1. Cómo defines atención al cliente?

1.  El empleado - comunicador ofrece productos, estos se pueden

producir en diferentes espacios ya sean físicos o virtuales
2.  El empleado - comunicador ofrece productos y/o servicios y estos se
producen en espacios físicos
3.  El empleado - comunicador ofrece productos y/o servicios y estos se
producen en espacios virtuales
2. ¿Cúal consideras es la finalidad de atención al cliente?

1.  Lograr que los clientes, usuarios o consumidores disfruten de un

producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, en el que
intervienen además la actitud, atención, satisfacción… lo que conocemos
como calidad
2.  Conseguir que el usuario, cliente y/o consumidor adquiera un
producto y/o servicio, significando esto un ingreso, considerando así que la
atención ha sido la adecuada pues se ha producido una venta.
3.  Recepción y atención de cualquier cliente, usuario y/o consumidor
3. ¿Cúales de los siguientes consideras NO son propios de una buena
comunicación telefónica?

1.  Debemos responder rapidamente

2.  Nunca dejar en espera al cliente
3.  Contestar con preguntas
4. ¿Cúal de las siguientes consideras es la correcta en la atención telemática
y por videoconferencia?

1.  Atención telemática no interviene ni el audio ni el vídeo y en la

atención por videoconferencia sí
2.  Los dos tipos de atenciòn al cliente se realizan mediante el uso del
ordenador
3.  No existe ninguna diferencia entre ambos tipos de atención
5. Que comunicación consideras sirve para crear vínculo con los demás,
además de producir un intercambio de energía que mejora la experiencia
humana?

1.  Telefónica
2.  Presencial
3.  Ambas
6. ¿Qué tipo de palabras debemos evitar en la atención telefónica?

1.  Palabras de uso interno

2.  Palabras técnicas
 3.  Palabras técnicas y de uso interno
7. ¿Cúal de las siguientes se consideran las necesidades MENOS
importantes para los seres humanos?

1.  Necesidades fisiológicas y seguridad

2.  Relaciones con los seres humanos
3.  Autorrealización
8. ¿Cúales de los siguientes indicadores facilitan resolver las necesidades de
nuestros clientes?

1.  Identificar la necesidad dedicando el tiempo necesario para resolverla

y atenderla
2.  Dejar que el cliente se exprese o solicite lo que necesita, esto le servirá
para sentir que le escuchan por lo que la necesidad quedará cubierta
3.  Ninguna de las anteriores se puede considerar un indicador que pueda
facilitar resolver las necesidades de los clientes
9. ¿Cúal es el elemento fundamental en el proceso de atención al cliente?

1.  Cara a cara
2.  Personalizar la atención al cliente
3.  Ambas
10. ¿Cúal de las siguientes son técnicas para la motivación de los
empleados?

1.  Dinero
2.  Horario flexible
3.  Las dos son consideradas técnicas de motivación
11. ¿Cúal es el mecanismo más utilizado para recompensar y tratar de
aumentar la motivación en la organización?

1.  Rotación del puesto de trabajo

2.  Dinero
3.  Horario flexible
12. ¿Qué caracteriza a un cliente polémico?

1.  Es tímido e inseguro

2.  Es orgulloso, quiere imponerse
3.  Provoca discusión, tiende a querer llevar siempre la razón
13. ¿Cómo tratarías a un cliente sabelotodo?

1.  Mostrar solución sin ofenderle <-- CORRECTA

 2.  Animarle a que exprese sus necesidades
3.  Debemos proveerle de la mejor solución posible
14. ¿Cúales de los siguiente son conceptos básicos de calidad?

1.  La calidad se aplica a todo tipo de actividades

2.  Todos somos clientes, unos de otros
3.  Ambos son conceptos básicos de la calidad <-- CORRECTA
15. ¿Qué fomenta la calidad?

1.  Control del producto desde el comienzo del proceso de elaboración

del mismo
2.  Productos innovadores y por lo tanto mejores
3.  La calidad está presente unicamente en la elaboración del producto y
termina una vez puesto a la venta
16. ¿Cúales de los siguiente son métodos de atención al cliente?

1.  Encuestas, grabaciones, publicaciones, mistery shopper y jefe

infiltrado
2.  Encuestas, grabaciones, publicaciones y mistery shopper
3.  Encuestas, grabaciones y publicaciones
17. ¿En qué consiste la figura del Mistery Shopper o Cliente Misterioso?

1.  En un cliente individual

2.  Es un cliente normal que acude a nuestro establecimiento <--
CORRECTA
3.  Es un cliente que forma parte de la empresa pero que no conocemos
18. Las encuestas pueden realizarse:

1.  Vía e-mail
2.  Vía telemática
3.  Ambas
19. Las grabaciones pueden ser:

1.  Telefónicas
2.  Presenciales
3.  Ambas
20. ¿Cúal de las siguientes consideras es la mejor definición de calidad?

1.  Es un tipo de control aplicable a todas las actividades empresariales

que intenta controlar un producto desde sus inicios hasta su final
2.  Es la aplicación de técnicas y medios para alcanzar, mantener y
mejorar la calidad de un producto o servicio <-- CORRECTA
3.  La calidad de un producto o servicio es aquella que está presente
unicamente cuando creamos o diseñamos dicho producto o servicio