BCPC (Esp)

Toma de Decisiones para la Estrategia
Caso-Ejercicio BCPC
Prof. Erica Salvaj
Septiembre 2010
Erica Salvaj - Profesora ESE Business School 1
BCPC equipo de la estrategia en Internet
Objetivo de este ejercicio

• Tener una experiencia compartida de la toma de
decisiones en equipo – de modo que puedan
explorarse sus desafíos y oportunidades
Vamos a utilizar un caso corto de

management sobre una decisión estrategica
que debe tomar una organización real.
• El equipo de la estrategia en Internet de Big City
Phone Company
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Visión General
Cada grupo simulará ser el equipo de estrategia de

Internet y se le pedirá desarrollar una recomendación
para el Director General con respecto al lanzamiento
del nuevo producto
Tómate el tiempo necesario para tratar de entender

todas las cuestiones
• en el caso de dos páginas
• en la hoja del rol asignado
Juega el "papel" que se te ha asignado, incluso si

parece remoto desde tu propia experiencia.
Guia de trabajo
Logística:
• Tómate 10 minutos para leer el ejercicio y la hoja con tu rol

• Por favor, usa una tarjeta con el nombre de tu personaje, para ayudar a tus colegas a
realizar un seguimiento temporal de su identidad.
• Por favor, no muestres ni discutas tu hoja con el rol con otros miembros del equipo.
Proceso
• Te unirás al resto del equipo para tomar una decisión. En la preparación de la reunión
del equipo, piensa cuidadosamente cual podría ser la recomendación.
• Para simular un proceso de toma de decisiones en equipo, usted debe sacar

información del rol que se le ha asignado
• La información sobre su rol sirve como antecedente para familiarizarse con las
opiniones y la experiencia de tu personaje, a fin de complementar las dos páginas del
caso BCPC Equipo de Estrategia de Internet.
Page
Discusión y debate – 30 minutos
Resultado
Por favor, preparar un breve informe (1-2 minutos de
exposición) para todo el grupo acerca de la decisión de tu
equipo sobre si procede o no lanzar HIP en BCPC
1. ¿Cual es la decisión?
2. ¿Cuáles son las cuestiones claves que el equipo ha
considerado?
Proceso:
1. ¿Qué te pareció fácil y que difícil sobre el proceso de toma
de decisión de un equipo?
2. ¿Como te sientes respecto de la decisión?

3. ¿Otras observaciones?
BCPC
Excelente proveedor local y de larga distancia (90 % de

satisfacción)
• Modelos de servicio bien diseñado y gestionado
• Gran nivel de previsibilidad con sistemas bien afinados
Entrada a DSL
• Un desastre sin precedentes (13% satisfaccion)
Se podía predecir de antemano cuales serian las cosas que
saldrían mal
• Es un resultado frecuente en empresas exitosas y maduras que
entran en nuevos mercados
Apalancarse en la excelencia del servicio no es simplemente aplicar

viejas fórmulas en nuevos contextos
Page
Incluso una empresa con un excelente servicio al cliente puede
fracasar dramáticamente cuando introduce un servicio nuevo que no
ha sido probado. Los managers, entrenados por el exito del pasado,
podrian enmarcar la nueva situación como un desafío de ejecución
Estrategias de gestión Servicio de telefonía local

Criterio de selección de RH Conformista
Entrenamiento Aprende antes
Medida de desempeño Lo has hecho correctamente?
Empleados motivados por Repetir correctamente su trabajo
Objetivo de servicio No variación
Objetivo de negocio Hacer dinero ahora
Estructuras de trabajo Separa por conocimientos
Organizando para ejecutar
Organizando para aprender

Estrategias de gestión para encontrar nuevas soluciones
Estrategias de gestión Servicio de telefonía local DSL

Criterio de selección de RH Conformista Problem solvers
Entrenamiento Aprende antes Aprender durante
Medida de desempeño Lo has hecho correctamente? Hemos aprendido?
Empleados motivados por Repetir correctamente su trabajo Hacer cosas nuevas todo el tiempo
Utiliza la varianza para mejorar y
Objetivo de servicio No variación aprender
Objetivo de negocio Hacer dinero ahora Hacer dinero…pero luego
Estructuras de trabajo Separa por conocimientos Integra conocimientos
Organizando para ejecutar Organizar para aprender
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Curva S
La curva S ilustra las etapas de un negocio: A) Startup, B) Etapa de

crecimiento fuerte, C) Madurez
Toma de decisiones en equipo y

aprendizaje organizacional:
Big City Phone Company
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Decisiones difíciles
Hay diferentes perspectivas

• Algunas a favor del lanzamiento
• y otras en contra
Fuertes intereses y presiones

• Interes y seguimiento por parte del CEO
• Visibilidad en el mercado y riesgo potencial
• Una ventana de oportunidades
Incertidumbre respecto de eventos futuros

• Riesgo tecnológico
• Dificultad para predecir la demanda
• Dificultad para predecir si la organización tiene la habilidad para servir a la
demanda
Proceso típico de un grupo enfrentandose a una

decisión dificil
Orientación
El objetivo es… Ganar, imponer mi punto de vista

convenciendo a los demas
¿Como jugar? Defender mi punto de vista con

intensidad y confianza
Representar mi rol
Tipicamente ves a los otros como… Competidores
La estrategia para lidiar con tus puntos Esconderlos

debiles es…
Tu respuesta al desacuerdo Suprimirlo
Page
¿Hay una alternativa?
Defender o soportar una Buscar la mejor opción
perspectiva
El objetivo es… Ganar, imponer mi punto Llegar en forma colectiva a la mejor

de vista convenciendo a situación posible
los demás
¿Como juegas? Defender mi punto de Presenta tu punto de vista

vista con intensidad y
confianza Busca los puntos de vista de los otros
Representar mi rol Experimenta, asume diferentes roles, por

ejemplo generalista, escéptico, etc.
Típicamente ves a Competidores Colaboradores

los otros como …
La estrategia para Esconderlos Mostrarlos

lidiar con tus puntos
débiles es …
Tu respuesta al Suprimirlo Búscalo y examina sus implicaciones

desacuerdo
Como promover la segunda orientación
Prepara el escenario
• Construye un clima de seguridad psicológica
• Enmarca el proceso de toma de decisiones como un proceso de
aprendizaje colectivo
Lidera la discusión
• Promueve la búsqueda de info, la discusión
• Valora continuamente tu orientación y la orientación del grupo
Revisa el proceso
• Como lo hicimos?
– Que podemos hacer mejor?
– Con que debemos quedarnos?
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Evalua tu enfoque durante la discusión
Pregúntate: Tu caracterizarías lo que O:

esta sucediendo como:
Tu percepción sobre las Va o no va (Ganar/perder) Es bueno que existan
opciones es: múltiples alternativas
Desacuerdo durante la No es evidente Frecuente

discusión
Tu sensación de progreso en Limitada o ninguna, Profundo entendimiento de la

este tema movernos en círculos, nadie situación, desarrollo de nuevas
quiere ceder o cambiar ideas o prueba de nuevas ideas
Debilidades de tu argumento y Nadie se detiene en ellas, Fueron superadas

el de los demás permanecen escondidas combinando ideas y
conocimiento
Aprendizaje individual Ninguno, mayor sentido de Conciencia sobre el

las limitaciones de los demás razonamiento de los otros y las
implicaciones para este tema
“Truth springs from arguments among friends.”
David Hume
Enfrentémoslo…discusiones que buscan la verdad …es muy dificil lograrlo
Page
Bahía de Cochinos
“¿Como pudimos ser tan estúpidos?”
Page
Page
Page
El fracaso perfecto
Groupthink
“Mode of thinking that people engage in when they are deeply

involved in a cohesive in-group [and] when the members´
strivings for unanimity override their motivation to realistically
appraise alternative courses of action. ”
Janis (1972: 9)
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Group-think and WMD
“Third, the committee concluded that the intelligence

community was suffering from what we call a collective group-
think, which led analysts and collectors and managers to
presume that Iraq had active and growing WMD programs. This
group-think caused the community to interpret ambiguous
evidence, such as the procurement of dual-use technology, as
conclusive evidence of the existence of WMD programs.
While we did not specifically address it in our report, it is clear
that this group-think also extended to our allies and to the
United Nations and several other nations as well, all of whom did
believe the Saddam Hussein had active WMD programs. This
was a global intelligence failure”
(Sen. Roberts, US Senate Intelligence Committee, July 9, 2004)
Crisis de los misiles en Cuba
Page
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Principales diferencias entre

Bahía de los Cochinos y la Crisis de los misiles
Los grupos involucrados son mas grandes y

diversos
Varios subgrupos involucrados
El Presidente no participó en todas las
reuniones (facilitando la discusión crítica)
Procesos de los grupos focalizados en
resolver el problema (indagación en lugar de
defensa)
Clara demarcación entre las actividades del
grupo y prerrogativa del Presidente como
último decisor
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“Conclusiones enfrentadas”
Leslie: “Va a costar demasiado si

hacemos esto.”
Chris: “Va a costar demasiado si no lo
hacemos.”
Bajar por la escalera de la deducción
Acciones
Introducir un nuevo producto a gran escala
Conclusiones
“Nos costara mucho si no lo hacemos”
Razonamiento e interpretación
La empresa necesita este nuevo negocio, y la
oportunidad es ahora.
Datos seleccionados
Projecciones financieras, encuestas de clientes
Datos
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Bajar por la escalera de la deducción
Acciones
Dejar que lo hagan otros con nuestros equipos
Conclusiones
“No podemos hacerlo!”
Razonamiento en interpretación
La empresa no tiene la capacidad para hacerlo bien, y
no hacerlo bien sera peor que hacerlo
Datos seleccionados
Capacidades tecnológicas, informes sobre
infraestructura, niveles de staff
Datos
Esto va de formas de interpretar
Este es el
enfoque No, no
correcto! lo es!
La verdad y los hechos importan,

pero los conflictos que surgen
cuando hay que tomar decisiones
díficiles no son sobre la verdad de
los hechos.
Tienen que ver con juicios,

interpretaciones, valores,
expectativas, intereses,
(Estas son parte de la realidad, no la

realidad en si misma)
Page
Declaraciones que chocan
Christ Leslie
HIP es un producto estratégico La tecnología HIP es prematura.

critico para nosotros. Es una parte Nuestra infraestructura no esta lista
esencial de la visión del CEO para - hacer un lanzamiento en gran
hacer de BCPC un líder en escala sería una locura! Nuestra
tecnología! Lanzar HIP in Big City marca se destruiría si fracasamos
es una gran oportunidad para la El costo de hacerlo es demasiado
compañía que mejorará nuestra alto. Por lo tanto, no deberías
marca. lanzarlo nosotros mismos, pero
deberíamos vender nuestro espacio
Los costos asociados con el
en la red a otros que quieren entrar
lanzamiento son costos que en el mercado ahora.
nosotros podemos soportar de
todas formas. Por lo tanto
debemos lanzar el producto
agresivamente bajo la marca BCPC
Como conclusión, llegamos a un callejón sin salida…

Cuando Chris y Leslie expresaron su punto de vista:

• ¿Que pensarían ellos mientras decían lo que aparece en el slide
anterior?
• ¿Cuan grande es la distancia entre las dos posturas? ¿porque?
Leslie
• Yo se que Chris no quiere esto. Pero es tiempo que quienes no
entienden de tecnología enfrenten los hechos.
Chris
• No puedo creer que Leslie tenga tanta aversión al riesgo. Esta tanto
en los detalles, no tiene pensamiento estratégico. Es tiempo de
hacer un movimiento arriesgado. No deberíamos quedarnos sin
movernos…
Page
Moviendose mas alla del camino sin salida para
aprender uno del otro
Defender una postura
Manifestar sus creencias, conclusiones o puntos de vista.
Efectiva defensa de una postura: Haciendo que nuestro proceso

de pensamiento sea visible, hacer que los otros suban por su
“escalera”
Buscar la mejor solución
Hacer preguntas para entender las perspectivas de los otros
Una búsqueda efectiva de la mejor solución: Hacer preguntas a

los otros para hacer el proceso de pensamiento visible, o tratar de
recorrer los pasos de los otros en sus razonamientos.
Tu está
estás equivocado
Estoy
escuchando…
Tu estas loco
Esto no es mi culpa
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Primero, descubre como es tu proceso interno
Leslie
• Estoy preocupado de los costos de la tecnología y los desafíos.
¿Me pregunto como otros ven esto? ¿Estan ellos preocupados?
¿Cuales son sus pensamientos? Es difícil para mí imaginar una
forma de pensar que muestre que tiene sentido lanzar
agresivamente el producto, pero tal vez me estoy perdiendo algo
Chris
• Me gustaría que Leslie fuera mas entusiasta. Desde mi punto de
vista esta claro! Me pregunto porque el se siente tan cauteloso. Yo
realmente creo que podemos con esto. Ya hicimos una prueba
piloto. Leslie ve los resultados de esta prueba de manera diferente?
Mejor voy a chequear esto, y si es así, yo necesito entender porque,
Desde la certidumbre a la curiosidad

Cuando tu voz interna te dice: “Ellos son estúpidos, estan
equivocados, son tercos, controladores …”
Tradúcelo: ¿Me pregunto porque ellos lo ven así de diferente?

¿Cuales son sus datos? ¿Cual es su razonamiento?
Esto compromete a tu voz interior a ayudarte a buscar y a

comprender
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Visión Omnisciente vs. una visión parcial
La visión omnisciente de Chris Una alternativa
HIP es un producto estratégico Como yo veo esto, HIP es una pieza
critico para nosotros. Es una parte clave en la visión del CEO de ser una
esencial de la visión del CEO para compañía líder en tecnología. Por lo
hacer de BCPC un líder en tanto este lanzamiento es una gran
tecnología! Lanzar HIP in Big City oportunidad para mejorar nuestra
es una gran oportunidad para la marca e imagen.
compañía que mejorará nuestra
Yo pienso que los costos tecnológicos
marca.
igual tendrían que afrontarse para
Los costos asociados con el mejorar la red, entonces pueden ser
lanzamiento son costos que parcialmente descontado. Pero
nosotros podemos soportar de déjenme chequearlo, ¿quien lo ve
todas formas. Por lo tanto diferente? ¿Quien no se siente cómodo
con esta forma de ver las cosas y
debemos lanzar el producto
porque?
agresivamente bajo la marca BCPC
Yo creo que deberíamos lanzar el
producto y estoy muy entusiasmada
con esto. Por lo tanto es muy
importante para aprender: alguien mas
cree que tenemos la capacidad para
hacer esto exitosamente? Y si no lo
creen, cuales son sus
preocupaciones?
Vision Omnisciente vs. una visión parcial
La visión omnisciente de Leslie Una alternativa
La tecnología HIP es prematura. Por lo que yo entiendo del estado

Nuestra infraestructura no esta de la tecnología, Yo no veo cuan
lista - hacer un lanzamiento en preparados estamos para lanzarla
gran escala sería una locura! en BCPC Como lo ven ustedes? De
Nuestra marca se destruiría si otra manera?
fracasamos
Yo estoy preocupado por el daño
El costo de hacerlo es que puede hacerle a nuestra marca
demasiado alto. Por lo tanto, no si nos equivocamos con el servicio
deberías lanzarlo nosotros
mismos, pero deberíamos
a gran escala, algo que yo creo
vender nuestro espacio en la red tenemos que evitar. Como ven
a otros que quieren entrar en el ustedes las posibilidades de error,
mercado ahora. o las formas de evitarlas?
Yo también estoy preocupado por
los costos. Yo no veo como
encajar los números. Así que
déjenme chequearlo: Como creen
ustedes que va a funcionar esto?
Page
El cambio en el esquema mental
Esquema mental para Un esquema mental para
ejecutar aprender
Estoy en lo cierto Tengo una visión válida pero
incompleta
Quienes lo ven diferente están La gente que ve las cosas diferente
equivocados son potencialmente recursos valiosos
El objetivo es hacerlo bien El objetivo es testar nuestra
hipótesis que este el camino que
debemos tomar
Las cosas pueden suceder de una
Las cosas van a pasar de la forma no espera, incluso si hacemos
manera que yo espero a menos que las cosas correctamente
cometa un error
El rol del líder es diseñar una El rol del líder es inspirar el proceso
estrategia y luego hacer marchar la de aprendizaje y escuchar
organización en el sentido correcto cuidadosamente lo que otros
descubren y dicen
Comprometerse con la opción de busqueda de la

mejor solución
Muestra tus propias perspectivas claramente, haciendo tu forma

de razonar explícita
Invita a otros a ayudarte a ver que es lo que no estas teniendo en

cuenta
Provoca las perspectivas y razonamientos de otros
Busca la mejor solución en los errores y desacuerdos
Cuando llegas a un callejón sin salida que no puede resolverse

con los datos que tienen en la reunión, diseña una evaluación….
Page
Diseña una evaluación
Trabajo en conjunto para articular una pregunta o hipótesis que

podría o no confirmarse con los datos disponibles
Brainstorm sobre formas adicionales para recabar mas

información
Brainstorm sobre formas sobre como los datos pueden ser

evaluados
Acuerdo sobre como serían las implicaciones si los resultados

de la evaluación definen una camino versus el otro
Muchas gracias
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Toma de Decisiones para la Estrategia

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Erica Salvaj - Profesora ESE Business School 1

BCPC equipo de la estrategia en Internet

Objetivo de este ejercicio

Vamos a utilizar un caso corto de

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Cada grupo simulará ser el equipo de estrategia de

Tómate el tiempo necesario para tratar de entender

Juega el "papel" que se te ha asignado, incluso si

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• Tómate 10 minutos para leer el ejercicio y la hoja con tu rol

• Para simular un proceso de toma de decisiones en equipo, usted debe sacar

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2. ¿Como te sientes respecto de la decisión?

Excelente proveedor local y de larga distancia (90 % de

Apalancarse en la excelencia del servicio no es simplemente aplicar

Estrategias de gestión Servicio de telefonía local

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Organizando para aprender

Estrategias de gestión Servicio de telefonía local DSL

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La curva S ilustra las etapas de un negocio: A) Startup, B) Etapa de

Erica Salvaj - Profesora ESE Business School 9

Toma de decisiones en equipo y

Big City Phone Company

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Hay diferentes perspectivas

Fuertes intereses y presiones

Incertidumbre respecto de eventos futuros

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Proceso típico de un grupo enfrentandose a una

El objetivo es… Ganar, imponer mi punto de vista

¿Como jugar? Defender mi punto de vista con

La estrategia para lidiar con tus puntos Esconderlos

Tu respuesta al desacuerdo Suprimirlo

Erica Salvaj - Profesora ESE Business School 12

El objetivo es… Ganar, imponer mi punto Llegar en forma colectiva a la mejor

¿Como juegas? Defender mi punto de Presenta tu punto de vista

Representar mi rol Experimenta, asume diferentes roles, por

Típicamente ves a Competidores Colaboradores

La estrategia para Esconderlos Mostrarlos

Tu respuesta al Suprimirlo Búscalo y examina sus implicaciones

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Como promover la segunda orientación

Erica Salvaj - Profesora ESE Business School 14

Pregúntate: Tu caracterizarías lo que O:

Desacuerdo durante la No es evidente Frecuente

Tu sensación de progreso en Limitada o ninguna, Profundo entendimiento de la

Debilidades de tu argumento y Nadie se detiene en ellas, Fueron superadas

Aprendizaje individual Ninguno, mayor sentido de Conciencia sobre el

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“Truth springs from arguments among friends.”

Enfrentémoslo…discusiones que buscan la verdad …es muy dificil lograrlo

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“¿Como pudimos ser tan estúpidos?”

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