CASO DE ESTUDIO

“DEFECTOS AFORTUNADOS”

RAMIRO DE JESUS OTERO PATERNINA

Docente

ANDRÉS FELIPE HIGUERA BLANCO

1005062524
CRISTIAN ALVEIRO PABÓN CÁRDENAS
1090178016

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2021

“Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz”

Universidad de Pamplona
Pamplona - Norte de Santander - Colombia 1
SC-CER96940
Defectos afortunados
Un glamoroso y nuevo centro comercial está claramente esforzándose, ya que debido a una
caída general de los negocios y a otras razones, no se han materializado las expectativas que se
habían previsto para las tiendas,  salvo una excepción: un local de piezas de cerámica
rechazadas, que venden “artículos de segunda” de prestigiada marca  a mitad de precio o
menos. En todo el centro comercial esta tienda es la única que prospera a todas luces.
 
Por otro lado, tampoco prospera el fabricante de productos de cerámica cuyas marcas
constituyen las existencias de la exitosa tienda de segunda. Este es el único negocio donde la
demanda supera  a la oferta en productos rechazados (que sin embargo, son muchos, debido a
las altas normas de calidad de la fábrica). El Director dice con Amargura: “Esta compañía ha
estado comprometida con la más alta calidad durante un siglo, pero a donde nos lleva?  A la
quiebra. Los compradores no quieren calidad, solo buscan gangas, cualquier traste viejo es
bueno para servirse café. No importa que se haya perdido el color o la forma mientras esté a
mitad de precio. Lo único que se me ocurre es que aumentemos nuestra tasa de artículos
rechazados y vendamos la mayor parte de nuestros cacharros como “productos de segunda”.

Responder las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el concepto de calidad que se maneja en este caso?
Según el material que se ha estudiado el concepto de calidad que más se ajusta al caso
actual fue el que se dio en la revolución industrial el cual consiste en hacer muchas cosas
no importando que sean de calidad, esta se ve evidenciada en el momento donde el director
se queja de la crisis que está teniendo en sus ventas debido a que la gente está comprando
las gangas, lo más económico sin darle importancia a la calidad que este ofrece a sus
clientes y consumidores.
2. ¿Porque en ese centro comercial solo le va bien al que vende productos baratos y de
segunda?
Porque en ese local los precios son más atractivos para los clientes en relación a la
competencia y los demás locales comerciales, ya que venden productos de cerámica de
segunda con defectos de forma o color a un bajo precio pero manteniendo calidad en los
materiales de fabricación debido a los altos estándares de la empresa productora, también
porque las personas que compran allí pueden estar acostumbradas a ese sector del mercado
(Productos usados o de segunda mano), pudiendo haber un fallo en la investigación de
mercado previa a la apertura del centro comercial en dicha ubicación. Finalmente otra de las
causas es la caída en general de los negocios que puede deberse a una crisis económica en
general.

3. ¿Usted como facilitador experto en calidad, que recomendación le haría al fabricante?

Que por el contario de la propuesta del gerente de aumentar la tasa de artículos rechazados
vendiendo la mayor parte como productos de segunda lo cual genera un menor margen de
ganancia respecto a la inversión, se asesoren en el diseño e implementación de un sistema de
calidad en todas las áreas funcionales de la organización lo cual será esa herramienta que les
permitirá en el área de producción mejorar los procesos, evitar fallos y errores humanos o de
los equipos, minimizar los tiempos de fabricación, evitar el desperdicio de materias primas e
insumos optimizando los recursos disponibles, todo ello en pro de reducir los costos de
fabricación y los productos de cerámica rechazados, lo cual se traduce en un menor precio
final al público aumentado las ventas siendo más competitivos en el mercado. En el área de
ventas y atención al cliente el objetivo estratégico debe buscar la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, consultarles su percepción respecto al producto o
servicio, que se podría mejorar o cambiar; en este punto recomendaría que el talento humano
del área reciba capacitaciones constantes y precisas en la atención al cliente y solución de
quejas, reclamos o sugerencias se puedan presentar.