Ejercicio 1

Pregunta a) Imagine cualquier actividad en la que haya una recepción de pedido o

comanda y una salida de producto o envío, y descríbala en no más de 10 líneas.

R/ Empresa dedicada a la venta de equipo electrónico compra a su proveedor, un

reconocido distribuidor internacional, 500 laptop para cumplir con un pedido de su cliente,
una empresa del gobierno.
El pedido es realizado a su proveedor mediante orden de compra el 30/01/2023, ingresa al
país el 20/03/2023 y es recibido en sus bodegas el 27/03/2023. Debe ser revisado e
ingresado al sistema de inventario, se coordina la facturación y entrega a su cliente el
31/03/2023.

Pregunta b) Ahora, en base a esa actividad descrita, complete la TABLA 1 siguiente

Proceso 1
Que esperamos que entre: Que esperamos que salga:
Un pedido con todos los datos necesarios para realizar la entrega Un cobro rentable y la satisfacción del cliente
Qué puede suceder que haga que las entradas difieran de lo esperado. Qué puede suceder que haga que las salidas difieran de
Eventos relacionados con las entradas (EE) lo esperado. Eventos propios del proceso (EI) y externos
(EX).
Identificación y caracterización de riesgos
Evento (1) Tipo (2) Parte del Complejidad Grado de Grado de Efecto que
proceso en la del evento. control que certeza que pensamos puede
que puede De cuantas tenemos sobre tenemos de tener sobre la salida
suceder (3) cosas el evento (5) que pueda (positivo o negativo)
depende que darse (6) (7)
se pueda dar
(4)
Que se haya anotado la EI Recepción Baja Baja Baja Negativo
cantidad de equipos del producto
incorrecta, menor
Que los equipos no se EX Recepción Media Baja Media Negativo
reciban en la fecha del producto
pactada
Que el cliente no realice EX Entrega el Media Baja Media Negativo
el pago en el tiempo producto
establecido
Que se facture el equipo EI Entrega del Baja Baja Baja Negativo
al cliente con un precio producto
mayor
Ejercicio 2
Consideremos la siguiente figura:

Pregunta a) Pues bien, en base a estas consideraciones complete la TABLA 2

indicando con el número que corresponda (1,2,3,4), qué descripción se corresponde
con cada región (A, B, C, D)

TABLA 2

REGION DESCRIPCION (Indique 1,2,3 o

4)
A 2
B 1
C 4
D 3

Pregunta b) Haga un comentario de entre 500 y 800 palabras en la que se compare la

región A con la B poniendo ejemplos concretos de cada una de ellas.

La región A es de altísima probabilidad y altas consecuencias. Es una región de eventos

que no deberían formar parte del análisis de riesgos. Es la zona de las ineficiencias graves
de la empresa. Es una zona de eventos que, si sucedieran con la frecuencia que dice, la
organización estaría cerrada; mientras que la región B es una región de probabilidades altas
o muy altas y consecuencias moderadas o bajas. Es una región de ineficiencias. Pequeñas
pérdidas muy recurrentes que por ser pequeñas no tienen la atención que se merecen, pero
por suceder muy frecuentemente pueden causar problemas a la organización.

Ejemplo región A: Riesgo de perder clientes por mala asesoría o mal servicio brindado por
una empresa corredora de seguros, que se dedica a intermediar seguros entre las
aseguradoras y los asegurados, buscando las mejores ofertas en términos de condiciones,
coberturas, deducibles y primas, del mercado asegurador.

Se mide el riesgo de pérdida de clientes por mala asesoría o mal servicio

Según su probabilidad: alta y muy alta
Según su severidad (gravedad de las posibles consecuencias): alta

La probabilidad de que un cliente de una corredora de seguros se cambie de intermediario

por mal servicio o mala asesoría en esta empresa es alta, pues la asesoría es brindada por
varios departamentos, entre ellos Área Comercial, Área de Salud y Beneficios, Área
Riesgos Corporativos, Área Affinity y Area de Seguros Individuales. ¿Por qué las
posibilidades son altas? Porque son distintas áreas con distintos gerentes, supervisiones,
todos con conocimiento y experiencia de diferente nivel.
El riesgo de perder clientes afecta los ingresos por comisión que es la fuente de ingresos
de esta empresa, lo que puede repercutir en desempleo de ejecutivos de cuenta por perdida
de cartera, además de la mala reputación que nos puede crear un cliente mal asesorado o
mal atendido.
Adicionalmente un cliente mal asesorado puede interponer una demanda ante la
Superintendencia General de Seguros que es quien regula la actividad aseguradora y
podría verse afectado tanto el patrimonio de la empresa, así como su licencia para operar.

Ejemplo región B: Riesgo de Accidentes Laborales a los trabajadores del Área de Averías
de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz, empresa encargada de brindar el servicio
eléctrico en Costa Rica al Gran Área Metropolitana
Se mide el riesgo de accidente laboral, específicamente caída de escalera o grúa mientras
trabajan en una avería
Según su probabilidad: alta y muy alta
Según su severidad (gravedad de las posibles consecuencias): baja

La probabilidad de que un colaborador se caiga de una escalera o grúa mientras trabaja en

una avería es alta, sin embargo, el daño es bajo. Hay que considerar que, si hay muchas
caídas aun con daños menores, los colaboradores van a incapacitarse por unos días y
deberán ser reemplazados por sus compañeros a los que habrá que pagar adicionales
horas extras y si esto ocurre con mucha frecuencia afecta los gastos de la compañía, mas
considerando que la compañía es de las más empresas del estado más grandes del país.

Ejercicio 3
Hemos visto en la clase de técnicas y herramientas, que la ISO 31010 plantea los siguientes
ejemplos para cada fase del proceso de evaluación del riesgo:
Pregunta a) Escoja una cualquiera de las técnicas de la figura y descríbala utilizando
los parámetros indicados en el apartado anterior (aplicación, alcancel, horizonte
temporal…)

Técnica Delphi

 Su aplicación en general: utiliza técnicas y requiere un mediador, un cuestionario, el

panel de expertos y la interacción. El mediador hace rondas de preguntas a los
expertos y recopilará las respuestas.
 Alcance: Puede utilizarse para diferentes disciplinas, sectores y temas, pero se
utiliza principalmente en el ámbito empresarial.
 Horizonte temporal: medio a largo plazo
 Información de partida / datos necesarios: un mediador, un cuestionario, el panel de
expertos y la interacción
 Nivel de competencia de los especialistas (Qué tipo de profesionales y formación
requiere
 Tipo de método: cualitativo
 Esfuerzo requerido: moderado pues va a depender mucho de la disponibilidad de
los expertos

Pregunta b) Ponga un ejemplo concreto en el que utilizaría la técnica seleccionada y

describa brevemente (menos de 250 palabras) cómo lo desarrollaría

Venta de nuevo servicio: cambios de aceite y reparaciones menores en vehículos a

domicilio sin costo adicional

Una empresa líder en el mercado de lubricantes está por incluir en su catalogo un nuevo
servicio, no quiere proceder sin antes conocer cuál sería la aceptación del mercado ante
este nuevo servicio.

Situación: venta de un nuevo servicio

Mediador: Gerente Comercial
Panel de expertos: 2 vendedores del servicio de distintas sucursales, clientes de la empresa
que han utilizado el servicio y el gerente de producto de una gran empresa
Grupo de control: clientes de las distintas sucursales

Cuestionario Ronda 1
¿Existe el servicio en el mercado?
¿Qué beneficios obtendrán los clientes con este nuevo servicio?

Cuestionario Ronda 2
¿Existe necesidad de este tipo de servicio entre los clientes?
¿Cuál sería el procedimiento para utilizar el servicio?

Cuestionario Ronda 3
¿El servicio atiende estas necesidades de los clientes?
Buena relación costo/beneficio
De fácil acceso
¿De qué forma impactaría este servicio en el mercado de lubricantes?

Información recopilada por el panel de expertos: El mercado actual requiere un servicio de

fácil acceso, sin costos adicionales, este sería bien recibido por los clientes, pues no
tendrían que trasladarse a ningún punto para obtenerlo ni aumentaría su costo por ser a
domicilio, ya existe un competidor que lo ofrece, sin embargo, esta empresa es una de las
lideres en el mercado de lubricantes, por lo que no sería de difícil colocación.

Encuesta grupo de control: ¿Si le ofreciéramos el servicio de cambios de aceite y

reparaciones menores a domicilio lo utilizaría?
¿Si o No y Por qué?

Conclusiones: el nuevo servicio es sumamente atractivo y viable, a pesar de que ya existe

en el mercado de lubricantes

Acciones: establecer un diferenciador del servicio en relación con el ofrecido por la

competencia.
Ejercicio 4
Partamos de la siguiente figura en la que se mostraban diferentes características de las
empresas según su nivel de madurez:

Pregunta a) Defina, para cada uno de los 5 niveles, una nueva característica que haga
que una empresa pueda ser incluida en ese nivel de madurez.

 Nivel 1: en esta etapa las actividades propias de la gestión no se documentan

 Nivel 2: se trabaja de forma independiente por áreas o departamentos, lo que no
deja fluir la comunicación ni el trabajo en equipo
 Nivel 3: en esta etapa la empresa se reserva las acciones de tratamiento de riesgos
únicamente para las amenazas prioritarias
 Nivel 4: la integración de las distintas áreas o departamentos no logra alcanzar la
estrategia corporativa.
 Nivel 5: en esta etapa la gestión de riesgos corporativos está integrada a todas las
áreas o departamentos de la empresa.
Pregunta b) Ponga un ejemplo de una empresa tipo de nivel 3 de madurez y otra, tipo
de nivel 1, describiendo brevemente los motivos que hacen que se incluyan en ese
nivel. (500 palabras)

Recordemos que el nivel de madurez nivel 3 se caracteriza por una empresa que aborda
sus riesgos clave, hay capacidad para medirlos, administrarlos y monitorearlos, pero puede
haber inconsistencias al interior, mientras que una empresa en nivel de madurez 1 identifica
y aborda los riegos, pero lo hace de forma aislada. El alcance del proceso de gestión de
riesgos es limitado.

Un ejemplo de una empresa en nivel 3 sería un Banco Privado, pues para este la gestión
de riesgos es una herramienta esencial para la toma de decisiones desde una visión integral
en todos los niveles de la organización, este proceso va de la mano con los objetivos del
Banco. Existe una integración de la cultura de riesgos en toda la organización. Se cuenta
con metodologías, políticas y procedimientos asociados a la administración de riesgos
aprobadas por la Junta Directiva. La administración y análisis de riesgos es coordinada por
una Unidad de Análisis Integral de Riesgo, la que a su vez le reporta al Comité de Riesgo
nombrado por la Junta Directiva

Su proceso de administración integral de riesgos consta de varias fases basadas en las

mejores prácticas. En este proceso se gestiona por ejemplo riesgo de crédito, de tipo de
cambio, reputacional.
Tienen establecidos los Principios y principales políticas sobre gestión de riesgos y
anualmente emiten un Informe de Riesgos que incluye entre otros su situación actual, logros
obtenidos, acciones de mitigación y control implementados.

En cuanto a un ejemplo de empresa en nivel de madurez 1 puede ser una empresa

dedicada a la venta de equipo electrónico, para iniciar en esta empresa:
 No se tiene objetivos claros
 El riesgo es interpretado de diferentes formas por los gerentes y el resto de los
colaboradores,
  Los gerentes realizan una evaluación intuitiva de los riesgos más relevantes que
afectan sus actividades, no hay una verdadera consciencia de la importancia de
establecer una evaluación del riesgo.
 En esta empresa los gerentes intentan considerar las respuestas a los riegos, sin
embargo, no se logra diferenciar ni clasificar en su respectiva categoría
 Las pocas actividades de control que existen, son realizadas de forma
desorganizada, no hay procesos claros
 Este tipo de empresas por lo general tiene una estructura organizacional que
comprende de manera limitada la asignación de autoridad y responsabilidad y
separación de funciones.
 En cuanto información y comunicación de esta, en la empresa se recopila, procesa
y comunica la información para cumplir con solo algunos requerimientos específicos.
Una pequeña parte del personal se esfuerza de forma aislada. La comunicación que
existe es sumamente débil en todos los niveles de la empresa y no satisface las
expectativas de los diferentes grupos de interés.

Para la mayoría de los riesgos este nivel de madurez es inadecuado y no sostenible, a

diferencia del nivel 3 en el cual el proceso de gestión de riesgo ya esta definido y es uniforme
en todas las áreas de la empresa, hay mecanismos de verificación que sirven para asegurar
que las políticas y procedimientos se siguen, las responsabilidades son definidas con
claridad y se gestionan la mayoría de los riesgos.