Valle de Mexicali, B.

C, Enero del 2018

M.D.E. Carmen Yadira Atondo Sánchez
M.D.E. Celia Guadalupe Gonzalez Zazueta
M.E.B.C. Elizabeth Guadalupe Márquez Tapia

Miguel Ángel Velasco González

 Directorio

Lic. Amós Benjamín Moreno Ruiz

Director General

Mtro. Jorge Alfonso Rascón Enríquez

Director Académico

Lic. Marco Octavio Hilton Reyes

Director Administrativo

C.P. Genaro Gómez Carranza

Director de Finanzas

Lic. Arnoldo Rafael Molina Borboa

Director de Planeación

Lic. Lauro Grijalva Abreu

Director de Vinculación

C.P. José Jesús Cañez Valdez

Director del Órgano de Control
Formación Profesional Soporte y Mantenimiento

34 17
 CONTENIDO

Terminología básica de soporte técnico 9

Características y habilidades del personal que

10
brinda soporte técnico
UNIDAD I

SOPORTE TÉCNICO Tipos de clientes 14

PRESENCIAL

8
Tipos de comunicación en soporte técnico 17

Niveles de soporte técnico 20

Categorías de soporte técnico 22

Presupuesto de servicio 25

Soporte técnico presencial 32

Documentos de control de soporte técnico 51

Herramientas del soporte técnico a distancia 69

UNIDAD II

SOPORTE TÉCNICO A Comercio electrónico 74

DISTANCIA

67 Soporte técnico a distancia 96

7
 INTRODUCCIÓN

MÓDULO III. Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y

hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario de la carrera de soporte y mantenimiento
de equipo de cómputo tiene como propósito desarrollar la habilidad de brindar soporte técnico
presencial o a distancia para software y hardware considerando las necesidades de los
usuarios.

Este libro es de gran utilidad en tu proceso de aprendizaje, contiene actividades que deberás
realizar de manera individual mientras que en algunas otras, colaborarás con otros compañeros
formando equipos de trabajo bajo la guía de tu profesor. No abarca todos los temas pero si los
principales, por lo que se requiere, consultar otras fuentes de información para una mayor
profundidad de cada uno de ellos.

El libro está estructurado en dos unidades, en la primera unidad se identifican y se aplican los
elementos requeridos para brindar soporte técnico presencial de acuerdo a los requerimientos
del usuario.

En la unidad dos se conocen y se aplican las herramientas necesarias para brindar soporte
técnico a distancia de acuerdo a los requerimientos del usuario.

En el contenido de estas unidades, se relaciona la teoría con la práctica, a través de ejercicios,

actividades de aprendizaje, prácticas de laboratorio, instrumentos de evaluación, entre otras
actividades encaminados a apoyar en el desarrollo de las competencias requeridas por los
alumnos que cursan esta asignatura.

Seguros de que harás de este material, una herramienta de aprendizaje, te invitamos a realizar
siempre tu mayor esfuerzo y dedicación para que logres adquirir las bases necesarias, para tu
éxito académico.

8
 Submódulo I
SOPORTE TÉCNICO
PRESENCIAL

Competencias
Competencias genéricas:
CG4: Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la
utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

CG10: Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y diversidad de creencias,

valores, ideas y prácticas sociales

Competencias disciplinares:
CD3: Plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con base en la consulta de diversas
fuentes.

CD4: Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de científico,

consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

9
 Conoce la terminología básica de soporte técnico para brindar un servicio de calidad
 Identifica las características y habilidades del personal que brinda soporte técnico para
un servicio de calidad.
 Utiliza los tipos de comunicación y de servicio para brindar de manera eficiente el
soporte técnico presencial de calidad.
 Identifica los tipos de clientes a recibir soporte técnico presencial para proporcionar
servicio de calidad.
 Interpreta los niveles de soporte técnico presencial para brindar de manera eficiente
servicio de calidad.
 Clasifica las Categorías de soporte técnico presencial para brindar un servicio de
calidad.
 Elabora un presupuesto de servicio para brindar de manera eficiente el soporte técnico
presencial.
 Brinda soporte técnico presencial de acuerdo a los requerimientos del usuario para
proporcionar un servicio de calidad
 Identifica los tipos de bitácora para brindar soporte técnico de manera presencial.
 Determina los requisitos de una bitácora de control para brindar soporte técnico de
manera presencial de calidad.
 Clasifica los tipos de documentos de control para para brindar soporte técnico de
manera presencial de calidad
 Elabora la documentación de control de soporte de acuerdo a los requerimientos del
usuario para brindar soporte técnico de manera presencial.

10
A continuación se presentan una serie de preguntas de opción múltiple sobre soporte técnico
presencial o a distancia, subraya la respuesta que consideres correcta.
1.- Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
a) Soporte técnico b) Soporte mecánico c) Soporte preventivo d) Soporte correctivo

2.- Tiene la función de ayudar al usuario a resolver un determinado problema con algún
producto en vez de entrenar o personalizar:
a) Servicios de b) Objetivos de c) Características de d) Clases de Soporte
Soporte técnico Soporte técnico Soporte técnico técnico

3.- En este paso del procedimiento de soporte técnico se documenta detalladamente el cierre
del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada
como una solución sugerida para un próximo servicio.
a) Cierre exitoso del b) Identificación y c) Preparación de la d) Documentación
incidente solución de solución del incidente
problemas
4.-El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio y este es el más común:
a) Teléfono b) Correo electrónico c) Chat d) Técnico
5.-Este debe poseer excelentes habilidades interpersonales y aptitudes comunicativas eficaces
tanto orales como escritas:
a) El técnico de b) El desarrollador de c) El usuario d) El analista
Soporte software

6.-¿ Se trata de una guía que ayuda a entender el funcionamiento de algo:

a) Manual de b) Manual de c) Manual de usuario d) Manual de
políticas hardware garantía

7.- ¿Es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio
público, privado o empresarial?
a) Técnico b) Administrador c) Usuario d) Servidor

8.- Este es el nivel básico de soporte técnico, los conocimientos con los que cuenta el
profesional son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de
computadoras.
a) Nivel/Tier 1(T1/L1) b) Nivel/Tier 2(T2/L2) c) Nivel/Tier 3(T3/L3) d) Nivel/Tier 4(T4/L4)

7
9.-Este usuario cuenta con los conocimientos básicos como desfragmentaciones, escaneos de
antivirus, actualizaciones de sistema operativo, etc.
a) Domestico b) Empresarial c) Educativo d) Avanzado

10.- Es un conjunto de operaciones informáticas, independientes entre sí, físicas o lógicas, que
permiten restablecer un disco duro a su estado original:
a) Desfragmentación b) Formatear c) Restaurar d) Particionar

11.- Este servicio se efectúa en discos duros que han perdido la información por diversas
causas: Formateo, daño físico del disco, borrado accidental y otras.
a) Recuperación de b) Configuración de c) Instalación de d) Mantenimiento a
información borrada red controladores Software
12.- A la computadora de Brenda se le descompuso el disco duro y le gustaría repararla pero
necesita tener una noción del costo y tiempo que tardaría la reparación ¿Cómo se le conoce a
este procedimiento?
A) Mantenimiento B) Empresa C) Presupuesto D) Mantenimiento
preventivo proveedora de correctivo
servicio

8
 TERMINOLOGÍA BÁSICA DE SOPORTE TÉCNICO
Soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo,
que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se
asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina
artística.
El soporte técnico, se puede definir como un servicio que
brindan las empresas para que sus clientes puedan utilizar de
forma eficiente sus productos o servicios. La finalidad del soporte
técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver
algunos problemas con respecto a un producto o servicio.
Además se considera como un factor importante que permite extender la vida del mismo
equipo, prevenir fallas en la Pc, y garantizar que está obteniendo el máximo rendimiento ya que
con el uso y el tiempo, el equipo sufre un deterioro de software y posibles daños al hardware
ocasionados por la temperatura o acumulación de polvo provocando que la computadora sea
lenta o incluso perdida de datos.
También se puede definir al soporte técnico como un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico
o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver
determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o
software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en
línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen
sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez
múltiples lugares libres en la web respecto a soporte
técnico, en los cuales los usuarios más experimentados
ayudan a los novatos.
El soporte técnico se puede brindar de distintas formas, incluyendo el correo electrónico, chat,
software de aplicación, faxes, y técnicos, etc. clasificándose en dos tipos:
 Soporte técnico presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario
que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se
proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo.
Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.

 Soporte técnico a distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier

usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet
o cualquier otro tipo de contacto, por lo que podemos identificar algunos tipos:
 Aéreo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando
algún programa en busca del problema detectado.
 Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a
dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo
puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
 Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae
instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener
acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
 En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat,
páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo
debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.
  Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las
empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por
medio de un técnico de manera presencial.
 Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya
que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder
hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el
Skype.
 Blog. Es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos con
contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres. Los artículos de un
blog suelen estar acompañados de fotografías, videos, sonidos y hasta de animaciones y
gráficas que ilustran mucho mejor el tema tratado. En pocas palabras, un blog es un
espacio en internet que puedes usar para expresar tus ideas, intereses, experiencias y
opiniones.
 Redes Sociales. Estas son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con
personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común.
Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se
conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y
vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.

Después de realizar la lectura del texto anterior comenta con tu profesor y compañeros los
conceptos de soporte, técnico y soporte técnico, así como los tipos de soporte. Enseguida
elabora un mapa mental en tu cuaderno para identificar los conceptos de soporte técnico, esta
actividad debe ser evaluada con una matriz de valoración.

CARACTERÍSTICAS Y HABILIDADES DEL PERSONAL QUE BRINDA SOPORTE TÉCNICO

Cualidades que debe tener alguien que trabaja en soporte

técnico:
Una persona que trabaja dando servicio de soporte técnico en una
empresa es responsable de corregir problemas de programas,
hardware y redes. Para ser un buen técnico de soporte técnico debes
saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte,
se tiene la oportunidad de ayudar a los que lo requieran y con ello
aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer
la ayuda.
En la mayoría de las empresas, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a
considerar elementos similares en relación a las características que deben tener los
trabajadores que atienden a los clientes.
A continuación se describen algunas de las cualidades que una persona que trabaja como
técnico en soporte debe tener:

10
 Conocedor: Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte
técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras,
impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder
responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados
de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los
clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus,
problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.
Organizado: Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de
los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que
recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de
programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe
organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el
equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la
mejor manera posible.
Habilidades de comunicación: La comunicación es vital ya que deben comunicarse de
una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer
preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la
verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros,
mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.
Habilidad de razonamiento: Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico
es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver
problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer
problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los
técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.
Formación continua: Los asesores de soporte técnico tienen que saber cómo investigar
problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder
estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y
programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar
en libros y en Internet.
Instructores: Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo
es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue
la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Esto permitirá que las
computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.1
Además se los técnicos de servicios de soporte trabajan en colaboración con ingenieros
informáticos y ayudan a los clientes o compañeros de trabajo a hacer funcionar los equipos de
cómputo, realizando actividades tales como: instalar, probar, mantener y actualizar el hardware
y software de una PC, ya se sea de forma presencial o a distancia.
Por tal razón vamos a examinar algunas competencias ocupacionales serán necesarias
considerar para ellos y con base en ello predefinir un perfil ideal de personas que deberían
ocupar dichos cargos.
Podemos definir que una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que le
corresponde al colaborador en los mejores términos, de tal suerte que el desempeño que esté
tenga le permita tomar las decisiones correspondientes sin importar el contexto en que se
encuentre en ese momento. Pudiendo ser posible ya que las competencias no solo deben

1
http://www.ehowenespanol.com/cualidades-debe-alguien-soporte-tecnico-lista_369092/

11
alimentarse de aspectos técnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy
pequeños y que se incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello es que en el caso del
personal de servicio al cliente, las competencias tienen una gran importancia para su
desempeño laboral.
Bajo esta perspectiva se podrían determinar algunas competencias que deben tener los
técnicos de servicio al cliente, por lo que vamos listar algunas de ellas a continuación: 2
 Tolerancia: Vamos a entender por tolerancia la capacidad del
manejo de la frustración de parte del personal, por ello se espera
de ellos:
o Manejo eficiente de clientes difíciles.
o No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto
de trabajo.
o Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los
clientes son diferentes.
o Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.
o Tener dominio de la situación ante un cliente.
o No responder con enojo, con gritos o con golpes.

 Empatía: Habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del
mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera de los
colaboradores:
o Saber escuchar con atención.
o Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.
o Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información.
o Buscar la mejor solución para el cliente.
o Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.
o Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.

 Comunicación: Capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la

información. Esperamos que posea las siguientes características:
o Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.
o Permitir que el cliente pueda hablar.
o No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
o Hablar claro y concreto.

 Capacidad técnica: Es el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la

razón de ser de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo
siguiente:
o Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que
se comercializan.
o Conocer sobre los productos y servicios de las empresas
competencias.
o Conocer la estructura y procesos de su organización.
o Conocer a sus clientes.

 Resultados: Es la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros

clientes. Para ello se espera lo siguiente:

2
http://www.gestiopolis.com/competencias-del-personal-de-servicio-al-cliente/

12
 o Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
o Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.
o Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
o Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para el cliente.
Un técnico en soporte además de cumplir con algunas cualidades y competencias también
debe cubrir algunas funciones o actividades laborales:
Ofrecen soporte tanto a compañeros de la propia empresa como a clientes externos.
Dan consejos sobre todos los aspectos relacionados con la configuración y el uso de los
ordenadores. Pueden proporcionar apoyo a través de una línea telefónica de ayuda,
contestando a preguntas sencillas y a problemas complejos y de elevada especificidad
técnica.
Los técnicos informáticos de servicios de soporte también instalan software.
Se encargan de los servicios de mantenimiento y revisión periódica de los
equipamientos informáticos para minimizar las averías y fallos. Este trabajo consiste en
la realización pruebas rutinarias, y la identificación de averías, que a menudo se
solucionan mediante la sustitución de las piezas defectuosas. También se encargan de
actualizar equipamientos antiguos.
Si el equipamiento se estropea y deja de funcionar, se puede avisar
al servicio de apoyo informático para que se ocupe de diagnosticar
y reparar errores menores in situ y al momento. Sin embargo, puede
que tengan que consultar los errores más complejos con el
fabricante del producto informático.
Pueden trabajar en otros equipamientos relacionados, como
impresoras y escáneres.
Asimismo, se encargan de identificar el potencial de desarrollo del software y las
oportunidades de ventas para el futuro. Pueden dedicarse a la investigación y desarrollo
de sistemas informáticos y deben mantenerse siempre al día con las avances en las
últimas tecnologías.
También son responsables de asegurarse de que los ordenadores tienen el software
antivirus activado.
Los técnicos informáticos de servicios de soporte deben producir material técnico
informático, como los manuales informáticos, así como explicar a los clientes el
funcionamiento del software que han adquirido.
En ocasiones deben visitar las instalaciones del cliente para solucionar problemas
informáticos

Y por último señalaremos los puntos que debe cubrir como perfil profesional por lo que para ser
técnico informático de servicios de soporte se necesita:
 Una formación técnica sólida en TIC.
 Estar bien informado acerca de los productos o servicios prestados a los clientes, así
como mantenerse al día sobre los nuevos avances en nuevas tecnologías.
 Un conocimiento extenso sobre hardware y software, ya que ambos pueden sufrir fallos
de funcionamiento.
 Habilidades analíticas y de resolución de problemas.
 Paciencia y perseverancia para resolver problemas.
 Un enfoque lógico y metódico del trabajo.
 Tacto y consideración para trabajar con los clientes.

13
  Una gran capacidad de comunicación, sobre todo cuando a la hora de explicar
información técnica a clientes sin formación técnica.
 Ser capaz de mantener la calma bajo presión.
 Un buen estado físico, ya que puede que tenga que trasladar equipamiento desde el
almacén para entregarlo al usuario.
 Habilidades de gestión del tiempo para satisfacer las necesidades de los usuarios y
solucionar problemas con eficacia.
Y si el trabajo incluye desplazamientos a las instalaciones de los clientes se necesitará un
permiso de conducir. Un conocimiento básico de electrónica también puede resultar útil.

Lee en voz alta en el grupo el tema de cualidades de un técnico en soporte, enseguida

apoyados por el docente se reúnen en equipo de 5 personas para elaborar un organizador
grafico donde plasmen los elementos que un técnico docente debe asumir para realizar su
trabajo de forma eficiente y exponerlo ante el grupo. Dicha actividad debe ser evaluada con una
rúbrica.

TIPOS DE CLIENTES
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder
concretar el servicio a una persona, es conociendo de antemano
el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Veamos a
continuación cuáles son estos tipos de clientes, y cómo
debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil: es el cliente exigente, es el cliente que
siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es te ner paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón
aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que
sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo, para tratar
con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente
cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e
indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos

14
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en
todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su
decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo
ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un
producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no
vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que
realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente

que quiere que se atienda lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige
una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan solicitado
el servicio antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen
esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber
que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo lo más pronto posible.
5. El cliente discutidor: es agresivo por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo por
cada cosa que digamos, así que debemos solicitarle su opinión, hablarle suave pero firme y
concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
6. El cliente dominante: Es de acciones rápidas, impaciente, interrumpe y exige razones, es
amigo de discusiones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta tomar
decisiones, llegando a ser egoísta y creerse superior a los demás, le gusta hablar fuerte y se
muestra brusco, sarcástico e incluso agresivo y sus quejas son desproporcionadas con relación
a error cometido.
A este tipo de clientes debemos atender sus posibles reclamos, escuchar con paciencia y
conservar la calma y el buen humor, enseñarle los catálogos de servicios que se ofrecen, la
información ha de ser breve y pregunte poco, no le discuta, y menos asuntos ajenos al servicio
y finalmente realice alguna sugerencia tratando de que él la acepte como propia y la defienda
como tal.
7. El cliente vanidoso y sabelotodo: Este presume saberlo todo
y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema, trata
siempre de demostrar su competencia, contradice o pone en duda
sus afirmaciones.
Se debe tratar con elogios y ponerlo en las nubes, sobre todo en
presencia de sus amigos, acoger con interés sus opiniones e
ideas, sea paciente y atento, no se deje intimidar, no lo contradiga
y no permita que se excite, ni se desconcierte, sobre todo brindarle rápido el servicio para que
se vaya lo más pronto posible.
8. El cliente técnico: Este cliente sabe igual o más de nuestros servicios, sabe y exige lo que
mejor sirva a sus propósitos y se detiene en pequeños detalles.
Por lo tanto hay que evitar hacerle recomendaciones, argumente con exactitud y buena fe;
conteste con precisión matemática sus preguntas y pídale su opinión sobre los servicios.

15
Además es imprescindible que al prestar un servicio técnico al cliente tengamos conocimiento
de algunas reglas o consejos para brindar una mejor atención a dichas personas.3

En equipo de 4 personas debes hacer un socio drama para representar un tipo de cliente
asignado por tu profesor y presentarlo en el grupo, tomando en cuenta las reglas o
recomendaciones establecidas en la actividad anterior. Siendo heteroevaluada esta actividad
con una matriz de valoración.
Completa la siguiente tabla escribiendo en las columnas lo que se solicita en cada una de ellas
para identificar cada tipo de cliente que se puede presentar al proporcionar el servicio técnico y
como atenderlo.

Recomendaciones para
Tipo de cliente Características
su atención

3
Manual de atención al cliente, Pontificia Universidad Católica Sede en Esmeraldas – PUCESE, Quito, abril de 3013.

16
Realiza un documento con las reglas o recomendaciones que utilizan al menos 3 empresas
que presta servicios de soporte técnico, para dar un mejor servicio al cliente y que este quede
satisfecho, y compártelas en una plenaria guiada por tu profesor a los compañeros de grupo.
Dicha actividad será coevaluada con una guía de observación.

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN SOPORTE TÉCNICO

Comunicación en el soporte técnico presencial:
Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por
satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por
una empresa o persona que ofrece dichos servicios por tal motivo se
consideran cuatro factores que se deben tomar en cuenta para una
buena atención al cliente, que son: presentación personal, sonrisa,
amabilidad y educación, ya que dicha atención en el servicio
constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo
de una empresa en el mercado.
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los
detalles y reacciona ante ellos, así que debes conocer los cinco
elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de servicio al
cliente y son:
 Elementos tangibles: Las herramientas y equipos de la empresa, la presentación del
personal y los materiales de comunicación.
 Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que
el técnico ofrece en palabras lo cumpla con la solución del problema.
 Disposición: Es ayudar al cliente a solucionar el problema proporcionándole una
asesoría para que se sienta satisfecho.

17
  Cualidades del personal: El técnico debe demostrar que es competente en su trabajo y
capaces de inspirar confianza.
 Empatía: Debe identificar y/o conocer al cliente para entender sus necesidades y
mantener una comunicación positiva y permanente.
Por lo que se recomienda que al estar brindando un servicio de forma presencial tomes las
siguientes precauciones:
1. Evite desviar la mirada de su cliente, ya que si sus ojos se distraen su cerebro también
lo hará.
2. No interrumpa al cliente mientras esta hablado para que pueda entender su problema y
a su vez lo ayude de forma correcta.
3. Realice preguntas bien pensadas para crear un clima de confianza en el cliente y que el
ayude a solucionar el problema.
Ya que al brindar un servicio al cliente se considera que la comunicación es la base de una
buena relación con este para la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor,
por medio de un canal. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía
oral”, por lo que se recomienda cuidar los siguientes aspectos:
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente
se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación,
cada momento requiere cierta entonación predominante.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.
Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a
su nivel.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz
es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y prestador de servicios.
Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje
corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es
a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los
mensajes no verbales pueden cumplir dos funciones principales:
reemplazar las palabras y repetir lo que se dice (adiós con palabras y
adiós con la mano), y se recomienda cuida los siguientes aspectos:
Expresión facial: Para el prestador de servicios es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de
comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un
gran apoyo en la situación de comunicación con las personas.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que
más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en
mensaje verbal poco claro.
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.

18
 REFLEXIÓN:

1. ¿Por qué crees que se debe brindar los servicios utilizando dos tipos de
comunicación?

2. ¿Por qué es importante que exista una buena comunicación entre el técnico
que brinda soporte y la persona que lo recibe?

3. ¿Qué diferencias existen entre la comunicación verbal y la no verbal

El docente te proporcionará 5 situaciones reales para brindar soporte técnico presencial y a

distancia en los cuales deberás identificar: tipo de soporte, tipo de comunicación y realizar la
justificación de ello. Dichos elementos deben ser plasmados de la forma que se indican en la
tabla siguiente, esta actividad será evaluada con una lista de cotejo.
Tipo de comunicación
Situación Tipo de soporte Verbal/no verbal Justificación

19
 NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios
niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte
nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que
así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El
número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende
fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que
conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en

lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más
eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del
equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de
tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una
incidencia y hacia qué nivel.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre cuatro

niveles de soporte.
A. Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de
soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte
identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda
tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema”. Una vez que se ha logrado
identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera
asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles.
Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples
de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del
conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de
incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración
apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de
aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o
servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.
No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

20
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er
nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como
punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea
necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos
de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN,
bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los
productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los
conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo
de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras

B. Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos
de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableado en grupos
de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un
soporte en sitio.

C. Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles,
siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias
otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y
de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II
en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se
dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es
posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser
evidente que el Nivel I y / o técnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solución
correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe
determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema, necesita
requerir información de contacto del cliente para que el técnico pueda disponer de tiempo
suficiente para analizar el problema y encontrar una solución. En algunos casos, un tema puede
ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser
reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales
para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este
grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación
de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor

21
solución para el problema. Una vez que la solución se verifica, se entrega al cliente y puestos a
disposición para la solución de problemas y análisis futuros. Este nivel tiene por lo menos 2
años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la
reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos
de Electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops,
conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.

D. Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene
las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación
en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua
extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las
certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo
menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.4

Realiza un esquema para clasificar e identificar: los niveles de soporte técnico, funciones del
nivel, tipo de puesto, conocimientos que debe tener la persona que preste estos servicios y tipo
de problemas que puede resolver y exponerlo al grupo. Esta actividad debe ser coevaluada con
una lista de cotejo.

CATEGORÍAS DE SOPORTE TÉCNICO

Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que comunican
es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los
mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se
describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo,
conexión en red y software.
Soporte al usuario: Los problemas que crean los propios usuarios
de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que
no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está
haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan
problemas de esta clase, se les llama “error de usuario”.

4
Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series). Upper Saddle
River: Prentice Hall. pp. 85–113. Google Book Search. ISBN 013030770X.

22
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el
usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.
El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está
haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento usando el
método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones
con el mouse.
El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero
no sabe cómo hacerlo.
El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su funcionamiento
incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede
conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a
efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y
no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre
que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de
ayudar de manera amigable y cooperativa.
Soporte al Hardware: El soporte al hardware abarca dos
categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware.
Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo
físico de la PC o de sus periféricos. Los de hardware son los
que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas
de los componentes internos de la PC. Como ejemplos de
problemas mecánicos están:
La PC no enciende porque no está conectada.
El monitor no funciona por estar dañado.
El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay un
cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en forma
correcta.
Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el
controlador.
La PC no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo.
Soporte al Sistema Operativo: Los problemas
relativos al sistema operativo y su configuración,
bajo circunstancias específicas, caen en la
categoría de soporte al sistema operativo. Este
soporte también incluye tareas de
mantenimiento, como desfragmentar el disco
rígido o aplicar las últimas actualizaciones de
seguridad.
Entre los ejemplos de soporte al sistema
operativo están los siguientes:

23
 Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de
restauración”), porque no funciona correctamente.
Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión
del modelo específico de PC.
Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC.
Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.
Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede mejorar
la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más
productivas.
Soporte a la conexión en red: La categoría de soporte a la conexión
en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al
tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del cliente
local. Entre esos recursos pueden estar: archivos, carpetas;
aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras
PCs o periféricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los
siguientes:
Instalar una impresora en una PC del cliente.
Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.
Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la PC
del cliente a Internet.
Soporte al software: Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en
la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y
eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
Instalación de una aplicación de software.
Localizar problemas de instalación con una aplicación
de software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una
aplicación específica de software.
Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona
como se esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se
hayan dañado5

Retomando la información sobre las categorías de soportes comunes elabora un cuadro

sinóptico para identificar los tipos y características. Debe ser evaluado con una lista de cotejo.

5
Bravo R., Microsoft Latinoamérica, Cap. 4 Introducción a solución de problemas, pág. 41- 43

24
Enseguida el profesor te proporcionara algunos problemas que se presentan al proporcionar
servicio técnico y debes clasificar a qué tipo de categoría de soporte corresponde, debes
entregarlo en formato de tabla con conclusiones y será evaluado con una rúbrica.
PRESUPUESTO DE SERVICIO
Un presupuesto es un plan operaciones y recursos de una
empresa, que se formula para lograr en un cierto periodo los
objetivos propuestos y se expresa en términos monetarios. 6
En otras palabras, hacer un presupuesto es simplemente
sentarse a planear lo que quieres hacer en el futuro y expresarlo
en dinero. Un ejemplo son los viajes. Uno se pone a planear,
entre otras cosas, cuánto hay que gastar en pasajes o gasolina,
comidas y hospedaje. Y ya que has visto todo eso, entonces
sabrás cuánto necesitas ahorrar y, por lo tanto, cuándo te podrás ir.
Antes de hacer un presupuesto es necesario tener en cuenta que lo que estamos queriendo
hacer es básicamente un plan, una estimación y, por ende, la información que contiene (los
gastos , los ingresos y demás) es supuesta.
Sin embargo, hay que estimarlos con alguna base verdadera para que no nos dé como
resultado un presupuesto fuera de la realidad.
Hay dos maneras para estimar nuestros costos: la primera es calcularlos de acuerdo con tu
propia experiencia. En contraposición el otro camino consiste en utilizar costos estándar
obtenidos con anterioridad. Los costos estándar son aquellos que deberías obtener trabajando
en condiciones óptimas, y se obtienen mediante la experiencia y estudios de gente
especializada.
Esta última forma de estimar costos es muy útil porque permite, además, conocer los problemas
que tal vez no se hayan notado antes. Los costos estándar servirán para tener presupuestos
más exactos y tomar después las medidas necesarias para ajustarse a ellos.
Ventajas y limitaciones al hacer un presupuesto
Se puede encontrar dos grandes ventajas al planear y hacer presupuestos: facilitar la
utilización adecuada de los recursos, proporcionar eficiencia en las operaciones, ayudar a lograr
una buena planeación de las empresas y mostrar los resultados que se obtendrán de poner en
práctica los planes.
Sin embargo, aunque hacer presupuestos ayuda a manejar una empresa, eso no es todo. Tiene
limitaciones también, porque están basados en estimaciones, en proyecciones, y si no se hacen
bien, no se obtiene ningún resultado que traiga beneficios.
No hay que dejar de lado que los presupuestos deben estarse adaptando y actualizando
constantemente, o podríamos caer en el peligro de echar por la borda todo el trabajo realizado.
Un presupuesto es, además de un documento, una herramienta muy útil que te ayuda a planear
el futuro de tu empresa, a diferencia de lo que la gente cree, existen presupuestos útiles para
las empresas que van más allá de mantener un registro de los gastos previstos o de la inversión
necesaria para llevar a cabo una acción concreta.
Existen distintas maneras de clasificar a los presupuestos:

6
http://www.emprendepyme.net/

25
Según la flexibilidad:
a) PRESUPUESTOS RÍGIDOS, ESTÁTICOS, FIJOS O ASIGNADOS: recibe esta
denominación debido a que una vez efectuado no es posible realizar ningún ajuste o
modificación sobre el mismo. En consecuencia, no se tiene en cuenta la conducta
política, económica demográfica, etc del territorio donde la empresa tiene injerencia.
Este tipo de presupuesto sirve para llevar a cabo un control de manera anticipada.
b) PRESUPUESTOS VARIABLES O FLEXIBLES: esta clase de presupuestos cuentan con
la posibilidad de adaptación a las diversas cuestiones que se presenten una vez
realizado. El presupuesto flexible permite visualizar los ingresos, gastos y costos,
adaptados a la magnitud de operaciones comerciales.
Según el período que cubran:
a) PRESUPUESTO A CORTO PLAZO: son aquellos ideados para solventar un período de
operación determinado, pero no abarcan más de un año.
b) PRESUPUESTO A LARGO PLAZO: contrariamente, los presupuestos a largo plazo son
realizados con el fin de cubrir un período extenso de tiempo, y tienen en cuenta factores
económicos tales como empleo, seguridad, infraestructura, etc.
De acuerdo al contenido:
a) AUXILIARES: ofrecen las operaciones para cada área de una determinada organización,
y se presentan de forma analítica.
b) PRINCIPALES: incluyen los presupuestos auxiliares, y brindan información acerca de
características importantes del conjunto de presupuestos de una empresa u
organización.
Según la técnica de evaluación:
a) ESTIMADOS: son llevados a cabo teniendo en cuenta experiencias previas. Es decir,
son presupuestos realizados de manera empírica, por lo cual constituyen la probabilidad
de que ocurra aquello que se ha proyectado.
b) ESTÁNDAR: son realizados en base a elementos científicos, de manera que se descarta
toda posibilidad de equivocación. Los números que arroja, son aquellos que se deberán
conseguir.
De acuerdo al tipo de empresa:
a) PÚBLICOS: son propios del estado, el municipio o las empresas descentralizadas. En
esta clase de presupuestos calcula la cifra necesaria para cubrir las necesidades de tipo
social, y a partir de allí, se realiza un modelo con el propósito de crear los ingresos
suficientes.
b) PRIVADOS: inversamente a los públicos, en el presupuesto privado primero se calculan
los ingresos y a partir de esto, se realiza un planeamiento para su distribución.7
Si tienes una empresa existen diferentes tipos de presupuestos que te pueden servir para llevar
un registro o planificar los gastos de cualquiera de los elementos o ámbitos de un negocio, a
continuación se muestra información de los principales presupuestos para empresas:
Presupuesto maestro: es el principal presupuesto de tu empresa, es decir, la culminación
de todo un proceso de planeación y, por lo tanto, comprende todas las áreas de tu negocio,
como son ventas, producción, compras, etc., y, por eso, se llama maestro, este presupuesto
que comprende todos los gastos está compuesto de otros dos presupuestos, más
pequeños que son el presupuesto de operación y el presupuesto financiero.

7
http://www.tiposde.org/economia-y-finanzas/193-tipos-de-presupuesto/

26
 a) El presupuesto de operación se compone a su vez de otros presupuestos más
pequeños. El primero es el presupuesto de ventas y es donde prevés cuánto esperas
vender. Con base en ello, sabrás cuánto debes producir y cuánto te va a costar hacerlo.
Tendrás que ver entonces qué materia prima necesitas, cuánta mano de obra utilizarás,
cuáles serán tus costos indirectos de producción y, por supuesto, cuánto te va a costar
todo eso.
Una vez que sabes cuánta materia prima necesitas, puedes planear y presupuestar tus
compras para que no te veas en apuros de tiempo y puedas conseguir buenos precios, al final,
lo que vas a poder definir con tu presupuesto de operación es cuál será tu ganancia.
b) El presupuesto financiero no es tan complicado. En él vas a presupuestar el efectivo con
que vas a contar y las inversiones que puedes hacer a corto plazo, para mover tu capital
y hacerlo rentable. Al terminarlo, sabrás cuál será la situación financiera de tu empresa,
es decir si vendrán los tiempos de vacas flacas o gordas.

El presupuesto de ventas es un pequeño apartado de un elemento mayor dentro de

cualquier empresa: el plan financiero. Aunque lo cierto es que en otras ocasiones puede
formar parte también del plan de negocios. Lo que no se puede dudar es que un buen
presupuesto de ventas puede ayudar a la empresa a conseguir sus objetivos y lograr
beneficios.
Características de un presupuesto de ventas:
 Este presupuesto debe incluir una relación de todos los productos o servicios que
comercializa la empresa.
 Las ventas previstas deben estar valuadas en cantidad (número de unidades y valor
económico)
 El presupuesto de ventas debe incluir un pronóstico de ventas del sector y de la
empresa.
Para elaborar un presupuesto de ventas lo más ajustado a la realidad es importante conocer la
participación de la empresa en el mercado. Para elaborarlo, se necesita tiempo, esfuerzo y un
amplio conocimiento del mercado.

27
 El presupuesto de cobros (o previsión de cobros) forma parte de un documento mayor: el
presupuesto de tesorería, con el que podemos saber el dinero del que dispone (y se prevé
que dispondrá) la empresa.
Por cobro se entiende la entrada de dinero líquido en la empresa y que pueden tener diferentes
orígenes: pueden ser ventas o se puede ingresar dinero por otras vías, como por ejemplo
transferencias o aportaciones de capital.
A la hora de elaborar el presupuesto de cobros es necesario tener en cuenta la política de
cobros de las empresas a las que hacemos la venta. Algunas empresas, pagan al momento
mientras otras lo hacen a 30, 60 o incluso 90 días. Estos plazos deben quedar reflejados en el
presupuesto de cobros.
Para este tipo de presupuesto, y sobre todo porque después tendrá reflejo en el presupuesto de
tesorería, es importante tener en cuenta el importe que recauda en concepto de IVA que
después se deberá liquidar a Hacienda (generalmente se hace de forma trimestral).

Consideraciones a la hora de hacer un presupuesto de cobros.

 Es necesario unificar criterios. Por ello, es importante que todo el mundo utilice los
mismos criterios a la hora de elaborar el apartado de cobros.
 Es importante tener en cuenta la fecha en la que realmente se va a poder disponer del
dinero pendiente de cobrar para poder hacer frente a los gastos y pagos que tiene la
empresa.

28
 El presupuesto de gastos forma parte de un documento mayor, el presupuesto de
tesorería, con el que podemos saber el dinero que la empresa ha invertido o gastado.
Por pago se entiende la salida de dinero líquido en la empresa y que pueden tener diferentes
destinos: pueden ser pagos a proveedores, licencias, material, salarios.
A la hora de elaborar el presupuesto de pagos es necesario tener en cuenta la política de pagos
de nuestra empresa, ya que algunas empresas pagan al momento mientras otras lo hacen a 30,
60 o incluso 90 días. Estos plazos deben quedar reflejados en el presupuesto de pagos.
Consideraciones a la hora de hacer un presupuesto de pagos.
 Es necesario unificar criterios. Por ello, es importante que todo el mundo utilice los
mismos criterios a la hora de elaborar el apartado de pagos.
 Es importante tener en cuenta la fecha en la que realmente se va a poder disponer del
dinero para poder hacer frente a los gastos y pagos que tiene la empresa.
 Si quieres ver cómo es un presupuesto de pagos (o un presupuesto de tesorería), a
continuación podrás consultar un modelo que podrás descargar y personalizar según las
necesidades de tu negocio, o puedes consultar también otros presupuestos para
empresas.

El presupuesto o previsión de gastos debe incluir los pagos ordinarios más frecuentes y que
son:
 Pago de compras de proveedores.
 Pago de sueldos y salarios y cotizaciones a la Seguridad Social.
 Pagos de suministros.
 Publicidad, marketing y promoción.
 Liquidaciones del IVA con Hacienda.

29
 El presupuesto de efectivo debe elaborarse tomando en consideración o como rango un
periodo de tiempo determinado, es decir, podemos hablar de presupuestos de efectivo
mensuales, trimestrales o incluso anuales.
Objetivos del presupuesto efectivo:
 Determinar la posición de la caja de una empresa al final de cada periodo.
 Identificar si va a haber excedentes o déficits de efectivo en algún momento y tomar
medidas correctoras.
 Establecer si existen necesidades de efectivo, y por lo tanto de financiación en algún
momento del periodo que abarque el presupuesto.
 Coordinar el efectivo que maneja una empresa con otros aspectos financieros de la
misma, como por ejemplo, los gastos o las inversiones que se quieran realizar.
 Finalmente, el presupuesto de flujo de efectivo tiene como objetivo establecer una base

30
 Un presupuesto operativo es un documento que recoge, en términos económicos, la
previsión de la actividad productiva de la empresa en un futuro. Suele incluirse como parte
del presupuesto económico.

En la gran mayoría de las empresas, la fase del presupuesto comienza con la extrapolación del
presupuesto de ventas o de cobros de ejercicios anteriores, analizando el mercado, tanto la
demanda como la oferta, la tendencia de la economía. También hay que tener en cuenta el
presupuesto de gastos de ejercicios anteriores y ver en qué medida se pueden reducir en un
futuro.

Una buena previsión a través de un presupuesto operativo es vital porque:

 De él dependen el resto de presupuestos de la empresa.
 Intervienen una gran cantidad de variables exógenas, no controlables por la empresa.

Para la elaboración de un presupuesto operativo o de previsión, hay que tener en cuenta:

 El presupuesto de materias primas (MMPP): se refiere únicamente a los materiales
clasificados como directos; los materiales indirectos se consideran en el presupuesto de
gastos indirectos de fabricación.
 El presupuesto de mano de obra directa (MOD): representa el segundo reglón del costo
de producción, el cual muestra las estimaciones hechas con respecto al esfuerzo
humano necesario para realizar la manufactura de los productos; en función de las
personas, así como de sus sueldos, salarios y retribuciones.
 El presupuesto de gastos generales de fabricación (GGF): Este presupuesto usualmente
incluye el costo total estimado para categoría de los gastos indirectos de fabricación.

31
Elabora un diagrama para clasificar los tipos de presupuestos y su relación. Esta actividad será
evaluada con una lista de cotejo.

Realiza un documento en un procesador de texto los presupuestos necesarios de acuerdo a

los servicios y funciones de tu empresa equipo de 5 alumnos. Será evaluado con una matriz de
valoración.
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus PC´s en una forma eficiente,
generalmente se opera por un grupo de técnicos que están capacitados
para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada
organización.
El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función
primordial es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para PCs como
para el usuario final.
A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal
funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabaja enseñando
al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las
PCs.
¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el soporte técnico de primer nivel y se le
conoce de esa forma, soporte de nivel 1. Los técnicos de este nivel
suelen tener conocimientos amplios (no necesariamente profundos) de
los tipos de problemas que se le pueden presentar al usuario final.
Los diferentes niveles se especializan en un área específica de soporte,
por ejemplo, el nivel 2 da soporte especialmente a redes, estos técnicos,
aunque son parte del Help Desk, no se consideran como tal.
El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
bitácoras. Cuando el usuario final tiene algún problema técnico con su PC, llena una solicitud,
ya sea por teléfono o en línea. Esta se pueden catalogar por departamento en el cual labora el
usuario final o por el tipo de problema que se le presentó (Hardware o Software).
Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de
inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualización de
las PCs y redes dentro de la organización. Otra información
importante es la recolección de datos de diversas peticiones que
hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de
datos.

32
 El flujo típico de una solicitud, es el siguiente:

•El Help Desk recibe la solicitud

1

•Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una
2 serie de preguntas

•Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.

3

•Se cierra la solicitud si el problema queda resuelto

4

•Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de trabajo para

5 solucionarlo

•Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte

6

¿Cómo se mide el éxito del Help Desk?

El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:
 El porcentaje de solicitudes cerradas exitosamente.
 El porcentaje de solicitudes pasadas al siguiente nivel de
soporte.
 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por
usuario y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo del Help Desk.
Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidad de las
tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con
competencias específicas.
Técnico y sus funciones.
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del
equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.
Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:
 Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar
los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
 Responder a las solicitudes con lo mejor de sus habilidades.
 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Trabajar como asistente de laboratorio.
 Dar seguimiento a las solicitudes hasta que se cierran.
 Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se
requieran.
 Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

33
Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y
organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte de Hardware o
soporte de Software.
Función de los líderes.
La función global y responsabilidad general del líder, es poner en
juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que
permitan operar de manera óptima.
Las responsabilidades específicas son:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk.
 Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por
boleta.
 Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada
una de las solicitudes.
 Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
 Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
 Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los
espacios para el desarrollo del mismo.
Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de equipo que se
necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.
Función del analista de datos.
El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk. Es el responsable de
asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera efectiva.
Además del trabajo como técnico, existen responsabilidades específicas y cotidianas entre las
que destacan:
 Recopilar reportes de manera periódica.
 Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para
determinar las necesidades de capacitación de los miembros del equipo.
 Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a fin de
planear e implementar acciones de mejora.
Metas del Help Desk
 Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de
resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a
través de las boletas.
 Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al
alcance de su servicios dentro de un periodo especifico de
tiempo (por ejemplo, dos días).
 Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la
semana de trabajo.
 Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.
 Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más
recientes de seguridad y protección antivirus, en un periodo predefinido (por ejemplo en
una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft
Corporation).

34
Definir el alcance del Help Desk
Cuando se define el alcance del Help Desk, se está identificando la magnitud del problema que
se atenderá y cómo y cuándo se dará el soporte.
El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos de soporte
dispone. Estos pueden incluir los siguientes:
1. Help Desk u otro soporte de comunicación existente.
¿La escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará
determinar el alcance de sus funciones y servicios.
2. PCs para el equipo de Help Desk.
 ¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte?
 ¿Cuántas hay y dónde están localizadas?
 ¿El área está asegurada?
 Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los
usuarios.
3. Líneas telefónicas.
 ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las
horas de trabajo?
 ¿Cuántas son?
 La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer
soporte en tiempo real por teléfono.
4. Miembros del equipo.
 ¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar?
 En promedio, ¿Cuántas horas por semana estarán disponibles?
5. Tipos de soporte.
En la industria, la mayoría de los agentes ofrece soporte en tiempo real por medio de
programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En las escuelas y otras
organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, debido a la infraestructura. En
este caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza tiempo después de que
se hace la petición. En ambos casos el equipo de Help Desk debe definir los límites de tiempo
aceptables para resolver las solicitudes.
Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico.
1-.Reporte de un incidente que debe ser atendido: Los usuarios
reportan situaciones o funcionamientos anormales en el equipo de
cómputo.
2-.Registro y documentación del incidente reportado: El agente de
soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta,media,baja) que
se debe asignar, registra a la persona que reportó el incidente y el ítem
involucrado en el incidente, además obtiene instantáneamente una visión
de toda la información de la persona ¿Quién es? ¿Cómo debe ser
atendida?

35
3-.Preparación de la solución del incidente: Una vez que el agente de soporte técnico
registra la información se asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios
pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.
4-.Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo: Se realizan
tareas internas para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica a
la unidad del negocio por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente.
5-.Identificación y solución de problemas: Se identifican situaciones recurrentes, se registra
la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que
tienen esa causa común, de esa manera evita que se presenten incidentes similares y se
mejora el nivel de satisfacción de los usuarios o clientes del soporte técnico que presto.
6-.Cierre exitoso del incidente: Se documenta detalladamente el cierre del servicio para que
enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución
sugerida para un próximo servicio.

Lee cuidadosamente los siguientes reactivos y coloca la respuesta correcta dentro del
paréntesis según corresponda.
1.- ( ) Este paso del procedimiento de soporte técnico se identifican situaciones recurrentes,
se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los
incidentes que tienen esa causa en común.
a) Cierre exitoso del b) Registro y c) Identificación y d) Reporte del
incidente documentación del solución de incidente que debe
incidente reportado problemas ser atendido
2.- ( ) En este paso del soporte técnico el agente de soporte técnico asigna el tiempo
máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes
similares y experiencia.
a) Preparación de la b) Registro y c) Identificación y d) Reporte del
solución del incidente Documentación del solución de incidente que debe
incidente reportado problemas ser atendido
3.- ( ) Cierre exitoso del incidente: Se documenta detalladamente el cierre del servicio para
que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una
solución sugerida para un próximo servicio.
a) Preparación de la b) Cierre exitoso del c) Identificación y d) Reporte del
solución del incidente incidente solución de incidente que debe
problemas ser atendido
4.- ( ) Se realizan tareas internas mediante software para completar actividades necesarias en
la solución, enseguida se comunica a la unidad del negocio por diferentes medios los avances
realizados en la solución del incidente.
a) Preparación de la b) Registro y c) Identificación y d) Proceso de
solución del incidente documentación del solución de solución utilizando
incidente reportado problemas herramientas de
software

36
5.- ( ) El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta, media, baja) que
se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el
incidente, además obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona
¿Quién es? ¿Cómo debe ser atendida?
a) Preparación de la b) Registro y c) Identificación y d) Proceso de
solución del incidente documentación del solución de solución utilizando
incidente reportado problemas herramientas de
software
6.- ( ) Reporte de un incidente que debe ser atendido, indica que los usuarios reportan
situaciones o funcionamientos anormales en el equipo de cómputo.
a) Preparación de la b) Registro y c) Identificación y d) Reporte del
solución del incidente documentación del solución de incidente que debe
incidente reportado problemas ser atendido

Procedimiento y diagramas de flujo para brindar soporte técnico

Procedimiento para brindar mantenimiento preventivo al software

1. El cliente solicita el servicio al técnico
2. El técnico debe levantar un reporte del servicio que va a realizar
3. Anotar la fecha y hora en que va a realizar el mantenimiento con el cliente
4. El técnico debe llevar la herramienta necesaria para el servicio
5. El técnico debe verificar el equipo, principalmente el encendido correcto (si esto no es así,
informar al cliente y esperar afirmación para proceder al mantenimiento correctivo)
6. Si el equipo no presenta conflictos en el encendido, proceder a realizar el mantenimiento
preventivo
7. Desfragmentar el del disco duro
8. Se realiza un análisis de antivirus
9. Se realiza la eliminación de archivos temporales(con aprobación del cliente)
10. Se realiza la liberación de espacio del disco duro
11. El técnico realiza la comprobación del disco duro
12. Terminado el mantenimiento, verificar el buen funcionamiento del equipo
13. El técnico entregara el equipo al cliente en perfecto estado
14. Al finalizar el técnico cerrara el reporte y lo archivara para usos futuros.

37
Diagrama de flujo para brindar mantenimiento preventivo al software

38
A continuación se presentan algunos procedimientos para brindar soporte técnico, formados en
equipos de cuatro integrantes y con apoyo de tu profesor elabora en hojas blancas el diagrama
de flujo de cada procedimiento.
Mantenimiento correctivo al Software
1. En primer lugar se detecta el posible problema
que tiene el equipo del cliente
2. La falla se reporta al técnico
3. El equipo se entrega al técnico para reportar la
falla
4. El técnico verifica si esta lenta la PC, si lo está
hace un análisis de antivirus, si contiene virus
borra los archivos temporales y programas basura,
si aún sigue lenta se comprueba y desfragmenta
el disco, al igual se libera espacio en el disco.
5. Si el equipo no está lento, el técnico verifica y/o
corrige el problema de red
6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el técnico elabora el
trabajo
7. Se revisa si el equipo ya es booteable, si no lo es el técnico informa al cliente para
formatear el equipo respaldando su información y todo lo necesario
8. Teniendo el equipo en buenas condiciones se le entrega al cliente
9. El técnico cierra el reporte

Mantenimiento preventivo para Hardware

1. El técnico levanta un reporte sobre la llamada del
cliente
2. Prepara las herramientas necesarias para realizar
el trabajo
3. Acude a la cita con el cliente en la fecha y hora
estipulada
4. Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el mantenimiento si no lo
hace detectar la falla y corregirla
5. Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar accidentes,
como descargas o cortos circuitos
6. Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y quitarla
7. Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los componentes
8. Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, audio, etc.
9. Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una mejor limpieza
10. Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia contactos
11. Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de lápiz
12. Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre
13. Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido
14. Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico
15. Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador
16. Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un paño y espuma
adecuada

39
 17. Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y limpiar con un cotonete
humedecido con alcohol isopropilico
18. Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos correctamente
19. Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus respectivos tornillos y
colocar todas las conexiones externas al igual que el teclado, mouse, etc., previamente
armados
20. Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el equipo falla corregir las
piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el proceso
21. Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado limpiando externamente
22. Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo
23. Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio

A continuación se presenta el diagrama de flujo para brindar mantenimiento correctivo al

hardware, formados en equipos de cuatro integrantes y con apoyo de tu profesor elabora en
hojas blancas el procedimiento.
I. Mantenimiento correctivo al Hardware

40
 A continuación se presenta el caso de un cliente que llama al departamento de
soporte técnico que manifiesta la siguiente problemática:
“La Pc se reinicia y apaga automáticamente”
En equipos de cuatro integrantes, elabora el procedimiento y el diagrama de flujo
para darle solución a esta falla, entrégalo a tu profesor con los nombres de los
integrantes. Esta actividad será evaluada con una rúbrica.

Completa la siguiente tabla con el tipo de soporte según corresponda

Banco de Respuestas: Conexión en Red, Usuario, Sistema Operativo, Hardware y Software

Descripción Tipo de Soporte
1. Este soporte beneficia el desempeño del mismo, lo cual a su vez,
puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.
2. Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando
los usuarios tratan de conectarse a recursos que no están en la
PC propia.
3. Este tipo de soporte abarca dos categorías: Problemas mecánicos
y Problemas de hardware.
4. Categoría de soporte relacionada con problemas del software de
aplicación que hayan instalado en la PC.
5. Categoría de soporte que atiende los problemas que se originan
cuando el usuario está haciendo un procedimiento de forma
incorrecta.

41
Usa el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo propiedades para los
siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuración en el espacio.

Buscar opciones de configuración.

1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña políticas.

¿Qué se puede configurar ahí?
.
.
2. Unidad(es) de disco: haz clic en la pestaña volúmenes, clic en poblar y clic en propiedades.
Escriba los nombres de las pestañas disponibles para la configuración.

3. Unidades de DVD/CD-ROM ¿Qué pestañas y opciones de configuración hay disponibles?

4. Conexión en red (bajo adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En cuál pestaña
puede configurar propiedades?

El archivo "Ayuda" de Windows contiene todos los comandos de la consola de recuperación,

los parámetros de comando llamados switches y la sintaxis para usarlos.
En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el comando de su PC
para realizar la tarea de consola de recuperación que desee.

Comprender los comandos de la consola de recuperación

Haga clic en el botón de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de

1
recuperación en el cuadro de búsqueda y después oprima intro.
En el cuadro de los resultados de la búsqueda, haga clic en comandos de consola de
2 recuperación. Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada
una de las preguntas siguientes.
¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad
3 C:?
R=
4 4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta ¡386 en la unidad D?

42
 R=
¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se
encuentra en la carpeta Windows/system32drivers en la unidad C: para arrancar
5 automáticamente?
R=
¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco duro?
6
R=
¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la partición de su
7 sistema?
R=

A continuación se presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los puntos de
restauración. Ordene los pasos que faltan correctamente y será coevaluada en el grupo.

Para crear un punto de restauración

No. Paso Indicación para punto de restauración
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del
1
sistema/ restaurar sistema.
Escribir la descripción del punto de restauración.
Seleccionar la opción "crear un punto de restauración".
Presionar el botón de crear.

Para utilizar un punto de restauración creado previamente

No. Paso Punto de restauración creado previamente
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del
1
sistema/ restaurar sistema.
Seleccionar la opción "restaurar mi equipo a un estado anterior".
Confirmar la restauración presionando el botón de siguiente.
Elegir del calendario la fecha en la cual se creó un punto de restauración,
seleccionar el punto de restauración deseado y presionar siguiente.

A continuación leerás un problema documentado, organiza los pasos para documentar el

problema, escribiendo el número que corresponde al orden correcto.

43
 Solución de un problema de hardware.
No.
Pasos para documentar
Paso
Pasos de investigación
descubrir el problema.
El problema.
Pasos sugeridos para solucionar el
problema.
Pasos reales para solucionar el fabricante y bajar el controlador más reciente para
problema.
¿Se resolvió el problema?
¿Qué haría usted en el futuro para
evitar problemas como éste?
Descripción de pasos
para Posible controlador erróneo para
el monitor original.
Siempre que se actualice una PC a Windows XP
Professional, ir de inmediato a Windows Update
para instalar los controladores más recientes para
el equipo. También, abrir un sitio Web con todos
los controladores más recientes, para que los
técnicos puedan ir allí primero, en el futuro.
Sí
Buscar el disco de instalación del monitor original,
o ir a Windows Update y ver si hay disponible un
nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del
este modelo de componente. Después, en el
Administrador de dispositivos, actualizar el
controlador. Finalmente, reiniciar la PC con el
monitor original agregado.
 a. Obtuve el disco de instalación del monitor.
 b. Ejecuté el disco de instalación. No se resolvió el
problema.
 c. Fui a Windows Update y selecciónela
actualización para el monitor.
 d. Reinicié la PC.
Encendí la PC. El monitor tenía corriente, pero no
mostraba nada. Revisé los cables y todos parecían
estar bien. Conecté un segundo monitor, que
funcionó bien. Fui al Administrador de dispositivos
y descubrí que el controlador del monitor original
tenía ya 3 años. La PC había sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.

Lee cuidadosamente cada uno de los argumentos y subraya la opción que consideres correcta.

1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos
que desea seleccionar. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al b) Soporte al c) Soporte al d) Soporte a la e) Soporte al
usuario. hardware. sistema conexión en red. software.
operativo.

44
 2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le
marca un error y no puede abrir la aplicación. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar
este problema?
a) Soporte al b) Soporte al c) Soporte al d) Soporte a la e) Soporte al
usuario. hardware. sistema conexión en red. software.
operativo.

3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no
puede borrar información porque requiere tiempo para organizarla. ¿En qué categoría de
soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al b) Soporte al c) Soporte al d) Soporte a la e) Soporte al
usuario. hardware. sistema conexión en red. software.
operativo.

4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el
tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC, es la esencia del:
a) Soporte al b) Soporte al c) Soporte al d) Soporte a la e) Soporte al
usuario. hardware. sistema conexión en red. software.
operativo.

5. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos.

 a) Soporte  b) Soporte  c) Soporte al  e) Soporte al
d) Soporte a la
técnico técnico hardware. conexión en red software.
preventivo. correctivo.

6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a hardware:

 b) Programa de  c) Plan de
a) Instalación de  d) Crear discos e) Inventario del
controladores inspección de mantenimiento. de hardware.
hardware. recuperación.

7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al
sistema operativo:
 a) Descargar las  b) Crear  c) Instalar y  d) Crear discos  e) Inventario del
actualizaciones programa de actualizar de recuperación. hardware.
del Windows XP. instalación de programas
actualizaciones. antivirus.

8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin
importar la categoría a la que pertenezca la falla.
a) Soporte b) Soporte 1. c) Soporte al 2. d) Soporte a la 3. e) Soporte al
técnico técnico hardware. conexión en red. software.
preventivo. correctivo.

9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente
causen daños en las PC de la escuela.
 a) Soporte  b) Soporte  c) Soporte  d) Soporte  e) Soporte
preventivo al preventivo al preventivo al preventivo a la técnico
usuario. sistema hardware. conexión en red. correctivo.
operativo.

45
 10. Cuando se tiene éxito en la solución de un problema de hardware, se recomienda:
 a) Memorizar su b) Documentar el c) Experimentar  d) Comentarlo con el
solución. procedimiento. nuevos equipo de mesa de
procedimientos. ayuda.

11. Cuál de los siguientes NO es un síntoma que aparece cuando un problema mecánico surge
en un periférico debido a un desperfecto:
 a) Al oprimir una b) Al mandar imprimir c) Escuchar un ruido  d) Una banda de
tecla no escribe el se atoran las hojas en extraño en el disco cable podría haber
carácter. la impresora. duro. fallado.

12. Cuál de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir
desde el administrador de dispositivos:
 a) Documentación del  b) Resumen del  c) Dispositivo  d) Todos los
problema. sistema. seleccionado. dispositivos y resumen
del sistema.

13. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecánico; en
general, se dice que es un problema:
 a) De los usuarios  b) De la  c) De la administración d) Mecánico.
locales. configuración. de discos.

A continuación se presentan una serie de problemas y soluciones los cuales deberás resolver
relacionándolos escribiendo en la línea de la columna derecha el número del problema que
corresponde a las soluciones presentadas en la columna izquierda. Esta actividad será
coevaluada en el grupo.

Problema 1 _____ Actualiza de nuevo los

Un Usuario actualizo un controlador y esto controladores.
hizo que el dispositivo (u otros) no _____ Regresar a la versión
funcionaran correctamente. anterior del controlador.

Problema 2 _____ Desfragmentar el disco y

El disco duro de la PC, funciona lento y casi limpiar el disco.
no tiene espacio. _____ Comprobar el disco

Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o actividades. Colorea la
tarea que señale las acciones que debe realizar para un mantenimiento al Sistema Operativo:

46
 Tarea 1 Tarea 2
 Limpiar el disco con Disk Clean-Up  Instalación y desinstalación de
 Desfragmentar el disco Software
 Hacer una copia de seguridad de la  Terminación de tarea
información.  Localización de fallas en
aplicaciones

Colorea la tarea que señale las acciones que debe realizar para una auditoría de Sistemas.

Tarea 1 Tarea 2
 Remover archivos temporales de  Desempeño de la PC
Internet  Mensajes de error en el Sistema
 Vaciar la bandeja de reciclaje  Procesos de la PC
 Remover archivos temporales de  Instalaciones Físicas
Windows  Aplicaciones Instaladas
 Remover componentes de
Windows que ya no se usan.

Colorea la tarea que señale los datos que debe contener un inventario.

Tarea 1 Tarea 2
 Nombre del componente  Elaboración de un plan o agenda
 Número de serie  Creación de un taller de ingeniería
 Numero de control de servicio
 Quien lo tiene asignado  Practica del mantenimiento de
 Fecha de adquisición Hardware
 PC de escritorio

Los problemas más comunes en Windows se definen como:

a) Problemas de arranque.
b) Problemas en la operación.

En la siguiente tabla escribe el tipo de problema que se presenta. Esta actividad será
autoevaluada.
Problema Tipo de problema
1 No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna manera.
Falta un archivo del sistema, ej., "ntoskrnl.exe no encontrado o
2
corrupto"
Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente fallas en
3
alguna operación.
4 El sistema está lento.

47
Existen tres métodos para restaurar el sistema operativo:
1) Última configuración conocida (buen estado).
2) Modo seguro.
3) Consola de recuperación.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a qué método se refiere y
Marque con una "X" según lo considere correcto.

48
Contesta correctamente el siguiente crucigrama para dar repaso a los contenidos abordados
en la unidad.

HORIZONTAL

5. Los ordenadores necesitan dispositivos de ___________________________ para guardar

de forma definitiva los datos con los que trabajan, ya que la información de la memoria
principal se pierde cuando se interrumpe la corriente eléctrica.
7. El ___________________es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
8. Los ordenadores necesitan dispositivos de ________________para mostrar los resultados
de las operaciones que realiza el ordenador.
11. El ____________________es un documento técnico de un determinado sistema que
intenta dar asistencia a sus usuarios.
13. El soporte al __________________abarca dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico
de la PC o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes internos de la PC.
16. El soporte técnico __________________es aquel que realiza el técnico en el área o lugar
donde se encuentra el dispositivo en cuestión, está presente directamente con el usuario
para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
17. El soporte técnico ______________es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía
teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algún
aparato u ordenador.
18. Un ____________________ debe poseer habilidades técnicas para hardware y software,
la capacidad de saber escuchar a los usuarios, actuar como mediador, ser metódico y
analítico, debe juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, percibir la forma de
cuestionar al usuario y así saber que tan técnico será su vocabulario.
19. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta.
Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama _________________

VERTICAL

1. El soporte al _____________________tiene tres subcategorizas: instalación y eliminación,

terminación de tarea y aplicaciones.
2. Las necesidades del usuario ___________________como son: Soporte Técnico de PC's y
Laptops (formateo, reinstalación del sistema operativo, copias de seguridad y recuperación
de datos, etc.), Soporte Técnico Servidores y Servidores Virtuales, Soporte Técnico Redes
LAN/WAN, Soporte Remoto y Soporte en Sitio.
3. La _________________es generalmente de un año contra defectos de fabricación siempre
y cuando se cumplan con el siguiente requisito: Presentar factura o nota de venta original o
copia de compra sin tachaduras o enmendaduras.
4. La categoría de soporte a la ___________________abarca problemas con los que se
encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del
cliente local. Entre esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones,
impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras PCs o periféricos.

49
6. Algunos de los dispositivos necesarios para poder conectarse a un servicio de internet, red
local, intranet o red de área extensa son los dispositivos de ____________ como la tarjeta
de red, la antena, hub, switch, gategay, Repetidor, Bridge, firewall, proxy y los routers.
9. El soporte al _______________________ también incluye tareas de mantenimiento, como
desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.
10. Él ____________ es un dispositivo que emite luz y con ella activa los puntos que forman la
imagen en la pantalla. Dependiendo de la tecnología con la que están construidos,
distinguiremos entre CRT y LCD.
12. Soporte ______________________es la práctica de ejecutar acciones que eviten la
ocurrencia de problemas específicos. En esas organizaciones, gran parte de este soporte
se efectúa imponiendo políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios.
14. Los dispositivos de ____________ se emplean al introducir la información que debe ser
procesada en el ordenador.
15. El usuario __________, el cual, generalmente cuenta con los conocimientos básicos como
desfragmentaciones, escaneos de antivirus, actualizaciones de sistema operativo, etc.
16. El tipo de memoria _______________________son dispositivos pensados para ser usados
como discos duros portátiles. Llevan una memoria flash en su interior y un conector usb
(la mayoría son USB 2.0) que nos permite conectarlos directamente al ordenador.
1 2

3 4

7 8

10

11

12 13 14 15

16

17

18

19

EclipseCrossword.com

50
 DOCUMENTOS DE CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO
Hoy en día los sistemas de cómputo se encuentran expuestos a
distintas amenazas, por lo cual las vulnerabilidades de los sistemas
aumentan, al mismo tiempo que se hacen más complejos, el número de
ataques también aumenta, por lo anterior las organizaciones deben
reconocer la importancia y utilidad de la información contenida en las
bitácoras de los sistemas de cómputo así como mostrar algunas
herramientas que ayuden a automatizar el proceso de análisis de las
mismas.
El crecimiento de Internet enfatiza esta problemática, los sistemas de
cómputo generan una gran cantidad de información, conocidas como
bitácoras o archivos logs, que pueden ser de gran ayuda ante un incidente de seguridad, así
como para el auditor. Las bitácoras contienen información crítica es por ello que deben ser
analizadas, ya que están teniendo mucha relevancia, como evidencia en aspectos legales.
¿Qué es una Bitácora?
Una bitácora es, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas
acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados.
Existen dos tipos de bitácora:
1. Bitácora manual o dura
2. Bitácora electrónica

Bitácora Manual o dura

Como su nombre lo indica esta bitácora en elaborada a mano ya sea en cuadernos o libros
especiales para llevar un control de las actividades que se realizan. Estos registros "bitácoras"
serán plasmadas de puño y letra sobre papel, de los llamados documentos de piso, como es el
caso del plan de mantenimiento y la lista de revisión. En cuanto a un mantenimiento correctivo
existirá la orden de trabajo que es un documento de acción sobre un trabajo determinado. Otra
bitácora dura es la que se lleva por el personal de mantenimiento directamente y que indica las
actividades diarias por día y por turno.

Bitácora Electrónica
Estos registros son directamente en la PC, aquí se descargan las órdenes de trabajo las
evaluaciones del plan de mantenimiento de las listas de revisión, etc. y son la base para
generar los historiales de máquina, también son páginas web de sencillo manejo, el cual
permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se integran
texto, imágenes, audio y video.
Tipos de bitácoras según su función:
1. Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
2. De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana,
mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.
3. De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.
4. De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de
equipos y recursos reparados.
5. Bitácora de mantenimiento: Es un archivo digital o impreso en el cual se lleva un registro
diario, semanal o mensual de las tareas que se realizan a los equipos de cómputo; así se

51
 tendrá un control más completo sobre las actividades realizadas. En estas últimas haremos
una breve descripción de cada una de ellas.

 Bitácora de mantenimiento preventivo

Actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo, prevenir el
desgaste prematuro de piezas vitales de funciones críticas en el proceso de trabajo,
pronostica probables daños o determina defectos en el funcionamiento, recomendando
reparaciones programadas con anticipación a la falla o inmediatas antes de la falla.
Utiliza materiales auxiliares de limpieza y lubrican, repuestos menores y herramienta
para montaje y desmontaje de partes. Llevar el registro de todo aquello relacionado con
el mantenimiento preventivo.
 Bitácora de mantenimiento correctivo
Actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo recuperar equipo
descompuesto para ponerlo en servicio. Utiliza materiales auxiliares de limpieza y
lubricación y repuestos esenciales en el funcionamiento para sustituir los defectuosos.
 Bitácora de mantenimiento reactivo
Gestión adecuada de mantenimiento que se ocupa de reparación una vez se ha
producido el fallo y el paro súbito del equipo de cómputo, para habilitarlo y ponerlo en
servicio. Este mantenimiento puede ser ejecutado con personal interno y /o externo.
 Bitácora de mantenimiento proactivo
Gestión adecuada de mantenimiento en cada unidad operativa y administrativa,
estableciéndose de forma periódica según los requerimientos técnicos exigidos por el
equipo, ordinariamente ejecutado con personal interno de las unidades operativas y/o
administrativas.

Uso y funcionalidad
Generalmente son usadas para llevar un control y orden de las actividades según una fecha
establecida.

También sirven para tener un registro de lo que se realiza sobre los equipos de cómputo y
quien es la persona que lo realizó.

Los registros en las bitácoras son importantes y nos dan un respaldo de cómo se han realizado
las actividades de mantenimiento, de igual manera nos ayudan a dar una evaluación del
servicio que se brinda como departamento y a su vez nos forma un respaldo en cuanto a
labores dentro de la planta.

Características
• Suelen llevar un registro en fechas u horas.
• Sirve para llevar el control de actividades.
• Se encuentra organizado de forma cronológica
• Lleva un reporte de los avances y resultados preliminares de las actividades en el
soporte.
• Incluyen a detalle observaciones, ideas, datos, avances y obstáculos en el desarrollo del
mantenimiento.

Ventajas de una bitácora

• Permiten llevar una mejor organización.

52
 • Hacen más fácil la identificación de datos.
• Están organizadas cronológicamente.
• Tener el control de la información.
• Controlar el funcionamiento de la Pc.

Desventajas de una bitácora

• No se especifica detalladamente las características del equipo.
• Se produce un descontrol si no se llena de manera correcta.

Elabora un cuadro sinóptico en hojas blancas con la lectura anterior, respetando los
lineamientos para la elaboración de estos y será evaluada con una rúbrica.

¿COMO ESTRUCTURAR UNA BITÁCORA?

Siempre es recomendable contar con un formato en blanco para la realización de las bitácoras
de soporte técnico y de esta manera tener todo bien organizado y agilizar el trabajo.

En esta se debe incluir:

1. Fecha: Permitirá saber cuándo se realizó cierta actividad.
2. Responsable: Esto nos dejara saber quién es la persona que realizo los cambios en el
equipo.
3. Apartado de actividades: Esto permitirá poder ver que actividades fueron llevadas a
cabo en el equipo.
4. Observaciones: Este apartado servirá para poder anotar cosas extras llevadas a cabo o
notas para futuras revisiones.
5. Firma del “responsable”: Para así poder verificar que fue el quien realizó todo sobre el
equipo de cómputo.
6. Firma de un encargado o sello de la
empresa: Esto para hacer válida la
bitácora y darle su autenticidad.

Diseño de bitácoras

Existen tres opciones:

 Diseñar una propia
 Comprar un Software
 Utilizar un Servicio de Terceros

Un servicio de terceros es el software comercial SGTALLER, es una buena herramienta de

gestión para talleres de servicio técnico, que nos ayuda a tener un buen control sobre los
servicios en el soporte técnico, es un software desarrollado por personas con años de

53
experiencia en el rubro y avalado por más de 2.500 técnicos y talleres que lo utilizan día a día
para simplificar, agilizar y hacer más efectiva su gestión.

Algunas de las opciones que ofrece este software son:

 Gestión de equipos en taller: tipo de equipo, marca, modelo y número se serie
 Órdenes de reparación: información del cliente, datos del equipo incluyendo características
especiales para celulares (batería, cargador, chip y número de serie del chip) y motores
eléctricos monofásicos y trifásicos (potencia, unidad de medida de la potencia, amperio,
rpm, voltaje y tipo de red), falla, accesorios, fecha prometida, técnico asignado.
 Ingreso masivo de órdenes de reparación.
 Seguimiento de equipos en taller, con filtro por estado, técnico, cliente y fecha.

Realiza una investigación acerca de algún software que hay en el mercado para la elaboración
de bitácoras o bien visita la página oficial del software de aplicación SGTALLER
(http://www.sgtaller.net/#!/-inicio/) y realiza un reporte con las opciones que ofrece para la
elaboración de bitácoras y entrégalo a tu profesor como te lo indique. Este será evaluado con
una lista de cotejo.

Elaboración de la Bitácora
Una vez realizado el diagnóstico se procede a la elaboración de la bitácora, la cual debe ser
llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directa en cuanto a la
descripción de los problemas, causas y acciones realizadas.

A continuación se muestran algunos ejemplos de formatos de bitácoras, los cuales se

diversifican de acuerdo al contexto dónde se aplica y al uso que se le da.

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A continuación se muestra información de un diagnóstico de una PC, la cual deberás utilizar
para llenar el formato de bitácora que esta enseguida de dicha información.

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Diagnóstico Básico
Datos generales del equipo de cómputo
Equipo: Sala B PC-04
Marca y Modelo: Equipo genérico.
Número de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.
Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz
Memoria RAM: 2.00 GB

Fallas del Hardware

El teclado no funciona.
Fallo:
El conector (PS/2) del teclado se encontraba mal conectado, por
Causa: lo cual un par de pines fueron dañados.
Intentar enderezar los pines dañados, en su defecto cambiar el
Solución: conector o adquirir uno nuevo teclado.

Fallos del Software

Fallo: Archivos de texto semitransparentes con nombre “desktop”
aparecen en la mayoría de las carpetas y al ser eliminados se
crean automáticamente.
Causa: La configuración del Explorador de Windows fue modificado
para mostrar los archivos ocultos del sistema, que
normalmente no se ven.
Solución: Dichos archivos no son dañinos, son archivos del sistema que
guardan información sobre las carpetas, para regresar la
configuración del Explorador de Windows a la normalidad ir a
ORGANIZAR/OPCIONES DE CARPETA Y BÚSQUEDA/VER, dar
clic en RESTAURAR VALORES PRETERMINADOS, y después
en ACEPTAR.

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BITACORA DE SOPORTE TÉCNICO
Servicio proporcionado por “ACASOFT”
Soporte y Mantenimiento de Equipos de Cómputo
Andador Oriente 2 Numero 5
Nogales, Sonora

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 Otros documentos de control
Una orden de trabajo es una descripción detallada y escrita que
define el trabajo que debe realizarse por la organización de
Mantenimiento en la Planta, generalmente, ésta puede imprimirse y
entregarse al personal que ha sido asignado para hacer el trabajo.
Una orden de trabajo es más detallada que una solicitud de trabajo.
Por ejemplo, una orden de trabajo puede especificar la cantidad de
tiempo que se supone durará el trabajo, los materiales que se
usarán, etc. Estos detalles no aparecen en una solicitud de trabajo.
En general, las solicitudes de trabajo se diseñan de tal manera que puedan ser llenadas por
personal que no está relacionado con el mantenimiento (por ejemplo, una secretaria de
departamento) mientras que las órdenes de trabajo son generalmente llenadas por la gerencia
de mantenimiento. Cuando usted crea una nueva orden de trabajo usando la información de
una solicitud de trabajo existente, decimos que la solicitud de trabajo ha sido transferida a la
orden de trabajo.

Un reporte es un archivo que se realiza al momento de atender a un usuario, en él se escribe

con detalle los datos del equipo y del cliente, así como la falla que ocurrió con su equipo de
cómputo para así determinar que soporte técnico se brindara, proporcionándole al cliente el
número de reporte.

El documento de reporte debe contener lo siguiente:

 Nombre de la empresa y logo
 Reflejar el contenido del documento
 Cliente
 Fecha
 Nombre de quien recibe el soporte
 Clave del reporte
 Oficio de aprobación

Algunos de los objetivos de realizar los reportes se pueden tomar en cuenta como niveles de
control y seguridad, como son:
 Disuadir cualquier pérdida o desastre.
 Detectar peligros potenciales.
 Minimizar el impacto de los desastres y pérdidas.
 Investigar qué fue lo que sucedió.
 Recuperación.

Los reportes y documentos más esenciales para el control de equipos de cómputo son:

Reportes de daño o pérdida de equipo

Cualquier daño o pérdida en el equipo de cómputo, debe ser reportada por escrito
inmediatamente a más tardar a las 24 horas de lo ocurrido, llenando un formato especifico que
contenga los siguientes puntos:

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  Datos del usuario
 Fecha de elaboración del reporte
 Nombre del destinatario
Reporte de Daño

 Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida

 Descripción de lo sucedido
 Datos del dispositivo periférico
 Datos generales
 Diagnóstico
 Observaciones
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que reporta

 Nombre del responsable del departamento del equipo de cómputo

Reporte de Pérdida de Equipo

 Fecha de la elaboración del reporte

 Folio del formato
 Datos del equipo (Número de Equipo, Número de inventario de la PC, Nombre,
Marca, Modelo, Número de serie y Ubicación)
 Fecha de Adquisición
 Estado de la PC
 Ubicación
 Fecha de pérdida
 Descripción de la pérdida
 Observaciones
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que reporta

Elaborar reportes de baja de equipo

En este documento se elabora un reporte con el fin de comunicar que un equipo ha sido dañado
en su totalidad o de manera parcial con la imposibilidad de recuperarlo, por lo tanto se da de
baja, el reporte deberá contener lo siguiente:

 Nombre del responsable del departamento del equipo de cómputo


Reporte de Baja de Equipo

Fecha de la elaboración del reporte

 Fecha de Inventario
 Número de PC
 Número de inventario de la PC
 Características de la PC
 Fecha de adquisición
 Estado de la PC
 Persona responsable
 Fecha de la Baja
 Descripción de la baja
 Observaciones
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que reporta

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REPORTE DE FALLA DE EQUIPOS O INSUMOS
La finalidad de elaborar este reporte es informar la falla de los insumos tales como cualquier
parte de la computadora así como también de impresoras, cartuchos, toners, entre otros, y debe
contener los siguientes puntos:

 Nombre del responsable de departamento del equipo de cómputo

Reporte de Falla de equipo o

 Fecha de elaboración del reporte

 Clave del Insumo
 Marca del insumo
 Descripción del Insumo
Insumo

 Proveedor del Insumo

 Cantidad de Insumos con fallas
 Descripción de fallas del insumo
 Observaciones
 Departamento que reporta
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que reporta

REABASTECIMIENTO DE INSUMOS
Este documento se realiza cuando el control de las existencias de los insumos, indique un nivel
que no corresponde a lo establecido o es insuficiente, el cual debe contener:
 Nombre del responsable de departamento del equipo de cómputo
Reabastecimiento de

 Fecha de elaboración
 Clave del Insumo
 Marca del Insumo
Insumos

 Descripción del Insumo

 Cantidad de Insumos solicitados
 Observaciones
 Departamento que solicita
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que solicita

CONTROL DE INVENTARIOS
Un inventario es el recuento detallado de los bienes que una entidad
posee a una fecha determinada, en el área de soporte técnico el
control de inventario ayuda a administrar y a realizar un seguimiento
de las compras, versiones, números de serie, licencias para las
partes y software, fechas de garantía, proveedores, fechas de
instalación, actualización o eliminación con la finalidad de saber a
qué cantidad de equipo se podrá brindar mantenimiento y así realizar
los planes de mantenimiento ya sea preventivo o correctivo y así
aumentar la eficiencia y eficacia en el soporte técnico de los equipos,
este documento puede contener los siguientes puntos:

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  Nombre del responsable del departamento del equipo de cómputo
Control de Inventarios  Fecha de elaboración del Inventario
 Folio del formato
 Número de PC
 Número de inventario de la PC
 Características de la PC
 Fecha de adquisición
 Estado de la PC
 Persona responsable
 Observaciones
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que reporta
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO
Un formato de solicitud de mantenimiento es una solicitud que se hace por escrito para
exponer las fallas, o defectos técnicos de algún objeto, producto o aparato y solicitar su
reparación, dirigido a la entidad responsable de ello, los elementos que debe contener son los
siguientes.
 Fecha de elaboración de la solicitud
 Datos del Usuario
mantenimiento


Solicitud de

Descripción de la falla
 Datos del dispositivo periférico
 Datos generales
 Anomalías detectadas
 Observaciones
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que solicita el mantenimiento

PLAN DE MANTENIMIENTO
Es el conjunto de tareas de mantenimiento programado de manera periódica y permanente
plasmadas en un documento, el cual ayuda a mantener los equipos en un estado operativo
eficaz dentro de un proceso, evitando y detectando oportunamente fallas en los equipos para
así evitar que estos provoquen fallas mayores, reduciendo costos de operación, aumentado la
funcionalidad, seguridad y productividad. Para poder ejecutar un plan de mantenimiento es
necesario contar con un inventario actualizado, el cual debe contener:
 Fecha de la elaboración del plan de mantenimiento
 Datos del responsable
mantenimiento

 Nombre del periférico o PC

Plan de

 Descripción del periférico o PC

 Descripción de las actividades
 Observaciones
 Fecha posible de mantenimiento
 Nombre y firma del responsable
 Nombre y firma de la persona que solicita el mantenimiento

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INFORME
El informe es un documento, (que puede ser impreso, digital, audiovisual etc.) escrito en prosa
informativa (científica, técnica, o comercial) con el propósito de comunicar información a un
nivel más alto en una organización.
En este documento se anota con detalle los datos del equipo, el tiempo que tardo en realizarse
el soporte técnico, los problemas o fallos que surgieron durante el soporte, las posibles
soluciones para el problema, la hora de entrada, el momento en que se
dejó de realizar el mantenimiento y las formas en las que se envió el
equipo el tiempo y la forma de ello.
Este sirve para cuando el cliente tenga preguntas acerca de cómo fue
el procedimiento o cual fue la solución, nos podremos apoyar de tal
documento para no perder algún dato importante que mencionar con el
cliente.

Elabora en hojas blancas un cuadro comparativo, después de realizar la lectura sobre el tema
de documentos de control de soporte técnico utilizados para brindar el servicio. Este será
evaluado con una guía de observación.

Realiza una investigación de los formatos más utilizados para el control de equipos de cómputo
que utilizan algunas empresas tales como: reporte de daño a equipo, reporte de pérdida de
equipo, reporte de baja de equipo, falla de equipos o insumos, reabastecimiento de insumos,
control de inventario, solicitudes y planes de mantenimiento, entrega vía correo electrónico un
documento. El cual será evaluado con una guía de observación.

En equipos de 4 integrantes elaboren de forma electrónica cada uno de reportes o documentos

mencionados, tomando en cuenta las especificaciones para cada uno de los documentos de
acuerdo a las necesidades de la empresa de soporte técnico creada anteriormente. Este será
coevaluada con una guía de observación.

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Para dar un repaso a los contenidos abordados, a continuación se presentan una serie de
reactivos léelos detenidamente y subraya la respuesta correcta.
1. Perla se dedica a dar soporte técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo,
ella está presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
¿Qué tipo de soporte ofrece Perla?
a) Presencial b) A distancia c) A Hardware d) A Software e) A sistema
operativo
2. David se encuentra trabajando en una empresa, en el área de soporte técnico donde presta
su servicio vía telefónica, mail o de manera remota, para resolver algún problema a
distancia sobre algún dispositivo o computadora. ¿Qué tipo de soporte ofrece David?
a) Presencial b) A distancia c) A Hardware d) A Software e) A sistema
operativo
3. Luz trabaja en el área de soporte técnico, ella registra los incidentes y le asigna prioridad
(baja, media, alta) a cada uno de ellos, les solicita el nombre y el número de ítem que están
reportando ¿Qué actividad realiza Luz en el procedimiento para atender el soporte técnico?
a) Reporte de un incidente
b) Registro y documentación del incidente
c) preparación de la solución del incidente
d) Identificación y solución del problema
e) Cierre exitoso del incidente

4. Andrea es agente de soporte técnico, su trabajo consiste en registrar la información

proporcionada por el usuario y asigna un tiempo para la resolución del problema. Para esto
toma en cuenta el historial de incidentes similares y su experiencia. ¿Qué actividad realiza
Andrea en el procedimiento para atender el soporte técnico?
a) Reporte de un b) Registro y c) preparación d) Identificación e) Cierre exitoso
incidente documentación de la solución y solución del del incidente
del incidente del incidente problema

5. Sofía decidió instalar Windows 8 en su laptop pero está teniendo problema dado a su
inexperiencia con la instalación y configuración del equipo de cómputo. Con estos
problemas que se le presentaron ¿Qué tipo de soporte debe solicitar?
a) Presencial b) A distancia c) Al Hardware d) A medios de e) Mecánico
comunicación
6. Ana y Arturo trabajan dentro de una empresa maquiladora donde se desarrollan como
_________________ donde proporcionan asistencia telefónica, asistencia mediante correo
electrónico, asistencia en línea a través del chat o asistencia presencial a los usuarios
dependiendo de cada necesidad.
a) Técnicos de b) Técnicos de c) Técnicos en d) Técnico en e) Técnico
soporte comunicación empresarial mantenimiento domestico
7. David está teniendo problemas con la señal de su modem, decidió que es el momento de
hacer uso del soporte técnico de la empresa que le provee el servicio de internet.
Si él desea hacer uso del medio más común ¿Cuál debe de elegir?
a) Chat b) Correo c) Teléfono d) Inbox e) Video-conferencia

63
8. Alexa acaba ser contratada en una empresa en el departamento de soporte técnico ella
tiene los conocimientos en formateo de computadoras, instalación de paquetería así como
cambio de piezas de computadora, ¿En qué nivel de soporte técnico se debe desempeñar?
a)Nivel/Tier1 b)Nivel/Tier2 c)Nivel/Tier3 d)Nivel/Tier4 e)Nivel/Tier5
(T1/T1) (T2/T2) (T3/T3) (T4/T4) (T5/T5)
9. Es frecuente que al terminar de instalar Windows el lector múltiple de memorias no pueda
ser reconocido aun cuando lo intentes reconocer en Panel de control/Agregar Hardware.
¿Cuál sería una solución a este problema?
a) Desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente teniendo en
cuenta conectarlo correctamente ya que los cables vienen separados, de esta manera
se instalara automáticamente.
b) Revisar que la computadora está conectada.
c) Checar que no esté contaminada por virus.
d) Revisar que exista el controlador.
e) Esperar a que aparezca la unidad.

10. Alejandra quiere trabajar en su PC pero su pantalla se quedó en negro como si estuviera
desconectada de la red eléctrica ¿Ayúdale a encontrar la solución a su problema?
a) Revisar que la computadora está conectada.
b) Checar que no esté contaminada por virus.
c) Verificar que el cable alimentación no esté cortado, y comprobar que la fuente este en
perfecto estado.
d) Revisar que exista el controlador y desconectar todos los dispositivos periféricos
posibles.
e) Esperar a que aparezca la unidad y checar que la fuente entregue los watts necesarios
para funcionar.

11. Elisa cuenta con conocimientos básicos como escaneo de virus, actualizaciones de
programas y sus necesidades a veces son las instalaciones de drivers y software,
mantenimiento preventivo y correctivo ¿En qué tipo de usuario podemos ubicar a Elisa?
a) Usuario b) Usuario de c) Usuario de d) Usuario e) Usuario de
empresarial hardware soporte doméstico sistema operativo
12. David trabaja dando soporte técnico a PC’s y laptops, reinstalando el sistema operativo,
haciendo copias de seguridad y recuperación de datos además da soporte a servidores y
redes LAN/WAN ¿A qué tipo de usuario da servicio David?
a) Usuario de b) Usuario de c) Usuario de d) Usuario e) Usuario
sistema operativo hardware soporte domestico empresarial
13. El trabajo que realiza Andrea abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware ¿Qué tipo de soporte técnico realiza Andrea?

a) Al sistema b)Al hardware c) Al software d) Al usuario e) De comunicación

operativo

14. Dentro de las actividades que realiza Ana en su trabajo como soporte técnico está la de
eliminar programas que ya no se necesitan o que se han dañado ¿Qué tipo de soporte
realiza?
a) Al sistema b)Al hardware c) Al software d) Al usuario e) De
operativo comunicación

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15. Es una herramienta que permite tener registro de información relevante alrededor de
proyectos de múltiples naturalezas: un proyecto de investigación, un trabajo académico, un
proyecto de vida. ___________________
a)Cronograma b) Inventario c) Bitácora d) Planeación e)Reporte de
soporte técnico

16. Se le conoce así al proceso a través del cual se analiza la situación actual (dónde
estamos), se establecen objetivos (a dónde queremos llegar), y se definen las estrategias y
cursos de acción (cómo vamos a llegar) necesarios para alcanzar dichos objetivos.
a)Cronograma b) Inventario c) Bitácora d)Planeación e)Reporte de
a) soporte técnico
17. A Gina su maestra de módulo III le dio la siguiente lista de características para que
identifique las que corresponden a una bitácora. ¿Cuáles son?
1. Se registran interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposición de
problemas, extrapolaciones, recurrencias.
2. Realizar un análisis externo, que nos permita conocer la situación del entorno y detectar
oportunidades y amenazas, y un análisis interno, que nos permita conocer el estado o
capacidad de la empresa y detectar fortalezas y debilidades.
3. Toma en cuenta la actuación de cada uno de los participantes, ya sea en pequeños
grupos o en grupo plenario.
4. Desarrollar los programas o planes de acción, que consisten en documentos en donde
se especifica cómo se van a alcanzar los objetivos propuestos, es decir, cómo se van a
implementar o ejecutar las estrategias o acciones formuladas.
5. Acumula evidencias de actuación que puedan indicar el cumplimiento de los criterios de
evaluación establecidos previamente.
a) 1, 3, 5. a) 1, 2, 5. b) 1, 4, 5. c) 1, 2, 4. d) 2, 4, 5.
18. Anotar las rutinas de trabajo, para determinar posteriormente, al analizarla, qué tan buenas
o qué tan útiles resultaron a los participantes para lograr los objetivos de aprendizaje y
registrar las interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposición de
problemas, extrapolaciones, recurrencias. Son características de _____________________
a) Cronograma b) Inventario c) Planeación d) Reporte de e) Bitácora
soporte técnico

19. Es una página web que contiene una serie de textos o artículos escritos por uno o más
autores recopilados cronológicamente. Normalmente el más actual se coloca en primer
plano. ____________________
a)Weblog b)Wikipedia c)Picasa d)Web 2.0 e)RSS
20. Requieres diseñar el formato de la bitácora de planeación ¿Qué herramienta utilizarías para
el diseño?
a) Adobe acrobat b) Access c) Power point d) Word e) C++
21. Documento que permite llevar un registro escrito de las actividades programadas. Su
organización es cronológica, lo que facilita la revisión de las actividades o contenidos
anotados.
a) Bitácora de b) Bitácora de c) Bitácora de d) Bitácora de e) Bitácora de
planeación servicio seguimiento mantenimiento programación

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22. Laura utiliza la _____________________ durante el proceso de ejecución de una
planeación de manera que puede verificar lo que se hace, explicar lo que sucede y
compartir las situaciones encontradas para hacer una retroalimentación y favorecer el logro
de las metas y objetivos que se establecieron.
a) Bitácora de b) Bitácora de c) Bitácora de d) Bitácora de e) Bitácora de
planeación servicio mantenimiento programación seguimiento
23. Característica de la bitácora de seguimiento y control que es muy fácil crear, usar y publicar
información con una bitácora. Ya no es necesario conocer complejos lenguajes de
programación para comunicar en la red. Con esto además se consigue una universalización
de la herramienta. _________________________
a) Actualización b) Organización c) Conversación d) Simplificación e) Distribución
24. La característica de _________________ en la bitácora de seguimiento y control
normalmente permite comentarios de los lectores y visitantes al sitio que fomentan el
diálogo y el debate de los asuntos tratados.
a) Actualización b) Organización c) Conversación d) Simplificación e) Distribución
25. Fausto requiere diseñar el formato de la bitácora de seguimiento para registrar anotaciones
que se encuentran clasificadas por fecha y por categoría ¿Qué herramienta utilizarías para
el diseño?
a) Adobe acrobat b) Access c) Excel d) Word e) C++
26. Lizeth necesita realizar una bitácora de soporte en un archivo digital en el cual llevara un
registro diario, semanal o mensual de la tarea que realiza a los equipos para tener un
control más completo sobre las actividades que lleva a cabo. ¿Qué software debe utilizar?
a) Adobe acrobat b) Access c) Word d) Excel e) C++

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