Sistema de Gestin de la Calidad

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Cdigo: No. Orden 327377 Fecha: 13/02/2012 Regional: Valle del Cauca Centro de formacin: CENTRO DE BIOTECNOLOGA INDUSTRIAL Duracin en horas: 60 Horas

Mdulo de Formacin: APLICACION TECNOLOGICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Unidad de Aprendizaje: Duracin en horas por clase Facilitar el servicio a los clientes internos 4 Horas al da: LUNES Y MARTES y externos de acuerdo con las polticas de De 2:00 pm a 6:00 pm. la organizacin. Modalidad(es) de formacin: Presencial Resultados de Aprendizaje: 1. utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus caractersticas para la satisfaccin de los clientes y mejoramiento continuo con polticas de la organizacin. 2. Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunidad empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la organizacin Actividad de Enseanza Aprendizaje Evaluacin: 1. Elemento de Competencia: Atender a los Clientes Utilizando las Tecnologas y normas de cortesa 2. Elemento de Competencia: Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin 2. INTRODUCCIN

Las actividades de tipo administrativo que tiene por objeto brindar lineamientos, tcnicos y tecnolgicos en una amplia gama de actividades laborales de tipo administrativo, se desarrollan en contextos muy variables y frecuentemente tienen incidencia sobre el trabajo de otros; por tanto los alumnos trabajadores pueden desarrollar habilidades administrativas de atencin y servicio al cliente interno y externo de la organizacin y fundamentalmente necesarias en el mbito laboral.

1) Manual de Diseo Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formacin Profesional Integral, Versin 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboracin de guas de aprendizaje. Pgina 1 de 3

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3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. Desarrollar y aplicar dispositivos tecnolgicos para facilitar la medicin del servicio a los clientes internos y externos, de acuerdo con las polticas de la organizacin y de acuerdo a la eficiencia de los procesos asi: a. Aspectos generales del servicio al cliente acerca de: Personalidad, autoconcepto, conducta, pensamiento, servicio, aspectos de la personalidad, caractersticas, factores, dimensin interpersonal, imagen personal, aspecto corporal, cuidado de la piel, cabello y el rostro, vestuario y accesorios, maquillaje, perfume, elegancia masculina. a1. Seguidamente se realizara un autodiagnostico de segn los tems y/o la ficha b. Con base a la Orientacin dada por el instructor y su experiencia personal Realice una matriz donde exponga situaciones de inconformidades de la prestacin del servicio o productos, y comprelo con la situacin ideal y exponga una proposicin de mejoramiento y propuestas concretas o correctivas para dicha situacin. c. Actividad econmica, Estructura orgnico-funcional, Principios Corporativos, Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos, Manual de funciones y procedimientos, socialcelo a sus compaeros. d. Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal, Protocolo empresarial, Concepto de precedencias (jerarquas), Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial, trazabilidad del servicio al cliente, mejora contina y triangulo del servicio al cliente e. Apropiar un simulador para administrar le gestin en la eficiencia para prestar el servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos (Excel) por la Organizacin, teniendo en cuenta los conceptos de ponderacin de preguntas y/o departamentos administrativos, realizar un informe de dicha simulacin y presentar los resultados aprendidos. las ventajas que tiene la empresa en apropiar la cultura de CRM (Customer Relations Management) f. Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX, Internet, Intranet, Correo Electrnico, Fax, Celular, IP, dispositivos mviles, Call Center y aplicativos disponibles Comunicaciones Telefnicas. Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono-memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. Realice un cuadro comparativo donde se exponga su disponibilidad y restricciones para cuando dichos dispositivos fallen. g. Atencin a travs de medios tecnolgicos: cajeros, hologramas, pantallas tctiles, conectividad wifi o bluetooth en vallas y o centros comerciales para lanzamientos de campaas de publicidad que respondan a las necesidad del cliente segn las polticas de la organizacin.

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4. EVALUACIN EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencias de conocimientos

Maneja los canales de comunicacin establecidos para la comprensin. Aplica responsablemente las normas de la organizacin durante la emisin de los mensajes tanto al cliente interno como externo dentro de un proceso de comunicacin efectiva. Planea el manejo de situaciones frente a las reacciones de los clientes. Se expresa en forma oral y escrita frente a los clientes. Pruebas de habilidad Listas de verificacin Valoracin de productos.

CRITERIOS EVALUACION

DE

TECNICAS INSTRUMENTOS EVALUACION

E DE

Evidencias de desempeo
Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el vestir, combinacin de colores, maquillaje y peinado. Describe de manera objetiva el perfil profesional del funcionario que atiende al pblico y facilita el servicio al cliente en las organizaciones. Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS

Centro de formacin, Lecturas, Videos

6. BIBLIOGRAFIA Comunicacin empresarial y servicio al cliente CONFERENCIAS ITUNES U Universidad del Rey Juan Carlos. Catedra Madrid Emprende Profesor: Pedro Reinas 2011 Internet: www.google.com, www.gestiopolis.com, www.wikipedia, www.altavista.com www.monografias.com. Elaborada por: ING .Brian Mauricio Mrquez Meja Ajustada por: Fecha Fecha 13 02 2012

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