DE LA DIRECCION:
Debe ser seguido del diagnóstico para podernos enfocar
literalmente en las responsabilidades y objetivos que tendremos
en nuestra organización.
 ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO:
Tener en cuenta una planificación con antelación a dicho
cambio de las diferentes actividades y tareas que manejamos
en la organización y así cumplir con el objetivo propuesto con
dicho proceso a realizar.
 INFORMACION AL PERSONAL:
En esta fase debemos ser muy responsables a la hora de la
participación de todo el personal, es decir debemos enfatizar en
que todos deben estar involucrados ya que sin, este trabajo en
equipo podemos llegar a un fracaso y no alcanzar los objetivos
de la certificación.
 FORMACION:
En este momento debemos comunicar a todo el personal los
pasos a seguir con la implantación del sistema de gestión de
calidad, realizando sensibilizaciones sobre calidad, requisitos
de la norma.

 DOCUMENTACION DEL SISTEMA:


Es la que nos mide, nos explica como realizar las actividades
y los procesos en la organización y estas comprenden todas
las actividades.
 IMPLANTACION:
Ser muy asertivo con las actividades cotidianas ya que estas
deben ser llevadas al pié de la letra de los procedimientos y
sobre todo debe llevarse un control de que se está cumpliendo.
 AUDITORIAS INTERNAS:
Aquí debemos realizar una comprobación completa del
funcionamiento del proceso, es decir verificar que todas las
actividades se encuentran funcionando como se había previsto.
 REVISION DEL SISTEMA:
Responsabilidad de la dirección que deberían valorar la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad y realizar un comparativo
con el comienzo de dicho proceso.
 CERTIFICACION:
La fase más importante y trascendental para la organización ya
que nos define por medio de la auditoria una certificación por
parte de la entidad certificadora.
4. Qué requisitos de la normatividad ISO 9001 se cumplieron
cabalmente y cuáles no.

Estoy realizandolo
5. Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con
miras a retomar la implementación del SGC en la empresa SALSAS Y
ADEREZOS.

Si fuera llamado a ejecutar acciones para retomar la implementación del


SGC en la empresa SALSAS Y ADERESOS propondría lo siguiente:

 comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO


9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que
hacer y establecer un Plan de Acción.

 concientizar e implicar a todas las personas que forman parte de la


empresa a través de charlas, preparación especializada en gestión de
la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto de trabajo.

 Identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización.

 Realizar por lo menos un estudio que permite medir dentro de los


consumidores el Nivel de Satisfacción del Usuario NSU (Enfoque al
cliente)

 Estudios de mercado para diversificar los productos o nuevas líneas


de producción, debido a la antigüedad de la planta y no existe
innovación (Enfoque al cliente)

 Procesos de empoderamiento que permitan la participación y


compromiso de todos los miembros de la organización.
 Incentivar el trabajo en equipo, a través de los cinco líderes o
diferentes gestores de calidad por áreas.

 Definición de programas, presupuestos y metas para la


implementación de Sistemas.

 Incentivar para que el clima laboral sea armónico y proactivo para


anticiparnos a las no conformidades, solucionándolas efectivamente
con acciones directas y efectivas.

 Implementación de un Sistema para la recolección eficiente de


registros, que permitan tomar decisiones basadas en hechos.

 Ajustes al sistema de selección, evaluación, fidelización y


mejoramiento de proveedores para obtener las mejores materias
primas e insumos que permitan tener igualmente relaciones benéficas
o alianzas para el éxito de nuestros procesos de producción.

 Las comunicaciones administrativas deben ser Oportunas, Continuas


y Eficientes, para que se logren los objetivos, se retroalimente
oportunamente y se puedan lograr los objetivos de la calidad
previamente planteados a cabalidad.
CONCLUSION

Después de un recorrido importante por la parte teórica de todo lo


concerniente al SGC para poner de presente los puntos fuertes y débiles a la
hora de tomar decisiones en cuanto a la implementación del Sistema de
gestión de Calidad.
Podemos concluir que la aplicación práctica mediante el estudio de casos
facilita el proceso de aprendizaje, maximizando el esfuerzo y el trabajo en
equipo para la toma de decisiones.
Además es cierto que debemos contar con elementos de juicio para asesorar
a empresas, aún sin contar con suficientes y necesarios elementos, tales
como registros, comportamientos de no conformidades, etc. Para poder
determinar la importancia de la aplicación de una adecuada documentación;
una eficiente y efectiva gestión Documental y una permanente actualización
de los documentos para consulta y toma de decisiones que mejoren nuestros
programas de calidad.
Académicamente los talleres han sido de gran provecho para el
entendimiento y el logro de los objetivos que se plantean en las guías de
Aprendizaje semanales y del curso. El realizar de manera práctica este
trabajo permite aprender los conocimientos impartidos.
BIBLIOGRAFIA

Modulo I, II, III, IV, V de sistemas de gestión de calidad. Sena virtual

Material de estudio, fases de la implementación de un sistema de gestión de


calidad.

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/is

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/IS

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