Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.

Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente
al grupo hotelero, Maya S.A. se fundó en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera
Los Juncos.

Posee 365 habitaciones, de ellas:

• 245 duplex, 4 duplex para minusválidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6

habitaciones estándar.
• 23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
• 32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa.

Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes:

• 1 Buffet
• Restaurante especializado en comida internacional.
• Restaurante especializado en comida oriental.
• Restaurante especializado en comida criolla.

Posee 4 bares:

• Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.

• Bar piscina.
• Bar playa
• Cafetería

Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación

(karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados
a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta
de autos y otros servicios complementarios como:

Fax. E-mail, Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería,

barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva,
cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de
niños.

El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores,

factor fundamental en la satisfacción de los clientes.

Misión

Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad, en un destino

de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes,
colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y
profesionalidad.

Visión

Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los

valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores.

Servicio de A+B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los
servicios del hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un
ligero descenso en los índices de satisfacción.

Mediante el método brainstorming, aplicado a los principales dirigentes del hotel se

obtiene el siguiente diagrama causa-efecto:

El
método brainstorming

Principales mercados emisores:

Mercados / Cantidad / Cuota

Canadá / 18 958 / 62.48%

Rusia / 114 / 5.67%

Bélgica / 1721 / 27.25%

La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfacción
aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo
a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepción siempre
a la mano del cliente, las redes sociales que recogen la opinión del cliente, Trip Advisor
y, las encuestas de frontera. También, se tiene en cuenta la cantidad e índice de
repitencia en la instalación y el cliente VIP.

En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arribó a los sgtes resultados:

Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas

fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas
en la calidad del servicio la falta de motivación, satisfacción y sentido de pertenencia
de los trabajadores de algunas áreas; se presenta un bajo coeficiente emocional de
algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la
planeación estratégica quinquenal, haciendo énfasis anualmente en los objetivos y
metas de la organización, luego son analizados los indicadores que no se están
cumpliendo hasta la fecha los cuales son:

• No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado

en los objetivos.
• No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de
turistas días.

Entre los mejores indicadores evaluados está:

1. la innovación y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan y

son receptivos a este tipo de evento.

2. La participación de los trabajadores en la toma de decisiones.

Estilo de dirección

Para determinar el estilo de dirección se aplicó una encuesta Likert, se realizó el

muestreo estratificado.

De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario benevolente, el

cual presupone cierto nivel de participación de los miembros del equipo de dirección en
el aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de
forma autoritaria. Dicha conclusión es válida en los mandos medios de cada proceso
clave.

Existen casos en que no funciona la delegación de tareas así como la distribución de

otras.

Proceso de Animación:

Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animación, trabaja
en una concepción más amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se
encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaños.
Se incrementan las actividades deportivas, se efectúan shows nocturnos en la playa, y
se contrata una mayor y mejor variedad de espectáculos nocturnos, también se tiene
.en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los procesos claves.

Preguntas:

1. Valore cuáles son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los
objetivos y metas de la organización.
2. Proponga un plan de acción encaminado a la mejora del funcionamiento de los
procesos claves implicados en el caso.
Caso II. Luna de Miel en Marte.
La empresa HTT Caribe está especializada en la actividad receptiva cuya misión y visión
son:

Misión

“Somos una empresa receptiva que proporciona servicios de alta calidad al cliente;
basados en un producto autóctono, sustentable y competitivo internacionalmente, que
se fundamenta en la realidad social e identidad cultural de la nación., los extraordinarios
valores de nuestro pueblo, la belleza de la naturaleza, la seguridad, y la sanidad,
contando con la profesionalidad de los ejecutivos y trabajadores como fortaleza”.

Visión

La empresa HTT Caribe convertida en una Agencia de Viajes Receptiva, líder en la

calidad de los servicios ofertados, proyectando una imagen de marca sustentada en una
eficaz y eficiente gestión empresarial¨

Objeto social

Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de Viajes,

desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y aquellas personas
jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos.

Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del país, con

servicios de transfer a turistas individuales o en grupos.

Prestar servicios de atención especializada a: turistas VIP, grupos FAM y viajes de

prospección, grupos de incentivos, y otros que así lo requieran.

Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y

ferias en cuanto a: asesoría, preparación de programas oficiales combinados con
servicios turísticos, programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de
servicios de traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento
requeridos a esos fines.

Prestar servicios de guías con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y de

animadores turísticos.

Prestar entre otros servicios de:

• Contratación y reservación de habitaciones en todo tipo de establecimientos de

alojamiento.
• Contratación o reserva de medios de transporte.
• Trámites de visa.
• Venta de artículos de interés turístico como mapas, guías turísticas, etc..

Diseñar, organizar y vender opcionales para turistas extranjeros.

Organizar y comercializar la modalidad multidestino.

Los principales mercados emisores son:

Canadá Interés en los destinos de sol y playa, se incrementa en este momento las
familias y matrimonios entre 35 y 50 años, Viajan de diciembre a abril, no suelen
desfrutar de actividades extrahoteleras.

Alemania Interés en los destinos de sol y playa, viajan en pareja o familia, les interesan
las opcionales fundamentalmente las de naturaleza, sitios de interés cultural, así como
las actividades náuticas.

Rusia Buenos consumidores de actividades extrahoteleras, predominan las náuticas y

actividades nocturnas. Viajan en grupos pequeños y exclusivos. Son clientes muy
exigentes.

Mercados emisores

Situación presentada:

Primer día

El pasado 14 de febrero arribaron 3 parejas de clientes que optaron por pasar su luna
de miel en nuestro destino, en el hotel Las Orquídeas, 5 estrellas. Estos clientes eran
turoperadores, con los que tenemos contrato de trabajo y que nos traen clientes al
destino, por lo que deben ser tratados como clientes VIP. Ellos hicieron reservaciones
separadas, cada una con 2 pax.

A su arribo al aeropuerto, fueron recibidos por un representante del turoperador, el cual

les dio la bienvenida al destino y les brindó información general sobre el mismo,
informándoles que se trasladarían hacia su hotel en taxis, servicio exclusivo previamente
pagados por ellos en su país y, a su llegada al hotel encontrarían un mensaje de su
representante, en la localidad a la que accederían que les explicaría las ofertas que
tenían de excursiones, la tasa de cambio vigente, confirmación de horario de traslado el
día de retorno, entre otras informaciones.

Una vez brindada la información, el representante y los 5 pax salen del aeropuerto para
tomar sus respectivos taxis, en ese momento el representante chequea con el
representante de nutra agencia en el aeropuerto los taxis designados para este servicio,
y se percatan que ninguno de los tres están se encuentra en la posición indicada para
dar el servicio.

Ante esta situación el representante de nuestra agencia chequea con los representantes
de la agencia de taxis si podían disponer de los que estaban en el aeropuerto y este les
explica que estos hay que pagarlos al cash que no puede ser por voucher. El
representante solicita a la base este servicio, pero después de 1 hora los clientes
estaban realmente impacientes y se les debe comunicar la situación, ellos acceden a
pagar en efectivo con un comprobante para luego reclamar el importe al turoperador.

Luego parten para la localidad en cuestión realmente agotados y bajo una fuerte lluvia.
Al arribar a la recepción del hotel, les informan a las tres parejas que el hotel estaba en
overbooking y que habían sido reubicados en otro hotel 5 estrellas de excelente calidad,
y que debían trasladarse por su cuenta hacia esa instalación durante toda su estancia.

Por suerte, en el hotel se encontraban otros tres taxis que le hicieron ese servicio y al
llegar al otro hotel, fueron hospedados. Las habitaciones tenían buen confort, excelente
limpieza, pero el detalle más importante no se tuvo en cuenta, eran tres parejas de luna
de miel y en cada habitación lo ue había eran camas twin.

Segundo día

El viernes 15 esperaron por la llegada de su representante para recibir las informaciones

del destino, el cual nunca arribó a este hotel pues fue al otro donde se suponía
estuvieran. Se dispusieron a disfrutar de los servicios que les ofrecía la instalación y, a
interesarse a través de otra agencia de las excursiones que ofertaban y decidieron irse
a una visita a la capital del país el sábado 16.

Tercer día

El representante llega al hotel en cuestión pero no encuentra a los turistas porque estos
estaban para de excursión, por lo que esta vez les deja un mensaje y el número de su
móvil para que le localizaran. A la llegada al hotel los huéspedes se comunican con el
representante y le preguntan cuál es la hora de salida para las tres ciudades, excursión
que ellos ya habían pagado desde su país, el día siguiente, el representante se
sorprende mucho pues esa excusión solo sale los martes, jueves y sábado por lo que
les informa que no tenían oportunidad pues el martes ya estarían en sus respectivos
países.

Al informarle de esa situación los clientes se molestan muchísimo y le expresan al

representante que no desean hablar más con él y cortan la llamada.

Cuarto día

El domingo el representante se presenta nuevamente en el hotel tratando de localizar a

los turistas pero le es imposible verlos y nuevamente les deja un mensaje informándoles
de la hora de recogida el lunes para su traslado al aeropuerto. Los clientes trataron de
chequear su boleto on line, pero en el hotel no había servicio de internet, por problemas
de atraso en el pago del hotel a los proveedores del servicio.

Quinto día

Los clientes reciben el mensaje y se presentan a la hora indicada para su traslado de

salida del país. A su arribo al aeropuerto les informan que el vuelo ya había salido y que
no había otro hasta el día siguiente. La agencia le había programado una salida en un
vuelo diferente que no era la que tenían en el boleto aéreo.

Inmediatamente los clientes llaman a la línea de emergencia del turoperador en su país

y explican lo sucedido. El turoperador contacta con nuestra agencia les exige que
busquen inmediatamente un hotel en esa ciudad donde hospedar a los clientes por una
noche y resolver vuelo para el día posterior.

En la ciudad había un evento muy importante, por lo que los hoteles estaban llenos solo
pudieron conseguir uno en las afueras de la ciudad y cuando los clientes fueron a
alojarse estas estaban fuera de orden.

El representante del turoperador presenta la reclamación al hotel y cuando chequearon

en el sistema efectivamente estaban fuera de orden por remodelación, pero no había
otra posibilidad pues estaban llenos.

Sexto día

Los clientes son trasladados al aeropuerto y, finalmente a su país, al llegar presentaron

una reclamación al turoperador la cual tuvo que ser pagada.

Tareas a realizar

1. ¿Cuáles son los errores de procedimientos que coexisten en el caso de estudio?

2. ¿Qué estrategia relacionada con la actividad de control puede desarrollarse para
evitar estas problemáticas.
Caso III. Buena Vista en el Trip Advisor.

El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado
en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el
mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4
estrellas, con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central.

Actualmente el hotel cuenta con los sgtes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,

Grid Bar

Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio

las 24 hrs.

Gimnasio y sauna

Masaje

2 canchas de tenis

Animación excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles
y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las
suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se
surte diariamente sin cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con

un plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada
a lunas de miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de
bodas.

Misión de la empresa

“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido
por su seguridad y hospitalidad sin límites”

Visión:

“Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la

hospitalidad”

Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en

moneda libremente convertible como son:

Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.

Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades

complementarios (bodas, eventos).
Cómo es nuestro cliente:

Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños
hasta personas de la tercera edad

Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas

personas para dar un mejor servicio.

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide
adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando
establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado
este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les
esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos
que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su
equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando
llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las
estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la
mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les
solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran
unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en
existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había
sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados
continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se
aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de
forma contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de

ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que
recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema
del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel
y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la
instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes,
no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.

Preguntas para la solución del problema

• ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la

gestión o mando?
• ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?