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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL

SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.

Evaluación de la calidad de la atención del servicio de consulta externa de la E.S.E.

Inmaculada Concepción de Galeras en el año 2023

Álvaro Javier Lago Castro

Deisy Rosa Vergara Sequeda

Corporación Universitaria del Caribe – CECAR

Escuela de Posgrados y Educación Continua
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Especialización Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud
Sincelejo - Sucre
2023
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.

Introducción

Teniendo en cuenta que el objetivo principal del actual sistema de salud Colombiano es
garantizar y proporcionar servicios de salud a toda la población así como mejorar la calidad de
los mismos, sin dejar desatendidos los problemas sanitarios y los factores que podrían llegar a
dañar la salud.
Entendemos por calidad a un conjunto particularidades que se establecen para satisfacer
los requerimientos que engloban múltiples dimensiones (Diaz-Muñoz & Salazar-Duque, 2021),
pero al mismo tiempo la calidad es algo de autopercepción entre las expectativas del cliente y sus
apreciaciones posteriores a recibir el servicio, por esto cuando un solo atributo falla y el servicio
de salud falla la calidad de todo es percibida por los usuarios como mala y su satisfacción con el
servicio será negativa. “En los servicios de salud, la calidad comprende factores específicos,
como otorgar atención médica al paciente con oportunidad, competencia profesional, seguridad y
respeto a los principios éticos de la práctica médica, que permita satisfacer sus necesidades de
salud y sus expectativas” (Aguirre-Gas, Zavala Villavicencio, Hernández-Torres, & Fajardo-
Dolci, 2010).

Al ser la satisfacción del usuario, un índice clave para determinar la calidad en los servicios de
salud la investigación aplicará como herramienta de cuestionario SERVQUAL, que mide
objetivamente el desempeño en las empresas de servicios, acorde al nivel de satisfacción de los
usuarios, para mejorar las falencias que impiden a la institución mantener un adecuado nivel de
calidad.
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1. Planteamiento del problema

1.1 Descripción del problema

Galeras, es un municipio de Colombia, ubicado en la subregión sabanas del departamento

de Sucre, a aproximadamente 58 km de la capital del departamento. Cuenta con una extensión de
321 km y una población de 20.239 habitantes según las cifras arrojadas en el último censo del
DANE (Dane, 2018). La E.S.E. Inmaculada Concepción es el único centro de atención primaria
de carácter público con el que cuenta el municipio para la atención por urgencias y consulta
externa de sus habitantes.
La atención primaria en salud según la OMS son todas las herramientas con las que se
pretende brindar a la población el nivel más alto de salud, basándose en programas de
promoción, prevención
rehabilitación y cuidados paliativos (OMS, 2021). Dentro del marco de atención en salud
se encuentra la consulta externa, por medio de la que se ofrecen servicios de atención
ambulatoria orientados a realizar diagnósticos y tratamiento según las necesidades específicas
del paciente, con lo que se convierte en una de las primeras puertas de acceso de las personas al
sistema sanitario.
La E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras, actualmente cuenta habilitados con los
servicios de urgencias y consulta externa, esta última dividida en los servicios de morbilidad
general y promoción y prevención, para ello tiene una infraestructura que incluye los siguientes
servicio de I nivel de atención en salud; servicios de laboratorio clínico, odontología general,
consulta externa (Maternoperinatal, control de hipertensos y diabéticos, crecimiento y desarrollo
y planificación familiar) así como también cuenta con el servicio de urgencias.
El servicio de consulta externa consta de 1 laboratorio clínico, 2 odontológicos y 4
consultorios del área médica.
Al ser el único centro de atención pública de la región es necesario establecer políticas
orientadas a garantizar un servicio de calidad que verdaderamente responda a las necesidades de
la población y asegure el amparo del derecho a la salud de los habitantes.
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1.2 Planteamiento del problema

● ¿Cómo es la calidad de la atención en el servicio de consulta externa en la E.S.E.
Inmaculada Concepción de Galeras?
● ¿Cuáles son los principales factores que afectan la calidad del servicio de consulta
externa en la E.S.E Inmaculada Concepción de Galeras?
● ¿Cuáles estrategias se pueden utilizar para mejorar la calidad en el servicio de consulta
externa en la E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras?
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2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Evaluar la calidad de la atención del servicio de consulta externa de la E.S.E. Inmaculada
Concepción de Galeras en el año 2023.

2.2 Objetivos específicos

● Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa
de la E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras en el año 2023.
● Valorar el cumplimiento de los indicadores de calidad del servicio de consulta
externa de la E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras en el año 2023.
● Definir estrategias que permitan mejorar la calidad en la atención en el servicio de
consulta externa de la E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras en el año 2023.
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3. Justificación

La calidad es definida como “una característica que siempre ha estado presente en la

historia de la humanidad, ya que en cada actividad que realiza el ser humano, busca siempre
corregirla y mejorarla.” (Calixto-Olalde et al., 2011). Con este aspecto definido podemos decir
que la calidad no solo nos ayuda a crear nuevos servicios sino también para mejorarlos y al
mejorar servicios no solo ayudamos a la reputación de una empresa sino que se reducen costos;
de aquí que la calidad es una gestión que necesita una mejora continua.
El servicio de consulta externa de E.S.E. Inmaculada Concepción de Galeras, al ser de
primer nivel no es muy grande solo consta de 1 laboratorio clínico, 2 odontológicos y 4
consultorios del área médica, pero se caracteriza por tener una infraestructura amplia.
La evaluación de la calidad en cualquier área hospitalaria es de gran importancia para así
llegar a soluciones a debilidades que pueda llegar a tener el servicio, la calidad nos ayuda a
enfrentar la realidad, al ser una exigencia para cada institución prestadora de servicios es
necesario contar con las herramientas necesarias que arrojen información veraz que permitan
medir la percepción que tienen todos y cada uno de los usuarios acerca de la atención que recibe.
Según Montalvo et al. (2020) “la calidad en los servicios de salud refiere a la percepción
que tienen los pacientes respecto al resultado de la interacción entre la institución y el usuario, no
se limita únicamente a la formación profesional del personal de la salud, sino engloba la atención
que reciben las personas, que denotan si se cumple o no con un estándar de calidad”
El desarrollo de esta investigación no sólo permitirá el mejoramiento de los servicios y
repercutirá financieramente en la institución, sino que también nos ayudará en nuestra formación
profesional y a enriquecer nuestros conocimientos.
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Referencias Bibliográficas

Acuña, E; Maury, A. (2019). Evaluación de la calidad de la atención del Servicio de Urgencias

de la Clínica Santa María de Sincelejo en el primer trimestre del año 2018. /.
https://repositorio.cecar.edu.co/handle/cecar/7585

Aguirre-Gas, H. G., Zavala-Villavicencio, J. A., Hernández-Torres, F., & Fajardo-Dolci,

G. (2010). Calidad de la atención médica y seguridad del paciente quirúrgico. Error
médico, mala práctica y responsabilidad profesional. Cirugía y Cirujanos, 78(55), 456–
462.

Calixto-Olalde, M. G., Sawada, N. O., Hayashida, M., Mendes, I. A. C., Trevizan, M. A.,
& Godoy, S. de. (2011). SERVQUAL scale: validation in the mexican population. Texto
& Contexto - Enfermagem, 20(3), 326–333. https://doi.org/10.1590/S0104-
07072011000300014

DANE. (2018). Resultados del censo nacional de población y vivienda. Rcuperado de

https://sitios.dane.gov.co/cnpv/#!

Díaz-Muñoz, G. A., & Salazar-Duque, D. A. (2021). La calidad como herramienta

estratégica para la gestión empresarial. Podium, 39, 19–36. https://revistas.
uees.edu.ec/index.php/Podium/article/view/547/539

Montalvo, S., Estrada, E., & Mamani, H. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del
usuario en el Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado Quality of service and user
satisfaction at the Santa Rosa Hospital in Puerto Maldonado. Ciencia y Desarrollo, 1–6.
http://revistas.uap.edu.pe/ojs/index.php/CYD/index
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SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.

World Health Organization: WHO. (2021, 1 abril). Atención primaria de salud.

https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/primary-health-care#:~:text=La
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%20personas%20una,posible%20de%20sus%20lugares%20habituales