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PROCESO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
URGENCIAS Vigencia: Noviembre de 2019

1. INTRODUCCION

Urgencias es un servicio que presta una atención sanitaria urgente a la población que la demanda, se
encarga de recibir y estabilizar al paciente que requiere la atención medica de forma inmediata
proporcionando un proceso de atención de acuerdo a los estándares de calidad para el cuidado integral
de los pacientes, se desarrollan actividades médicas y de enfermería encaminadas al tratamiento y
recuperación de la salud del paciente, por personal calificado ofreciendo la prestación de los servicios
durante las 24 horas, cuenta con la estructura física, equipamiento y el recurso humano necesarios.

Manual técnico busca establecer los lineamientos necesarios que ayuden a orientar el trabajo de cada
profesional para garantizar el funcionamiento del servicio brindando una atención cálida, segura y
oportuna.

2. OBJETIVO:

Brindar servicios de salud a los usuarios en el área de urgencias con estándares de calidad técnicos
científicos y administrativos, que garanticen una atención basada en un modelo que permita identificar los
riesgos y las necesidad de los pacientes, de acuerdo a los recursos disponibles en la institución, ofreciendo
una atención humanizada, oportuna, pertinente, segura y costo efectivo para tener un seguimiento y control
de la salud en los usuarios.

3. ALCANCE:

Este estándar aplica al Servicio de Urgencias de la Clínica central fundadores, Inicia con la recepción y
clasificación del usuario en el servicio de urgencias y finaliza con el egreso del servicio.

4. CONCEPTOS GENERALES

Aislamiento hospitalario: Es el control estricto del entorno del paciente que pretende evitar la transmisión
de enfermedades infecciosas, mediante la interrupción de la cadena de transmisión. Puede ser gota,
aerosol, contacto, de vectores o ambiente protegido.

Aspectos a tener en cuenta

− Adherirse al cumplimiento de las políticas institucionales, establecidas en la Plataforma Estratégica.

− Estar atento a resolver las dudas presentadas por el usuario y explicar los mecanismos que puede
utilizar para presentar reclamos, sugerencias o felicitaciones referente al servicio recibido.
− En usuarios con limitaciones físicas, mentales, indígenas, analfabetas, menores de edad y ancianos
con dificultades de comprensión, el personal asistencial y administrativo debe asegurarse de entregar
la información a la persona responsable o tutor legal correspondiente y asegurarse que fue
comprendida.
− Suministrar información al usuario y/o familia con respecto a los derechos y deberes; explicar al menos
un derecho y un deber de acuerdo con el momento de la atención.
− Aplicar consentimiento informado para los casos que lo requieren, explicando al usuario y/o familia los
riesgos y beneficios del procedimiento y realizar el registro correspondiente.
− Los registros deben ser completos, claros, fácilmente identificables, de acuerdo con los lineamientos
de Historia Clínica.
− En caso de requerir realizar ayudas diagnósticas al usuario registrar en las órdenes de ayudas
diagnósticas datos clínicos relevantes.
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− Garantizar condiciones de respeto a la privacidad, dignidad y confidencialidad durante el proceso de

atención.
− Cumplir con las normas de Bioseguridad, teniendo en cuenta el “Manual de Bioseguridad”.
− Cumplir con el “Manual de Vigilancia y control del riesgo clínico”.
− Cumplir con la adecuada disposición de los residuos hospitalarios y similares, de acuerdo con el
“Manual de Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y Similares”.
− Cumplir con el “Manual de aislamientos hospitalarios”.
− Todos los usuarios atendidos en el servicio deben estar identificados con manilla blanca en mano
derecha y ésta debe estar diligenciada en forma completa.
− Identificar desde el ingreso del usuario al servicio, las alergias a medicamentos con el sticker de color
naranja en la manilla de identificación y rotular la alergia en la historia clínica
− Aplicar y verificar el cumplimiento de los protocolos de aseo y desinfección de las áreas, de acuerdo
con el “Manual de aseo y desinfección hospitalaria”
− Usuario que se detecte con riesgo de fuga o cualquier otro riesgo; este será comentado en las
entregas de turnos y se notificara al vigilante.
− Aplicar protocolo de búsqueda de pacientes hospitalarios en caso de extravío.
− Cuando un equipo va a ser entregado a mantenimiento, este debe ser entregado en adecuadas
condiciones de asepsia.
− En caso de identificar un evento adverso o incidente en el servicio notificarlo por la línea amiga
aplicativo evolution o formato de “Reporte de eventos adversos e incidentes” en caso de contingencia
e informar a la persona correspondiente de acuerdo con el evento.
− Se implementa y se adopta el Sistema de Emergencias Médicas-SEM Decreto 0102 del 2019.
− El SEM tiene como objetivo responder de manera oportuna y eficiente las veinticuatro horas a la
semana, a las víctimas de enfermedad, accidentes de tránsito, traumatismos o paros
cardiorrespiratorios, que requieran atención médica de urgencias en el municipio de Medellín.

La Secretaría de Salud de Medellín liderará la conformación de redes de atención en la ciudad, como

herramienta para la ubicación de pacientes con pertinencia, según la patología, de acuerdo a la
disponibilidad de los recursos y el grado de complejidad requerido, teniendo en cuenta que:

− El Municipio priorizará las siguientes patologías tiempo dependientes: Ataque Cerebrovascular,

Infarto Agudo de miocardio, trauma mayor, y la atención materna, para ser gestionadas con el apoyo
del Centro Regulador de Urgencias y Emergencias -CRUE-Medellín.
− La Secretaria Salud Medellín establecerá y conformará las redes de atención para cada grupo de
riesgo priorizado según las RIAS, mediante la oferta de los servicios.
− Las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios - EAPB contarán con un tiempo máximo de
60 minutos para la ubicación efectiva del paciente, desde el momento de la solicitud hasta el ingreso
del paciente en la IPS receptora. El CRUE-Medellín apoyará la gestión luego de 30 minutos del
ingreso del caso si la EAPB no ha generado respuesta.
− La central de referencia de cada institución coordinara con el CRUE de Medellín la ubicación y
traslado de los casos ingresados por plataforma CIGA-SEM.
− Adicionalmente se encargará reportar capacidad instalada dos veces al día, ocupación y
disponibilidad de recursos.
− Solicitud de remisiones interinstitucionales y traslados en ambulancias cuando no haya disponibilidad
en la institución.
− Las ambulancias del CRUE deben ser priorizadas para su liberación por lo tanto el tiempo no debe
ser mayor a 45 minutos.
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Atención de Urgencias: Actividades y procedimientos encaminados al restablecimiento de la salud del

usuario, o la prevención de secuelas.

Atención Inicial de Urgencias: Acciones y procedimientos realizados a un usuario que ingresa al servicio
de urgencias con el fin de estabilizarlo en sus signos vitales, realizar una impresión diagnostica y evitar el
deterioro del estado de salud.

Atención Intra-Hospitalaria: Es el servicio que se presta a los usuarios que por su condición clínica o falta
de respuesta al tratamiento médico inicial requieran continuar atención intra hospitalario y para lo cual se
seguirán los lineamientos dados en los estándares técnicos de hospitalización o cirugía según el caso.

Auxiliar de Enfermería: Personal auxiliar en el área de la enfermería encargado de la atención de usuarios

según las órdenes médicas.

Clasificación o Triage: Es la evaluación inicial realizada por el profesional de la salud, con el fin de
priorizar la atención médica según los signos y síntomas referidos por el usuario o su acompañante. La
clasificación de la urgencia se define por niveles que se describen a continuación:

− Triage 1: Tiempo de espera 1 minuto

− Triage 2: Tiempo de espera 30 minutos
− Triage 3: Tiempo de espera 120 minutos
− Triage 4: Tiempo de espera 6horas
− Triage 5: Tiempo de espera 12 horas

Consentimiento informado: Es el consentimiento otorgado por una persona responsable de ella misma,
para participar en un tratamiento, investigación, programa de inmunización, régimen, entre otros; tras haber
sido informada del propósito, métodos, procedimientos, ventajas y riesgos inherentes. Este último factor
es fundamental para que un sujeto otorgue su consentimiento informado. Resolución 1474 de 2002
Ministerio de Protección Social.

Consulta de Enfermería: Es toda actividad que solamente involucra al personal de enfermería, tales como:
retiro de puntos, inyectología, curaciones, entre otros y que no implique un acto médico.

Enfermera Profesional: Enfermera encargada de la atención de usuarios, clasificación en triage y el

cumplimiento de funciones administrativas orientadas al manejo de los recursos y del personal auxiliar de
enfermería.

Entrega de turno: Es el proceso por el cual el personal que se encuentra de turno en el servicio de
urgencias suministra toda la información relacionada con cada uno de los pacientes y aspectos
administrativos del servicio al personal que llega a recibir el turno, se realizará de forma organizada en
grupo (Enfermeras y auxiliares de enfermería) donde el profesional de enfermería entrega turno
impartiendo la información pertinente de los paciente.

Equipo de Salud: En la Clínica central fundadores el proceso de atención de los usuarios es llevado a
cabo por un equipo interdisciplinario plenamente capacitado y con roles claramente definidos, coordinado
por un médico tratante responsable.

Exámenes Diagnósticos: Es la suma del número de pruebas y sus técnicas realizadas en las instituciones
prestadoras de servicios de salud, con el fin de contribuir a la investigación y esclarecimiento de las
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características y circunstancias del estado de salud de los usuarios y sus patologías (incluye exámenes
de laboratorio clínico, patológico, inmunológico, genético, biológico, electrofisiológico, oftalmológico,
auditivo, entre otros; así como también pruebas imaginológicas invasivas y no invasivas).

Guías de Enfermería: Son documentos de apoyo para definir e implementar el plan de cuidados del
usuario durante su estancia en el servicio de la Clínica.

Guías Médicas o Guías de manejo clínico basadas en evidencia: Las guías de manejo clínico basadas
en evidencia científica son recomendaciones desarrolladas de manera sistemática, que buscan ayudar al
médico y al usuario en decisiones sobre el cuidado apropiado en salud en circunstancias clínicas
específicas. Las guías de manejo clínico han sido promovidas como una estrategia para apoyar las
decisiones médicas, buscando mejorar la efectividad y optimizar costos de los servicios de salud. Los
procesos inherentes al cuidado y tratamiento ofrecidos por la Clínica central fundadores están planeados
teniendo en cuenta las Guías de Práctica Clínica y/o Medicina Basada en la Evidencia que la Institución
ha desarrollado o adaptado.

Historia Clínica y registros asistenciales: La Historia Clínica es un documento privado, obligatorio y

sometido a reserva, en el cual se registran cronológicamente las condiciones de salud del usuario, los actos
médicos y los demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que intervienen en su atención.
Dicho documento únicamente puede ser conocido por terceros, previa autorización del usuario o en los
casos previstos por la ley.

Médico de Planta: Médico general de turno presencial en el Servicio de Urgencias.

Médico Tratante: Médico de Planta o Especialista responsable de la atención final del usuario.

Recepción de Usuarios: Es la actividad de recibir un usuario proveniente de otra institución o sede, con
el fin de continuar el manejo médico iniciado, asegurándole el nivel de atención médica adecuado a sus
necesidades.

Reingreso: Es todo aquel usuario que reingresa al servicio de urgencias a consultar en menos de 72 horas
de la primera consulta por igual motivo. Se excluye como reingreso, el usuario que fue citado
específicamente por el médico de planta o especialista para ser evaluado o para realizar revisión de
exámenes

Remisión: Es la actividad de enviar un usuario de una institución o sede a otra, con el fin de continuar el
manejo médico iniciado, asegurándole el nivel de atención médica, los medios y el transporte para que sea
aceptado en la entidad receptora.

Servicios Paramédicos: Son servicios y su personal asistencial que tienen relación indirecta o secundaria
con la medicina y que intervienen en el proceso de atención diferente al médico. En la Clínica Central
Fundadores se consideran servicios paramédicos: Nutrición, Medicina Física y Rehabilitación, Terapia
Respiratoria, Banco de Sangre, y Medicina Transfusional entre otros.

Sistema General de Seguridad Social en Salud. (SGSS): Conjunto de normas vigentes en el país que
rigen entre otros la prestación de los servicios de salud, el sistema de pensiones, los accidentes de trabajo
y enfermedad profesional.
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Sistema organizado de alertas en la entrega de turno Médica:

− Realizar el formato de entrega de turno con el nombre del paciente, edad, diagnostico, procedimientos
realizados y pendientes.
− Realizar entrega de cada paciente en forma personalizada médico a médico informando todo lo
relacionado con el cuidado, tratamiento y estado del mismo, teniendo especial cuidado con la
privacidad y confidencialidad de la información, además de trámites administrativos y asistenciales
pendientes.
− Comentar en la entrega de turno el plan de manejo de cada paciente.
− El médico de planta deberá realizar ronda médica a los pacientes que sean entregados del turno
anterior, priorizando los que se encuentren en estado crítico o con alteración hemodinámica, dejando
registro en la histórica clínica.
− Los pacientes que se encuentren en el servicio de urgencias deberán tener una nota médica como
mínimo cada 12 horas en cada turno, y en los casos que se amerite realizar revaloraciones por
cambios en el estado hemodinámico del paciente dejar registro en la historia clínica.
− Suministrar información de aspectos administrativos del servicio al personal que ingresa a laborar en
el turno siguiente
− Entregar novedades en el cuadro de turnos de especialistas
− Número de camas disponibles
− Entregar los pacientes remitidos que se encuentre pendientes por traslado a otras instituciones
− Demás información relevante para el buen funcionamiento del servicio

Urgencia: Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona a causa de un trauma o
enfermedad de cualquier etiología, que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva,
tendiente a disminuir los riesgos de invalidez o muerte.

Usuario Urgente: Es aquella persona que sufre cambios en su estado de salud y que lo obliga a buscar
atención médica prioritaria para recibir tratamiento y/o asesoría respecto a su estado de salud.

Humanización: Actitud mental, afectiva y moral, que obliga al funcionario de salud a repensar los propios
esquemas mentales y a diseñar modos de intervención para que se orienten al bien del enfermo.

La entrega de turno de enfermería se realiza de acuerdo con el protocolo de “Entrega de turno de

enfermería”

Adicionalmente se debe tener Comunicación efectiva con la central de regulación, referencia y contra
referencia sobre remisión de pacientes del servicio de urgencias, asignación de camas para los pacientes
que requieran hospitalización, pacientes remitidos pendientes por llegar.

5. CONTENIDO

Procedimiento: Recepción del Usuario

Responsable: Auxiliar Admisiones
Periodicidad: Cuando se vaya a iniciar la atención del paciente
No Descripción
El auxiliar administrativo recibe el usuario en el puesto de admisión, lo saluda en forma amable y
1 respetuosa, y se presenta por su nombre y cargo.
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2 Solicita los documentos y realiza el ingreso con los datos de identificación del paciente.
3 La auxiliar administrativa de admisiones realiza verificación de derechos de paciente y se
establece el responsable de pago de la atención.
4 Se asigna turno para clasificación de la Urgencia.
5 El auxiliar administrativo informa al usuario que se dirija a la sala y espere el llamado de la
enfermera o médico para la realización del triage.
El auxiliar de admisiones informa vía telefónica a la enfermera o médico asignada triage
6 cuando ingresan pacientes en condiciones especiales para priorizar su clasificación, entre ellos:
embarazadas, niños, adultos mayores o discapacitados

Procedimiento: Clasificación del usuario

Responsable: Enfermero de Triage – Medico general
Periodicidad: Cada que el usuario solicita atención en el servicio de urgencias
No Descripción
El enfermero o médico visualiza desde el tablero electrónico los pacientes que se encuentran
pendientes por clasificar, desde aquí identifica que pacientes tienen prioridad por la edad para
1 la realización del triage.
El Enfermero o médico recibe el usuario en el servicio de urgencias saludando en forma amable y
2
respetuosa
El enfermero o médico realiza la valoración inicial del usuario, evaluando el cuadro clínico,
alteración de signos vitales y motivo de consulta, de acuerdo a normatividad legal vigente
Resolución 5596/15 e identifica los riesgos del paciente como: alteraciones hemodinámicas,
deterioro del estado de la salud, sospecha de abuso sexual, maltrato o violencia intrafamiliar y
3 clasifica según la gravedad de sus signos y síntomas.

Registra los datos clínicos relevantes y la respectiva clasificación del usuario en el módulo
Clasificación de pacientes de la historia clínica electrónica o en el formato físico o en caso de
contingencia.
El enfermero o médico de triage explica al usuario la clasificación asignada para su atención y el
tiempo aproximado que debe esperar para ser atendido y lo orienta al área respectiva donde se le
realizará la admisión y se le brindará la atención médica requerida.
4
El enfermero o médico de triage coloca sticker de identificación a los usuarios que requieren la
atención según la clasificación asignada para identificarlos fácilmente en el momento de
hacer la reclasificación. Hace entrega del informe de la clasificación realizada al paciente.
Pacientes Clasificados como triage 1 y triage 2; se deben pasar inmediatamente a sala de
urgencias. Pacientes clasificados como triage 3,4 y 5 deben esperar en la sala de espera, a ser
5
llamados por el médico
Se informa al usuario (familiar) que se dirija a la recepción de admisiones para realizar el ingreso
6
administrativo.
El enfermero, realizará pre-triage a aquellas personas que por sus condiciones generales deben
7
de ser priorizadas para clasificación e informará al médico sus condiciones.
La reclasificación será realizada por un APH que se encargara de volver a clasificar los pacientes
8
que se encuentran en sala de espera para recibir la atención.
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Procedimiento: Admisión del usuario

Responsable: Auxiliar Administrativo – Enfermero de triage-Médico de triage
Periodicidad: Una vez clasificado el paciente y se defina que debe ser atendido
No Descripción
El auxiliar administrativo recibe el usuario en el puesto de admisión, lo saluda en forma amable y
1
respetuosa.
Solicita autorización por entidad aseguradora para atención de urgencias y envía anexos
2
necesarios para iniciar trámite de atención.
Suministra información de los derechos y deberes. Diligencia el consentimiento de acceso a la
3
historia clínica y comprobante de recibido del usuario
El auxiliar administrativo informa al usuario que debe esperar el llamado del médico en el
4
consultorio.
El personal de admisiones registra los datos de la manilla de identificación del usuario con nombre
5
y número de identificación completo.
Dispone “formato de admisión “dentro del servicio de urgencias en un lugar visible en donde
6
se conserve la priorización de atención según triage asignado.
Pacientes que ingresen remitidos de otras instituciones y se encuentre en condiciones de
ventilación mecánica invasiva se hará el respectivo ingreso en admisiones, se informa a
7
intensivista, para ser trasladado inmediatamente debe ser acompañado médico de
urgencias y personal de la ambulancia.

Procedimiento: Atención del usuario por personal asistencial

Responsable: Personal médico y/o enfermería del servicio
Periodicidad: una vez ingresado el paciente al servicio de urgencias
No Descripción
El médico asignado a consulta se encargara de llamar los pacientes para ser valorados
1
oportunamente en el consultorio médico.
2 El médico llamará los pacientes priorizando personas discapacitadas, mayores de edad.
El médico evalúa el paciente de una forma detallada hace una exploración física y una anamnesis
completa para identificar signos y síntomas que orienten el diagnóstico médico, registrando en la
historia clínica los hallazgos encontrados; define el plan de tratamiento a realizar al usuario
(procedimientos, medicamentos a administrar, ayudas diagnósticas registrando en la orden datos
clínicos relevantes, técnicas de aislamiento en caso de ser necesario por su patología, necesidad
de interconsulta, observación, hospitalización o remisión), teniendo en cuenta las guías de
atención definidas por la institución y dejando registro en la historia clínica.

El médico debe proveer información al usuario y su familia acerca de la condición clínica, los
3 procedimientos y exámenes diagnósticos a realizar brindando información acerca de la
preparación para dichos estudios, los medicamentos a administrar y posibles efectos adversos.

El médico tratante realiza las órdenes correspondientes al paciente y deja una tarjeta de
pendientes sobre la historia clínica que indica que hay órdenes médicas por ejecutar.

Observación “Recuerde no realizar mezclas de medicamentos”

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El médico Dispone “formato de admisión “dentro del servicio de urgencias en un lugar visible en
4 donde se conserve la priorización de atención del usuario y donde se pueda identificar que el
paciente se encuentra pendiente por tratamiento.
El personal asistencial de enfermería realiza llamado del paciente a la sala de espera, lo ubica
5
en cubículo, para iniciar tratamiento terapéutico.
El personal asistencial saluda en forma amable y respetuosa el usuario, se presenta por su
nombre, ubica el paciente en la camilla. Verifica el nombre y coloca la manilla de identificación
blanca en la mano derecha del paciente.

Los usuarios remitidos o en ambulancia es responsabilidad del auxiliar de enfermería de la sala

diligenciar la manilla con los datos completos del usuario y colocársela.
6
El personal asistencial realiza la custodia de pertenencias del usuario de acuerdo con su
condición clínica y aplica protocolo de custodia de pertenencias

El personal asistencial suministra información al usuario y/o a su familia sobre los cuidados y
recomendaciones generales que se deben tener en cuenta durante la estancia en el
servicio.
El personal asistencial realiza evaluación clínica al usuario, identifica las necesidades iníciales,
verifica el requerimiento de aislamiento hospitalario y si la condición lo amerita.

Identifica alergias a medicamentos o alimentos; dejando un sticker naranja en la manilla de

7 identificación.

De igual manera si la circunstancias aplican, se identifica al paciente con manilla de no puncionar

y se utilizaran además sticker para (sondas, drenes y discapacidad) en la manilla
de identificación.
El auxiliar de enfermería ejecuta las órdenes médicas respectivas como administración: de
8 medicamentos, realización de ayudas diagnósticas y se encarga de la preparación de los
pacientes para los procedimientos.
El personal de enfermería revisa el plan de tratamiento ordenado por el médico e informa al auxiliar
del almacén para solicitar los medicamentos requeridos para la ejecución del tratamiento del
usuario y posteriormente prepararlos teniendo en cuenta el documento de apoyo de preparación
y administración de medicamentos y las normas de bioseguridad.

El personal asistencial explica al usuario y su familia todo lo relacionado con su diagnóstico,

pronóstico, plan de tratamiento, posibilidad de hospitalización y si requiere acompañante durante
9
la atención en el servicio. El personal asistencial deja registro en la historia clínica.

Si dentro del plan de cuidado y tratamiento hay solicitud de interconsultas y servicios de apoyo
diagnóstico, iniciar los trámites respectivos, con la ayuda de secretaria del servicio.

Para los servicios que requieren autorización por la aseguradora, dicha autorización es tramitada
por el personal administrativo de admisiones y autorizaciones.
El personal médico y de enfermería, inicia la ejecución del plan de cuidado y tratamiento de
acuerdo con las órdenes médicas establecidas en la historia clínica y deja registro de las mismas.
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− Administración de medicamentos (Uso elementos de protección personal, durante la aplicación
de medicamentos se debe explicar al usuario y su familia la utilidad de los medicamentos y los
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efectos adversos más frecuentes de la medicación a administrar, y signos de alarma para que
sean identificados oportunamente).
− Ejecución de procedimientos (Diligenciamiento de consentimiento informado para los
procedimientos que aplique teniendo en cuenta el “Instructivo de diligenciamiento del
consentimiento informado para procedimientos”).
− Realización de ayudas diagnósticas. Explicar al usuario y/o su familia en los casos que se
requiere realizar exámenes (según la condición), las razones por las cuales se le realizará el
examen.
− Recordar al usuario y a su familia los cuidados que se deben tener durante la estancia en el
servicio e iniciar el proceso de educación acerca de los cuidados que se deben tener
en el hogar.
El personal de autorizaciones, estará atento a la generación de órdenes y autorizaciones de
procedimientos y ayudas diagnosticas que lo requieran a través de aplicativo de seguimiento a
órdenes.
11
En caso de detectar inconsistencias deberá realizar reporte al igual que la información acerca de
problemas administrativos que se presenten con el usuario. Pero Prima ante todo la vida del
usuario

Procedimiento: Definir si el paciente tiene criterios para el servicio corta estancia

Responsable: Personal médico –Personal de enfermería
Periodicidad: Una vez es atendido el paciente.
No Descripción
Una vez definido el tratamiento inicial del paciente, el personal de salud evalúa al usuario, revisa
que interconsultas y que ayudas diagnósticas se solicitaron inicialmente para definir la conducta;
se determina que procedimientos van a tardar aproximadamente 6 horas para seleccionar los
pacientes y sean trasladados al servicio de corta estancia, extensión del servicio de urgencias, se
debe dejar el paciente en observación para el traslado.

Criterios para trasladar pacientes a esta sala:

1 − Pacientes en proceso de remisión a diferentes especialidades que se encuentren estable

hemodinamicamente.
− Pacientes que estén en espera de resultados de ayudas diagnósticas, tomografías,
ecografías, urotac.
− Pacientes que estén en espera de procedimientos quirúrgicos y se encuentra estables.
− Pacientes en espera de interconsultas por alguna especialidad.
− Pacientes que vienen para realizar procedimientos como inyectologías, nebulizaciones, paso
de sondas vesicales y curaciones (apoyo terapéutico)
− Pacientes que vengan sólo para trasfusión de hemoderivados.
Se informa al usuario y/o familia la conducta a seguir de acuerdo con el estado del usuario y se
2
detalla en plan de atención siguiente. Se resuelven dudas del paciente y familia
Se realizará diligenciamiento de historia clínica y formatos asistenciales y administrativos
requeridos para dar trámite a conducta a seguir, estos deberán de realizarse de forma correcta y
3
completa según lo dispuesto por la normatividad legal vigente y por protocolos y
políticas institucionales.
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El personal de enfermería se encargará de continua con el tratamiento terapéutico.

El personal de enfermería y la secretaria serán las encargadas de realizar la gestión administrativa

de los pacientes, citas para ayudas diagnósticas, adicionalmente se encargarán de verificar que
4 los resultados de estos exámenes lleguen oportunamente.

El auxiliar de enfermería realizará la evaluación de enfermería por sistemas a todos los

pacientes hospitalizados, dejando constancia por escrito del estado en que se encuentra la piel
del paciente.
Personal de autorizaciones se encargará de mandar soportes y anexos necesarios para
5
generación de órdenes nuevas que de ella deriven.
Personal de facturación deberá realizar cobros administrativos que de la atención deriven y serán
6 responsables de informar al personal asistencial y al usuario cuando haya alguna
inconsistencia administrativa

Procedimiento: Egreso del usuario al servicio

Responsable: Personal médico y/o Enfermería
Periodicidad: Frecuencia en que se debe ejecutar la actividad
No Descripción
El médico registra en la historia clínica, la evolución final médica, donde se consignen los criterios
de egreso en forma clara, el plan terapéutico necesario según la patología, necesidad de realización
1 de paraclínicos e indicaciones, y en caso de alta voluntaria informar al usuario y/o acompañante los
riesgos derivados de no continuar con la atención y debe firmar en la
revocatoria al consentimiento informado establecido por la institución.
El auxiliar de enfermería realiza nota de egreso de enfermería donde se consignen datos
2 clínicos al alta y la explicación que se da al usuario del plan de egreso que haya ordenado el
médico.
El personal asistencial explica al usuario y/o familia el plan de tratamiento, los cuidados a tener en
el hogar de acuerdo con su estado de salud, orienta en donde reclamar los medicamentos,
recomienda al usuario asistir a los programas de promoción de la salud y prevención de la
enfermedad de la EPS a la cual corresponde de acuerdo con su patología.

En caso de que se requiera remitir el usuario a otro servicio o institución:

− Informar al usuario y/o familia de las razones de la misma. Informar a la central de regulación,
3 referencia y contrarreferencia para iniciar el trámite con la aseguradora.
− Estabilizar al paciente antes del traslado: Garantizar que el paciente se encuentre en estado
de equilibrio de sus funciones vitales (vía aérea garantizada, dificultad respiratoria controlada,
sin sangrados, y con signos vitales dentro de parámetros tolerables según el criterio médico y
la situación particular de cada paciente), de acuerdo a lo estipulado en este documento; de
modo que esté en condiciones de ser trasladado dentro de la Clínica o a otra IPS, sin poner en
riesgo su vida o la evolución de su enfermedad.
− Entregar pertenencias al usuario según protocolo de custodia de bienes y pertenencias del
usuario.
El auxiliar administrativo realiza seguimiento a usuarios egresados de urgencias que cumplan con
4
los criterios definidos.
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El personal de enfermería y auxiliar administrativo en el traslado del usuario a otro servicio:

Entregan la orden de traslado al servicio correspondiente al personal administrativo, para generar

las órdenes respectivas.
5
La central de regulación, referencia y contrareferencia asigna el número de habitación del usuario.

Después de asignada la habitación la profesional de enfermería debe realizar entrega del paciente
entre servicios por vía telefónica, la cual consta de información clínica y
administrativa.
El auxiliar de enfermería será quien traslade los pacientes al servicio de hospitalización, cuando la
condición lo amerita se solicita ayuda del personal de apoyo no asistencial que brinda el servicio
de traslado de usuarios y aplica protocolo de traslado de pacientes.
6
Acompañamiento por parte de enfermera responsable de la atención del usuario si la entrega es al
servicio de UCI, UCE y a cirugía (cuando el estado clínico del paciente lo amerita) además debe
ser acompañado por el médico tratante.
Remisión: Informar al personal administrativo de la central de regulación, referencia y
contrareferencia, la necesidad de remisión del usuario, informando también el estado clínico del
7 mismo y el motivo de la remisión.
Después de identificado el sitio de remisión, se debe garantizar el traslado adecuado según los
requerimientos del paciente (ambulancia básica o medicalizada).
Fallecimiento del usuario:

En caso de que haya sido muerte violenta, informar al ente correspondiente para que realicen el
8
levantamiento, garantizar la “Guía del Ministerio de Protección Social cadena de custodia”.

Si fue muerte natural el médico debe diligenciar adecuadamente el certificado de defunción.

El personal de enfermería garantiza el traslado del usuario a la sala de transición e informa al
9 servicio de atención al usuario para apoyar en todo el trámite con la funeraria.

Procedimiento: Egreso del usuario

Responsable: Médico tratante, Personal de Enfermería, Auxiliar administrativo
Periodicidad: Una vez que el usuario esté en condiciones de salir de la Clínica
No Descripción
Si el usuario muestra signos de recuperación y sus condiciones son las adecuadas para salir del
servicio dando por terminado la atención de urgencias, el médico Y enfermera comunica al usuario
y su acompañante su decisión y emite las recomendaciones necesarias para el cuidado en casa,
asegurándose de resolver las inquietudes que el usuario y su familia le presenten.
1
El personal de enfermería se encargará de fortalecer la educación de los pacientes, haciendo
énfasis en los cuidados y recomendaciones generales del paciente en casa, además se entregara
por escrita, se verifica con el paciente que haya comprendido la información dada se entregara el
instructivo respectivo según la necesidad del paciente ver instructivo
El médico registra el alta en la nota de evolución y consigna el estado actual del usuario y el plan
2
de egreso con las instrucciones pertinentes para el caso.
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Se realizará diligenciamiento de historia clínica y formatos asistenciales y administrativos

requeridos para dar trámite a conducta a seguir, estos deberán de realizarse de forma correcta y
3
completa según lo dispuesto por la normatividad legal vigente y por protocolos y políticas
institucionales.
Personal de enfermería se encarga de informar al auxiliar administrativo de facturación sobre el
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alta del paciente.
Personal de facturación deberá realizar cobros administrativos que de la atención deriven y
5 serán responsables de informar al personal asistencial y al usuario cuando haya alguna
inconsistencia administrativa
6 El personal de enfermería retira manilla de identificación del usuario al momento del alta.

Medición del proceso

No INDICADORES
1 Índice Mortalidad
2 oportunidad de puerta de triage
3 Oportunidad de atención para triage I
4 Oportunidad de atención para triage II. Reporte obligatorio
5 Oportunidad de atención para triage III
6 Promedio tiempo de permanencia en observación de urgencias
7 Proporción de eventos adversos relacionados con la administración medicamentos. Reporte
obligatorio
3 Proporción de reingresos Urgencias en menos de 72 horas por la misma causa
9 Tasa de caídas de pacientes. Reporte Obligatorio

6. DOCUMENTOS REGISTROS

− Diligenciamiento de Formato para la clasificación de pacientes a través de la historia clínica servinte

en caso de contingencia formato físico
− Diligenciamiento de los datos de los usuarios en la histórica clínica servinte para la admisión al
servicio de urgencias.
− Historia clínica notas de enfermería, evolución médica, proceso de facturación

7. ANEXOS:

− ANEXO 1 Ruta de atención paciente urgencias

− ANEXO 2 Ruta de atención paciente Fast Track

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

− Procedimientos Operacionales Técnicos aplicables al proceso

− Documentos de Apoyo aplicables al proceso
− Manejo de paciente con víctimas de abuso sexual
− Manejo de pacientes con ataque por sustancias químicas
 MANUAL Código: M-04-002-URG

Versión: 02
PROCESO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
URGENCIAS Vigencia: Noviembre de 2019

9. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción Elaboró Revisó y aprobó

Creación del Coordinación de
01 Febrero de 2018 Dirección medica
documento urgencias
Se incluye la
implementación
Coordinación
02 Noviembre de 2019 Sistema de Dirección Médica
urgencias
Emergencias
Médicas-SEM.

ANEXO1
 MANUAL Código: M-04-002-URG

Versión: 02
PROCESO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
URGENCIAS Vigencia: Noviembre de 2019

ANEXO 2