La concientización de la sociedad en asumir que cuidando su salud mejora su calidad

de vida ha provocado un aumento de la población que asiste diariamente a consultas

médicas sean estas en hospitales, dispensarios, clínicas, consultorios particulares,
etc, como una manera de prevenir y tratar a tiempo sus patologías.

El aumento de los requisitos administrativos debido a la mutualización de los

pacientes, hace que el profesional necesite una persona competente, capacitada
para solucionar problemas administrativos y de índole generales.

Administración y Organización del consultorio

2
 El médico podrá de esta manera dedicarse
al paciente, revalorizando el tiempo que
dispone para cada uno de ellos sin la
necesidad de abocarse a actividades
administrativas, que si bien
son importantes lo dispersan en su
accionar.

De aquí surge la iniciativa de capacitar a

toda persona que desee desarrollar esta actividad, para que su accionar sea
complementario con el del profesional.

Es por ello la gran importancia que han tomado los secretarios médicos por lo cual es
necesario que estos se formen cada vez mejor

El entorno médico tiene particularidades que requieren de un secretariado

especializado y preparado para actuar con eficacia. No solo debe conocer y aplicar
técnicas de gestión administrativa sino desarrollar habilidades en comunicación y
asistencia social para dar confianza al equipo médico y a los usuarios, contribuyendo
a la seguridad y calidad en la atención.

El escenario es importante desde el punto de vista de la imagen del consultorio para

asegurar el adecuado funcionamiento y presentación de la infraestructura y los
equipos, así como también el mantenimiento, higiene, seguridad y confort para los
pacientes.

Definición
Se entiende por secretario/a médico a la persona mediadora que trabaja en
colaboración directa con el profesional o equipo médico, que domina conocimientos
sanitarios así como los instrumentos de gestión administrativa especializada y con
perfil ético – humano adecuado a los requerimientos de dicha tarea.

Es la cara visible del servicio teniendo por objetivo un feedback o retroalimentación

constante en la excelente atención y contención del paciente. Encargándose de un
determinado sector, lo que hace más definida y concreta la actividad a desarrollar.

Misión

Brindar apoyo al profesional, con las tareas establecidas, además de acompañar en la

vigilancia de los procesos a seguir dentro del consultorio médico.

Actores:
 Paciente - Usuario: Sujeto que recibe o padece la acción del agente o persona
que recibe tratamiento médico o quirúrgico.

Secretaria\o: Persona mediadora e informante de la acción y ejecución en la

atención del paciente.

Medico: Persona que es profesional matriculado y que se dedica a diagnosticar,

tratar y prevenir las distintas enfermedades.

A continuación explicamos a modo de esquema la interrelación de los actores:

Pacientes (Busca): Secretaria Medica (Brinda y Medico Matriculado

Elabora): ( Asiste):
Atención y Servicios. Abre el legajo del paciente. Ordena y Registra la
Información. (historia Médica). historia clínica – ficha
Medios de pagos (Obra Atiende el teléfono/Turnos evolutiva.
Social o Efectivo). Deriva al paciente. Realiza el acto médico
Prevención/Cura. Gestiona y administra ante las Obras asistencial según la
Sociales. especialidad. ( relación
Informa y asesora del servicio a médico – paciente)
prestar. Recibe el parte diario de la
Organiza la agenda diaria. secretaria.

MEDIADORA/OR
 Nota: Estas personas que cumplen diferentes funciones de acuerdo a las
definiciones mencionadas se encuentras interrelacionados y dependientes unas
de las otras para una correcta prestación de servicio/atención del paciente.
Destaco que el rol principal de la secretaria médica es de ser mediadora entre
las partes.

La secretaria es la intermediaria de receptar al paciente como también guiarlo

en la preparación para una segura atención.

Naturaleza del trabajo

Trabajo de ejecución operativa que consiste en recepcionar y orientar a pacientes y

público, manejar archivos, dactilografía, informática, y expedir documentos,
facturación.

Imagen adecuada

Todo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y

acorde con el ambiente laboral en donde trabaja.
Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y

que proyecte
profesionalismo.

El éxito del buen vestir

dependerá de los siguientes factores:

• Código de vestimenta corporativa.

• Combinación de piezas cómodas de vestir, tales
como:
Chaquetas, pantalón, blusa y faldas.
• Telas lavables, suaves y sin arrugas.
• Combinación de zapatos y carteras.
• Colores básicos.
• Coordinación de accesorios.

“La combinación y coordinación de los elementos de la

vestimenta es un arte y debe reflejar profesionalismo,
cultura organizacional y compromiso con el paciente.”
Perfil del cargo • Facilidad para interactuar en
grupos, buenas relaciones
Perfil del secretariado medico:

• Buena presencia, de buen trato, interpersonales.

amable, cortes y seria. • Dominio de la PC.
• Excelente redacción y • Desempeño eficientemente en el
ortografía, puesto de trabajo.
facilidad de • Capacidad de trabajar bajo presión.
expresión verbal • Habilidad para planeamiento,
y escrita. liderazgo, motivación y toma de
• Persona decisiones.
proactiva, organizada, dinámica
y entusiasta.
Funciones – Tareas Típicas - Responsabilidades

•Manejo de la Admision
Información, •Asiste al paciente en
comunicación y las fases de
protocolos. diagnostico y
•Planificacion y tratamiento.
programacion de •Seleccion e •Efectua historia
agenda. inscripción del medica, evoluciones
•Informar y orientar paciente. y prescripciones.
los pacientes que • Autoriza la orden •Solicita examenes
utilizan el servicio. segun Obra Social. complementario.
•Colabora en •Crea el legajo •Diagnostica y
atencion al publico y clínico. Receta. (Rp).
familiares. •Manejo de caja y •Elabora y suministra
•Atender el telefono, facturacion de certificados.
recibir y trasmitir practicas.
recados. •pedido de consulta
•Cuida el orden del la medica entre
sala. especialidades.
•Establece
comunicacion con
obras sociales.
Recepcion Practica

¿Qué es la responsabilidad?

“Es el deber ser y hacer”.

“Son acciones de hecho que traen resultados positivos como
negativos”.

La responsabilidad guarda relación con el asumir las consecuencias de todos aquellos

actos que realizamos en forma consciente e intencionada. No sólo tiene relación con
nuestros hechos, sino que también está asociada a los principios, a aquellos
antecedentes a partir de los cuales el hombre toma las motivaciones para ejercer la
libre voluntad y actúa.

Las responsabilidades responden a:

• Moral - Valores de las personas.
• Decisiones deben ser prudente y justa.
• Consecuencias de los actos.

Nota: La moral juega un papel muy importante que es, prescribir la conducta
en la vida cotidiana, lo que hay que hacer. Los valores, son tomados como
enunciados que establecen principios para la acción (por ejemplo: la
honestidad, el respeto, la justicia) y permiten discriminar lo bueno y lo malo
de esa acción.

Las responsabilidades del secretariado medico; es

conocer los objetivos, las funciones inherentes al
puesto de trabajo al cual es asignado, así como el
perfil del puesto, descripto y desarrollado
anteriormente en este módulo. El conjunto de estos
conceptos, nos conduce al hacer y deber ser para
ejercer un buen desempeño en el área de trabajo.

Dentro de las normas generales que se deben cumplir

para lograr la adecuada atención del paciente, facilitar
las relaciones y distribuir las responsabilidades se
encuentran:

1. Puntualidad.
2. Responsabilidad.
3. Comunicación.
4. Respeto mutuo.
5. Colaboración.
6. Trabajo en equipo/actualización permanente de conocimientos.
7. Organización.
8. Identificación.
9. Código de ética/cumplimiento estricto de bioseguridad.

Proceso asistencial en la atención integral del paciente en consultorio

 Historias Privacidad y
Proceso Turnos
Clínicas confidencialidad

El objetivo del procedimiento es otorgar servicio de atención medica de consultorio

que requieran los usuarios/pacientes para la preservación y restauración de la salud,
de conformidad con los lineamientos técnicos en la materia, emitidos por
autoridades competentes.

Ver video en la solapa Material de Estudio

N° RESPONSABLE ACTIVIDAD
1 Paciente Solicita tipo de servicio (turno) que requiere, por presentación
personal, telefónica o mail.

2 Secretaria Lo interroga acerca del servicio que necesita, le informa

Recepción administrativamente y lo canaliza en la agenda de turnos de
la especialidad que corresponda para su admisión.

3 Secretaria Primera vez – Subsecuente; registra y controla los datos

Admisión personales, verifica o genera número de ficha médica para
ser completada por el médico en forma manuscrita o
computarizada.
Recibe orden de obra social y codifica según convenio
consulta o practica y genera cobro de porcentaje, forma de
pago, si se trata de una obra social o particular y emite el
vale e Indica al usuario/paciente que se dirija al área de
caja.

4 Caja Recibe al paciente, verifica el tipo de servicio según la ficha

médica, evalúa la liquidación, convenios acordados,
deducciones, cobro de % y recibe el pago con confección del
recibo.
Cobra, sella recibo y vuelta en planilla de caja.
Mantiene actualizado el cambio en efectivo.
5 Paciente Recoge el recibo y se dirige al área de espera para ser asistido
por el medico correspondiente.
6 Medico Interroga y examina al usuario.
Primera vez; elabora la historia médica.
Subsecuente; Hoja evolutiva.
Informa al usuario sobre su padecimiento, solicita estudios
complementarios de ser necesario.
Da instrucciones para su tratamiento.
Elabora receta médica.
7 Paciente Recibe receta médica, pedido de estudios complementarios.
8 Secretaria Establece canales de enlaces entre profesionales, enfermerías
y sector administrativo.
Orienta el paciente para, enfermería, exámenes, prácticas,
vuelta a la consulta y a la solicitud de turnos según
corresponda.
Coteja planilla de caja diaria a los fines de controlar números
de pacientes con número de pagos realizado.
Entrega a la coordinadora del sector los informes diarios
correspondientes.

Las principales actividades que debe realiza la secretaria son:

• Seguir las normas de oficinas.

• Respetar las jerarquías.
• Realizar su trabajo con esfuerzo y dedicación.
• Asistir, informar a los diferentes usuarios.
• Escribir la correspondencia, ordenar y guardar los documentos, tramitar asuntos
y realizar otros trabajos administrativos.
• Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de
acompañar en el control de los procesos a seguir dentro de la institución.
TEMA 2: TURNOS
MÓDULO 1:

Secretariado Médico

Conceptos Generales

Conceptos

Actores

Funciones Y tareas

Turnos

Historia Médica

Atención Telefónica

Objetivo:

• Optimizar la organización para una mejor calidad de atención tanto para el

profesional como para el paciente.

Para entender realmente a

que nos referimos, cuando hablamos de
turnos, vamos a ver el significado de dicha
palabra. TURNO, momento u ocasión en que
a una persona le corresponde hacer, dar o
recibir un servicio.

Las características de los turnos:

• Optimización de la atención de personas que esperan.

• Ordena y agiliza la interacción entre los pacientes y el profesional.
• Evita la espera innecesaria para la consulta.
• Brinda información, datos personales generales del paciente.
Tipos de turnos:

Simples
•Asignación de turno programado para una práctica según la agenda.

Compuestos
•Asignación de turno programado para dos o más practicas según la agenda.

Sobreturnos
•Asignación del mismo ante situaciones de urgencia según la agenda.

Online
•Asignación del turno vía online, donde el cliente/paciente puede reservar turnos
en consultorios médicos particulares, Hospitales o Sanatorios. Luego la
secretaria se encargara de verificar y asentar esta información en la agenda
diaria.

Cada centro de salud tiene su modalidad en la recepción y organización de la ficha

administrativa de turnos, como por ejemplo:

Datos Personales: Nombre y Apellido, Edad, Sexo, Numero de Historia Clínica,

Dirección, Código Postal, Teléfono, N° de documento y Obra Social.

Para dar los turnos hay que seguir pasos muy simples.

1º. Seleccionar: Especialidad y profesional.

2º. Calendario: Día/ Hora/Mes. Nota: Así se gestionara más eficientemente
cada uno de
3º. Obra Social: Pública o Privada. los turnos y eso repercutirá
4º. Visualización de turnos libres y ocupados. en el rendimiento de todos los
médicos
5º. Sobreturnos y/o cancelaciones.

Lo más innovador que le mencionamos con respecto a la asignación de turnos es

la reserva de turnos online:

Este sistema le permitirá que sus pacientes / clientes tomen los mismos
directamente por Internet, las 24 horas del día, los 365 días del año brindándoles
comodidad y servicio, y liberándolo al médico y sus asistentes de la gestión de estos
turnos.
Este método tecnológico le permite que sus secretarias medicas administren la
agenda desde cualquier computadora con Internet en tiempo real (posibilitando el

Módulo 1 – Conceptos Básicos

trabajo en lugares remotos en forma simultánea) visualizando los turnos tomados en

forma independiente por los pacientes/clientes, re-agendando o cancelando los
mismos y pudiendo dar nuevos turnos.

¿Cómo se hace?

Por medio de una página online del consultorio, el cliente/paciente debe generar
una clave y contraseña, con estos datos va a ingresar a la agenda diaria y registrar el
día, mes y hora del turno. Solo los pacientes registrados podrán acceder a la misma y
guardar su turno correspondiente.

¿Cuáles son sus ventajas? • Libera recursos del médico y de su

personal.
• Tomar turnos las 24 horas los 7 días
de la semana. ¿Cuáles son sus desventajas?
• No llamar por teléfono, para evitar
• Asesoramiento personalizado.
demoras.
• La complejidad del sistema.
• No se pierde el paciente/cliente
• La reserva del turno puede ser
por no poder concretar un turno.
generada por cualquier persona, el
• Minimiza turnos mal reservados, el cual luego no se concreta dicho
paciente puede cancelar el turno. turno con el especialista perdiendo
• El médico o secretaria desde otros turnos que se realizan
cualquier PC puede tener acceso telefónicamente o físicamente.
podrá consultar su agenda semanal. • Este sistema agrega valor y gestión
• Les permite visualizar y controlar la de turnos al consultorio médico, ya
agenda en tiempo real desde que actúa en cuatro sectores
cualquier computadora con definidos pensando tanto en sus
Internet. empleados como el
• Brinda reportes de gestión e cliente/paciente:
historia de los turnos.
Calidad hacia el cliente:

• Logra atención especializada través de la selección del mejor recurso para cada
tema.
• Agiliza la atención por prioridad, según las políticas definidas por su organización.

Mayor bienestar para su personal con mejor productibilidad:

• Disminuye el stress.
• Reduce el tiempo de inactividad al utilizar los recursos mejor capacitados para
cada tarea.
• Permite que la secretaria médica se aboque a una tarea de mayor concentración.

Productibilidad de su consultorio:

• Permite ordenar eficientemente las tareas.

• Detecta irregularidades entre los tiempos de atención de sus secretarias médicas.

Calidad en su organización:

• Reasigna constantemente a la secretaria respecto de las colas a atender.

• Genera la atención especializada de casa paciente/cliente.
• Garantiza las políticas de atención del consultorio.
• Permite el análisis de procesos de atención para su mejora en forma continua.

Objetivos de la Historia Médica

Ser el instrumento básico para planear la atención médico-paciente.

Ser el medio de comunicación más utilizado entre el médico tratante y todos los
profesionales que participan en la atención del paciente.
 Secretariado Médico

Conceptos Generales

Conceptos

HISTORIA MÉDICA DEL PACIENTE

Actores

Funciones Y tareas

Turnos

Historia Médica

Atención Telefónica

Proporcionar evidencia documentada sobre el curso de las enfermedades y su

tratamiento para:

• Servir como base para evaluar la calidad de la atención prestada al paciente.

• Ayudar a proteger los intereses del paciente y del consultorio.

• Ser la fuente de información para la administración de los servicios de salud,

capacitar al personal y hacer investigación tanto clínica como epidemiológica.

Introducción
La historia médica del Paciente se origina con el primer episodio de enfermedad o
control de salud en el que se atiende al paciente, ya sea en el hospital o en el centro
de atención primaria, o en consultorio médico, la misma está incluida en la ciencia
de la SEMIOLOGIA CLINICA: Qué es el reconocimiento de las enfermedades a través
de los signos o síntomas. Es una disciplina o área de la medicina, que se encarga de
rescatar a través de esa técnica y método, los datos que nos aporta el paciente para
lograr generar una conclusión y ofrecerle un tratamiento adecuado.
La asistencia a los pacientes tanto hospitalizados como ambulatorios genera una
serie de información médica y administrativa sobre los mismos. Dicha información se
registra en varios documentos, siendo el conjunto de estos documentos lo que
constituye la historia Medica del Paciente.

Definición
Es el conjunto de documentos que recoge toda la información de la atención médica

“Es el arma básica del médico”

“es el arte de ver, oír, entender y describir la enfermedad humana”

Es la constancia de todos los exámenes médicos y estudios realizados, como así

mismo de todo lo efectuado en el trascurso de la enfermedad y de los tratamientos
que lleva a cabo.

Es el documento esencial, de valor médico y legal. Es el registro detallado del

diagnóstico y tratamiento terapéutico.

Es el documento que posee el profesional con el cual inicia y registra la atención del
paciente tanto en su hospitalización y atención ambulatoria, siendo obligación su
utilización y su resguardo.

Recuerda: El secretario/a es la persona que la inicia otorgándole un número de

identificación y completando únicamente los datos personales.
¿Para qué sirve?

Sirve para recoger información de tipo Asistencial, Preventivo y Social. Es la forma

de dejar constancia permanente de la información básica obtenida en todos los
enfermos.

Significado y valor de las Historia Medica del Paciente

• Registro diagnóstico y tratamiento.

• Material de consulta.

• Elemento para evaluar calidad de atención medica ofrecida.

• Elemento para evaluar los profesionales actuales.

• Valor científico especializado.

• Instrumento de aprendizaje.

• Fuente de información para investigación médica.

• Fuente de casuísticas y estadísticas.

• Documento e instrumento básico y fundamental para la auditoria médica.

• Aporte de elementos de juicios de valorización y evaluación de servicio.

• Documento legal.

• La Historia Medica del Paciente de ser única y centralizada y estar disponible

para su acceso inmediato y durante las 24horas.

Partes y secciones

ADMINISTRATIVA PROFESIONAL
I. Formulario de hospitalización e V. Formulario consentimiento de
identificación del paciente. información y declaración del

II. Detalle total general de servicio. paciente.

III. Resumen de órdenes de servicios VI. Formulario de interrogatorio.

 incluidos en las facturas. VII.Formulario informe físico.

IV. Tipo de factura emitida. VIII. Formulario evolución y

tratamiento diario.

IX. Formulario indicaciones médicas.

X. Formulario enfermería – control XI.

Formulario de cirugía.

XII. Formulario visita pre anestesia

y anestesia realizada

XIII. Formularios epicrisis.

XIV. Formularios informe exámenes

complementarios y otros.

Soporte físico de la historia Médica del Paciente:

La historia médica tiene 2 tipos de soportes:

• Papel: Series de formularios que se ordenan en una carpeta. Puede ser individual
o familiar.
• Informático: Almacenada en ordenadores mediante la utilización de programas
informáticos específicos, estos son las historias clínicas electrónicas.

Gestión del archivo para ambos:

• Documento completado y encarpetado.

• Archivo central y único del hospital o consultorio para su adecuada custodia.

• Conocemos 3 tipos de procedimientos de archivero.

o Tipo correlativo: Número de documento del paciente. (DNI).

o Tipo digito terminal: Por Ejemplo a partir de la fecha de nacimiento.

o Tipo posicional dinámico asistido: Por computadora.

Modelos de Historias Médica del Paciente:

• Historia médica mayor o completa (Cronológicas): Contiene todos los puntos
enumerados de una historia clínica convencional.

• Historia médica menor o ficha evolutiva orientada por problemas de salud.

• Historia médica de la emergencia.

• Protocolizada: Con preguntas cerradas, se utiliza para el seguimiento de

enfermedades muy concretas se usa en unidades especializadas.

Funciones:

• Para qué sirve la historia médica del Paciente y que funciones le brinda al médico
profesional:

• Asistencial: Se refiere a la comunicación, creación y manejo continuo en la

relación médico paciente.

• Docencia: Nos permite aprender de las actividades desarrolladas en el ámbito

hospitalario.

• Investigación: Gracias a la Historia Médica, podemos plantear preguntas de

investigación que favorezcan a la prevención de la sociedad en su conjunto.

• Epidemiologia: Por medio de las Historias Medica, podemos absorber perfiles e

información local, nacional como internacional.

• Médico Legal: Es un documento legal que se usa para enjuiciar la relación

paciente – medico.

• Administración: La Historia Médica, es una herramienta fundamental para el

control y ejecución de los servicios médicos de los consultorios sanitarios.

• Mejora continua de calidad: Ayuda a contribuir a la mejora asistencial en la

relación médico – paciente.

Contenido y descripción de la historia Médica

Es importante que la secretaria médica conozca cuales son los componentes de la

historia médica para una correcta prolijidad de la información del paciente.

Los componentes son:

Datos Administrativo.
 Información Básica (Datos Subjetivos proporcionado por el paciente y los Datos
Objetivos obtenidos por la exploración física del médico y Estudios
complementarios).

Diagnóstico Presuntivos/Patología.

Juicio de Valor/Pronostico.

Tratamiento/Indicaciones Médicas/Anotaciones de Enfermería.

Resumen y Conclusiones Clínicas al Egreso/Alta.

Por último y a tener en cuenta, a criterio de información para la secretaria

médica es que el incumplimiento o la no realización de la historia Medica del
Paciente, puede tener las siguientes repercusiones:

• Mal praxis clínico-asistencial, por incumplimiento de la normativa legal.

• Defecto de gestión de los servicios clínicos.

• Riesgo de potencial responsabilidad por perjuicios al paciente, a la

institución, a la administración.

• Riesgo médico legal objetivo, por carencia del elemento de prueba

fundamental en reclamaciones por mal praxis médica.

Privacidad y Confidencialidad
¿Qué es la privacidad?

El ámbito de la vida personal de un individuo

que se desarrolla en un espacio reservado y
debe mantenerse confidencial.

"Es el ámbito de la vida privada que se tiene

derecho a proteger de cualquier intromisión" e
intimidad se define como "zona espiritual

íntima y reserva da de una persona o de un grupo, especialmente de una familia".

(Real Academia Española)

¿Qué es la confidencialidad?
Se define; al garantizar que la información es accesible sólo para aquellos
autorizados a tener acceso.

Se refiere a un principio ético asociado con varias profesiones (por ejemplo,

medicina, derecho, religión, psicología); en este caso, se habla de secreto
profesional: es la obligación legal que tienen ciertas profesiones de mantener en
secreto la información que han recibido de sus clientes/pacientes.

Es el compromiso que debe realizar su destinatario de guardar para sí, cierta

información con la que contará y tendrá acceso a través de su participación en
alguna actividad o trabajo. Por lo general, es posible encontrar cláusulas de
confidencialidad en los contratos de trabajo, por lo tanto, si el trabajador decide
firmar dicho documento, entonces se habrá comprometido a guardar toda o parte de
la información a la que tendrá acceso por trabajar en dicha organización de la salud.

No todas las cláusulas de confidencialidad son

iguales; estas pueden ser tan flexibles o
estrictas como sea necesario para aquella
persona u organización que quiera conservar
para sí cierta información.

De esta forma todo el personal del consultorio

que trata con los datos de carácter personal de
los pacientes (legajos o fichas) o que mantiene relación laboral con ellos, y por tanto
tiene acceso a información confidencial está obligado a mantener el secreto de la
información conocida.

No sólo está obligado por el Código Deontológico de su profesión en el caso de los

médicos y enfermeras, sino también por la legislación en materia de protección de
datos y por la legislación penal.

El secreto profesional alcanza a los facultativos, enfermería, fisioterapeutas,

terapeutas ocupacionales, auxiliares de enfermería, podólogos, celadores y personal
administrativo, así como al personal auxiliar del hospital o sanatorios.

El mantenimiento de la confidencialidad y privacidad de los pacientes implica

primeramente a la historia clínica, que debe estar custodiada de forma adecuada,
permaneciendo accesible únicamente al personal autorizado.

Sin embargo, los preceptos de privacidad deben ser observados en todos los campos
de la vida hospitalaria: la privacidad en el momento de la realización de la
anamnesis y de la exploración física, la privacidad en el momento de la información
a los familiares, las conversaciones entre sanitarios en los pasillos, el mantenimiento
de la reserva adecuada de los datos de los pacientes en los controles de enfermería
de las plantas de hospitalización, las conversaciones telefónicas etc.

Nota: El secreto médico, la confidencialidad e intimidad y la historia clínica, son

tres cuestiones que se implican recíprocamente y se relacionan.

Seguridad: Única:

Debe constar la identificación del paciente La historia Médica del Paciente debe ser
así como de los facultativos y personal única para cada paciente por la
sanitario que intervienen a lo largo del importancia de cara a los beneficios
proceso asistencial. que ocasiona al paciente la labor
asistencial y la gestión y economía
Disponibilidad: sanitaria, siendo uno de los principios
reflejados en el artículo 61 de la Ley
Aunque debe preservarse la
confidencialidad y la intimidad de los General de Sanidad.
datos en ella reflejada, debe ser así
mismo un documento disponible, Legible:
facilitándose en los casos legalmente
contemplados, su acceso y
Una historia médica del Paciente mal
disponibilidad.
ordenada y difícilmente inteligible
perjudica a todos, a los médicos,
porque dificulta su labor asistencial y a
los pacientes por los errores que
pueden derivarse de una inadecuada
interpretación de los datos contenidos
en la historia médica del Paciente.

Otro método de almacenamiento de datos del paciente es la historia Medica del

Paciente Computarizada:

Historia Médica Computarizada:

La historia médica del Paciente es el elemento central de la creación de redes de
informática o de telecomunicación médica por las grandes ventajas que proporciona
la incorporación de los datos de las historias a los sistemas informáticos en todas las
facetas de la medicina ya que facilita, la investigación, la docencia, la asistencia
médica, la labor de enfermería, la gestión administrativa y económica.

Sin embargo, la informatización de los historiales tiene como inconveniente principal

el poner en peligro algunos de los derechos fundamentales del paciente, como son el
derecho a la intimidad y confidencialidad del enfermo.

Otro inconveniente sería la pérdida brusca, total o parcial de los datos.

Para evitar tales inconvenientes sería necesario:

• Derecho a la información de que la confidencia hecha al

médico y sus hallazgos y deducciones van a ser
informatizados.

• Derecho a la libertad para decidir mediante consentimiento si

sus datos son informatizados o no.

• Derecho a la intimidad.

• Concienciación del personal que manipula la información.

• Acceso restringido.

• Cumplimiento de la LOPD y su posterior desarrollo y modificación contenidos en

el RD 994/1999 de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de medidas
de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter
personal.

Por último y cerrando el módulo 1 es importante que la secretaria médica por cultura
general conozca los deberes y derechos de las personas dentro las distintas
entidades de la salud:

Recibir atención médica adecuada: El paciente tiene el derecho a que la atención

médica se le otorgue por personal preparado de acuerdo a las necesidades de salud y
a las circunstancias en que se brinda la atención; así como a ser informado cuando
requiera referencia a otro médico.
Recibir Trato digno y respetuoso: El paciente tiene derecho a que el médico, la
enfermera y el personal (secretaria Medica) que le brinden atención medica se
identifiquen y le otorguen un trato digno, con respecto a sus convicciones personales
y morales, principalmente las relacionadas con sus condiciones socioculturales, de
género, de pudor a su intimidad, cualquier que sea el padecimiento que presente, y
se haga extensivo a los familiares o acompañantes.

Recibir la información suficiente, clara, oportuna y veraz: El paciente, o en su

caso el responsable, tiene derecho a que el médico tratante les brinde en términos
comprensibles, información completa y continuada, verbal y escrita, sobre su
proceso, incluyendo el diagnostico, pronostico y alternativas de tratamiento: se
exprese siempre en forma clara; se brinde con oportunidad con el fin de favorecer el
conocimiento pleno del estado de salud del paciente y sea siempre veraz, adjuntada
a la realidad.

Decidir libremente sobre sui atención: El paciente o en su caso el responsable,

tiene derecho a decidir con libertad, de manera personal y sin ninguna forma de
presión, aceptar o rechazar cada procedimiento diagnostico o terapéutico ofrecido,
así como el uso de medidas extraordinarias de supervivencia en paciente terminales.

Otorgar o no su consentimiento válidamente informado: El paciente o en su caso el

responsable, en los supuesto que así lo

señale la normativa, tiene derecho a
expresar su consentimiento siempre por
escrito, cuando acepte a someterse con
fines diagnósticos o terapéuticos, a
procedimientos que impliquen un riesgo,
para lo cual deberá ser informado en
forma amplia y completa en qué consisten,
de los beneficios que esperan, así como complicaciones o eventos negativos que
pudieran presentarse a consecuencia del acto médico. Lo anterior incluye las
situaciones en las cuales el paciente decida participar en estudios de investigación
en el caso previsto por la ley.

Ser tratado con confidencialidad: El paciente tiene derecho a que toda la

información que exprese a su médico, se maneje con estricta confidencialidad y no
se divulgue más que con la autoridad expresa de su parte, incluso la que derive de un
estudio de investigación al cual se haya sujetado de manera voluntaria; lo cual no
limita la obligación del médico de informar a la autoridad en los casos previstos por
la ley.

Contar con facilidades para obtener una segunda opinión: El paciente tiene
derecho a recibir por escrito la información necesaria para obtener una segunda
opinión sobre el diagnostico, pronostico o tratamiento relacionado con su estado de
salud.

Recibir atención médica en caso de emergencia – urgencia: Cuando está en peligro

su vida, órgano o una función, el paciente tiene derecho a recibir la atención
correspondiente por un médico, en cualquier establecimiento de salud, sea público o
privado, con el propósito de estabilizar sus condiciones.

Contar con un expediente clínico: El paciente tiene derecho a que el conjunto de

los datos relacionados con la atención medica que reciba sean asentados en forma
veraz, clara, precisa, legible y completa en un expediente que deberá cumplir con la
normativa aplicable y cuando lo solicite, obtener por escrito un resumen clínico
veraz de acuerdo al fin requerido.

Ser atendido cuando se inconforme por la atención médica recibida: El paciente

tiene derecho a ser escuchado y recibir respuesta por la instancia correspondiente
cuando se inconforme por la atención medica recibida de servidores públicos y
privados. Así mismo tiene derecho a disponer de las vías alternas a las judiciales para
tratar de resolver un conflicto con el personal de salud.

Nota: Los más importante y que destacamos en la manipulación o uso de la historia

clínica es la confidencialidad – privacidad de los datos del paciente. De esta forma el
personal que trata con los datos de carácter personal de los pacientes o que
mantiene relación laboral con ellos y por lo tanto tiene acceso a información está
obligado a mantener el secreto de la información conocida. No solo está obligado
por el código deontológico de su profesión, sino también por la legislación en
materia de protección de datos y por la legislación penal. El secreto profesional
alcanza a los facultativos; médicos, enfermeras, terapeutas, fisioterapeuta,

auxiliares de enfermería, podólogos y personal administrativo.

Atención Telefónica

El teléfono es un arma importante dentro de la

institución de salud, ya que es un instrumento básico
en la comunicación clínica-paciente. Es la primera
puerta del consultorio y hay que tener presente que
quien contesta el teléfono es la recepcionista.

En una primera visita, la clínica es la voz de la

recepcionista ya que es el único aspecto tangible que

,

se conoce, por consiguiente debe extremar se el

cuidado en este aspecto.

Dos reglas son fundamentales para contestar el

teléfono y deben repetirse hasta el cansancio por
parte de la recepcionista:

• Guardar una sonrisa en su voz

• La uniformidad reduce a confusión

La recepcionista debe contestar siempre lo mismo ante las mismas preguntas, Eso
ayudará a dar una imagen determinada de la institución. La uniformidad ha de fijarla
el/los médico/s.

Normas generales:

El teléfono debe estar desocupado la mayor parte del tiempo posible

Si es posible, hay que disponer de dos líneas, una para recibir llamadas de los
pacientes y otra para llamar desde la clínica o recibir llamadas personales.

El médico debe dar las instrucciones claras y precisas con respecto a quién y cómo
debe contestar y qué decir.

Además hay que contar con un contestador automático para las horas en que no hay
nadie. Se explicarán los horarios de visita y se pedirá que dejen el nombre y el
número de teléfono: se les llamará en cuanto sea posible.

La recepcionista es el único contacto entre el médico y sus pacientes hasta que éstos
son visitados. Con su personalidad y su voz puede atraer pacientes al consultorio o
alejarlos. Debe ser la única persona que conteste al teléfono. Si el médico contesta
el teléfono cuando la recepcionista no está, no debe dar horas. Ha de tomar el
nombre y el número de teléfono al paciente y explicarle que quien da las horas es la
recepcionista y que ella lo llamará en cuanto llegue al consultorio.

La voz de la recepcionista debe ser la adecuada en intensidad y tono, hay que tener
presente que el tono de voz femenino tiende a elevarse cuando se habla por
teléfono, por ello hay que buscar que sea más moderada y baja que lo habitual La
recepcionista debe hablar con distinción y vocalizar con claridad, siempre debe
tratar de Usted al paciente y a los médicos darle el trato de doctor.

No hay que dejar sonar el teléfono más de tres veces, ni tomarlo demasiado rápido,
lo primero da la idea de dejadez y lo segundo de desocupación.

No se debe comenzar a hablar hasta que se tenga el auricular en la boca y no se

deben ori conversaciones o risas de fondo mientras se habla por teléfono.

Nunca se debe hablar con la boca llena o masticando chicle

Debe mostrar interés por el paciente que está llamando y la voz debe transmitir ese
interés. Debe escuchar atentamente, contestar preguntar, mostrarse afectuosa,
nunca indiferente

Debe escribir claramente los mensajes: día, hora y motivo de la visita o mensaje.

El paciente no debe estar al otro lado de la línea, mientras la recepcionista busca

información por el consultorio, sino llamarlo más tarde

Contestar el teléfono

• Identifique el consultorio con su nombre, no con la forma genérica, por ejemplo

Clínica Sol, en que puede ayudarle…

• La recepcionista debe usar siempre el nombre del paciente, una vez que éste se
lo haya facilitado

• Deben distinguirse las llamadas urgentes de las que se deben a problemas

rutinarios. Con respecto a las urgencias médicas una pregunta clave es: Desde
cuando le duele? O Desde cuando tiene el problema?

• Dejar de atender una urgencia el mismo día puede significar la pérdida definitiva
del paciente
• Cuando los pacientes piden presupuesto por teléfono, desde el punto de vista de
la imagen es incorrecto dar precios, ya que es imposible conocer exactamente la
patología descrita por el paciente.

Cuando el médico recibe llamadas personales, es aconsejable comunicárselo, pero tomar el

nombre y número de la persona e informarle que posteriormente lo llamarán.

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