ISAP “SAN ANTONIO DE

UNIDAD DIDÁCTICA: COMERCIO ELECTRONICO

TEMA : TRABAJO FINAL

ALUMNO: TORRES HOYOS JOSE JUBER

DOCENTE : FELIPE GUEVARA DÁVILA.

CICLO: V - 2023
I. Plataforma corporativa de e-commerce

1.1. Definición

Una plataforma e-commerce es una herramienta digital que permite a los negocios
que buscan transformarse
digitalmente, crear una
tienda virtual para ofrecer
vía online sus productos y
servicios.

Una tienda virtual funciona como cualquier otra tradicional, solo que esta no cuenta
con un espacio físico determinado, los pagos se hacen a través de servicios online y
los productos son enviados a la puerta del comprador por parte de la empresa
encargada.

El e-commerce elimina barreras, acerca a las personas con el producto que buscan y
todo a la distancia de un simple clic, sin tener que trasladarse a ningún lugar ni
mucho menos tener que perder el tiempo haciendo largas colas en las tiendas.

1.2. Objetivo

✓ El desarrollo de nuevas relaciones comerciales

✓ Mejora en los servicios de atención a clientes
✓ Penetración en nuevos mercados
✓ Reducción de costos de promoción y difusión de productos
✓ Potenciamiento del prestigio y reconocimiento de la empresa
✓ Transacciones ilimitadas, sin obstáculos geográficos
✓ Generación de nuevos contactos y relaciones potenciales
✓ Facilitar el control en el intercambio de documentación comercial

1.3. Importancia de las plataformas corporativas en el e-commerce

Es muy importante porque es un sistema de compra y venta de productos o servicios

que utiliza el Internet como medio principal de intercambio.

El comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos.

1
1.4. Plataformas corporativas

EdApp

El mejor LMS para la formación corporativa es EdApp. Esta herramienta de LMS y

microaprendizaje “todo en uno” destaca por las tres características mencionadas
anteriormente como los factores más importantes para un LMS corporativo.

Incluye una herramienta de autoría simple pero extremadamente poderosa que

cumple con Scorm, con todo tipo de plantillas para hacer que sus cursos de elearning
sean divertidos y dinámicos. Además, nunca tendrá que preocuparse por su aspecto
en los dispositivos móviles, ya que están optimizados para la experiencia de
aprendizaje móvil.

EdApp Corporate LMS

Las lecciones de EdApp también tienen un alto grado de compromiso multisensorial

con soporte para video y elementos interactivos. Los gráficos de colores también
hacen que la presentación de los datos sea llamativa. Además, hay un amplio
seguimiento del progreso, con la posibilidad de gamificar sus cursos para que los
mejores alumnos puedan recibir premios del mundo real.

EdApp también incluye una herramienta de creación de cuestionarios llamada Rapid

Refresh. Esta función le permite crear fácilmente cuestionarios sin ningún contenido
previo existente en EdApp. Es ideal para que los formadores apoyen las prácticas de
aprendizaje mixto.

Bridge

Otro LMS para fines corporativos es Bridge. Este LMS se centra en la capacitación de
sus empleados de la manera más fácil posible.

Cuenta con una herramienta de autoría nativa que permite poner en marcha los
cursos en cuestión de minutos. La participación de los alumnos también se amplía
gracias a su oferta única de juegos de rol en vídeo. La evaluación de los alumnos
también tiene su singularidad, incluyendo la capacidad de rastrear cuánto
procrastinan sus alumnos.

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Thinkific

Thinkific es otro LMS útil en el contexto corporativo. También es útil para los
empresarios educativos individuales que quieren vender sus cursos fácilmente.

También cuenta con una autoría fácil con la capacidad de arrastrar y soltar sus
documentos preexistentes en nuevas lecciones sin necesidad de codificar nada.
También hay numerosos tipos de contenido, como vídeos, encuestas y la posibilidad
de añadir módulos de Adobe Captivate o Articulate Storyline. El seguimiento único
del alumno también permite a sus alumnos establecer sus propios objetivos.

Tovuti

Tovuti es otra oferta útil en el mercado de los LMS corporativos para pequeñas
empresas. Facilita el inicio de los cursos ofreciendo formación y tutoriales.

La autoría de los cursos se ve favorecida por los servicios profesionales disponibles y

por su software de creación de cursos en línea y sus herramientas de gestión de
cursos. Las lecciones pueden utilizar múltiples elementos atractivos, incluyendo la
gamificación. En cuanto al seguimiento de los alumnos, puede utilizar paneles de KPI
que le permiten ver la eficacia de sus lecciones.

Schoox

Schoox es otro LMS corporativo que gusta a los usuarios. Su objetivo es desarrollar a
sus empleados, desde las nuevas contrataciones hasta la alta dirección.

En Schoox, la autoría se divide en módulos que le permiten agregarlos en diferentes

cursos. El contenido puede ser curado de varias fuentes. También permite a los
alumnos recorrer sus propios caminos de elearning personalizados para alcanzar sus
propios objetivos en su empresa.

HealthStream

HealthStream es un LMS corporativo, pero está dirigido a las empresas del sector
sanitario. Viene con muchos cursos para ayudar a las empresas de esta industria,
incluyendo el cumplimiento y la formación médica común.

Este LMS no sólo ofrece sus propios cursos, sino que también facilita la creación de
los propios. Puedes hacer que tus cursos sean atractivos a través de su Colección de

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 Recursos A.D.A.M, lo que significa que no tienes que pasar tanto tiempo buscando
tu propio contenido. También tiene un seguimiento único de los alumnos,
incluyendo la capacidad de escanear las insignias de los usuarios de diferentes
instalaciones para confirmar la asistencia y la identidad de un alumno.

Pluralsight

Otro sitio web de LMS que gusta a los usuarios corporativos es Pluralsight. Este
sistema de gestión del aprendizaje se centra en el desarrollo de las habilidades
técnicas de sus empleados.

1.5. Ventajas

Flexibilidad de tiempo

El e-commerce te permitirá administrar mejor tu tiempo gracias a los beneficios que

brindará tu plataforma tecnológica. Serás capaz de administrar tu tienda virtual
desde cualquier parte del mundo, para eso solo necesitas una computadora y acceso
a Internet para atender los pedidos de tus clientes.

Autonomía

Lo más importante de desarrollar una plataforma e-commerce es la autonomía en la

toma de decisiones respecto a su funcionamiento, diseño y modelo de negocio. Per
ojo, recuerda que, aunque tienes libertad, cada elección que hagas debe estar
ajustada al plan de tu negocios.

Baja inversión

El desarrollo de una plataforma e-commerce es relativamente más económico que

construir o rediseñar una tienda física. Para empezar, solo deberás pagar al
profesional que te ayudará a consolidar tu proyecto, además del hospedaje y
dominio. Más adelante podrías invertir en la ejecución de un buen plan de marketing
digital para impulsar tu negocio a través de Internet.

Ventas escalables

Una tienda en línea te permite desarrollar un esquema de venta mucho más flexible,
sin límite de tiempos y sin que tu posible comprador tenga que trasladarse hasta
donde se encuentra tu tienda para poder adquirir el producto.

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 También te ofrece facilidades de pago y de atención porque ambos se podrán hacer
a través de la página web de forma cómoda y rápida.

1.6. Desventajas

Falta de confianza

Aunque el espacio de pago ha avanzado tanto que son ya hoy en día confiamos
tranquilamente en que, si son seguras o más que un negocio físico, mucha gente
sigue pensando que hay menor seguridad en la transacción económica. Esto se
traduce en desconfianza. Claro que se puede ayudar a resolverlo con un certificado
SSL (https) que encripta la información transferida y con otros sellos que transmitan
esa confianza tan necesaria.

Productos o servicios “que no se pueden ni ver ni tocar”

Todos somos compradores y en algún momento hemos sentido desconfianza al

momento de realizar una inversión. Una manera de lograr la confianza es ver y tocar
el producto con nuestras propias manos. Esa sensación intangible se pierde en un e-
commerce.

La necesidad de tener acceso a Internet

Se da por hecho, pero no está demás recalcar que para poder comprar y vender a
través de internet, se necesita del internet, al igual que un dispositivo digital.

A estas alturas, la gran mayoría de las personas puede hacerlo, pero en determinados
sectores, donde el público objetivo es de mayor edad o menos “tecnológico”, esto
quizás puede traer inconvenientes para ese grupo de personas.

Dificultades técnicas

En el caso de un e-commerce la parte de tecnología requiere un mínimo

conocimiento técnico que no todo el mundo tiene, y es normal.

La mejor manera de resolverlo es delegar esa parte que la persona o usted no

entienda, aunque, como es lógico, tiene un coste.

La posibilidad de entrada económica para crear un e-commerce no es tan alta como

un negocio físico. Eso supone mayor competencia. por lo que, se debe hacer un
estudio de mercado y de estrategias.

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 Tiempo en obtener resultados

Cuando un negocio físico abre sus puertas por primera vez ya se está exponiendo a
los clientes que pasan por delante. En un negocio online el conseguir visibilidad es
más complicado de lo que se suele pensar. Puede tener un gran producto y una gran
plataforma, pero si no se trabaja para ganar visibilidad nadie llegará a verlo.

1.7. Tipos de plataformas corporativas

Desarrollos propios: Están diseñadas y construidas a la medida de la empresa que

solicita su creación.

Plataformas de código abierto: Estas son desarrolladas pensando en atender una

amplia variedad de comercios, por lo que no son completamente ajustables a las
necesidades de una empresa. Si bien este tipo de plataformas se descargan, instalan
y utilizan, en algunos casos, pueden necesitar del trabajo de especialistas para su
puesta en marcha.

Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas en el desarrollo

de software como, por ejemplo: IBM, Oracle, entre otras. Para su implementación,
se requiere siempre de la asistencia de un especialista de la empresa desarrolladora
quien se encarga de realizar las adecuaciones necesarias para que la plataforma se
ajuste a los requerimientos del comercio que compró la licencia.

Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio eléctrico en redes

sociales, como es el caso de Facebook + e-commerce. Otro tipo de aplicaciones son
los mercados on-line, como Mercado Libre. A estas se suman, las herramientas para
que las Pymes construyan y editen su propio sitio web.

1.8. Cuando y porque plataformas corporativas

✓ Porque tu competencia ya tiene su propia web

✓ Actualmente buscamos cualquier cosa en Google,
✓ Tu negocio está abierto las 24 horas del día
✓ Amplias fronteras
✓ Mejora tu visibilidad,
✓ Generas credibilidad, porque te hará conseguir nuevos clientes

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II. CRM - Gestión de la relación con el cliente

2.1. Definición

La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar
todas las relaciones e interacciones de una
empresa con sus clientes potenciales y existentes.
Un sistema CRM ayuda a las empresas a
mantenerse en contacto con los clientes, agilizar
los procesos y mejorar la rentabilidad.

CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la nube, que

los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los
usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una solución o
un sistema de CRM.

CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo deben
gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.

CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema que una empresa
adopta para cuidar y gestionar las relaciones.

2.2. Objetivo

El CRM exige la aplicación de un nuevo modelo de negocio, centrado en las

necesidades de los clientes, cuyo objetivo es lograr relaciona a largo plazo
(“fidelización). Requiere un cambio estratégico de tecnologías y estructuras de la
información.

2.3. Importancia del CMR en el e-commerce

La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes,
usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores.

Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y

los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el
concepto en el que se basa la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel
personalizable que puede mostrarle una historia anterior del cliente con usted, el
estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de atención al cliente,
y muchos datos más.

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 Gartner predice que para 2021, la tecnología de CRM será el área de mayor
rendimiento en relación con el gasto en software empresarial. Si su empresa tiene
planes de mantenerse en el mercado en el futuro, debe saber que necesita una
estrategia para ello. Para las empresas con visión de futuro, la CRM constituye el
marco de trabajo para dicha estrategia.

2.4. Plataforma de CRM

2.5. Ventajas

Gestión de contactos mejorada

Cada llamada, pregunta, negociación y punto de contacto de los candidatos y clientes

potenciales se registran y son accesibles para todo el equipo con un sistema de
gestión de contactos centralizado.

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 Esto estimula a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente en términos de
seguimiento, progreso del proceso de venta e historial del cliente.

Colaboración entre equipos

Siga mejorando la experiencia de las personas: un sistema de CRM permite que los
individuos de diferentes partes de un negocio trabajen en colaboración.

Un equipo de ventas puede colaborar con el equipo de producción para elaborar

presupuestos personalizados, mientras que una campaña de marketing que genera
un candidato puede capacitar a un vendedor para que tenga conversaciones más
informadas y adaptadas al cliente potencial.

Aumento de la productividad

Reduzca las tareas administrativas, como los correos electrónicos de seguimiento y

las reuniones de "puesta al día" con los directores.

Con un sistema de CRM, los correos electrónicos de seguimiento pueden generarse

de manera automática y probarse en términos de efectividad, los gestores pueden
acceder cómodamente a los detalles más recientes de la reunión con un cliente y los
administradores del servicio de atención al cliente pueden obtener los antecedentes
de un cliente sin necesidad de interrumpir la llamada.

Capacitación de la gestión de ventas

Capacite a los directores de ventas con datos para analizar las relaciones con los
clientes, llevar a cabo un seguimiento de la actividad relacionada con las ventas,
evaluar la viabilidad de un acuerdo, movilizar la ayuda adicional cuando sea
necesario y proporcionar a los equipos actualizaciones en tiempo real.

Además, gestione el proceso de ventas y todos los hitos individuales a lo largo de

este camino, desde la generación de candidatos hasta el cierre de la venta.

2.6. Desventajas

Formación de empleados. Tal y como sucede con cualquier programa, antes de usar
el CRM, es preciso saber cómo funciona. Por esa razón, el personal que lo utilizará
deberá contar con un periodo de aprendizaje y adaptación para acostumbrarse
adecuadamente a él.

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 Cumplir con la Ley de Protección de Datos. El CRM almacena muchos datos
personales de clientes, de ahí que deban cuidarse al máximo y ser precavidos a la
hora de utilizarlos. De hecho, para hacerlo, el usuario debe haber dado antes su
consentimiento. Asimismo, en cualquiera de nuestras comunicaciones debemos
transmitir la posibilidad de que los usuarios se den de baja de nuestros servicios de
marketing online, como puede ser de la newsletter.

Gastos del software y del equipo técnico. Uno de los principales inconvenientes del
CRM en empresas pequeñas se basa en los precios que tienen algunos de estos
programas. En ocasiones pueden resultar tan elevados que se convierten en una
barrera infranqueable. En estos casos, lo más acertado es contar con la posibilidad
de personalizar un CRM propio en función de nuestras necesidades.

Resistencia a su uso. Cuando los empleados están acostumbrados a trabajar de una

manera concreta, puede generar miedo o frustración enfrentarse a un cambio de tal
magnitud. Para evitar su rechazo, es necesario motivarles, explicándoles
previamente cómo el CRM les ayudará en sus tareas diarias.

Es posible que no se adapte a todos los negocios. El CRM sirve para mejorar las
interacciones entre empresa y cliente, así como potenciar el número de ventas. Sin
embargo, los negocios que abarcan a un público más heterogéneo, sin segmentación
alguna, es posible que no les beneficie tanto. Antes de implementarlo en un negocio
concreto, es preciso analizar los objetivos y conocer los diferentes tipos de CRM que
existen para saber si puede resultar ventajoso.

2.7. Tipos de CRM

CRM Operacional

El CRM Operacional es un sistema enfocado a optimizar los procesos relacionados

con el cliente. Su objetivo es unificar las actividades que realizan los diferentes
departamentos en una interfaz compartida, con el fin de incrementar la colaboración
y la productividad.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Operacional suele ofrecer
herramientas de automatización de procesos para que los profesionales puedan
manejar tareas repetitivas con más eficiencia y en menos pasos.

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 CRM Analítico

El CRM Analítico es un sistema enfocado en recopilar, almacenar y analizar todos los

datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar grandes cantidades de
datos en conocimientos útiles para tu estrategia de negocio.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Analítico puede ayudarte
a comprender los clientes en profundidad: su ubicación, edad, sexo, estado civil,
ingresos, hábitos de compra y mucho más.

Con el 71% de empresas de acuerdo en que el big data creará nuevas oportunidades
de ingresos, un buen uso de los datos puede ser una excelente ventaja competitiva
en el mercado.

CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es un sistema que alinea recursos y estrategias en diferentes

departamentos a través de una interfaz unificada. Es decir, el CRM colaborativo se
encuentra entre los tipos de CRM que garantizan una comunicación interna fluida,
donde todos los profesionales tienen acceso a los datos que necesitan.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Colaborativo cuenta con
muchas herramientas de integración — tanto entre personas como con otras
tecnologías que utiliza en tu negocio. Por ejemplo, el CRM de ventas de Zendesk
puede integrarse con Mailchimp para enviar email marketing.

CRM Estratégico

El CRM Estratégico es un sistema centrado en el cliente, cuyo objetivo es adquirir y

retener clientes a largo plazo. Para ello, utiliza datos que revelan las preferencias, el
comportamiento y las tendencias de los clientes de una empresa.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Estratégico se enfoca en

las necesidades del cliente y busca la mejor manera de satisfacer sus expectativas.

2.8. Cuando y porque CRM

La revolución de la informática en la nube y la CRM lo ha cambiado todo. Quizás el

acontecimiento reciente más significativo en los sistemas de CRM ha sido la
transición a la nube del software de CRM in situ.

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 Liberadas de la necesidad de instalar software en cientos o miles de equipos de
sobremesa y dispositivos móviles, las organizaciones de todo el mundo están
descubriendo los beneficios de la transferencia de los datos, el software y los
servicios a un entorno online seguro.

Un sistema de CRM basado en la nube ofrece los siguientes beneficios:

✓ Implementación más rápida

✓ Actualizaciones automáticas de software
✓ Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones
✓ Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
✓ Mayor colaboración

III. SCM - gestión de la cadena de suministro

3.1. Definición

En el nivel más fundamental, la gestión de la cadena de suministro (SCM) es la

gestión del flujo de bienes, datos y finanzas relacionados con un producto o servicio,
desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del producto en su destino
final.

Aunque muchas personas equiparan la cadena de suministro con la logística, la

logística es en realidad solo un componente de la cadena de suministro. Los sistemas
de SCM digitales de hoy en día incluyen el manejo de materiales y software para
todas las partes involucradas en la creación de productos o servicios, el
cumplimiento de pedidos y el seguimiento de la información, como proveedores,
fabricantes, distribuidores mayoristas, proveedores de transporte y logística, y
distribuidores minoristas.

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 Las actividades de la cadena de suministro abarcan el aprovisionamiento, la gestión
del ciclo de vida del producto, la planificación de la cadena de suministro (incluidos
la planificación de inventarios y el mantenimiento de los activos empresariales y las
líneas de producción), la logística (incluidos el transporte y la gestión de la flota) y
gestión de pedidos. La SCM también puede ampliarse a las actividades en torno al
comercio global, como la gestión de proveedores globales y procesos de producción
multinacionales.

3.2. Objetivo

En un mundo globalizado, los ciclos de vida de los productos y los plazos de

producción se acortan, las expectativas de los clientes aumentan y la presión para
reducir los costes de producción y agilizar la entrega se incrementa. Mediante la
gestión de la cadena de suministros, se crean redes transparentes y colaborativas
que promueven la estabilidad a lo largo de la cadena de valor.

Los objetivos principales de la SCM son la reducción de costes, la orientación hacia

el cliente y la producción basada en la demanda a través de la división del trabajo.
Las infraestructuras físicas y logísticas solo pueden volverse más baratas, más rápidas
y más competitivas si las empresas colaboran con sus socios y gestionan la
información y los bienes con transparencia.

Gracias a la división del trabajo, las empresas asociadas pueden centrarse en sus
competencias básicas. El producto ya no se fabrica de forma centralizada, sino que
los componentes y las materias primas se transportan a los productores,
proveedores y subcontratistas con la mejor relación calidad-precio, para luego llegar
al cliente final como producto terminado. La integración orientada a procesos del
análisis de big data y el aprendizaje automático hace posible la sincronización de la
demanda y del suministro, así como el equilibrio de la producción y la demanda.

3.3. Importancia del SCM en el e-commerce

La SCM es fundamental para que una empresa pueda ser más estratégica, tenga
mayor control y, por lo tanto, sea más competitiva y rentable, gracias a una óptima
cadena de suministro.

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 Mediante las acciones de la SCM se encuentran áreas de oportunidad en una cadena
de suministro para generar impactos positivos que se verán reflejados en la salud
empresarial de todo el negocio.

Un aspecto importante que resulta de una buena administración de la cadena de

suministro es el incremento de la satisfacción del cliente y el retorno de inversión, ya
que se rentabiliza y se fortalece la relación entre beneficios y costos operativos.

3.4. Plataforma de SCM

Oracle SCM

Es un software que trabaja con una plataforma de inteligencia artificial y funciones

en la nube. Cuenta con amplia capacidad, diversas herramientas para gestionar la
cadena de suministro y es ideal para negocios robustos con operaciones complejas.

Con esta alternativa tendrás soluciones integrales para suministro, fabricación,

gestión de flotas, pedidos, inventarios, etc.

SAP

SAP ofrece un sistema inteligente, bastante completo, de planificación de la cadena

de suministro. Su plataforma versátil permite alinear estrategias de oferta y
demanda para optimizar todos los procesos de la cadena de suministro.

A través de este sistema se puede gestionar y responder a la demanda fluctuante

con tecnología de machine learning, procesos conectados y visibilidad de S&OP,
pronósticos, respuesta y suministro, reabastecimiento e inventario.

Infor CloudSuite SCP

Aquí se presenta un sistema que ofrece una organización inteligente y en tiempo real
de la cadena de suministro que también resalta por permitir la conexión entre los
actores involucrados en la cadena. Además, transforma digitalmente los procesos
desde la planificación hasta la entrega, tanto dentro como fuera de la empresa.

Es un software ideal para el sector industrial y de manufactura que presenta un

diseño de vanguardia y operación en la nube.

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 Aqua Ejemplos de sistemas SCM: Aqua

Con este software se automatiza y optimiza la cadena de suministro, lo cual

contribuye a la disminución de excesos de stock y los ciclos de los pedidos. Se enfoca
en dar una atención y servicio rápido y eficaz a los clientes. No es tan robusto como
otros sistemas, pero es bastante funcional y cuenta con otras herramientas que se
pueden integrar para un mayor control de los procesos.

A través de Aqua, los procesos de compra se agilizan (ya que se establece una
conexión de pedidos y ventas con almacén y producción), unifica la gestión y mejora
la respuesta.

Datex Footprint

Datex ofrece diferentes soluciones de software de gestión de la cadena de

suministro. Entre estas se encuentra el sistema Datex Footprint que se enfoca en
mejorar la productividad, en la disminución de costos y servicio al cliente.

Sage X3

Este sistema ayuda a simplificar procesos y a optimizar tiempo para tener un mejor
control de la cadena de suministro; con él podrás tener un mejor manejo de la
demanda, el inventario y la distribución. Busca acelerar el ciclo de ventas y aumentar
la eficiencia de los equipos a través de la colaboración por medio de flujos de trabajo.

Ahora que conoces todo lo que necesitas saber sobre la administración de la cadena
de suministro o SCM, elige la herramienta que más se acomode a tus necesidades y
comienza a optimizar tus recursos y mejorar tus resultados.

3.5. Cadenas de suministro y su necesidad de agilidad

La cadena de suministro ágil se refiere básicamente a la utilización de la capacidad

de respuesta, la competencia, la flexibilidad y la velocidad para gestionar la logística
de una empresa en el día a día.

A diferencia de una cadena de suministro ajustada, una ágil utiliza información

actualizada, adquirida con inteligencia artificial y aprendizaje automático, para
aprovechar las operaciones actuales y los datos en tiempo real relativos a la

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 previsión de la demanda, lo que aumenta la eficiencia y la productividad generales
de la cadena de suministro.

Otra ventaja de la cadena de suministro ágil es la de evitar posibles

desabastecimientos y eliminar el exceso de inventario. El exceso de inventario es una
de las consecuencias de la cadena de suministro ajustada.

3.6. Ventajas

Experiencia conectada
Cuando la cadena de suministro de su empresa abarca varios países o regiones, y
zonas horarias, no puede permitirse el lujo de que el sistema de administración de
la cadena de suministro no esté sincronizado. El software SCM ofrece una
experiencia conectada y coherente que le permite ver todos los aspectos de su
cadena de suministro, como las ventas, las compras, la logística, la producción y la
administración de almacenes.
Reducción de costes
Reduzca los costes de administración de la cadena de suministro global con un
software que racionalice el proceso de compras con procesos de adquisición y pago
automatizados. También podrá reducir los costes optimizando el proceso de
cumplimiento mediante la sincronización de la logística entre sitios, almacenes y
modos de transporte.
Riesgo reducido
El software SCM integrado le será útil para cumplir las reglamentaciones y
mantenerse al corriente de los cambiantes requisitos jurídicos de los informes
reglamentarios, las facturas electrónicas, los formatos de pago y las normas
impositivas. Asimismo, obtendrá funcionalidades de seguridad integradas como la
administración de identidades y acceso, las conexiones cifradas y centros de datos
que proporcionan seguridad y privacidad de datos.
3.7. Desventajas

✓ Mayor costo de mano de obra y materia prima

✓ Se corre el riesgo de no contar con trabajadores calificados, lo cual resultaría en
precios más elevados y menores márgenes de ganancia.

3.8. Tipos de SCM

Existen diferentes tipos de cadenas de suministros

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 ✓ Supply Chain o Cadena de Suministros Tradicional
✓ Cadena de Suministro o Supply Chain de información compartida
✓ Supply Chain o Cadena de Suministro de gestión del pedido por parte del
proveedor.
✓ Supply Chain o Cadena de Suministro sincronizada

3.9. Cuando y porque SCM

Las actividades de la cadena de suministro abarcan todo, desde el desarrollo de

productos, el abastecimiento, la producción y la logística, así como los sistemas de
información necesarios para coordinar estas actividades.

El objetivo del supply chain management es mantener el control de las actividades

de la red, sincronizándolas.
Todos los aspectos de la empresa se gestionan para aprovechar al máximo los
recursos y ser lo más productivos posible. Las personas se gestionan y los
suministros también requieren una gestión. Tanto si se trata de bienes como de
servicios, hay que contabilizarlos y llevarlos a cabo de principio a fin con un control
deliberado.

IV. Balanced Scorecard

4.1. Definición

El cuadro de mando integral o Balanced Scorecard (BSC) se trata de un sistema de

gestión diseñado específicamente
para evaluar más allá de los
aspectos financieros dentro de las
empresas con el propósito de tomar
decisiones con base en otros
elementos de valor.

Es un modelo de administración empresarial que relaciona los objetivos de negocios

entre sí y los determina a través de diversas métricas vinculadas a planes de acción
concretos que orienten las iniciativas de cada colaborador hasta el cumplimiento de
las metas.

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 Podemos decir que el Cuadro de Mando Integral es una herramienta de
acompañamiento de toma de decisiones ejecutadas por el liderazgo de una
empresa, fundamentada en indicadores de gestión, por lo menos, en cuatro pilares:

✓ Finanzas
✓ Clientes
✓ Procesos internos
✓ Desarrollo

4.2. Importancia

El Balanced Scorecard busca que la organización cuente con una herramienta

relevante para poderse adaptar a los factores internos y externos cambiantes por los
que viaja la empresa en la consecución de sus objetivos y desarrollo de su razón
social, demostrando competitividad y una buena imagen en el mercado.

4.3. Utilidad de un Balanced Scorecard.

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que

permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través
de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento
del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

4.4. Perspectiva

Perspectiva financiera

En el modelo Balanced Scorecard es la principal ya que se orienta a la consecución

de los objetivos de accionistas y socios. Mantener un cumplimiento de las
expectativas de las partes interesadas económicamente en la compañía aporta
sustentabilidad y continuidad en el negocio ya que sus stakeholders mantendrán o
aumentarán el interés.

Incluso si se cuentan con distintas unidades de negocio, todas, finalmente, deben

terminar en esta perspectiva arrojando unos resultados económicos esperados, es
decir, cumpliendo los objetivos y generando riqueza y sustentabilidad.

Perspectiva de cliente:

Para llegar a los objetivos de la perspectiva financiera, es necesario contar con ventas
y estas dependen del modelo de negocio, los clientes y la propuesta de valor que se

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desarrolle. En este sentido busca la perspectiva de cliente aportar a los objetivos,
determinando la propuesta de valor, el modo en el que se va a satisfacer la necesidad
de los clientes y se les motivará a generar ingresos para la organización.

Esta generación de ingresos originados por los clientes potenciales dependerá de

que se consigan una serie de indicadores relacionados con los mismos.

Es en esta perspectiva donde hay que prestar especial atención ya que, si esta no se
define adecuadamente y con una orientación clara, dará igual lo optimizadas que
estén el resto de perspectivas, el camino que se tome para conseguir los objetivos
de la perspectiva financiera será errado y requerirá volver atrás y volver a andar el
camino en la dirección adecuada antes de que sea tarde.

El tipo de indicador que se utilice en esta perspectiva dependerá en gran medida de

las características de la organización, el modelo de negocio que se tenga definido y
la propuesta de valor que se determine como óptima, pero en líneas generales
podrían pertenecer a esta los siguientes indicadores: niveles de satisfacción del
cliente, número de quejas, plazos de respuesta, índices de repetición de compra, etc.

Perspectiva de procesos internos

En esta categoría deberemos identificar aquellos objetivos que aportan a la cadena

de valor que lleva a conseguir los indicadores de la perspectiva de cliente y,
posiblemente, algunos que se relacionan directamente con la perspectiva financiera.

En la definición de esta perspectiva es especialmente importante seguir el orden y

no abordarla antes de haber enfocado muy bien las dos anteriores. Si no lo hacemos
así nos estaremos orientando en el cómo en lugar del para qué, que es lo que nos
acercará realmente a los objetivos.

Con esta base, a pesar de que la perspectiva de procesos del BSC dependerá en su
totalidad de las peculiaridades de la empresa y su modelo productivo, podemos decir
que podrán existir indicadores relacionados con procesos de innovación, operativos
y relacionados con el valor añadido del producto / servicio que se comercialice.
Algunos ejemplos podrían ser: Costes de desarrollo / producción, tiempos de
respuesta a quejas y reclamaciones, márgenes de producción, mermas y
desperdicios, etc.

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 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

Para llegar a cumplir con los indicadores operativos de la perspectiva de procesos,

los indicadores de la perspectiva de cliente y los de la financiera, lo normal es que se
necesite formación, capital humano, sistemas e infraestructura, mejoras en la cultura
organizacional.

Los indicadores que se desglosen en esta perspectiva estarán relacionados con las
competencias de las personas y de la organización en su conjunto, con alianzas clave,
estructura y cultura organizacional, pudiendo ser indicadores como: retención del
talento, formaciones recibidas en ciertas materias, recursos tecnológicos
disponibles, etc.

Esta última perspectiva se debe afrontar pensando en el largo plazo ya que no solo
deben aportarnos al cumplimiento de los objetivos e indicadores fijados en el BSC si
no que se quedarán como activos (humanos o materiales) y nos aportarán en futuros
objetivos, indicadores e iniciativas. s del Balanced Scorcard

4.5. Mapa estratégico.

Un mapa estratégico es una completa representación visual de la estrategia de una

organización pública, privada o sin ánimo de lucro, que describe el proceso de
creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los
objetivos de las perspectivas del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral. En
una organización privada estas perspectivas suelen llamarse: perspectiva financiera,
perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos, por último, perspectiva de
aprendizaje y crecimiento. En entidades públicas o sin ánimo de lucro suelen ser:
perspectiva social, perspectiva del ciudadano, perspectiva de los procesos internos y
por último, perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Si está utilizando un software Balanced Scorecard, el mapa estratégico también

mostrará el desempeño de su organización en tiempo real. Cada objetivo muestra
automáticamente un semáforo en rojo, amarillo o verde de acuerdo al resultado de
los indicadores y a las metas que establezca para ellos.

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4.6. Origen del Cuadro de Mando Integral.

Usualmente, cuando pensamos en el Cuadro de Mando Integral o Balanced

Scorecard, de inmediato nos llegan a la mente los nombres de los autores del BSC:
Kaplan y Norton. Es por esto que causa interés encontrar un artículo publicado sólo
a nombre de Robert Kaplan, en el 2010, dentro de la página del Harvard Business
School - Working Knowledge. Teniendo eso presente, este artículo utilizará la
descripción pormenorizada que hace Kaplan de las raíces académicas del Cuadro de
Mando Integral y su evolución subsecuente. En este primer artículo, presentaremos
las raíces académicas.

4.7. Funcionalidad el BSC

El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes

parámetros:

✓ Objetivos a alcanzar por la organización.

✓ Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de
alance de los objetivos.
✓ Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas
mediciones.
✓ Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para
lograr dichas acciones.

Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas
mediciones, metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un
software específico donde se monitorea el progreso de cada uno de ellos.

Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la empresa,

se presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan
los pilotos de aviones, por lo que también se le conoce como «Cuadro de Mando
Integral».

4.8. Ventajas de implementar el Balanced Scorecard.

✓ Obtener mayor control y visión de la operatividad en cada departamento.

✓ Vincular los objetivos organizacionales y las iniciativas.
✓ Determinar cómo las acciones influyen en otras áreas para realizar
correlaciones.

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 ✓ Adoptar modelos flexibles e interactivos de gestión, congruentes con las
necesidades del mercado.
✓ Incorporar perspectivas alineadas a las necesidades de los clientes, procesos
de negocio u operaciones internas.
✓ Tener una visión clara y transparente de la realidad empresarial en tiempo
real a través de indicadores.
✓ Permitir un proceso de comunicación entre el liderazgo, puestos intermedios
y subordinados para transmitir los objetivos y resultados de forma objetiva.

4.9. Fortalezas y debilidades del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

Fortalezas:

✓ Visión estructural de la empresa que permite tener claro el horizonte y hacia

donde van dirigidos los esfuerzos.
✓ Alineación de áreas trabajando bajo el mismo objetivo principal.
✓ Deja de valorar a la empresa solo por su aspecto financiero, y, por el
contrario, tiene en cuenta a todas las áreas como aportantes al crecimiento
y progreso.
✓ Alinea las metas individuales de los trabajadores con cada perspectiva.

Debilidades:

✓ Puede tornarse con falta de flexibilidad, al regirse únicamente por lo que se

planeó en su momento. Es importante determinar que el balanced scorecard
es una guía que se ha creado basado en históricos, sin embargo, debe haber
cabida a cambios.
✓ Si no se hace un seguimiento continuo al alcance de los objetivos por
perspectiva, puede quedarse solo en una propuesta en papel y desviarse a
atender temas solo de urgencia.

4.10. Para qué sirve Mapa estratégico

El mapa estratégico ofrece una visión de conjunto de los objetivos y acciones
empresariales. Gracias al mismo puede trazarse, con mayor efectividad, la estrategia
corporativa. Además, facilita el control de cumplimiento de objetivos, así como la
adaptación de los mismos en caso de crisis.

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V. Bibliografía

✓ https://cinusual.com/que-es-una-plataforma-e-commerce
✓ https://blucactus.es/que-es-el-e-commerce/
✓ https://www.ionos.es/digitalguide/online-marketing/vender-en-
internet/supply-chain-
management/#:~:text=Una%20SCM%20eficiente%20logra%20desarrollar,lo
s%20eslabones%20que%20la%20forman.
✓ https://grydd.com/es/que-es-una-cadena-de-suministro-
agil/#:~:text=La%20cadena%20de%20suministro%20%C3%A1gil%20se%20r
efiere%20b%C3%A1sicamente%20a%20la,en%20el%20d%C3%ADa%20a%2
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✓ https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/what-is-crm/
✓ https://gestion.pensemos.com/que-es-un-mapa-estrategico-en-el-
balanced-scorecard-y-como-se-hace

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