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( KM )

Panorama de la Administración
del Conocimiento (KM)
— La KM se ha convertido en un asunto primordial en
muchas empresas grandes a medida que los gerentes se
han percatado de que una parte importante del valor
de sus empresas depende de la capacidad de las
mismas para crear y administrar el conocimiento.
— Algunos estudios han determinado que una parte
sustancial del valor de mercado de una empresa se
relaciona con sus activos intangibles, de los cuales el
conocimiento es un componente fundamental, junto
con la marca, el renombre y los procesos de
negocios únicos.

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Conocimiento
Inteligencia
Información

Entidad

DATO INFORMACION CONOCIMIENTO

combinación de
información ,
contexto y
experiencia

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Dimensiones importantes del

Conocimiento
— Algunos Conceptos:
— Datos.- Unidad de información que por si misma solo
sirve para realizar transacciones.
— Información.- Datos organizados o procesados en
categorías de comprensión.
— Conocimiento.-La empresa debe invertir en recursos
adicionales para descubrir patrones, reglas o contextos
donde funcione el conocimiento.
— Sabiduría.- Es la experiencia colectiva e individual de
aplicar el conocimiento a la solución de problemas. La
sabiduría incluye el dónde, cuándo y como aplicar el
conocimiento.

Dimensiones importantes del

Conocimiento

— Conocimiento tácito.-El conocimiento que reside en la

mente de los empleados y no ha sido documentado.
— Conocimiento explícito.- Es el conocimiento que ya ha
sido documentado.

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Principios de la Gerencia del

Conocimiento
— Transferir documentos a la
computadora.
— Añadirles valor, categorizarlos
— Capacitar al personal. Conocimiento — Mejorar los procesos
— Es política Explícito — Fomentar las mejores
— Requiere de gerentes del prácticas
conocimiento — Nuevas tecnologías,
— Mantener lo aprendido — Nuevas estrategias de
— Minimizar costos de interrupciones negocio.
por cambios — Nuevas necesidades del
— El ser humano es celoso de su cliente.
conocimientos Conocimien
— Es propiedad intelectual.
to tácito

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Dimensiones importantes del Conocimiento

EL CONOCIMIENTO ES UN ACTIVO DE LA EMPRESA

•El conocimiento es un activo intangible.

•Para transformar los datos en información útil y posteriormente en conocimiento se necesitan recursos
de la organización.
•El conocimiento no está sujeto a la ley de los rendimientos decrecientes como ocurre con los activos
físicos, sino que por el contrario experimenta efectos de red a medida que su valor se incrementa
conforme más personas lo comparten.
ELCONOCIMIENTO TIENE DIFERENTES FORMAS

•El conocimiento puede ser tácito o explícito.

•El conocimiento implica conocimiento práctico, arte y habilidad.
•El conocimiento implica saber cómo seguir procedimientos.
•El conocimiento implica saber por qué, no sólo cuándo, ocurren las cosas.
EL CONOCIMIENTO TIENE UN LUGAR

•El conocimiento es un evento cognoscitivo que involucra modelos mentales y mapas de los individuos.
•Existe tanto una base de conocimiento social como una individual.
•El conocimiento es “complicado”(difícil de desplazar), situado (entrelazado en la cultura de la empresa) y
contextual (sólo funciona en determinadas situaciones).
EL CONOCIMIENTO DEPENDE DE LA SITUACION

•El conocimiento es condicional: saber cuándo aplicar un procedimiento es tan importante como conocer
el procedimiento (condicional)
•El conocimiento se relaciona con el contexto: usted debe saber cómo utilizar una herramienta y bajo qué
circunstancias.

Procesos

GENERACÍÓN CODIFICACIÓN

TRANSFERENCIA
UTILIZACIÓN
/ DISTRIBUCIÓN

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Aprendizaje organizacional y
Administración del Conocimiento
— Las organizaciones crean y obtienen conocimientos a
través de:
— Recopilación de datos
— Cuidadosa medición de las actividades planeadas.
— Métodos de ensayo y error.
— Retroalimentación de los clientes y del entorno.
— APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: Las
organizaciones que aprenden ajustan su
comportamiento para reflejar ese aprendizaje por
medio de la creación de nuevos procesos de negocio
y cambiando sus patrones de toma de decisiones.

Cadena de valor de la KM
Cadena de Valor del Negocio del Conocimiento

Sistemas de Administración del Conocimiento

Actividades de los Sistemas de Información
Adquisición Almacenamiento Diseminación Aplicación
Adquisición de
datos e
§Descubrimiento del
conocimiento §Sistemas de §Portales de intranets §Sistemas de apoyo a la
información §Minería de datos administración de §Envió de informes toma de decisiones
Recopilación §Redes neuronales documentos por correo electrónico §Aplicaciones
Almacenamiento §Algoritmos §Bases de datos de §Motores de empresarial
Diseminación genéticos conocimiento búsqueda
§Estaciones de §Sistemas expertos §Colaboración
trabajo del
conocimiento
§Redes de
conocimiento experto
Retroalimen
tación Actividades administrativas y organizativas
§Cultura del §Rutinas §Capacitación §Nuevos procesos de
conocimiento organizacionales §Redes Informales negocio basados en TI
§Comunidades de §Cultura §Cultura §Nuevos productos y
práctica organizacional organizacional servicios
§Redes personales §Nuevos mercados
§Prácticas/rutinas
organizacionales

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Cadena de valor de la Administración

del Conocimiento
— Administración del Conocimiento es el conjunto de
procesos de negocios desarrollado en una
organización para crear, almacenar, transferir y
aplicar el conocimiento.
— “La administración efectiva del conocimiento es
80% administrativa y organizacional, y 20%
tecnología”

Cadena de valor de la administración

del conocimiento
— Adquisición del conocimiento
Los primeros sistemas de administración del conocimiento
buscaban construir repositorios de documentos, informes,
presentaciones y mejores prácticas. Ahora se incluyen
documentos no estructurados (e-mails). También las
compañías adquieren conocimientos al desarrollar redes de
expertos en línea para que los empleados “encuentren al
experto” que posea el conocimiento. También crean
conocimiento descubriendo patrones en los datos
corporativos. Un buen sistema del conocimiento también
requiere datos sistemáticos procedentes de los sistemas de
procesamiento de transacciones (ventas, pagos, inventarios,
clientes, etc)

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Cadena de valor de la administración

del conocimiento
— Almacenamiento del conocimiento
El conocimiento hay que almacenarlo para que los empleados
puedan recuperarlo y utilizarlo. Esto implica crear una base de
datos.
La administración debe apoyar el desarrollo de sistemas de
almacenamiento del conocimiento planeados, estimular el
desarrollo de esquemas a nivel corporativo para ordenar
documentos y recompensar a los empleados que dediquen
tiempo a actualizar y almacenar documentos de manera
apropiada. Ejemplo: se podría recompensar a los vendedores
por enviar nombres de clientes potenciales a una base de datos
corporativa de este tipo de clientes, donde todo el personal de
ventas pueda identificar a cada cliente potencial y revisar el
conocimiento almacenado.

Cadena de valor de la administración

del conocimiento
— Diseminación del conocimiento
La tecnología de portales, emails, mensajería instantánea y
motores de búsqueda se ha sumado a un conjunto existente de
tecnologías de colaboración y sistemas de oficina para compartir
calendarios, documentos, datos e imágenes.

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Cadena de valor de la administración

del conocimiento
— Aplicación del conocimiento
El conocimiento que no se aplica no agrega valor al negocio.
Para proporcionar un retorno sobre la inversión, el
conocimiento organizacional debe convertirse en una parte
sistemática de la TdD administrativas e integrarse en los
Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones.

Construcción de capital organizacional y

administrativo: colaboración, comunidades
de práctica y entorno de oficina
— El responsable del programa de KM (Gestión del
conocimiento) ayuda a diseñar programas y sistemas para
encontrar nuevas fuentes de conocimiento o para usar
de mejor manera el conocimiento existente.
— Las comunidades prácticas (COP) son redes sociales
informales de profesionales y empleados que tienen
actividades e intereses similares relacionados con el
trabajo. Las actividades de estas comunidades incluyen el
autoaprendizaje y el aprendizaje en grupo,
conferencias, boletines en línea y la compartición cotidiana
de experiencias y técnicas para resolver problemas
específicos del trabajo.

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Principales tipos de Sistemas de

Administración del Conocimiento

Sistemas de administración Sistemas del Trabajo

del conocimiento a nivel Del Conocimiento Técnicas Inteligentes
empresarial

Esfuerzos de propósito Herramientas para descubrir

Estaciones de trabajo y
general, integrados en patrones y aplicar
sistemas especializados que
en toda la empresa para conocimiento a la toma de
permiten a científicos,
recolectar, almacenar, decisiones discretas y a
ingenieros y otros trabajadores
diseminar y utilizar contenido dominios del conocimiento.
del conocimiento crear y
y Conocimiento Digitales.
descubrir nuevo conocimiento.
Minería de Datos.
Diseño Asistido por Redes neuronales
Sistemas de conocimiento Sistemas Expertos
computadora (CAD).
estructurado Razonamiento basado en
Visualización 3D
Sistemas de conocimiento casos
Realidad Virtual
semiestructurado Lógica Difusa.
Estacones de Trabajo para
Sistemas de redes de Algoritmos genéticos
inversiones.
conocimiento Agentes Inteligentes.

Sistemas de Administración del

Conocimiento a Nivel Empresarial
Estos sistemas utilizan un
conjunto de tecnologías
para almacenar
documentos estructurados
y no estructurados,
localizar empleados
expertos, buscar
información, diseminar
conocimiento y utilizar
datos de aplicaciones
empresariales y otros
sistemas corporativos clave.

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Sistemas de Administración del Conocimiento a

Nivel Empresarial
Generación de datos e información

Estos sistemas utilizan un

Bases Sistemas
Empresariales conjunto de tecnologías
De datos
Documentos ERP para almacenar
Estructurados Sistemas de SCM
Administración CRM documentos estructurados
Documentos no
estructurados del Sitos Web y no estructurados,
Conocimiento
a nivel
localizar empleados
empresarial expertos, buscar
Almacenamiento información, diseminar
de documentos Portales de tecnologías
conocimiento y utilizar
de apoyo
Motores de búsqueda datos de aplicaciones
Herramientas de colaboración empresariales y otros
y comunicación
Sistema de administración sistemas corporativos clave.
del aprendizaje

Aplicación y diseminación
del conocimiento

Sistemas de Administración del

Conocimiento a Nivel Empresarial
— Conocimiento estructurado.- Documentos e
informes o presentaciones de texto estructurados, y el
problema consiste en organizar este conocimiento
estructurado existente en una biblioteca y ponerlo a
disposición de la empresa.
— Conocimiento semiestructurado.- Documentos
menos estructurados como emails, correo de voz,
salas de chat, videos, imágenes digitales o boletines
electrónicos.
— Conocimiento de red (tácito).- Reside en la mente
de los expertos, no en documentos.

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Categorías de Sistemas de Administración

del Conocimiento a Nivel Empresarial
TIPO DE CONOCIMIENTO CONTENIDO DEL CATEGORIA DEL SISTEMA
CONOCIMIENTO DE ADMINISTRACION DEL
CONOCIMIENTO
EMPRESARIAL
Conocimiento Documentos formales Sistemas de Conocimiento
estructurado estructurado
Conocimiento Correo electrónico, correo Sistemas de Conocimiento
semiestructurado de voz, folletos, imágenes semiestructurado
digitales, boletines
electrónicos y otros
documentos no
estructurados.
Conocimiento (tácito) de Experiencia de los Redes de Conocimiento
red individuos

Sistemas de Trabajo del Conocimiento

— Trabajadores del conocimiento.- Son los
investigadores, diseñadores, arquitectos, científicos e
ingenieros que crean principalmente conocimiento e
información para la organización. Desempeñan tres roles
clave críticos para la organización:
— Mantienen actualizado el conocimiento de la organización
— Fungen como consultores internos en las áreas de su
conocimiento, en los cambios que se susciten y en las
oportunidades que se presenten.
— Actúan como agentes de cambio, evaluando, iniciando y
promoviendo proyectos de cambio.

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Requerimiento de los Sistemas de
Trabajo del Conocimiento
Base del
Conocimiento
externo
Administración de documentos
Plataforma de hardware: estación de trabajo del conocimiento
Ejemplo de Sistemas de Trabajo de
Conocimiento
SISTEMAS DE TRABAJO DEL
CONOCIMIENTO
CAD/CAM (diseño asistido por
computadora/manufactura asistida
por computadora)
Sistemas de Realidad Virtual
Estaciones de Trabajo para
Inversiones.
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SOFTWARE
Gráficos Visualización
Modelado Simulación
Comunicaciones
Interfaz de
usuario
FUNCION EN LA ORGANIZACIÓN
Da a ingenieros, diseñadores y gerentes de fábricas
control preciso sobre el diseño industrial y la
manufactura.
Dan a arquitectos, ingenieros y trabajadores
médicos, simulaciones precisas y fotorrealistas de
los objetos.
PCs muy potentes que se emplean en el sector
financiero para analizar instantáneamente
situaciones de transacciones y facilitar la
administración de carteras financieras.
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Técnicas Inteligentes
— Captación de conocimiento tácito
— Sistemas expertos
— Razonamiento basado en casos
— Lógica difusa
— Descubrimiento de conocimiento
— Redes Neuronales
— Minería de datos

Sistemas Expertos
— Los Sistemas expertos son una técnica inteligente
para captar el conocimiento tácito de un dominio
muy especifico y limitado del conocimiento practico
humano.
— Captan el conocimiento de empleados habilidosos
en forma de un conjunto de reglas en un sistema
de SW que puede ser utilizado por otros miembros de
la organización.
— Desempeñan tareas muy limitadas como diagnosticar
una computadora que funciona mal o determinar si
debe otorgar crédito para un préstamo.

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Operaciones en un Sistema Experto

Facilidades de
Explicación

Hechos Inmediatos
del Problema
Interface de Motor de
Usuario Inferencia
Recomendaciones y
Explicaciones del
Experto en Sistemas
Base de
Memoria de
Conocimiento
Trabajo

Reglas de un Sistema Experto

A- - > B
Si ING > 50,000
Preguntar por
Pago de automóvil B-->C
De lo contrario SALIR Si el pago del automóvil < 10%
de los ingresos
Pregunte por pago de hipoteca
de lo contrario SALIR

C- - > D
D
Si el pago de hipoteca < 20%
De los ingresos Otorga línea
Otorgue crédito De crédito
De lo contrario SALIR

D -- > E E -- > F
Si años > 4
F
Si D, pregunta por Limite 10,000
Años en el trabajo Otorga línea de crédito de 10,000
De lo contrario, pasa a G

G-->H H -- > F
Si años < 4 Si otra deuda < 5% de los ingresos I
Pregunta por Pasa a F Limite 3,000
Otra deuda De lo contrario, pasa a I

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Motores de Inferencia en Sistemas Expertos

Reglas de ingresos

Si ING > $100,000 Si seguro de vida Si rep. de ventas o seg. Temporal

Entonces seg. de vida Enviar rep. De ventas O Ases Financiero
Entonces buscar en BD

Si ING > $50,000 y Otras cuentas

Si seguro temporal
< 100,000 entonces Enviar folleto Si no esta en BD
Seguro temporal Entonces agregar a
Archivos de clientes
potenciales
Reglas de bienes raíces

Si bienes raíces Si AsesFinanciero

Si bienes raíces > $1,000,000 Entonces preparar kit
Entonces contactar Entonces enviar Ases. financiero
Mas adelante de ventas

Un motor de inferencia busca entre las reglas y “acciona” las reglas activadas por hechos obtenidos e introducidos por el usuario

APLICACIONES DE SISTEMAS EXPERTOS

CONTABILIDAD y FINANAZAS

•SELECCIONAR LOS MODELOS DE PRONOSTICOS

MARKETING

•ESTABLECER CUOTAS DE VENTAS

•RESPONDER A LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES

MANUFACTURA

•DETERMINAR DONDE UN PROCESO ESTA CORRIENDO CORRECTAMENTE

•ANALIZAR LA CALIDAD Y PROVEER LAS MEDIDAS CORRECTIVAS

PERSONAL

•ASESORAR EN LAS APLICACIONES DE CALIFICACION

•DAR ASISTENCIA A LOS EMPLEADOS EN EL LLENADO DE DE DOCUMENTOS

NEGOCIOS

•ASESORAR CON LA PROPUESTAS DE PROYECTOS

•EDUCACION DE LOS ENTRENADORES

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Como funciona el razonamiento basado en casos

El usuario describe
1. El problema El razonamiento
basado en casos
El sistema busca representa el
2. Casos similares
En la Base Datos Base de conocimiento como
Datos una base de datos de
De Casos
El sistema hace
Preguntas adicionales
casos anteriores y
3. Al usuario para estrechar
la búsqueda
sus soluciones. El
sistema utiliza un
El sistema encuentra proceso de 6 pasos
4. El caso mas parecido
Y recupera la solución El sistema guarda el para generar
Problema y la solución
6. correcta en la BD soluciones a los
El sistema modifica la
5. Solución para que se
nuevos problemas
Ajuste mejor al problema que enfrenta el
usuario.
¿Tuvo éxito?
NO SI

Implementación de las reglas de

Lógica Difusa en el hardware

Las funciones del número de opciones para la entrada llamada

temperatura están en la lógica del termostato para controlar la
temperatura de la habitación. Las funciones de las opciones ayudan a
traducir las expresiones linguísticas como calurosa en números que la
computadora pueda manipular.
http://www.youtube.com/watch?v=lGcbGfIyZV8

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Redes Neuronales

Una red neuronal utiliza reglas que “aprende” de patrones de datos

para construir una capa oculta de lógica. Luego la capa oculta
procesa las entradas, clasificándolas con base en la experiencia del
modelo. En este ejemplo, la red neuronal ha sido adiestrada para
distinguir las compras válidas con tarjeta de crédito de las
fraudulentas.

http://www.youtube.com/watch?v=a6JKJLI4RU8&feature=related

Algoritmos Genéticos

Este ejemplo ilustra una población inicial de “cromosomas” cada uno de los
cuales representa una solución diferente. El algoritmo genético utiliza un
proceso repetitivo para refinar las soluciones iniciales a fin de que las
mejores, las de mayor adaptabilidad, tenga más probabilidades de
convertirse en la mejor solución.

http://www.youtube.com/watch?v=hxR06BP9xuU

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Agentes Inteligentes

Los agentes
inteligente están
ayudando a
Procter&Gamble a
acortar los ciclos
de
reabastecimiento
de productos como
Tide.

http://www.youtube.com/watch?v=QXymsGGflTs

El mayor peligro en tiempos de

turbulencia no es la turbulencia, es
actuar con la lógica de ayer
Peter Drucker

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Videos

http://www.youtube.com/watch?v=qcKsGExF7K4

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