Parte 1

¿CÓMO APROVECHAR TU ENTRENAMIENTO?

1. ESFUÉRZATE

2. ¡PARTICIPA!

3. PREGUNTA, PREGUNTA, PREGUNTA

4. EXPRÉSATE CLARAMENTE

5. ESCUCHA

6. RESPETA A LOS DEMÁS

7. DISFRUTA

8. DESCONÉCTATE
Ser cajero de OXXO es una gran oportunidad
para hacer la diferencia en la vida cotidiana
de tus clientes…

CALIDAD
De nuestros productos

Impacto en las
VENTAS

Contacto directo con

CLIENTES
RESPONSABILIDADES DEL CAJERO

1 Atención al cliente

2 Cuidado del dinero

3 Retiros parciales

4 Preparar Corte de caja

5 Cuidado del Punto de Venta

¿CUÁL ES
EL PROCESO
DE VENTA?
PROCESO BÁSICO DE VENTA

RECIBIR
ENTREGAR ENTREGAR
ARTÍCULOS
ESCANEAR SUBTOTALIZAR COBRAR CAMBIO TICKET
DEL CLIENTE
PUNTO DE VENTA XPOS
 PUNTO DE VENTA XPOS

XPOS es la evolución del Punto de Venta de nuestras

Tiendas OXXO. Al llegar a la Tienda te encontrarás
con un sistema sencillo, intuitivo y de fácil
operación; con un diseño colorido y moderno que
nos permite ofrecer de mejor manera productos y
servicios a nuestros clientes.
RECOMENDACIONES

XPOS: TECLADO

Procura que los alimentos y bebidas

que cobres estén lejos del alcance.

Presiona las teclas con naturalidad,

evita oprimirlas muy fuerte.
RECOMENDACIONES

XPOS: PANTALLA

Evita tocar la pantalla con las manos

sucias o húmedas.
Sé paciente, da oportunidad para que el
punto de venta ejecute sus procesos.
Presionar constantemente los botones de
la pantalla puede hacer que se inhiba o
sufra algún daño.
RECOMENDACIONES

XPOS: ESCÁNER
Usa la alfombrilla para:
• Proteger el escáner de suciedad.
• Evitar marcar productos que estén
al alcance.

Limpia la superficie del escáner con

un trapo ligeramente húmedo al
terminar tu turno.
RECOMENDACIONES

XPOS: CPU
A menos que un compañero de soporte te lo
indique, evita presionar los botones de
apagado, reinicio o desconectar el equipo.
Evita mover el equipo de su lugar.
Limpia la superficie y la zona del equipo
punto de venta al menos cada 3 días,
para evitar acumulación de polvo.
Evita en todo momento colocar
objetos sobre el equipo, o en una zona
que obstruya la ventilación.
RECOMENDACIONES

XPOS: PIN PAD

A menos que un compañero de TI te lo
indique, evita desconectar el equipo.
Presiona los botones con naturalidad,
evita oprimirlos muy fuerte.
Procura que los alimentos y bebidas
que cobres estén lejos del alcance del
dispositivo.
Asegura que el cable no se encuentre
demasiado tensionado o enrollado
para evitar su daño.
 RECOMENDACIONES

XPOS: SOFTWARE
Evita en todo momento:

• El uso de los equipos POS para cualquier actividad ajena al

Punto de Venta.
• Instalar sus programas, la alteración del Sistema Operativo y/o
sus configuraciones.
• Utilizar los medios comunicación de la Tienda para fines ajenos
a la operación (están protegidos por VPN y monitoreados 24/7).
• Copiar o almacenar información en dispositivos móviles,
conectar memorias USB o cualquier dispositivo a los equipos.
 FORMAS DE PAGO

MEDIOS DE PAGO
EFECTIVO
ELECTRÓNICO
Pesos mexicanos Tarjeta de crédito/ débito
Dólares* Bonos/ vales
Pago con celular
El Logueo es el primer paso para
otro proceso muy importante…
 PROCESO DE COBRO

1. SALUDAR AL CLIENTE 2. ESCANEAR PRODUCTOS 3. SUBTOTALIZAR

6. TOMAR EL EFECTIVO 5. SELECCIONAR LA 4. INVITAR AL CLIENTE A PRO

O LA TARJETA FORMA DE PAGO (PROGRAMA REDONDEO OXXO)

7. ENTREGAR EL TICKET 8. ENTREGAR CAMBIO 9. DESPEDIR AL CLIENTE

 PROCESO DE COBRO

1. SALUDAR AL CLIENTE
NO OLVIDES…
2. ESCANEAR PRODUCTOS 3. SUBTOTALIZAR

En pagos con tarjeta: Utiliza el PINPAD y

sigue las instrucciones del mismo.

En efectivo: Menciona
4. INVITAR AL CLIENTE A PRO
(PROGRAMA REDONDEO OXXO)
5. SELECCIONAR
el
FORMA DE PAGO
LA
dinero que6.
seTOMAR EL EFECTIVO
recibes,
O LA TARJETA
así como el que entregas.

7. ENTREGAR EL TICKET 8. ENTREGAR CAMBIO 9. DESPEDIR AL CLIENTE

Los procesos básicos de venta y cobro son
sólo una parte del servicio a los clientes…
Otra parte muy importante es…
EL PROTOCOLO DE
SERVICIO
PROTOCOLO DE SERVICIO
PROTOCOLO DE SERVICIO
En nuestro protocolo de servicio podrás encontrar
dos componentes:

• BÁSICO
Son los 3 puntos que no debes de dejar pasar en cada una
de las compras que se realicen en tienda.

• DIFERENCIADOR
Aplicar todos los puntos te ayudará a crear una experiencia
única para cada cliente.
PROTOCOLO DE SERVICIO

Saludo, siendo amable

y dando prioridad para
atenderle.
PROTOCOLO DE SERVICIO

¿CÓMO HACERLO
MEMORABLE?

• Sonríe y haz contacto visual.

• Identifica a los clientes
frecuentes.
• Pregúntales cómo están.
• Memoriza sus nombres.
POR EJEMPLO…
PASO 1 ¿QUÉ TAL,
________? MUY
BUENOS DÍAS.

¡HOLA _____! ¿VIENES

POR TU CAFESITO DE
TODOS LOS DÍAS?
BUENOS DÍAS,
BIENVENIDO A
OXXO.
Durante la sesión de hoy, iremos
viendo cada uno de los pasos del
PROTOCOLO DE SERVICIO.
 COMIDA RÁPIDA

CAFÉ HOT DOG NACHOS

(VIKINGO)

PAN VITRINA
CALIENTE
 COMIDA RÁPIDA
CAFÉ

AMERICANO CAPPUCCINO FRAPPE

• Clásico • Regular • Frappuccino
• Intenso • Vainilla • Caramel
• Descafeinado • Moka • Moka
• Mezclas mexicanas
 COMIDA RÁPIDA
HOT DOG

SALCHICHA GRILL/JALAPEÑO
REGULAR Y QUESO
 COMIDA RÁPIDA
NACHOS
 COMIDA RÁPIDA
PAN

DONAS CONCHAS MANTECADAS

 COMIDA RÁPIDA
VITRINA CALIENTE
(WARMER)
IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS
TE AYUDARÁ A REGISTRARLOS
CORRECTAMENTE.
REGISTRO CORRECTO

REABASTO CORRECTO

PRODUCTOS E INSUMOS
SUFICIENTES
PROTOCOLO DE SERVICIOS

Solicito apoyo para abrir caja

adicional cuando hay más de
tres clientes en la fila o si
estoy cobrando un servicio.

AQUÍ LE
COBRO
PROTOCOLO DE SERVICIOS

¿CÓMO HACERLO
MEMORABLE?
• Mantente muy atento a la fila
de clientes.
• Identifica las horas pico de tu
tienda.
• Ten una señal o código
especial para pedir apoyo.
 El mundo evoluciona y
en OXXO también evolucionamos…
Actualmente ofrecemos una gran variedad
de servicios financieros y
electrónicos para hacer pagos a más de
3,400 empresas en toda la república.
 El modelo de negocio de OXXO ha cambiado…
Ya no sólo vendemos productos…
También somos punto de atención y cobro
de servicios electrónicos y financieros.
 SERVICIOS ELECTRÓNICOS

• Pago de servicio: agua, luz, gas.

• Pago de servicio: SKY en Línea.
• OXXO Pay.
• Tarjetas de Regalo.
• Boletos de Autobús.
• Boletos de Cine.
• Recarga de Tarjeta de Transporte.
• Tiempo Aire Electrónico (TAE).
• Envío y Retiro de Dinero de OXXO a OXXO.
 SERVICIOS FINANCIEROS

• Corresponsalías (Depósitos)

• Retiro de Efectivo

• Retiro de Dinero de Remesas.

• Venta/ Activación/ Reposición de TARJETA SALDAZO

PAGO DE SERVICIOS: AGUA, LUZ, GAS

1. Verifica la
fecha de pago. 5. Selecciona la
6. Ingresa la cantidad
opción de pago
pagada por el cliente.
elegida por el cliente.

2. Escanea el
recibo del cliente. 4. Agrega más
7. Entrega el ticket
artículos y subtotaliza
y cambio.
la venta.

3. Confirma la
información del
cliente.

Recuerda que ya puedes recibir el pago de

servicios por medio de Pago Electrónico.
 ESCANEA EL RECIBO DEL SERVICIO.
SE MOSTRARÁ UNA VENTANA COMO ESTA.
HAZ CLIC SOBRE EL BOTÓN ACEPTAR.

¿QUÉ BOTONES OPRIMIRÁS

PARA COBRAR LOS SERVICIOS?
SE MOSTRARÁ LA FECHA DE VENCIMIENTO
DEL RECIBO. SELECCIONA LA OPCIÓN SI.
SE MOSTRÁN LOS DATOS DEL COBRO DEL SERVICIO,
ASÍ COMO LA COMISIÓN Y EL TOTAL A PAGAR.
CONFIRMA QUE LOS DATOS ESTÁN CORRECTOS
DANDO CLIC EN EL BOTÓN SI
SE AGREGARÁ EL MONTO
A LA PANTALLA PRINCIPAL.
HAZ CLIC EN EL BOTÓN SUBTOTALIZAR
$(+) PARA MOSTRAR EL TOTAL A PAGAR.
PRESIONA LA TECLA ENTER PARA PAGAR
EN EFECTIVO.
 TIEMPO AIRE ELECTRÓNICO

1. Oprime el botón 6. Verifica la 7. Ingresa y confirma

“Tiempo Aire” en compañía y el monto el número telefónico
pantalla, o tecla A. de la recarga. del cliente.

2. Selecciona la
5. Selecciona la forma 8. Entrega el ticket
compañía telefónica
de pago del cliente. y cambio.
del cliente.

4. Agrega más
3. Selecciona el
artículos y subtotaliza
monto de la recarga.
la venta.
 ¿QUÉ BOTONES OPRIMIRÁS
PARA HACER UNA RECARGA TAE?
ACCEDE DESDE EL
MENÚ “TIEMPO AIRE”.
 SE MOSTRARÁ EL LISTADO DE LAS
COMPAÑÍAS CELULARES, SELECCIONA
LA COMPAÑÍA SOLICITADA POR EL
CLIENTE.
SELECCIONA EL BOTÓN CON EL
MONTO SOLICITADO POR EL CLIENTE.
AUTOMÁTICAMENTE SE AGREGARÁ
EL MONTO A LA COMPRA.
PRESIONA EL BOTÓN SUBTOTALIZAR
$(+) PARA MOSTRAR EL TOTAL A PAGAR.
UNA VEZ COBRADO EL MONTO EN
EFECTIVO, PRESIONA LA TECLA ENTER.
SE MOSTRARÁ EL MENSAJE
“PRESIONE ENTER PARA CONTINUAR”
SE DESPLEGARÁ LA VENTANA DE
“RECARGA DE TIEMPO AIRE”
 CAPTURA EL NÚMERO
CELULAR Y CONFÍRMALO.
 CORRESPONSALÍAS

1. Oprime el botón 9. Valida la información

8. Ingresa la
“Financieros” en de la transacción
cantidad a pagar.
pantalla, o tecla S. con el cliente.

7. Verifica con el cliente 10. Haz el cobro

2. Presiona el
el banco y el monto máximo del servicio.
botón “Depósito”.
de depósito.

6. Captura y confirma 11. Selecciona la

3. Presiona el botón
los 16 dígitos de la forma de pago.
“Depósito de Tarjeta”.
tarjeta del cliente.

4. Selecciona 12. Entrega ticket

tu usuario. 5. Ingresa tu contraseña. y cambio.
 DENTRO DE LA PANTALLA
PRINCIPAL, HACEMOS CLIC
EN EL MENÚ “FINANCIEROS”

¿QUÉ BOTONES OPRIMIRÁS

PARA HACER UN DEPÓSITO?
 HAZ CLIC EN LA OPCIÓN DE
“DEPÓSITO (CORRESPONSALÍA)”
SELECCIONA LA OPCIÓN
“DEPÓSITO DE TARJETA”
 SE MOSTRARÁ LA LISTA DE
CAJEROS PARA INICIAR SESIÓN.
SELECCIONA TU USUARIO Y
CAPTURAR LA CONTRASEÑA.
HAZ CLIC EN EL BOTÓN ACEPTAR.
 SE MOSTRARÁ LA VENTANA PARA
CAPTURAR EL NÚMERO DE TARJETA.
CAPTURA EL NÚMERO DE TARJETA,
CONFIRMA EL NÚMERO Y PRESIONA
LA TECLA ENTER
 CAPTURA EL VALOR DEL
COBRO Y CONFIRMARLO.
PRESIONA TECLA ENTER.
SE MOSTRARÁN LOS DATOS DE LA TRANSACCIÓN
Y UNA VENTANA PARA CONFIRMAR QUE LOS DATOS
ESTÁN CORRECTOS. HAZ CLIC EN EL BOTÓN SI.
 SE AGREGA LA TRANSACCIÓN A LA
PANTALLA PRINCIPAL. PRESIONA LA
TECLA ENTER PARA SUBTOTALIZAR.
SE AGREGA LA TRANSACCIÓN A LA
PANTALLA PRINCIPAL. PRESIONA LA
TECLA ENTER PARA SUBTOTALIZAR.
SE MOSTRARÁ LA VENTANA DE
CONFIRMACIÓN DEL BANCO.
PRESIONA EL BOTÓN ACEPTAR
SE DESPLEGARÁ ESTE MENSAJE, INDICANDO QUE SE
REALIZÓ LA TRANSACCIÓN EXITOSA, Y TE MOSTRARÁ
EL NÚMERO DE AUTORIZACIÓN Y EL NÚMERO DE TICKET.